一年級(jí)上冊(cè)道德與法治課件-健康過(guò)冬天課件-｜人教

01四月2024個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]31三月2024個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]1在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的、偶然的、特殊需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的、2前提:將我們?nèi)粘５姆?wù)做好，做到位個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]前提:將我們?nèi)粘５姆?wù)做好，做到位個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]3個(gè)性化服務(wù)如何進(jìn)行？

1、從身邊的小事做起

2、從客人的需求著手

3、服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]個(gè)性化服務(wù)如何進(jìn)行？

1、從身邊的小事做起

2、從客人的需求4水煮青蛙的故事個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]水煮青蛙的故事個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]5問(wèn)題:1、如何看待青蛙？2、你的感想？個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]問(wèn)題:1、如何看待青蛙？個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]6

環(huán)境的改變(小事)↓能否及時(shí)意識(shí)到（留意到）↓作出反應(yīng)（改善）↓結(jié)果（效果）

個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]環(huán)境的改變(小事)個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]7關(guān)鍵:能否及時(shí)意識(shí)到身邊的一些微小的變化（善于觀察）個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]關(guān)鍵:能否及時(shí)意識(shí)到身邊的一些微小的變化（善于觀察）個(gè)性化8一張意見(jiàn)卡的啟示

一位外賓來(lái)到酒店大堂，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個(gè)星期，今天將要回國(guó)，在飯店，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無(wú)微不至照顧。飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)人員在禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。

這時(shí)，外賓拿出了一張《賓客意見(jiàn)卡》，外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫(huà)了勾。這位外賓對(duì)大堂經(jīng)理說(shuō)：“我對(duì)貴酒店各方面都很滿意，就是這張意見(jiàn)卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。

大堂經(jīng)理從外賓手中接過(guò)意見(jiàn)卡一看，明白了?？头?jī)?nèi)的《賓客意見(jiàn)卡》是折成三角形放在寫(xiě)字臺(tái)上的，由于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有打開(kāi)過(guò)，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡寫(xiě)完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對(duì)飯店評(píng)價(jià)很高的外國(guó)老人心中留下了遺憾。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]一張意見(jiàn)卡的啟示

一位外賓來(lái)到酒店大堂，告訴大堂經(jīng)理，他在該9問(wèn)題:我們每個(gè)人所注意的不是很全面的，很多細(xì)節(jié)注意不到,如何處理？

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]問(wèn)題:我們每個(gè)人所注意的不是很全面的，很多細(xì)節(jié)注意不到,如何10何為團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]何為團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]11團(tuán)隊(duì)的特征：1、相互協(xié)作（協(xié)作性）2、相互學(xué)習(xí)，指出不足（互補(bǔ)性）3、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感（每個(gè)人都要來(lái)維護(hù)團(tuán)隊(duì)）個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]團(tuán)隊(duì)的特征：1、相互協(xié)作（協(xié)作性）個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]12不要因事小而不為！個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]不要因事小而不為！個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]13二、從客人的需求著手１、現(xiàn)代酒店的分類：★星級(jí)酒店★商務(wù)連鎖酒店★社會(huì)酒店★個(gè)性化酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]二、從客人的需求著手１、現(xiàn)代酒店的分類：個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[114如何吸引客人？1、將個(gè)性化服務(wù)融入到我們酒店的日常服務(wù)中去2、服務(wù)是無(wú)法存儲(chǔ)的，有需要時(shí)應(yīng)該及時(shí)3、微笑服務(wù)個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]如何吸引客人？1、將個(gè)性化服務(wù)融入到我們酒店的日常服務(wù)中去15一些例子:1、客人的一個(gè)動(dòng)作就是需求？客人拿出香煙2、解決客人燃眉之及？用雨傘接客人下車3、在樓道看到客人神情焦急？主動(dòng)上前詢問(wèn)4、VIP房間？可以送上一杯茶5、注意客人的習(xí)慣？房間空調(diào)的溫度6、根據(jù)實(shí)際情況來(lái)提供服務(wù)？天氣變化，主動(dòng)問(wèn)候個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]一些例子:1、客人的一個(gè)動(dòng)作就是需求？客人拿出香煙個(gè)性16顧客的需求是我們服務(wù)的起點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]顧客的需求是我們服務(wù)的起點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]17三、服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]三、服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]18三心服務(wù)1、誠(chéng)心：服務(wù)要真心誠(chéng)意，不流于形式2、精心：服務(wù)要注意細(xì)節(jié)3、盡心：盡心盡力做好每一件事情個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]三心服務(wù)1、誠(chéng)心：服務(wù)要真心誠(chéng)意，不流于形式個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)19人際關(guān)系上，我們做一個(gè)讓別人都喜歡的人

不抱怨→接受→欣賞→真誠(chéng)地贊美個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]人際關(guān)系上，我們做一個(gè)讓別人都喜歡的人個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]201、不抱怨每天要給自己一個(gè)好的心情自我暗示法個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]1、不抱怨每天要給自己一個(gè)好的心情個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]21說(shuō)明：這是一種人生態(tài)度堅(jiān)持→習(xí)慣→自然個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]說(shuō)明：這是一種人生態(tài)度個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]22性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定人生個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定人生個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]232、接受主動(dòng)同別人打招呼接受其它人不同思想的存在接受領(lǐng)導(dǎo)安排的工作個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]2、接受主動(dòng)同別人打招呼個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]243、欣賞不要只看到別人的缺點(diǎn)，我們要看他人的優(yōu)點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]3、欣賞不要只看到別人的缺點(diǎn)，我們要看他人的優(yōu)點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)培254、真誠(chéng)地贊美別人A、團(tuán)隊(duì)中其他成員取得成功時(shí)人類的劣根性；嫉妒、詆毀B、給他人帶去歡樂(lè)幽默C、甘做幕后英雄視別人的成功是自己的快樂(lè)個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)[1]4、真誠(chéng)地贊美別人A、團(tuán)隊(duì)中其他成員取得成功時(shí)個(gè)性化服務(wù)培26這時(shí)你將成為一個(gè)受歡迎的人記?。号c什么樣的人成為朋友，你也將會(huì)成為