《GB-T老年旅游服務(wù)規(guī)范 景區(qū)》

ICSA12

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中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)

TourismservicesforelderlytouristspecificationsTouristattraction

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

目??次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總則...............................................................................1

6服務(wù)設(shè)施設(shè)備.......................................................................2

7服務(wù)提供...........................................................................3

8服務(wù)評價與改進(jìn).....................................................................5

附錄A（資料性附錄）老年人生理心理特點...............................................6

附錄B（資料性附錄）與老年人溝通的技巧...............................................7

參考文獻(xiàn)..............................................................................8

I

GB/TXXXXX—XXXX

老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)為老年旅游者提供服務(wù)的總則、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)提供、安全管理

方面的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于接待老年旅游者的不同類型的景區(qū)，包括以自然景觀、人文景觀和人造景觀為主的景

區(qū)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南

3術(shù)語和定義

GB/T16766中的界定以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

老年旅游者elderlytourist

60周歲以上的旅游者。

3.2

旅游景區(qū)touristattraction

以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗、休閑度假、康樂健身等），并具備

相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域

范圍。

[GB/T26355-2010，定義3.1]

3.3

老年旅游服務(wù)tourismservicesforelderlytourist

旅游景區(qū)針對老年旅游者（3.1）提供的，以旅行、游覽為核心內(nèi)容的一系列活動與過程和結(jié)果。

4總則

1

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4.1旅游景區(qū)管理應(yīng)在滿足GB/T26355-2010要求的基礎(chǔ)上，注意識別和考慮老年旅游者明示和潛在

的需求，提供照顧老年旅游者生理和心理特征的關(guān)懷服務(wù)。

4.2旅游景區(qū)管理經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)識到老年旅游的重要程度，具備為老服務(wù)意識，并熟知國家相關(guān)政策法

規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

4.3旅游景區(qū)管理層應(yīng)制定老年旅游服務(wù)的管理規(guī)范、程序規(guī)范、記錄規(guī)范等規(guī)范性文件，明確對老

年旅游服務(wù)質(zhì)量承諾以及實現(xiàn)老年旅游服務(wù)質(zhì)量承諾和目標(biāo)的主要方法和措施。

4.4旅游景區(qū)應(yīng)為員工提供知識培訓(xùn)，增強為老年旅游者提供耐心細(xì)致服務(wù)的意識。

4.5旅游景區(qū)的規(guī)劃應(yīng)考慮老年人的旅游需求，已經(jīng)建設(shè)好的景區(qū)應(yīng)有相應(yīng)的補充規(guī)劃，景區(qū)服務(wù)設(shè)

施設(shè)備配置應(yīng)考慮老年旅游者的需求，進(jìn)行無障礙改造和專門優(yōu)化。

4.6旅游景區(qū)應(yīng)從制度管理、人員要求、設(shè)施配備等方面提升景區(qū)安全管理、醫(yī)療應(yīng)急救助服務(wù)，考

慮老年人生理特點，對不適宜老年人游覽的項目應(yīng)采取標(biāo)識警示、人員提醒、廣播提示等多種方式提醒，

景區(qū)從業(yè)人員應(yīng)重點關(guān)注老年旅游者，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

5服務(wù)人員

5.1旅游景區(qū)應(yīng)配置有服務(wù)員工能夠為老年旅游者提供有針對性的解說，宜有專門的服務(wù)人員負(fù)責(zé)對

老年團(tuán)隊及散客的解說服務(wù)。

5.2旅游景區(qū)應(yīng)提供老年人生理心理知識（見附錄A）和與老年人溝通技巧（見附錄B）方面的知識培

訓(xùn)。

5.3員工應(yīng)穿著統(tǒng)一工作制服，佩戴能被明顯辨識的胸卡或胸牌。

5.4員工應(yīng)掌握與老年人溝通的基本技巧，如注意放慢講話語速，放大音量，必要時反復(fù)重復(fù)等。

6服務(wù)設(shè)施設(shè)備

6.1指示標(biāo)識設(shè)施

6.1.1宜在原有標(biāo)志基礎(chǔ)上，尤其在重要路口交通節(jié)點和無障礙通道路口應(yīng)設(shè)置符合老年旅游者閱讀

習(xí)慣的專門標(biāo)志或溫馨提示，字體較大，或用圖示表示。

6.1.2景區(qū)內(nèi)危險處應(yīng)設(shè)置突出的警示和提醒標(biāo)識。

6.2游步道和交通設(shè)施

6.2.1主要游覽線路上，應(yīng)有可以選擇的無障礙通道。

6.2.2陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺階和扶手。

6.2.3提供代步循環(huán)觀光車、纜車，并為老年旅游者設(shè)置專座或者專用倚靠設(shè)施。

6.3休息設(shè)施

6.3.1在安全安靜區(qū)域設(shè)置休息設(shè)施，為老人設(shè)置專座，老人專座的數(shù)量與游客量相適應(yīng)。

2

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6.3.2專座椅子應(yīng)考慮老年人的生理特點，在材質(zhì)、防滑、色調(diào)等方面符合老年人的特殊要求，如采

用木材等溫和質(zhì)地的材質(zhì)，盡量有靠背。

6.4衛(wèi)生設(shè)施

6.4.1廁所應(yīng)設(shè)置在明顯易找，平坦開闊方便到達(dá)的區(qū)域，并配置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識，在景區(qū)全景圖中

標(biāo)注公廁位置，200—400米之間應(yīng)設(shè)置一座公廁；

6.4.2廁所內(nèi)注意防滑處理，剛拖完地面或地面有水，應(yīng)設(shè)立顯著的提示標(biāo)志。

6.4.3宜設(shè)立坐式便位和無障礙廁所。

6.5輔助設(shè)施設(shè)備

6.5.1適應(yīng)客流量的變化，提供輪椅、拐杖、擴(kuò)音器等設(shè)施設(shè)備。

6.5.2宜提供小型代步車等設(shè)施設(shè)備。

6.6智慧旅游設(shè)施設(shè)備

6.6.1宜提供查詢、預(yù)定、導(dǎo)覽、求助等多功能的智慧旅游服務(wù)平臺。

6.6.2宜采用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)監(jiān)測游客流量、及時疏散擁堵區(qū)域。

6.6.3宜采集老年旅游者的大數(shù)據(jù)，深入分析老年旅游者的服務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

7服務(wù)提供

7.1預(yù)約服務(wù)

7.1.1景區(qū)宜為老年旅游者提供提前預(yù)約服務(wù)，及時向他們反饋景區(qū)開放時間、景區(qū)配套設(shè)施、景區(qū)

適宜的游覽項目等接待信息。

7.1.2景區(qū)宜積極對接老年旅游團(tuán)隊，需要和老年旅游者進(jìn)行對接，了解有關(guān)老年旅游者的信息，做

好充分接待準(zhǔn)備。

7.2醫(yī)療急救服務(wù)

7.2.1景區(qū)巡視員應(yīng)特別關(guān)注老年旅游者的情況，長期進(jìn)入場所不出，跌倒，等情況應(yīng)及時跟進(jìn)，檢

查老年旅游者的情況，進(jìn)行基礎(chǔ)性的急救并及時撥打救助電話。

7.2.2設(shè)置醫(yī)療室（站），有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員，且配備必要的急救藥箱，藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，

醫(yī)療服務(wù)制度完善，并將聯(lián)系方式標(biāo)注的景區(qū)門票的顯著位置。

7.2.3建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立急救室，并配備急救人員，宜配置緊急救援車。

7.2.4加強工作人員安全意識和安全救助知識培訓(xùn)，服務(wù)人員對老年旅游者的情況進(jìn)行觀察，及時向

醫(yī)療機(jī)構(gòu)報告情況。

7.3票務(wù)服務(wù)

7.3.1售票處應(yīng)明示老年人相關(guān)的優(yōu)惠信息。

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7.3.2出售景區(qū)門票時，應(yīng)主動解釋票務(wù)種類和價格，尤其是為老年旅游者提供的優(yōu)惠信息，并說明

需要提供的有效證件，按旅游景區(qū)規(guī)定為老年旅游者提供低價優(yōu)惠門票。

7.3.3出售景區(qū)門票時，應(yīng)準(zhǔn)備充足的找付零錢，并提醒老年旅游者查準(zhǔn)收好錢物。

7.3.4景區(qū)門票上的關(guān)鍵詞（票價、開放時間、聯(lián)系電話等）信息，宜采用較大字號，門票宜附送景

區(qū)旅行圖，旅行圖應(yīng)盡量放大。

7.3.5宜為老年旅游者設(shè)置專門的通道或服務(wù)程序和措施幫助其順利進(jìn)入。

7.4講解服務(wù)

7.4.1導(dǎo)游講解員為老年旅游者提供講解服務(wù)時，應(yīng)提高音量、放慢語速，注意重復(fù)強調(diào)重點內(nèi)容。

7.4.2導(dǎo)游講解帶隊時，應(yīng)選擇帶領(lǐng)無障礙路段，遇有存在安全隱患或者需要老年旅游者注意的路段，

應(yīng)及時提醒老年旅游者注意安全。

7.4.3導(dǎo)游講解帶隊時，關(guān)注老年旅游者的反應(yīng)，照顧老年旅游者的情況，對老年旅游者提出的問題

及時回答解釋。

7.5交通服務(wù)

7.5.1對于旅游景區(qū)從事交通工具（如電瓶車、游船、索道纜車等）的服務(wù)人員（如司機(jī)、操作人員

等）應(yīng)緩速行駛，主動引領(lǐng)老年旅游者坐到專座，或者協(xié)調(diào)安排老年旅游者就座。

7.5.2旅游景區(qū)游船服務(wù)人員，應(yīng)攙扶協(xié)助老年旅游者上下，及時為暈船的老年旅游者提供協(xié)助，并

幫助其靠岸休息。

7.5.3旅游景區(qū)索道應(yīng)對索道的速度和高度有明確的提示和解釋警告，并列明不可乘坐的年齡限制和

疾病限制。

7.5.4以人力為主的交通方式，提供服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過針對老年旅游者提供服務(wù)的培訓(xùn)。

7.6餐飲服務(wù)

7.6.1應(yīng)提供餐飲服務(wù)，提供熱水供應(yīng)。

7.6.2實施有效的價格管理，服務(wù)人員應(yīng)誠信禮貌待客、明碼標(biāo)價，出具服務(wù)憑證或正式發(fā)票。

7.6.3應(yīng)為老年旅游者設(shè)立避風(fēng)等候?qū)Ｗc菜服務(wù)員應(yīng)態(tài)度良好，耐心解釋，聲音大，提示哪些菜

品軟爛、健康適合老年旅游者。

7.6.4應(yīng)滿足老年旅游者提出的重新加熱、再加工、少鹽少油等特殊要求。

7.7購物服務(wù)

7.7.1購物環(huán)境秩序井然，商戶亮照經(jīng)營，不應(yīng)強迫購買或出現(xiàn)圍追、推拉等不禮貌的售賣行為。

7.7.2應(yīng)耐心清晰為老年旅游者介紹所售商品信息，所售商品均應(yīng)明碼標(biāo)價，無價格欺詐、以次充好、

缺斤短兩等不誠信行為。

7.8咨詢、意見反饋及投訴服務(wù)

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7.8.1旅游景區(qū)游客服務(wù)中心的服務(wù)窗口的咨詢服務(wù)人員，應(yīng)耐心接待老年旅游者，對行動不便的老

年旅游者應(yīng)走出窗口接待，并為老年旅游者安排座位，對于老年旅游者的問訊，提供陪同引導(dǎo)的服務(wù)。

7.8.2旅游景區(qū)網(wǎng)頁宜采取無障礙網(wǎng)站設(shè)計，參照YD/T1761的要求。

7.8.3應(yīng)開設(shè)咨詢電話，并在電話黃頁、景區(qū)宣傳資料上公布咨詢電話號碼，在景區(qū)門口等顯著位置

設(shè)置留言簿、留言箱。

8服務(wù)評價與改進(jìn)

8.1應(yīng)定期收集老年旅游者對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，了解老年旅游者的需求變化，不

斷提高老年旅游者的滿意度。

8.2在服務(wù)質(zhì)量管理制度中應(yīng)制定有效的糾正和預(yù)防措施。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

老年人生理心理特點

A.1生理特點

A.1.1形態(tài)變化,身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。

A.1.2功能變化,適應(yīng)力減弱、儲蓄能力下降、反應(yīng)性降低。

A.1.3器官系統(tǒng)變化,神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)。

A.1.4老人常見疾病,糖尿病、關(guān)節(jié)炎、眼疾（白內(nèi)障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、腦血管?。ㄖ?/p>

風(fēng)）、老人癡呆癥、帕金遜癥）。

A.1.5感覺減退,視覺，四五十歲后開始出現(xiàn)老化，隨后聽力、嗅覺、味覺、痛覺、觸覺等出現(xiàn)不同程

度的降低。

A.1.6智力減退,一般在20～40歲智力達(dá)到最高峰以后逐漸下降。智力衰退的速度因人而異，一般在60

歲以后明顯減退。老年人智力的改變受許多因素的影響，如教育水平、某些生活經(jīng)歷、生活和家庭環(huán)境

等。

A.1.7記憶力減退,記憶力減退通常最早出現(xiàn)，對遠(yuǎn)事記憶良好，對近事記憶不良，對新事物學(xué)習(xí)較年

輕人困難。由于記憶力減退，老年人定向力常發(fā)生障礙。

A.1.8情緒改變,在老年人群中，情緒改變差異很大，需根據(jù)個體情況進(jìn)行相應(yīng)護(hù)理。

A.2心理特點

A.2.1老年人性格改變,一般認(rèn)為進(jìn)入老年后有些人對自體機(jī)能過于關(guān)注，自尊心強、固執(zhí)、易激動，

對外界環(huán)境有一定的淡漠表現(xiàn)，缺乏興趣，生活單調(diào)，刻板，常不愿改變過去有害健康的老習(xí)慣，不易

適應(yīng)新的環(huán)境。

A.2.2老年人行為改變,老年人由于大腦皮層的控制減弱，行為有些改變，如多疑、依賴、易激動等俗

稱老小孩行為改變。

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