銷(xiāo)售人員談話(huà)技巧

關(guān)于銷(xiāo)售人員談話(huà)技巧談

話(huà)

技

巧談話(huà)是人與人溝通的紐帶，人與人交流的橋梁。只有掌握了與人的談話(huà)技巧，才能更好的與客戶(hù)溝通交流銷(xiāo)售人員在與顧客談話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話(huà)技巧呢？我們說(shuō)，溝通要有技巧，良好的口才可以助您事業(yè)成功，擁有好的溝通能力可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時(shí)，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講，什么話(huà)該怎么去說(shuō)。第2頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天談

話(huà)

技

巧下面大家想一下和客戶(hù)交談要注意什么1、不要與客戶(hù)針對(duì)某個(gè)問(wèn)題爭(zhēng)辯2、語(yǔ)氣盡量不要對(duì)客戶(hù)質(zhì)疑3、不要用命令的口語(yǔ)與客戶(hù)交流4、不要向客戶(hù)炫耀5、說(shuō)話(huà)不能過(guò)于直白6、介紹產(chǎn)品等信息盡量避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)7、交流不是你一個(gè)人在說(shuō)話(huà)8、保持語(yǔ)氣溫和，不要生硬第3頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、不要與客戶(hù)針對(duì)某個(gè)問(wèn)題爭(zhēng)辯銷(xiāo)售人員在與顧客交流溝通時(shí)，時(shí)刻要記住自己的職業(yè)、您是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的不滿(mǎn)或者反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、面紅耳赤、體無(wú)完膚、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。那您還高興嗎？還認(rèn)為你是贏家嗎？應(yīng)該說(shuō)你成為了最大的輸家。

2、語(yǔ)氣盡量不要對(duì)客戶(hù)質(zhì)疑銷(xiāo)售人員與顧客交流溝通時(shí)，要尊重并理解顧客的思想與觀點(diǎn)，不要采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是您不懂禮貌的體現(xiàn)，是不尊重顧客的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記?。∪绻脍A得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。

第4頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天不要用命令的口語(yǔ)與客戶(hù)交流銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí)，多一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，千萬(wàn)不能采取命令和批示的口吻與人交談。因?yàn)槟浀?，您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客發(fā)號(hào)施令，指手畫(huà)腳。但是要做到不卑不亢，吐字清晰，條例分明。不要向客戶(hù)炫耀當(dāng)與顧客溝通談到自己和公司時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美就可以了，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入和公司的規(guī)模有多么多么大，有多大的實(shí)力等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。一定要記住，能夠引起顧客青睞的不是您的學(xué)識(shí)您的出身，而是您公司的產(chǎn)品性能，價(jià)格，對(duì)他有什么價(jià)值。

第5頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天說(shuō)話(huà)不能過(guò)于直白俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觥６鄶?shù)人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，看什么人說(shuō)什么話(huà)，要分析一個(gè)人的性格?？蛻?hù)有錯(cuò)誤時(shí)不要直接進(jìn)行批評(píng)我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有什么缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地說(shuō)出來(lái)。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。有句話(huà)叫話(huà)不投機(jī)半句多，所以一定要注意這一點(diǎn)。

第6頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天介紹產(chǎn)品等信息盡量避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，盡量要去避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)貨時(shí)，我們現(xiàn)實(shí)中賣(mài)賣(mài)現(xiàn)貨的時(shí)候可能出現(xiàn)一些虧錢(qián)的情況，中國(guó)的很多老百姓忌諱談到虧錢(qián)等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。再者使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)有時(shí)會(huì)令客戶(hù)更難去了解產(chǎn)品信息，導(dǎo)致失去了解的興趣。交流不是你一個(gè)人在說(shuō)話(huà)與顧客談話(huà)時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)，多讓顧客來(lái)說(shuō)話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況，理解他內(nèi)心的想法了解他的需求。切忌營(yíng)銷(xiāo)人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，只顧得自己狂說(shuō)一頓。俗語(yǔ)講：嘴上無(wú)毛，辦事不牢。這樣會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)夸夸其談的人。

第7頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天任何情況下都不要冷場(chǎng)與顧客談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷(xiāo)人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。保持語(yǔ)氣溫和，不要生硬營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。。第8頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天談話(huà)是人與人溝通的紐帶，人與人交流的橋梁。只有掌握了與人的談話(huà)技巧，才能更好的與客戶(hù)溝通交流，讓客戶(hù)更認(rèn)同你公司的產(chǎn)品更認(rèn)同你這個(gè)人，。相信大家具備了這些能力和素養(yǎng)，銷(xiāo)售能力都有大幅的提高.第9頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天如果客戶(hù)質(zhì)疑我們?cè)趺崔k那些非專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員會(huì)把質(zhì)疑的客戶(hù)當(dāng)作敵人或稱(chēng)為難弄的客戶(hù)。其實(shí)這是不對(duì)的，就像愛(ài)的反義詞并不是恨，而是漠不關(guān)心。如果潛在客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售陳述沒(méi)有任何質(zhì)疑或沒(méi)有任何看法，那他很可能對(duì)產(chǎn)品不了解或者他根本就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求，他也就不會(huì)成為你的客戶(hù)。因此專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員遭遇到客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)，會(huì)向客戶(hù)表明他們歡迎客戶(hù)的所有質(zhì)疑，并反映在言詞中，如：我十分理解您的意思，我也有同感；我很高興您能提到這點(diǎn)并給出我建議，這的確是一個(gè)明智的意見(jiàn)，我明白您的疑問(wèn)等等第10頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天在面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)我們要堅(jiān)持三大原則：

1，要?jiǎng)又郧?，曉之以理?/p>

2，向客戶(hù)闡述更具有說(shuō)服力的答案。

3，采用一些回應(yīng)質(zhì)疑的技巧。第11頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天1，先仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的看法和不滿(mǎn)，積極傾聽(tīng)客戶(hù)的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶(hù)要說(shuō)什么，而中途打斷客戶(hù)提出質(zhì)疑。認(rèn)真而專(zhuān)注且尊敬的傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出他們的質(zhì)疑，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你很尊重并理解他，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為銷(xiāo)售員正在嚴(yán)肅地思考或探討這個(gè)問(wèn)題。在未聽(tīng)完之前或還沒(méi)有明白客戶(hù)的想法與看法之前就作出回應(yīng)，那是最愚蠢的行為。2，尊重客戶(hù)的意見(jiàn)和質(zhì)疑。銷(xiāo)售員要記住，客戶(hù)提出質(zhì)疑和不滿(mǎn)，不是對(duì)你進(jìn)行個(gè)人攻擊，因此沒(méi)有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)會(huì)“是的......和......”或“是的.....如果......”的回應(yīng)技巧。銷(xiāo)售員也沒(méi)有必要與客戶(hù)進(jìn)行辯論，即使客戶(hù)犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，銷(xiāo)售員不要觸怒他們。也沒(méi)有必要責(zé)怪他為什么要隱藏其真實(shí)的質(zhì)疑。要知道這種情況下，即使你在這場(chǎng)辯論中獲得了勝利，但你也會(huì)失去客戶(hù)和本應(yīng)該有的機(jī)會(huì)第12頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天3，采用一些回應(yīng)質(zhì)疑的技巧這里向大家介紹專(zhuān)業(yè)回應(yīng)客戶(hù)質(zhì)疑的七大技巧1、直接否定法：當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來(lái)回應(yīng)客戶(hù)。如，顧客說(shuō)：我沒(méi)有興趣聽(tīng)你介紹你們公司的產(chǎn)品，我剛聽(tīng)我們一個(gè)合作伙伴說(shuō)你們公司在產(chǎn)品后期服務(wù)上有很大的漏洞，我不想在這樣的公司做。銷(xiāo)售員：我不知道你是從哪里聽(tīng)說(shuō)的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒(méi)有這樣的事情，我們的客戶(hù)一直對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)很滿(mǎn)意，如果你能告訴我消息的來(lái)源，我保證公司能澄清這件事，會(huì)不會(huì)把別的公司聽(tīng)錯(cuò)為我們公司？2、迂回否定法：即用柔和的方式來(lái)回應(yīng)客戶(hù)的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶(hù)的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。比如，顧客說(shuō)：你們的產(chǎn)品比XX公司的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)技術(shù)分析要厲害的多。銷(xiāo)售員回應(yīng)：我明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)，1年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，早已經(jīng)解決了這個(gè)問(wèn)題。去年，我們聘請(qǐng)了幾個(gè)非常厲害的分析師來(lái)指導(dǎo)你進(jìn)行操作。并且希望你能夠和他們見(jiàn)一面第13頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天

3、補(bǔ)償法：簡(jiǎn)單的說(shuō)就是揚(yáng)長(zhǎng)避短，明智的銷(xiāo)售員承認(rèn)客戶(hù)就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說(shuō)這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)超過(guò)質(zhì)疑屬性帶來(lái)的劣勢(shì)）來(lái)補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專(zhuān)家把這個(gè)方法稱(chēng)作以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法。比如，客戶(hù)說(shuō)：你們這款機(jī)器耗電量太大了，不符合我們的要求啊。銷(xiāo)售員回應(yīng)：是的，我們這款機(jī)器的耗電量確實(shí)比你們要求的要大一點(diǎn)，但是我們的機(jī)器具有自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，這也是它為什么會(huì)更耗電的原因。同時(shí)我們的產(chǎn)品比XX公司同系列產(chǎn)品便宜200元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的，不是嗎？

4、感同身受法，即推薦法：當(dāng)客戶(hù)提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類(lèi)似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法可以這樣運(yùn)用：我能理解你的這種感覺(jué)，不但是你別的人也是這么想的。不過(guò)，沒(méi)多久他們就發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)”。別的人一般是第三方最好是一個(gè)中立方，如果能有第三方的證詞（如證明信）、證明人，那就更好。比如，顧客說(shuō)：我每天在家也是無(wú)所事事，我想這款電飯煲的定時(shí)功能并不太適合我，而且價(jià)格還那么貴。銷(xiāo)售員可以這樣回應(yīng)：我非常理解您的感覺(jué)。之前有很多顧客在當(dāng)我第一次建議他采購(gòu)這些產(chǎn)品時(shí)，他也有與你相同的感覺(jué)。不過(guò)很多人在回家真正使用后發(fā)現(xiàn)這個(gè)定時(shí)功能真的是太棒了，可以讓他們分心去做更多的事情。都打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)我是不是可以以舊換新。第14頁(yè),共17頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、重新審視法：銷(xiāo)售員正視客戶(hù)提出的問(wèn)題，并換位思考，尋找客戶(hù)怎么樣才能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。6、承認(rèn)法：當(dāng)客戶(hù)的質(zhì)疑與銷(xiāo)售拜訪所探討的話(huà)題沒(méi)有什么關(guān)系時(shí)，客戶(hù)的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，銷(xiāo)售員承認(rèn)所聽(tīng)到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見(jiàn)），然后繼續(xù)講下一個(gè)話(huà)題。7、推遲法：當(dāng)客戶(hù)在銷(xiāo)售訪問(wèn)早期提出質(zhì)疑時(shí)，尤其是價(jià)格、服務(wù)保障等方面的