導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀課件

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀主講:陳艷職務(wù):行政接待電話:E-mail:amethystc導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀課程內(nèi)容服務(wù)禮儀職業(yè)道德日常服務(wù)禮節(jié)電話用語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀禮儀的導(dǎo)論--禮儀的含義“禮”：禮儀、禮節(jié)、禮貌，通常三者為一體混用，其實(shí)從內(nèi)涵來看，有區(qū)別又有聯(lián)系，從本質(zhì)上來看，表現(xiàn)的都是對(duì)人的尊敬、友善。1、禮儀：以禮儀活動(dòng)、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律作為自己的研究對(duì)象，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，來源于社會(huì)實(shí)踐，并且直接服務(wù)于社會(huì)實(shí)踐，拒絕夸夸其談，注重一切從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持實(shí)事求是。2、禮節(jié)：交際場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的表現(xiàn)方式，是相互聯(lián)系的，沒禮節(jié)就無所謂禮貌，有禮貌，就不必然需要具體的禮節(jié)。3、禮貌：通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬，側(cè)重表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀

禮儀的內(nèi)容

政務(wù)禮儀：亦稱國(guó)家公務(wù)員禮儀，指的是國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。商務(wù)禮儀：它所指的主要是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士，在經(jīng)濟(jì)往來中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。社交禮儀：亦稱交際禮儀，它所指的是社會(huì)各界人士在一般性的交際應(yīng)酬中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。國(guó)際禮儀：它所指的是人們?cè)趪?guó)際交往中，在同外國(guó)人打交道時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。服務(wù)禮儀：它所指的是各類服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀禮儀的特征

規(guī)范性：交際場(chǎng)合待人接物時(shí)須遵守的行為規(guī)范，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。限定性：在特定范圍內(nèi)，禮儀肯定行之有效，離開范圍，未必適用（處在不同場(chǎng)合、不同身份禮儀往往會(huì)因此而各有不同，甚至差異還會(huì)很大），適合禮儀主要有：初次交往、因公交往、對(duì)外交往三種交際場(chǎng)合。操作性：切實(shí)有效、實(shí)用可行、規(guī)則簡(jiǎn)明、易學(xué)易會(huì)，便于操作是禮儀的一大特征。傳承性：這不是一種短暫的社會(huì)現(xiàn)象，而且不會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)制度的更替而消失，對(duì)于既往的禮儀，正確的態(tài)度不應(yīng)該是食古不化，全盤沿用，而應(yīng)當(dāng)是有揚(yáng)棄、有繼承、有發(fā)展。時(shí)效性：從本質(zhì)上講，是一種社會(huì)歷史發(fā)展的產(chǎn)物，具有鮮明的社會(huì)特點(diǎn)，在人類長(zhǎng)期的交際活動(dòng)實(shí)踐中形成、發(fā)展、完善起來，不是憑空杜撰，一蹴而就，完全脫離特定的歷史背景，隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步而更新。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀禮儀的原則

遵守：自覺、自愿遵守，應(yīng)用禮儀的義務(wù)。自律：自我要求、約束、控制、對(duì)照、反省、檢點(diǎn)。敬人：在交際中互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦相處。寬容：容忍體諒、理解他人。平等：一視同仁、不能厚此薄彼。從俗：入國(guó)問禁、入鄉(xiāng)隨俗、入門問諱。真誠(chéng)：誠(chéng)心誠(chéng)意、言行一致、表里如一。適度：注意技巧、把握分寸、認(rèn)真得體。溝通：經(jīng)常接觸、了解對(duì)方?；?dòng)：交往以對(duì)方為中心，主動(dòng)進(jìn)行換位思考，善解人意。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀高自身修養(yǎng)美化自身、美化生活促進(jìn)社會(huì)交往、改善人際關(guān)系凈化社會(huì)風(fēng)氣、推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)禮儀的功能導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀禮儀的學(xué)習(xí)聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)行理論學(xué)習(xí)向社會(huì)實(shí)踐學(xué)習(xí)向?qū)Ｈ藢W(xué)習(xí)重復(fù)漸進(jìn)自我監(jiān)督多頭并進(jìn)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀禮儀的操作堅(jiān)持正確的理念——擺正位置（自身的位置）尊重自我、尊重自己的職業(yè)和所在的公司。調(diào)整心態(tài)——在人際交往中，人不僅要有智商，而且更要有情商（接受他人、尊重他人；換位思考“人人有別”；和而不同“禮之用，和為貴”，意識(shí)到自己所面臨的世界是多有“不同”的）。掌握正確有效的方法——即“有所為，有所不為”。有所為：需要如何做，如何做的更好；有所不為：清楚自己不能做什么事，不能講什么話。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀職業(yè)道德導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀道德：“道”指做人處事的道理和原則?！暗隆敝?jìng)€(gè)人的品質(zhì)和行為。如果人們懂得了做人出事的道德和原則，并能身體力行，這就叫做道德，也就是用來約束人們的行為、調(diào)整人們之間的關(guān)系的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。職業(yè)道德：是人們?cè)趶氖赂餍新殬I(yè)活動(dòng)時(shí)，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀高尚的職業(yè)道德具備條件賓客之上、服務(wù)第一不卑不亢、一視同仁廉潔奉公、一塵不染真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局鉆研業(yè)務(wù)、提高技能導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀賓客之上、服務(wù)第一

1、樹立高尚的職業(yè)理想，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的道德情感；職業(yè)理想就是人們對(duì)某種職業(yè)的向往，是一種和個(gè)人奮斗目標(biāo)相一致的有實(shí)現(xiàn)可能性的理想。敬業(yè)：也就是要有職業(yè)榮譽(yù)感。樂業(yè)：以主人翁的心態(tài)，為廣大賓客服務(wù)，做好本職工作，善于在艱苦的工作中尋找樂趣2、愛護(hù)和關(guān)心每一位賓客：必須努力做到急賓客之所急，想賓客所想，更要做到急賓客所未急，想賓客所未想，樹立為每一位賓客服務(wù)就是具體地為人民服務(wù)，為每一位賓客負(fù)責(zé)就是對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)的道德觀念。3、加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。職業(yè)責(zé)任心：個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)職業(yè)責(zé)任所持的態(tài)度。道德義務(wù)感：個(gè)人對(duì)履行某種道德要求的高尚感情。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀不卑不亢、一視同仁不自卑，不高傲，尊重賓客，熱情接待，盡到職業(yè)責(zé)任，一視同仁。“一視”一樣看待?！巴省蓖瑯尤蕫?，在各種賓客面前不分厚薄，真誠(chéng)公道地為他們服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，關(guān)心愛護(hù)他們的切身利益，一樣的尊重他們的人格。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀廉潔奉公、一塵不染1、公私分明、不貪不占2、克己奉公、不謀私利（不能利用自己的工作崗位，拉私人關(guān)系）。3、堅(jiān)持原則、抵制不正之風(fēng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一信譽(yù)是企業(yè)的生命，信譽(yù)第一就是必須把企業(yè)的聲譽(yù)放在第一位，企業(yè)的宣傳、廣告和服務(wù)人員提供的信息一定要實(shí)事求是，不得弄虛作假，夸大其詞，言過其實(shí)的宣傳帶給顧客的希望越大，其結(jié)果失望也越大，誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改，在工作中失誤往往是難免的，賓客也常常會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)或誤解，在任何時(shí)候都不要責(zé)怪客人，當(dāng)然也要實(shí)事求是，不能只為了讓客人滿意，把不該承擔(dān)的錯(cuò)誤也通通攬到自己身上.還有要重視和認(rèn)真的處理投訴，投訴是我們的一面鏡子，是改進(jìn)我們的極好動(dòng)力，糾正自己的不足，也是企業(yè)成功的秘訣。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠(chéng)待人、尊重他人、舉止大方、儀表整潔、語言優(yōu)美、談吐文雅、微笑服務(wù)、禮貌待客、盡心盡責(zé)、周到服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局服務(wù)的內(nèi)容是多樣性的，服務(wù)的手段是綜合性、連貫性、流動(dòng)性的，因此就要求各方面的密切配合和團(tuán)結(jié)協(xié)作，如果沒有這一道規(guī)范的制約，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本無法實(shí)現(xiàn)的，其具體要求如下：發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛精神，互相尊重，尊重他人是一種美德，是有道德修養(yǎng)的表現(xiàn)，在社會(huì)工作中只有分工不同，沒有高低貴賤之分，人格上完全平等，因此大家必須互相尊重，才能團(tuán)結(jié)友愛。1、主人翁精神，密切配合，互相支持，要服務(wù)好每位客人，不是幾個(gè)人或一個(gè)人直接為客服務(wù)就能完成的，必須是不同的部門互相配合、協(xié)調(diào),才能提供一個(gè)滿意的服務(wù),才能提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,在工作中出現(xiàn)漏洞時(shí),應(yīng)以主人翁的態(tài)度,主動(dòng)配合\協(xié)助解決困難,彌補(bǔ)漏洞,努力維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù).2、學(xué)習(xí)先進(jìn)、互相幫助、互相關(guān)心。如何對(duì)待先進(jìn)人物的缺點(diǎn)問題：“人無完人”對(duì)待先進(jìn)人物，一要學(xué)習(xí)他的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，二是要扶植他的正氣，三是要幫助他不斷提高，不要有嫉妒、不服務(wù)，求全責(zé)備的想法和做法，要發(fā)揚(yáng)“先人后己”和“見困難就上，見榮譽(yù)就讓”的高尚風(fēng)格，只有這樣，員工之間才能建立團(tuán)結(jié)友愛的情誼，企業(yè)才能成為充滿活力和溫暖的大家庭。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀鉆研業(yè)務(wù)、提高技能

是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造良好聲譽(yù)的重要前提，是促進(jìn)專業(yè)人才成長(zhǎng)的重要條件，可以從多方面學(xué)習(xí)、彌補(bǔ)、充實(shí)自己。要有職業(yè)的榮譽(yù)感——服務(wù)勞動(dòng)是光榮的、高尚的，是社會(huì)不可缺少的，無論做什么工作都是為人民服務(wù)，“是人人為我，我為人人”的關(guān)系。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀日常服務(wù)禮節(jié)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀語言禮節(jié)（稱呼、問候、應(yīng)答）稱呼：是服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、男性賓客，無論其年齡大小統(tǒng)稱“先生”，“太太”是對(duì)已婚女子的稱呼，“小姐”一般用于稱呼未婚女子，在不知該女子是否已婚或未婚的情況下可稱呼“女士”，在得悉賓客的姓名后可搭配其姓氏稱呼，更顯貼切，服務(wù)過程中切忌用“喂”來招呼賓客，即使他離你距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問候：是服務(wù)接待人員在日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。1、一天中不同的時(shí)刻遇見賓客可分別說：“早上好、下午好、晚上好”！應(yīng)答：是服務(wù)接待人員在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答，要全神貫注去聆聽，不能目視別處，心不在焉，說話時(shí)應(yīng)面帶笑容親切熱情，必要可借助手勢(shì)和表情來溝通和加深理解。如果賓客的語速過快或含糊不清，可親切的說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)或請(qǐng)您再說一遍”，不能表現(xiàn)不耐煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會(huì)，對(duì)賓客提出的問題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮?，決不可以不懂裝懂，答非所問。對(duì)于一時(shí)回答不了的問題或回答不清的問題可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再做回答，回答問題時(shí)語起要婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中，還要注意回答對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其他工作。在眾多賓客問訊要從容不迫一一作答，不能只顧一位，冷落了其他人。如果賓客稱贊你服務(wù)好，千萬不要在眾人面前沾沾自喜、忘乎所以，而應(yīng)該保持頭腦冷靜，微笑謙虛地回答：“謝謝您的夸獎(jiǎng)。”交談中忌諱：重復(fù)羅嗦、東張西望、指手劃腳、無動(dòng)于衷、打聽隱私。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀舉止禮節(jié)（迎送、操作）迎送：是接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)我們對(duì)賓客歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1、到門口時(shí)，有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前笑臉相迎，熱情招呼并回答賓客需要幫助的有關(guān)問題。2、指引時(shí)，身體微側(cè)，一個(gè)手掌自然而有力度的伸開，指引距離60——100CM之間，與賓客平行時(shí)位置是主在客身體前方右側(cè)30——40CM之間，上樓時(shí)客前主后（在快到樓口時(shí)主要快速向前，在樓口候迎），下樓時(shí)主前客后，在指引的過程中如遇人多的地方，不得與賓客搶道或在中間穿行，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓道或請(qǐng)賓客讓道（在自己有急事的情況下）并致謝！送行時(shí)客前主后。3、手勢(shì)的忌諱：在他人面前拉拉扯扯，背后指指點(diǎn)點(diǎn)，講到自己用手指點(diǎn)自己的鼻尖，講到他人用手指點(diǎn)別人。4、遞物：雙手奉上，不可讓賓客自己動(dòng)手或單只手遞物給賓客。操作首先要注意保持工作場(chǎng)所的安靜，不得高聲喧嘩、聚眾聊天、爭(zhēng)吵，即使賓客召喚，也不得高聲回答，若距離較遠(yuǎn)，可用點(diǎn)頭示意自己馬上就會(huì)前來服務(wù)之意。在服務(wù)中不可做出挖耳、剔牙、抓頭皮等不文明的舉動(dòng)。在工作中注意我們的服務(wù)態(tài)度，用八個(gè)字來概括：主動(dòng)、熱情、耐心、周到體現(xiàn)了服務(wù)人員全心全意為賓客服務(wù)的崇高精神，除了主動(dòng)、熱情、耐心、周到以外還要做到反應(yīng)靈敏、迅速、靈活機(jī)智，能因人、因事、因地根據(jù)相應(yīng)的具體情況，采取相應(yīng)的措施，做到恰到好處的服務(wù)工作。4、服務(wù)中要注意“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。5、對(duì)服務(wù)接待的對(duì)象，無論其地位身份高低、來自何方，更不得論其性別、年齡和外貌，都應(yīng)主動(dòng)熱情地招呼問候，切忌冷眼相視或置之不理，對(duì)于有生理缺陷、穿著離奇、性格古怪的賓客，不得指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足。6、服務(wù)接待人員之間應(yīng)該真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、默契配合。有意見、矛盾不要在賓客面前流露，在任何情況下都需要有自控情感和行為的能力。只有這樣，才能保證在操作中不致失禮。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀語言的藝術(shù)要求（文明、親切、樸實(shí)、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀服務(wù)的藝術(shù)技巧

1、體察賓客心理，摸索出規(guī)律，使服務(wù)工作增加預(yù)見性。2、區(qū)別服務(wù)對(duì)象，做好針對(duì)性服務(wù)。3、正確處理接待服務(wù)工作中的各種矛盾。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀站姿、走姿站姿：抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方、面帶微笑、表情自然，雙手緊握自然垂直放于腹部，雙腳呈小丁字步，不依靠墻、門窗、椅等物。走姿：走一字線（步），步幅適中約30——40CM，速度均勻，重心放準(zhǔn)，與身體各部位協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美、從容，不可搖頭晃腦，急跑步，東張西望，腳后跟用力過度，發(fā)出咯咯聲響，行走路線彎曲，搶道而行，不打招呼，與人并行，勾肩搭背。（兩人成排，三人成行）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀目光、蹲姿目光：在許可空間下，額頭以下，第二顆扣子以上，不要長(zhǎng)時(shí)間注視賓客的眼睛或不注視賓客的眼睛，這都是不禮貌的行為。蹲姿：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，而臀不朝下。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀坐姿入座的要求（入座又叫就座或落座，指的是人們坐到座位上去的行動(dòng)，服務(wù)人員在其入座時(shí)的基本要求有八條）。1、在他人之后入座（可與對(duì)方同時(shí)入座，如對(duì)方是自己的服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要先請(qǐng)對(duì)方入座，自己勿先搶入座。）2、在適當(dāng)處就座（在大庭廣眾之處就座時(shí)，一定要先坐椅、橙等常規(guī)的位置，不要坐在桌子、地板上，往往都是很失禮的。）3、在合“禮”之處就座（與他人同時(shí)就座時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意座位的尊卑，主動(dòng)將上座讓于他人。）4、從座位的左側(cè)就座（條件假如允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)進(jìn)入，這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。）5、向周圍之人致意（就座時(shí)，如附近坐著熟人，應(yīng)主動(dòng)跟對(duì)方打招呼，若身邊的人不認(rèn)識(shí)，亦應(yīng)向其先點(diǎn)點(diǎn)頭，在公共場(chǎng)合，要想坐在別人的身邊，則還須先求得對(duì)方的首肯。）6、毫無聲息地就座（就座時(shí)，要減慢速度，放輕動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。）7、以背部接近座椅（在他人面前就座，最好背對(duì)著自己的座椅，這樣就不至于背對(duì)著對(duì)方，得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢(shì)坐下，必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。）8、坐下后調(diào)整體位（為使自己坐得舒適，或整理一下衣服，可在坐下后調(diào)整一下體位，但這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀坐姿離座的要求（指的是采用坐姿之人起身離去，在離坐時(shí)要求有五點(diǎn)）1、先有表示（離開座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來，如一蹦而起，有時(shí)會(huì)令身邊的人受到驚擾。）2、注意先后（與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后順序，地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，才允許同時(shí)起身離座。）3、起身緩慢（離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息，尤其要避免“拖泥帶水”，弄響座椅，或?qū)⒁螇|等物弄掉在地。）4、站好在走（離開座椅后，先要采用“基本的站姿”，方可離去，若是起身便跑，或是離座與走開同時(shí)進(jìn)行，則會(huì)顯得自己過于匆忙。）5、從左離開（有可能時(shí)，坐后起身，宜從左側(cè)離去，與“左入“一樣，”左出“也是一種禮節(jié)。）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀坐姿下肢的體位1、“正襟危坐”（適合最正規(guī)的場(chǎng)合，上身與大腿、大腿與小腿、都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面，雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全的并攏。）2、垂腿開膝式（多為男士所用，較為正規(guī)，上身與大腿、大腿與小腿、都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面，雙膝允許分開，但不得超過肩寬。）3、雙腿疊放式（適用于穿裙子的女士，造型極為優(yōu)雅，將雙腿完全一上一下交疊在一起，交疊后，兩腿之間沒有任何的空隙，猶如一條直線，雙腳斜放于左右一側(cè)，斜放后腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。）4、雙腿斜放式（適用于穿裙子的女士在低處就座時(shí)所用，首先：雙腿必須并攏，雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放的腿部與地面呈45度的夾角。）5、雙腿交叉式（適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用，雙膝先后并攏，然后雙腳在踝部交叉，注意，交叉后的雙腳可以內(nèi)收也可以斜放，但不宜向前遠(yuǎn)遠(yuǎn)的直伸出去。）6、雙腳內(nèi)收式（使用于一般場(chǎng)合，男女皆可，雙腿必須并攏，雙膝可以略為打開，兩條小腿可在稍許分開后向內(nèi)側(cè)屈回，雙腳腳掌著地。）7、前伸后曲式（女性適用的一種優(yōu)美坐姿，大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后保持在一條線上。）8、大腿疊放式（多適合男士在非正式場(chǎng)合，有點(diǎn)類似“二郎腿”的形式。）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀坐姿上身的體位1、注意頭部位置的端正（頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收）2、注意驅(qū)干位置的直立（不倚靠椅背、不坐滿椅約3/4即可。）3、注意手臂位置的擺放（放在兩條大腿上、放在一條大腿上）4、放在皮包文件上、放在身前的桌子上、放在身旁的扶手上。）犯規(guī)的坐姿1、腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、雙腿直伸出去4、將腿放上桌椅5、腿部抖動(dòng)搖晃6、腳尖指向他人7、腳跟接觸地面8、以腳蹬踏他物9、以腳自脫鞋襪10、以手觸摸腳部11、手部置于桌下12、手臂支于桌上13、雙手抱在腿上14、將手夾在腿間

15、上身向前趴伏16、頭部靠于椅背導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀電話用語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀撥打電話1、準(zhǔn)備好電話號(hào)碼2、想好通話內(nèi)容3、慎選通話時(shí)間4、挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)5、準(zhǔn)備對(duì)方回復(fù)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀接聽電話

（在電話鈴響三次左右及時(shí)接聽，在通話中如遇有事，可請(qǐng)對(duì)方稍等，時(shí)間不宜長(zhǎng)于一分鐘）1、確保通暢2、預(yù)備記錄導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀通話中1、聲音清晰率2、咬字準(zhǔn)確3、調(diào)控音量4、速度適中5、語句簡(jiǎn)短6、姿勢(shì)正確7、態(tài)度平和8、不卑不亢9、不驕不躁10、不忘職責(zé)11、內(nèi)容緊湊（不要?jiǎng)永鞒?/p>