工程管理培訓(xùn)教案-課件

工程管理體系1ppt課件工程管理體系1ppt課件1第一篇：施工管理篇2ppt課件第一篇：施工管理篇2ppt課件2精品資料精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學(xué)方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”工程管理培訓(xùn)教案--ppt課件4施工管理篇施工隊的引入、培訓(xùn)、考核施工現(xiàn)場文明與安全管理施工現(xiàn)場管理施工過程管理工程竣工的后續(xù)管理科學(xué)規(guī)范公平公正一課時二課時上部下部三課時5ppt課件施工管理篇施工隊的引入、培訓(xùn)、考核科學(xué)規(guī)范公平5施工隊的引入、培訓(xùn)、考核施工隊的引入施工隊的培訓(xùn)與考核施工隊的形象體系施工人員持證上崗制度電子派工系統(tǒng)的工作流程6ppt課件施工隊的引入、培訓(xùn)、考核施工隊的引入施工隊的培訓(xùn)與6面試前咨詢(人力資源部)領(lǐng)《交款通知單》(工程部)交納面試手續(xù)費(財務(wù)部)領(lǐng)《面試表》等待面試(工程部)施工隊的引入目的：保證施工隊人員素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平。引入原則：嚴格公開公平公正引入流程：面試前面試及審核通過面試后專業(yè)知識筆試(工程部)性格測試及人力面試(人力資源部)初審(工程部、研發(fā)部、人力資源部)復(fù)審(工程部、信息部、研發(fā)部、人力資源部)領(lǐng)各工種上崗證(工程部)憑《上崗證》交納質(zhì)保金(財務(wù)部)簽署《發(fā)包合同》資料存檔(工程部)交納培訓(xùn)費用(財務(wù)部)領(lǐng)《培訓(xùn)計劃表》、培訓(xùn)資料(工程部)7ppt課件面試前咨詢領(lǐng)《交款通知單》交納面試手續(xù)費領(lǐng)《面試表》等待面試7施工隊的培訓(xùn)與考核由工程部統(tǒng)一安排工長培訓(xùn)，工長須按培訓(xùn)時間、內(nèi)容安排相關(guān)人員按時參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：工作流程、工程管理制度、材料及工藝課程。培訓(xùn)結(jié)束后，參加統(tǒng)一分類考試?？荚嚭?，由工程部、研發(fā)部、人力資源部參照《考核標準》統(tǒng)一閱卷評估。評估合格者，即準許進入公司派工系統(tǒng)承接裝修裝飾工程；評估不合格者，重新交納培訓(xùn)費，對未通過科目進行二次培訓(xùn)，并參加補考。8ppt課件施工隊的培訓(xùn)與考核由工程部統(tǒng)一安排工長培訓(xùn)，工長須按培訓(xùn)時間8施工隊的形象體系施工隊工服管理在施工程標準話術(shù)推廣顧客參觀現(xiàn)場時：領(lǐng)班主動問好：“您好，歡迎您來參觀東易日盛裝修工程，我們是東易日盛第×××號施工隊。有問題我們隨時可以為您解答?！鳖I(lǐng)班應(yīng)全程陪同，及時解答顧客的詢問，并告訴顧客：“您可以撥打我公司的免費咨詢熱線××××××××與我們聯(lián)系，做更詳細的咨詢”。領(lǐng)班送顧客出門，并道別：“謝謝您的參觀，歡迎您再次光臨東易日盛?！鳖櫩蛠淼浆F(xiàn)場時顧客參觀現(xiàn)場時顧客離開現(xiàn)場時業(yè)主到現(xiàn)場時：領(lǐng)班問好：“您好，×先生(女士、小姐)。今天是施工的第××天，工程進展到××階段。感謝您對東易日盛的支持，發(fā)現(xiàn)問題和疑問請隨時告訴我們。”領(lǐng)班應(yīng)全程陪同，及時解答業(yè)主的質(zhì)疑與詢問，并記錄好業(yè)主的要求。領(lǐng)班送至門外，道別:“再見，×先生（女士、小姐），有事情隨時與我們聯(lián)系?！?/p>

業(yè)主來到現(xiàn)場時業(yè)主巡視現(xiàn)場時業(yè)主離開現(xiàn)場時9ppt課件施工隊的形象體系施工隊工服管理顧客參觀現(xiàn)場時：領(lǐng)班主動問好：9施工人員持證上崗目的:施工隊持證上崗是公司規(guī)范施工活動的有力保證。工長持證后標志著對各種工藝要求的透徹了解。要求:工長通過考核后，公司核發(fā)工長上崗證。電工、瓦工、水暖工、木工、油工也應(yīng)通過培訓(xùn)考核，合格后持證上崗。妥善保管《上崗證》，丟失對責任人處以罰款，損壞的交納成本費以舊換新。新進或新申報的須經(jīng)工程部“質(zhì)量考評小組”考評、核定。未經(jīng)工程部考評，擅招工人的工長、現(xiàn)場負責人處以1000-3000元罰款，直至開除。工長安排施工人員，須遵循工種與施工目標相對應(yīng)的原則。否則對工長處以500元罰款，因此被客戶投訴，罰款1000元并承擔由此造成的一切損失。10ppt課件施工人員持證上崗目的:10ppt課件10電子派工系統(tǒng)的工作流程按工程報價單到達的先后順序標號（電子派工員，每天）公布次日將要派單的工長在派工系統(tǒng)中的排名順序（派工員，每天17：00前）派工順序與排名順序如有不同，須由總裁或董事長親筆簽字認可。派工員每天按照工程報價單上的標號順序派工。派工順序與排名順序相符。總工程量≤500家一個現(xiàn)場負責人在同一小區(qū)只能接2單；總工程量＞500家同一小區(qū)接4家，一般情況下接3家。順序派工前提現(xiàn)場負責人只有在工程過了中期，且客戶交畢中期款后，才能重新進入派工系統(tǒng)進行派工。11ppt課件電子派工系統(tǒng)的工作流程按工程報價單到達的先后順序標號公布次日11施工現(xiàn)場文明與安全管理現(xiàn)場文明、安全、防火、保衛(wèi)材料保管及成品保護12ppt課件施工現(xiàn)場文明與安全管理現(xiàn)場文明、安全、防火、保衛(wèi)材料保12現(xiàn)場文明、安全、防火、保衛(wèi)現(xiàn)場負責人：交底時理解圖紙、報價，根據(jù)現(xiàn)場及施工的具體實際情況提出合理的建設(shè)性意見和建議以完善設(shè)計方案。制定工程進度計劃。計算制定自購材料數(shù)量、時間，須提前3-5天通知客戶?？茖W(xué)合理安排各工種配合交接時間。對施工現(xiàn)場文明施工和安全生產(chǎn)全面負責?，F(xiàn)場文明：現(xiàn)場必須張貼公司統(tǒng)一標識。衣著整齊。建渣每日一清，材料堆放整齊。垃圾清理嚴禁污染公共走道，嚴禁向垃圾道內(nèi)投放非生活垃圾，不得將垃圾倒入下水管或由窗戶直接拋出，必須袋裝運至指定地點。遵守物業(yè)、房產(chǎn)管理的有關(guān)管理規(guī)定。合理安排，最大限度減少對相鄰住戶的干擾。遵守公司員工禮儀規(guī)范，對客戶有禮有節(jié)，嚴禁與客戶爭議?，F(xiàn)場嚴禁人員留宿。嚴禁動用客戶的物品（如電話等）。13ppt課件現(xiàn)場文明、安全、防火、保衛(wèi)現(xiàn)場負責人：13ppt課件13安全：嚴禁非本工種人員操作。高空作業(yè)必須著安全帶，并有可靠保護措施。嚴禁打架斗毆，酗酒鬧事。每日下班應(yīng)斷水、斷電。施工中人字梯安放牢固可靠，用電要安全操作使用性能良好，安全符合要求的電動工具。各工種交接要及時合理，不允許疲勞作業(yè)。現(xiàn)場負責人在施工現(xiàn)場要隨時注意，工人的各種不安全狀態(tài)。（如生病、精神不濟、與家人吵架等）防火：嚴禁吸煙，配備4kg以上有效滅火器。嚴禁明火，禁止用電爐取暖、做飯、燒水，14ppt課件安全：14ppt課件14材料保管及成品保護材料保管材料分類堆放，碼放整齊：油漆類單獨堆放通風良好；面板的面層朝下，進場應(yīng)油漆一遍；易燃物品周圍杜絕火源；線條要使其充分干燥不變形。每日工作結(jié)束清場時應(yīng)將已用材料進行歸并。成品保護進場時對客戶現(xiàn)有成品清點做好記錄，并妥善保存。施工流程應(yīng)合理，各工序施工應(yīng)保護好前工序的成品。木質(zhì)成品嚴禁磕、碰、劃傷。墻、地磚、木地板施工完后應(yīng)清掃覆蓋。地板面必須用全封閉的塑料布保護。地磚鋪貼時，瓦工要用干凈的布包住橡皮錘施工；地板鋪完后，應(yīng)特別注意加強表面保護，嚴禁水泥漿，茶汁，水等污漬落在磚面上。衛(wèi)生潔具等安裝完畢試水完成后禁止施工人員使用，對于不銹鋼制品應(yīng)加以遮蓋，謹防磕傷、碰傷、劃傷。

15ppt課件材料保管及成品保護材料保管15ppt課件15施工現(xiàn)場管理施工現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理安全生產(chǎn)處罰條例工長責任承諾16ppt課件施工現(xiàn)場管理施工現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理安全生產(chǎn)處罰條例工長責任承諾16施工現(xiàn)場管理維護公司統(tǒng)一形象，不得以第三人稱出現(xiàn)。如嚴禁說“他們公司”，應(yīng)說“我們公司?！笔┕り爲?yīng)四證齊全（身份證、暫住證、務(wù)工證、健康證），特殊工種（電工、焊工）持證上崗，并有相應(yīng)的崗位責任書。嚴格遵守國家、地方及公司有關(guān)室內(nèi)裝飾裝修的各種規(guī)定，按照標準工藝進行正確的施工?，F(xiàn)場負責人應(yīng)及時準確填寫各項表格并在工程竣工驗收后3日內(nèi)上交公司工程部。嚴禁泄露公司機密及原則性問題。（公司管理費用、材料比例等）積極主動按時完成質(zhì)檢、項目經(jīng)理下達的整改通知，在材料抽查過程中主動配合客戶、質(zhì)檢的工作。督促客戶按時交納工程款，如客戶未及時交納，財務(wù)部不予撥工程款。17ppt課件施工現(xiàn)場管理維護公司統(tǒng)一形象，不得以第三人稱出現(xiàn)。如嚴禁說“17現(xiàn)場管理安全生產(chǎn)處罰條例現(xiàn)場文明施工現(xiàn)場擺放工程銘牌；并按公司規(guī)定張貼同時銘牌不允許污濁）。現(xiàn)場施工人員應(yīng)與工程銘牌上所登記的姓名相符。工期記時牌必須每天進行更新?，F(xiàn)場按規(guī)定設(shè)置材料碼放區(qū)（板材龍骨類、油漆類、其它項目類）、建渣堆放區(qū)標示牌并規(guī)劃相應(yīng)區(qū)域現(xiàn)場碼放材料（水泥、河砂、美巢膩子），最高不能超過四袋或箱。工人應(yīng)按現(xiàn)場文明禮貌用語接待到場人員。嚴禁在工地留宿或做飯。全部施工人員須持證上崗（工長、現(xiàn)場負責人、各工種工人）。（）現(xiàn)場工人須穿著公司統(tǒng)一的全套服裝。）現(xiàn)場須保持衛(wèi)生清潔，施工材料分類碼放整齊，垃圾裝袋處理。（如現(xiàn)場無座便器，由施工隊自帶并安裝使用保持清潔，如現(xiàn)場有座便器，每次使用完畢后須清理洗刷干凈。安全問題現(xiàn)場按照規(guī)定配備合格（4kg以上）有效滅火器?，F(xiàn)場禁止吸煙，不得有煙頭及煙灰等18ppt課件現(xiàn)場管理安全生產(chǎn)處罰條例現(xiàn)場文明18ppt課件18施工工藝現(xiàn)場用電須遵守安全規(guī)定，電線線頭（不論是否帶電及是否公司所走線路）須按規(guī)定包裹處理；（100元/個線頭）穿管走線須按規(guī)定安裝瑣母及分線盒。（200元/個管<盒>）未經(jīng)公司批準，現(xiàn)場不得有公司指定品牌以外的同類材料（視情況400-800元/項）施工須按正常工序進行，嚴禁偷工減料，對門上下口未刷漆（其他面已刷漆），各種木制作不收口（已上油工）（800元/處）對木龍骨須刷防火涂料、石膏板自攻螺釘須進行防銹處理后方可進行下一工序施工。（整改并罰300元/項）電視線盒與電源線盒之間的距離應(yīng)符合規(guī)定，如為客戶要求，須提供客戶簽字的書面證明。（整改并罰300元/個）隔墻隔斷（立面）須按規(guī)定使用12mm厚石膏板（500元/處）墻磚、地磚空鼓率不得超過公司規(guī)定（整改，如分項工程已完成罰500元/項）成品保護現(xiàn)場須對成品及半成品進行有效保護。（500元/項）禁止現(xiàn)場以外的地方堆放建渣。（400元/次）19ppt課件施工工藝19ppt課件19工長責任承諾工長職責交底時，與客戶簽定《工長交底承諾書》。保證從庫房購買的材料款項不低于公司規(guī)定的最低比例。保證公司規(guī)定品牌并且材料配送中心所有的材料，都是由材料配送中心所購進的。嚴格按照“工程十種單據(jù)”使用規(guī)定執(zhí)行，并按時會同質(zhì)檢及客戶填寫簽字，竣工后兩日內(nèi)，及時將“十種單據(jù)”交回工程部，否則將不予結(jié)算工程款。嚴格按照公司規(guī)定竣工前一周通知質(zhì)檢員進行預(yù)驗收，及時將工程“十種單據(jù)”交回，否則不予結(jié)算工程款。嚴格按照公司施工標準對工程質(zhì)檢預(yù)驗收單上不合格項目進行整改，并在整改后，通知質(zhì)檢復(fù)檢并簽字。工長及施工人員必須配合質(zhì)檢員的工作，嚴格按照“工程整改通知單”進行工程整改并簽字。需整改的工程，工長須將全部“工程限期整改通知單”整理后隨同該工程的“十種單據(jù)”一并交回公司，否則將不予結(jié)算工程款。工長必須嚴格按照公司指定的材料品牌和施工工藝進行施工。工長及施工人員必須無條件的遵守公司各項規(guī)章制度及公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮，安排。20ppt課件工長責任承諾工長職責20ppt課件20處罰在公司內(nèi)部大聲喧嘩、打鬧；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意擅自進入辦公區(qū)；到工程部要求申要工程；因工程出現(xiàn)服務(wù)及質(zhì)量問題造成客戶投訴；因處理客訴不到位，造成客戶二次投訴、三次投訴；因處理維修不及時，造成客戶二次要求、三次要求；月度客戶滿意度在90%以下的（不包括90%）。獎勵月度滿意度在97%以上（不包括97%）；每月底評選月度優(yōu)秀工長2名、現(xiàn)場負責人5名；季度末評選季度優(yōu)秀工長2名、優(yōu)秀現(xiàn)場負責人5名；21ppt課件處罰21ppt課件21施工過程管理選派施工隊制度工程現(xiàn)場預(yù)交底制度在施工程工程銘牌制度嚴禁接私單的管理規(guī)定竣工工程預(yù)驗收制度22ppt課件施工過程管理選派施工隊制度工程現(xiàn)場預(yù)交底制度在施工程工程銘牌22選派施工隊制度目的：維持北京家裝市場的正常派工程序，鼓勵公平競爭。內(nèi)容：設(shè)計師準確介紹電子派工系統(tǒng)；禁止設(shè)計師私自帶領(lǐng)或指點客戶點選施工隊；客戶參觀在施工程，由工程部提供樣板間名錄，設(shè)計師提前24小時與工長、現(xiàn)場負責人聯(lián)系，同時陪同客戶參觀；客戶參觀在施工地后要求點選施工隊的須書面申請，并由分區(qū)經(jīng)理簽字，工程部核實后考慮安排；交底中，工長不能提出中期增項以及對客戶已認可的公司正式報價單提出質(zhì)疑，甚至表示無法接單；重點客戶通知單須和圖紙、報價單一起送達工程部，工程部給予特殊安排施工隊；設(shè)計師、客戶要求重選施工隊應(yīng)說明更換施工隊的理由。23ppt課件選派施工隊制度目的：維持北京家裝市場的正常派工程序，鼓勵公平23工程現(xiàn)場預(yù)交底制度流程：客戶認可工程圖紙與報價單將圖紙與報價單交工程部工程部次日給予選派施工隊施工隊負責人接到派工通知，辦理相關(guān)手續(xù)施工隊負責人與設(shè)計師聯(lián)系告之派工情況設(shè)計師與客戶約定交底時間，通知工隊負責人設(shè)計師、工隊負責人準時到達，就圖紙及報價進行溝通交底時應(yīng)以積極的態(tài)度溝通，說明施工困難問題，在開工前將問題解決，達成一致意見設(shè)計師接到質(zhì)疑后，仔細審核，將更改結(jié)果及時與客戶溝通，通知工長工長將質(zhì)疑問題整理成《交底報告》交工程部工程部與設(shè)計部門查證，追蹤處理情況，將結(jié)果作為交底報告附件存檔24ppt課件工程現(xiàn)場預(yù)交底制度流程：客戶認可工程圖紙與報價單將圖紙與報價24在施工程工程銘牌制度每一個在施工程現(xiàn)場設(shè)立工程銘牌。由質(zhì)檢據(jù)實填寫，施工現(xiàn)場負責人負有完全保管責任?？⒐ず蠊こ滩繉ζ鋬?nèi)容進行登記備案，并根據(jù)客戶電話回訪、報修、投訴等情況記錄，作為現(xiàn)場負責人、施工組、施工工人的評優(yōu)參考資料。工長須根據(jù)銘牌記錄安排工人，如需調(diào)整應(yīng)通知質(zhì)檢、工程部，得到同意后方可。工程銘牌架子用不銹鋼制作，擺放在進門明顯位置。工程銘牌上包含工期記時牌，標明“今天是東易日盛公司為您施工的第XX天?！庇深I(lǐng)班每日更新。工程銘牌架子上張貼工程銘牌、工程監(jiān)理承諾書。（其余承諾書、報價單、圖紙等統(tǒng)一放在架子后立筒里）25ppt課件在施工程工程銘牌制度每一個在施工程現(xiàn)場設(shè)立工程銘牌。25pp2526ppt課件26ppt課件2627ppt課件27ppt課件27嚴禁接私單管理規(guī)定嚴禁私自承接設(shè)計或工程，從中牟利?，F(xiàn)場負責人私自接單，立即開除，凍結(jié)所有在施工程一切款項，責任工長罰1萬元，增加質(zhì)保金3萬元，兩人承擔后果。設(shè)計師私自接單，立即開除，取消其在公司一切利益（工資、獎金、提成），承擔一切后果，通報全行業(yè)。嚴禁私自增加項目，從中牟利。現(xiàn)場負責人立即開除，罰500元，責任工長處以該增項工程報價的3倍罰款?？蛻襞c工長、現(xiàn)場負責人、設(shè)計師勾結(jié)做私單或私自增項，由客戶服務(wù)部按法律程序向當事人提起訴訟，追究其經(jīng)濟責任?，F(xiàn)場用料不由公司材料庫進貨的，責任工長罰款1萬元，同時停工半年，該工程不予結(jié)算工程款；現(xiàn)場負責人罰5000元并除名。公司鼓勵知情者舉報，凡情況屬實，給予2000元獎勵同時為舉報人嚴格保密。凡主動向公司坦白，給予減免。28ppt課件嚴禁接私單管理規(guī)定嚴禁私自承接設(shè)計或工程，從中牟利。28pp28竣工工程預(yù)驗收制度預(yù)驗收4天前工長到工程部填寫申請預(yù)驗收通知單注明：簽單分部、工程地址、準確預(yù)驗收時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話每兩天質(zhì)檢到工程部看是否有申請預(yù)驗收工地，簽字質(zhì)檢接到預(yù)驗收任務(wù)質(zhì)檢及時通知施工隊負責人約定預(yù)驗收時間質(zhì)檢按時到場驗收拍攝數(shù)碼照片施工隊負責人積極配合，記錄并整改存在的問題，并與質(zhì)檢約定整改完畢時間整改完畢質(zhì)檢到場第二次預(yù)驗收質(zhì)檢到場第三次預(yù)驗收二次未通過,工長罰500元三次未通過,質(zhì)檢當天通知工程部,現(xiàn)場負責人停工3個月以上預(yù)驗收結(jié)束質(zhì)檢填寫預(yù)驗收單交工程部備案29ppt課件竣工工程預(yù)驗收制度預(yù)驗收4天前工長到工程部填寫申請預(yù)驗收通知29工程竣工的后續(xù)管理竣工工程施工檔案管理專業(yè)維修快速服務(wù)流程客戶投訴快速處理流程30ppt課件工程竣工的后續(xù)管理竣工工程施工檔案管理專業(yè)維修快速服務(wù)流程客30竣工工程施工檔案管理要求：工程檔案、資料專人管理——檔案管理員必須有客戶簽字的所有工程資料、經(jīng)濟資料、質(zhì)檢承諾書回執(zhí)等。檔案管理員須對相關(guān)資料認真審閱，發(fā)現(xiàn)問題及時責成當事人落實。工程檔案不允許無關(guān)人員查閱。定期整理、歸納，管理萬無一失。流程：設(shè)計師簽單后將檔案轉(zhuǎn)研發(fā)，由審核師審核后保管，待合同（補充條款）、圖紙、報價單齊全后轉(zhuǎn)工程部檔案管理員在接到工程資料后，督促財務(wù)部張貼稅花，并妥善保管?？⒐ず蠛藢w整客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)來的工程保修單與相應(yīng)檔案、竣工單，各種單據(jù)、合同齊全后（包括合同及補充條款、設(shè)計圖紙、報價單、開工單、質(zhì)檢回執(zhí)、竣工單）填寫《工程資料名單》，開據(jù)《竣工后工程單齊全一覽表》，對檔案進行編號、登記、存檔如客戶簽字的真實性有誤，告之施工隊，通知財務(wù)部暫不結(jié)款，待工長補回客戶真實簽字后，再予以結(jié)款。如發(fā)現(xiàn)單據(jù)填寫不規(guī)范或缺少單據(jù)，告之施工隊，通知財務(wù)部暫不結(jié)款，待合乎要求后，再予以結(jié)款。31ppt課件竣工工程施工檔案管理要求：設(shè)計師簽單后將檔案轉(zhuǎn)研發(fā)，由審核師31專業(yè)維修快速服務(wù)流程目的：配合精品戰(zhàn)略，強化整體服務(wù)意識，加強公司競爭力，創(chuàng)百年品牌。規(guī)定：竣工驗收合格后，工程部專人接聽客戶維修電話，受理維修要求，詳細記錄，通知工長，上門維修。如工長已離開公司，立即安排維修工程附近有在施工程的工長上門維修。工長接到報修通知后10分鐘內(nèi)必須與客戶電話聯(lián)系約定上門檢查時間，并派出維修檢查人員準時上門檢查并約定維修時間及時進行徹底維修。電話接聽員安排完維修人員后，立即與客戶聯(lián)系，告知其安排結(jié)果，請客戶放心。水電維修在接到報修通知3小時內(nèi)必須到現(xiàn)場。維修檢查及維修施工人員應(yīng)衣著整潔、自帶潔凈拖鞋或鞋套。施工人員進場應(yīng)對客戶現(xiàn)有成品清點做好記錄，拆下的器具（衛(wèi)生潔具等）集中擺放，并妥善保存，未經(jīng)客戶允許不得私自處理。維修完畢后，施工隊應(yīng)將維修情況上報工程部，工程部再對客戶進行電話回訪，征求客戶對維修的意見，總結(jié)經(jīng)驗不斷改進。32ppt課件專業(yè)維修快速服務(wù)流程目的：配合精品戰(zhàn)略，強化整體服務(wù)意識，加32客戶投訴快速處理流程所