顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查

顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查2024/3/29顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查目錄研究方法研究結(jié)果總結(jié)顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查研究方法顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查研究方法-I研究工作流程:參加調(diào)查的零售商使用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷對(duì)門店的顧客進(jìn)行調(diào)查。零售商負(fù)責(zé)問(wèn)卷的分發(fā)，收集和對(duì)被調(diào)查者的獎(jiǎng)勵(lì)。零售商和AC尼爾森公司在商定日期將已完成的問(wèn)卷送交AC尼爾森公司。AC尼爾森公司負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)卷編碼，數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)匯總處理，并交還給零售商標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括消費(fèi)趨勢(shì)信息，以及零售商的門店和有關(guān)門店／特定類型門店的比較。Note:AC尼爾森公司對(duì)城市匯總數(shù)據(jù)和零售類型分組匯總數(shù)據(jù)保留版權(quán)。特定零售商的數(shù)將不會(huì)被公布，但AC尼爾森公司可以以報(bào)告的形式分發(fā)和使用匯總后的數(shù)據(jù)，例如:有某一類型的零售業(yè)態(tài)(例：超級(jí)市場(chǎng))在某一地區(qū)(例：上海)的某一個(gè)趨勢(shì)。顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查研究方法-II門店地點(diǎn):愛華,百仕達(dá),梅林,水貝,大鵬調(diào)查抽樣方法:門店內(nèi)訪問(wèn)所有樣本在7天內(nèi)完成，每天完成樣本量按調(diào)查門店每周的客流量分配，每天不同時(shí)段完成的樣本量按調(diào)查門店不同時(shí)段的客流量決定有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者（避免集體訪問(wèn);每隔約十個(gè)顧客挑選一位受訪者）目標(biāo)受訪者:剛購(gòu)物的消費(fèi)者年齡為15歲或以上，受訪者不需要是主要家庭日用品購(gòu)買者。按有關(guān)性別及年齡配額進(jìn)行訪間顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查研究方法-III訪問(wèn)時(shí)間:2000年11/12月成功訪問(wèn)樣本500份,配額如下:顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查研究結(jié)果顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查在過(guò)去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購(gòu)買頻率Q1&Q2問(wèn)題：在過(guò)去一周內(nèi)，您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店？共幾次？基數(shù):有效樣本總數(shù)500100 100 100 100 100 所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬總頻率:

9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查在過(guò)去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購(gòu)買頻率Q1&Q2問(wèn)題：在過(guò)去一周內(nèi)，您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店？共幾次？基數(shù):有效樣本總數(shù)250250 50505149495150505050

所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查在過(guò)去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購(gòu)買頻率Q1&Q2問(wèn)題：在過(guò)去一周內(nèi)，您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店？共幾次？基數(shù):有效樣本總數(shù)24125928722179554578225941所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查在過(guò)去一周內(nèi)您在本店和超級(jí)市場(chǎng)的平均購(gòu)買頻率Q1&Q2問(wèn)題：在過(guò)去一周內(nèi)，您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店？共幾次？基數(shù):有效樣本總數(shù)500100 100 100 100100 所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬本店 3.53.5 4.2 3.9 3.5 2.6超級(jí)市場(chǎng)4.44.5 4.9 5.8 4.3 2.7總購(gòu)買頻率:9.6 11.6 10.5 9.6 11.34.9顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查Q3&Q4問(wèn)題：在過(guò)去七天內(nèi)，您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢？基數(shù)：有效樣本總數(shù) 500 500 500 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和本店所購(gòu)買的商品

在任何

一間商店購(gòu)買在本店購(gòu)買差額新鮮蔬菜 65 33新鮮魚類 45 15新鮮水果 68 42牙刷/牙膏 60 37紙巾 56 34洗衣劑/洗衣皂 46 24洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 46 25香皂/沐浴露 45 27新鮮奶制品，包括酸奶 56 39土特產(chǎn)/南北貨 27 10餅干 43 27礦泉水/純凈水 44 29冷凍食品 48 33衛(wèi)生巾 31 16潔膚品/護(hù)膚品 30 16平均差額:20%顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查Q3&Q4問(wèn)題：在過(guò)去七天內(nèi)，您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢？基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在愛華所購(gòu)買的商品

在任何

一間商店購(gòu)買在愛華購(gòu)買新鮮蔬菜 69 1新鮮魚類 50 1新鮮水果 76 48土特產(chǎn)/南北貨 38 10洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 57 32牙刷/牙膏 68 43紙巾 70 47潔膚品/護(hù)膚品 43 22香皂/沐浴露 58 37洗衣劑/洗衣皂 53 33襪子 28 10礦泉水/純凈水 52 35美發(fā)定型用品 27 11冷凍食品 61 46電池 41 26差額平均差額:27%顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查Q3&Q4問(wèn)題：在過(guò)去七天內(nèi)，您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢？基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在百仕達(dá)所購(gòu)買的商品

百仕達(dá)顧客平均家庭收入超過(guò)一萬(wàn)元,對(duì)休閑食品有較強(qiáng)的需求

在任何

一間商店購(gòu)買在百仕達(dá)購(gòu)買新鮮魚類 48 19新鮮蔬菜 72 47膨化食品/休閑食品 29 13新鮮奶制品，包括酸奶 66 51糖果/巧克力/口香糖 37 23土特產(chǎn)/南北貨 22 8洗衣劑/洗衣皂 30 17新鮮水果 78 66冷凍食品 47 35即沖飲品 17 6洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 27 16美發(fā)定型用品 13 3潔膚品/護(hù)膚品 19 9香皂/沐浴露 32 22紙巾 54 44差額平均差額:15%顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查Q3&Q4問(wèn)題：在過(guò)去七天內(nèi)，您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢？基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在梅林所購(gòu)買的商品

在任何

一間商店購(gòu)買在梅林購(gòu)買差額新鮮水果 71 22牙刷/牙膏 55 6洗衣劑/洗衣皂 51 5紙巾 46 6洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 38 4礦泉水/純凈水 43 11新鮮奶制品，包括酸奶 49 18香皂/沐浴露 32 1餅干 33 5冷凍食品 45 19衛(wèi)生巾 29 3清潔劑 28 3新鮮魚類 71 47糖果/巧克力/口香糖 31 7方便面 30 6平均差額:33%顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查Q3&Q4問(wèn)題：在過(guò)去七天內(nèi)，您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢？基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在水貝所購(gòu)買的商品

在任何

一間商店購(gòu)買在水貝購(gòu)買差額新鮮魚類 30 6紙巾 60 42新鮮水果 66 50洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 58 43清潔劑 49 34新鮮蔬菜 68 54襪子 39 25電池 35 22牙刷/牙膏 80 68洗衣劑/洗衣皂 59 47奶粉 30 20營(yíng)養(yǎng)保健品 21 11潔膚品/護(hù)膚品 33 23方便面 55 46香皂/沐浴露 65 56平均差額:14%顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查Q3&Q4問(wèn)題：在過(guò)去七天內(nèi)，您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢？基數(shù)：有效樣本總數(shù) 100 100 100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在大鵬所購(gòu)買的商品

在任何

一間商店購(gòu)買在大鵬購(gòu)買差額新鮮蔬菜 32 2新鮮魚類 25 1新鮮水果 49 26餅干 50 28新鮮奶制品，包括酸奶 37 16牙刷/牙膏 61 40洗發(fā)水/護(hù)發(fā)素 48 28紙巾 50 30洗衣劑/洗衣皂 35 16冷凍食品 37 21香皂/沐浴露 36 20衛(wèi)生巾 31 16襪子 21 6方便面 30 16啤酒 34 21平均差額:20%顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和本店所購(gòu)買的商品差額所有店鋪 在任何

一間商店購(gòu)買

在本店購(gòu)買 差額新鮮水果/蔬菜/魚類 178 90 87食品 478 305 173非食品 475 264 211愛華

新鮮水果/蔬菜/魚類 195 50 145食品 599 426 173非食品 579 344 235百仕達(dá)

新鮮水果/蔬菜/魚類 198 132 66食品 461 323 138非食品 368 241 127梅林

新鮮水果/蔬菜/魚類 225 131 94食品 398 110 288非食品 398 44 354水貝

新鮮水果/蔬菜/魚類 164 110 54食品 523 427 96非食品 592 439 153大鵬

新鮮水果/蔬菜/魚類 106 29 77食品 408 238 170非食品 437 250 187食品差額比非食品為高顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查過(guò)去七天內(nèi)在本店購(gòu)買的商品數(shù)量Q4問(wèn)題:在過(guò)去七天內(nèi),在本店購(gòu)買過(guò)多少個(gè)品種的商品呢?基數(shù):有效樣本總數(shù)500100 100 100 100 100 所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬平均數(shù) 7 8 7 3 10 5顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查過(guò)去七天內(nèi)在所有商店購(gòu)買的商品數(shù)量Q3問(wèn)題:在過(guò)去七天內(nèi),在所有商店購(gòu)買過(guò)多少個(gè)品種的商品呢?基數(shù):有效樣本總數(shù)500100 100 100 100 100所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬平均數(shù) 11 14 10 10 13 10顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)

在本店購(gòu)買商品的平均數(shù)/在任何商店購(gòu)買商品的平均數(shù)消費(fèi)者滿意度指數(shù)

一個(gè)笑容=10%顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查所有店鋪(58%)水貝(76%)百仕達(dá)(68%)愛華(60%)大鵬(54%)梅林(28%)一個(gè)笑容=10%消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)本店平均數(shù) 7 8 7 3 10 5任何商店平均數(shù) 11 14 10 10 13 10所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬80%81%85%78%95%68%本店同業(yè)超市競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)Q1&Q2問(wèn)題：在過(guò)去一周內(nèi)，您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店？共幾次？基數(shù):有效樣本總數(shù) 250250505051494951505050e50

所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查選擇本店購(gòu)物的主要原因---按重要性排列問(wèn)題:請(qǐng)參見您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由,請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列.請(qǐng)從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列.基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 100 100 100 100 所有商店

%愛華

%百仕達(dá)

%梅林%水貝%大鵬%便利/離我家很近 64 73 88 66 70 23服務(wù)好 55 45 52 40 62 76是一間值得我信任的公司 41 44 50 37 29 45很容易找到我需要的商品 28 31 33 33 19 22清潔衛(wèi)生 27 18 38 29 26 22品種數(shù)量很多 22 25 10 18 22 35生鮮食品質(zhì)量好 20 16 8 46 16 13低價(jià) 15 22 4 11 13 26商品的陳列很好 9 7 12 3 10 14收銀效率很高 8 8 3 8 17 5促銷吸引人 6 5 1 3 7 13店面寬敞 6 6 1 6 9 6顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查選擇本店購(gòu)物的主要原因---按重要性排列問(wèn)題:請(qǐng)參見您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由,請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列.請(qǐng)從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列.基數(shù):有效樣本總數(shù) 250250 50505149495150505050 所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查選擇本店購(gòu)物的主要原因---按重要性排列問(wèn)題:請(qǐng)參見您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由,請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列.請(qǐng)從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列.基數(shù):有效樣本總數(shù)24125928722179554578225941 所有商店愛華百仕達(dá)梅林水貝大鵬顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查選擇本店購(gòu)物的主要原因---按重要性排列:愛華問(wèn)題:請(qǐng)參見您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由,請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列.請(qǐng)從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列.基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 所有商店

%愛華

%便利/離我家很近 64 73 服務(wù)好 55 45 是一間值得我信任的公司 41 44 很容易找到我需要的商品 28 31 清潔衛(wèi)生 27 18 品種數(shù)量很多 22 25 生鮮食品質(zhì)量好 20 16 低價(jià) 15 22 商品的陳列很好 9 7 收銀效率很高 8 8 促銷吸引人 6 5 店面寬敞 6 6 愛華--所有商店

%顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查選擇本店購(gòu)物的主要原因---按重要性排列:百仕達(dá)問(wèn)題:請(qǐng)參見您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由,請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列.請(qǐng)從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列.基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 所有商店

%

%百仕達(dá)--所有商店

%便利/離我家很近 64 88 服務(wù)好 55 52 是一間值得我信任的公司 41 50 很容易找到我需要的商品 28 33 清潔衛(wèi)生 27 38 品種數(shù)量很多 22 10 生鮮食品質(zhì)量好 20 8 低價(jià) 15 4 商品的陳列很好 9 12 收銀效率很高 8 3 促銷吸引人 6 1 店面寬敞 6 1 百仕達(dá)顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查選擇本店購(gòu)物的主要原因---按重要性排列:梅林問(wèn)題:請(qǐng)參見您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由,請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列.請(qǐng)從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列.基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 所有商店

%

%梅林--所有商店

%梅林便利/離我家很近 64 66 服務(wù)好 55 40 是一間值得我信任的公司 41 37 很容易找到我需要的商品 28 33 清潔衛(wèi)生 27 29 品種數(shù)量很多 22 18 生鮮食品質(zhì)量好 20 46 低價(jià) 15 11 商品的陳列很好 9 3 收銀效率很高 8 8 促銷吸引人 6 3 店面寬敞 6 6 顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查選擇本店購(gòu)物的主要原因---按重要性排列:水貝問(wèn)題:請(qǐng)參見您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由,請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列.請(qǐng)從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列.基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 所有商店

%

%水貝--所有商店

%水貝便利/離我家很近 64 70 服務(wù)好 55 62 是一間值得我信任的公司 41 29 很容易找到我需要的商品 28 19 清潔衛(wèi)生 27 26 品種數(shù)量很多 22 22 生鮮食品質(zhì)量好 20 16 低價(jià) 15 13 商品的陳列很好 9 10 收銀效率很高 8 17 促銷吸引人 6 7 店面寬敞 6 9 顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查選擇本店購(gòu)物的主要原因---按重要性排列:大鵬問(wèn)題:請(qǐng)參見您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由,請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列.請(qǐng)從“1”=最重要到“5”=最不重要進(jìn)行排列.基數(shù):有效樣本總數(shù) 500 100 所有商店

%

%大鵬--所有商店

%大鵬便利/離我家很近 64 23服務(wù)好 55 76是一間值得我信任的公司 41 45很容易找到我需要的商