酒店個人工作總結4篇

酒店個人工作總結4篇本文名目

酒店個人工作總結

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酒店個人工作總結范文

11月酒店個人工作總結范文

本人**，**俱樂部總經(jīng)理兼***大酒店總經(jīng)理，在peter董事長及達聲總部的領導下，帶領兩酒店全體職員完成總公司制定的各項經(jīng)營、治理指標，共同提高酒店的服務質(zhì)量、治理水平和經(jīng)濟效益?，F(xiàn)就度的工作匯報

一、確立酒店的經(jīng)營打算進展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營治理目標，并指揮實施。

格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素阻礙，經(jīng)營情形不容樂觀，制定度進展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的，差不多確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店差不多經(jīng)營方針。

度俱樂部原打算收入為3709.0xxxx元，實際收入為2329.6xxxx元，完成率為62.8xxxx。剔除中餐收入阻礙，俱樂部打算收入為1613.4xxxx，實際收入為1648.6xxxx，完成率為102.1xxxx。其中西餐打算收入為40xxxx元，實際收入為436.2xxxx元，完成率為108.xxxx，客房打算收入為118xxxx元，實際完成114xxxx元，完成率為96.xxxx。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面要緊采取以下措施保證經(jīng)營連續(xù)增長：

1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)待活動，以此鼓舞商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至5xxxx/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經(jīng)營未達目標，要緊緣故為中餐收入與打算相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。

5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，和諧各部門關系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有打算、有指導、有跟蹤、有總結的治理系統(tǒng)中去，有效地將打算性工作和應急性工作緊密結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立打算性的工作制度，通過每月總結、打算，對各項工作有打算、有落實，按打算步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情形，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現(xiàn)該部分工作已差不多完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店治理的規(guī)范化、制度化建設是酒店進展的基礎，酒店治理層自20初開始，即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化治理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施方法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作打算，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

三、研究并把握市場的變化和進展情形，制定市場拓展及價格體系，適時提出時期性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的進展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各時期工作重點：

一月份制定商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務治理，制定倉庫治理制度，實行總機與服務中心分開治理。

三月依照季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)待政策，減少贈送，完善c區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷打算，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)待卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水修理，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉修理，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)待活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水修理。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月依照中餐經(jīng)營情形及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好職員遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好成效。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時刻。

十一月完成酒店部分降服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善職員住宿，將職員宿舍由蓮塘搬至上步，取消了職員班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進行全面布置與策劃，差不多達到預期成效。

四、負責中層以上治理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店的培訓工作。

酒店中層治理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的確信，人格的尊重。目前酒店采納用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強治理。

培訓工作關于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足職員自身進展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓能夠提高職員的技能和綜合素養(yǎng)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶中意度;職員更高層次地明白得和把握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓打算，以第二季度為例，累計培訓時刻為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的治理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、總管、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為今后實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎。

五、發(fā)動寬敞職員群策群力，搞好民主治理工作;關懷職員生活，不斷改善職員的工作、生活條件。

1、設立總經(jīng)理信箱，建立起職員與總經(jīng)理溝通的渠道。總經(jīng)理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1xxxx(見下圖)：針對職員提及的工服問題，當即要求總管部訂制工程部夏天降服。

針對對個別部門、職員的投訴及職員申訴，酒店趕忙開展調(diào)查，及時清理不合格人員。

針對職員普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：

第一，及時調(diào)整了職員宿舍，將職員宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前職員上下班只需步行十分鐘，不受班車時刻限制，職員休息得到了充分保證，獲得職員充分確信。

其次，職員伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給職員的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至顯現(xiàn)變質(zhì)食物，職員普遍反映吃不飽、吃不行，工作情緒受阻礙，也是職員流失率高的緣故之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經(jīng)商量，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦職員餐，自12月6日開餐以來，由于食物潔凈衛(wèi)生、味道可口，得到了職員的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，俱樂部加強了職員用工手續(xù)和勞動合同的治理，并按照相關法規(guī)給每個職員購買社會保險。如此盡管會造成工資成本的小幅度提高，但關于提高職員歸屬感、幸免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，能夠看到俱樂部的人員流淌率在12月份達到了最低，僅為xxxx。并逐步建立了一條快捷有效的職員與總經(jīng)理溝通的渠道。依照已有條件盡可能開展職員文化活動，分部門組織職員至大梅沙、梧桐山活動、召開職員茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開職員生日會，以大伙兒庭的形式為當月生日職員慶賀，給予誠心的祝福，增強職員的歸屬感。定期編制出版酒店內(nèi)刊《格蘭德之窗》，按月更新職員宣傳櫥窗，建立酒店與職員溝通的橋梁。酒店個人工作總結酒店個人工作總結（2）|返回名目

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿期望的20xx年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時刻盡管短暫，但對我而言收成是豐碩的，在那個地點的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，那個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，因此我感謝李總能給我那個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照管，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段生活里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情形，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與職員的重要部門，我專門榮幸能成為那個小集體中的一員，每天負責收餐票盡管專門瑣碎，卻能表達出我們酒店在治理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保證部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，不管是客房的衛(wèi)生情形，依舊餐飲服務員的外表儀容無一不阻礙我們酒店的經(jīng)營進展，我從最初只明白看到現(xiàn)在擁有一雙洞悉的眼睛，這是我的一個進步，一個專門大的收成，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的關心下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言排列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收成的地點，盡管辛勞盡管緊張然而我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作立即終止的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這關于我們畢業(yè)生來說是最重要只是了，好久之前便做好了預備，然而樓層服務員確實忙只是來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，盡管我是學生但我也是酒店的職員，就如此我沒有參加聘請會，我講那個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被如此一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的因此溫順、激情是火熱的因此發(fā)亮，這確實是企業(yè)的財寶、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其專門的優(yōu)越性，從治理體制到進展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，職員整體素養(yǎng)也在大學那個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為職員的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，盡管這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和制造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。

然而事物的進展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出脆弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的進展動力，關鍵是要把握競爭的技巧幸免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、治理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的治理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā)、多少猶豫滿志、多青年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，然而以后的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中連續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人一輩子的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人一輩子新的輝煌!酒店個人工作總結范文酒店個人工作總結（3）|返回名目

×年，是我在勞模實業(yè)供職不平凡的一年，也是在公司領導下個人才能得以充分發(fā)揮的一年，一年來，我按照公司組織安排，從龍溪景區(qū)調(diào)往徽商大酒店商務中心工作，在全新的服務環(huán)境里，全力樹立徽商酒店的窗口形象，與全體職員共同打造徽商酒店優(yōu)質(zhì)的服務品牌，同時，不折不扣地完成公司臨時交付的各項中心任務，并將自己把握的客戶信息及時向公司反饋，當好上級領導的參謀，為酒店的優(yōu)質(zhì)運作奉獻自己的一份力量?，F(xiàn)將本人一年來在酒店的要緊工作總結如下

一、服從公司安排，按質(zhì)按量完成本職工作。

自月份徽商大酒店開業(yè)以來，我在商務中心對公司交付的一切打文稿，、復印等工作，均以高度的責任心任勞任怨地對待，同時，發(fā)揮在景區(qū)工作的體會優(yōu)勢，認真做好顧客的旅行接待，以專業(yè)型面貌展現(xiàn)給八方游客，贏得了顧客的一致好評。開業(yè)以來，本人在工作中無一起責任事故發(fā)生，使接待的多游客，和承辦的多場大型會議均達到“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、中意”的成效，受到有關單位和領導的贊揚。

二、樹立酒店大局服務意識，發(fā)揮服務行業(yè)的團隊合作精神。

績溪徽商大酒店是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè)，月日開業(yè)前后，千頭萬緒的紛雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的，專門是在月日，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，酒店承辦個人烹飪競賽，期間，人手少，事物雜，時刻緊，為此，我不計個人得失，堅決服從大局，長期義務加班加點，并與其他各個部門緊密配合，哪里需要就到哪個崗位頂班，從無怨言。確保了商務中心的團隊合作作用。

三、認真學習，在崗位練兵中表達敬業(yè)奉獻精神。

一年來，我在勞模實業(yè)不同服務崗位的實踐中，不斷學習，在學中干，在干中學，不僅體會到成功的集體榮譽感，也發(fā)揮了自己的潛能，專門是在酒店中心工作任務中，全面“崗位練兵”讓自己得到了錘煉，表達出服務行業(yè)的社會需要和尊重，自己敬業(yè)奉獻的動力也隨之產(chǎn)生。

一年來，在公司領導下，我在服務行業(yè)取得了一定的業(yè)績，但離公司的要求還有一定差距，在新的一年里，我將再接再厲，為徽商大酒店的優(yōu)質(zhì)服務添磚加瓦，奉獻自己的一份力量。11月酒店個人工作總結范文酒店個人工作總結（4）|返回名目

上半年，xx酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營治理。在全體職員的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)治理中心)，營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤下降緣故為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程修理費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，職員服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)往常我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。

一、加強教育培訓，強化職員隊伍素養(yǎng)

通過兩年多的運作，xx酒店已差不多步入了成熟的進展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以來賓為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店職員的培訓教育，強化職員隊伍素養(yǎng)，不斷提高服務水準。

1、采取對職員集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了職員酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為職員的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作差不多上為了讓客人中意”的良好氛圍。從而加深了職員對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店治理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了治理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和治理意識，經(jīng)營治理素養(yǎng)得到進一步提高。

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能顯現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情形，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收成。

4、將“首問責任制”落到實處。各部門依照各自的實際情形，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對職員進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位職員都能得到回答。

5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和職員的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室?guī)ьI各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有事實上用性和針對性。

6、依照酒店實際情形，結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數(shù)90%以上，使職員真正把握消防、安全工作的“三明白三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的治理水平，提高隊伍的整體素養(yǎng)起到了積極的作用。

7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化職員職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使寬敞職員明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以來賓為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的明白得和尊重。

二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結構

為從長遠動身，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和連續(xù)進展的平穩(wěn)樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)固和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店依照每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，第一應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴肅形勢下連續(xù)保持較高水平。

三、細化服務措施，提高來賓中意度

服務質(zhì)量的好壞，直截了當關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的中意度。

1、為不斷提高職員的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強職員之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時刻練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的全然保證。只有不斷提高全體職員的綜合素養(yǎng),使每一位職員的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在猛烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的中意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺職員以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關懷、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務，贏得“回頭客”。出現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時刻，相互交流“我為客人做了什么，有何收成和體會”等業(yè)務技巧，使職員之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時,要求各部門將各自周圍發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或夸獎)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度凝視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地點，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務和治理水平,我們在抓好標準化治理和規(guī)范化服務的同時，進一步表達服務的細微、細節(jié)之處。要求職員在客人開口之前，善于通過觀看把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前杰出的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以把握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，不管總臺依舊樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活適應，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫順。

四、規(guī)范治理，促進企業(yè)健康有序進展

1、上半年，依照酒店的實際情形，制定出臺了《酒店治理實務》;修訂完善了財務治理制度，加強了對財務的監(jiān)督和操縱作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及招待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記治理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的治理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)治理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息治理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特點和歷史消費情形進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為治理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案明白客人情形，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感受”。

為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力[/page]

3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力。上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的職員精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河競賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)職員全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和聰慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀職員、示范職員的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習。

并利用職員食堂宣傳欄，將我們職員的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”的開展，從而表達了酒店的生氣與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了職員之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)固而充裕的人力資源是企業(yè)進展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的治理，促進了職員隊伍的差不多穩(wěn)固。自開業(yè)以來，工作一年以上職員的占總數(shù)近70%。

為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務和期望酒店改日更美好已成為酒店職員的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到杰出》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)職員學習的自覺性和積極性，把握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。從而真正把企業(yè)建設成充