醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)課件：《護(hù)患關(guān)系與溝通》

護(hù)患關(guān)系與溝通目

錄1、護(hù)患關(guān)系的相關(guān)知識(shí)2、溝通的基本知識(shí)3、護(hù)患溝通技巧與方法護(hù)患關(guān)系：是指在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，護(hù)理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系。1、在患者就醫(yī)過(guò)程中形成的、相對(duì)短期的護(hù)理與被護(hù)理關(guān)系。2、在護(hù)患關(guān)系形成過(guò)程中，護(hù)士處于相對(duì)主動(dòng)地位，護(hù)士的態(tài)度和行為對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展起決定性的作用。3、護(hù)患關(guān)系的最終目的是減輕痛苦，保持、恢復(fù)和促進(jìn)健康，提高生活質(zhì)量。1、技術(shù)性關(guān)系定義：指護(hù)患雙方在進(jìn)行一系列護(hù)理技術(shù)活動(dòng)過(guò)程中所建立起來(lái)的，以護(hù)士擁有相關(guān)的護(hù)理知識(shí)及技術(shù)為前提的一種幫助性關(guān)系。技術(shù)性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。2、非技術(shù)性關(guān)系定義：指護(hù)患雙方由于社會(huì)的、心理的、教育的、經(jīng)濟(jì)的多種因素的影響，在實(shí)施護(hù)理技術(shù)過(guò)程中所形成的的道德、利益、法律、文化、價(jià)值等多種內(nèi)容的關(guān)系。非技術(shù)性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系最本質(zhì)、最重要的方面。2、指導(dǎo)--合作型特征：以病人為中心“護(hù)士教會(huì)病人做什么”；護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中仍占主導(dǎo)作用；護(hù)患雙方的心理為微弱的心理差位關(guān)系。適用范圍：急性病病人。3、共同參與型特征：以人的健康為中心，“護(hù)士幫助病人自我康復(fù)”；護(hù)患雙方的關(guān)系建立在平等地位上；雙方的心理為心理等位關(guān)系。適用范圍：慢性病病人。1、觀察熟悉期時(shí)期：從護(hù)患之間一見(jiàn)面起至相互作用開(kāi)始目的：建立相互了解及信任關(guān)系任務(wù)：自我介紹；環(huán)境介紹。2、工作信任期時(shí)期：從護(hù)患雙方相互作用開(kāi)始至所有的健康問(wèn)題解決目的：解決病人生理、心理、社會(huì)、精神、文化等多個(gè)層次的健康問(wèn)題，滿(mǎn)足病人的健康需要任務(wù)：運(yùn)用護(hù)理程序的工作方法，對(duì)病人進(jìn)行身心整體護(hù)理3、終止評(píng)價(jià)期時(shí)期：健康問(wèn)題解決至病人出院目的：總結(jié)護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)+保證護(hù)理工作的連續(xù)性任務(wù)：評(píng)價(jià)護(hù)理工作+健康教育1、護(hù)士方面：護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。(1)語(yǔ)言不規(guī)范：過(guò)于簡(jiǎn)單、生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張。（2）溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧病人想法；使用說(shuō)教式的語(yǔ)言主觀判斷。（3）在繁忙的工作情況下：溝通信息發(fā)出量大、速度快、急于求成，不講成效同時(shí)忽略了病人的感受。（4）工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施了錯(cuò)誤的治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任。2、患者方面：（1）缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無(wú)端提出不合理要求。（2）患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，引起護(hù)患糾紛。（3）患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解，不予配合，導(dǎo)致患者關(guān)系緊張。（4）患者及其家屬的過(guò)度維權(quán)，患者不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待，導(dǎo)致過(guò)度維權(quán)。（5）患者和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益。1、護(hù)士自身因素：護(hù)士是護(hù)患溝通，維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的主體。護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質(zhì)等方面都是影響護(hù)患溝通及建立良好護(hù)患關(guān)系的因素。2、患者及家屬的因素患者及家屬的素質(zhì)參差不齊，角色不適應(yīng)，對(duì)護(hù)理工作有偏見(jiàn)等是影響溝通、保持良好護(hù)患關(guān)系、引起護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因。3、社會(huì)因素

在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的報(bào)道失真，因此輿論導(dǎo)向也使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見(jiàn)；

過(guò)高的醫(yī)藥費(fèi)用導(dǎo)致患者將不滿(mǎn)情緒歸咎于醫(yī)院；

護(hù)士的社會(huì)地位不高，待遇低等，都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。

具備良好的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)

良好的護(hù)理行為

良好的心理素質(zhì)

豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熟練的技術(shù)

尊重患者權(quán)利善用溝通的技巧上兵伐交，中兵伐兵，下兵攻城意思是：用兵的上策是在外交（溝通）上挫敗敵人，再次是用進(jìn)攻挫敗敵人，最下策是攻打敵人的城池。溝通是一種能力,并不是一種本能，不是天生具備,需要我們后天培養(yǎng)。“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”溝通：是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。三大要素：

要有一個(gè)明確的目標(biāo)；

達(dá)成共同的協(xié)議；

溝通內(nèi)容（信息、思想和情感）。護(hù)患溝通：護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、情感、愿望和要求等方面的交流。指溝通者以語(yǔ)言或文字、類(lèi)語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。語(yǔ)言性溝通不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。情境性整體性可信性形式儀表姿態(tài)手勢(shì)觸摸面部表情目光接觸溫馨的環(huán)境、適當(dāng)?shù)木嚯x、輕柔的動(dòng)作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來(lái)溫暖、安慰和希望。非語(yǔ)言性表達(dá)有時(shí)比語(yǔ)言性表達(dá)的信息更接近事實(shí)，可以收到良好的效果，加深護(hù)患之間的相互理解和信任。美國(guó)心理學(xué)家艾特?梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+語(yǔ)調(diào)（38%）+語(yǔ)言（7%），說(shuō)明非語(yǔ)言性溝通比語(yǔ)言性溝通更重要。面部表情聲音語(yǔ)言55%38%7%1、首先贏得患者的信任2、根據(jù)不同性格、年齡層次、采取不同方式的溝通3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)護(hù)患溝通的技巧非言語(yǔ)溝通技巧恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言表情觸摸避免使用溝通不利語(yǔ)言目光一、語(yǔ)言溝通的技巧1、恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。的語(yǔ)言，一是運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言。二是運(yùn)用安慰性語(yǔ)言。三是使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。四是運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言。五是運(yùn)用通俗易懂語(yǔ)言。（1）語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂，增加溝通的科學(xué)性和通俗性。對(duì)病人解釋問(wèn)題時(shí)不使用過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，避免病人不理解，形成無(wú)效溝通。對(duì)一些來(lái)自農(nóng)村，文化程度較低的病人，則更應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言。（2）因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。臨床上溝通沒(méi)有固定的模式，其溝通的方式有語(yǔ)言溝通和行為溝通,溝通的技巧更是靈活多樣。護(hù)患溝通是在與病人接觸的那一瞬間就已經(jīng)開(kāi)始了，而信任是溝通的基石,真誠(chéng)是一種心靈的開(kāi)放，信任比機(jī)智更助于談話。（3）善用安慰語(yǔ)，多用鼓勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極語(yǔ)，禁用傷害語(yǔ)。（4）保持自然，靈活機(jī)智，運(yùn)用幽默。2、避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。一是要避免刺激性語(yǔ)言。二是避免消極語(yǔ)言。三是避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。二、非語(yǔ)言溝通技巧1、護(hù)士的儀表儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。2、面部表情3.人際距離(空間效應(yīng))美國(guó)霍爾教授認(rèn)為人們交流時(shí)的人際距離分四種：一般距離為：1m【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；【個(gè)人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；【社會(huì)距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。4、觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是一種很有效的溝通方式，可表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語(yǔ)言表達(dá)的情況下，可用輕輕的撫摸來(lái)代替，可使不安的病人安靜下來(lái)。5、體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言是指人們?cè)诮煌型ㄟ^(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)來(lái)傳達(dá)信息、表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。三、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，做患者忠實(shí)的聽(tīng)眾世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說(shuō)病情時(shí)，平均18秒