儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)

儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

書籍能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)儀容儀表1學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段無(wú)意識(shí)有意識(shí)有意識(shí)無(wú)意識(shí)你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)塑造專業(yè)的職業(yè)形象三個(gè)方面

職業(yè)形象儀表素養(yǎng)氣質(zhì)塑造專業(yè)的職業(yè)形象三個(gè)方面職業(yè)形象儀表素養(yǎng)氣質(zhì)她們給你什么感覺(jué)？她們給你什么感覺(jué)？他們給你什么感覺(jué)？他們給你什么感覺(jué)？

請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用。請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用。哪些做法會(huì)影響我們的職業(yè)形象？形象準(zhǔn)備哪些做法會(huì)影響我們的職形象準(zhǔn)備常見(jiàn)違規(guī)行為常見(jiàn)違規(guī)行為常見(jiàn)違規(guī)行為常見(jiàn)違規(guī)行為常見(jiàn)違規(guī)行為常見(jiàn)違規(guī)行為儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)A?B?C?眼神的重要性A?B?C?眼神的重要性儀容儀表規(guī)范發(fā)式面容口腔耳部手部體味制服儀容儀表規(guī)范發(fā)式反映員工的精神面貌表現(xiàn)員工對(duì)客人的尊敬體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度公司形象的組成部分服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一儀表、儀容可以?反映員工的精神面貌儀表、儀容可以?女士頭發(fā)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過(guò)眉禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑女士頭發(fā)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起頭發(fā)時(shí)刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異、夸張發(fā)型頭發(fā)看起來(lái)不可過(guò)分油膩頭發(fā)顏色自然，不可染褐色、粟色以外的夸張顏色頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭屑頭發(fā)時(shí)刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語(yǔ)言保持一致現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過(guò)一個(gè)公式：感情的表達(dá)＝言語(yǔ)（7％）＋聲音（38％）＋表情（55％）。面部保持自然的微笑現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過(guò)一個(gè)公式：感情的表女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝不可濃妝艷抹鼻子無(wú)油光合適的口紅顏色女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝不妝前妝后大對(duì)比妝前妝后大對(duì)比飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗佩戴的項(xiàng)鏈要求精細(xì)，不可外露不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)等）不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩戴黑色或深棕色的、簡(jiǎn)單的皮帶男、女員工耳朵上不可以佩戴耳環(huán)及咬牙夸張的耳釘或裝飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表男、女員工耳朵上不可以佩戴飯后漱口牙齒無(wú)殘留食物和口紅印保持口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來(lái)排除口腔異味在工作時(shí)不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個(gè)人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生制服干凈整齊，無(wú)污點(diǎn)制服合身平整，無(wú)線頭露出無(wú)破損，紐扣齊全口袋里不要裝太多東西，會(huì)導(dǎo)致口袋下墜。不得卷起袖口和褲腿制服干凈整齊，無(wú)污點(diǎn)在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過(guò)耳不可染燙怪異發(fā)型和夸張顏色不可光頭男士頭發(fā)頭發(fā)前不觸眉男士頭發(fā)男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須，不留胡茬鼻毛不露出鼻孔外保持面部干凈無(wú)油光男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須，不留胡茬襯衣/短衫不得露出制服之外扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)扣緊襯衣/短衫不得露出制服之外扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣時(shí)刻佩戴工作帽每天清洗頭發(fā)不允許佩戴任何裝飾物必須穿著廚房的鞋或靴子廚房時(shí)刻佩戴工作帽廚房體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過(guò)重.保持耳朵干凈香水的味道不能過(guò)重.口腔：保持口腔清潔無(wú)異味，不吃有刺激性氣味的食品（如蔥、姜、蒜、榴蓮等），不飲酒或含有酒精的飲料?？谇唬罕３挚谇磺鍧崯o(wú)異味，不吃有刺激性氣味的食品（如蔥、姜、兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊不能留長(zhǎng)指甲女士只允許涂無(wú)色透明指甲油指甲兩手潔凈指甲不允許佩戴運(yùn)動(dòng)型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。不允許佩戴運(yùn)動(dòng)型或外形夸張的手表。著裝須穿酒店發(fā)放的崗位制服，保持其整潔、挺括；不可有裂邊和破損、不可挽袖子和褲管，不可豎衣領(lǐng)；襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)；除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，不準(zhǔn)穿拖鞋或背心。著裝須穿酒店發(fā)放的崗位制服，保持其整潔、挺括；不可有裂邊和破男員工只允許穿黑色棉襪。女員工穿黑色絲襪，并且保證絲襪無(wú)破洞，無(wú)抽絲。不允許穿網(wǎng)狀、雕花鏤空的絲襪皮鞋皮鞋干凈亮潔、無(wú)破損只允許穿酒店發(fā)放的黑色皮鞋，禁止穿時(shí)裝鞋工襪工鞋男員工只允許穿黑色棉襪。皮鞋皮鞋干凈亮潔、無(wú)破損工襪工鞋頭發(fā)個(gè)人飾物姓名牌皮鞋面部清潔手襪子制服頭發(fā)個(gè)人飾物姓名牌皮鞋面部清潔手襪子制服儀態(tài)舉止的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)舉止的標(biāo)準(zhǔn)具體要領(lǐng)：頭正、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑站姿的種類：分腿站姿、丁字步站姿站姿站姿分腿站姿適用性別：男性分腿站姿丁字步站姿適用性別：女性丁字步站姿走姿具體要領(lǐng)：☆身體保持基本站姿☆兩腳沿一條直線平行行走☆雙手前后自然擺動(dòng)，☆步幅適度，步速均勻☆目光平視前方，下頜微收

走姿具體要領(lǐng)：行走的要求與客人相遇時(shí)與客人同時(shí)進(jìn)出門時(shí)有急事要超越客人時(shí)行走的要求注意（四不）不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食不要左顧右盼，手插口袋或打響手指不與他人拉手、摟腰搭背不得在非員工通道上跑動(dòng)注意（四不）坐姿具體要領(lǐng)：入座時(shí)女士著裙裝要先輕攏裙擺；從左側(cè)就座與離座，只坐椅子的2/3；上體自然挺直,雙膝自然并攏，兩臂自然彎曲放在膝上坐姿具體要領(lǐng)：分膝式坐姿☆具體要領(lǐng)：雙腿雙膝左右分開(kāi)，但不超過(guò)肩寬，大腿與小腿垂直，兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于兩腿之上。☆適用性別：男性分膝式坐姿

斜放式坐姿動(dòng)作要領(lǐng)：右腳尖與左腳尖平起，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起，雙腿與雙腳靠攏斜放，大腿與小腿呈90度，小腿不彎曲。（左斜放/右斜放）適用性別：女性斜放式坐姿

☆不要盤腿☆不要脫鞋☆頭不上揚(yáng)下垂☆背不前俯后仰☆忌抖腿注意注意蹲姿蹲姿常用手勢(shì)常用手勢(shì)請(qǐng)動(dòng)作要領(lǐng)：

手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，手部與地面呈45度，頭部與上身向前傾。請(qǐng)遞接物品遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人遞接物品的方法及注意事項(xiàng)遞接物品遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人對(duì)客交往禮儀對(duì)客交往禮儀鞠躬行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)成立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后上身彎腰前傾?！钣e為15度☆送客為30度☆感謝為45度鞠躬行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)成立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者電梯禮儀進(jìn)入電梯時(shí)

進(jìn)入電梯后到達(dá)目的樓層客人走出電梯后電梯禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)電話禮儀電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄電話鈴響在三聲之內(nèi)接起問(wèn)候語(yǔ)自我介紹重復(fù)重要內(nèi)容對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝掛電話時(shí)的原則電話禮儀選擇適當(dāng)時(shí)間給客人打電話，盡可能不打攪客人休息若通話時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)首先征詢對(duì)方是否方便接聽(tīng)不能將單位領(lǐng)導(dǎo)電話和同事私人電話號(hào)碼隨意告訴對(duì)方打、接電話注意事項(xiàng)打、接電話注意事項(xiàng)言談規(guī)范談話時(shí)與他人保持眼神接觸講對(duì)方能聽(tīng)懂的語(yǔ)言與客人交談時(shí)，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為

勿在工作時(shí)間與同事說(shuō)話而怠慢客人勿大聲講話、談笑，勿講粗言爛語(yǔ)言談規(guī)范三A原則

“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候

---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方三A原則“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度聽(tīng)話人不在時(shí)應(yīng)如何說(shuō)：不可以這樣說(shuō)：上洗手間了正被老板訓(xùn)正在吃飯正在睡覺(jué)被炒魷魚了

應(yīng)當(dāng)這樣說(shuō)：此時(shí)不在在開(kāi)會(huì)有事走開(kāi)此時(shí)不在已不在我們酒店工作了聽(tīng)話人不在時(shí)應(yīng)如何說(shuō)：不可以這樣說(shuō)：應(yīng)當(dāng)這樣說(shuō)：句式一客人向服務(wù)員投訴房間水壓較低……客人不喜歡：“水壓不夠是因?yàn)楣┧膯?wèn)題，我們盡量查找原因?！笨腿讼矚g：“對(duì)不起，我們會(huì)馬上查找原因，12點(diǎn)以前給您答復(fù)好嗎？”句式一客人向服務(wù)員投訴房間水壓較低……當(dāng)接待處文員告知客人每天最遲退房時(shí)間……客人不喜歡：

“你必須在中午12點(diǎn)前退房，否則……”客人喜歡：“您能在中午12點(diǎn)前辦理退房手續(xù)嗎？因?yàn)椤本涫蕉?dāng)接待處文員告知客人每天最遲退房時(shí)間……句式二試將下列命令式語(yǔ)句轉(zhuǎn)換為溫和語(yǔ)式1、你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您是哪位？2、說(shuō)大聲點(diǎn)。對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩請(qǐng)您說(shuō)大聲一些好嗎？3、你打電話到財(cái)務(wù)辦公室問(wèn)吧。我們的財(cái)務(wù)可以提供這方面的信息，我?guī)湍迂?cái)務(wù)辦公室，好嗎？4、那我也幫不了你。我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，好嗎？練習(xí)題試將下列命令式語(yǔ)句轉(zhuǎn)換為溫和語(yǔ)式練習(xí)題行為規(guī)范進(jìn)辦公室或客人房間前先敲門咳嗽、打呵欠等應(yīng)轉(zhuǎn)頭掩口部勿在公共地方整理頭發(fā)與衣服、化妝勿在工作崗位上咀嚼香口膠及進(jìn)食不在客人面前經(jīng)?？词直矶嗔粜目腿耸欠裥枰?wù)不在公共區(qū)域搭肩或挽手，尤其是穿著制服的時(shí)候行為規(guī)范進(jìn)辦公室或客人房間前先敲門文明五句□您好□請(qǐng)□謝謝□對(duì)不起□再見(jiàn)

&七不問(wèn)▽不問(wèn)年齡▽不問(wèn)婚姻▽不問(wèn)收入▽不問(wèn)地址▽不問(wèn)經(jīng)歷▽不問(wèn)信仰▽不問(wèn)身體文明五句□您好

&七不問(wèn)▽不問(wèn)年齡表情神態(tài)&情緒眼神

微笑表情神態(tài)&情緒儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)為什么要微笑？為什么要微笑？微笑使我們有吸引力

——因?yàn)槟莾河幸环N吸引人的因子微笑的重要性微笑使我們有吸引力微笑的重要性微笑改變我們的心情

——微笑可以“欺騙”你的身體微笑的重要性《微笑pasta》，只要笑一笑，沒(méi)什么事情過(guò)不了！微笑改變我們的心情微笑的重要性《微笑pasta》，只要笑一笑微笑會(huì)傳染？微笑的重要性微笑會(huì)傳染？微笑的重要性微笑可以減壓微笑的重要性微笑可以減壓微笑的重要性微笑可以增強(qiáng)免疫力微笑的重要性微笑可以增強(qiáng)免疫力微笑的重要性微笑可以降低血壓微笑的重要性微笑可以降低血壓微笑的重要性微笑促進(jìn)內(nèi)啡肽、自然鎮(zhèn)痛殺傷物質(zhì)和5-羥色胺的釋放微笑的重要性微笑促進(jìn)內(nèi)啡肽、自然鎮(zhèn)痛殺傷物質(zhì)微笑的重要性微笑可以美容，讓你看起來(lái)更年輕微笑的重要性微笑可以美容，讓你看起來(lái)更年輕微笑的重要性微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的方法。微笑的重要性微笑是通往勝利的后勤保障，微笑的重要性明星們經(jīng)常通過(guò)鏡子練習(xí)迷人的微笑，想有魅力，也需要努力練習(xí)，找出自己最理想的微笑表情。練習(xí)微笑明星們經(jīng)常通過(guò)鏡子練習(xí)迷人的微笑，練習(xí)微笑練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度。練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排6至8顆牙齒就可以了。練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑