中學(xué)午餐配送服務(wù)投訴處理方案

中學(xué)午餐配送服務(wù)投訴處理方案目錄第一節(jié)投訴處理管理制度 1一、服務(wù)質(zhì)量方面 1二、服務(wù)態(tài)度方面 2三、投訴處理的時限 3四、處理投訴的程序 3五、處理投訴授權(quán) 3第二節(jié)投訴處理措施 4一、總則 4二、菜肴中蟲、異物的投訴： 4三、出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時： 5四、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴 5五、食品安全的事故（包括類似和疑似） 6六、供餐現(xiàn)場出現(xiàn)投訴處理方案 7七、責(zé)任與處罰 8八、培訓(xùn)與教育 8第三節(jié)責(zé)任追究與檔案處理 9一、責(zé)任追究制度 9二、檔案處理 9第一節(jié)投訴處理管理制度一、服務(wù)質(zhì)量方面（一）投訴類型：1.對服務(wù)質(zhì)量的投訴包括：員工沒有照采購方的合理要求提供服務(wù)，電話長時間無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)采購方同意更換送餐位置，不尊重采購方師生的風(fēng)俗習(xí)慣等。2.對清潔衛(wèi)生、食物的投訴包括：中央廚房衛(wèi)生不干凈、未按采購方要求更換不合規(guī)設(shè)施設(shè)備，菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；3.對設(shè)施設(shè)備的投訴包括：中央廚房設(shè)施設(shè)備不合格，設(shè)施設(shè)備未及時修理更換，影響餐飲質(zhì)量等；5.對環(huán)境的投訴：中央廚房選址不合理，廚房內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等。（二）投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)1.項目中心推行首問責(zé)任制，任何一級員工接到采購方投訴（電話、口頭或書面）都必須認(rèn)真對待，遇到無法處理的應(yīng)及時報告，或受理部門，因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了采購方投訴處理，給予相關(guān)責(zé)任人50—100元罰款，造成了嚴(yán)重后果的，按照項目管理制度另行處理。2.采購方投訴由所屬部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時填寫《采購方投訴記錄表》，于次日上報項目中心。3.項目中心應(yīng)根據(jù)《采購方投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給相關(guān)部門，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理結(jié)果。因項目中心督查不力，延遲了采購方投訴的處理時間或?qū)е虏少彿酵对V未果的，給予相關(guān)責(zé)任人50—100元罰款，造成了嚴(yán)重后果的，按照項目中心管理制度另行處理。5.因服務(wù)態(tài)度差引起的采購方投訴、電話投訴項目經(jīng)理處的，不論什么原因要嚴(yán)肅處理，首先取消部門負(fù)責(zé)人的當(dāng)月職務(wù)工資，納入部門日?？己藝?yán)重項進(jìn)行考核，其它管理人員及責(zé)任人將按《采購方投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)》加倍處理。二、服務(wù)態(tài)度方面（一）員工服務(wù)態(tài)度的投訴包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待用餐師生不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞用餐師生，挖苦、辱罵用餐師生；拿物品給采購方不是遞而是扔或丟；（二）投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)對于出現(xiàn)的服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴，經(jīng)項目中心查實(shí)確為服務(wù)人員責(zé)任時，按照事態(tài)大小，給予當(dāng)事人50—200元罰款，并連帶上級管理人員；三、投訴處理的時限（一）采購方的處理時限原則在24小時內(nèi)。（二）如遇特殊情況未能在規(guī)定時限內(nèi)處理的，要與采購方協(xié)商，盡量縮短采購方的等候時間，讓采購方對我們的處理感到滿意。四、處理投訴的程序（一）采購方投訴的接收1.遇有采購方投訴時須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽采購方訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷采購方的講話。2.表示出對采購方投訴的關(guān)心，將采購方請到安靜之處個別談，切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與采購方爭辯，使采購方平靜下來，把對讓給對方。3.仔細(xì)聆聽或向采購方了解投訴的原因；詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時間、地點(diǎn)、涉及人員、采購方要求等，并盡量及時安撫采購方情緒。4.顯示決斷力，注意語言技巧，站在采購方立場上表示同情，真誠地向采購方致歉，并正面回答采購方問題（要注意語言技巧）。5.充分意識采購方的自尊心，給采購方以足夠面子。五、處理投訴授權(quán)項目中心對各層級員工在實(shí)際工作中，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況為采購方解決提出的問題和投訴，并給予一定數(shù)額的的補(bǔ)償，具體為：普通員工20元以內(nèi)，領(lǐng)班級50元以內(nèi)，主管級100元以內(nèi)，經(jīng)理級300元以內(nèi)，酒店副總及總經(jīng)理1000元以內(nèi)。當(dāng)各級員工實(shí)施了授權(quán)管理之后，應(yīng)說明原因，在臺賬上寫清楚消費(fèi)補(bǔ)償?shù)男问郊敖痤~，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)證實(shí)后交項目中心，于次日交項目經(jīng)理經(jīng)理簽認(rèn)后報呈財務(wù)部。超出員工本人處理投訴的權(quán)限或無有效簽認(rèn)的結(jié)帳單，財務(wù)部審核人員不予受理。第二節(jié)投訴處理措施一、總則餐飲服務(wù)應(yīng)以提供安全的食品為第一要素。但不應(yīng)只停留于制度和書面的教育，各級管理人員必須加強(qiáng)日常的指導(dǎo)和督查工作，并將落實(shí)每項職責(zé)于具體的每個人員。二、菜肴中蟲、異物的投訴：（一）立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；（二）當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源；1.如果判斷的來自原料的，立即向單位釆購部通報事件的全部，必要時請釆購部的人員到場。（參照《食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序》。）2.如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對全體人員進(jìn)行食品安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)行整個加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。三、出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時：首先必須嚴(yán)格按照單位的原料采購、貨物驗(yàn)收、在庫管理等規(guī)章執(zhí)行。（一）立即停售并撤下該批次的所有成品食品；（二）追溯1.是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向單位的采購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應(yīng)商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。2.如果是由于本項目中心在庫管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策和措施。四、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴（一）立即要求項目中心的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；1.當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，（二）清掃工作的要求1.清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；2.定期徹底5S工作（1）每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔；五、食品安全的事故（包括類似和疑似）（一）立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；（二）由項目管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗(yàn)；（三）應(yīng)禁止無關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場和區(qū)域；（四）同時立即報告本單位的最高管理層、采購方餐飲管理委員會；1.根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)項目經(jīng)理同意，盡快報告地方和XX市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。2.根據(jù)事件需要，經(jīng)項目經(jīng)理同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時撥打急救中心電話“120”或“110”請求救助；3.穩(wěn)定采購方用餐師生人員情緒，各類人員不得以個人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂。4.要注意維護(hù)正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過項目經(jīng)理和采購方的同意。5.現(xiàn)場管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重的，經(jīng)請示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門報告中毒情況、中毒發(fā)生時間、中毒主要癥狀、中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報告。（五）現(xiàn)場處理1.根據(jù)相關(guān)指示：根據(jù)不同的中毒食品，對產(chǎn)生食物中毒的場所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進(jìn)行徹底的清洗和消毒；六、供餐現(xiàn)場出現(xiàn)投訴處理方案在接到投訴時，我們將首先在現(xiàn)場每個投訴者進(jìn)行現(xiàn)場道歉。并將進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改和處理措施。根據(jù)情況進(jìn)行以下的應(yīng)答處理，以期表達(dá)我們的誠意。（一）如：菜蟲、飛蟲等 由項目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；撤回采購方所購買的投訴菜肴；立即換菜品以一定金額的方式給予補(bǔ)償（二）一般異物如：頭發(fā)等 由項目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；撤回采購方所購買的菜肴；立即換菜品以一定金額的方式給予補(bǔ)償（三）對菜肴口味不滿，如：炸焦了、燒糊燒焦了等 由項目經(jīng)理或廚師長當(dāng)班負(fù)責(zé)人向采購方表示道歉；廚師長和項目經(jīng)理，或當(dāng)班責(zé)任人員應(yīng)立即對該品該批次菜肴或食品進(jìn)行現(xiàn)場檢查，以確認(rèn)是否可以繼續(xù)供餐；如確認(rèn)該品該批次菜肴口味確實(shí)很差，與所設(shè)定的菜名嚴(yán)重不符、并 立即換菜品以券的方式給予補(bǔ)償。七、責(zé)任與處罰（一）廚師長、備餐間責(zé)任者為直接責(zé)任者（二）主管經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任（三）相關(guān)的流程上的操作者負(fù)有直接責(zé)任；（四）處罰1.對于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對于直接責(zé)任者、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任者各予以相應(yīng)的處罰；2.對于嚴(yán)重的事故，根據(jù)單位相關(guān)制度予以處罰；3.出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)參與的除接受國家處罰外，還必須接受單位的處罰；八、培訓(xùn)與教育（一）根據(jù)對事故的分析和追查，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育；（二）在原來的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，（三）增加現(xiàn)場的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；（四）檢討整個操作流程，必要時修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；（五）制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對策建議；第三節(jié)責(zé)任追究與檔案處理一、責(zé)任追究制度（一）各單位投訴接口未能及時獲得投訴信息，由導(dǎo)致信息延誤的人員負(fù)責(zé)。（二）客服中心未將求助信息及時傳達(dá)到相關(guān)部門，或顧問未能及時提供相關(guān)支持，由客服中心負(fù)責(zé)人或該顧問承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對應(yīng)負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。（四）凡不負(fù)責(zé)任，檢查不力，不按要求操作造成食物中毒事故，項目中心將按有關(guān)規(guī)章制度追究其責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的，報有關(guān)部門追究其刑事責(zé)任。二、檔案處理（一）受理：投訴受理人應(yīng)了解事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，對采購方進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ绮少彿綄κ芾砣说慕忉?、回?fù)表