XX商場企業(yè)營業(yè)現(xiàn)場服務管理管控規(guī)范與流程

人民商場XX營業(yè)現(xiàn)場服務管理管控管控規(guī)范為完善服務現(xiàn)場管理管控管控體系，規(guī)范服務行為，深化服務內涵，提升員工整體服務水平，以獨具特色、細致入微、溫馨舒適的服務贏得消費者的信賴，此規(guī)范包括營業(yè)現(xiàn)場各崗位規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)場相關規(guī)定、營業(yè)現(xiàn)場管理管控管控具營業(yè)現(xiàn)場各崗位規(guī)范第一遍鈴響時間：早晨8:302、列隊點名，由主任或經(jīng)理整隊點名講評，要求：嚴肅認真，隊列整齊，點評時間不短于5分鐘。8:55迎賓開始迎賓要求：員工距柜臺10-15厘米站立，均勻分布在柜臺前。開架售貨班組的員工按指定位置站好，在不接待顧客時，按基本站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客.9:10迎賓結束。客時，員工應經(jīng)常擦拭貨架柜臺，整理商品.在確保所負責區(qū)域干凈整潔，柜臺不得進入柜臺，不得聚伙聊天、說笑打鬧。按要求完成交接班后，應立即離3、顧客在商場購物、休息時遇到困難或發(fā)生意外，當事員工(或周圍員工)5、對已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應及時請示主任和經(jīng)理。6、晚7:00以后，員工方可結算、對帳，營業(yè)時間不允許在柜臺內做帳。點；按要求做好安全防范工作，檢查有沒有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，包括：正式員工及廠方員工姓名、證章號碼、身份證號碼、工作時間、政治包括：品牌、所占營業(yè)面積、銷售利潤相關相關計劃、日銷、周累計、月累主任日常工作規(guī)范一、主任要從部門基礎建設做起，關心、團結、帶動、激勵員工，在日常工二、對現(xiàn)場管理管控管控切實負起責任，除正常班務外，及時處理各種應急并將其經(jīng)營狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內整理出基本的品牌資料。四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時上柜，短缺商品隨時補足，滯銷主任一日工作程序一、負責早晨列隊點名，點名合適的合適的內容：1、清點人數(shù)；2、向員工公布本部及各專柜的銷售進度完成情況，并針對銷售及服務問題的專柜和個人進行講評；3,傳達公司或商場最新的會議精神，并貫徹到實際工作中去；4,布置迅速有序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營業(yè)現(xiàn)場滴水等細節(jié)問題都要三、8:55分聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準備四、營業(yè)過程中做好正常管理管控管控工作，做好員工離崗登記，檢查員工營業(yè)員崗位規(guī)范一、容裝要求4、所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。三、觀察顧客要細致。給予顧客自由選擇空間，留意顧客需要，隨時給予協(xié)四、考慮問題要周到。對于顧客在購物中提滿足，如指明、引導顧客到試衣間、款臺等；顧客所要商品缺貨，要主動請顧客留下聯(lián)系電話，做好缺貨、要貨登記，以后有貨立即通知顧客；顧客購買大如內衣售出、褲袋修改纖邊后不予退換，電器出現(xiàn)故障要到保修點修理不要自行構造一個整潔干凈的工作環(huán)境，不僅讓顧客神清氣爽，也會給我們自己帶來好心情。因此，請通過我們辛勤的勞動保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用順應消費習慣，方便顧客挑選。具有一定的藝術性，燈光、色調、周圍環(huán)境協(xié)調效地利用模特等道具展示商品，在不改變整體形象的前提下，局部時常更新，讓(2)陳列呆板過時，毫無新意。收款員崗位規(guī)范四、如遇卡機等阻礙交款情況，要向顧客誠懇致歉并做客觀解釋，避免顧客營業(yè)現(xiàn)場相關規(guī)定3、廠商人員送貨時間為早9:00以前，中午12:00—14:00,晚7:00以后。4、廠商人員對帳時間為早9點之前或晚7點之后。關于穿著形象裝、商品裝的規(guī)定為了搞活經(jīng)營，促進銷售，公司允許一部分大品牌穿形象裝、商品裝，并對2、形象裝上應有明顯的企業(yè)標識，并且能夠代表企業(yè)形象，突出品牌特色，主管領導共同審核、批準、填寫形象裝審批表后(同活動審批表),方可穿著。的員工穿形象裝，有的員工穿工裝的現(xiàn)象。(員工懷孕除外)一般情況，公司內不允許穿著商品裝。如確有業(yè)務需要，需穿著商品裝的品關于試衣間的管理管控管控規(guī)定1、試衣間必須配備的設備有：兩個以上衣服掛鉤，試衣用的凳子(高度應以方便顧客試穿為標準，不得用小馬扎代替凳子)和拖鞋，方便顧客放置隨身攜帶小物品的小夾板(可參照真維斯試衣間)。用時，可用布簾搭制臨時試衣間，布簾要干凈清潔，顧客試衣完畢后，要迅速將4、試衣間內不許堆放私人物品及雜物(如暖壺、墩布等)。關于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定為了給顧客提供更加舒適、便利的購物環(huán)境，公司在各營業(yè)區(qū)域內增設了顧客休息椅。為確保這些休息椅擺放到位，充分發(fā)揮其應有的作用，提高顧客的滿在案，并將營業(yè)大廳擺放的休息椅都指定了責任商場。由責任商場負責對休息椅挪動休息椅的，要提前向現(xiàn)場管理管控管控處申請換位(填寫活動申請表，在活關于離崗登記的相關規(guī)定一、公司將按商場總人數(shù)(包括廠方人員)8%的比例發(fā)放離崗證。二、離崗登記薄合適的合適的內容必須含有：專柜、證章號、離崗時間、復崗時間以及離崗事由、是否空崗、互助人(若空崗必須填寫),時間具體到分鐘。1、員工吃飯(吃飯時間30分鐘)。七、要求各商場以就近、方便員工拿取的原則，合理劃分離崗管理管控管控區(qū)域，由部主任以上人員為離崗證的區(qū)域責任人。在離崗登記本的封皮上標明責十、離崗證由各專業(yè)商場妥善保管，督察隊對使用崗證丟失需重新制作的，每張需交納成本費10元。其它規(guī)定現(xiàn)的緊急情況，如飲料灑在地上等，保潔人員須在5分鐘之內趕到，不準出現(xiàn)大面積水漬、腳印等衛(wèi)生差的狀況。花草應保持干凈，花盆內不得有雜物。墩布、笤帚、簸箕等清掃用具不得在營業(yè)大廳的任何地方堆放。清潔工的私人物品如水廣告牌、指示牌，等臨時性設施的，或需在通道貼地貼引導顧客的，須提前通知現(xiàn)場管理管控管控處，并填寫活動通知單(表格附后)。以上所有臨時性設施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不應有錯別字出現(xiàn)。過期5、除專用廣告位、經(jīng)相關部門批準的，營業(yè)現(xiàn)場任何地方不準亂貼、亂掛。在晚7:00以后。如確需在7:00之前調貨位或大盤點的，必須通知現(xiàn)場管理管違紀扣罰條約條約條款)處罰標準：每分分值10元。(2)開門前5分鐘未按迎賓站姿站好或站姿不符合規(guī)定的，營業(yè)時間不戴證章、遮掩證章號碼，私自借給他人和借戴他人證章上崗(雙方為責任人)的。(3)著工裝購物、外出吃飯或柜臺外休息、吃東西的等。(4)著裝違反公司規(guī)定的。(5)工作時間佩戴規(guī)定以外的飾物(包括大耳環(huán)、大項鏈、手鏈、腳鏈等)(6)臨時上崗證過期或破損、反戴的。(7)在營業(yè)場地聚伙聊天的(含值班經(jīng)理及主任)。(8)著工裝在商場內超過兩人以上同行(吃飯、洗手等)的。(9)在小票或其它地方亂寫亂畫的。(10)在商場內隨地亂扔紙屑、雜物或吐痰的。(11)在營業(yè)時間隨意將商品包裝、標簽、小票等丟至柜外或將垃圾掃至柜(12)廣告燈箱、柜臺、貨架、玻璃等營業(yè)設施衛(wèi)生差、有破損現(xiàn)象的。(13)方便顧客試穿試用的設施破舊、臟亂的。(14)模特破損或營業(yè)現(xiàn)場擺放裸體模特的。(15)臨時促銷攤位的衛(wèi)生、周邊環(huán)境及經(jīng)營工作影響商場形象或正常營業(yè)(16)值班經(jīng)理長時間不在服務現(xiàn)場(10分鐘以上),或早晨未按時簽到。(17)工作時間離崗串柜，穿工裝乘自動扶梯及觀光梯。(18)柜臺內干私活、打瞌睡、剪指甲、化妝等有損公司形象的。(19)辦公室人員、倉庫保管員工作時間辦私事，長時間會客、聊天，不堅(20)遲到30分鐘以內的(30分鐘以上按曠工論)。(21)在營業(yè)室內不講普通話或說粗話臟話。(22)其它不文明、不道德或有損公司形象的行為。(23)在試衣間內休息、吃東西的。(24)廠方人員在柜臺與營業(yè)員閑聊、說笑的。(25)禮賓隊、軍樂隊人員在執(zhí)行專業(yè)活動或公司任務時，不遵規(guī)守紀的。(26)上班時間在柜臺上接聽、撥打手機的。(27)在樓道、步行梯休息的。(28)臨時促銷人員不遵守公司規(guī)章制度的一般性違紀行為。(29)違反防火、防盜安全管理管控管控規(guī)定的。(30)其它一般性違反公司營業(yè)現(xiàn)場各項規(guī)定的行為。(1)營業(yè)員不使用文明用語，不主動與顧客打招呼，不說歡迎詞及送客詞。(2)收款人員不主動與顧客打招呼，不唱收唱付。(3)收款員營業(yè)前未備好零款，讓顧客自己去換，劃卡不認真，解釋不周，(3)因做賬或盤點而怠慢顧客的。(4)幫助顧客解決困難不積極熱情，不認真解答顧客提出的疑難問題或對顧(5)顧客挑選商品時營業(yè)員不耐煩，向顧客扔摔商品，對顧客詢問不做答(6)顧客在商場購物、休息時遇到困難或發(fā)生意外，營業(yè)員置之不理，漠不(7)對商場的促銷活動或其它需要員工熟知、為顧客介紹的合適的合適的內(9)處理投訴不當，受到新聞部門或有關部門質疑的(責任人為商場經(jīng)理)。(10)推銷自己所售商品而貶低他人商品的。(11)在營業(yè)室內嬉笑打鬧的。(12)在柜臺內坐著、吃東西、看書報的。(13)私自更換人員亂戴證章的。(14)為違紀員工說情的。(15)員工之間爭吵影響公司形象的。(16)廠方人員未按規(guī)定時間上貨或對帳，以及利用顧客通道上貨的。(1)冷淡、怠慢、刁難顧客，引起顧客不滿，受到顧客投訴，口頭或書面批評(經(jīng)核實情況屬實)的。(2)受到上級領導或新聞媒介批評的。(3)執(zhí)行向社會承諾的服務相關相關項目不到位，造成顧客不滿的。(4)嘲諷、漫罵、毆打顧客影響惡劣的。公司服務管理管控管控分為現(xiàn)場控制、服務提升兩個方面。具體考核細則如通過對現(xiàn)場控制的考核，達到做好現(xiàn)場最基本的控制工作，保證正常的營業(yè)秩序和營業(yè)環(huán)境的目的。營業(yè)現(xiàn)場所表現(xiàn)出來的所有現(xiàn)象都是現(xiàn)場控制的管理管商場經(jīng)理高度重視服務現(xiàn)場管理管控管控工作，制定了符合本商場實際情況的切實可行、科學合理的服務現(xiàn)場管理管控管控制度、考核制度，并報經(jīng)公司審核、批準。此項工作不到位，扣減商場現(xiàn)場控制分2分。嚴格按照本商場制訂的服務現(xiàn)場管理管控管控規(guī)定，對每一位員工實行量化考核，綜合評定。商場每月都必須有詳細的考核記錄和綜合評定結果。此項工作不到位，扣減商場當月現(xiàn)場控制分2分。要求各商場嚴格按照上述管理管控管控規(guī)定對每一位員工進行考核，做到實(二)服務提升部分公司從服務提升方面對各商場進行正激勵考核。考核合適的合適的內容及辦措施，創(chuàng)新管理管控管控辦法，使該項工作在當月收效顯著,明顯領先于其它商-----被公司選定為當月示范商場的，增加該商場當月服務提升分5分。2、積極參加公司組織的各種優(yōu)質服務競賽活動(如商品陳列競賽、商品知識及服務技能競賽等),取得優(yōu)異成績，獲集體獎勵的。-----一等獎增加商場當月服務提升分5分；-----二等獎增加商場當月服務提升分3分；-----三等獎增加商場當月服務提升分2分。場當月的服務提升分3分；有推廣價值，能夠在全公司范圍內廣泛實施的，增加商場當月的服務提升分5分。處于領先地位，在新聞媒體上給予公開表揚或在消費者當中受到廣泛稱贊的，增加商場當月的服務提升分10分。-----獲得國家級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分10分。-----獲得省級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分8分。-----獲得市級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分5分。-----獲得集團級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分3分。新聞媒體公開表揚的，增加商場當月的服務提升分8分。般的表揚，視情況將給予獎勵；對事跡突出、情節(jié)感人，為公司贏得良好聲譽，得到廣大員工認可的，增加員工所在商場當月的服務提升分2分；對落實屬弄虛作假的，扣減商場服務提升分4分。-----一等獎增加商場當月的服務提升分4分。-----二等獎增加商場當月的服務提升分2分。-----獲得國家級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分8分。-----獲得省級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分6分。-----獲得市級榮譽稱號的，增加商場當月的服務提升分4分。-----獲得集團級榮譽稱號的增加商場當月的服務提升分2分。月考核以100分為基礎分，根據(jù)現(xiàn)場控制情況和服務提升情況進行增減。現(xiàn)場控制分=100*現(xiàn)場控制扣分總額/商場總人數(shù)服務提升分=100*服務提升增分總額/商場總人數(shù)服務管理管控管控分=100-現(xiàn)場控制分+服務提升分理管控管控。A類商場