服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引課件

服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引良好的儀態(tài)

一目錄二常用服務(wù)禮儀談判的技巧三服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引良好的禮儀微笑儀態(tài)注目禮站姿坐姿接待服務(wù)握手服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引1接待服務(wù)的第一印象微笑微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引2注意儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位碧桂園員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引3注目禮在服務(wù)過程中，需與客人進行目光的交流，需遵循注目禮原則和要求：1、在注視客人面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為宜，表示全神貫注關(guān)注客人。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、與客人道別時，皆可采用這樣的注視方式；2、若沒有特殊的理由，避免注視大量客人的頭頂、唇部、胸部、腹部、臀部或者大腿等身體的敏感部位，以免引起誤會；3、注視時間方面，一般情況為表示友好，注視時間占相處時間的三分之一左右；特殊情況，需表示對客人的重視時，注視時間占相處時間的三分之二左右；4、注視對方時，一般情況采取平視的角度注視客人，避免斜視、俯視等角度的注視。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引4男士站姿1、挺胸，收腹，夾臀，立腰2、男士站立時雙腳平行分開，比肩寬略窄；3、雙手可自然垂放于身體兩側(cè)，也可一手半握拳，另一手握住手腕處，背放于身后；4、給人以挺拔、威武之感服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引5男士坐姿1、一般為淺坐，坐在椅子前三分之二的位置；2、坐下時可膝蓋分開，與肩同寬。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引6握手禮儀握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引6握手禮儀1、與客人握手時，必須客人主動先伸出手后，我們才伸手與之相握。2、同男客人握手時，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。與女客人握手時則須輕些。3、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時候則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。4、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝福語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。6、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引7接待與服務(wù)一、接待階段：1、被關(guān)注、受歡迎：得到服務(wù)人員的真誠有禮的目光接觸，聽到親切熱情的歡迎問候語；2、受尊重：服務(wù)人員根據(jù)實際情況和場合，使用客戶接受的尊稱。同時，服務(wù)人員以職業(yè)化的著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，對客戶來說，是一種尊重的表達；3、被認識、有安全感和滿足感：若是熟悉的客戶，希望服務(wù)人員能叫出客戶的姓氏。同時，當(dāng)服務(wù)人員知曉客戶姓氏來稱呼客戶，這將使客戶深深得到“被服務(wù)的感覺”；4、得到專業(yè)的服務(wù)：服務(wù)人員以整潔著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，同樣能使客人感受到服務(wù)人員的專業(yè)性，使客人產(chǎn)生安全感。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引7接待與服務(wù)二、服務(wù)過程：1、期望能快速理解客人需求：客人期望服務(wù)人員能快速理解客人的意圖，明確服務(wù)需求和要求；2、期望能及時知曉突發(fā)事件，并有相應(yīng)的處理措施：如因維修或護養(yǎng)工作，將給客人帶來不便，要提前與客人溝通，如停水、停電等；3、期望得到盡量低噪聲、污染小及快速、專業(yè)安全的服務(wù)：（1）在維修、護養(yǎng)過程中，客人期望盡量避免噪音，以免影響休息；（2）在業(yè)戶家中的維修、護養(yǎng)，期望維修過程中污染小，不損壞屋內(nèi)物品；（3）在維修過程中，期望服務(wù)人員快速找到原因，提出有效的解決方法，并高效解決維修問題；（4）若是維修事項無法得到解決，客人期望服務(wù)人員能給專業(yè)、且無太多專業(yè)術(shù)語的解釋，使客人能明白，并選擇進一步的解決方法。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引7接待與服務(wù)三、道別/服務(wù)結(jié)束階段：1、期待感受真誠并微笑的道別；2、期待工程維修服務(wù)人員在離開之前對現(xiàn)場進行清潔。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引常用服務(wù)禮儀接待禮儀電話禮儀其他禮儀服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引接待禮儀談吐禮儀注意事項服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引1談吐禮儀注：時刻保持微笑！1、保持表情自然，目光親切、有神，面帶微笑；2、坦誠相對，盡可能使用客人的語言同客人交流，語音適度、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰、發(fā)音準確，語言自然流暢，不卑不亢，確保對方能聽清楚服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引2注意事項1、在客人面前要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止，不要使用“口頭禪”或難以明白的用語、略語或英語，切忌當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作臺上亂涂亂畫、吃東西等；2、切忌出現(xiàn)以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的；3、忌在客人面前交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑；4、忌亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響；5、不得經(jīng)?？词直?，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個人衣物；6、切忌議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，忌對客人上下打量、擠眉弄眼等，不許給客人起綽號，嚴禁與客人開玩笑。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引電話禮儀接聽電話向外打電話服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引電話禮儀1、接打電話過程中，保持微笑。2、在服務(wù)過程中使用禮貌用語，即使在很短的談話中也不可忽略，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的情況，如應(yīng)使用：“麻煩您再說一遍”、“不好意思，您的電話太小聲，可否大聲一點”等等；3、對與本公司毫無相關(guān)的單位打來的電話，也應(yīng)按接通常方式處理，禮貌的回復(fù)或指引對方；4、避免長時間的和顧客閑聊：避免使用對方難以明白的用語、略語或英語，盡量使用對方常用語言交談，以普通話為主要交談用語；5、接打電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事接聽電話；6、及時回復(fù)來電，不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況；7、通話過程中，需要詢問其他同事或其他部門的處理意見時，應(yīng)盡量避免客人在電話中聽到相關(guān)處理意見的討論過程，并注意交談?wù)Z言和談話方式，或先請客人留下聯(lián)系方式，稍后再復(fù)電話告知其處理意見。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引1接聽電話1、確保在電話響后三聲內(nèi)輕快迅速地接聽；2、接聽電話時第一時間向客人問好，標準用語為：“您好/早上好/下午好/新年好，**部門，工號***。請問有什么可以幫到您？”3、如因網(wǎng)絡(luò)問題聽不到來電客人的聲音，則用“您好”詢問三次后，說：“不好意思，線路故障，麻煩您重新?lián)艽颉！?、仔細、耐心聽取來電原因，詢問服務(wù)需求，即時落實解答或處理，并做好相應(yīng)來電記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄并及時交上一級領(lǐng)班、主管跟進處理，并留下對方準確聯(lián)系方式以備答復(fù)時使用。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引2向外打電話1、準備談話的內(nèi)容，以要點“1、2、3……”的形式列清楚；2、打電話時，需保持良好的坐姿，雙肩平放，左手接聽電話，右手握筆做好登記準備，應(yīng)確認通話環(huán)境安靜后，再撥打電話；3、聽到對方回應(yīng)后，先問好說：“您好，這里是**部門，我的工號是***。”4、問清對方的姓名，如：“請問您是*先生/*女士嗎？”或“先生/小姐，請問您貴姓？”5、簡單的問候，并詢問對方是否方便繼續(xù)通話，如：“請問您現(xiàn)在（通話）方便嗎？請問可以耽誤您一點時間嗎？……”6、如對方回復(fù)方便繼續(xù)通話，則清晰講述要說明的事項；7、如對方表示不方便接聽電話，則迅速向?qū)Ψ皆偌s定時間，如：“請您什么時候方便呢，我再打給您……”8、確認對方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點或婉約地請求對方復(fù)述。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引其他禮儀交換名片的禮儀文明用語服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引1交換名片*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

*遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引2文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言1、請問怎么稱呼您/請問您貴姓？2、請問……（詢問客人相關(guān)問題時）3、請問，您是想問/了解***，是嗎？（簡要復(fù)述客人需求）4、非常感謝您的寶貴意見。（客人提出意見或建議時）5、請/麻煩您稍等一下，（遇到不能確定、無法及時回復(fù)或需客人等待時）6、很抱歉，讓您久等了！您剛才提的問題，是這樣……。（回答客人問題）7、*先生/*女士，我和您解釋下，是這樣，***（解釋客人提出的問題）8、我理解/明白/了解……（客人投訴時）9、我非常理解您的感受/現(xiàn)在的心情?。腿送对V時）10、非常抱歉/實在抱歉?。腿送对V或給客人帶來不便時）服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引談判的技巧客戶服務(wù)部作為對客一線部門，經(jīng)常接到一些投訴，這時，就需要運用到談判的技巧了。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引準備談判俗話說“不打無準備之仗”。要想取得談判的成功，首先得制定周密細致的談判方案——最終目標和談判策略。如果沒有充分的準備工作，談判就很難順利進行。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引1.調(diào)整心態(tài)、自我評估

如果一個人想從別人那里得到自己想要的東西，并準備為之進行交易時，談判就開始了。實際上，無論是在購物時還是在工作中，談判每天都在發(fā)生。無論是在生活還是在工作中，每個人都會頻繁地卷入到談判中去。為了在談判中取得成功，必須評估自己的能力。小提示1：要成為談判高手，必須學(xué)會“領(lǐng)悟”對方的需要。小提示2：時刻記住，對于談判者來說，做十全十美的準備是不可能的。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引2.利用準備時間談判之前留出充足的準備時間是十分重要的，同樣，卓有成效地利用這段時間也是極其重要的。留給自己足夠的時間來出色地完成調(diào)研。為了支持自己的論點，要查找統(tǒng)計數(shù)據(jù)、研究案例，這些都需要時間。對對手的性格作一個簡略的了解，熟悉對手的性格，并從戰(zhàn)術(shù)上利用這點。

服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引2.利用準備時間全方位地研究對手的強項與弱項。為削弱對手勢力，要暴露他們的主要弱點?；蛘哒f，我們要掌握有利證據(jù)與資料。不管對手論據(jù)多么有力，總能找到反駁的理由。例如，如果一位漁夫想使用一種新飼料，這種飼料可以讓魚生長的速度提高15%，如何反駁這種快速增重方法呢？也許有研究表明這種飼料會使魚骨骼變脆以致魚兒不能游動。小提示3：要清醒地意識到對手可能有幕后動機,切忌被對方的思想套牢。

服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引3.確定目標要想取得成功，首先得精心準備，深入調(diào)研。一旦確定了自己的目標，就必須找出有用的情報來支持它們，或許這些情報還可以幫助你削弱對方。小提示4：一定要收集到與談判有關(guān)的所有關(guān)鍵信息。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引4.外表的重要性事先考慮談判時的穿著打扮——第一印象很重要。想一想即將開始的談判類型，得體地著裝。衣著的力量可以影響人們看你的方式和你的威信，但它也能夠引起敵對情緒。鼓勵組員以同樣的方式著裝，而且如果你想看起來正式一些，到達談判會場時穿一件西裝。如果沒有把握，穿得保守一些。服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引5.談判的原則成功的談判不應(yīng)該產(chǎn)生失敗者與成功者，應(yīng)力圖讓雙方都取得滿意的結(jié)果。談判應(yīng)以雙贏為結(jié)局，要么雙方?jīng)]有達成任何協(xié)議?；セ莼ダ钦勁械幕A(chǔ)。為了使談判雙方都有所收