多渠道統(tǒng)一知識庫平臺解決方案

多渠道統(tǒng)一學(xué)問庫平臺解決方案互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)快速發(fā)展，催生了以SNS,微博,微信為代表的新型媒體與信息傳播渠道，更多的用戶起先通過自媒體獲得信息與學(xué)問，傳統(tǒng)的媒介，甚至傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)站點等都面臨著新媒體渠道的分流?？梢灶A(yù)見，在不久的將來，信息渠道將越來越多元化，打破單一信息渠道的壟斷。確定意義上，占有信息傳播渠道，就是占有了用戶，通過多媒體渠道全面的,立體的服務(wù)于客戶的趨勢已經(jīng)凸顯。對于企業(yè)的寶貴學(xué)問資產(chǎn)而言，沉睡在學(xué)問庫中，或者只通過單一的管理平臺渠道向用戶傳遞學(xué)問，其價值含金量是很低的。信息與學(xué)問只有在運用之后才可以產(chǎn)生價值，企業(yè)經(jīng)多年的學(xué)問沉淀與積累，有大量的學(xué)問須要經(jīng)過規(guī)范化管理給企業(yè)帶來價值。年輕一代是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而成長的一代，他們獲得信息與學(xué)問的首選渠道已經(jīng)由傳統(tǒng),短信變換為即時通訊,微博,微信,網(wǎng)站等渠道，所以如何通過新的渠道向年輕一代營銷與服務(wù)是企業(yè)面臨的新的課題。為了向多個渠道輸出學(xué)問進行客戶的營銷與服務(wù)，難免又要面臨著一個更大的難題，即——維護多套學(xué)問庫,每一個學(xué)問點要為不同的渠道進行重新的編輯,制作。這樣既產(chǎn)生了巨大的工作量，又使得企業(yè)學(xué)問資產(chǎn)散亂不堪，難以進行有效的管理和限制。深藍海疆（KMPRO）專注于學(xué)問管理領(lǐng)域的探討與發(fā)展，為企業(yè)用戶供應(yīng)學(xué)問管理整體解決方案，在2013年學(xué)問管理最佳實踐與新技術(shù)年會，深藍海疆發(fā)布統(tǒng)一學(xué)問庫與多渠道學(xué)問應(yīng)用的解決方案，幫助客戶突破學(xué)問整合與分發(fā)的困局。多渠道學(xué)問庫解決方案要點多渠道學(xué)問庫解決方案主要面對組織與企業(yè)，用以組織或企業(yè)通過維護統(tǒng)一的學(xué)問庫，向桌面終端（網(wǎng)頁,官網(wǎng),在線客服,工作系統(tǒng),郵件,微博）和移動終端（微博,微信）進行學(xué)問輸出，形成企業(yè)營銷與服務(wù)渠道的全媒體渠道拓展，與客戶增加互動，提高客戶滿意度。多渠道學(xué)問庫解決方案的要點：一,學(xué)問統(tǒng)一維護：在同一個界面完成各個渠道的學(xué)問輸入，不須要維護幾套學(xué)問庫，節(jié)約維護者的時間與精力，避開學(xué)問資產(chǎn)的散亂和學(xué)問口徑不統(tǒng)一。二,多渠道學(xué)問通過推送：通過標(biāo)準(zhǔn)的webserice接口，面對,微博,微信,網(wǎng)站,在線客服,機器人,業(yè)務(wù)系統(tǒng)等多個渠道供應(yīng)學(xué)問輸出，滿意用戶多渠道獲得學(xué)問的需求。多渠道學(xué)問庫解決方案功能描述多渠道統(tǒng)一學(xué)問庫的解決方案，是基于KMPRO學(xué)問管理系統(tǒng)的，通過學(xué)問管理渠道引擎對學(xué)問內(nèi)容進行管理與限制；通過學(xué)問分發(fā)引擎，對渠道學(xué)問推送給各個運用渠道。負責(zé)處理困難的學(xué)問本體和渠道學(xué)問點之間的關(guān)系，一個學(xué)問本體可以對應(yīng)多個渠道學(xué)問客體。即由一個學(xué)問點派生出針對不同渠道的表達形式，如針對微信是比較短的文字，針對微博是140字以內(nèi)，針對短信是70字以內(nèi)，針對彩信則是圖文信息等。多渠道拓展：支持渠道的增刪擴展，用戶可以依據(jù)學(xué)問推送的渠道數(shù)量添加對應(yīng)的渠道學(xué)問庫。統(tǒng)一學(xué)問多渠道版本管理：支持學(xué)問庫一個學(xué)問點的多個渠道版本管理，假如多個渠道運用相同版本則可以共享運用。統(tǒng)一學(xué)問變更：學(xué)問點發(fā)生變更時，可以影響渠道學(xué)問版本，對渠道學(xué)問版本予以提示或禁用。從學(xué)問管理角度而言，學(xué)問的價值在于應(yīng)用，其應(yīng)用范圍越廣價值也就越大，創(chuàng)建學(xué)問庫的目的不僅僅是為了存儲，更重要的是進行應(yīng)用，除了目前的內(nèi)網(wǎng)登陸學(xué)問庫用戶運用之外，可以預(yù)見將來將會有更多的學(xué)問應(yīng)用通過各種渠道，將學(xué)問價值進行輸出。目前在行業(yè)中，kmpro提倡的多渠道學(xué)問輸出，除了學(xué)問庫本身的應(yīng)用，已經(jīng)與第三方系統(tǒng),官網(wǎng),在線客服,微博/微信客服的學(xué)問庫進行了整合，實現(xiàn)一點發(fā)布多點應(yīng)用。多渠道學(xué)問分發(fā)案例1)智能機器人學(xué)問分發(fā)—某保險集團公司隨著微信的應(yīng)用增加，眾多客戶推出微信服務(wù)，但面對大量的詢問查詢量，如何利用學(xué)問庫服務(wù)客戶？KMPRO學(xué)問庫與機器人的整合應(yīng)用使機器人可以從學(xué)問庫快速獲得相應(yīng)答案，快速,精確的響應(yīng)客戶詢問。最終用戶通過多種渠道終端，如微信,短信,qq等進行自然語言提問，問題假如是語音則通過ASR服務(wù)轉(zhuǎn)化為文字，提問的文字信息傳遞給智能機器人引擎進行自然語言理解，分析出關(guān)鍵詞定位到學(xué)問點，由渠道學(xué)問庫返回學(xué)問點具體內(nèi)容。2)在線客服系統(tǒng)分發(fā)—某銀行信用卡某銀行信用卡于2009年起先搭建基于客服服務(wù)體系的學(xué)問管理系統(tǒng)，并在運用過程中提出整合學(xué)問庫系統(tǒng)與客服系統(tǒng)的需求，KMPRO多渠道學(xué)問庫方案將學(xué)問庫系統(tǒng)學(xué)問內(nèi)容推送至在線客服系統(tǒng)，使在線客服（webchat）在線答復(fù)客戶時能夠精確的定位學(xué)問，學(xué)問庫系統(tǒng)依據(jù)客服提問問題進行學(xué)問的推送。3)保險作業(yè)系統(tǒng)分發(fā)—某保險公司某保險公司將學(xué)問庫系統(tǒng)學(xué)問內(nèi)容通過接口形式推送至保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)學(xué)問庫系統(tǒng)與保險系統(tǒng)的整合，當(dāng)工作人員在進行業(yè)務(wù)工單處理工作時，學(xué)問庫系統(tǒng)可以依據(jù)當(dāng)前流程節(jié)點進行學(xué)問內(nèi)容推送，供業(yè)務(wù)人員了解當(dāng)前工作節(jié)點所必需的學(xué)問點，以提升工作的效率和決策精確率。4)官網(wǎng)學(xué)問分發(fā)—某國際化電氣公司某國際化電氣公司為提升客戶滿意度,節(jié)約人力資本,提出搭建學(xué)問管理系統(tǒng),KMPRO多渠道學(xué)問庫方案通過將學(xué)問管理系統(tǒng)學(xué)問內(nèi)容