商業(yè)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范及商業(yè)物業(yè)管理方案

PAGE1商業(yè)建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)控制要點(diǎn)

1、總平面的設(shè)計(jì)要求

1.1購物中心一般設(shè)置兩個(gè)或兩個(gè)以上入口廣場，入口廣場應(yīng)結(jié)合城市主要交通道路及步行街主要出入口設(shè)置。

1.2購物中心設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮與城市交通的泊接站點(diǎn)，如公交車站、出租車停靠站等。應(yīng)充分考慮泊接站站面的長、寬等功能需求。有軌道交通時(shí)，考慮與軌道交通的連接可能。

1.2.1自方案深化階段開始，在總圖及購物中心首層平面圖中應(yīng)體現(xiàn)出泊接站點(diǎn)，一般設(shè)兩處港灣式停車站點(diǎn)。

1.2.2應(yīng)將泊接站點(diǎn)設(shè)計(jì)納入景觀標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

1.2.3規(guī)劃設(shè)計(jì)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目公司與政府協(xié)調(diào)溝通的結(jié)果，將泊接站點(diǎn)在圖中落實(shí)到位。

1.3大、中型以上城市商業(yè)廣場，原則上不設(shè)大型地面停車場。

1.4北京、上海的項(xiàng)目，建筑密度不宜大于55%。

1.5購物中心沿主要道路盡量不設(shè)車庫出入口，若必須設(shè)，不可垂直道路，在退線寬裕情況下可順著紅線邊緣設(shè)。并且不能在商鋪前橫向設(shè)車道出入口。

1.6人防設(shè)計(jì)：人防設(shè)計(jì)應(yīng)優(yōu)先考慮異地建設(shè)，人防區(qū)域應(yīng)優(yōu)先考慮布置在持有物業(yè)部分。

2、購物中心的設(shè)計(jì)要求

2.1購物中心主力店首層對(duì)外開門不要太多，同一業(yè)態(tài)兩個(gè)門之間的距離不要小于50米。首層

商業(yè)入口的門做平開門，不做轉(zhuǎn)門或自動(dòng)門（北方寒冷地區(qū)另議）。購物中心商鋪原則上不對(duì)外開門。

2.2購物中心首層內(nèi)裝設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮盡可能多的櫥窗等商業(yè)展示面。購物中心的疏散樓梯原則上應(yīng)垂直外墻布置，少占用沿街面，以達(dá)到同樣效果。

3、室內(nèi)商業(yè)步行街的設(shè)計(jì)要求（以下簡稱“室內(nèi)步行街”）

3.1室內(nèi)步行街的中庭必須設(shè)在轉(zhuǎn)折部位。若有兩個(gè)及以上中庭時(shí)要分主次，一大一小，中庭形狀要有所不同。主中庭開洞面積大于600平方米，次中庭開洞面積300~400平方米左右。兩中庭間距離宜大于100米。

3.2嚴(yán)寒及寒冷地區(qū)商業(yè)廣場室內(nèi)步行街出入口必須設(shè)雙層門廊，并且設(shè)風(fēng)幕，不得設(shè)門簾。

3.3若為三層室內(nèi)步行街，第三層宜全部做餐飲，重點(diǎn)布置具有當(dāng)?shù)夭惋嬅朗澄幕厣牟惋嫎I(yè)態(tài)。重油煙餐飲業(yè)態(tài)盡可能放置在三層，以減少其對(duì)一、二層的影響；油煙盡可能高空排放。

3.4三層室內(nèi)步行街使用率（租賃面積與步行街總建筑面積之比）應(yīng)達(dá)到50%。

3.5室內(nèi)步行街的尺度

3.5.1室內(nèi)步行街的長度以280~350米為宜，寬度宜為38—40米，3.5—4.0萬平方米。

3.5.2室內(nèi)步行街兩側(cè)店面之間寬度：首層9~10米，二、三層15~17米。

3.5.3室內(nèi)步行街走道凈寬宜3.5~4米，“洞”口寬度宜為9米，“橋”的凈寬度宜為3.5米，中庭周圍走道凈寬應(yīng)適當(dāng)加寬，觀光電梯處走道必須加寬，可至5~6米?！岸础笨诩啊皹颉边吘壊坏迷O(shè)反梁。

3.5.4室內(nèi)步行街采光頂?shù)拈_口寬度，應(yīng)較下層開口兩側(cè)各擴(kuò)大0.8米左右。

3.5.5室內(nèi)步行街的剖面：步行街一般為三層。首層層高為5.4米，二、三層層高為5.1米，吊頂下凈高分別控制不低于3.6米和3.3米。

3.5.6室內(nèi)步行街第三層延伸到二層室外街商鋪上方的，室內(nèi)步行街必須注意向外側(cè)偏移。占室外步行街三層的，應(yīng)退后外街5米左右。

3.6室內(nèi)步行街衛(wèi)生間的設(shè)置：

3.6.1根據(jù)室內(nèi)步行街的長度不同，一般設(shè)3~5組衛(wèi)生間。

3.6.2衛(wèi)生間的間距為80~100米，面積為70~100平方米/組。

3.6.3每組衛(wèi)生間蹲位：男廁不宜少于5個(gè)，女廁不宜少于10個(gè)；男衛(wèi)生間小便斗不應(yīng)少于5個(gè)；洗手盆各不應(yīng)少于4個(gè)。

3.6.4室內(nèi)步行街衛(wèi)生間應(yīng)與主力店合用，應(yīng)考慮無障礙設(shè)計(jì)。

3.7室內(nèi)步行街的采光廊和中庭的采光天棚應(yīng)考慮廣告裝飾物的安裝，需要預(yù)留一定數(shù)量的吊掛件。中庭的吊掛件預(yù)留6~8個(gè)，要考慮方便安裝LED電子屏，總荷載20KN。采光廊按每跨預(yù)留一處吊掛件，應(yīng)考慮電動(dòng)提升裝置。

3.8室內(nèi)步行街中庭的采光天棚及步行街的采光廊必須進(jìn)行節(jié)能設(shè)計(jì)，應(yīng)設(shè)置電動(dòng)遮陽裝置。

3.9主力店對(duì)室內(nèi)步行街開口的設(shè)置原則：

3.9.1主力店對(duì)室內(nèi)步行街的主要開口，單邊連接設(shè)置一處，雙邊連接不超過兩處。

3.9.2主要開口尺寸為一個(gè)整跨，位置宜盡量設(shè)置在中庭區(qū)域。

3.10室內(nèi)步行街地面為淺暖色石材。

3.11室內(nèi)步行街的電梯及自動(dòng)扶梯設(shè)計(jì)要求：

3.11.1自動(dòng)扶梯距步行街主入口不小于10米，間距宜控制在50米左右。

3.11.2自動(dòng)扶梯應(yīng)靠洞口一側(cè)并平行布置，以免遮擋視線。

3.11.3提升高度為兩層及兩層以上的自動(dòng)扶梯，靠外墻時(shí)應(yīng)不留縫，臨空一側(cè)必須做安全防護(hù)，招標(biāo)采購前必須明確保護(hù)高度。

3.11.4室內(nèi)步行街的自動(dòng)扶梯應(yīng)有一組通往地下停車場各層。

3.11.5觀光梯在中庭設(shè)置，以2部為一組，觀光梯轎廂要使用玻璃使其通透，井道為鋼和玻璃結(jié)構(gòu)，觀光梯應(yīng)通到地下停車場各層，在停車場應(yīng)設(shè)置通透玻璃候梯廳，候梯廳需設(shè)計(jì)空調(diào)。廳外入口處應(yīng)設(shè)計(jì)防護(hù)設(shè)施。

3.11.6室內(nèi)步行街的貨梯，噸位為1.6~2噸，可與主力店合用（不含百貨）。供室內(nèi)步行街獨(dú)立使用的貨梯不應(yīng)超過2組。

3.12室內(nèi)步行街的各層內(nèi)外出入口均應(yīng)設(shè)置人流計(jì)數(shù)系統(tǒng)。

4、百貨樓的設(shè)計(jì)要求

4.1在總圖中百貨樓應(yīng)設(shè)置在重要區(qū)位，貼臨廣場，應(yīng)設(shè)置單獨(dú)的對(duì)外出入口。

4.2百貨單層面積宜大于5000平方米，總建筑面積宜為2.5~3萬平方米。

4.3百貨宜設(shè)置中庭。中庭宜居中布置，一般占4~6個(gè)柱跨。

4.4百貨對(duì)室內(nèi)步行街開口宜設(shè)置在中庭。

4.5百貨一般在中庭兩側(cè)各設(shè)置1組自動(dòng)扶梯。

4.6最終百貨樓的中庭是否設(shè)置，需以百貨租戶的意見為主要參考依據(jù)。

5、娛樂樓的設(shè)計(jì)要求

5.1娛樂樓應(yīng)設(shè)置單獨(dú)的對(duì)外出入口。

5.2娛樂樓為四層時(shí)常態(tài)各層布置為：電玩或待定、桌球吧、KTV、影城，樓層位置可根據(jù)設(shè)計(jì)調(diào)整。

5.3在二、三線城市中，影城只做8~9個(gè)廳，即：一個(gè)容納280~300人左右的大廳、一個(gè)VIP廳、其余均為不超過200人的中廳。

5.4省會(huì)以上城市應(yīng)設(shè)10個(gè)廳（含）以上。部分市場好的城市或區(qū)位可以考慮12~15個(gè)廳。10廳的影城中需設(shè)一個(gè)300人以上的大廳；除VIP廳外，其余影廳人數(shù)均不得少于100人。各影城影廳人數(shù)應(yīng)有級(jí)差，同樣規(guī)模影廳不得超過4廳。

5.5室內(nèi)步行街首層設(shè)立影城售票位（位置與影城區(qū)域互補(bǔ)）。

6、綜合樓的設(shè)計(jì)要求

6.1綜合樓原則上不設(shè)健身業(yè)態(tài)，各層業(yè)態(tài)構(gòu)成分別為：待定、電器（或其它）、兒童城、酒樓（主題餐廳）。

6.2綜合樓應(yīng)設(shè)置單獨(dú)的對(duì)外出入口；酒樓在一層宜設(shè)置獨(dú)立門廳并設(shè)電梯。

7、獨(dú)立酒樓的設(shè)計(jì)要求

7.1酒樓應(yīng)設(shè)置單獨(dú)的對(duì)外出入口。

7.2酒樓首層設(shè)獨(dú)立大堂，面積約150平方米左右，兩層通高，2~3部客梯，大堂宜與步行街

連通。

8、超市的設(shè)計(jì)要求

8.1超市原則上只在室內(nèi)步行街內(nèi)設(shè)置一個(gè)出入口，不對(duì)外單獨(dú)開口。

8.2總建筑面積宜控制在1.2~1.6萬平方米。

8.3規(guī)劃設(shè)計(jì)部應(yīng)對(duì)超市的外租區(qū)進(jìn)行管控，商管公司配合，避免出現(xiàn)“第二條室內(nèi)步行街”。

9、五星級(jí)（含超五星級(jí)）酒店的設(shè)計(jì)要求

9.1總圖設(shè)計(jì)要求：

9.1.1在總圖中酒店應(yīng)設(shè)置在重要區(qū)位，貼臨城市主路，宜獨(dú)立設(shè)置。

9.1.2酒店主入口門前宜退紅線25米。

9.2酒店地下部分設(shè)計(jì)要求：

9.2.1地下部分主要功能為后勤服務(wù)、停車及設(shè)備用房，根據(jù)情況設(shè)置夜總會(huì)。

9.2.2地下建筑面積（不含停車面積）設(shè)置夜總會(huì)的不得超過8000平方米，不設(shè)置夜總會(huì)的不得超過6500平方米。

9.2.3夜總會(huì)只表示范圍，不做內(nèi)部布置。

9.3酒店首層設(shè)計(jì)要求：

9.3.1首層大堂挑空區(qū)面積宜600~800平方米，距入口10米以內(nèi)不得有柱子，以橫向布置大堂為宜。

9.3.2自助餐區(qū)域應(yīng)設(shè)置VIP間。

9.3.3客梯區(qū)域應(yīng)考慮避免總服務(wù)臺(tái)視線通視。

9.4酒店二層設(shè)計(jì)要求：

9.4.1酒店二層一般為餐飲功能，為中餐廳和風(fēng)味餐廳。

9.4.2北京、上海等大城市可設(shè)西餐廳；地級(jí)市的酒店不設(shè)風(fēng)味餐廳，僅設(shè)中餐廳。

9.4.3酒店的中餐廳，包房宜為8~12間；其中應(yīng)至少設(shè)一間豪華包房，面積在100平方米以上，餐臺(tái)宜為25~30位以上。所有項(xiàng)目中的餐廳包房都要有送餐間，最好帶衛(wèi)生間。

9.4.4濱江酒店（如福州、武昌等沿江項(xiàng)目），餐廳要放在四層并設(shè)室外觀景平臺(tái)，康體部分放在二層。

9.5酒店三層設(shè)計(jì)要求：

9.5.1酒店三層為會(huì)議及大宴會(huì)廳功能。

9.5.2應(yīng)考慮設(shè)置1~2個(gè)會(huì)見廳，其中一個(gè)可容納40人的大會(huì)見廳，會(huì)見廳應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生間及衣帽間。

9.5.3宜設(shè)置一個(gè)250~300平方米左右的中會(huì)議室，及中小會(huì)議室8個(gè)左右，可以與大宴會(huì)廳不在一個(gè)樓層。

9.5.4應(yīng)考慮足夠面積的衛(wèi)生間。

9.5.5應(yīng)考慮衣帽間。

9.5.6大宴會(huì)廳根據(jù)城市不同凈面積約在1300~1800平方米左右，并可同時(shí)分隔成為3個(gè)中型會(huì)議廳使用。

9.6酒店四層設(shè)計(jì)要求：

9.6.1酒店四層原則上為康體功能。

9.6.2考慮游泳、健身及跳操、美容美發(fā)及SPA會(huì)所等功能。

9.6.3SPA會(huì)所應(yīng)按立天唐人的全套間模式設(shè)計(jì)，根據(jù)面積設(shè)置5~7套，每套約150~300平方米左右。每套均含桑拿、SPA功能，并考慮單間及棋牌室。冷熱水池高出地面500，下降500，水面凈高約為500~600mm。

9.6.4酒店健身房做100~200平方米。

9.6.5酒店泳池的休息區(qū)宜40~50平方米。

9.6.6美容美發(fā)應(yīng)設(shè)置1~2間VIP房間。

9.7酒店行政樓層設(shè)計(jì)要求：

9.7.1行政酒廊應(yīng)緊鄰客梯電梯間布置，位置應(yīng)考慮周邊環(huán)境景觀。

9.7.2行政酒廊的接待臺(tái)應(yīng)迎賓布置。

9.8酒店衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)要求：

9.8.1酒店公共衛(wèi)生間必須做兩道門，進(jìn)入第一道門后再分男女。

9.8.2衛(wèi)生間最好設(shè)計(jì)成比較方正的空間，潔具靠邊布置，房間中間最好能留出4平方米左右的空地，不要設(shè)計(jì)成狹長的空間。

9.8.3大宴會(huì)廳男衛(wèi)生間里小便斗不少于10個(gè)，廁位8個(gè)左右。女衛(wèi)生間廁位數(shù)約15個(gè)左右。

9.8.4酒店套間客房的衛(wèi)生間要設(shè)兩個(gè)洗手盆，總統(tǒng)套浴缸不應(yīng)過高，高度控制在500左右。

9.9酒店配套設(shè)施設(shè)計(jì)要求：

9.9.1酒店凡多部貨梯在一個(gè)核心筒內(nèi)的，一定要布置在一起，不得分散布置。

9.9.2酒店裙房中的設(shè)備機(jī)房盡可能放在夾層中，少占用有效面積。

9.9.3空調(diào)一律采用四管制。

9.9.4酒店冷、熱水給水管路要分開設(shè)置。

9.10酒店層高設(shè)計(jì)要求：

9.10.1首層大堂高不小于12米（7米+5米），濱水酒店適當(dāng)增加。

9.10.2宴會(huì)廳層高不小于10米。

9.10.3客房層高宜為3.6~3.8米。

9.11酒店的其他設(shè)計(jì)要求：

9.11.1三北地區(qū)（東北、西北、華北）新建酒店的外立面飾面材料盡可能采用石材，少用鋁板（考慮酸雨腐蝕）。

9.11.2酒店計(jì)算套房比例時(shí)，總統(tǒng)套不計(jì)算在內(nèi)。

9.11.3六星級(jí)酒店一律不設(shè)雙床間，五星級(jí)配30%左右。

10、室外步行街（底商）的設(shè)計(jì)要求

10.1除北京、上海外，原則上不做3層室外步行街商鋪，以2層一拖二模式為主。

10.2嚴(yán)禁設(shè)計(jì)三層分層銷售的室外步行街。原則也不設(shè)計(jì)一、二層分層銷售的商鋪。

10.3室外步行街（指大商業(yè)以外）商鋪上的塔樓全部做結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換。

10.4室外步行街街寬一般約9~15米。

10.5所有室外步行街應(yīng)設(shè)公共衛(wèi)生間，每條街至少設(shè)一處。商鋪內(nèi)預(yù)留衛(wèi)生間給排水管道。

10.6室外步行街不應(yīng)做大樹和水景。

10.7商鋪進(jìn)深一般為10~14米，以12米為宜，面寬4.2米左右。

10.8底商不做過街樓，采用全斷開的形式。

10.9室外步行街根據(jù)長度在轉(zhuǎn)折處設(shè)置兩個(gè)左右節(jié)點(diǎn)空間。

11、寫字樓的設(shè)計(jì)要求

11.1寫字樓的定義：“甲級(jí)寫字樓”代表“5A寫字樓”或“高級(jí)寫字樓”，做中央空調(diào)；“寫字樓”代表“公寓”、“SOHO”或普通檔次銷售寫字樓，不做中央空調(diào)。

11.2寫字樓入口不要正對(duì)電梯廳，入口正對(duì)面可以考慮服務(wù)臺(tái)或背景墻。

11.3甲級(jí)寫字樓應(yīng)設(shè)置兩層共享的入口大堂，大堂挑空部分面積約250~400平方米；甲級(jí)寫字樓標(biāo)準(zhǔn)層層高宜為3.8米。獨(dú)立的甲級(jí)寫字樓應(yīng)考慮環(huán)繞型大堂。

11.4甲級(jí)寫字樓客梯：按照5000平方米左右設(shè)一部客梯考慮。

11.5回遷寫字樓應(yīng)優(yōu)先采取插蠟燭的方式，設(shè)100平米左右的大堂。

12、商管物管用房的設(shè)計(jì)要求

12.1商業(yè)綜合體地上部分考慮部分商業(yè)管理用房。

12.2地下設(shè)約600平方米的商管物業(yè)用員工餐廳（含廚房）。

13、配套教育設(shè)施的設(shè)計(jì)要求

13.1所有項(xiàng)目中的配套學(xué)校、幼兒園宜設(shè)置地上游泳池，游泳池須考慮對(duì)外經(jīng)營的需要。

13.2總建筑面積在60萬平方米以上項(xiàng)目中的配套學(xué)校應(yīng)設(shè)置球類館、游泳館，在兩館內(nèi)考慮設(shè)置多功能廳。

13.3小學(xué)應(yīng)設(shè)置200米環(huán)形跑道和長度不小于100米的直線跑道；中學(xué)應(yīng)設(shè)置300米或400的環(huán)形跑道以及長度不小于120米的直線跑道。

14、立面的設(shè)計(jì)要求

14.1立面設(shè)計(jì)原則：

14.1.1有蠟燭的大商業(yè)立面應(yīng)突出裙房商業(yè)部分；

14.1.2大商業(yè)部分應(yīng)突出步行街入口，做到二~三層高，同時(shí)考慮二級(jí)主力店入口及三級(jí)寫字樓入口的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

14.2廣告位及店招的設(shè)計(jì)要求：

14.2.1廣告位應(yīng)從二層開始，不要在四層及以上布置廣告位。廣告位高度宜為5~15米。

14.2.2每個(gè)商業(yè)廣場廣告位10~15塊左右，臨主要街道應(yīng)考慮約50平方米以上的大幅面廣告位。三北地區(qū)除京、津、西安外，減少廣告位至10塊左右。

14.2.3所有的主力店中，只給超市和百貨提供免費(fèi)的廣告位（超市給一個(gè)，百貨可以給兩個(gè)），其它主力店只提供免費(fèi)的店招。

14.2.4購物中心里面廣告不得凹在外立面內(nèi)，廣告要成組布置。豎向廣告位連續(xù)布置可考慮最多3個(gè)，橫向的可3~4個(gè)。長度比1:1.6~1：1.8最好，豎向的可酌情放大到不超過1：2.5。

14.2.5廣告位和店招的位置、尺寸必須由規(guī)劃設(shè)計(jì)部在立面設(shè)計(jì)時(shí)統(tǒng)一考慮。

14.2.6室外立面上應(yīng)設(shè)置一塊大型LED，面積約100平方米，在LED周圍不能有其它廣告位和店招，同時(shí)應(yīng)考慮LED的維護(hù)保養(yǎng)以及防水的需求。

14.3外立面不應(yīng)采用全玻璃幕墻設(shè)計(jì)。

15、景觀設(shè)計(jì)要求

15.1持有物業(yè)景觀設(shè)計(jì)要求

15.1.1廣場硬鋪裝的設(shè)計(jì)圖案要簡潔明快，不出現(xiàn)大面積小規(guī)格鋪裝材料，消防通道鋪裝材料厚度為5cm，其他部分厚度為3cm，表面進(jìn)行燒面水洗防滑處理。光面材料寬度不得大于25cm，達(dá)到防滑目的。

15.1.2酒店主入口大門雨篷下地面鋪裝凈寬不小于13米，地面鋪裝材料和大堂材質(zhì)相呼應(yīng)。

15.1.3酒店停車位設(shè)計(jì)方面，根據(jù)場地考慮VIP車位，同時(shí)大巴車停車位不少于3個(gè)，并考慮臨時(shí)出租車等候點(diǎn)。

15.2室外步行街景觀設(shè)計(jì)要求：

15.2.1街區(qū)寬度通常為12m以下和12m—15m兩種街區(qū)，部分街區(qū)超過15m。

15.2.2街區(qū)無水景、無配置大喬木設(shè)計(jì)。

15.2.3街區(qū)商鋪入口盡量不出現(xiàn)臺(tái)階，以的坡度的形式進(jìn)行設(shè)計(jì)。

15.2.4街區(qū)要進(jìn)行雕塑小品設(shè)計(jì)，街口設(shè)置街牌，街區(qū)要進(jìn)行滾動(dòng)燈箱廣告設(shè)計(jì)。

15.2.5街區(qū)每隔70—80m的距離設(shè)置一個(gè)給水和保潔給電點(diǎn)，嚴(yán)寒地區(qū)水表及管道需采取防凍措施。

15.2.6街區(qū)的燈具為無道旗設(shè)計(jì)，街寬度為12米以下的街區(qū)設(shè)置一排燈具，高度為4.0—4.5m；12—15m街區(qū)設(shè)置雙排燈具，高度為4.5—5m；一般他們的間距不大于13米，照度標(biāo)準(zhǔn)為50—80lx。

16、夜景照明設(shè)計(jì)要求

16.1持有物業(yè)的夜景照明應(yīng)能反映商業(yè)綜合體的特點(diǎn)，與商業(yè)建筑相匹配。商業(yè)廣場夜景照明照度要充足，并嚴(yán)格按照公司簽批的A、B版建造標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

16.2廣場照明系統(tǒng)原則上不采用地埋燈，步行街入口廣場以及百貨入口廣場設(shè)置一到兩個(gè)高桿燈。

16.3照明設(shè)計(jì)公司應(yīng)與幕墻設(shè)計(jì)公司配合并會(huì)簽圖紙，在開業(yè)前完成現(xiàn)場燈光調(diào)試。

16.4夜景照明驗(yàn)收應(yīng)按照公司簽批的夜景照明方案驗(yàn)收。

17、地下室及配套用房的設(shè)計(jì)要求

17.1地下車庫宜考慮改造成雙層機(jī)械停車的可能。

17.2地上面積8萬平方米以上的購物中心的地下車庫，平層停車至少800輛以上。二線以上城市商業(yè)停車位不少于1000個(gè)，三線城市不少于800個(gè)。合肥XX廣場金街物業(yè)管理服務(wù)方案目錄第一章：XX廣場金街概況第二章：管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié)：管理難度及重點(diǎn)分析第二節(jié)：管理服務(wù)理念與目標(biāo)第三章：物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施第四章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié)：組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第二節(jié)：員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃第五章：前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案第二節(jié)：物業(yè)管理處籌備方案第三節(jié)：接管驗(yàn)收方案第四節(jié)：業(yè)主入住管理方案第五節(jié)：二次裝修管理方案及違章處理措施第六章：日常物業(yè)管理第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案第二節(jié)：治安、車輛及交通管理第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理第四節(jié)：檔案資料的建立與管理第七章服務(wù)承諾與目標(biāo)第八章：物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的應(yīng)急措施五、電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施六、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施七、防汛防臺(tái)應(yīng)急預(yù)案八、接報(bào)刑事、治安事件處理程序九、遇燃?xì)庑孤?、觸電事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發(fā)事件的處理程序第九章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施

第一章合肥XX城市廣場D區(qū)概況[項(xiàng)目地址]項(xiàng)目位于合肥中心城區(qū)，西至馬鞍山路

。[總占地面積]11.7萬㎡，總建筑面積70.35萬㎡。[本住宅占地面積]約1.2萬㎡[本項(xiàng)目總建筑面積]75570.5㎡[地上總建筑面積]65050.5㎡其中[高層住宅建筑面積]60652.1㎡；[戶數(shù)]578戶[商業(yè)用房建筑面積]4389.4㎡；[戶數(shù)]33戶[配套公共服務(wù)場地]1604㎡；[總幢數(shù)]5棟其中[25層住宅幢數(shù)]3棟[33層住宅幢數(shù)]2棟配套公共服務(wù)設(shè)施：其中[物業(yè)用房]379.1㎡[業(yè)主委員會(huì)辦公用房]25㎡[地下總建筑面積]10520㎡其中[地下車庫建筑面積]7653㎡；[車位分布]機(jī)動(dòng)停車位259輛其中[地下一層車位]130個(gè);[地下二層車位]129個(gè)；本項(xiàng)目建筑結(jié)構(gòu)[住宅]框架結(jié)構(gòu)；[商業(yè)]框架結(jié)構(gòu)；[電梯品牌]上海三菱

第二章管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié)管理難度及重點(diǎn)分析一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)與業(yè)戶的矛盾底商的經(jīng)營活動(dòng)對(duì)樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。XX廣場大商業(yè)開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因?yàn)槭褂霉δ艿牟煌部赡軙?huì)產(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點(diǎn)。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。（一）統(tǒng)一引導(dǎo)規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目。在商鋪出租時(shí)，從居民生活需求的各個(gè)方面考慮，在引進(jìn)項(xiàng)目時(shí)向業(yè)戶提出合理化建議，引導(dǎo)其合理安排各類經(jīng)營項(xiàng)目比例、位置、格調(diào)，堅(jiān)持大商場與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟(jì)效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。（二）規(guī)范商業(yè)門店的裝修。在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報(bào)審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗(yàn)收后方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。（三）嚴(yán)格協(xié)議簽訂。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時(shí)，買受人或承租人須簽訂合肥XX廣場《管理規(guī)約》、《區(qū)域防火安全責(zé)任書》等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時(shí)，須自覺履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低、管理成本控制壓力大根據(jù)合肥物業(yè)管理市場現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)較低，業(yè)戶交費(fèi)自覺程度不夠。再加上項(xiàng)目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)的重點(diǎn)區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施初期可能面對(duì)入住率不高、收費(fèi)較難的情況。在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節(jié)流：將成本控制導(dǎo)入目標(biāo)管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營資源，廣為開源。在交驗(yàn)入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費(fèi)收入。加強(qiáng)社區(qū)活動(dòng)用房的管理與經(jīng)營。嚴(yán)格管理，強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和小區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費(fèi)用支出。合理安排園區(qū)道路照明開關(guān)時(shí)間，節(jié)省公共水電費(fèi)的開支。我們將全方位為業(yè)戶提供多項(xiàng)有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。另外在增收同時(shí)，努力降低成本，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，加強(qiáng)物流控制，提高物資利用率。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)發(fā)展之路。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項(xiàng)目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。四、安全防范任務(wù)重大從外部環(huán)境來說，項(xiàng)目所在地處于合肥中心區(qū)，且隨著馬鞍山路改造工程推進(jìn)，外部施工人員較多，人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來說，住宅項(xiàng)目緊鄰大商業(yè)區(qū)，因此安全防范任務(wù)責(zé)任重大，我們必須從一開始就將安全問題提高相當(dāng)?shù)母叨葋碇匾暎瑥慕⑾嚓P(guān)制度開始，一步一步將安全工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務(wù)。第二節(jié)管理服務(wù)理念與目標(biāo)合肥XX商業(yè)廣場是XX集團(tuán)第三代城市綜合體，整個(gè)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動(dòng)感的都市時(shí)尚新派生活，打動(dòng)了不少都市白領(lǐng)和投資人士。針對(duì)客戶定位，我們開展了周密的市場調(diào)研，在充分了解合肥物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來業(yè)戶、租戶的生活需求基礎(chǔ)上，確立了項(xiàng)目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位：我司將現(xiàn)代管理服務(wù)意識(shí)與先進(jìn)的管理服務(wù)理念引進(jìn)合肥XX廣場管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨(dú)特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時(shí)每刻對(duì)他們的關(guān)愛，感受到社會(huì)文明與進(jìn)步給個(gè)人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使合肥XX廣場成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使合肥XX廣場品牌深入人心，成為社區(qū)典范。我司對(duì)合肥XX廣場的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。樹立服務(wù)理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理。結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。通過對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“安全、時(shí)尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。周邊同類住宅物業(yè)管理費(fèi)市場調(diào)研1、御景灣國際公寓物業(yè)類別：高層住宅、公寓項(xiàng)目特色：依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：蕪湖路孝肅橋東

開盤時(shí)間：

2008年5月1日

入住時(shí)間：2009年12月容積率：4綠化率：48%物業(yè)費(fèi)：1.25元/平方米·月

物業(yè)公司：福建誠信物業(yè)管理有限公司開發(fā)商：合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司\o""2、圣大國際物業(yè)類別：高層住宅及公寓項(xiàng)目特色：依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：

瑤海區(qū)長江路與滁州路交匯處開盤時(shí)間：2006年05月13日

入住時(shí)間：2007年8月31日容積率：6.90

綠化率：30.50%物業(yè)費(fèi)：0.98元/平方米·月

物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)管理有限公司開發(fā)商：\o""安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司3、恒盛·豪庭物業(yè)類別：高層住宅、普通住宅項(xiàng)目特色：建筑類別：框架剪力墻結(jié)構(gòu)

裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時(shí)間：2009年11月1

日入住時(shí)間：2011年11月份容積率：3.43綠化率：40%物業(yè)費(fèi)：1.44元/平方米·月物業(yè)公司：浙江盛全物業(yè)公司開發(fā)商：安徽恒茂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司第三章物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。（一）在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2008國際質(zhì)量體系。大連達(dá)物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。（二）推行“全員首接責(zé)任制”。為了充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作主動(dòng)性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到客戶服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。（三）智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將住宅實(shí)行封閉式管理，借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。（四）以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶，融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。（五）根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂。二、服務(wù)措施（一）、一站式服務(wù)承諾目標(biāo)：序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶電子資料及時(shí)歸檔服務(wù)輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗(yàn)率100%終驗(yàn)率100%3物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴處理率≥95%及時(shí)率≥95%回訪率100%4維修服務(wù)及時(shí)率≥98%滿意率≥95%回訪率≥50%無違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開。保證措施：集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新?？蛻舴?wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)戶報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。（二）、首問負(fù)責(zé)制承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時(shí)率100%3信息處理及時(shí)率≥95%保證措施顧客口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對(duì)業(yè)戶的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。（三）、時(shí)效承諾制承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時(shí)限7工作日大修14個(gè)工作日回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)處理時(shí)限20分鐘或按約定時(shí)間回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)完畢重大7個(gè)工作日內(nèi)完畢4實(shí)發(fā)性、重大事件處理時(shí)限5分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門保證措施做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程的監(jiān)控。重視投訴，真誠與業(yè)戶進(jìn)行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重大投訴及時(shí)反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。（四）、回訪工作制承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)戶回訪率100%保證措施建立房屋質(zhì)量遺留問題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。對(duì)業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行100%的溝通、處理與回訪。（五）、公開監(jiān)督制依法公布管理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務(wù)中心三級(jí)監(jiān)控體系。承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示頻次2次及時(shí)率100%合格率100%2公攤費(fèi)用公示及時(shí)率100%準(zhǔn)確率100%3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率≥95%保證措施依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財(cái)務(wù)制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報(bào)告，對(duì)物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、安全管理、管理費(fèi)收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進(jìn)行通報(bào)，接受業(yè)戶監(jiān)督。按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等，有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行公示，管理處無亂收費(fèi)現(xiàn)象。依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測算公共水電費(fèi)，公開分?jǐn)偡桨浮９拘姓棵吭聦?duì)管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。（六）、零干擾服務(wù)充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對(duì)業(yè)戶的干擾。承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1設(shè)備設(shè)施運(yùn)行運(yùn)行率≥95%2設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率≥98%保證措施制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)規(guī)程，確定設(shè)備責(zé)任人，建立定期巡檢制度。加強(qiáng)對(duì)維修人員的技能培訓(xùn)，通過前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同中加入維保條件并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。對(duì)產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機(jī)械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時(shí)間，并采取必要的警示與防護(hù)措施。（七）、綠色服務(wù)導(dǎo)入ISO14001：2004環(huán)境管理體系，分析、控制服務(wù)全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對(duì)污染源進(jìn)行控制，以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1垃圾處理分類率≥95%日產(chǎn)日清≥95%2管理固體物質(zhì)處理分類率≥99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率≥98%處置率≥98%6廢機(jī)油、潤滑處理回收率≥98%處置率≥98%7對(duì)供方監(jiān)督及施加影響≥98%保證措施設(shè)置分類垃圾桶，每天定時(shí)清理垃圾。制定辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測。建立評(píng)估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。將景觀用水回收用于綠化澆灌。零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤滑油。通過社區(qū)活動(dòng)、宣傳等多種形式對(duì)業(yè)戶施加影響。（八）、文化社區(qū)承諾目標(biāo)定位明確時(shí)尚+新穎特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動(dòng)保證措施將項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動(dòng)列為調(diào)查項(xiàng)。XX項(xiàng)目管理部擬開展的社區(qū)文化活動(dòng)舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術(shù)系列沙龍活動(dòng)、書友會(huì)等。第四章物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)（49人）二、客戶服務(wù)中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)運(yùn)行方式概述：客戶服務(wù)中心的運(yùn)行將以管理處經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。各部門、崗位職責(zé)管理處經(jīng)理處理發(fā)展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問題。審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。定期召開業(yè)務(wù)會(huì)議或各部門會(huì)議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問題。建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各外包單位是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。審批、簽發(fā)來往函件。定期向發(fā)展商及業(yè)主匯報(bào)工作情況（即工作報(bào)告）。出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議?？己怂泄芾韱T工的表現(xiàn)，審核有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。督促物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況款項(xiàng)。抽查物業(yè)之物業(yè)費(fèi)及其他收支情況及作出改善。提升樓盤服務(wù)的策劃，確保完成業(yè)主滿意度指標(biāo)?？头鞴埽涸诠芾硖幗?jīng)理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)小區(qū)及會(huì)所的客戶服務(wù)工作，完成物業(yè)管理費(fèi)收繳率指標(biāo)。處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。負(fù)責(zé)制定客服部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)整個(gè)清潔部的員工監(jiān)管工作。根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督計(jì)劃。完成物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。文員客服助理：掌握小區(qū)、會(huì)所全面管理工作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。受理用戶投訴，做好投訴記錄。負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項(xiàng)目，督促工程部盡快完成。做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。具體負(fù)責(zé)辦理小區(qū)及會(huì)所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計(jì)工作。做好日常來訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。前臺(tái)接臺(tái)收費(fèi)員：安全主管：協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護(hù)消防計(jì)劃。編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。處理及調(diào)查秩序維護(hù)消防事故并向上級(jí)匯報(bào)。定期匯報(bào)有關(guān)小區(qū)之秩序維護(hù)情況。對(duì)交通、人流控制提出意見予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)內(nèi)及會(huì)所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意見。統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。協(xié)助擬出每年秩序維護(hù)消防預(yù)算。安全班長負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的管理工作，做好本班的考勤工作。明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評(píng)值班情況，做好值班記錄。經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。熟悉消防器材的使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。對(duì)本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。堅(jiān)持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。商管員：消防監(jiān)控員：在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。中控室電話只用于工作，不得作私人用途。保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時(shí)要主動(dòng)檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點(diǎn)、防盜、報(bào)警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。愛護(hù)本崗位上的各種設(shè)備和器材。靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。遇有個(gè)別處理不了的問題，即報(bào)告秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。門崗負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品進(jìn)出手續(xù)。負(fù)責(zé)非小區(qū)開放時(shí)間出入登記工作。保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或報(bào)秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。工程主管貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。對(duì)工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費(fèi)用開支保持小區(qū)機(jī)電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行。制定工程部預(yù)算。負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。同時(shí)做好各種運(yùn)行記錄。深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做如下檢查：審核運(yùn)行巡檢報(bào)表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取有效措施。審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)修正?，F(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。維修工遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。準(zhǔn)時(shí)到崗，接受各級(jí)管理人員之督導(dǎo)，在主管帶領(lǐng)下按時(shí)按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。做好設(shè)備記錄，及時(shí)分析掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。需輪值工作。第二節(jié)員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃一、培訓(xùn)的作用和目的培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。二、培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。三、員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題課時(shí)培訓(xùn)要求測評(píng)方法1新員工入司培訓(xùn)員工手冊2通過培訓(xùn)，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)考核（筆試）行為規(guī)范2通過培訓(xùn)，掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)考核績效考核企業(yè)文化1通過培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)管理基本常識(shí)4通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)4通過培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識(shí)及行業(yè)規(guī)范、法律常識(shí)等測評(píng)管理實(shí)務(wù)操作12通過培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等測評(píng)績效考核服務(wù)理念4通過培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用測評(píng)管理制度文件說明4通過培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的內(nèi)容測評(píng)績效考核3秩序維護(hù)人員崗位技能隊(duì)列操練10通過培訓(xùn)，形成良好的形體動(dòng)作習(xí)慣，提高組織紀(jì)律性測評(píng)秩序維護(hù)消防設(shè)備設(shè)施使用4通過培訓(xùn)，熟練掌握各類秩序維護(hù)及消防設(shè)備設(shè)施的使用測評(píng)消防演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握消防知識(shí)，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件測評(píng)治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件測評(píng)擒拿格斗8通過培訓(xùn)，熟練掌握基本的擒拿格斗技能測評(píng)操作流程管理制度4通過培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度測評(píng)績效考核4工程人員崗位技能設(shè)備設(shè)施情況4通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況測評(píng)第五章前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié)前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，我公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段參與人員前期介入小組：合肥管理公司副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理主要工作內(nèi)容從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場的設(shè)置等提出建議，并獲采納。參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)園區(qū)出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議已獲采納。全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。參與戶型討論會(huì)，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見、裝修中的常見改動(dòng)等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。參與建筑外立面的討論，從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。物業(yè)管理市場調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。施工圖設(shè)計(jì)階段參與人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議土建對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇；門、窗的材質(zhì)；屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求；空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；煙道、排氣道的位置；廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。配套室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響；各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)；各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗；室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。施工階段參與人員前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)；公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。施工介入房屋質(zhì)量控制；隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄；設(shè)計(jì)變更記錄的收集；設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)；成品保護(hù)；體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量；第二節(jié)物業(yè)管理處籌備方案參與人員由物業(yè)項(xiàng)目副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合。工作內(nèi)容按照公司《崗位任職資格》要求，招聘項(xiàng)目部各崗位員工，確保于2009年10月1日前到崗。對(duì)全體員工進(jìn)行崗前和崗位培訓(xùn)，確保達(dá)到崗位要求。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。編制管理處日常運(yùn)作方案。提交物業(yè)管理用房裝修方案，籌備各類物資。第三節(jié)接管驗(yàn)收方案參與人員由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合工作內(nèi)容編制接管驗(yàn)收工作計(jì)劃，包括接管驗(yàn)收日期、參加部門、人員、分工及培計(jì)計(jì)劃、樓宇接管驗(yàn)收順序、接管驗(yàn)收進(jìn)度計(jì)劃、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作，包括接管驗(yàn)收培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)記錄表單、檢測工具儀器等。資料的接管驗(yàn)收，包括產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料、業(yè)主資料等，尤其應(yīng)注意向產(chǎn)權(quán)單位、施工單位收集各設(shè)備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書、檢驗(yàn)合格證書、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系地址、電話、供應(yīng)商地址、電話、產(chǎn)品說明書等有關(guān)資料，建立設(shè)備供方檔案。房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收，包括驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收內(nèi)容與驗(yàn)收記錄。分系統(tǒng)對(duì)主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實(shí)物上表明線向。各責(zé)任區(qū)、現(xiàn)場標(biāo)識(shí)制作，各崗制度、規(guī)程上墻。準(zhǔn)備各崗巡查記錄、運(yùn)行記錄等。收集各設(shè)備作業(yè)說明書、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說明書等，有組織地補(bǔ)充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書和操作手冊，必要時(shí)在相關(guān)崗位上墻。特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機(jī)、實(shí)操。編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計(jì)劃。記錄設(shè)備安裝與試運(yùn)行數(shù)據(jù)。編制《接管驗(yàn)收整改報(bào)告》，內(nèi)容包括資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不齊全、不真實(shí)、不合格等問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的影響房屋結(jié)構(gòu)安全、影響相鄰房屋安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題和建議整改期限。接管驗(yàn)收遺留問題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過程，檢查整改結(jié)果。成品保護(hù)方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過標(biāo)識(shí)、管理制度與措施、宣傳等途徑對(duì)接管驗(yàn)收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實(shí)成品保護(hù)方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護(hù)。第四節(jié)業(yè)主入住管理方案入伙的重點(diǎn)是明確與項(xiàng)目公司營銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個(gè)入伙過程的順利實(shí)施。入伙方案包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員、分工與培訓(xùn)、相關(guān)資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場布置、統(tǒng)一說辭等內(nèi)容。入住準(zhǔn)備：根據(jù)小區(qū)管理需要，編寫《業(yè)主手冊》、《裝飾裝修協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》、《停車場管理協(xié)議書》及業(yè)主入住時(shí)需要填寫的《業(yè)主基本情況登記表》、《居住人口情況登記表》等表格。為了使業(yè)主能夠明明白白消費(fèi)，清楚了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成等情況，我們將《物業(yè)費(fèi)公示表》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《入住流程圖》、《裝修流程圖》、《有償服務(wù)項(xiàng)目表》等制成展板在入住辦理現(xiàn)場進(jìn)行公示。為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。對(duì)與業(yè)主相關(guān)的資料隨時(shí)存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細(xì)了解業(yè)主情況，為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造必要的條件。由保潔公司集中人力對(duì)房屋進(jìn)行清掃。在入住時(shí)，保證每樓配備2名保潔人員隨時(shí)對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行清掃保潔。工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對(duì)需整改項(xiàng)目進(jìn)行維修。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時(shí)系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。人員準(zhǔn)備計(jì)劃分為4個(gè)組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：財(cái)務(wù)收款組：2人。文件簽署、物品發(fā)放組：8人。驗(yàn)房組：10人。安全保衛(wèi)組：40人。入住現(xiàn)場準(zhǔn)備辦理現(xiàn)場設(shè)在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對(duì)小區(qū)及入住現(xiàn)場進(jìn)行環(huán)境布置：外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗，營造熱烈氣氛。在入口處顯要標(biāo)明入住現(xiàn)場的地址和辦理時(shí)間。在入口到辦理現(xiàn)場沿途的拐彎處設(shè)置明顯的導(dǎo)向路牌，使業(yè)主能夠輕松到達(dá)入住現(xiàn)場。室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點(diǎn)美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺。業(yè)主接待的準(zhǔn)備：保安員引導(dǎo)服務(wù)：在各關(guān)鍵位置安排保安員引導(dǎo)業(yè)主，為業(yè)主進(jìn)入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場提供全程引導(dǎo)服務(wù)，使業(yè)主從進(jìn)入小區(qū)時(shí)就享受到我們的熱情服務(wù)。在入住現(xiàn)場門口安排迎賓員，做到一個(gè)迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。為避免辦理入住時(shí)出現(xiàn)業(yè)主較多排隊(duì)造成的混亂，影響業(yè)主情緒。將會(huì)議室開辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問題。在辦理進(jìn)程中，為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，解決問題，防止干擾其他業(yè)主。入住辦理流程：物業(yè)費(fèi)結(jié)算：業(yè)主憑《房屋交割通知單》交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。簽署文件：業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》、《居住人口登記表》，收照片、身份證復(fù)印件。簽訂《安全責(zé)任書》、《停車管理協(xié)議書》。物品發(fā)放：發(fā)放《業(yè)主手冊》、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說明材料。發(fā)放鑰匙。房屋驗(yàn)收：由工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，填寫《房屋驗(yàn)收表》，由業(yè)主簽字認(rèn)可。對(duì)驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目由維保單位與業(yè)主確定修復(fù)時(shí)間。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫《鑰匙委托書》。入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們準(zhǔn)備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗(yàn)，提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，避免施工過程中下水管堵塞，物業(yè)公司實(shí)施例行裝修現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并告知業(yè)主。在裝修過程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不安全隱患。為了減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供有償開荒保潔服務(wù)，主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同時(shí)還將為業(yè)主低價(jià)提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。第五節(jié)二次裝修管理方案及違章處理措施隨著社會(huì)的發(fā)展，追求個(gè)性意識(shí)、超前意識(shí)及現(xiàn)代科技意識(shí)已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。體現(xiàn)在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，體現(xiàn)私密空間；又能合理安排、利用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞。于是便會(huì)有拆除承重墻等嚴(yán)重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。如何引導(dǎo)和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對(duì)物業(yè)管理公司綜合能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。二次裝修管理方案制定裝修管理及報(bào)批審核制度。編制《裝修手冊》，將裝修備案、核準(zhǔn)，小區(qū)對(duì)裝修的統(tǒng)一要求、裝修的注意事項(xiàng)等內(nèi)容告知業(yè)主。對(duì)與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人員進(jìn)行裝修知識(shí)、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓(xùn)。裝修期間成品保護(hù)措施。按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗(yàn)收辦法及措施。管理措施我司根據(jù)長期物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導(dǎo)、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實(shí)行辦法，即要嚴(yán)格控制違章裝修，還要從業(yè)主的個(gè)性出發(fā)，在裝修設(shè)計(jì)和建筑材料的選擇上積極加以引導(dǎo)。設(shè)計(jì)管理業(yè)主須向管理公司提供其裝修設(shè)計(jì)圖，由管理公司工程人員對(duì)其裝修方案從專業(yè)角度進(jìn)行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。2、合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書中，將請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》和《裝修管理協(xié)議》上簽字認(rèn)可。以合同的形式，明確權(quán)利和義務(wù)。3、與裝修隊(duì)的合同管理任何裝修施工單位承攬業(yè)務(wù)，必須提交加蓋單位公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的押金，接受管理處的管理。管理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當(dāng)數(shù)額的罰款。巡視管理設(shè)立巡視員：我們會(huì)在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)中，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù)，還需肩負(fù)對(duì)各住戶裝修進(jìn)行巡視的重任，對(duì)發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理處違章處理中心及時(shí)處理。從人力資源上保障了對(duì)整個(gè)樓宇違章施工的監(jiān)控。設(shè)立違章處理中心：管理處成立違章裝修處理中心，對(duì)巡視員提交的停工通知單，組織人員進(jìn)行快速處理。第五章日常物業(yè)管理第一節(jié)物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案有計(jì)劃地實(shí)施物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。參照合肥市頒發(fā)的《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》和《合肥市物業(yè)管理辦法》，管理處實(shí)行房屋本體和公共設(shè)施維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)定期向XX廣場業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好，達(dá)到使用功能不斷完善和提高的目的。為此，XX物業(yè)為合肥XX廣場建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施。管理養(yǎng)護(hù)范圍及專用基金運(yùn)作模式房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。公用設(shè)施專用基金的運(yùn)作模式根據(jù)建筑物的新、舊程度以及使用期特點(diǎn)，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設(shè)施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”的原則，前三年的運(yùn)作過程中，應(yīng)節(jié)制使用?；鸬乃袡?quán)屬于全體業(yè)主，主管部門是市房管局；在基金的使用上，將嚴(yán)格按基金的使用審批程序。堅(jiān)持?？顚Ｓ茫匆?guī)定公布收支賬目，接受市房管局主管部門和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督或業(yè)主查詢。公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案，每個(gè)方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項(xiàng)均從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果四個(gè)方面提出要求，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使其具有科學(xué)性和實(shí)操性。房屋本體部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施；2外墻面外墻面起鼓脫落；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；外墻面的翻新；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施；3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)；導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)；轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)部的維護(hù)；各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)；電腦控制板等的維護(hù)檢測；每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。物業(yè)公司電梯工配合電梯維保單位實(shí)施維修4水電設(shè)備發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部組織實(shí)施；5公用照明線路的檢查維護(hù)；燈具的維修及更新；每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；6消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；7公共通道門廳樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)；樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修；8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部負(fù)責(zé)維修；房屋本體部位定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案1房屋承重抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題；每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查，注意白蟻侵害，地基沉降、外力損壞等引起損害；避雷網(wǎng)每年刷漆一次，防止銹蝕；每年全面修補(bǔ)一次屋面隔熱層板；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對(duì)屋面防水層檢修一次；每四年翻新更換老化部分。屋面防水隔熱層每15年全面翻新一次。工程部負(fù)責(zé)實(shí)施2外墻面外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；每兩年對(duì)較大面積的滲漏外墻，應(yīng)局部翻新，防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面，并清洗一次；每年雨季前對(duì)住客外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封檢查，杜絕雨水的侵入。工程部實(shí)施3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)；導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)；各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)；電腦控制板等的維護(hù)檢測；每月檢查一次曳引繩張緊度；每月定期對(duì)滑動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)部分加一次油；每季度檢查一次導(dǎo)軌安全鉗工作情況；每半年進(jìn)行一次全面檢查。工程部組織實(shí)施4水電設(shè)備發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；月檢控制設(shè)備一次；季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況；每年檢修一次發(fā)電機(jī)設(shè)備，年檢電源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置。工程部組織實(shí)施5公用照明線路的檢查維護(hù)；燈具的維修及更新；每季度檢修一次線路及燈具，更換老化線路及損壞燈具。工程部實(shí)施維修6消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)；每年對(duì)消防栓油漆一次，并將消防帶晾曬一次；每年對(duì)消防疏散標(biāo)志維修一次；消防系統(tǒng)主要設(shè)備每年聯(lián)動(dòng)測試一次。工程部實(shí)施維修7公共通道、門廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)；間墻面、扶手、踏步的維護(hù)；每半年對(duì)公共地面進(jìn)行維護(hù)一次；每兩年維修一次通道門廳及樓梯間墻壁、扶手及欄桿；每年全面維護(hù)一次樓梯踏步每15年鏟除抹灰翻新一次。工程部實(shí)施維修8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每年刷一次管道油漆；每年檢修一次管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。工程部負(fù)責(zé)維修房屋本體部分維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范；安全，正常使用功能完好2外墻面房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程；無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一3電梯電梯維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)安全正常運(yùn)行、平穩(wěn)機(jī)房、轎廂整潔電梯完好率100%電梯故障率低于0.1%4水電設(shè)備機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程無故障停電，保障安全運(yùn)行5公用照明公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程線路無亂搭接照明燈具正常，開關(guān)靈活6消防設(shè)施標(biāo)識(shí)制定及維護(hù)管理規(guī)定；消防栓維修操作規(guī)程；消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；設(shè)施有效，標(biāo)識(shí)清楚，完好無損；靈敏，準(zhǔn)確報(bào)警閥門完好，無滲漏7公共通道、門廳、樓梯間相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程；房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；整潔，無缺損，無霉跡扶手完好，無張貼痕跡8上下水主管道排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；管道通暢，無滲漏公共設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)類別項(xiàng)目日常維修計(jì)劃日常維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道每周檢查一遍，隨壞隨修由工程部按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施砼道牙2室外照明高柱燈每天檢查一遍，隨壞隨修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施柱頭燈藏地?zé)?溝渠池井排洪溝每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修管理部安排綠化補(bǔ)種，園藝維修雕塑小品、花池水景5消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施室外消防栓水泵結(jié)合器6公用標(biāo)識(shí)導(dǎo)示標(biāo)識(shí)牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施警示牌7其它公用設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施監(jiān)控中心周界報(bào)警系統(tǒng)公共設(shè)施日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果序號(hào)類別項(xiàng)目日常維修標(biāo)準(zhǔn)日常維修實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)；干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。砼道牙2室外照明高柱燈電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達(dá)99%以上。柱頭燈藏地?zé)?溝渠池井排洪溝排洪溝無堵塞、無缺損；井內(nèi)無積物，井壁無脫落；化糞池出口及分隔池?zé)o堵塞；井蓋上標(biāo)志清晰；井蓋完好率達(dá)100%；無缺損，少污積；無堵塞；雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化綠化工作標(biāo)準(zhǔn)；園林工作標(biāo)準(zhǔn)；綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好；雕塑小品等園藝完好率達(dá)95%以上；雕塑小品5消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；管道暢通，無堵塞；無泄漏；消防設(shè)施正常有效；室外消防栓水泵結(jié)合器6公用標(biāo)識(shí)導(dǎo)示標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)清楚，無污積，破損；安放牢固；標(biāo)志設(shè)施完好率100%；標(biāo)志無損壞；警示牌7其它公用設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站無破損；無脫落；泄水通暢；確保圍墻、擋土墻安全使用；確保垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站正常使用。圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性能良好，正常運(yùn)行；設(shè)施完好，整潔有序，無破損；監(jiān)控中心周界報(bào)警系統(tǒng)公共設(shè)施定期維修計(jì)劃及實(shí)施效果序號(hào)類別項(xiàng)目定期維修計(jì)劃定期維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重，修補(bǔ)多次的路面、道牙、人行道板進(jìn)行翻新。路面翻新面積應(yīng)控制在每年1‰以內(nèi)，其它控制每年5‰以內(nèi)，逐年遞增10%。翻新工作由工程部組織專業(yè)單位實(shí)施。人行道2室外照明高柱燈燈桿每年刷漆一次；每月清潔燈具一次；每季檢修線路一遍；對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維修。柱頭燈藏地?zé)?溝渠池井排洪溝每季度清理溝內(nèi)雜物一次；化糞池每半年清理一次；井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；每季度清理井內(nèi)雜物一次；每年全面維修完善一次。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地小品綠化春、夏季各補(bǔ)換3%-6%綠地一次，樹木春夏各補(bǔ)一次，每次3%；花木每半月修剪一次；草坪每月修剪一次；喬木每月修剪一次；每周清潔園林小品、雕塑一次；根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進(jìn)行三次大消殺和四次日常消殺。自第10年起按10%更換綠地草坪。由管理部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。雕塑小品5消防設(shè)施排水管網(wǎng)排水管消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；消防栓每半年排一次水，檢修一次；由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。室外消防栓水泵結(jié)合器6公用標(biāo)識(shí)導(dǎo)示標(biāo)識(shí)牌每月清潔標(biāo)識(shí)一次，并對(duì)標(biāo)識(shí)安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)一次；每年對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)一次；每15年更換一次。由工程部組織實(shí)施。警示牌7其它公用設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站每年刷油漆一遍；每季度檢查擋土墻頂排水溝通暢情況；每季度檢查一次泄水孔疏通情況；由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)的設(shè)施，設(shè)備性能及連接運(yùn)行輸，顯示情況進(jìn)行月、季檢和年檢。由工程部按相應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。監(jiān)控中心報(bào)修、維修及回訪的工作流程報(bào)修的工作流程客服人員接到報(bào)修后，問清具體方位，有何故障。立刻與工程部聯(lián)系，說清故障、具體方位，并填寫派工單；報(bào)修需登記在工程維修統(tǒng)計(jì)本上；工程人員來時(shí)，讓其在維修人員一欄簽名，把派工單轉(zhuǎn)交工程人員。維修完成后，由報(bào)修人員簽名。交回維修派工單，實(shí)施銷單回訪?；卦L的工作流程電話回訪回訪人員需按回訪記錄本上的問題通過電話對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，并將回訪時(shí)間及回訪人員的姓名登記清楚。上門回訪上門回訪時(shí)，先敲門，再說：“對(duì)不起，打擾一下。請(qǐng)問您有時(shí)間嗎？我們做一下回訪?！蓖瑯影凑栈卦L本上的回訪內(nèi)容問，并記錄在回訪本上?；卦L一般在二周內(nèi)回訪。

第二節(jié)治安、車輛及交通管理安全管理消防管理小區(qū)安全管理中，消防工作是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。建立有效的消防安全管理體系，確保消防安全工作萬無一失。轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實(shí)處，無事故發(fā)生，及時(shí)清除一切可能存在的隱患，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的管理。管理模式：設(shè)立三級(jí)人員管理制度，維修工、安管員為消防責(zé)任人；經(jīng)理為主管；公司總經(jīng)理監(jiān)督指導(dǎo)。成立義務(wù)