九年級物理全冊期末復(fù)習(xí)兩周通課件-新版新人教版

CRM實踐商學(xué)院李長儀CRM實踐商學(xué)院李長儀1主要內(nèi)容一、什么是CRM實踐二、CRM實踐環(huán)節(jié)

三、下一個最佳實踐（NBA）方法論

主要內(nèi)容一、什么是CRM實踐2一、什么是CRM實踐關(guān)于CRM的經(jīng)營理念已經(jīng)做過多方面的闡述，事實上，它是現(xiàn)代企業(yè)基本的生存發(fā)展之道；另外，我們也指出，CRM的經(jīng)營理念雖然是以最大化客戶關(guān)系價值為目的，但具體的實踐效果如何則不是技術(shù)單方面所能決定的。一、什么是CRM實踐關(guān)于CRM的經(jīng)營理念已經(jīng)做過多方面的闡述31.1CRM實踐的定義理論是頭腦想、嘴上說的，而實踐是要動手做的。對于CRM實踐，我們指的是在理解了CRM的經(jīng)營理念后，企業(yè)應(yīng)該采取哪些具體的措施來實行或強化符合CRM理念的經(jīng)營行為，修正或放棄哪些不符合CRM理念的行為，從而最大化地實現(xiàn)它所蘊含的經(jīng)營目標(biāo)。1.1CRM實踐的定義理論是頭腦想、嘴上說的，而實踐是要4CRM的經(jīng)營理念指：企業(yè)根據(jù)客戶長期價值的大小，合理調(diào)配可用資源以有效地建立、維護和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系。這是一個企業(yè)管理的指導(dǎo)性原則，它指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)該怎么做，做什么，通過何種方式。CRM的經(jīng)營理念指：企業(yè)根據(jù)客戶長期價值的大小，合理調(diào)配可用5CRM實踐是指企業(yè)所進行的任何符合CRM經(jīng)營理念的管理行為。根據(jù)三個準(zhǔn)則來判斷是否符合CRM的經(jīng)營理念。CRM實踐是指企業(yè)所進行的任何符合CRM經(jīng)營理念的管理行為。6是否符合CRM經(jīng)營理念的判斷準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：以“客戶長期價值”為基礎(chǔ)企業(yè)首先要準(zhǔn)確的劃分客戶群體，企業(yè)在從事任何活動前必須回答將要采取的努力是否值得（標(biāo)王、宣傳、陳光標(biāo)）是否符合CRM經(jīng)營理念的判斷準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：以“客戶長期價值”為7準(zhǔn)則二：以“客戶長期關(guān)系”為目的CRM實踐是試圖同客戶建立一種長期而不是短期的關(guān)系（沿街叫賣、打游擊、一錘子買賣、甩賣）供不應(yīng)求與供大于求的狀況準(zhǔn)則二：以“客戶長期關(guān)系”為目的8準(zhǔn)則三：以“有效分配資源”為手段CRM實踐必須強調(diào)一個合理利用、優(yōu)化利用各種資源的問題，以區(qū)別那種不考慮回報導(dǎo)致資源浪費的實踐行為。（馬云）不同行業(yè)人力、資金、設(shè)備等調(diào)配方案不同。準(zhǔn)則三：以“有效分配資源”為手段91.2CRM實踐與技術(shù)、軟件、項目CRM實踐與軟件CRM本身并不需要特殊的技術(shù)，一般指的是信息技術(shù)。技術(shù)是企業(yè)從事CRM實踐時必須評估、審視和優(yōu)化的可用資源之一。技術(shù)應(yīng)用可大可小。1.2CRM實踐與技術(shù)、軟件、項目CRM實踐與軟件10CRM實踐與CRM軟件軟件是為了企業(yè)有效進行CRM實踐而設(shè)計的，因此，在軟件前面被貼上了CRM的標(biāo)簽。CRM實踐與CRM軟件11CRM實踐與CRM軟件項目、CRM項目設(shè)立項目是指某個問題大到要我們認(rèn)真面對和解決的問題。CRM實踐同這些項目的主要區(qū)別在于它的持續(xù)性。CRM實踐與CRM軟件項目、CRM項目12二、CRM實踐環(huán)節(jié)按CLV劃分客戶群體制定對應(yīng)的關(guān)系策略實踐效果評估關(guān)系策略的有效執(zhí)行實踐資源的評估和優(yōu)化二、CRM實踐環(huán)節(jié)按CLV劃分客戶群體制定對應(yīng)的關(guān)系策略13CRM實踐是一個閉環(huán)過程，根據(jù)對CRM實踐效果的評估結(jié)果對原有的各個環(huán)節(jié)進行不斷調(diào)整。一個企業(yè)在某個時期所從事的CRM實踐活動可以是這5個環(huán)節(jié)里某一個環(huán)節(jié)之內(nèi)的某個小活動，當(dāng)然也可以跨越多個環(huán)節(jié)而從事更長的活動。CRM實踐是一個閉環(huán)過程，根據(jù)對CRM實踐效果的評估結(jié)果對原141.實踐資源的評估和優(yōu)化處于CRM實踐的中心位置，幾乎影響著每一個CRM實踐的具體步驟。企業(yè)面臨一定的約束，微觀或宏觀。有多少錢，辦多少事；防止有頭無尾，虎頭蛇尾。（金融危機）1.實踐資源的評估和優(yōu)化152.按CLV劃分客戶群體要區(qū)分客戶的利潤貢獻能力大小實踐之前，并不知道實踐的效果；這個階段，目標(biāo)可以調(diào)整（縮小范圍）2.按CLV劃分客戶群體163.針對不同客戶群體的特征制定出相應(yīng)的關(guān)系建立、維護和發(fā)展的策略根據(jù)客戶的重要性（潛在利潤、潛在流失風(fēng)險大小）以及客戶行為特征設(shè)計出最佳關(guān)系發(fā)展、維持和深化的策略和手段。評估和優(yōu)化可用資源對該步驟有牽制作用3.針對不同客戶群體的特征制定出相應(yīng)的關(guān)系建立、維護和發(fā)展174.分階段、分級別策略實施分階段、分級別進行策略實施是綜合考慮策略實施重要性、時間緊迫性、實施難易程度以及資源限制這些因素的結(jié)果。（抓主要矛盾）4.分階段、分級別策略實施185.CRM實踐效果評估沒有評估的實踐是盲目的可以給下一次實踐活動或正在實施的活動提供經(jīng)驗性的反饋。5.CRM實踐效果評估19三、下一個最佳實踐（NBA）方法論NBA：NextBestActivity在一個特定的時間，對一個特定的客戶，智能化地將所有可能采取的行動進行優(yōu)先次序排列。三、下一個最佳實踐（NBA）方法論NBA：NextBest20企業(yè)進行CRM實踐NBA：在一個特定的時間范圍內(nèi)，對一個特定的企業(yè)，針對CRM實踐的各個環(huán)節(jié)，智能化地將所有可能采取的活動進行優(yōu)先次序排列，從而確立下一個最佳CRM實踐活動。企業(yè)進行CRM實踐NBA：在一個特定的時間范圍內(nèi)，對一個特定21CRM實踐NBA提出一個基本的實踐方向。假設(shè)對于某個企業(yè)，在某個時間，必然有一個最佳的CRM實踐活動存在。企業(yè)只要聰明的找到這樣一個活動加以實施，那么，這個活動對CRM實踐效果為最好，同時企業(yè)所付出的各種費用為最小。CRM實踐NBA提出一個基本的實踐方向。22衡量一個活動時，基本上有兩個方面因素應(yīng)該考慮，即活動效果以及活動花費。假如能夠?qū)⒒顒有Ч约盎顒淤M用比較準(zhǔn)確的量化，那么，評價這個活動的好壞就有了一個指標(biāo)，而NBA就可以用活動效益最大化的原則加以確定。衡量一個活動時，基本上有兩個方面因素應(yīng)該考慮，即活動效果以及23NBA確立流程：1）搜尋開始2）計算預(yù)計效果3）計算預(yù)計費用4）計算活動效益指數(shù)=（預(yù)計效果-預(yù)計花費）/預(yù)計花費5）循環(huán)計算，選擇活動效益指數(shù)最大者NBA確立流程：1）搜尋開始24綜合考慮的關(guān)鍵因素該NBA屬于CRM實踐循環(huán)的哪個環(huán)節(jié)該NBA對企業(yè)CRM實踐的總體效果如何？能否量化？可以量化到何種程度？計劃和執(zhí)行該NBA的成本是多少？能否承受？該NBA何時啟動？其他活動的關(guān)聯(lián)、沖突？綜合考慮的關(guān)鍵因素該NBA屬于CRM實踐循環(huán)的哪個環(huán)節(jié)251.資源評估和優(yōu)化NBA2.客戶群體劃分NBA3.客戶關(guān)系策略設(shè)計NBA4.關(guān)系策略執(zhí)行NBA5.CRM實踐評估NBA1.資源評估和優(yōu)化NBA26第十章CRM績效評估商學(xué)院李長儀第十章CRM績效評估商學(xué)院李長儀27主要內(nèi)容10.1CRM績效評估的意義10.2CRM績效衡量的復(fù)雜性10.3CRM績效衡量指標(biāo)10.4傳統(tǒng)的CRM績效評估10.5CRM評估指標(biāo)的原則10.6平衡計分卡與CRM績效評估10.7利用平衡計分卡建立CRM績效評價模型

主要內(nèi)容10.1CRM績效評估的意義2810.1CRM績效評估的意義彼得德魯克：如果你不能評價，你就無法管理。CRM的實施是一個整體，也是一個動態(tài)的、持續(xù)的發(fā)展過程。10.1CRM績效評估的意義彼得德魯克：如果你不能評價，你29企業(yè)界迫切需要建立一個科學(xué)、全面的CRM戰(zhàn)略評價體系，不僅要CRM戰(zhàn)略實施的“得”與“失”建立更加具體的準(zhǔn)則，還要對CRM戰(zhàn)略實施過程中的關(guān)鍵流程與企業(yè)行為進行有效評價與控制，以保證CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的正確落實。建立CRM績效評價體系，不僅可以豐富CRM的理論體系，而且更重要的是幫助企業(yè)理性正視CRM實施過程中的成就和問題，更具有值得下一步完善與發(fā)展的前瞻性意義。企業(yè)界迫切需要建立一個科學(xué)、全面的CRM戰(zhàn)略評價體系，不僅要3010.2CRM績效衡量的復(fù)雜性VincenKellen認(rèn)為CRM的衡量日益復(fù)雜。顧客與企業(yè)的交互企業(yè)內(nèi)部的共享產(chǎn)品價值鏈上的整合CRM的不同衡量目標(biāo)10.2CRM績效衡量的復(fù)雜性VincenKellen認(rèn)31由于CRM項目本身所具有的復(fù)雜性，導(dǎo)致其績效評估的復(fù)雜性：第一，CRM項目實施效果的時滯性和長期性。CRM追求長期效應(yīng)；全部成效不會立竿見影；CRM會為企業(yè)帶來隱形效益。由于CRM項目本身所具有的復(fù)雜性，導(dǎo)致其績32第二，CRM項目涉及的部門和人員的多元性。涉及多部門、產(chǎn)品和服務(wù)流程以及客戶的感知價值。第三，CRM系統(tǒng)績效的很多評估指標(biāo)難以量化。企業(yè)文化、員工技能等指標(biāo)難以量化。第二，CRM項目涉及的部門和人員的多元性。33第四，CRM系統(tǒng)的建立是一個持續(xù)改進的過程。并非一蹴而就，而是多次投入，多渠道產(chǎn)出，難以精確計算衡量。第五，不同的行業(yè)，企業(yè)，業(yè)務(wù)單元具體情況不同。第四，CRM系統(tǒng)的建立是一個持續(xù)改進的過程。3410.3CRM績效衡量指標(biāo)RajnishJain，SangeetaJain，UpinderDhar與服務(wù)行業(yè)的專家運用深度訪談技巧從130個因素中提煉出50個，后又篩選出33個，最終又將其歸類為10個因素對30個專家進行調(diào)研，然后將這10個因素作為企業(yè)CRM績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)：10.3CRM績效衡量指標(biāo)RajnishJain，San35服務(wù)態(tài)度；對顧客期望的理解；感知的服務(wù)質(zhì)量；可靠性；溝通；顧客定制化；認(rèn)可；承諾；對顧客滿意的審計；顧客保留以上指標(biāo)多從顧客角度進行考慮，皆為主觀指標(biāo)，偏重于顧客感知，難以直接取得。服務(wù)態(tài)度；對顧客期望的理解；感知的服務(wù)質(zhì)量；可靠性；溝通；顧36目前企業(yè)較為流行的衡量指標(biāo)是：銷售量和銷售額；利潤；市場份額；新顧客數(shù)量；顧客流失率；成本降低；為顧客服務(wù)的時間；顧客抱怨該類指標(biāo)可從銷售報表、平衡表、現(xiàn)場訪問、聯(lián)系中心等進行收集，是顯性指標(biāo)。但隱形指標(biāo)員工觀念、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、協(xié)作、凝聚力等得不到體現(xiàn)。不同商業(yè)模型、企業(yè)單元也不同。目前企業(yè)較為流行的衡量指標(biāo)是：37VinceKellen從多個角度給出了CRM績效衡量的框架：品牌建設(shè)：忠誠、認(rèn)知、聯(lián)想、感知質(zhì)量顧客資產(chǎn)建設(shè)：行為模型、價值管理面向顧客的運營：營銷、人員、服務(wù)中心、現(xiàn)場服務(wù)、供應(yīng)鏈物流、網(wǎng)站運作的績效領(lǐng)先指示器衡量：平衡計分卡、顧客知識管理VinceKellen從多個角度給出了CRM績效衡量的框3810.4傳統(tǒng)的CRM績效評估傳統(tǒng)的財務(wù)會計衡量方法是當(dāng)今廣泛運用的營銷衡量方法，其中包括凈現(xiàn)值法、投資收益率以及內(nèi)部收益率等。所依賴的最基本的原理就是經(jīng)濟學(xué)中利潤取決于收入與成本。10.4傳統(tǒng)的CRM績效評估傳統(tǒng)的財務(wù)會計衡量方法是當(dāng)今廣391.CRM成本分析1）CRM系統(tǒng)的成本及其構(gòu)成項目成本可以采用兩種方法劃分和測算CRM系統(tǒng)的成本（P232）按CRM系統(tǒng)的生命周期階段劃分按經(jīng)濟用途劃分1.CRM成本分析402）顧客關(guān)系成本獲得新顧客的成本維持老顧客的成本發(fā)展現(xiàn)有顧客的成本可將其細(xì)分為：直接成本（打折）、假擬直接成本、間接成本（廣告）2）顧客關(guān)系成本412.客戶關(guān)系收入分析獲取新客戶的收入；保留老客戶的收入；重新獲取流失客戶的收入2.客戶關(guān)系收入分析42財務(wù)評估方法的主要優(yōu)點是適用于投資火爆的評估領(lǐng)域，而且可以直接評價CRM實施績效，其局限主要是僅注重現(xiàn)金流和財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評價，而難以用來評價投資于某些領(lǐng)域的以期望獲得無形的、間接的和戰(zhàn)略的收益狀況。且伴隨如下弊端：財務(wù)評估方法的主要優(yōu)點是適用于投資火爆的評估領(lǐng)域，而且可以直431）與當(dāng)今經(jīng)營環(huán)境不符2）“看著后視鏡開車；人不能第二次邁進同一條河流”。前事不忘后事之師，與時俱進繼往開來。3）傾向于強調(diào)職能部門1）與當(dāng)今經(jīng)營環(huán)境不符4410.5CRM評估指標(biāo)的原則1.指標(biāo)必須與企業(yè)CRM目標(biāo)一致（政策導(dǎo)向，1.6排量）2.定量與定性相結(jié)合原則3.兼顧短期和長期利益（可持續(xù)發(fā)展）4.在財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)間達成平衡5.測評結(jié)果與指導(dǎo)方向相結(jié)合6.戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)相結(jié)合10.5CRM評估指標(biāo)的原則1.指標(biāo)必須與企業(yè)CRM目標(biāo)4510.6平衡計分卡與CRM績效評估10.6.1平衡計分卡簡介平衡計分卡（BalancedScoreCard），1992年由卡普蘭和諾頓提出的一種績效評估工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實施狀況進行不同時段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。10.6平衡計分卡與CRM績效評估10.6.1平衡計分卡46平衡計分卡的核心思想就是利用四方面指標(biāo)：財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系來展現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略軌跡，為企業(yè)管理人員提供了一個全面的框架、一種溝通的語言，向企業(yè)全體員工傳播企業(yè)使命和戰(zhàn)略。平衡計分卡的核心思想就是利用四方面指標(biāo)：財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)47它以因果關(guān)系為紐帶，對戰(zhàn)略目標(biāo)、過程、行為與結(jié)果進行一體化控制。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略層層分解，落實到四個維度的目標(biāo)、衡量指標(biāo)以及行動方案上。通過闡明企業(yè)想要獲得的結(jié)果和這些結(jié)果的驅(qū)動因素，使企業(yè)管理者能夠匯集整個企業(yè)員工的能力和具體知識來實現(xiàn)企業(yè)長期的目標(biāo)。它以因果關(guān)系為紐帶，對戰(zhàn)略目標(biāo)、過程、行為與結(jié)果進行一體化控4810.6.2平衡計分卡的評價體系平衡計分卡的評價模型側(cè)重企業(yè)長期目標(biāo)的實現(xiàn)，整合并構(gòu)建了均衡財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)的一種評價體系，用于對企業(yè)業(yè)績進行評價與控制，是衡量企業(yè)在滿足不同利益相關(guān)者要求方面的業(yè)績。10.6.2平衡計分卡的評價體系平衡計分卡的評價模型側(cè)重企49財務(wù)銷售收入盈利能力現(xiàn)金流量市場份額顧客顧客保持顧客滿意顧客份額與顧客關(guān)系內(nèi)部業(yè)務(wù)流程周轉(zhuǎn)次數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量返工率生產(chǎn)率學(xué)習(xí)與成長新產(chǎn)品所占百分比改進率技能水平研究開發(fā)轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略財務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長戰(zhàn)略50該模型完成了以下內(nèi)容的平衡：財務(wù)與非財務(wù)考核手段定量與定性評價客觀與主觀評價指標(biāo)的前饋指導(dǎo)與后饋控制企業(yè)的短期增長與長期發(fā)展企業(yè)各個利益相關(guān)者的期望之間該模型完成了以下內(nèi)容的平衡：財務(wù)與非財務(wù)考核手段5110.6.3平衡計分卡的因果關(guān)系財務(wù)觀（果實）股東滿意—企業(yè)存在的目的顧客觀（樹葉及光合作用）CRM—顧客終生價值內(nèi)部流程觀（樹干）價值鏈分析—企業(yè)再造流程創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀（樹根）學(xué)習(xí)型組織—第五修煉10.6.3平衡計分卡的因果關(guān)系財務(wù)觀（果實）顧客觀（樹葉52這四個指標(biāo)間有這樣的因果關(guān)系鏈：企業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新指標(biāo)——內(nèi)部企業(yè)過程指標(biāo)—顧客指標(biāo)—財務(wù)指標(biāo)，包含著產(chǎn)出指標(biāo)（滯后指標(biāo)）和動因指標(biāo)（導(dǎo)向指標(biāo)）。企業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新是一切財物指標(biāo)的源泉，它驅(qū)動著企業(yè)的內(nèi)部流程和價值鏈上的價值增值，最后產(chǎn)生企業(yè)的盈利。這四個指標(biāo)間有這樣的因果關(guān)系鏈：企業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新指標(biāo)——內(nèi)部企53這一因果關(guān)系鏈?zhǔn)瞧胶庥嫹挚ǖ木琛Ｆ胶庥嫹挚ㄖ忻恳豁椫笜?biāo)都是一系列因果關(guān)系中的一環(huán)。驅(qū)動關(guān)系指代表業(yè)績結(jié)果與業(yè)績驅(qū)動因素，該模型必須行話雙重指標(biāo)這一因果關(guān)系鏈?zhǔn)瞧胶庥嫹挚ǖ木琛?410.6.4平衡計分卡對CRM績效評估的適用性和可行性1）CRM戰(zhàn)略是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分2）CRM戰(zhàn)略、實施過程以及帶給客戶和企業(yè)的價值創(chuàng)造之間存在因果關(guān)系3）有形財務(wù)指標(biāo)和無形財務(wù)指標(biāo)的綜合運用4）BCS是一種目標(biāo)導(dǎo)向系統(tǒng)，可兼顧各級目標(biāo)5）可以全面評價技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績效10.6.4平衡計分卡對CRM績效評估的適用性和可行性1）5510.7利用平衡計分卡建立CRM績效評價模型1.評價指標(biāo)的修正（P239）2.CRM績效總體評估模型1）獲取顧客知識2）與顧客互動3）為顧客創(chuàng)造價值4）為企業(yè)創(chuàng)造價值10.7利用平衡計分卡建立CRM績效評價模型1.評價指標(biāo)563.各評價指標(biāo)的選取4個方面指標(biāo)的選?。≒242）3.各評價指標(biāo)的選取575、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔