中融公司呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展

共同打造客戶最可信賴的一站式專業(yè)呼叫中心

2010年7月提綱中融公司介紹產(chǎn)品介紹及業(yè)務(wù)價(jià)值行業(yè)方案典型案例業(yè)務(wù)發(fā)展與聯(lián)合營(yíng)銷2產(chǎn)品介紹服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身完成的某些環(huán)節(jié)的工作轉(zhuǎn)交給外部專業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，主要包括業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、IT基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)用外包（ITO）、知識(shí)處理外包（KPO）。（商業(yè)）呼叫中心是聯(lián)通進(jìn)入BPO產(chǎn)業(yè)的最佳切入點(diǎn)。PSTN中融呼叫中心平臺(tái)PLMNintranetinternetPSTN企業(yè)客戶1企業(yè)客戶2商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)模式增值服務(wù)全座席外包服務(wù)人員外包服務(wù)座席外包服務(wù)平臺(tái)外包服務(wù)3

呼叫中心是實(shí)施服務(wù)外包的平臺(tái)工具，是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)。從企業(yè)客服發(fā)展歷史看，呼叫中心可以為客戶從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的過(guò)程提供全面的服務(wù)和支持。

支撐類（內(nèi)部客戶）咨詢查詢報(bào)修統(tǒng)計(jì)配置管理綜合分析

數(shù)據(jù)類（企業(yè)需求）市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘呼叫中心---平臺(tái)工具

工具服務(wù)類咨詢培訓(xùn)建設(shè)外租

營(yíng)銷類（企業(yè)需求）準(zhǔn)客戶挖掘電話直銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

客服類（外部客戶）投訴查詢咨詢督辦回訪滿意度俱樂部管理

服務(wù)類（專業(yè)服務(wù)）醫(yī)療服務(wù)政府熱線供應(yīng)鏈人力資源電子商務(wù)電視購(gòu)物投訴、咨詢與工單處理CRM客戶行為分析數(shù)據(jù)挖掘與整理電話營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)客服體系演進(jìn)路線成本中心利潤(rùn)中心產(chǎn)品價(jià)值分析4服務(wù)外包客戶中國(guó)聯(lián)通1、降低成本2、獲取專業(yè)服務(wù)3、安全穩(wěn)定可靠4、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)5、專注核心業(yè)務(wù)6、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)1、提供專業(yè)服務(wù)2、融于客戶生產(chǎn)流程3、拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域4、提高客戶黏度5、流程優(yōu)化6、增值業(yè)務(wù)創(chuàng)新7、拉動(dòng)通信收入產(chǎn)品價(jià)值分析BPO業(yè)務(wù)是集客解決方案的重要組成部分集團(tuán)政府、金融、制造等新老行業(yè)大客戶對(duì)外包需求旺盛中組部、國(guó)土資源部、海爾、泰康等政府、金融、制造業(yè)客戶已經(jīng)與集團(tuán)/中融公司簽訂外包合同。中石油、中國(guó)體彩中心、鐵道部等客戶也已存在外包需求。客戶BPO業(yè)務(wù)對(duì)通信業(yè)務(wù)的拉動(dòng)使其受到運(yùn)營(yíng)商的重視中國(guó)電信已在2006開始外包業(yè)務(wù)，2009年實(shí)現(xiàn)收入約3億元；中國(guó)移動(dòng)也在醞釀成立外包公司。2009年在海爾、中體彩、中國(guó)人壽等項(xiàng)目中已與中國(guó)電信進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展BPO業(yè)務(wù)可以充分利用公司資源、拉動(dòng)通信收入充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，形成企業(yè)邊際成本與綜合效益優(yōu)勢(shì)。并可拉動(dòng)4006和語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)，帶來(lái)相關(guān)網(wǎng)間結(jié)算收入。據(jù)統(tǒng)計(jì)通信業(yè)務(wù)收入約占服務(wù)收入的20%-25%。公司政府從產(chǎn)業(yè)環(huán)境和扶持政策方面加大扶持力度政府對(duì)外包產(chǎn)業(yè)扶持力度不斷加大，各產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)如火如荼；配套設(shè)施不斷完善，人力資源供給和培訓(xùn)等產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)發(fā)展迅速。環(huán)境對(duì)集團(tuán)緊密客戶關(guān)系、積累信息服務(wù)資源具有意義通過(guò)BPO業(yè)務(wù)融入客戶生產(chǎn)流程，與通信業(yè)務(wù)僅提供通信工具不同，與客戶結(jié)合更緊密，從供應(yīng)商上升到合作伙伴關(guān)系。呼叫中心外包過(guò)程中積累的客戶資源和知識(shí)庫(kù)為集團(tuán)開展信息服務(wù)提供支持。戰(zhàn)略從客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、公司內(nèi)外部環(huán)境分析，BPO業(yè)務(wù)是國(guó)家大力扶持的、與運(yùn)營(yíng)商結(jié)合緊密的、客戶需求旺盛的業(yè)務(wù)，是集團(tuán)全面解決方案的必要組成部分。66BPO業(yè)務(wù)在發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)拉動(dòng)通信收入、提高客戶黏度、拓展新客戶的同時(shí)，能夠不斷提升專業(yè)應(yīng)用服務(wù)，創(chuàng)造綜合信息服務(wù)價(jià)值，助力運(yùn)營(yíng)商融入產(chǎn)業(yè)升級(jí)，符合國(guó)家倡導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，取得了良好的社會(huì)效益。BPO業(yè)務(wù)助力運(yùn)營(yíng)商融入產(chǎn)業(yè)升級(jí)增加客戶黏度拓展集團(tuán)新客戶以呼叫中心為代表的BPO業(yè)務(wù)的發(fā)展將會(huì)帶動(dòng)話務(wù)量和通信收入的增長(zhǎng)；預(yù)計(jì)2010年拉動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入占服務(wù)收入的20%，超過(guò)3000萬(wàn)元。通過(guò)為客戶提供全面解決方案，為客戶的核心業(yè)務(wù)發(fā)展提供支撐，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)機(jī)制，增加客戶黏度，抑制客戶流失。助力產(chǎn)業(yè)升級(jí)的手段之一

BPO服務(wù)是助力十大產(chǎn)業(yè)振興升級(jí)的重要手段，通過(guò)非核心流程的外包，把專業(yè)的事交給專業(yè)的公司，使其更專注于核心能力的構(gòu)建。拉動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入中國(guó)聯(lián)通開展BPO業(yè)務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)明顯一站式服務(wù)客戶資源成本優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)1243通信資源和規(guī)?；l(fā)展的優(yōu)勢(shì)有利于降低成本，并在積累運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上最終實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)經(jīng)過(guò)二年多的運(yùn)營(yíng)已積累了運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)案例，取得了ISO9001:2000和ISO27001認(rèn)證，具備了承接高中端業(yè)務(wù)的能力可以快速為客戶提供碼號(hào)、通信、平臺(tái)、系統(tǒng)、座席和人員的一站式服務(wù)大量?jī)?yōu)質(zhì)的政府、金融、制造、物流等行業(yè)客戶資源為新業(yè)務(wù)拓展奠定良好的基礎(chǔ)BPO業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)與客戶依賴性強(qiáng)的特點(diǎn)決定了聯(lián)通具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，依托集團(tuán)的客戶資源為客戶提供一攬子解決方案，在降低成本的基礎(chǔ)上提升客戶價(jià)值。提綱中融公司介紹產(chǎn)品介紹及業(yè)務(wù)價(jià)值行業(yè)方案典型案例業(yè)務(wù)發(fā)展與聯(lián)合營(yíng)銷中融公司發(fā)展歷程92008年3月中融信息服務(wù)有限公司成立2008年6月與北京密云政府簽署戰(zhàn)略協(xié)議共建北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地2009年5月成都區(qū)域中心業(yè)務(wù)試運(yùn)營(yíng)2009年8月取得保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格運(yùn)營(yíng)新光海航、泰康人壽保險(xiǎn)項(xiàng)目2009年10月獲得CNCCA發(fā)起評(píng)選的“2009中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心”獎(jiǎng)2008年10月通過(guò)ISO9001：27001信息安全體系認(rèn)證2010年1月運(yùn)營(yíng)惠氏、中體彩、上汽等高端項(xiàng)目，設(shè)立上海、廣州運(yùn)營(yíng)中心中融公司是集團(tuán)唯一專業(yè)化經(jīng)營(yíng)BPO服務(wù)外包業(yè)務(wù)的子公司；公司成立以來(lái)積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，形成了市場(chǎng)拓展能力和專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力，業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)良好，在行業(yè)內(nèi)具有一定的知名度和影響力。中融公司榮譽(yù)與資質(zhì)2009年9月，中融公司榮獲由客戶世界發(fā)起評(píng)選的“中國(guó)最佳專業(yè)外包呼叫中心”2009年5月，中融公司榮獲“2009促進(jìn)國(guó)際商業(yè)流程外包發(fā)展最佳實(shí)踐”獎(jiǎng)2009年10月，中融公司榮獲由CNCCA發(fā)起評(píng)選的“中國(guó)(亞太)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)102008年12月，中融公司通過(guò)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證2009年11月，中融公司通過(guò)ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證中融公司組織體系綜合部中融信息服務(wù)有限公司人力資源部經(jīng)營(yíng)管理部培訓(xùn)中心系統(tǒng)應(yīng)用部行業(yè)產(chǎn)品部北京密云運(yùn)營(yíng)中心延吉項(xiàng)目部寧波項(xiàng)目部計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)拓展部運(yùn)營(yíng)管理部北京上地運(yùn)營(yíng)中心廣州項(xiàng)目部成都項(xiàng)目部北京東四運(yùn)營(yíng)中心銷售線運(yùn)營(yíng)線管理線上海運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)嘗試，在對(duì)業(yè)務(wù)更深入了解的基礎(chǔ)上設(shè)置了新的組織架構(gòu)。對(duì)各部門職責(zé)進(jìn)行了梳理和調(diào)整，進(jìn)一步將管理與實(shí)施、監(jiān)督與操作職能分開，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，強(qiáng)化公司對(duì)項(xiàng)目的管控力度；同時(shí)強(qiáng)化銷售一線及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的力量。大連、重慶、揚(yáng)州、南昌等地項(xiàng)目部……規(guī)劃待建部分12中融公司運(yùn)營(yíng)中心介紹北京上地:時(shí)尚現(xiàn)代的高端呼叫中心北京密云:風(fēng)景如畫的綠色呼叫中心北京東四:標(biāo)準(zhǔn)舒適的奧運(yùn)呼叫中心

成都項(xiàng)目部位于成都高新區(qū)高朋大道海特大廈

上海運(yùn)營(yíng)中心12

延吉項(xiàng)目部中融公司建立全國(guó)統(tǒng)一的以運(yùn)營(yíng)中心為主，客戶項(xiàng)目部為輔的運(yùn)營(yíng)體系，截止目前，公司部署座席規(guī)模達(dá)1300個(gè)。

廣州運(yùn)營(yíng)中心13中融公司人員情況中融公司總部部門人員現(xiàn)有人員792人

72人生產(chǎn)人員720人管理人員專業(yè)技術(shù)人員

30人

42人截止6月底統(tǒng)計(jì)中融公司人員發(fā)展情況中融公司人員分布情況14中融公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況按行業(yè)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目數(shù)(個(gè)）金融業(yè)14制造業(yè)13政府13互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)11咨詢業(yè)10通信行業(yè)7電視購(gòu)物4醫(yī)療2航空4石油和天然氣開采業(yè)2其他10合計(jì)91按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目數(shù)(個(gè)）調(diào)研及數(shù)據(jù)整理類26企業(yè)客服類21電話營(yíng)銷類12政務(wù)熱線類11數(shù)據(jù)處理、咨詢9電視購(gòu)物4IThelpdesk1其他6合計(jì)91專注于制造（家電、汽車、手機(jī)）、金融、政府、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)與咨詢重點(diǎn)行業(yè)，完善企業(yè)客服、電話營(yíng)銷、政務(wù)熱線、數(shù)據(jù)整理、技術(shù)支持、醫(yī)療熱線、車載信息化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系；樹立的標(biāo)桿項(xiàng)目包括海爾、蘋果、ITT、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華信、惠氏（中國(guó)）、卓越、中組部、國(guó)土資源部等。中融公司重點(diǎn)項(xiàng)目銀行、保險(xiǎn)業(yè)政府互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)及其他新光海航人壽-佰盈通保險(xiǎn)電銷北京項(xiàng)目中組部12371黨員咨詢熱線惠氏外包項(xiàng)目新華人壽信息檢視外包項(xiàng)目國(guó)土資源部執(zhí)法監(jiān)察局12336項(xiàng)目華夏人壽-佰盈通保險(xiǎn)電銷成都項(xiàng)目北京市通信管理局資質(zhì)年檢咨詢電話網(wǎng)元網(wǎng)客服項(xiàng)目新華信數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目朝日新聞數(shù)據(jù)處理項(xiàng)目ITT公司銷售線索挖掘項(xiàng)目海爾亞太客服中心項(xiàng)目光大銀行信用卡催繳項(xiàng)目阿里巴巴數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目蘋果Iphone技術(shù)支持中心密之云公司培訓(xùn)項(xiàng)目泰康人壽電銷項(xiàng)目制造業(yè)銳意恒達(dá)汽車客服中心項(xiàng)目某大型財(cái)險(xiǎn)公司農(nóng)業(yè)部12316熱線南京社區(qū)救助服務(wù)熱線北京建委呼叫中心項(xiàng)目中石油加油卡呼叫中心項(xiàng)目中航信項(xiàng)目中國(guó)人壽保險(xiǎn)電銷成都項(xiàng)目已有重點(diǎn)項(xiàng)目在跟蹤重點(diǎn)項(xiàng)目PICC電話營(yíng)銷美的呼叫中心采購(gòu)聯(lián)電視購(gòu)物項(xiàng)目VFS簽證咨詢項(xiàng)目12370公務(wù)員考試咨詢項(xiàng)目格蘭仕呼叫中心中科博泰-上汽外包項(xiàng)目中國(guó)體彩中心彩票電話訂購(gòu)項(xiàng)目華夏人壽嘉和人壽寶馬項(xiàng)目東方購(gòu)物項(xiàng)目16

運(yùn)營(yíng)管理主要包含兩個(gè)方面、八個(gè)體系，其中在IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程方面包含知識(shí)庫(kù)、質(zhì)量檢查、數(shù)字報(bào)表和業(yè)務(wù)流程；團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)方面包含人員招聘、培訓(xùn)管理、績(jī)效薪酬和現(xiàn)場(chǎng)管理?，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理主要圍繞產(chǎn)品外包的特點(diǎn)及雙方合同中規(guī)定KPI指標(biāo)開展相關(guān)工作，以實(shí)現(xiàn)合理控制運(yùn)營(yíng)成本、保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和序時(shí)進(jìn)度。招聘體系培訓(xùn)體系績(jī)效薪酬體系WFM體系QM體系KB體系Process體系DA體系(知識(shí)庫(kù))(質(zhì)量檢查)(數(shù)字報(bào)表)(流程)(現(xiàn)場(chǎng)工時(shí)管理)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和文化體系IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程中融公司運(yùn)營(yíng)管理—體系管理17

呼入業(yè)務(wù)類：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵，目前公司指標(biāo)參照并部分高于通信行業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)。SLA描述常用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的核心績(jī)效指標(biāo)服務(wù)/收入服務(wù)/收入20秒內(nèi)接起電話/進(jìn)入人工隊(duì)列總話量≥80%/20s平均應(yīng)答速度客戶呼入IVR，接通電話之前平均每通電話在線等待的時(shí)間≤20s棄呼率進(jìn)入人工隊(duì)列未接通通話量/進(jìn)入人工隊(duì)列總話量≤10%排班實(shí)現(xiàn)率人員配備水平是由客戶決定的方案≥98%排班遵守率按一天中不同時(shí)段以及不同工作類型來(lái)對(duì)比實(shí)際和排班的工作≥95%單位時(shí)段來(lái)話量單位時(shí)段來(lái)話量因業(yè)務(wù)而定成功量/成功率成功率（如有銷售的電話）或成功量（如銷售額）因業(yè)務(wù)而定收益標(biāo)準(zhǔn)每CALL收入或每座席收入--質(zhì)量首次呼叫解決率同一用戶7天內(nèi)沒有被重復(fù)咨詢的問(wèn)題數(shù)/全部的問(wèn)題數(shù)≥70%影響用戶的關(guān)鍵錯(cuò)誤率所監(jiān)控的電話的影響最終用戶的關(guān)鍵錯(cuò)誤數(shù)量/總話務(wù)量≤2%影響用戶的非關(guān)鍵錯(cuò)誤率所監(jiān)控的電話的影響最終用戶的非關(guān)鍵錯(cuò)誤數(shù)量/總話務(wù)量≤10%效率平均通話時(shí)間ATT話音接續(xù)后的平均每通電話所用的時(shí)間因業(yè)務(wù)而定事后整理時(shí)間ACWT掛機(jī)后仍需要完成于呼叫有關(guān)工作的整理時(shí)間30-60s平均處理時(shí)間AHTAHT=Talk+Hold+Wrap(即:ATT+ASA+ACWT)因業(yè)務(wù)而定客服代表利用率(業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)AHT+可用時(shí)間)/（付薪時(shí)間）≥60%單位成本單位業(yè)務(wù)成本因業(yè)務(wù)而定單位成本占用率業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)AHT/(業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)AHT+可用時(shí)間)≥90%客戶滿意度客戶滿意度客戶服務(wù)提供商的滿意度情況（需求響應(yīng)度、準(zhǔn)確率、報(bào)表及時(shí)性、投訴等，每半年測(cè)試一次，抽樣占收入或業(yè)務(wù)量80%以上的客戶或有代表性客戶）≥85分第三方（最終客戶滿意度）最終客戶的滿意度情況（客戶需求屬性分析:如響應(yīng)度、準(zhǔn)確率等，層面分析:如顧客服務(wù)提供商、涵蓋客戶的實(shí)體層、客戶層等，頻度、抽樣、投訴等）≥70分人員管理員工流失率簽約員工未到約定期限提前離職/總簽約員工數(shù)量(每季度分析，每年度匯報(bào)，區(qū)分自愿和費(fèi)自愿，區(qū)分崗位)因業(yè)務(wù)而定缺勤率每天實(shí)際出勤的人數(shù)/與昂應(yīng)該出勤人數(shù)(每天統(tǒng)計(jì)、每季度分析)≤5%中融公司運(yùn)營(yíng)管理—KPI常用標(biāo)準(zhǔn)18

呼出業(yè)務(wù)類：指標(biāo)確定主要依據(jù)客戶要求，并參考業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。SLA描述常用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的核心績(jī)效指標(biāo)服務(wù)/收入單位時(shí)段去話量單位時(shí)段去話量因業(yè)務(wù)而定正確對(duì)象聯(lián)絡(luò)比例單位時(shí)段要求正確對(duì)象的去話量/總對(duì)象量因業(yè)務(wù)而定成功量/成功率成功率（如有銷售的電話）或成功量（如銷售額）因業(yè)務(wù)而定平均應(yīng)答速度客戶呼入IVR，接通電話之前平均每通電話在線等待的時(shí)間≤20%排班實(shí)現(xiàn)率人員配備水平是由客戶決定的方案≥98%排班遵守率按一天中不同時(shí)段以及不同工作類型來(lái)對(duì)比實(shí)際和排班的工作≥95%收益標(biāo)準(zhǔn)每正確對(duì)象聯(lián)絡(luò)收入、銷售額收入、每成功訂單收入--

影響用戶的關(guān)鍵錯(cuò)誤率所監(jiān)控的電話的影響最終用戶的關(guān)鍵錯(cuò)誤數(shù)量/總話務(wù)量≤2%影響用戶的非關(guān)鍵錯(cuò)誤率所監(jiān)控的電話的影響最終用戶的非關(guān)鍵錯(cuò)誤數(shù)量/總話務(wù)量≤10%效率平均通話時(shí)間ATT話音接續(xù)后的平均每通電話所用的時(shí)間因業(yè)務(wù)而定事后整理時(shí)間ACWT刮凈后仍需要完成于呼叫有關(guān)工作的整理時(shí)間30-60s平均處理時(shí)間AHTAHT=Talk+Hold+Wrap(即:ATT+ASA+ACWT)因業(yè)務(wù)而定客服代表利用率(業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)AHT+可用時(shí)間)/（付薪時(shí)間）≥70%單位成本單位正確對(duì)象聯(lián)絡(luò)成本、單位銷售成本、單位呼叫成本因業(yè)務(wù)而定客戶滿意度客戶滿意度客戶服務(wù)提供商的滿意度情況（需求響應(yīng)度、準(zhǔn)確率、報(bào)表及時(shí)性、投訴等，每半年測(cè)試一次，抽樣占收入或業(yè)務(wù)量80%以上的客戶或有代表性客戶）≥85分第三方（最終客戶滿意度）最終客戶的滿意度情況（客戶需求屬性分析:如響應(yīng)度、準(zhǔn)確率等，層面分析:如顧客服務(wù)提供商、涵蓋客戶的實(shí)體層、客戶層等，頻度、抽樣、投訴等）≥70分人員管理員工流失率簽約員工未到約定期限提前離職/總簽約員工數(shù)量(每季度分析，每年度匯報(bào)，區(qū)分自愿和費(fèi)自愿，區(qū)分崗位)因業(yè)務(wù)而定缺勤率每天實(shí)際出勤的人數(shù)/與昂應(yīng)該出勤人數(shù)(每天統(tǒng)計(jì)、每季度分析)≤5%中融公司運(yùn)營(yíng)管理—KPI常用標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）19

呼入項(xiàng)目：在14808個(gè)調(diào)查客戶中46.41%的客戶配合進(jìn)行了滿意度評(píng)價(jià)，最終客戶滿意度高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如：新時(shí)訊客服為93.4%，寬帶增值客服99.6%，寬帶手機(jī)報(bào)/門戶客服99.8%。

運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)案例分析、話述編寫、情景模擬等形式，在班會(huì)和質(zhì)控輔導(dǎo)中練習(xí)提升客服代表的溝通能力，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)的靈活掌握。公司有針對(duì)性地開展部分呼出項(xiàng)目和呼入項(xiàng)目的回訪來(lái)判斷客戶滿意度情況及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目名稱調(diào)查總數(shù)客戶配合數(shù)非常滿意數(shù)滿意數(shù)不滿意數(shù)對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意對(duì)處理結(jié)果不滿意對(duì)業(yè)務(wù)政策不滿意其他原因新時(shí)訊1012748613807733100755843寬帶增值4861201218111931102寬帶手機(jī)報(bào)/門戶3427135212231260002中融公司運(yùn)營(yíng)管理—客戶滿意度&最終客戶滿意度提綱中融公司介紹產(chǎn)品介紹及業(yè)務(wù)價(jià)值行業(yè)方案典型案例業(yè)務(wù)發(fā)展與聯(lián)合營(yíng)銷主推產(chǎn)品主推產(chǎn)品

企業(yè)客服技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)整理電話營(yíng)銷政務(wù)熱線醫(yī)療熱線目標(biāo)行業(yè)家電制造業(yè)IT制造業(yè)咨詢行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)、制造業(yè)、電子商務(wù)各級(jí)政府三甲醫(yī)院主要案例海爾Iphone新華信泰康、ITT中組部、國(guó)土資源部301、安貞、同仁等30家醫(yī)院2122企業(yè)客服案例-海爾項(xiàng)目海爾亞太客服中心主要服務(wù)于馬來(lái)西亞、泰國(guó)、澳大利亞、印尼、日本、韓國(guó)、香港地區(qū)客戶，為用戶提供專業(yè)咨詢和投訴受理等一站式服務(wù)。第一期項(xiàng)目已上線，正在籌備第二期上線工作。項(xiàng)目描述項(xiàng)目特點(diǎn)多語(yǔ)言客戶服務(wù)類項(xiàng)目，7國(guó)語(yǔ)言增加了管理的難度；項(xiàng)目為海爾公司梳理整合了亞太各國(guó)的客戶服務(wù)流程，對(duì)海爾實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量和終端客戶滿意度具有重要意義；海爾以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)著稱，對(duì)客服中心的各項(xiàng)指標(biāo)要求均高于業(yè)界水平；項(xiàng)目從7月中旬中標(biāo)，到10月1日開通，提前17天達(dá)到上線標(biāo)準(zhǔn)。客戶情況海爾集團(tuán)是世界第四大白色家電制造商、中國(guó)最具價(jià)值品牌企業(yè)。海爾在全球建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，已發(fā)展為大規(guī)模跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。

客戶需求企業(yè)客服對(duì)企業(yè)提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶滿意度及擴(kuò)展客戶終身價(jià)值具有重要意義。海爾亞太國(guó)際客服中心以集中化服務(wù)模式，同時(shí)將呼叫中心與CRM系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的集中管控和全程監(jiān)控。投訴、咨詢與工單處理CRM客戶行為分析數(shù)據(jù)挖掘與整理電話營(yíng)銷下一步拓展客戶海信、長(zhǎng)虹、新科、新飛、上廣電等。23

咨詢投訴、報(bào)修受理、客戶關(guān)懷;

客戶關(guān)懷（外呼）、信息統(tǒng)計(jì);

多語(yǔ)言：英、日、韓、馬來(lái)、印尼、泰語(yǔ);時(shí)間：2009年10月－規(guī)模：20－50座席7X8小時(shí)平臺(tái)：南方10060平臺(tái)地點(diǎn)：硅谷亮城企業(yè)客服案例-海爾項(xiàng)目（續(xù)1）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)規(guī)模24項(xiàng)目對(duì)客戶價(jià)值通過(guò)呼叫中心的集中，實(shí)現(xiàn)亞太地區(qū)售后服務(wù)的等統(tǒng)一管理，對(duì)于加強(qiáng)總部對(duì)海外公司的控制和管理、建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)都具有重要意義。借鑒意義客戶通過(guò)呼叫中心提升管理的做法值得借鑒。企業(yè)客服案例-海爾項(xiàng)目（續(xù)2）通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，不斷形成知識(shí)積累，構(gòu)建獨(dú)有的知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)，打造獨(dú)有核心競(jìng)爭(zhēng)力。25中融負(fù)責(zé)，目前包括50名L1技術(shù)支持人員，55名L2技術(shù)支持人員。項(xiàng)目特點(diǎn)項(xiàng)目從啟動(dòng)到試運(yùn)營(yíng)僅35天，中融以高效率的服務(wù)贏得了蘋果公司的高度評(píng)價(jià)，被稱為“工作最高效、成果最優(yōu)異、團(tuán)隊(duì)最專業(yè)、方案最完善的典范”；中融根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)制定了針對(duì)性的KPI指標(biāo)（如：TOP10終端問(wèn)題及用戶咨詢問(wèn)題、客戶滿意度等），尤其是TOP10終端問(wèn)題與CRM的結(jié)合，為客戶提供了產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。技術(shù)支持案例-iPhone項(xiàng)目投訴、咨詢與工單處理CRM客戶行為分析數(shù)據(jù)挖掘與整理電話營(yíng)銷蘋果全球支持中心網(wǎng)絡(luò)＋業(yè)務(wù)＋終端問(wèn)題L1座席專業(yè)性終端問(wèn)題L1各省客服中心10010L2iphone終端技術(shù)支持中4006778899網(wǎng)絡(luò)＋業(yè)務(wù)＋終端初級(jí)問(wèn)題一站式解決iphone終端問(wèn)題業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題專業(yè)性終端問(wèn)題解決Web工單iphone客戶iphone

用戶支撐北京新加坡各省L1AgentsL2Agents下一步拓展客戶夏普、諾基亞、索愛、三星、LG、中興等。技術(shù)支持案例-iPhone項(xiàng)目（續(xù)1）26

在中國(guó)區(qū)域銷售的iPhone移動(dòng)電話的客戶群技術(shù)咨詢與支持;

為客戶關(guān)于IPHONE手機(jī)使用中的疑難問(wèn)題提供專業(yè)技術(shù)支撐;服務(wù)對(duì)象時(shí)間：2009年10月15日－規(guī)模：L150人，L2:55人7X12小時(shí)服務(wù)規(guī)模服務(wù)內(nèi)容27項(xiàng)目對(duì)客戶價(jià)值通過(guò)客戶最經(jīng)常性意見的反饋指導(dǎo)新產(chǎn)品的研發(fā)、售后和市場(chǎng)營(yíng)銷。提高客戶滿意度。借鑒意義客戶對(duì)TOP10問(wèn)題的關(guān)注。27

L1咨詢排行前3位均為Iphone基本使用問(wèn)題：同步應(yīng)用程序咨詢量2944件,占比30%;蜂窩數(shù)據(jù)網(wǎng)咨詢量1940件,占比19%;同步音頻/視頻內(nèi)容咨詢量1218件,占比12%。

L2咨詢排行前3位均與Iphone的設(shè)置相關(guān)：蜂窩數(shù)據(jù)咨詢量為390件，占比16%；同步應(yīng)用程序咨詢量為378件,占比15%;IPhone操作系統(tǒng)恢復(fù)咨詢量為289件,占比11%。技術(shù)支持案例-iPhone項(xiàng)目（續(xù)2）28數(shù)據(jù)整理案例-新華信項(xiàng)目是公司數(shù)據(jù)整理類第一個(gè)客戶，通過(guò)運(yùn)營(yíng)能力提升實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期合作；良好的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和客戶滿意度為拓展同類業(yè)務(wù)打下良好基礎(chǔ)；基于客戶數(shù)據(jù)資料挖掘、分析，進(jìn)而進(jìn)行電話營(yíng)銷的模式值得中國(guó)聯(lián)通借鑒。提供全座席業(yè)務(wù)外包服務(wù)，主要為客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)核實(shí)等項(xiàng)目的外呼服務(wù)。項(xiàng)目描述客戶情況新華信國(guó)際咨詢（北京）有限公司是中國(guó)領(lǐng)先的營(yíng)銷解決方案和信用解決方案提供商。為客戶提供市場(chǎng)研究、商業(yè)信息、咨詢和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)，在華的《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)中有80%以上使用他們的不同產(chǎn)品和服務(wù)。項(xiàng)目特點(diǎn)客戶需求投訴、咨詢與工單處理CRM客戶行為分析數(shù)據(jù)挖掘與整理電話營(yíng)銷項(xiàng)目的重點(diǎn)業(yè)務(wù)需求集中在leads挖掘及電話營(yíng)銷，重點(diǎn)包括DELL數(shù)據(jù)清理、賽門鐵客銷售線索挖掘、微軟數(shù)據(jù)調(diào)查、HP銷售線索挖掘、IBM銷售線索等。AC尼爾森中國(guó)、蓋洛普(中國(guó))、央視市場(chǎng)研究、慧聰國(guó)際等。下一步拓展客戶聯(lián)通中融呼叫中心平臺(tái)聯(lián)通中融密云運(yùn)營(yíng)中心外呼用戶培訓(xùn)數(shù)據(jù)持續(xù)跟蹤和挖掘數(shù)據(jù)整理案例-新華信項(xiàng)目（續(xù)）2008年9月上線運(yùn)營(yíng)200座席200名外呼人員全座席外包模式服務(wù)規(guī)模數(shù)據(jù)清洗和數(shù)據(jù)核實(shí)數(shù)據(jù)挖掘銷售線索挖掘會(huì)議邀請(qǐng)服務(wù)內(nèi)容2930電話營(yíng)銷案例-ITT銷售線索挖掘項(xiàng)目自2008年11月上線運(yùn)營(yíng)以來(lái)，項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)，并提前并超額完成第一階段數(shù)據(jù)量提交任務(wù)，從初期的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)渡到銷售線索挖掘；項(xiàng)目為中融公司運(yùn)營(yíng)的第一個(gè)外資高端項(xiàng)目，為拓展離岸和電話營(yíng)銷項(xiàng)目帶來(lái)良好的示范效應(yīng)。客戶情況ITT公司是全球最大的流體技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)的供應(yīng)商之一。ITT雇有員工約4萬(wàn)名，服務(wù)客戶遍及50多個(gè)國(guó)家，2007年公司的銷售額為90億美元。ITT公司在中國(guó)的沈陽(yáng)、上海，、南京、蘇州和深圳設(shè)有8家投資企業(yè)，擁有員工2,000人。項(xiàng)目特點(diǎn)投訴、咨詢與工單處理CRM客戶行為分析數(shù)據(jù)挖掘與整理電話營(yíng)銷ITT提供一部分對(duì)銷售有影響力人群的資料中融座席代表通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話方式對(duì)已有信息進(jìn)行進(jìn)一步挖掘并根據(jù)用戶具體需求增加新客戶信息在挖掘出來(lái)的潛在客戶基礎(chǔ)上找出近期有購(gòu)買意向的客戶名單由ITT銷售人員進(jìn)行銷售拜訪，最終實(shí)現(xiàn)銷售成為銷售的重要環(huán)節(jié)ABB、富士通、大金空調(diào)等。下一步拓展客戶電話營(yíng)銷案例-惠氏項(xiàng)目為惠氏中國(guó)提供7*8小時(shí)的全業(yè)務(wù)外包服務(wù)，座席代表對(duì)惠氏客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，并向惠氏客戶提供相應(yīng)的咨詢及營(yíng)銷服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括客戶回訪、育兒指導(dǎo)、疫苗產(chǎn)品宣傳后調(diào)查、新客戶訂單發(fā)展等。項(xiàng)目描述項(xiàng)目特點(diǎn)通過(guò)基于6個(gè)西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化管理，項(xiàng)目為惠氏中國(guó)梳理和優(yōu)化了電話訪問(wèn)及營(yíng)銷服務(wù)流程，對(duì)惠氏提升客戶服務(wù)質(zhì)量及品牌價(jià)值具有重要意義。項(xiàng)目為公司樹立了營(yíng)養(yǎng)保健品行業(yè)電話營(yíng)銷類項(xiàng)目標(biāo)桿案例，惠氏中國(guó)對(duì)中融的解決方案高度認(rèn)可，下一步將在國(guó)內(nèi)其他區(qū)域展開合作?？蛻羟闆r惠氏是財(cái)富全球500強(qiáng)企業(yè)之一，也是全球最大的以研發(fā)為基礎(chǔ)的制藥和保健品公司之一?；菔显谘芯?、開發(fā)、制造和銷售藥品、疫苗、生物制品、營(yíng)養(yǎng)品和非處方藥品等方面處于全球領(lǐng)先地位。

客戶需求為了進(jìn)一步提升惠氏品牌在中國(guó)市場(chǎng)的價(jià)值認(rèn)可度，增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)惠氏產(chǎn)品收益提高，惠氏中國(guó)決定為客戶提供電話訪問(wèn)及營(yíng)銷服務(wù)，通過(guò)服務(wù)不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶忠誠(chéng)度。投訴、咨詢與工單處理CRM客戶行為分析數(shù)據(jù)挖掘與整理電話營(yíng)銷時(shí)間：2009年12月規(guī)模：72CSR，7*8小時(shí)，醫(yī)療背景話務(wù)員平臺(tái)：聯(lián)通中融呼叫中心平臺(tái)地點(diǎn)：中融上地運(yùn)營(yíng)中心電話營(yíng)銷案例-惠氏項(xiàng)目（續(xù)1）計(jì)劃培訓(xùn)呼出匯報(bào)總結(jié)呼出訂單數(shù)據(jù)庫(kù)清理整理YESNO提升惠氏品牌在華北地區(qū)的價(jià)值認(rèn)可度；更多父母體驗(yàn)惠氏專業(yè)貼心服務(wù)；增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)；促進(jìn)惠氏奶粉華北區(qū)的收益提高；新客戶訂單生成疫苗宣傳后調(diào)查育兒指導(dǎo)電話回訪服務(wù)內(nèi)容服務(wù)規(guī)模3233項(xiàng)目對(duì)客戶價(jià)值客戶從初期的2個(gè)產(chǎn)品擴(kuò)展到全部產(chǎn)品的服務(wù)。通過(guò)呼叫中心使公司、產(chǎn)品和客戶結(jié)合的更加緊密，成為重要的銷售渠道。中融公司正在策劃醫(yī)療熱線與惠氏項(xiàng)目的結(jié)合，以及在項(xiàng)目基礎(chǔ)上的增值業(yè)務(wù)。借鑒意義客戶的呼叫中心成功經(jīng)歷了從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，通過(guò)積累的客戶信息對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā)，深入了解客戶行為，提供更適合的產(chǎn)品。電話營(yíng)銷案例-惠氏項(xiàng)目（續(xù)2）34政務(wù)熱線及醫(yī)療熱線案例為客戶提供3347個(gè)平臺(tái)外包，主要負(fù)責(zé)中組部的黨員咨詢呼入服務(wù)。中組部12371黨員熱線為客戶提供1306平臺(tái)外包服務(wù)，主要負(fù)責(zé)執(zhí)法監(jiān)察局12336執(zhí)法監(jiān)察熱線服務(wù)。中組部、國(guó)土資源部項(xiàng)目不僅成為政府類全國(guó)組網(wǎng)、跨域?qū)嵤╉?xiàng)目的標(biāo)桿案例，更是中融公司支撐集團(tuán)客戶部以中國(guó)聯(lián)通整體解決方案的模式拓展項(xiàng)目的成功嘗試，同時(shí)建立起中融公司與集團(tuán)客戶體系協(xié)同合作的流程。政務(wù)熱線國(guó)土資源部12336執(zhí)法監(jiān)察熱線醫(yī)療熱線北京醫(yī)療熱線項(xiàng)目北京華信醫(yī)院等10家醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)熱線項(xiàng)目于2009年10月22日正式上線運(yùn)營(yíng)，項(xiàng)目覆蓋新華信、301、安貞、同仁等30家醫(yī)院，為居民提供醫(yī)療咨詢、預(yù)約掛號(hào)、健康檔案查詢及慢病關(guān)懷服務(wù)。衛(wèi)生部要求全國(guó)三甲醫(yī)院在2009年11月1日后必須提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，為醫(yī)療熱線的發(fā)展提供了良好的政策發(fā)展環(huán)境；通過(guò)居民健康檔案的建立為公眾提供更完善的醫(yī)療服務(wù)，并積累大量翔實(shí)的客戶數(shù)據(jù)；此項(xiàng)目為中融公司的醫(yī)療熱線試點(diǎn)項(xiàng)目，為下一步在北京市乃至全國(guó)的推廣奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中組部12371黨員熱線35

座席：3347個(gè)平臺(tái)：中國(guó)聯(lián)通南方10060平臺(tái)為黨員落實(shí)組織關(guān)系、地方黨務(wù)建設(shè)咨詢、參加組織生活提供咨詢、黨務(wù)公開等服務(wù)，確保黨員不論流動(dòng)到哪里，都能與黨組織取得聯(lián)系，接受黨組織的服務(wù)和管理。中央組織部為推進(jìn)黨務(wù)公開、保障黨員民主權(quán)利、加強(qiáng)黨組織與黨員的聯(lián)系，在全國(guó)開通黨員咨詢熱線;

采用中央、省、地市、縣黨委組織部四級(jí)咨詢服務(wù)方式;

全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼為12371。服務(wù)規(guī)模項(xiàng)目背景服務(wù)內(nèi)容36電話營(yíng)銷案例-泰康人壽電話營(yíng)銷項(xiàng)目與泰康公司合作為其開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。項(xiàng)目自2009年9月12日正式運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)努力，人均承保額已達(dá)到業(yè)界中上水平。項(xiàng)目特點(diǎn)客戶情況泰康人壽作為一家新型的股份制壽險(xiǎn)公司，已在全國(guó)設(shè)立了32家分公司，259家中心支公司，成功搭建了全國(guó)性運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。2008年保費(fèi)收入577億元，位居國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)第四位?？蛻粜枨箅娫挔I(yíng)銷具有高效率、低成本的特點(diǎn)，成為保險(xiǎn)公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要營(yíng)銷渠道。中融公司成功探索了與保險(xiǎn)公司在電話營(yíng)銷中合作的業(yè)務(wù)模式，包括代理銷售（如泰康人壽），業(yè)務(wù)外包合作（如華夏人壽、中國(guó)人壽、新光海航人壽）。項(xiàng)目描述是從業(yè)務(wù)外包向銷售代理過(guò)渡的第一個(gè)項(xiàng)目，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累為打造高端電銷平臺(tái)奠定基礎(chǔ)；將呼叫中心專業(yè)管理和保險(xiǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，并開拓電子商務(wù)渠道，初步嘗試取得了可喜的成果，通過(guò)項(xiàng)目實(shí)踐，也加強(qiáng)了專業(yè)運(yùn)營(yíng)的信心；形成通信行業(yè)與保險(xiǎn)行業(yè)合作新模式，探索新的藍(lán)海領(lǐng)域。投訴、咨詢與工單處理CRM客戶行為分析數(shù)據(jù)挖掘與整理電話營(yíng)銷聯(lián)通中融呼叫中心平臺(tái)聯(lián)通中融皂君廟運(yùn)營(yíng)中心外呼用戶提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品培訓(xùn)電話營(yíng)銷案例-泰康人壽電話營(yíng)銷項(xiàng)目（續(xù)）2009年9月上線運(yùn)營(yíng)50座席50名電銷人員（保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格認(rèn)證）全座席外包模式服務(wù)規(guī)模泰康人壽重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品電話營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容37提綱中融公司介紹產(chǎn)品介紹及業(yè)務(wù)價(jià)值行業(yè)方案典型案例業(yè)務(wù)發(fā)展與聯(lián)合營(yíng)銷39投訴處理結(jié)果通知市場(chǎng)服務(wù)潛在客戶群調(diào)查品牌知名度調(diào)查產(chǎn)品發(fā)布會(huì)議邀請(qǐng)售后滿意度調(diào)查客戶資料更新客戶關(guān)懷銷售銷售線索開發(fā)保險(xiǎn)行業(yè)電銷類解決方案廣告投放效果調(diào)查市場(chǎng)占有率調(diào)查催費(fèi)通知提醒保險(xiǎn)銷售訂單跟蹤閉環(huán)處理保險(xiǎn)行業(yè)客戶需求保險(xiǎn)行業(yè)-銷售流程保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員投保人保險(xiǎn)公司營(yíng)銷根據(jù)營(yíng)銷計(jì)劃尋找意向投保人表達(dá)購(gòu)買意向約定時(shí)間訪談，了解投保人意向制定保險(xiǎn)組合方案保持溝通簽訂投保意向書交單核保領(lǐng)取合同簽訂合同回執(zhí)單存檔跟蹤服務(wù)40保險(xiǎn)業(yè)電話營(yíng)銷描述保險(xiǎn)業(yè)電話營(yíng)銷是指保險(xiǎn)公司通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過(guò)電話方式介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電銷六要素：座席場(chǎng)地、平臺(tái)系統(tǒng)、人員、運(yùn)營(yíng)管理、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)座席及場(chǎng)地理財(cái)專員用戶接聽呼叫中心平臺(tái)（包括語(yǔ)音平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)）規(guī)模最大的電銷中心最成熟的電銷中心成長(zhǎng)中的電銷中心保險(xiǎn)代理電銷中心保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)保險(xiǎn)電銷始于2004年，2008年保費(fèi)收入超過(guò)2.4億元；目前在北京、重慶、深圳、大連、廣州、沈陽(yáng)六個(gè)城市有分支機(jī)構(gòu)，設(shè)有1000多個(gè)座席，并將在2009年內(nèi)擴(kuò)容到1500個(gè)座席；2009年計(jì)劃在天津、武漢、成都三個(gè)城市中選擇兩個(gè)城市新建電銷中心。中美大都會(huì)目前國(guó)內(nèi)已有20多家壽險(xiǎn)公司和10家產(chǎn)險(xiǎn)公司開展了電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電話銷售由于其效率高、成本低的特點(diǎn)被越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司所重視，已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司提高的核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性手段；并且由于錄音有利于監(jiān)管，保監(jiān)會(huì)也在逐漸推廣這種方式。泰康人壽目前在山東、北京開展電話營(yíng)銷，座席規(guī)模在300個(gè)左右。將全國(guó)劃分為北京、遼寧、河北、安徽四個(gè)大區(qū)來(lái)建立電話營(yíng)銷系統(tǒng)。平安保險(xiǎn)目前在成都、廣州、西安、沈陽(yáng)、上海五個(gè)城市設(shè)有車險(xiǎn)電銷中心，座席規(guī)?？傆?jì)2500個(gè)。佰盈通保險(xiǎn)代理公司，全國(guó)電銷座席2009年預(yù)計(jì)達(dá)到800個(gè)，其中與中融合作座席將達(dá)到400個(gè)。標(biāo)桿市場(chǎng)和企業(yè)參照開始時(shí)間：15年前開始陸續(xù)成立使用電銷的保險(xiǎn)公司家數(shù)：28家（大都會(huì)最高：3.8億人民幣）產(chǎn)品：短期險(xiǎn)為主；規(guī)模：30-800人人均產(chǎn)能：RMB

70,000-120,000模式：自建為主，近年傾向于自建與外包同步發(fā)展臺(tái)灣市場(chǎng)情況

人力200140704094單月業(yè)績(jī)2800萬(wàn)500萬(wàn)100萬(wàn)110萬(wàn)188萬(wàn)1-12月業(yè)績(jī)2.4億4100萬(wàn)1110萬(wàn)1200萬(wàn)720萬(wàn)中美大都會(huì)泰康、新華、陽(yáng)光、光大永明國(guó)內(nèi)企業(yè)情況

第一梯隊(duì)人均月保費(fèi)6萬(wàn)以上第二梯隊(duì)人均月保費(fèi)1—5萬(wàn)保險(xiǎn)電銷整體解決方案服務(wù)內(nèi)容代理銷售產(chǎn)品推廣資源出租電話回訪代收保費(fèi)彩信賬單基于聯(lián)通資源優(yōu)勢(shì)，與客戶管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，使客戶更專注核心能力。利用手機(jī)信息費(fèi)等形式為保險(xiǎn)公司代收保費(fèi)；與客戶形成更緊密的合作關(guān)系。取得保險(xiǎn)銷售兼業(yè)代理資質(zhì)，完全獨(dú)立進(jìn)行保險(xiǎn)電話銷售。在電話銷售的基礎(chǔ)上，為客戶提供新契約電話回訪服務(wù)，確認(rèn)客戶信息和購(gòu)買意愿。為保險(xiǎn)公司提供彩信賬單服務(wù)，并在發(fā)送賬單同時(shí)進(jìn)行新產(chǎn)品的推廣。在3G門戶上內(nèi)置保險(xiǎn)公司新產(chǎn)品推廣信息；或在聯(lián)通定制手機(jī)內(nèi)置保險(xiǎn)模塊，引導(dǎo)客戶瀏覽和咨詢。能夠充分利用聯(lián)通客戶資源優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)電銷整體解決方案-資源出租電話營(yíng)銷中心座席場(chǎng)地座席代表平臺(tái)聯(lián)通提供客戶提供管理數(shù)據(jù)外呼名義、產(chǎn)品盈利模式：1、固定座席費(fèi)用+人員費(fèi)用2、保底座席費(fèi)用+人員費(fèi)用+保費(fèi)分成合作基礎(chǔ)：客戶具有開展電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，有成熟的管理體系，能夠開發(fā)提供適合電話營(yíng)銷的產(chǎn)品；客戶希望最大限度節(jié)約成本，節(jié)省時(shí)間，集中精力，更加專注于核心能力的構(gòu)建；聯(lián)通具有資源優(yōu)勢(shì)，能夠快速部署座席、快速開通業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┩ㄐ藕头?wù)一攬子解決方案。資源出租型的合作是初期進(jìn)入保險(xiǎn)電銷行業(yè)最好的切入模式，聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)能夠彌補(bǔ)客戶劣勢(shì)，與客戶優(yōu)勢(shì)更好的結(jié)合，形成穩(wěn)固的合作關(guān)系。保險(xiǎn)電銷整體解決方案-代收保費(fèi)合作基礎(chǔ)：目前收費(fèi)模式比較單一，以銀行卡代扣和指定網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)為主，不能最大限度方便其客戶繳費(fèi)；利用手機(jī)代收可增加小額保險(xiǎn)的市場(chǎng)空間。業(yè)務(wù)流程商業(yè)模式以小額短期意外傷害險(xiǎn)為例：保費(fèi)總額為360元；聯(lián)通每月以信息費(fèi)方式收取用戶30元，共12個(gè)月；其中聯(lián)通分成保費(fèi)15%-20%作為服務(wù)費(fèi)。通過(guò)這種方式使客戶與聯(lián)通的合作更加深入和緊密。保險(xiǎn)電銷整體解決方案-代理銷售合作基礎(chǔ)：在切入期積累了運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或找到合適的合作伙伴；積累了豐富的客戶資源；取得了保險(xiǎn)兼業(yè)代理資質(zhì)；保險(xiǎn)公司品牌知名度、信譽(yù)度高。電話營(yíng)銷中心座席場(chǎng)地座席代表平臺(tái)我方提供客戶提供管理數(shù)據(jù)外呼名義、產(chǎn)品盈利模式：1、保費(fèi)分成；（30%-70%）

2、保底座席收入/補(bǔ)貼+保費(fèi)分成.（針對(duì)處于市場(chǎng)開拓期的壽險(xiǎn)公司）保險(xiǎn)電銷整體解決方案-電話回訪合作基礎(chǔ)：保監(jiān)會(huì)和各地保監(jiān)局相繼出臺(tái)政策，對(duì)壽險(xiǎn)的部分險(xiǎn)種和部分渠道要求百分百回訪，回訪量巨大，以新華保險(xiǎn)為例，一年新契約回訪保單量預(yù)計(jì)達(dá)到500萬(wàn)份；此業(yè)務(wù)屬于保險(xiǎn)公司非核心業(yè)務(wù)，與其他業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)小，外包便捷，決策流程短；在外呼項(xiàng)目中積累了運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和信息安全管理經(jīng)驗(yàn)。電話營(yíng)銷中心座席場(chǎng)地座席代表平臺(tái)我方提供客戶提供管理數(shù)據(jù)外呼名義盈利模式：按成回訪保單數(shù)量收費(fèi)；（1元-5元）保險(xiǎn)電銷整體解決方案-彩信賬單與產(chǎn)品推廣合作基礎(chǔ)：保險(xiǎn)公司急于尋找產(chǎn)品推廣的新途徑，增加與新老客戶的溝通渠道；聯(lián)通可以通過(guò)這種推廣方式合理利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，增加保險(xiǎn)代理銷售的收入。保險(xiǎn)公司客戶手機(jī)彩信賬單您的保單：……本公司新推出產(chǎn)品:……如有興趣請(qǐng)您撥打電話XXXX聯(lián)通彩信平臺(tái)聯(lián)通外包呼叫中心客戶撥打聯(lián)通理財(cái)專員接聽處理3G應(yīng)用手機(jī)音樂手機(jī)電視保險(xiǎn)理財(cái)客戶點(diǎn)擊方案特點(diǎn)電話營(yíng)銷中心平臺(tái)系統(tǒng)場(chǎng)地座席人員管理運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)語(yǔ)音平臺(tái)包括：語(yǔ)音交換系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、數(shù)字錄音服務(wù)器錄音質(zhì)檢系統(tǒng)、預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：座席前臺(tái)CRM系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、后臺(tái)業(yè)管系統(tǒng)、輔助業(yè)務(wù)系統(tǒng)等招聘：人員流動(dòng)性大，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)取心要求高；管理：TL基本法、UM基本法、TSR基本法話術(shù)、流程設(shè)計(jì)：高效、高成功率現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢等：專業(yè)、進(jìn)取的文化氛圍產(chǎn)品專業(yè)的人員及運(yùn)營(yíng)管理是保險(xiǎn)電銷的核心！5151目前開展的主要合作方式聯(lián)通提供聯(lián)通提供中國(guó)平安（上海）保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心外呼名義信息平臺(tái)場(chǎng)地管理座席代表中國(guó)人壽保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心外呼名義信息平臺(tái)場(chǎng)地管理友邦保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心外呼名義信息平臺(tái)座席代表場(chǎng)地泰康人壽（中融）保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心信息平臺(tái)座席代表場(chǎng)地管理1平安提供2國(guó)壽提供聯(lián)通提供3友邦提供聯(lián)通提供4泰康提供外呼名義管理座席代表保險(xiǎn)電銷營(yíng)銷策略各地保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理公司都已或正在準(zhǔn)備開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，與話費(fèi)和碼號(hào)的捆綁銷售是聯(lián)通最基礎(chǔ)的優(yōu)勢(shì)之一；各省探討合理、合法運(yùn)用用戶數(shù)據(jù)的方式，比如贈(zèng)險(xiǎn)、客戶關(guān)懷、VIP俱樂部合作等方式；初期可以考慮座席+人員出租，逐步向代理銷售模式過(guò)渡，并由電話營(yíng)銷切入逐步擴(kuò)展到其他外呼領(lǐng)域；密切關(guān)注新成立的保險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷需求，新興保險(xiǎn)公司通常在市場(chǎng)開拓初期對(duì)于合作伙伴有較大的支持力度和優(yōu)惠的合作條件；盈利模式通常有以下幾種類型：固定座席收入+人員費(fèi)用保底座席收入+人員費(fèi)用+保費(fèi)分成（有上限）保費(fèi)分成（無(wú)上限，一般為30%-70%（車險(xiǎn)））保底座席收入+人員費(fèi)用+保費(fèi)分成（無(wú)上限，針對(duì)新興保險(xiǎn)公司）汽車制造行業(yè)客戶需求汽車制造行業(yè)解決方案消費(fèi)者經(jīng)銷商售前咨詢投訴處理客戶關(guān)懷企業(yè)最新動(dòng)態(tài)新車上市公告車展信息通告車型車價(jià)查詢經(jīng)銷商信息查詢售中服務(wù)汽車保養(yǎng)知識(shí)咨詢汽車美容知識(shí)咨詢購(gòu)車保險(xiǎn)咨詢購(gòu)車指南優(yōu)惠車型推薦政策法規(guī)咨詢汽車維修預(yù)約客戶投訴與處理客戶建議反饋緊急保修或救助維保服務(wù)投訴電話轉(zhuǎn)接意向客戶跟蹤潛在客戶信息告知汽車保養(yǎng)維修提醒客戶回訪客戶紀(jì)念日祝福經(jīng)銷商信息維護(hù)電話轉(zhuǎn)接服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督注：中融可以為各汽車制造商提供旗下各品牌的呼叫中心整合類產(chǎn)品53車主和乘客對(duì)Telematics的需求驅(qū)動(dòng)力車主及乘客：使用Telematics服務(wù)，提高駕車出行的安全性、便利性和駕乘樂趣駕駛者：對(duì)于駕駛者來(lái)說(shuō)，主要需求是圍繞駕駛展開安全駕駛：碰撞自動(dòng)求助、緊急救援協(xié)助、車門遠(yuǎn)程應(yīng)急開啟、汽車被盜追蹤行駛信息：GPS定位導(dǎo)航、語(yǔ)音導(dǎo)航、實(shí)時(shí)路況信息、POI（興趣點(diǎn)，如停車場(chǎng)、餐飲）查詢車輛檢修：遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、保養(yǎng)提醒、汽車救援派遣、遠(yuǎn)程系統(tǒng)更新通話及其他信息：電話、天氣、辦公提醒、新聞、股票、個(gè)性化電臺(tái)、預(yù)約掛號(hào)信息共享：與朋友共享出游路線、歷史目的地、路線共享乘客：當(dāng)停駛時(shí)的駕駛者，或者行駛時(shí)的同車乘客，對(duì)于通訊的需求比較簡(jiǎn)單，互聯(lián)網(wǎng)接入和內(nèi)容推送互聯(lián)網(wǎng)：更新個(gè)人網(wǎng)頁(yè)信息、瀏覽互聯(lián)網(wǎng)、POI查詢、新聞、音樂、視頻瀏覽移動(dòng)辦公：收發(fā)郵件、通訊錄查詢常用服務(wù)：114、酒店機(jī)票預(yù)定、預(yù)約掛號(hào)3G為汽車帶來(lái)信息的翅膀汽車信息服務(wù)（Telematics）概念和內(nèi)涵汽車信息服務(wù)（Telematics）是通信技術(shù)（Telecommunication）與信息技術(shù)（Informatics）的有機(jī)結(jié)合，并以汽車為載體開展實(shí)際應(yīng)用技術(shù)。隨著技術(shù)成熟，在市場(chǎng)上裝配量的增加，形成了以運(yùn)營(yíng)和服務(wù)為核心的Telematics服務(wù)價(jià)值鏈。汽車信息服務(wù)按照業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，主要分為公眾市場(chǎng)和專業(yè)市場(chǎng)。公眾市場(chǎng)采用B-B-C的服務(wù)模式，最終目標(biāo)客戶為車廠、駕駛員和乘客，可細(xì)分為前裝市場(chǎng)和后裝市場(chǎng)；專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)采用B-B的服務(wù)模式，主要目標(biāo)客戶為政府和運(yùn)營(yíng)單位等商務(wù)客戶。在公眾市場(chǎng)中，以G-book和On-Star為代表的汽車信息服務(wù)自2009年逐步興起，目前處在市場(chǎng)發(fā)展的初期。政府出于產(chǎn)業(yè)扶持、節(jié)能減排和監(jiān)管的目的，支持汽車信息服務(wù)發(fā)展。55產(chǎn)業(yè)鏈主導(dǎo)者的利益驅(qū)動(dòng)力

Telematics系統(tǒng)整體價(jià)值鏈中最大收益來(lái)源是與服務(wù)有關(guān)的增值活動(dòng)，通過(guò)Telematics應(yīng)用提高汽車的附加價(jià)值與產(chǎn)品差異性，將為汽車廠商創(chuàng)造出新的收入來(lái)源；汽車廠商可以獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從價(jià)格營(yíng)銷戰(zhàn)略到服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，從產(chǎn)品創(chuàng)牌到服務(wù)創(chuàng)牌，以較低營(yíng)銷成本，搶占市場(chǎng)先機(jī)。汽車信息服務(wù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力集團(tuán)規(guī)劃的Telematics服務(wù)乘用車Telematics服務(wù)分類57一鍵導(dǎo)航手機(jī)報(bào)緊急救援遠(yuǎn)程鳴喇叭天氣預(yù)報(bào)預(yù)訂行程全程音控領(lǐng)航郵件路邊救援駐車位置提示股票預(yù)訂酒店實(shí)時(shí)交通信息遠(yuǎn)程辦公碰撞自動(dòng)報(bào)警遠(yuǎn)程開關(guān)鎖新聞?lì)A(yù)訂鮮花地圖增量更新語(yǔ)音通話緊急救援遠(yuǎn)程閃燈移動(dòng)社區(qū)預(yù)訂機(jī)票周邊信息查詢短信/彩信……遠(yuǎn)程溫度控制在線音樂/下載派送本地推薦代發(fā)短信遠(yuǎn)程診斷在線聲音書/下載……路書電話轉(zhuǎn)接……車況檢驗(yàn)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)……被盜車輛跟蹤在線視頻/網(wǎng)絡(luò)電視…………導(dǎo)航服務(wù)通信服務(wù)救援服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)資訊娛樂行車秘書乘用車市場(chǎng)是向駕駛員和乘客提供服務(wù)，提高駕乘樂趣和安全保障，主要包括導(dǎo)航、通信、救援、遠(yuǎn)程、資訊娛樂和行車秘書等六大類服務(wù)。集團(tuán)規(guī)劃的Telematics服務(wù)（續(xù)）專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)主要面向商務(wù)客戶，包括物流、壓鈔、公交、長(zhǎng)途客車、危險(xiǎn)品運(yùn)輸、工程車、汽車租賃等，政府要求是監(jiān)管，包括安全監(jiān)控、線路監(jiān)管和大型活動(dòng)調(diào)度。運(yùn)營(yíng)單位要求是提高運(yùn)營(yíng)效率和安全運(yùn)輸，包括安全監(jiān)控、調(diào)度、位置和線路監(jiān)控、提供駕駛員行車服務(wù)。58汽車信息服務(wù)專用車市場(chǎng)服務(wù)分類應(yīng)用適配層協(xié)議適配層設(shè)備管理導(dǎo)航/位置服務(wù)業(yè)務(wù)邏輯層服務(wù)集成總線保養(yǎng)提示資訊服務(wù)娛樂服務(wù)應(yīng)用商城碰撞報(bào)警汽車診斷救援服務(wù)實(shí)時(shí)路況車輛跟蹤遠(yuǎn)程關(guān)門通信服務(wù)遠(yuǎn)程控制（油、電、速度）第三方服務(wù)商車廠特色應(yīng)用TSP基礎(chǔ)應(yīng)用車廠應(yīng)用分發(fā)模塊PNDMobile車機(jī)數(shù)據(jù)集成總線CRMRadius/Billing服務(wù)管理訂購(gòu)與開通GIS實(shí)時(shí)交通信息聯(lián)通LBS賬戶管理呼叫中心系統(tǒng)Web服務(wù)器系統(tǒng)關(guān)鍵能力部件運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)/業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)車廠數(shù)據(jù)第三方SP結(jié)算數(shù)據(jù)TSPPortalPCMobile集團(tuán)TSP系統(tǒng)架構(gòu)預(yù)訂服務(wù)XMLTSP服務(wù)協(xié)議模型和流程60應(yīng)用和服務(wù)請(qǐng)求類型車機(jī)IDHTTP/WebServiceTCP/IP3G3G網(wǎng)絡(luò)/Internet/專網(wǎng)加密XMLHTTP/WebServiceTCP/IP解密Internet/專網(wǎng)應(yīng)用和服務(wù)請(qǐng)求類型車機(jī)ID業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)能力請(qǐng)求服務(wù)結(jié)果獲取服務(wù)結(jié)果呈現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵部件應(yīng)用服務(wù)請(qǐng)求流程關(guān)鍵系統(tǒng)能力部件5系統(tǒng)關(guān)鍵部件/第三方服務(wù)/車廠特色應(yīng)用4服務(wù)總線層3業(yè)務(wù)邏輯層2適配層1車機(jī)第三方服務(wù)/車廠應(yīng)用制造商ID應(yīng)用和服務(wù)請(qǐng)求類型車機(jī)ID制造商IDXMLTSP服務(wù)協(xié)議模型和流程（續(xù)）61HTTP/WebServiceTCP/IP3G3G網(wǎng)絡(luò)/Internet/專網(wǎng)解密XMLHTTP/WebServiceTCP/IP加密Internet/專網(wǎng)應(yīng)用和服務(wù)應(yīng)答類型車機(jī)ID業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)能力請(qǐng)求服務(wù)結(jié)果獲取服務(wù)結(jié)果呈現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)能力部件應(yīng)用服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)流程1系統(tǒng)關(guān)鍵部件/第三方服務(wù)/車廠特色應(yīng)用2服務(wù)總線層3業(yè)務(wù)邏輯層4適配層5車機(jī)第三方服務(wù)/車廠應(yīng)用應(yīng)用和服務(wù)請(qǐng)求類型車機(jī)ID制造商ID應(yīng)用和服務(wù)請(qǐng)求類型車機(jī)ID制造商ID車機(jī)聯(lián)通TSP呼叫中心緊急救援服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)通TSP系統(tǒng)語(yǔ)音Data語(yǔ)音Data緊急救援流程1車機(jī)緊急救援服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)通TSP系統(tǒng)Data語(yǔ)音Data緊急救援流程2車機(jī)聯(lián)通TSP呼叫中心路邊救援服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)通TSP系統(tǒng)語(yǔ)音Data語(yǔ)音Data路邊救援流程1車機(jī)路邊救援服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)通TSP系統(tǒng)Data語(yǔ)音Data路邊救援流程2資源整合圖商緊急救援路邊救援實(shí)時(shí)路況POI四維圖新國(guó)家救援中心國(guó)家救援中心優(yōu)途

百度高德InternationalSOSInternationalSOS九州聯(lián)宇Google城際通Mondial中國(guó)Mondial中國(guó)世紀(jì)高通……易圖通120………………999……-66-目標(biāo)是整合社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源為車廠服務(wù)實(shí)時(shí)路況數(shù)據(jù)整合平臺(tái)-67-聯(lián)通TSP平臺(tái)家電制造行業(yè)解決方案家電制造行業(yè)解決方案技術(shù)支持客戶咨詢業(yè)務(wù)受理投訴建議客戶調(diào)查產(chǎn)品推廣客戶關(guān)懷常見故障處理網(wǎng)點(diǎn)信息咨詢產(chǎn)品信息咨詢貨款支付受理產(chǎn)品訂購(gòu)受理維修派工產(chǎn)品故障申報(bào)跟蹤維修過(guò)程收集客戶建議受理客戶投訴市場(chǎng)信息分析產(chǎn)品品牌研究滿意度調(diào)查用戶建議收集新品推廣促銷活動(dòng)通知節(jié)日電話關(guān)懷68家電制造業(yè)-市場(chǎng)需求/客戶滿意度調(diào)研流程調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)家電企業(yè)家電消費(fèi)者填寫調(diào)研問(wèn)卷問(wèn)卷收集及分析電話，傳真，短信，Email（網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷），走訪電話，傳真，短信，Email（網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷），走訪結(jié)果上報(bào)部門決策家電制造業(yè)-產(chǎn)品推廣流程整理企業(yè)知識(shí)庫(kù)（含企業(yè)、產(chǎn)品信息）家電企業(yè)家電消費(fèi)者獲得企業(yè)及產(chǎn)品信息搜集客戶信息建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄客戶反饋信息產(chǎn)生產(chǎn)品需求家電企業(yè)家電消費(fèi)者從企業(yè)知識(shí)庫(kù)調(diào)取符合客戶需求的信息主動(dòng)推廣客戶咨詢電話，傳真，短信，Email，走訪電話，傳真，短信，Email記錄客戶信息獲得產(chǎn)品信息表達(dá)購(gòu)買愿望或即時(shí)購(gòu)買電話，網(wǎng)絡(luò)聊天工具，Email，走訪電話，網(wǎng)絡(luò)聊天工具，Email70家電制造業(yè)-購(gòu)買流程經(jīng)銷商（含網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）消費(fèi)者產(chǎn)品展示家電企業(yè)商品展示提供產(chǎn)品產(chǎn)品調(diào)查購(gòu)買并支付網(wǎng)上支付，貨到付款等方式收貨驗(yàn)貨購(gòu)物信息記錄購(gòu)物信息記錄是否配送否物流配送物流配送71家電制造業(yè)-技術(shù)支持及保修流程經(jīng)銷商維修點(diǎn)、維修加盟店消費(fèi)者報(bào)送維修部門或等待上門維修家電企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)收到技術(shù)支持需求收到技術(shù)支持需求承修或派工維修否解決技術(shù)維修電話或即時(shí)聊天工具問(wèn)題解決物流配送或客戶自取維修記錄維修記錄是不能解決物流配送7273醫(yī)療行業(yè)解決方案信息查詢部門轉(zhuǎn)接投訴處理醫(yī)院介紹科室介紹科室選擇號(hào)碼生成預(yù)約掛號(hào)號(hào)碼發(fā)送科室轉(zhuǎn)接專家咨詢專家介紹新藥品介紹醫(yī)療常識(shí)電話掛號(hào)候診提示診斷結(jié)果通知服務(wù)申請(qǐng)客戶關(guān)懷設(shè)備租用家庭醫(yī)生陪護(hù)申請(qǐng)用藥提醒季節(jié)性疾病提示復(fù)診通知醫(yī)療行業(yè)解決方案醫(yī)療行業(yè)-就診流程醫(yī)院患者購(gòu)買就醫(yī)卡、填寫病歷導(dǎo)診臺(tái)咨詢科室醫(yī)師接診預(yù)檢分診安排必要檢查開具處方安排住院或留觀進(jìn)行相應(yīng)檢查掛號(hào)候診得到檢查結(jié)果、復(fù)診劃價(jià)繳費(fèi)取藥治療離院74提綱中融公司介紹產(chǎn)品介紹及業(yè)務(wù)價(jià)值行業(yè)方案典型案例業(yè)務(wù)發(fā)展與聯(lián)合營(yíng)銷公司定位、目標(biāo)與總體思路客戶最信賴的一站式呼叫中心解決方案專家打造中國(guó)呼叫中心服務(wù)第一品牌定位戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)專注創(chuàng)新營(yíng)銷集中管理整合資源打造平臺(tái)合作共贏建立中融專業(yè)化直銷與省公司聯(lián)合營(yíng)銷相結(jié)合的營(yíng)銷體系；專注于高中端BPO客戶，注重核心能力建設(shè)；堅(jiān)持重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展策略。系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理；整合集團(tuán)現(xiàn)有座席場(chǎng)地資源，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降本增效；充分利用全網(wǎng)資源，統(tǒng)一資源調(diào)配，根據(jù)市場(chǎng)需求分步建設(shè)相關(guān)資源。建立體系專業(yè)運(yùn)營(yíng)建立全國(guó)統(tǒng)一的以區(qū)域中心為主、客戶項(xiàng)目部為輔的運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)施專業(yè)化運(yùn)營(yíng)；三年內(nèi)建設(shè)6-10個(gè)區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心，支撐全網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展；中融公司對(duì)各區(qū)域中心、客戶項(xiàng)目部直接管理。與國(guó)際一流服務(wù)外包企業(yè)合作，引入先進(jìn)管理理念，加快核心能力建設(shè)；廣泛集成產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)合作伙伴資源，逐步形成“呼叫中心產(chǎn)業(yè)平臺(tái)”，從單一企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)。發(fā)展思路77業(yè)務(wù)發(fā)展策略集中重點(diǎn)資源，發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)進(jìn)入政府、制造、金融三個(gè)行業(yè)的外包市場(chǎng)，奠定業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；突破性進(jìn)入醫(yī)療和咨詢行業(yè)，為增值業(yè)務(wù)作準(zhǔn)備；積極培育在互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)行業(yè)的核心能力，為快速擴(kuò)張作準(zhǔn)備。重點(diǎn)推廣已具備案例的企業(yè)客服、政務(wù)熱線、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研及數(shù)據(jù)整理四個(gè)成熟產(chǎn)品，快速打造產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力；積極培育技術(shù)支持、醫(yī)療熱線、車載信息服務(wù)和數(shù)據(jù)處理產(chǎn)品，形成標(biāo)桿案例。同時(shí)在積累知識(shí)庫(kù)、客戶信息和運(yùn)營(yíng)能力的基礎(chǔ)上向綜合專業(yè)服務(wù)和打造電銷平臺(tái)方向演進(jìn)。立足現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)中心/項(xiàng)目部資源，與市場(chǎng)分布情況、服務(wù)外包示范城市、省內(nèi)項(xiàng)目需求相結(jié)合，同時(shí)考慮歐美、日韓等離岸外包因素，重點(diǎn)區(qū)域選擇為北京、上海、四川、廣東、遼寧和浙江等地區(qū)。新增運(yùn)營(yíng)中心按照項(xiàng)目收益大于成本支出為原則設(shè)立。重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品78汽車制造：以車載信息服務(wù)為切入點(diǎn)，以上汽項(xiàng)目為案例，在汽車行業(yè)深度推廣綜合信息服務(wù)、客戶服務(wù)和關(guān)懷產(chǎn)品。同時(shí)開展汽車服務(wù)后裝市場(chǎng)，通過(guò)改變汽車制造商、經(jīng)銷商現(xiàn)有的模式，帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為客戶提供增值類服務(wù)，為公司創(chuàng)造高價(jià)值。2010年重點(diǎn)拓展客戶還包括一汽、東風(fēng)、廣汽等十大汽車制造廠；手機(jī)、家電制造：以高質(zhì)量的客戶服務(wù)為切入點(diǎn)，以海爾和iPhone項(xiàng)目為標(biāo)桿案例，在行業(yè)內(nèi)拓展5-10個(gè)大客戶。2010年重點(diǎn)拓展客戶包括夏普、海信、長(zhǎng)虹、西門子、創(chuàng)維等品牌價(jià)值高、客戶群體大、呼叫中心相對(duì)不完善的企業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)及電子商務(wù)：以積累的數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)能力為優(yōu)勢(shì)，以阿里巴巴項(xiàng)目為案例，目前在跟蹤項(xiàng)目。2010年重點(diǎn)關(guān)注客戶包括百度、支付寶、慧聰網(wǎng)、YeePay等。積極探索電子商務(wù)與電話營(yíng)銷相結(jié)合的商業(yè)模式，捆綁雙贏；咨詢：2009年積累了大量的案例和經(jīng)驗(yàn)，可以由基本業(yè)務(wù)向高端業(yè)務(wù)和離岸業(yè)務(wù)過(guò)渡。2010年重點(diǎn)關(guān)注客戶包括埃森哲、IBM、蓋洛普（中國(guó)）等大型咨詢企業(yè)在華業(yè)務(wù)。在數(shù)據(jù)核實(shí)和挖掘的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷提供基礎(chǔ)。2010年重點(diǎn)工作79醫(yī)療及保?。耗壳叭仗?hào)源達(dá)到12萬(wàn)，合作醫(yī)院超過(guò)30家。加大面向公眾的推廣力度，增加已拓展醫(yī)院專家號(hào)的放號(hào)比例，重點(diǎn)拓展北京日門診量上萬(wàn)的大型三甲醫(yī)院，合作完成上海30家三級(jí)醫(yī)院入網(wǎng)；以省公司為試點(diǎn)，推進(jìn)與116114的合作，建立后向收費(fèi)模式；以惠氏項(xiàng)目為切入，研究提供醫(yī)療服務(wù)與保健品電銷/客戶關(guān)懷相結(jié)合的增值服務(wù)，推行CRM數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。政府和公共事業(yè)單位：以寧波項(xiàng)目為模式，為服務(wù)外包園區(qū)政府提供咨詢和專業(yè)服務(wù)；依托既有案例推廣平臺(tái)組網(wǎng)，拓展全外包專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目；面向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部地區(qū)二級(jí)城市推廣12345政務(wù)熱線整合服務(wù)。2010年重點(diǎn)工作（續(xù)1）中融公司依托專業(yè)運(yùn)營(yíng)與省公司建立聯(lián)合營(yíng)銷模式，為省公司提供解決方案和運(yùn)營(yíng)的全面支持；將中融公司專業(yè)直銷與省公司的客戶關(guān)系相結(jié)合，共同打造一支“顧問(wèn)式”營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；

以碼號(hào)、通信和服務(wù)的捆綁為賣點(diǎn)，為客戶提供呼叫中心一站式解決方案；通過(guò)聯(lián)合營(yíng)銷帶動(dòng)通信收入增長(zhǎng)，減緩固網(wǎng)業(yè)務(wù)下滑，增加客戶粘性，向客戶提供與其業(yè)務(wù)流程密切相關(guān)的專業(yè)服務(wù)。2010年重點(diǎn)工作（續(xù)2）80中融公司聯(lián)系人：行業(yè)產(chǎn)品部岳保軍業(yè)務(wù)拓展部何易

戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理部李光

聯(lián)合拓展業(yè)務(wù)工作流程售前階段業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供解決方案報(bào)價(jià)投標(biāo)咨詢服務(wù)簽訂合同業(yè)務(wù)移管保持客戶關(guān)系捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)強(qiáng)化客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系推介業(yè)務(wù)產(chǎn)品省公司為主中融公司為主聯(lián)合營(yíng)銷支撐流程售中階段實(shí)施、運(yùn)營(yíng)階段81聯(lián)合營(yíng)銷支撐流程（續(xù)1）編號(hào)主要環(huán)節(jié)主要工作內(nèi)容省公司中融公司1建立客戶關(guān)系在銷售過(guò)程中建立客戶關(guān)系，識(shí)別需求主要負(fù)責(zé)-2保持客戶關(guān)系與有相關(guān)需求客戶建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系主要負(fù)責(zé)-3推介業(yè)務(wù)產(chǎn)品與客戶進(jìn)行交流，推介產(chǎn)品和服務(wù)主要負(fù)責(zé)配合4捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)挖掘客戶需求，引導(dǎo)客戶，捕捉和創(chuàng)造機(jī)會(huì)主要負(fù)責(zé)配合5強(qiáng)化客戶關(guān)系進(jìn)一步建立和客戶更緊密的信任關(guān)系配合主要負(fù)責(zé)6提供解決方案通過(guò)需求分析，在通用方案的基礎(chǔ)上為客戶定制方案配合主要負(fù)責(zé)，為客戶定制解決方案7報(bào)價(jià)投標(biāo)商務(wù)、技術(shù)談判，確定價(jià)格，投標(biāo)配合主要負(fù)責(zé)8簽訂合同簽訂合同收取通信費(fèi)、業(yè)務(wù)合作費(fèi)收取服務(wù)費(fèi)通過(guò)與省公司在營(yíng)銷八個(gè)環(huán)節(jié)的分工合作，充分發(fā)揮各方優(yōu)勢(shì)，確保業(yè)務(wù)快速、規(guī)模化發(fā)展。82編號(hào)主要環(huán)節(jié)主要工作內(nèi)容省公司中融公司9業(yè)務(wù)部署人員上線、應(yīng)用開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)與坐席部署、碼號(hào)分配、集成開通落實(shí)通信網(wǎng)絡(luò)部署、碼號(hào)分配落實(shí)客戶業(yè)務(wù)流程及平臺(tái)應(yīng)用功能；完成坐席、平臺(tái)建設(shè)；進(jìn)行人員招聘、培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理，確保項(xiàng)目上線運(yùn)營(yíng)10試運(yùn)營(yíng)按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行試運(yùn)行配合完成業(yè)務(wù)部署，啟動(dòng)試運(yùn)營(yíng)11正式運(yùn)營(yíng)經(jīng)過(guò)移管確認(rèn)之后進(jìn)入平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)階段---確保平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)12優(yōu)化完成有待進(jìn)一步優(yōu)化的工作---持續(xù)優(yōu)化聯(lián)合營(yíng)銷支撐流程（續(xù)2）83短號(hào)碼和外包呼叫中心是互相推動(dòng)、共同發(fā)展的關(guān)系，集團(tuán)擁有一站式呼叫中心外包的優(yōu)勢(shì)，呼叫中心服務(wù)+短號(hào)碼+基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)，為客戶提供更全面的服務(wù)，與客戶的結(jié)合更加緊密。聯(lián)合營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)共同打造用戶最可信賴的一站式專業(yè)呼叫中心！謝謝！聯(lián)合營(yíng)銷機(jī)制根據(jù)《關(guān)于下發(fā)〈關(guān)于理順增值業(yè)務(wù)相關(guān)子公司管理體制的意見〉的通知》（中國(guó)聯(lián)通〔2009〕23號(hào)）對(duì)中融公司的定位，原則上由中融公司與客戶簽訂呼叫中心服務(wù)合同，省分公司與客戶簽訂通信服務(wù)合同。如客戶有特殊要求，則根據(jù)客戶需求由省分公司或中融公司與客戶簽訂整體服務(wù)合同。省分公司與中融公司根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況簽訂協(xié)同營(yíng)銷協(xié)議，進(jìn)行收入結(jié)算或分成。中融公司負(fù)責(zé)全國(guó)性、跨域客戶的簽約以及集團(tuán)統(tǒng)一安排的項(xiàng)目的落地。附件一：BPO業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析

根據(jù)麥肯錫研究，全球服務(wù)外包市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2010年將達(dá)到6000億美元，其中BPO市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2434億美元；全球離岸外包市場(chǎng)將按25.1%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率持續(xù)增長(zhǎng)，到2020年規(guī)模將達(dá)到1.5萬(wàn)億美元；服務(wù)外包和離岸服務(wù)的全球化趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，“在全球財(cái)富居前1000位公司中，有95%的公司都采取了離岸外包”。全球服務(wù)外包保持穩(wěn)定快速發(fā)展單位：億美元復(fù)合增長(zhǎng)率：7.1%

2008-2012年全球BPO市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)

2008-2012年全球離岸服務(wù)外包市場(chǎng)增長(zhǎng)趨勢(shì)復(fù)合增長(zhǎng)率：25.1%單位：%數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告88中國(guó)逐漸成為離岸外包熱點(diǎn)地區(qū)

2008-2012年亞太地區(qū)BPO市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)單位：億美元復(fù)合增長(zhǎng)率：10.4%離岸外包兩種選擇方式：一種是以美國(guó)的離岸服務(wù)外包方式為特征，主要選擇印度、中國(guó)、菲律賓等區(qū)域；另一種以歐洲和日本的近岸外包方式為特征，主要選擇與本國(guó)距離較近和文化接近的區(qū)域進(jìn)行服務(wù)外包，其中日本外包業(yè)務(wù)的40%在中國(guó)進(jìn)行。國(guó)際金融危機(jī)的爆發(fā)使提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、改善經(jīng)營(yíng)效率和成本縮減成為國(guó)際發(fā)包企業(yè)的首要任務(wù)。在此背景下，以中國(guó)、印度為代表的的亞太國(guó)家正逐步成為國(guó)際服務(wù)外包的主要目的地。埃森哲、亞馬遜、DHL等世界500強(qiáng)公司服務(wù)外包項(xiàng)目已在2009年入駐中國(guó)，西門子也將在成都建立多語(yǔ)言IT運(yùn)營(yíng)中心。美國(guó)中國(guó)印度歐洲俄羅斯日本122亞太地區(qū)作為新興的服務(wù)外包市場(chǎng)增長(zhǎng)速度最快，預(yù)計(jì)2007-2012年BPO業(yè)務(wù)年均復(fù)合增長(zhǎng)率10.4%。國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)在中國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展步伐加快：2009年6月，維音數(shù)碼啟動(dòng)1000座席成都呼叫中心建設(shè)；2009年11月，歐唯特（服務(wù)）中國(guó)呼叫中心項(xiàng)目落戶南昌；日本呼叫中心巨頭TMJ將在上海擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，建成后座席規(guī)模將超過(guò)1300個(gè)。數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告89中國(guó)呼叫中心座席規(guī)模預(yù)測(cè)單位：萬(wàn)個(gè)單位：億元中國(guó)BPO市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)按照IDC最新研究，未來(lái)5年中國(guó)的BPO服務(wù)市場(chǎng)將保持22.6%的復(fù)合增長(zhǎng)率，2013年將達(dá)到約279億元；其中商業(yè)呼叫中心市場(chǎng)將保持23.2％的復(fù)合增長(zhǎng)率，到2013年將達(dá)到116億元。根據(jù)中國(guó)外包協(xié)會(huì)測(cè)算，中國(guó)每萬(wàn)人擁有座席數(shù)不及發(fā)達(dá)國(guó)家的三十分之一，市場(chǎng)空間廣闊。根據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，中國(guó)的離岸外包業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)速度有望達(dá)到年均30%，遠(yuǎn)高于世界其他地區(qū)發(fā)展速度。2009年上半年中國(guó)服務(wù)外包取得較快發(fā)展，全國(guó)新增服務(wù)外包企業(yè)1406家，新增從業(yè)人員29.7萬(wàn)人，承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額32.9億美元，同比增長(zhǎng)42.4%。中國(guó)BPO市場(chǎng)發(fā)展空間廣闊數(shù)據(jù)來(lái)源:IDC《中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)：機(jī)遇與挑戰(zhàn)》；《中國(guó)業(yè)務(wù)流程外包（BPO）市場(chǎng)2008－2012年預(yù)測(cè)與分析》；CCWResearch/1、易觀國(guó)際《中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》9091國(guó)內(nèi)25個(gè)行業(yè)市場(chǎng)需求潛力可觀中國(guó)共產(chǎn)黨機(jī)關(guān)公路旅客運(yùn)輸社會(huì)保障與福利醫(yī)藥制造業(yè)石油天然氣開采法律服務(wù)社會(huì)團(tuán)體群眾團(tuán)體航空運(yùn)輸輔助活動(dòng)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)其他金融活動(dòng)燃?xì)馍a(chǎn)與供應(yīng)居民服務(wù)電力生產(chǎn)軌道交通計(jì)算機(jī)服務(wù)交通設(shè)備制造廣告業(yè)……等28個(gè)行業(yè)保險(xiǎn)證券銀行國(guó)家行政機(jī)構(gòu)電信電力供應(yīng)自來(lái)水的生產(chǎn)與供應(yīng)食品煙草制品批發(fā)家用電器制造互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)職業(yè)中介服務(wù)出租車客運(yùn)綜合零售無(wú)店鋪零售軟件住宿、餐飲、旅游、娛樂……等25個(gè)行業(yè)（滲透率排序）排除行業(yè)選出行業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)源:泛太咨詢通過(guò)泛太調(diào)研，在國(guó)家53個(gè)存在呼叫中心行業(yè)中，按照座席量1500以上、呼叫中心滲透率0.015%以上篩選出25個(gè)呼叫中心需求潛力較大行業(yè)。通過(guò)調(diào)研，在國(guó)家53個(gè)存在呼叫中心行業(yè)中，按照座席量1500以上、呼叫中心滲透率0.015%以上篩選出25個(gè)呼叫中心需求潛力較大行業(yè)。座席量（單位：個(gè)）呼叫中心滲透率（單位：%）

銀行

保險(xiǎn)

證券

國(guó)家行政機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來(lái)源：2009年CTI《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》目標(biāo)行業(yè)復(fù)合增長(zhǎng)率規(guī)模占比政府9.89%21%銀行13.01%13%保