各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義

各類物業(yè)的管理與服務(wù)授課內(nèi)容一、住宅小區(qū)物業(yè)管理二、寫字樓物業(yè)管理三、商場物業(yè)管理四、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義

各類物業(yè)的管理與服務(wù)授課內(nèi)容各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義1物業(yè)（Property)——指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物與附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以與依托于該實(shí)體上的權(quán)益。各類建筑物住宅小區(qū)寫字樓商業(yè)大廈工業(yè)廠房體育場館機(jī)關(guān)、學(xué)校等各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義各類建筑物住宅小區(qū)寫字樓商業(yè)大廈工業(yè)廠房體育場館機(jī)關(guān)、學(xué)校等2第一節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理一、【住宅小區(qū)含義】住宅小區(qū)是指按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行綜合開發(fā)、建設(shè)，達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的居住區(qū)域。按居住戶數(shù)或人口規(guī)模分為規(guī)模居住區(qū)、居住小區(qū)、住宅組團(tuán)三級。居住區(qū)：10000-15000戶

30000-50000人居住小區(qū)：

2000-4000戶

7000-15000人居住組團(tuán)：300-700戶

1000-3000人各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義第一節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理一、【住宅小區(qū)含義】各類物業(yè)管理與3居住功能1服務(wù)功能2經(jīng)濟(jì)功能3社會功能4二、【住宅小區(qū)的功能】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義居住功能1服務(wù)功能2經(jīng)濟(jì)功能3社會功能4二、【住宅小區(qū)的功能4三、【住宅小區(qū)的特點(diǎn)】1、居住功能為主，相對封閉獨(dú)立2、人口密度大，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜。3、統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)。4、規(guī)模大，功能全。5、房屋結(jié)構(gòu)整體化，配套設(shè)施系統(tǒng)化。6、產(chǎn)權(quán)多元化，管理復(fù)雜化。

因此，住宅小區(qū)物業(yè)管理具有以下特點(diǎn)：（1）社會化（2）市場化（3）企業(yè)化（4）建管結(jié)合（5）專業(yè)化各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義三、【住宅小區(qū)的特點(diǎn)】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義5四、【住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)】

小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)概括起來就是要通過科學(xué)的管理手段和專業(yè)化管理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一。五、【住宅小區(qū)的管理原則】1、業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結(jié)合。2、服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中。3、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離。4、企業(yè)經(jīng)營，獨(dú)立核算。5、有償服務(wù)和費(fèi)用合理分擔(dān)。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義四、【住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義6六、【住宅小區(qū)管理的主要內(nèi)容】包括管理、經(jīng)營與服務(wù)三方面的工作有如下基本內(nèi)容：住宅小區(qū)內(nèi)，房屋與設(shè)備的維護(hù)與修繕管理。住宅小區(qū)環(huán)境的維護(hù)管理。具體包括：

（1）違章建筑的管理；（2）公用市政設(shè)施的維護(hù)管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理；（4）綠化管理；（5）治安管理；（6）消防管理；（7）車輛道路管理。開展多種形式的便民有償服務(wù)。住宅小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)。●與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)與評分細(xì)則》要求相符合各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義六、【住宅小區(qū)管理的主要內(nèi)容】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義7【案例】滿不滿意與繳不繳費(fèi)案例

徐先生花費(fèi)大量時間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主，答復(fù)是他家一點(diǎn)也沒有漏，并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題，但劉先生心里還是不痛快，認(rèn)為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責(zé)任，所以拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。他詢問：對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，是否可以不交物業(yè)管理費(fèi)？各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義【案例】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義8分析

1.業(yè)主混淆了不同的法律關(guān)系，該案涉與不同的法律關(guān)系，包括業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)管理公司、業(yè)主與業(yè)主之間的法律關(guān)系。

2.樓上跑水可能由兩種原因引起：房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏或者樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水，但無論哪種原因引起都與物業(yè)管理公司無關(guān)，不涉與物業(yè)管理公司與業(yè)主的法律關(guān)系。

3.房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏涉與業(yè)主與開發(fā)商之間基于房屋買賣合同而產(chǎn)生的合同法律關(guān)系，開發(fā)商交付的房屋存在瑕疵導(dǎo)致水管跑水致使業(yè)主遭受損失，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

4.樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水涉與業(yè)主之間基于侵權(quán)行為而產(chǎn)生的侵權(quán)法律關(guān)系，樓上業(yè)主的過錯導(dǎo)致樓下業(yè)主房屋遭受損失，該行為已經(jīng)構(gòu)成對樓下業(yè)主財產(chǎn)權(quán)利的侵犯，構(gòu)成侵權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。

5.物業(yè)管理公司在本案中只涉與對受損業(yè)主家內(nèi)部的維護(hù)和修繕。由于受損部分不屬于公共設(shè)施、公共區(qū)域，該部分的物業(yè)服務(wù)不屬于物業(yè)管理費(fèi)所涵蓋的服務(wù)范圍，而屬于特殊的物業(yè)管理服務(wù)，對該部分維修應(yīng)當(dāng)另行支付費(fèi)用，業(yè)主沒有理由拒繳物業(yè)管理費(fèi)。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義分析

1.業(yè)主混淆了不同的法律關(guān)系，該案涉與不同的法律9第二節(jié)寫字樓物業(yè)管理一、【寫字樓含義】寫字樓是指各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。二、【寫字樓的類型】按建筑面積劃分小型寫字樓——建筑面積1萬平方米以下中型寫字樓——建筑面積1-3萬平方米大型寫字樓——建筑面積3萬平方米以上按使用功能劃分單純型寫字樓（只有辦公）商住型寫字樓（商住型）綜合型寫字樓各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義第二節(jié)寫字樓物業(yè)管理一、【寫字樓含義】各類物業(yè)管理與服務(wù)10按現(xiàn)代化程度劃分非智能型寫字樓智能型寫字樓——通信自動化、辦公自動化、樓宇自動化、建筑設(shè)備自動化等按綜合條件劃分甲級寫字樓：乙級寫字樓丙級寫字樓各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義按現(xiàn)代化程度劃分各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義11三、【寫字樓的特點(diǎn)】單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中使用時間集中，人員流動性大外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平高功能齊全，設(shè)施配套地理位置優(yōu)越，交通條件良好四、【寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)】為業(yè)主與客戶提供一個安全、舒適、快捷的工作環(huán)境；確保寫字樓功能的正常發(fā)揮；使物業(yè)保值增值；應(yīng)與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)與評分細(xì)則》要求相符合各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義三、【寫字樓的特點(diǎn)】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義12五、【寫字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)】保證設(shè)備完好，運(yùn)行正常提供安全保障，常備不懈要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅質(zhì)量要求高，科技含量大各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義五、【寫字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義13六、【寫字樓日常服務(wù)】

（一）流程：

安全、消防、停車場清潔、綠化設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)其他特約早期介入接管驗(yàn)收入住裝修日常服務(wù)退伙、到期各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義六、【寫字樓日常服務(wù)】（一）流程：早期介入接管驗(yàn)收入住裝14（二）、早期介入----定義：物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)，從業(yè)主、使用人與物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的需求，方便物業(yè)管理。

忽視早期介入可能導(dǎo)致：

物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計不合理、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺、情況不明最終導(dǎo)致：使用不便，銷售不暢，管理困難、糾紛多

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（二）、早期介入----各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義15（三）、前期物業(yè)管理---接管驗(yàn)收

1、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同主體：建設(shè)單位與物業(yè)公司內(nèi)容：項(xiàng)目概況、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任、雙方約定的其他事項(xiàng)各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（三）、前期物業(yè)管理---接管驗(yàn)收各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義162、協(xié)助建設(shè)單位制定臨時管理規(guī)約3、設(shè)立機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)人員4、制定相應(yīng)的規(guī)章制度公共制度（用戶手冊、用戶守則、治安規(guī)定、消防規(guī)定、電梯須知、入住裝修管理規(guī)定等）內(nèi)部制度（行為規(guī)范、員工手冊、崗位職責(zé)、各崗位工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)等）5、接管驗(yàn)收----

資料檔案(業(yè)主、房屋設(shè)施設(shè)備）、現(xiàn)場查驗(yàn)（公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備）、物業(yè)用房、保修、空置房等各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義2、協(xié)助建設(shè)單位制定臨時管理規(guī)約各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義17（四）、入伙----入住裝修管理服務(wù)

1、入伙：發(fā)放入伙通知書、發(fā)放簽署相關(guān)資料、帶業(yè)主驗(yàn)房、抄水電表底數(shù)、交納相關(guān)費(fèi)用、建立業(yè)主檔案、發(fā)放鑰匙

2、裝修：（二次裝修）裝修管理規(guī)定、簽署裝修協(xié)議、審核裝修方案與圖紙、收取裝修押金與相關(guān)費(fèi)用、發(fā)放裝修許可證與施工人員證、裝修期間巡視檢查（保安、客服、工程）、裝修完工驗(yàn)收、退押金、存檔

3、辦理停車位各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（四）、入伙----入住裝修管理服務(wù)各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講184、案例分析某日凌晨，保安象往常一樣對大廈進(jìn)行巡視，當(dāng)巡邏至11層時，發(fā)現(xiàn)1101室窗內(nèi)有火光，巡視保安一邊向出事地點(diǎn)奔去，一邊用對講機(jī)向班長報告。聞迅后班長與增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場，1101室已濃煙滾滾。此時室內(nèi)的裝修民工亂成一團(tuán)，正毫無目的地?fù)]打衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水與裝修材料正熊熊燃燒，旁邊還有一只液化氣罐，液化氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義4、案例分析各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義19班長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點(diǎn)靠近，輪番噴射，火終于被撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修人員用液化氣罐燒烤蠟水，導(dǎo)致蠟水溫度過高，引起火災(zāi)。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義班長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，20點(diǎn)評：

雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、與時組織滅火，但卻忘了向119報警。如果火勢發(fā)展兇猛，單靠保安力量控制不了，再想起報119，那將延誤救火，后果不堪設(shè)想。服務(wù)中心應(yīng)吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)事件處置方法的培訓(xùn)，提高保安突發(fā)事件的處理能力。嚴(yán)格規(guī)定現(xiàn)場必須配備滅火器，禁止違章動火作業(yè)、存放液化氣罐等現(xiàn)象，服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù)時就應(yīng)對裝修現(xiàn)場的消防安全做出明確規(guī)定，加強(qiáng)裝修管理的力度和對裝修民工消防安全知識的宣傳，加強(qiáng)對裝修現(xiàn)場的巡查，對不規(guī)范操作和危險行為要與時發(fā)現(xiàn)、堅(jiān)決制止。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義點(diǎn)評：

雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、與時組織滅火，21（五）、檔案管理

1、業(yè)主檔案（入住登記、裝修、協(xié)議、資料物品簽收、交費(fèi)情況、搬遷物資情況、來往文件）

2、物業(yè)資料：主要包括物業(yè)的各種設(shè)計和竣工圖紙，位置、編號等。

3、公司內(nèi)部資料檔案資料的建立主要應(yīng)抓收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關(guān)鍵是盡可能完整。整理的重點(diǎn)是去偽存真，留下物業(yè)管理有用的資料。歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（五）、檔案管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義22（六）安全管理包括：治安管理、消防管理、車輛管理

A.

治安方面1、加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部與外圍保安巡邏，防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（六）安全管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義232．建立有效的保安制度（1）按需配齊保安固定崗和巡邏崗的實(shí)際人數(shù)。（2）確定巡邏的崗位和線路，做到定時定點(diǎn)定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱藏處、倉庫、車庫、車棚等處。（3）建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義2．建立有效的保安制度各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義243．日常工作要求（1）與街道、派出所建立密切聯(lián)系，隨時了解社會治安動態(tài)。（2）采取發(fā)放通行證、出入證、來訪登記措施，控制人流、物流、車流。（3）加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)檔案的管理，熟悉業(yè)主和使用人基本情況，掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的結(jié)構(gòu)布局、設(shè)備性能等情況。（4）與時、正確處理各種突發(fā)事件。（5）填寫每日工作信息和特別工作報告。（6）嚴(yán)禁保安人員濫用權(quán)力，如使用武力、武器、隨意搜身、抄身等。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義3．日常工作要求各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義25消防方面:1、消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。2、一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有：①干式消防系統(tǒng)：②濕式消防系統(tǒng)：③消防聯(lián)動機(jī)構(gòu)：④火災(zāi)報警系統(tǒng)：

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義消防方面:各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義263、消防工作的展開：①進(jìn)行消防宣傳。②建立三級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人。③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。④

明確防火責(zé)任人的職責(zé)，制定防火制度。⑤定期安排消防檢查，根據(jù)隱患限期整改。⑥制定防火工作措施。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧與時消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案與重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義3、消防工作的展開：各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義27車輛管理1、交通秩序2、停車場管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義車輛管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義28保安風(fēng)險的規(guī)避治安方面----指協(xié)助警方，并不能保障業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全；合同約定的事項(xiàng)；突發(fā)事件的處理；注意留存有利證據(jù)消防方面----主要監(jiān)控裝修期間；注意電器的使用；建立好消防檔案；加強(qiáng)設(shè)施管理；消防自救；提高人員素質(zhì)停車方面----合理收費(fèi)；防盜；減少損壞；加強(qiáng)監(jiān)控；車輛的檢查各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義保安風(fēng)險的規(guī)避各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義29案例分析：某日兩位先生到大廈找李姓朋友（本大廈業(yè)主），大堂保安員友好地請他們登記，兩位很不高興地說：“李先生是我們從小到大的朋友，他也知道我們要來，還登什么記呀！”保安員一看這種情況，馬上又和顏悅色地提請他們“也可以用電話對講與李先生聯(lián)系一下”，兩位更火了，吵吵鬧鬧讓開門。你作為大堂保安員，該如何處理？各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義案例分析：各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義30保安員無奈只好喊來班長，陪同客人進(jìn)樓。上樓找到李先生后，班長向其說明了情況核實(shí)了訪客身份，并說明了實(shí)行訪客登記制度是為了確保被訪戶以與整個大廈的安全。李先生表示完全支持大堂保安員的做法，同時連連致歉，并表示以后朋友來訪一定告知配合服務(wù)中心的工作。一場可能發(fā)生的糾紛，就這樣在保安員的巧妙處理下化解了。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義保安員無奈只好喊來班長，陪同客人進(jìn)樓。上樓找到李先生后，班長31（七)設(shè)施設(shè)備管理1、寫字樓常見設(shè)備配電系統(tǒng)（變電站、照明動力）、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（七)設(shè)施設(shè)備管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義322、日常設(shè)備管理工作(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

(2)完善工程部架構(gòu)。

(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。

(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義2、日常設(shè)備管理工作各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義333、維修與保養(yǎng)

(1)報修與維修程序。

兩類報修：自檢報修、客戶報修。

(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng))；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。

(3)設(shè)備的維修。

對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義3、維修與保養(yǎng)

(1)報修與維修程序。

兩類34

建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報修制度。

(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報修制度。

35（八）清潔綠化1、清潔清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)在：(1)制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

(2)制定部門各崗位的責(zé)任制度。

(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（八）清潔綠化各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義36(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。一般分為：樓內(nèi)清潔、外圍清潔、外墻清洗、垃圾清運(yùn)、空置房清潔、入住前清潔、業(yè)主室內(nèi)特約保潔

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。372、綠化草地樹木3、消殺各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義2、綠化各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義38（九）緊急事件處理定義：打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。1、緊急意外事件的類別：1）火警；2）水災(zāi)；3）詐騙；4）盜竊；5）搶劫；6）暴力犯罪；7）交通事故；8）糾紛。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（九）緊急事件處理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義392、處理突發(fā)事件的基本原則是：1）與時向上級匯報；2）將事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)；3）有人受傷要先救人與報案。緊急避險是指為了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法權(quán)益免受正在發(fā)生的危險，不得已而采取的損害他人一定利益的避險行為。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義2、處理突發(fā)事件的基本原則是：各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義40案例分析：某日暴風(fēng)雨交加，某業(yè)主出差在外，房屋半年無人居住，室內(nèi)陽臺堵塞，排水不暢，導(dǎo)致雨水通過陽臺的推拉門進(jìn)入房間，經(jīng)過客廳從進(jìn)戶門流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地板損壞嚴(yán)重。服務(wù)中心立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直聯(lián)系不上。漏水越來越嚴(yán)重，服務(wù)中心立即派兩名安全員破門進(jìn)入房間疏通管道，清掃雨水（進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)積水超過10厘米），清掃完畢管理處更換門鎖、鎖好房屋后將鑰匙保存在服務(wù)中心。事隔一個月后，該業(yè)主返回，向服務(wù)中心反映其首飾丟失，要求賠償……各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義案例分析：各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義41啟示與思考：

1、此案例在物業(yè)行業(yè)現(xiàn)實(shí)工作中經(jīng)常發(fā)生，其實(shí)質(zhì)是物業(yè)管理的緊急避險與免責(zé)問題。案例中，為了減少損失，物業(yè)公司在無法聯(lián)系業(yè)主的情況下采取的破門進(jìn)入的決定屬于緊急避險的范疇，是受到法律保護(hù)的。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義啟示與思考：各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義422、在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：

其一：何種情況下可以實(shí)施緊急避險？緊急避險行為實(shí)施的要件之一是為了免受正在發(fā)生的危險，而不是潛在的可能發(fā)生的危險，比如說住戶家中報警，控制中心打?qū)χv又無人接聽，僅從此現(xiàn)象并不能說明業(yè)主家中正在發(fā)生危險，而僅僅是可能有危險，也可能是誤報啊！對于無法確認(rèn)的情況，最穩(wěn)妥的處理辦法是通知并配合專業(yè)部門進(jìn)行認(rèn)定，如：110、120等。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義2、在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：各類物業(yè)43其二：如何實(shí)施緊急避險行為？案例中，物業(yè)公司僅僅派安全員破門進(jìn)入、事情結(jié)束后把鑰匙保留在服務(wù)中心的行為有些不妥，沒有邀請中立的第三者在場證明，引發(fā)后期業(yè)主的追償。在現(xiàn)實(shí)操作中，對于類似緊急避險情況的處理，應(yīng)該盡可能邀請相關(guān)部門（如派出所、居委會）或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會委員等相關(guān)人員在場證明。另外，緊急避險行為應(yīng)該是在確保員工安全的情況下實(shí)施，否則應(yīng)該向相關(guān)專業(yè)部門求救，而不應(yīng)該鼓勵“個人英雄主義”。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義其二：如何實(shí)施緊急避險行為？案例中，物業(yè)公司僅僅派安全員破門44案例分析：某天晚上21點(diǎn)左右，某物業(yè)管理公司大廈值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的?，F(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責(zé)任，要求廣場車管員和大廈服務(wù)中心承擔(dān)損失。保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發(fā)生的，大廈服務(wù)中心應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認(rèn)后，再行處理。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義案例分析：各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義45車主認(rèn)可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊(duì)取得聯(lián)系。110巡警趕到現(xiàn)場后，對劃痕進(jìn)行了細(xì)致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經(jīng)雙方確認(rèn)，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對這一結(jié)論，車主無言以對，面露愧色。保安領(lǐng)班見狀不但沒有責(zé)怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認(rèn)自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請車主確認(rèn)一下，就不會有以后的事情發(fā)生。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義車主認(rèn)可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊(duì)取得聯(lián)系46事后，大廈服務(wù)中心組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場請車主確認(rèn)，并作好記錄；同時要加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對現(xiàn)場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義事后，大廈服務(wù)中心組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并提出今后47（十）特約服務(wù)：翻譯服務(wù)；辦公系統(tǒng)自動化服務(wù)；臨時會議室租用服務(wù)；長話、傳真、電信服務(wù)；客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；電腦、電視、錄像、攝像、幻燈等租賃服務(wù)等；報刊、雜志訂閱服務(wù)；代訂車票、機(jī)票；花卉代訂等。（十一）其他1、信息溝通：對內(nèi)、對外2、咨詢、報修3、社區(qū)文化4、租售業(yè)務(wù)5、配合政府相關(guān)部門做好各項(xiàng)工作

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（十）特約服務(wù)：各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義48七、【寫字樓租賃管理】寫字樓租賃合同的簽訂寫字樓租賃合同的執(zhí)行客戶遷入程序經(jīng)營部的工作職能財務(wù)部的工作職責(zé)工程部的工作職責(zé)保安部的工作職責(zé)公關(guān)部的工作職責(zé)客戶遷出程序經(jīng)營部向有關(guān)部門發(fā)匯簽單，要求簽署意見各部門接到《匯簽表》后應(yīng)做的工作保安部客服部財務(wù)部工程部經(jīng)營部各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義七、【寫字樓租賃管理】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義49寫字樓承租戶的選擇承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型與聲譽(yù)承租戶的財務(wù)狀況所需物業(yè)面積大小需要提供的物業(yè)管理服務(wù)寫字樓租金的確定寫字樓租金的構(gòu)成商品租金成本租金基礎(chǔ)租金市場租金寫字樓租金的確定方法各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義寫字樓承租戶的選擇各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義50影響寫字樓物業(yè)租金水平的因素也是包括一般因素、區(qū)域因素、個別因素。

一般因素：影響寫字樓需求的宏觀政治、經(jīng)濟(jì)因素。例如，近年來，我國GDP持續(xù)保持較高的增長速度，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢良好，對寫字樓租金修正的影響是正面的。另外，在北京，跨國公司是寫字樓租賃市場的主要需求者，因此，我國的對外經(jīng)濟(jì)政策、全球經(jīng)濟(jì)形勢也是在進(jìn)行評估時需考慮的一般因素。

區(qū)域因素：除了通常談與的區(qū)域位置、交通、經(jīng)濟(jì)等因素，區(qū)域產(chǎn)業(yè)政策、支柱產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r是影響租金變化的重要因素。北京的中關(guān)村地區(qū)和上地信息產(chǎn)業(yè)基地寫字樓市場的租金水平變化就是一個典型的例子。政府對區(qū)域內(nèi)IT高科技企業(yè)的政策支持、區(qū)域高科技行業(yè)景氣情況的變化均會對區(qū)域?qū)懽謽亲饨鹚皆斐捎绊憽?/p>

個別因素：位置、交通、建筑外觀、內(nèi)部設(shè)計、樓宇硬件設(shè)施配置（空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等）、寫字樓租戶組成、物業(yè)管理、免租期等均是影響寫字樓租金的個別因素。合理、良好的寫字樓租戶組成，不僅是招徠新租戶的有利條件，同時租戶在行業(yè)組合方面的搭配也可以使業(yè)主的租金收入免受行業(yè)變動帶來的負(fù)面影響。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義影響寫字樓物業(yè)租金水平的因素也是包括一般因素、區(qū)域因素、個別51確定租金方法１、首先確定寫字樓的價值，可用比較法，或者是直接使用委托方的投資成本。

２、采用銀行貸款利率加上手續(xù)費(fèi)用等作為折現(xiàn)率（此為不考慮寫字樓升值預(yù)期），或者是用市場提取法確定折現(xiàn)率。

３、用收益法公式測算凈收益，折現(xiàn)率取貸款利率加手續(xù)期，考慮出租方的各項(xiàng)營運(yùn)成本測算出租金，此為不考慮寫字樓升值預(yù)期下的最佳租金。

４、用收益法公式測算凈收益，折現(xiàn)率由市場提取確定，考慮出租方的各項(xiàng)營運(yùn)成本測算出租金，此為考慮升值預(yù)期下當(dāng)年的保本租金。以后年份租金可以調(diào)整，幅度可以采用市場調(diào)查，或者是統(tǒng)計年鑒里的物價指數(shù)等。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義確定租金方法各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義52第三節(jié)商場物業(yè)管理一、【商場定義】

商場物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購物場所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個經(jīng)營實(shí)體。而公共性商業(yè)樓宇一般會有很多獨(dú)立的商家從事經(jīng)營，各行各業(yè)的經(jīng)營服務(wù)都有，范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂場所。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義第三節(jié)商場物業(yè)管理一、【商場定義】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)53二、【商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)】商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)大致可分三種形式：

(1)臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。在經(jīng)營上，這種形式被稱為投資保本型。具體是指大型商業(yè)物業(yè)的開發(fā)商向多個個體投資者出售部分物業(yè)一定年限的產(chǎn)權(quán)(本質(zhì)是物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán))，到期后，開發(fā)公司退還投資款，收回物業(yè)。它與分散出租物業(yè)的區(qū)別是一次性收取價款。

(2)分散產(chǎn)權(quán)型。即將整體商業(yè)物業(yè)分隔成不同大小的若干塊，出售給各個業(yè)主，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)由多人擁有。

(3)統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。即物業(yè)產(chǎn)權(quán)只屬于開發(fā)公司或某個大業(yè)主一家。總的說來，現(xiàn)在統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的商場物業(yè)仍然居多。但由于其一次性投資大，經(jīng)營或招商所面臨的風(fēng)險也大，在整個商場物業(yè)中的比例正逐步變小。分散產(chǎn)權(quán)型和臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型這類新型商業(yè)物業(yè)正在逐漸增加，這種形式開發(fā)商可以盡快收回投資，又能滿足眾多個體經(jīng)商者的需要，比較符合現(xiàn)在的市場需要，因此頗為流行。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義二、【商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義54三、【商場物業(yè)的類型】1.按照建筑規(guī)模：（1）居住區(qū)商場（2）地區(qū)商場（3）市級購物中心2.從建筑結(jié)構(gòu)上來分：敞開式的市場和廣場型封閉式的購物中心型3.從功能上來分：綜合性的專業(yè)購物中心商住兩用型的各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義三、【商場物業(yè)的類型】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義55四、【商場物業(yè)管理內(nèi)容】（一）一般性管理(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者都是承租商，可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款，對承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范管理，也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理?xiàng)l例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義四、【商場物業(yè)管理內(nèi)容】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義56(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅(jiān)持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關(guān)門時，要進(jìn)行嚴(yán)格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器與紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進(jìn)行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被偷盜。(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊(duì)，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容57(4)設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項(xiàng)重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行，不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營，造成不必要的損失。(5)清潔衛(wèi)生與車輛管理。要有專門人員負(fù)責(zé)場內(nèi)流動保潔，將垃圾雜物與時清理外運(yùn)，時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義(4)設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一58（二）特殊性管理(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作，就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費(fèi)者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，與如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。

第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實(shí)際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認(rèn)識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入“印象時期”后，消費(fèi)者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（二）特殊性管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義59第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(CorporateＩdentitySystem，簡稱CIS)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的ＣＩＳ系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成，即ＭＩＳ(理念識別系統(tǒng))；ＶＩＳ(視覺識別系統(tǒng))；BIＳ(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn)，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。ＣＩＳ是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意，進(jìn)而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點(diǎn)是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計、控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體與其他的關(guān)系群體(如股東群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志——作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉與公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀(jì)念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾、工作包等，使顧客通過對具體認(rèn)識對象的特征部分的認(rèn)定，強(qiáng)化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅(jiān)持。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義60(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇與其搭配。公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進(jìn)行分類選擇：第一，零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有人61第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外，現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色，它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會階層的不同需求。第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次，如全國性的、省市級的以與其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。第四，不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機(jī)構(gòu)，還包括飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和62第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理與其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50％以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30％以上；其余的20％由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商63

公共商業(yè)樓宇的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以與商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)，同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義公共商業(yè)樓宇的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)64第四節(jié)工業(yè)區(qū)物業(yè)管理一、【工業(yè)區(qū)含義】工業(yè)區(qū)是按照政府統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，適合生產(chǎn)企業(yè)單位集中開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的區(qū)域。二、【工業(yè)區(qū)分類】無污染工業(yè)區(qū)、輕污染工業(yè)區(qū)、一般工業(yè)區(qū)、特殊工業(yè)區(qū)根據(jù)生產(chǎn)企業(yè)所經(jīng)營工業(yè)項(xiàng)目的類別，又可以將工業(yè)區(qū)分為高科技工業(yè)區(qū)、化學(xué)工業(yè)區(qū)、汽車工業(yè)區(qū)。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義第四節(jié)工業(yè)區(qū)物業(yè)管理一、【工業(yè)區(qū)含義】各類物業(yè)管理與服務(wù)65三、【工業(yè)區(qū)特點(diǎn)】1、規(guī)劃區(qū)域大2．工業(yè)廠房建筑結(jié)構(gòu)獨(dú)特3、基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高4、環(huán)境易污染（空氣污染、水體污染、固體廢物污染、噪聲污染、電磁波污染）5、交通條件好6、享受優(yōu)惠政策工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括工業(yè)廠房與倉庫等房屋建筑的管理，以與廠房、倉庫以外工業(yè)區(qū)地界樁、建筑紅線以內(nèi)的給排水系統(tǒng)、圍墻、道路、綠化帶等公共設(shè)施與場地的管理。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義三、【工業(yè)區(qū)特點(diǎn)】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義66四、【工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容】（一）制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約由工業(yè)區(qū)管理委員會或工業(yè)區(qū)業(yè)主結(jié)合工業(yè)區(qū)的特點(diǎn)、工業(yè)區(qū)具體情況以與物業(yè)管理服務(wù)需求，制定工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理公約。該公約是工業(yè)區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、客戶必須共同嚴(yán)格遵守的規(guī)章制度，其內(nèi)容覆蓋對物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、客戶對物業(yè)的使用、維修、養(yǎng)護(hù)要求。（二）工業(yè)廠房和倉庫共用部位的管理物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)工業(yè)廠房和倉庫公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。通用廠房和倉庫的公共區(qū)域應(yīng)在工業(yè)區(qū)的管理公約中明確規(guī)定，任何企業(yè)不能以任何形式占用，確保發(fā)生特殊情況時貨物和人員能夠順利疏散。為確保廠房和倉庫與附屬建筑物群體協(xié)調(diào)美觀，滿足給排水與道路暢通、消防安全規(guī)程與生產(chǎn)人員安全要求、各企業(yè)不得在紅線范圍內(nèi)的地基上或屋面、外墻、技術(shù)層搭建和安裝設(shè)備，若要在外墻或屋頂設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和廣告，應(yīng)事先向管理者申請，經(jīng)協(xié)調(diào)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義四、【工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容】各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義67（三）工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部的管理工業(yè)廠房是產(chǎn)品生產(chǎn)基地，關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量；倉庫是儲存保管要地，關(guān)系到產(chǎn)品安全。工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部無論由使用企業(yè)自行管理，還是委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，各企業(yè)都應(yīng)遵守以下幾項(xiàng)管理規(guī)定（1）廠房和倉庫不準(zhǔn)用作生活居?。?）各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求防止設(shè)備和貨物。（四）工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理1、工業(yè)區(qū)內(nèi)各地下管線的管理2、工業(yè)區(qū)內(nèi)公共照明設(shè)施的管理3、工業(yè)區(qū)內(nèi)公共道理的管理4、工業(yè)區(qū)內(nèi)各種公共標(biāo)識的管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（三）工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部的管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義68（五）工業(yè)區(qū)環(huán)境管理環(huán)境污染防治的基本要求：（1）水污染的防治要求：①工業(yè)園區(qū)內(nèi)所有的生活污水都必須排入公共污水管道，進(jìn)污水處理廠集中治理；園區(qū)內(nèi)所有工業(yè)廢水也都須達(dá)到或經(jīng)過預(yù)處理后達(dá)到污水處理廠的污水接納標(biāo)準(zhǔn)后排入公共污水管道，進(jìn)污水處理集中處理。②嚴(yán)禁采用或其他用水稀釋工業(yè)廢水。③工業(yè)生產(chǎn)區(qū)地面必須設(shè)計雨水、污水分流渠道。④清洗設(shè)備須設(shè)置在工廠內(nèi)。⑤裝卸液體化學(xué)物品場所和廢料區(qū)須有遮蓬，須設(shè)置防污設(shè)施以防止飛舞因溢漏而排入雨水管道。⑥冷卻塔內(nèi)的廢水須排入污水管道。⑦由壓縮機(jī)、發(fā)電機(jī)房溢出的油和含油廢水須經(jīng)過撇油處理后才能排入公共污水管道⑧鍋爐廢水必須經(jīng)過冷凝降溫至45攝室度以下后排入公共污水管道，鍋爐放的出口須設(shè)有防污設(shè)施⑨所有用筒、罐等容器盛裝的化學(xué)物品與油都應(yīng)存放在建筑物內(nèi)或有遮蓬的專用存放處，存放處的地面須涂上一層防化學(xué)物腐蝕材料。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（五）工業(yè)區(qū)環(huán)境管理各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義69（2）空氣污染的防治的要求①園區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁在露天場地燃燒廢棄木材或其他廢料②對大氣產(chǎn)生污染的工業(yè)或商業(yè)項(xiàng)目必須裝置有效的污染防治設(shè)施③園區(qū)內(nèi)的企業(yè)不得設(shè)置以煤炭為燃料的鍋爐等設(shè)施，可以燃?xì)饣蛉加?，但是，油的含硫量不得超過12%在靠近住宅區(qū)500米以內(nèi)的范圍里使用的油含硫量不得超過1%④燃燒設(shè)施煙囪的高度、位置、直徑都必須符合環(huán)保要求⑤在同一地點(diǎn)建多個鍋爐，煙囪應(yīng)合并成一個⑥所有廢氣的排放均達(dá)到國家環(huán)保部門規(guī)定的要求。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（2）空氣污染的防治的要求各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義70（3）噪聲污染的防治要求設(shè)項(xiàng)目，須合理布局，采取消聲、減震等措施以確保其噪聲達(dá)到國家環(huán)保部門規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。（4）固體廢氣物污染的防治要求①園區(qū)內(nèi)不得建造露天垃圾箱，建筑物內(nèi)垃圾箱要便于垃圾的運(yùn)送②一般工業(yè)“廢渣”不得任意丟棄，“廢渣”堆放場所要有防止揚(yáng)散流失的措施，以防止對大氣、水源和土壤的污染。③對含汞、佩砷、鉻、鉛、氫化物、黃磷與其他可溶性劇毒“廢渣”以與其他易污染環(huán)境的工業(yè)“廢渣”，必須專設(shè)具有防水、防滲措施的存放場所，禁止埋入地下或排入地方水體或污水管道，經(jīng)專門處理后方可排放。④工業(yè)“廢渣”的存放與處理設(shè)置需報批。（5）電磁波污染的防治要求易產(chǎn)生電磁波污染的項(xiàng)目，必須采取屏蔽或抵消磁波等措施以確保電磁波達(dá)到國家環(huán)保部門規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義（3）噪聲污染的防治要求各類物業(yè)管理與服務(wù)培訓(xùn)講義712、環(huán)境綠化和保潔工業(yè)區(qū)內(nèi)的綠化能夠凈化空氣、防塵、防噪音，起到改善工業(yè)區(qū)內(nèi)部小氣候的作用，并美化人們的工作、生活環(huán)境。為確保文明生產(chǎn)和綠化環(huán)境，無論購買或租賃廠房和倉庫面積多少，均不得占用園林綠地。工業(yè)區(qū)內(nèi)綠地的類型有：（l）公共綠地，包括工業(yè)廠區(qū)、生活區(qū)域文化活動場所的綠地。（2）公共場所、公共建筑與公用設(shè)施綠地。（3）宿舍、住宅區(qū)與庭院綠地。（4）道路與廣場綠地。工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要注重“掃防結(jié)合”，公共場所必須設(shè)置衛(wèi)生桶、衛(wèi)生箱等。由于工業(yè)區(qū)面積大、人員多，清掃保潔的任務(wù)十分繁重，物業(yè)管理企業(yè)要配齊清掃保潔人員，對物業(yè)管理區(qū)域的衛(wèi)生實(shí)行全天保潔。公路要天天清掃、灑水，制定糾正不衛(wèi)生習(xí)慣的措施。垃圾要日產(chǎn)日清，保潔人員要實(shí)行按分配區(qū)分片包干。責(zé)任明確，使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)始終保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，物業(yè)管理企業(yè)雖有主要責(zé)任，也要工業(yè)區(qū)的業(yè)主、客戶等要配合，所以必須