醫(yī)院洗滌服務(wù)項目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想 2一、項目概況 2二、服務(wù)范圍 2三、服務(wù)內(nèi)容 3四、服務(wù)要求 3五、服務(wù)人員 5第二節(jié)管理方式 5一、人性化管理 6二、強權(quán)化管理 8三、企業(yè)化管理 10第三節(jié)項目管理模式 13一、有效的管理原則 13二、五項管理步驟 14三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系 17四、培育高素質(zhì)的員工隊伍 18五、加強項目設(shè)備的管理 18六、實行時效工作制 18七、全天候服務(wù) 18八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng) 19九、加強員工培訓(xùn) 19第四節(jié)洗滌服務(wù)工作要求 20第五節(jié)項目重難點 22一、項目難點 22二、項目重點 23第六節(jié)合理化建議 24第一節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想一、項目概況XX洗滌有限公司作為XX省內(nèi)規(guī)模較大的，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的布草洗滌企業(yè)。配備大型工業(yè)全自動洗衣機烘干機、自動折疊機等大型洗衣設(shè)備。針對XX醫(yī)院布草洗滌項目提供布草洗滌服務(wù)。我方不但有著地理優(yōu)勢，在技術(shù)上研制出針對特殊污漬的清洗方法，如噴射法，攬拭法，刷式法，刮板攬式等方法，更好的保證這類布草不必被提前報廢，節(jié)省開支。在服務(wù)方面我司配有專業(yè)的貨物配送員和運輸車輛，支持送貨上門，售后快速響應(yīng)，對于洗滌問題可重新處理。二、服務(wù)范圍1.負(fù)責(zé)全院范圍內(nèi)醫(yī)護患及公共區(qū)域使用的布草類物品的洗滌服務(wù)：如工作服、值班布草、病人布草、手術(shù)室及供應(yīng)室布類用品、被褥、毛毯、窗簾等物品的洗滌和配送。2.與布草洗滌服務(wù)有關(guān)的費用，均應(yīng)由我方負(fù)責(zé)。其中包含員工的工資、保險、管理費用、稅金、加班費、節(jié)日費、材料費等一切費用。其中材料費用：包括辦公用具、服裝、洗滌耗材、消毒劑、相關(guān)標(biāo)識標(biāo)牌等切費用。3.布草洗滌服務(wù)人員須經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后才能上崗，配置人數(shù)不低于XX人。三、服務(wù)內(nèi)容1.負(fù)責(zé)每天醫(yī)院內(nèi)污物布草的收運、洗滌、整理，潔凈布草送發(fā)，布草收送工作相應(yīng)的交接和登記工作等的全流程服務(wù)。2.負(fù)責(zé)布草洗滌、收送的服務(wù)人員及現(xiàn)場的管理，具體工作。3.負(fù)責(zé)洗滌場地的環(huán)境清潔與消毒管理；洗滌設(shè)備及使用的工具的清潔與消毒管理工作。4.負(fù)責(zé)對布草的現(xiàn)場管理和統(tǒng)計，對洗滌劑的使用情況進(jìn)行管理和統(tǒng)計。四、服務(wù)要求1.按照衛(wèi)生部《消毒技術(shù)規(guī)范(XX年版》相關(guān)規(guī)定、國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院布草洗滌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院的要求，開展布草洗滌工作。2.須根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定和醫(yī)院的具體要求，制定并嚴(yán)格執(zhí)行《布草洗滌的各項相關(guān)制度》及《各項流程指引》。3.建立信息化布草洗滌管理系統(tǒng)，對布草洗滌各個流程進(jìn)行管理。4.布草收送管理：按照日常系統(tǒng)工單，進(jìn)行每日的潔凈布草運送與污物布草的回收。5.布草洗滌過程中應(yīng)按照消毒標(biāo)準(zhǔn)開展工作。6.使用布草管理系統(tǒng)對布草洗滌的清洗消毒情況進(jìn)行實時監(jiān)測和管理，保障洗滌消毒符合標(biāo)準(zhǔn)，實時生成洗滌標(biāo)準(zhǔn)報告。7.應(yīng)建立布草洗滌的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，如分類清洗標(biāo)準(zhǔn)等。8.必須在當(dāng)日完成收回的布草洗滌工作，并整理完畢。9.物資、設(shè)備設(shè)施及工具管理：（1）利用布草洗滌管理系統(tǒng)對布草使用、洗滌劑使用等物資的數(shù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，定期盤點，每月向院方遞交上月各科室洗滌數(shù)量。（2）定期對洗滌房進(jìn)行清潔消毒；定期對使用的布草運送用具進(jìn)行消毒；定期對洗衣機洗衣房人員衣物進(jìn)行消毒并進(jìn)行記錄。（3）發(fā)現(xiàn)布草破損時，及時上報醫(yī)院責(zé)任部門，并請相關(guān)人員簽字確認(rèn)，在院方確認(rèn)后可根據(jù)情況采取修補或報廢。10.運輸管理（1）使用后的醫(yī)用織物按規(guī)定時間及時運走，避免影響正常診療工作。（2）使用后的臟污醫(yī)用織物與洗滌后的清潔醫(yī)用織物應(yīng)有專用運輸車輛/工具和容器，不宜交叉混用，采取封閉方式運送；運送臟污醫(yī)用織物與洗滌后清潔醫(yī)用織物的專用車輛/工具和容器應(yīng)有獨立固定的存放區(qū)域，并有明顯標(biāo)識，專用車輛/工具和容器應(yīng)定期清洗消毒；運送感染性醫(yī)用織物后的運輸工具應(yīng)一用一清洗消毒。五、服務(wù)人員1.必須統(tǒng)一著裝上崗，儀容端莊、儀表整潔、佩戴工作牌，對待患者要文明禮貌，均需培訓(xùn)合格后方可上崗。2.政治素質(zhì)：熱愛祖國，擁護黨的路線、方針、政策；尊老愛幼；服從安排、聽從指揮；遵紀(jì)守法、無違法犯罪記錄等；具備良好職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)、恪盡職守、文明執(zhí)勤、禮貌待人，無犯罪記錄。3.業(yè)務(wù)技能要求：人員需具備織物洗滌消毒等知識，同時掌握院感知識。4.文化條件：人員具備初中及以上文化。5.身體條件：身體健康，無肢體缺陷，無傳染性疾病，無精神病史。6.年齡條件：服務(wù)人員需全部符合法定勞動年齡。第二節(jié)管理方式一個好的企業(yè)，必須有一完整的內(nèi)部管理體系，根據(jù)洗衣行業(yè)特點和企業(yè)特色，主要有3種基本的管理模式人性化管理模式(水洗管理)、強權(quán)化管理模式(干洗管理)和企業(yè)化管理模式(濕洗管理)。一、人性化管理“水洗”式管理模式也可以成為“家庭式管理”或“人性化管理”。很多企業(yè)在發(fā)展初期階段都是采用的這種管理模式。尤其在加盟店中，這種情況比較普遍，通常是夫妻開店或是兄弟姐妹開店。因此，在企業(yè)成立初期，這種家庭式就已經(jīng)十分明顯?！八础惫芾砟Ｊ脚c水洗方式有很多相同的地方，因此，我們將這種管理稱為"水洗”管理模式。水洗的最大特點是洗滌時間長，而浸泡時間短?！八础惫芾砟Ｊ揭彩且粯印Ｋ吹南礈?，正如管理中的領(lǐng)導(dǎo)與員工的充分接觸一樣。這種管理通常是領(lǐng)導(dǎo)(多數(shù)為投資人)與員工接觸的時間比較長，大家?guī)缀趺刻於荚谝黄?，分開的時間比較少。因此，方式中的共同點就是“充分接觸”。水洗所使用的洗滌劑種類繁多。就連目前家里常用的洗滌劑也是內(nèi)容豐富。正如“水洗”管理模式一樣，管理的方法也是非常豐富，有時候可能是批評，有時候可能是獎勵，有時候做一些變相的懲罰。這就是"水洗”管理模式的又一特點方法隨意，比較靈活。水洗可以在洗衣機里操作，可以在家里的大洗衣盆里，也可以在水池子里加個搓衣板操作，就算在村里的小溪邊洗衣服也不足為怪。而“水洗”管理的手段也是非常隨意的。管理者可以完全不懂得任何管理方法和手段，完全使用常人的通常的道德和思想，用一些類似于“溪水洗衣”的土辦法，也可以達(dá)到一樣效果。“水洗”管理的程序化不是很嚴(yán)格。比如上班時間，老板控制的比較靈活可能今天可以晚一些，如果任務(wù)急，可能今天大家要加班幾個小時。完全沒有太多的條條框框和程序來約束管理者及員工，隨意性比較大。這種隨意可以帶來一些融治的氣氛和靈活的經(jīng)濟收益，但同時，制度不嚴(yán)格會隨著企業(yè)規(guī)模的擴大而變得有些力不從心。程序化不嚴(yán)格是水洗管理模式的一個特點。水洗洗滌主要依靠機械力(卷離力)來去除污漬。對一一些顆粒大的污漬去污能力比較有效，而對于油污的去除力比較差。因為水洗的洗滌劑相對比較柔和，而且化學(xué)去漬不是十分強烈，因此，它的去漬能力有限。正如“水洗”管理一樣，大家都親如一家人，因此，有時候的管理就變得比較弱。但這樣對于團結(jié)大家力量，建立良好的團隊合作是有好處的。水洗的最大問題是使一些衣物變形?！八础惫芾砟Ｊ接袝r候可能會使一些有個性或特別能力的人在家庭里沒有辦法發(fā)揮自己更好的特長。就像是水洗要讓一些衣物改變其形狀一樣，“水洗”管理有時候可能不會讓具有特別技能的人發(fā)揮出來，家庭中的平等有時候不能更強的激發(fā)員工熱情。“水洗”管理在物質(zhì)上的投入比較少，但在時間投入上比較多。因此，“水洗”管理實際上是在用時間成本換取收益。二、強權(quán)化管理“干洗”管理模式也可以稱為“強權(quán)式管理”“大棒管理模式”或是“軍事化管理”。它是與"水洗”管理模式并行的一種方式。很多洗衣店是家庭投資開設(shè)的，也有一些是合伙開辦的。在管理中有"水洗”式的家庭溫和管理，也有類似于干洗的強權(quán)式管理、大棒管理或軍事化管理。這種管理產(chǎn)“生的條件是沒有更多直系親屬參與管理，因此，主要的管理者多采用這種方式，當(dāng)然，這里也存在個人對管理方式的偏好問題。干洗的特點也是洗滌時間長，而浸泡時間短。這和水洗基本相同。不同的是洗滌的用品和方式都不太相同。水洗主要依靠水來浸泡，而干洗是用干洗用具進(jìn)行浸泡和洗滌。就像在管理中，老板未必經(jīng)常會和員工接觸，但卻存在著一種威嚴(yán)和嚴(yán)格的制度在時刻與員工做著接觸。這種接觸比員工經(jīng)?？梢钥吹嚼习甯哂型匦?。干洗所使用的洗滌劑種類教少。只有四氣乙烯和石油干洗劑。就像“干洗”管理模式一樣，通常采用的是嚴(yán)格的紀(jì)律和幾種比較簡單，但是卻非常嚴(yán)厲的制度框架來實現(xiàn)管理的。無須老板和員工做很充分的接觸，只是通過一些嚴(yán)格的紀(jì)律，讓員工時刻感到老板的威懾力。干洗的用具要求非常嚴(yán)格。只有在專業(yè)的干洗機里才可以進(jìn)行干洗。而這種干洗機正在從開啟式干洗機向封閉式干洗機過渡。同樣，“干洗”管理模式也正在向更加嚴(yán)格的方向發(fā)展。干洗機主要是通過洗滌劑與衣物融合，通過一些化學(xué)反應(yīng)去除污漬。絕對不可以在干洗機以外的地方進(jìn)行洗滌。這也是“干洗管理模式”的態(tài)度強硬的觀念。干洗的洗衣用具的局限性，也預(yù)示著“干洗”管理模式也并不會適用所有管理者。只有那些具有這些嚴(yán)肅特性的管理者才能使用這種管理模式。干洗的程序也非常嚴(yán)格。每個環(huán)節(jié)的銜接一定要通過一些文字化的規(guī)章制度表現(xiàn)出來。正如洗衣行業(yè)總公司為每個加盟店發(fā)送的設(shè)備使用手冊一樣，必須嚴(yán)格按照手冊操作。當(dāng)然，在一定的范圍內(nèi)還是可以有一些變化的。比如強化某個程序，或是加長某個程序的時間一樣。程序化也是干洗管理模式的主要特點。每個工人。每個I序都要嚴(yán)格執(zhí)行程序，而不許任何不按規(guī)定操作的事情發(fā)生。不符合程序的操作會付出巨大代價。干洗洗滌主要依靠化學(xué)方法(化學(xué)溶解)來去除污漬。其表現(xiàn)在處理油污上。比如四氯Z烯會和衣物.上的油漬充分結(jié)合，并生化學(xué)溶解，經(jīng)過過濾蒸餾，污漬就留在了蒸餾箱內(nèi)?？梢哉f，四氯乙烯和油漬的反應(yīng)是十分強烈的。但有的衣物是不能進(jìn)行干洗的，如果誤操作干洗后，衣服甚至被完全化學(xué)反應(yīng)給毀掉。一些加盟的洗衣店就發(fā)生過衣物經(jīng)過干洗后就消失了，或者是面目全非。這正如“干洗”管理模式一樣，老板的管理手段和處理問題的過程是十分激烈的。不合格的員工和不符合要求的行為一定會受到管理者的嚴(yán)格批評和懲罰，有的甚至解聘開除。這是完全不同于“水洗管理模式”的。干洗的最大優(yōu)點是不會讓衣服變形。正如“干洗”管理模式一樣，管理者往往采用一些強制的手段，發(fā)揮出每個員工的能力，或是叫“擠壓”出每個員工的能量。強制他們將自己的能量貢獻(xiàn)給企業(yè)。雖然在方式上有時候是比較難以接受的，但卻可讓員工充分的發(fā)揮，同時為企業(yè)創(chuàng)造更多價值?！案上础惫芾碓谖镔|(zhì)上的投入比較少。管理者通常是通過“拿一當(dāng)百”的方法來處罰那些犯錯的員工。管理者偶爾的一次發(fā)現(xiàn)，就會以經(jīng)常性的錯誤來論罪。懲罰也是相當(dāng)嚴(yán)厲的。這樣，企業(yè)員工因為害怕處罰就會嚴(yán)格遵守紀(jì)律。這樣的管理雖然有些不近人情，但的確是一種比較有效的方法。三、企業(yè)化管理濕洗管理模式也可稱為是“企業(yè)化”管理模式或“大管理”模式。因為這種模式主要針對大規(guī)模的洗衣店。而對于剛剛成立的小型企業(yè)并不十分適用。濕洗技術(shù)在國外已經(jīng)有十幾年的歷史，在中國還是一個新事物。北京福奈特洗衣服務(wù)有限公司率先將這種技術(shù)引入中國。我們針對濕洗的一些技術(shù)問題和“濕洗”管理模式進(jìn)行比較，來看看兩者的關(guān)系。濕洗的特點與水洗和干洗恰恰相反。濕洗的洗滌時間短，而浸泡時間長。我們通常說是“洗一停九”。就是洗滌的時間相當(dāng)少，主要通過浸泡來實現(xiàn)洗滌。這和“濕洗”管理模式中的管理者與員工的接觸時間很相似?！皾裣础惫芾砟Ｊ酵ǔＪ枪芾砟切┚哂幸欢ㄒ?guī)模的洗衣店，因此，管理者已經(jīng)不能像“水洗”管理模式那樣長時間的和員工接觸，而主要是通過層級管理和制度管理來實現(xiàn)統(tǒng)一的管理目標(biāo)。管理者多從宏觀上把握管理的脈搏。濕洗所使用的洗滌劑種類較少。主要有去漬劑、洗滌劑和后處理劑。這些洗劑的造價相對高，但效果卻十分明顯。我們通常的水洗洗劑屬于陰性洗滌劑，而干洗洗劑屬于中性洗滌劑，而濕洗的洗劑屬于陽性的洗劑。它的最大特點是不會和衣物有緊密的接觸，主要針對污漬進(jìn)行處理。這正像是“濕洗”管理模式中的領(lǐng)導(dǎo)雖然很少與員工接觸，但少數(shù)的幾次接觸往往會解決企業(yè)中的重大問題。這就是具有針對性的有效管理。濕洗的用具要求非常嚴(yán)格。只有在專業(yè)的濕洗機里才可以進(jìn)行濕洗。目前我們使用的濕洗機是在水洗機的基礎(chǔ)上增加了一些部件和程序來完成濕洗的。這里對機器的要求也是相當(dāng)高的，并不是所有的機器都可以進(jìn)行濕洗的。這正如在管理中的現(xiàn)象一樣，“濕洗”管理模式是一個系統(tǒng)的管理，整個管理環(huán)境必須配套才能起到效果。猶如濕洗程序加入到不符合要求的水洗機里一樣沒有效果是同樣道理。濕洗的程序相當(dāng)嚴(yán)格和精確。每個環(huán)節(jié)和步驟的時間是非常明確的，步驟與步驟之間的銜接關(guān)系也非常嚴(yán)格。正如管理中的每個環(huán)節(jié)一定要通過一些文字化的規(guī)章制度來表現(xiàn)一樣。大規(guī)模的洗衣店，可能要有幾十位員工，如果不嚴(yán)格按照規(guī)章制度來操作，不按照分工和工序來操作，那么一定會出現(xiàn)問題?！俺绦颉本褪恰皾裣础惫芾沓绦蛑械姆?。有法可依是必須的。濕洗洗滌主要依靠化學(xué)溶解方法去除污漬。同時采用微水環(huán)境下的卷離方法處理污漬。由于濕洗采用了陽性的洗滌劑，因此，洗滌劑和服裝并不做緊密結(jié)合，這樣比較容易去除洗滌劑，并且可以保證不損害衣物，增強去污能力。濕洗的化學(xué)溶解方法雖然表現(xiàn)出來的外相并不像干洗那樣強烈，但它的最大優(yōu)勢是能夠針對問題，處理問題。做到最有效的利用資源解決問題。因此是最為有效的反應(yīng)。濕洗具有保型、防脫色、柔軟衣物并消除靜電的作用。正如“濕洗”管理模式一樣，具有比較多的優(yōu)點。它結(jié)合了水洗和干洗的優(yōu)點規(guī)避了兩者的缺點，因此，具有了足夠的優(yōu)勢?！皾裣础惫芾砟Ｊ娇梢宰屍髽I(yè)在有序的狀況下，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?！皾裣础惫芾砟Ｊ皆谖镔|(zhì)上的投入比較多，但這些工作都是一勞永逸的?！皾裣础惫芾砟Ｊ娇梢栽鰪娖髽I(yè)的競爭力，時刻面對市場的挑戰(zhàn)。雖然在短期內(nèi)市場投入比較大，但從長遠(yuǎn)來看，“濕洗”管理將為企業(yè)掃清前進(jìn)中的障礙，利大于弊?！八础惫芾?、“干洗”管理和“濕洗”管理三種模式平分秋色，各有所長。從內(nèi)部管理的角度看，這三種方式主要的目的還是針對員工的需要，來提供滿足需要的內(nèi)容，從而激發(fā)員工的“內(nèi)動力”。第三節(jié)項目管理模式做好本項目的各項服務(wù)工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好的服務(wù)本項目，我公司結(jié)合以往的服務(wù)經(jīng)驗對本項目的管理模式進(jìn)行深刻的思考。一、有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。（二）專注要點專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)。（三）利用優(yōu)點利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。（四）相互信任怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。（五）正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、五項管理步驟（一）制定目標(biāo)制定一個合理的目標(biāo)，是實現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點，就是設(shè)定個人的目標(biāo)。設(shè)定個人一年的目標(biāo)，一個季度的目標(biāo)，甚至一個月的目標(biāo)。因為只有把目標(biāo)分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標(biāo)。如何制定合理的目標(biāo)：第一個原則是制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個目標(biāo)是重要的。第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，要注意目標(biāo)的現(xiàn)實性，如果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”！做為上司要通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團隊。第三個原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。第四個原則是目標(biāo)和措施、資源要相匹配。第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)。當(dāng)十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標(biāo)的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標(biāo)。最后一個原則是目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實現(xiàn)。（二）組織實施組織實施就是怎么去設(shè)計自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好的實現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設(shè)計，才能夠讓員工能夠更好的完成任務(wù)。第三，怎么設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設(shè)計一些有具體的人來負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個崗位和每一個個人。（三）做出決策怎么把決策做好，需要注意四點。第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。第三點，應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達(dá)出來。要做一個正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險和后果，根據(jù)風(fēng)險和后果來作出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。（四）監(jiān)督和控制為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效的監(jiān)控：第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。第三點，監(jiān)督和控制的目的是為了實現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息。第四點，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)。（五）培育人才人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在車輛保管服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。四、培育高素質(zhì)的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。五、加強項目設(shè)備的管理負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項設(shè)備的日常維修管理服務(wù)運作，定期（每周或每月）向項目管理機構(gòu)匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。六、實行時效工作制所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。七、全天候服務(wù)實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。九、加強員工培訓(xùn)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好車輛保管的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。1.思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則。（1）“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；（2）“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護保管服務(wù)管理公司的良好形象；（3）“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細(xì)節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準(zhǔn)則。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。第四節(jié)洗滌服務(wù)工作要求一、負(fù)責(zé)XX醫(yī)院各種布草、見巾單、回收紗布的洗滌、消毒、制做、修補、干燥、燙平等工作，保證醫(yī)療、護理工作的需要。二、新品庫存和洗滌在用物品要分別建賬，分專人管理，嚴(yán)格出入庫手續(xù)，嚴(yán)格報廢手續(xù)，以廢領(lǐng)新，做到賬物相符。布草報廢應(yīng)辦理證明，連同舊物報總務(wù)科批準(zhǔn)。三、嚴(yán)格洗滌原料的領(lǐng)取手續(xù)，計件下料、節(jié)約用料、用水、用電、用汽。四、收回的污染布草，要及時分類消毒、洗滌、干燥、燙平、折疊分類放置，做好供應(yīng)工作。凡發(fā)現(xiàn)破損布草，應(yīng)修補好后再發(fā)放。做到發(fā)放的布草無破、潮和不潔。五、堅持下收下送制度，收發(fā)布草當(dāng)面點清，隨時辦理收發(fā)單據(jù)，防止差錯。布草供應(yīng)要充足，對科室不開支欠條。六、嚴(yán)格操作規(guī)程和分類洗滌制度，防止交叉感染。做到隔離衣與病人布草分開、婦、兒科與其它科病人布草分開，有色與無色布草分開，棉化纖分開。七、加強洗滌機械的維修保養(yǎng)，責(zé)任到人。機械操作人員應(yīng)熟練掌握設(shè)備性能、不準(zhǔn)超負(fù)荷運轉(zhuǎn)或空轉(zhuǎn)。機器發(fā)生故障應(yīng)及時報告有關(guān)人員進(jìn)行維修處理。一般人員不得隨意修理，嚴(yán)防事故發(fā)生。八、縫紉部門負(fù)責(zé)全院新布草制做和舊布草的修補工作，不能修補的舊品及時辦理報廢手續(xù)。九、保持工作間的清潔衛(wèi)生，堅持班前清整周末大掃除制度。第五節(jié)項目重難點一、項目難點醫(yī)院洗滌遠(yuǎn)比賓館洗滌要求更加嚴(yán)格，主要表面污漬有血液，體液，藥水，菜湯等等，污漬的豐富性遠(yuǎn)超賓館布草，初次接觸的時候嘆為觀止。更別說還沾染大量的細(xì)菌病毒，處理起來極為繁瑣。同時，醫(yī)院對洗滌質(zhì)量要求與賓館一樣，不但要高溫蒸煮消毒，還要求不能有一點點污漬殘留。醫(yī)院布草洗滌需要使用到的洗滌劑種類，粉體洗滌劑和液體洗滌劑成份區(qū)別不大，作用區(qū)別不大。1.增白洗衣粉（含多種增白成分的洗衣粉，主要作用是去污，白色織物增白。使用量300克～800克，使用溫度80℃-90℃）。2.醫(yī)用去血粉（含蛋白酶，脂肪酶等，主要作用在于去血漬，油漬。使用量500克～800克，使用溫度不超過60℃，否則酶會失活）。3.強力洗衣粉（含有強堿成份洗滌劑，主要作用去除污漬，為表面活性劑提供堿性環(huán)境，更利于污漬滲透，分解。使用量500克～800克，使用溫度80℃-90℃）。4.氯漂（含有機氯的漂白劑，作用是漂白，去漬，消毒。有褪色作用，不能用于彩色織物。使用量300克～500克，使用溫度80℃-90℃）。5.氧漂（釋氧型漂白劑，作用是漂白，去漬，消毒。液體主要使用雙氧水，固體使用過碳酸鈉。無褪色作用，可用于彩色織物。使用量500克～1000克，使用溫度70℃～85℃）。6.乳化去油劑（多由非離子型表面活性劑復(fù)配而成，主要作用是對污漬乳化，滲透，分解。使用量300克～500克，使用溫度70℃-90℃）。7.中和酸（多種酸性制劑復(fù)配而成，主要作用是中和洗滌劑殘留堿性，以及水質(zhì)過硬殘留的礦物質(zhì)。使用量200克～500克，使用溫度40℃-50℃）。洗滌劑本身并沒有去污能力，洗滌劑所含的表面活性劑需要在堿性環(huán)境中才能發(fā)揮最大的功效，乳化滲透分解污漬，最后依靠洗衣機的機械摩擦力去除污漬。二、項目重點通常來說，醫(yī)院布草的洗滌劑用量是賓館洗滌的2～3倍，洗滌時間也是2～3倍。如果不嚴(yán)格按照洗滌流程操作出現(xiàn)回洗，會非常非常麻煩。因為經(jīng)過高溫固色之后，有些污漬色漬更難處理。所以為了避免麻煩，在洗滌醫(yī)院布草的時候，都是按照最高標(biāo)準(zhǔn)洗滌的，包括投放洗滌劑，洗滌時間，洗滌溫度。也就是說無論是手術(shù)室，還是傳染病科，還是醫(yī)生的大褂，都是按照一個流程操作的。第六節(jié)合理化建議一、醫(yī)院布草自身質(zhì)量參差不齊，制作粗糙首先，自身質(zhì)量參差不齊，在現(xiàn)有使用的醫(yī)院布草中，紡織面料自身質(zhì)量存在一些問題，例如有的紡織面料經(jīng)過長期的庫存積壓；還有的面料粗糙紗線支數(shù)較低，經(jīng)緯線疏松；甚至有點銷售商鉆醫(yī)院人員對紡織品缺乏了解的空子，以次充好。其次，制作粗糙。供應(yīng)商提供的醫(yī)院布草成品，如手術(shù)衣，褲各種有色手術(shù)大單，中單以及治療巾等。剛洗次就掉扣子，掉帶子和