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追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法(ISO9004:2018)范圍本標(biāo)準(zhǔn)為組織強(qiáng)化實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力提供指南。本指南與ISO9000:2015中的質(zhì)量管理原則保持一致。本標(biāo)準(zhǔn)提供組織自我評(píng)審的自評(píng)工具,以測(cè)評(píng)采用本標(biāo)準(zhǔn)管理思想組織的管理程度。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和從事不同活動(dòng)的任何組織。規(guī)范性引用文件下列文件部分或全部?jī)?nèi)容構(gòu)成了本文件的相關(guān)要求。對(duì)于過(guò)期的引用,只有引用的版本適用。對(duì)于未注明日期的引用文件,適用所引用文件的最新版本(包括任何修訂)。ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義為達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用目標(biāo),ISO9000:2015界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。ISO和IEC維護(hù)術(shù)語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù),以便在以下地址用于標(biāo)準(zhǔn)化: ISO在線瀏覽平臺(tái):/obp IEC電子電工術(shù)語(yǔ)詞典:/組織持續(xù)成功的質(zhì)量組織的質(zhì)量組織的質(zhì)量是組織滿足顧客和其他相關(guān)方需求與期望的固有特性,為達(dá)到完成持續(xù)成功的目的。由本組織確定實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的相關(guān)因素。注1:”組織的質(zhì)量”派生于ISO9000:2015中3.6.2(“客體的一組固有特性滿足要求的程度”)給出的“質(zhì)量”定義和ISO9000:2015中3.6.4(“名師的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”)給出的“要求”的定義。它不同于ISO9001的目的,后者關(guān)注的是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,以使人們相信一個(gè)組織有能力提供合格的產(chǎn)品和服務(wù),并提高其顧客的滿意度。注2:所有“需求和期望”均指“相關(guān)的需求和期望”。注3:所有提及的“利害關(guān)系方”均指“有關(guān)利害關(guān)系方”。注4:所有對(duì)“相關(guān)方”的引用都包括顧客。組織應(yīng)該超越其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,超越顧客的需求和期望。為了取得持續(xù)的成功,組織應(yīng)著重預(yù)測(cè)和滿足有關(guān)各方的需求和期望,以期提高它們的滿意度和全方位體驗(yàn)。組織應(yīng)運(yùn)用所有的質(zhì)量管理原則(參見(jiàn)ISO9000:2015)來(lái)獲得持續(xù)的成功。應(yīng)特別注意“以顧客為中心”和“關(guān)系管理”的原則,以滿足有關(guān)各方的不同需求和期望。每個(gè)利益相關(guān)方的需求和期望可能不同、
一致或與其他利益相關(guān)方的需求和期望發(fā)生沖突,或者可能很快發(fā)生變化。表達(dá)和滿足有關(guān)方面的需要和期望的方式可以采取多種形式,例如合作、談判、外包或終止一項(xiàng)活動(dòng);因此,本組織在處理有關(guān)各方的需要和期望時(shí)應(yīng)考慮到它們之間的相互關(guān)系。時(shí)間不同,有關(guān)各方的組成可能在組織、行業(yè)、文化和國(guó)家之間有很大差異;圖2提供了相關(guān)方及其需求和期望的示例。相關(guān)方合作合作伙伴/供應(yīng)商需求與
期望可持續(xù)發(fā)展的合
作伙伴社會(huì)員工股東顧客……其他環(huán)境
保護(hù)
和社
會(huì)責(zé)
任相關(guān)方合作合作伙伴/供應(yīng)商需求與
期望可持續(xù)發(fā)展的合
作伙伴社會(huì)員工股東顧客……其他環(huán)境
保護(hù)
和社
會(huì)責(zé)
任工作生活質(zhì)量可持
續(xù)的
成長(zhǎng)
與盈
利能
力產(chǎn)品
和服
務(wù)質(zhì)
量適用于行業(yè)或其他相關(guān)方圖2相關(guān)方及其需求與期望示例組織持續(xù)成功的管理一個(gè)組織的質(zhì)量得到提高,持續(xù)的成功可以通過(guò)持續(xù)地滿足各相關(guān)方的長(zhǎng)期需求和期望來(lái)實(shí)現(xiàn)。短期和中期目標(biāo)應(yīng)支持這一長(zhǎng)期戰(zhàn)略。由于組織的環(huán)境會(huì)不斷變化,為了獲得持續(xù)的成功,最高管理者應(yīng)該:a)定期監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)價(jià)和評(píng)審組織的環(huán)境,以確定所有相關(guān)方、所有相關(guān)方的需求和期望以及他們分別對(duì)組織績(jī)效的潛在影響;b)確定、落實(shí)和溝通組織的使命、愿景和價(jià)值觀,并促進(jìn)形成統(tǒng)一的文化;c)確定短期和長(zhǎng)期的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇;d)確定、實(shí)施和溝通組織的政策、戰(zhàn)略和目標(biāo);e)確定相關(guān)流程并對(duì)其進(jìn)行管理,使其在一個(gè)連貫的系統(tǒng)中發(fā)揮作用;f)管理組織的資源,使其過(guò)程達(dá)到預(yù)期的結(jié)果;g)監(jiān)視、分析、評(píng)價(jià)和評(píng)審組織的績(jī)效;h)建立一個(gè)改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的過(guò)程,以支持組織應(yīng)對(duì)組織環(huán)境變化的能力??紤]相關(guān)方的需求和期望可使組織::a)有效和高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo);b)消除相互沖突的責(zé)任和關(guān)系;c)協(xié)調(diào)和優(yōu)化實(shí)踐;d)創(chuàng)建一致性;e)改善溝通;f)促進(jìn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和個(gè)人發(fā)展;g)促進(jìn)關(guān)注本組織最重要的特征;h)管理品牌或聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇;i)獲取和分享知識(shí)。組織環(huán)境總則理解組織的環(huán)境是一個(gè)確定影響組織獲得持續(xù)成功能力的因素的過(guò)程。在確定組織的環(huán)境時(shí),有一些關(guān)鍵因素需要考慮:a)相關(guān)方;b)外部議題;c)內(nèi)部議題。相關(guān)方相關(guān)方是那些能夠影響、受影響或認(rèn)為自己受到組織決策或活動(dòng)影響的一方。組織應(yīng)確定哪些相關(guān)方是相關(guān)的。這些相關(guān)的相關(guān)方可以是外部的也可以是內(nèi)部的,包括客戶,并且可以影響組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力。組織應(yīng)確定相關(guān)方:a)如果其相關(guān)需求和期望得不到滿足,是否會(huì)危及其持續(xù)成功;b)可以提供機(jī)會(huì)來(lái)提高其持續(xù)的成功。關(guān)系方一經(jīng)確定,本組織應(yīng):——-確定它們的有關(guān)需求和期望,確定應(yīng)該處理的需要和期望;——建立必要的程序,以滿足有關(guān)方面的需求和期望。組織應(yīng)考慮如何與相關(guān)方建立持續(xù)的關(guān)系,以提高績(jī)效、對(duì)目標(biāo)和價(jià)值的共同理解以及增強(qiáng)穩(wěn)定性。內(nèi)外部議題外部議題是存在于組織之外的因素,可以影響組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力,例如:a)法定和監(jiān)管要求;b)特定部門(mén)的要求和協(xié)議;c)競(jìng)爭(zhēng);d)全球化;e)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治和文化因素;f)技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步;目)自然環(huán)境。內(nèi)部議題是組織內(nèi)部存在的能夠影響組織獲得持續(xù)成功的能力的因素,例如:a)規(guī)模和復(fù)雜性;b)活動(dòng)和相關(guān)過(guò)程;c)戰(zhàn)略;d)產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)型;e)性能;f)資源;g)能力和組織知識(shí)水平;h)成熟;i)創(chuàng)新。在考慮外部和內(nèi)部議題時(shí),組織應(yīng)考慮過(guò)去的有關(guān)資料、目前情況和戰(zhàn)略方向。組織應(yīng)確定哪些外部和內(nèi)部議題可能對(duì)其持續(xù)成功造成風(fēng)險(xiǎn),或有機(jī)會(huì)加強(qiáng)其持續(xù)成功。在確定這些議題的基礎(chǔ)上,最高管理層應(yīng)確定哪些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)應(yīng)得到解決,并開(kāi)始建立、實(shí)施和維護(hù)必要的過(guò)程。組織應(yīng)考慮如何建立、實(shí)施和維持一個(gè)過(guò)程,以監(jiān)測(cè)、評(píng)審和評(píng)價(jià)外部和內(nèi)部議題,并考慮要采取行動(dòng)的所帶來(lái)的結(jié)果(見(jiàn)7.2)。組織自身總則一個(gè)組織是由它的自身和環(huán)境來(lái)定義的。一個(gè)組織的自身取決于它的特征,基于它的使命、愿景、價(jià)值觀和文化。使命、愿景、價(jià)值觀和文化是相互依存的,它們之間的關(guān)系應(yīng)該被看作是動(dòng)態(tài)的。使命、愿景、價(jià)值觀和文化組織的自身包括:a)使命:組織存在的目的;b)愿景:一個(gè)組織想要成為什么樣的人;c)價(jià)值觀:旨在塑造組織文化并確定什么對(duì)組織重要且支持使命和愿景的原則和/或思維模式;d)文化:與組織自身相關(guān)的信仰、歷史、道德、觀察到的行為和態(tài)度。組織的文化必須與其使命、愿景和價(jià)值觀相一致。最高管理者應(yīng)確保在確定組織的使命、愿景和價(jià)值時(shí)考慮組織的環(huán)境。這應(yīng)該包括對(duì)其現(xiàn)有文化的理解和評(píng)價(jià)改變文化的必要性。本組織及其方針的戰(zhàn)略方向應(yīng)與這些特征要素相一致。最高管理者應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間間隔內(nèi),以及當(dāng)組織環(huán)境發(fā)生變化時(shí),重新評(píng)審公司的使命、愿景、價(jià)值觀和文化。評(píng)審應(yīng)考慮對(duì)組織取得持續(xù)成功的能力有影響的外部和內(nèi)部問(wèn)題。當(dāng)對(duì)任何自身要素進(jìn)行更改時(shí),應(yīng)在適當(dāng)情況下在組織內(nèi)外部向相關(guān)方進(jìn)行溝通。6領(lǐng)導(dǎo)作用總則通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的作用,最高管理者應(yīng):a)以簡(jiǎn)明易懂的方式,推行使命、愿景、價(jià)值觀和文化的采用,以達(dá)到目的的統(tǒng)一;b)創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境,使人們參與并致力于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo);c)鼓勵(lì)和支持適當(dāng)級(jí)別的管理者,促進(jìn)和保持最高管理層確立的目標(biāo)和方向的統(tǒng)一。為了獲得持續(xù)的成功,最高管理者應(yīng)該通過(guò)以下方式在組織內(nèi)證實(shí)領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾:a)確認(rèn)組織的自身(見(jiàn)第6條);b)推廣誠(chéng)信正直的文化;c)建立和維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作;d)向員工提供必要的資源、培訓(xùn)和權(quán)力,以負(fù)責(zé)任地采取行動(dòng);e)促進(jìn)共同的價(jià)值觀、公平和道德的行為,以便在組織各級(jí)可持續(xù);f)在適用的情況下,建立和保持組織結(jié)構(gòu)以提高組織競(jìng)爭(zhēng)力;g)單獨(dú)和集體地強(qiáng)化組織的價(jià)值理念;h)適當(dāng)?shù)貙?duì)外、內(nèi)部傳播取得的成功;i)建立與組織內(nèi)人員有效溝通的基礎(chǔ),討論具有普遍影響的議題,如適用,包括財(cái)務(wù)影響;j)支持組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展。方針與戰(zhàn)略最高管理者應(yīng)以組織方針的形式闡明組織的意圖和方向,包括承諾、質(zhì)量、環(huán)境、能源、就業(yè)、職業(yè)健康與安全、工作生活質(zhì)量、創(chuàng)新、安全、隱私、數(shù)據(jù)保護(hù)和客戶體驗(yàn)等方面。方針聲明應(yīng)包括滿足相關(guān)方需求與期望和促進(jìn)提升改進(jìn)的承諾。在制定戰(zhàn)略時(shí),最高管理者應(yīng)選擇應(yīng)用市場(chǎng)上公認(rèn)的、合適的模型或針對(duì)組織設(shè)計(jì)或?qū)嵤┑亩ㄖ颇P汀W鳛楣芾斫M織的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和參考,一旦被選中,保持模型的穩(wěn)定性是至關(guān)重要的。戰(zhàn)略應(yīng)反映組織的特性、環(huán)境和長(zhǎng)期遠(yuǎn)景。所有短期和中期目標(biāo)都應(yīng)相應(yīng)調(diào)整(見(jiàn)7.3)。最高管理者應(yīng)就競(jìng)爭(zhēng)因素做出戰(zhàn)略決策(見(jiàn)表1)。應(yīng)評(píng)審方針和戰(zhàn)略決定,以使其持續(xù)適用。任何內(nèi)外部議題的變化以及任何新的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇,都應(yīng)該得到處理。組織的方針和戰(zhàn)略是建立過(guò)程管理的基礎(chǔ)(見(jiàn)第8條)。表1-處理競(jìng)爭(zhēng)因素時(shí)應(yīng)考慮的措施示例競(jìng)爭(zhēng)要素需考慮的措施A產(chǎn)品與服務(wù)——專注于現(xiàn)有和潛在客戶以及產(chǎn)品和服務(wù)的潛在市場(chǎng)——提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)或滿足顧客要求的定制設(shè)計(jì)——明確領(lǐng)先市場(chǎng)或跟隨市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)
——適當(dāng)情況下,將一次性生產(chǎn)擴(kuò)展到批量生產(chǎn)——應(yīng)對(duì)短暫的創(chuàng)新周期或穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶需求——質(zhì)量管理要求B人員——認(rèn)識(shí)到人員發(fā)展和不斷變化的價(jià)值——考慮到多樣性——樹(shù)立一個(gè)有吸引力的雇主形象——確定需要雇用的人員的能力和經(jīng)驗(yàn)——考慮招聘、能力發(fā)展、去留管理的適當(dāng)方法——通過(guò)長(zhǎng)期合同和固定期限合同來(lái)解決生產(chǎn)靈活性問(wèn)題——考慮全職、兼職或臨時(shí)工作,以及兩者之間的平衡C組織知識(shí)與技術(shù)——將現(xiàn)有的知識(shí)和技術(shù)應(yīng)用于新的機(jī)會(huì)——確定對(duì)新知識(shí)和技術(shù)的需求——確定何時(shí)需要這些知識(shí)和技術(shù),以及如何在組織內(nèi)應(yīng)用這些知識(shí)和技術(shù)——確定來(lái)源是內(nèi)部開(kāi)發(fā)還是外部獲取D合作伙伴——確定潛在合作伙伴——與外部供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同推動(dòng)技術(shù)開(kāi)發(fā)——與客戶共同開(kāi)發(fā)定制化產(chǎn)品和服務(wù)——與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、學(xué)術(shù)界、公共當(dāng)局和協(xié)會(huì)合作E過(guò)程——決定過(guò)程管理是集中的、分散的、集成的還是非集成的,還是在過(guò)程確定、建立、維護(hù)、控制和改進(jìn)(包括角色和職責(zé)的分配)方面采用結(jié)合的方法——確定必要的信息和通信技術(shù)(ICT)基礎(chǔ)設(shè)施(例如專有、定制或標(biāo)準(zhǔn)解決方案)F地域——考慮當(dāng)?shù)亍^(qū)域和全球的存在——考慮虛擬存在和社交媒體的使用——考慮虛擬分散的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用G價(jià)格——建立價(jià)格定位策略(例如低價(jià)格或溢價(jià)定價(jià)策略)——以拍賣(mài)/競(jìng)投方式確定價(jià)格目標(biāo)最高管理者應(yīng)根據(jù)組織的方針與戰(zhàn)略來(lái)定義和維護(hù)組織的目標(biāo),以及通過(guò)在相關(guān)職能、級(jí)別和過(guò)程中部署目標(biāo)來(lái)展示組織的領(lǐng)導(dǎo)力。目標(biāo)應(yīng)該是短期和長(zhǎng)期的,并且應(yīng)該是得到清晰理解的。目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。在確定目標(biāo)時(shí),最高管理者應(yīng)考慮:a)組織的目標(biāo)在何種程度上得到相關(guān)方的認(rèn)可:1)具備競(jìng)爭(zhēng)要素(見(jiàn)7.2)的領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)組織的能力;2)對(duì)周?chē)慕?jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)狀況產(chǎn)生積極影響的;b)組織及其人員對(duì)社會(huì)的參與度超出與商業(yè)直接有關(guān)的主題(例如在國(guó)家和國(guó)際組織,如公共行政、協(xié)會(huì)和標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu))在部署目標(biāo)時(shí),最高管理者應(yīng)鼓勵(lì)討論從而使組織的不同職能和級(jí)別保持統(tǒng)一。溝通與有關(guān)目標(biāo)的方針和戰(zhàn)略有效地交流對(duì)支持組織的持續(xù)成功至關(guān)重要。這種交流應(yīng)該是有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的。溝通應(yīng)包括反饋機(jī)制并結(jié)合積極應(yīng)對(duì)組織環(huán)境變化的條款。組織的交流過(guò)程應(yīng)該是縱向和橫向的,并且應(yīng)該根據(jù)接受者的不同需求進(jìn)行調(diào)整。例如,相同的信息可以以一種方式傳遞給組織內(nèi)的人員,以另一種方式傳遞給相關(guān)方。8過(guò)程管理8J總則組織通過(guò)在過(guò)程網(wǎng)絡(luò)中連接的活動(dòng)來(lái)傳遞價(jià)值。過(guò)程經(jīng)??缭浇M織內(nèi)的職能邊界。當(dāng)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)相干系統(tǒng)工作時(shí),可以更加有效和高效地獲得一致和可預(yù)測(cè)的結(jié)果。過(guò)程是特定于組織的,并且取決于組織的成熟度的類(lèi)型、大小和水平。每個(gè)過(guò)程中的活動(dòng)應(yīng)確定并適應(yīng)組織的規(guī)模和特點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo),組織應(yīng)確保其所有過(guò)程被主動(dòng)地管理,包括外部提供的過(guò)程,以確保它們是有效和高效的。根據(jù)組織的目標(biāo),優(yōu)化過(guò)程的不同目的和特定目標(biāo)之間的平衡是很重要的。這可以通過(guò)采用“過(guò)程方法”來(lái)促進(jìn),該方法包括建立過(guò)程、相互依賴、約束和共享資源。注1:“過(guò)程方法”的進(jìn)一步信息,請(qǐng)參閱IS09000:2015中的相關(guān)質(zhì)量管理原則,以及“IS09001:2008介紹和支持文件包”文件關(guān)于管理系統(tǒng)過(guò)程方法的概念、內(nèi)容和使用的指導(dǎo),可從:https://committee./tc176sc2。過(guò)程的確定組織應(yīng)確定提供滿足相關(guān)方需要和期望的產(chǎn)出所必需的過(guò)程及其相互作用。圖3給出了一個(gè)過(guò)程的示意圖。起點(diǎn)終點(diǎn)起點(diǎn)終點(diǎn)圖3單一過(guò)程要素示意圖過(guò)程及其相互作用應(yīng)根據(jù)組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)來(lái)確定,并應(yīng)涉及如下領(lǐng)域:a)與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的操作;b)滿足有關(guān)方的需要和期望;c)提供資源;d)管理活動(dòng),包括監(jiān)控、測(cè)量、分析、審核、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。在確定其過(guò)程及其相互作用時(shí),組織應(yīng)酌情考慮:a)過(guò)程的目的;b)要達(dá)到的目標(biāo)和相關(guān)的績(jī)效指標(biāo);c)要提供的輸出;d)利益相關(guān)方的需要和期望及其變化;e)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)和技術(shù)的變化;f)過(guò)程的影響;g)所需的投入、資源和信息及其可用性;h)需要實(shí)施的活動(dòng)和可使用的方法;i)過(guò)程的約束;J)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。過(guò)程責(zé)任和權(quán)力對(duì)于每個(gè)過(guò)程,組織應(yīng)該根據(jù)過(guò)程的性質(zhì)和組織的文化,指定一個(gè)人或一組人(通常稱為“過(guò)程責(zé)任人”),具有確定的職責(zé)和權(quán)限,以確定、維護(hù)、控制和改進(jìn)過(guò)程以及它與其他的過(guò)程的交互作用和影響它的過(guò)程。組織應(yīng)當(dāng)確保過(guò)程責(zé)任人的職責(zé)、權(quán)限和作用在整個(gè)組織中得到承認(rèn),以及與各過(guò)程有關(guān)的人員具備完成任務(wù)和活動(dòng)所需的能力。管理過(guò)程為高效地有效管理其流程,組織應(yīng):a)管理過(guò)程及其相互作用,包括外部提供的過(guò)程,作為一個(gè)系統(tǒng)增強(qiáng)過(guò)程之間的對(duì)接/聯(lián)動(dòng);b)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)可視化,以圖形(例如,過(guò)程圖、圖表)理解系統(tǒng)中每個(gè)過(guò)程的序列和交互作用及其對(duì)系統(tǒng)績(jī)效的影響;c)確定過(guò)程輸出的標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)將輸出與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較來(lái)評(píng)估過(guò)程的能力和績(jī)效,并且當(dāng)過(guò)程不能有效地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)期望的績(jī)效時(shí),策劃改進(jìn)它們的行動(dòng);d)評(píng)估與過(guò)程相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)并實(shí)施任何必要的行動(dòng),以防止、檢測(cè)和減輕不希望的事件,包括風(fēng)險(xiǎn),如:1)人為因素(如知識(shí)和技能的缺乏、規(guī)則違規(guī)、人為錯(cuò)誤);2)設(shè)備能力不足,設(shè)備損壞和故障;3)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)失敗;4)來(lái)料和服務(wù)的非計(jì)劃變更;5)過(guò)程操作環(huán)境的不可控制的變化;6)利益相關(guān)者的需求和期望的意外變化,包括市場(chǎng)需求;e)定期審查過(guò)程及其相互關(guān)系,并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)進(jìn)行控制和改進(jìn),以確保它們持續(xù)有效,并支持組織的持續(xù)成功。流程應(yīng)該在一個(gè)連貫的管理系統(tǒng)中一起運(yùn)作。一些過(guò)程將涉及整個(gè)管理系統(tǒng),一些過(guò)程將另外涉及特定的管理方面,例如:a)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,包括成本、數(shù)量和交付(如ISO9001);b)健康、安全、保密(如ISO45001、ISO/IEC27001);c)環(huán)境、能量(例如ISO14001、ISO50001);d)社會(huì)責(zé)任、反賄賂、合規(guī)(如ISO26000、ISO37001、ISO19600);e)業(yè)務(wù)連續(xù)性、彈性(如ISO22301、ISO22316)。為了達(dá)到更高的績(jī)效水平,過(guò)程及其相互作用應(yīng)該根據(jù)組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)不斷改進(jìn)(見(jiàn)7.2和7.3),包括考慮開(kāi)發(fā)或獲取新技術(shù)或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)或其特征的需要,以增加價(jià)值。組織應(yīng)該激勵(lì)員工參與改進(jìn)活動(dòng),并在他們參與的過(guò)程中提出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)定期審查改進(jìn)過(guò)程及其相互作用的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展以及對(duì)組織方針、目標(biāo)和戰(zhàn)略的影響。當(dāng)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃活動(dòng)與實(shí)際活動(dòng)之間存在差距時(shí),應(yīng)當(dāng)采取任何必要的糾正措施或其他適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。為了保持所達(dá)到的績(jī)效水平,過(guò)程應(yīng)在受控條件下操作,而不論有計(jì)劃和無(wú)計(jì)劃的變化。組織應(yīng)確定需要什么程序(如果有的話)來(lái)管理一個(gè)過(guò)程,包括過(guò)程輸出和操作條件的標(biāo)準(zhǔn),以確保符合標(biāo)準(zhǔn)。在應(yīng)用程序時(shí),為了確保參與程序操作的人員遵守這些程序,組織應(yīng)確保::a)建立了一個(gè)系統(tǒng)來(lái)定義過(guò)程所需的知識(shí)和技能,并評(píng)估過(guò)程操作員的知識(shí)和技能;b)通過(guò)改進(jìn)程序來(lái)識(shí)別、評(píng)估和減少程序中的風(fēng)險(xiǎn)(例如,如果發(fā)生錯(cuò)誤,使出錯(cuò)變得困難或不允許進(jìn)行到下一個(gè)過(guò)程);c)可供人們遵循程序所需的資源;d)人員具備執(zhí)行程序所需的知識(shí)和技能;e)人員了解不遵循程序的影響(例如,通過(guò)使用經(jīng)歷過(guò)的不希望發(fā)生的事件的例子)和適當(dāng)級(jí)別的管理人員在不遵循程序的情況下采取必要的行動(dòng);f)考慮到學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、激勵(lì)和預(yù)防人為錯(cuò)誤。組織應(yīng)定期監(jiān)測(cè)其過(guò)程,以發(fā)現(xiàn)偏差,并應(yīng)在必要時(shí)及時(shí)識(shí)別并采取相應(yīng)行動(dòng)。偏差主要是由設(shè)備、方法、材料、測(cè)量、環(huán)境和操作過(guò)程的人員變化引起的。組織應(yīng)確定檢查點(diǎn)和相關(guān)績(jī)效指標(biāo),以有效地發(fā)現(xiàn)偏差。資源管理總則資源支持組織中所有過(guò)程的操作,并且對(duì)于確保有效和高效的績(jī)效及其持續(xù)成功至關(guān)重要。組織應(yīng)確定和管理實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)所需的資源,同時(shí)考慮到相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)及其潛在影響。關(guān)鍵資源的實(shí)例包括:a)財(cái)務(wù)資源;b)人員;c)組織知識(shí);d)技術(shù);e)基礎(chǔ)設(shè)施,如設(shè)備、設(shè)施、能源和公用事業(yè);f)組織過(guò)程的環(huán)境;g)提供產(chǎn)品和服務(wù)所需的材料;h)信息;i)外部提供的資源,包括子公司、伙伴關(guān)系和聯(lián)盟;))自然資源。組織應(yīng)對(duì)其過(guò)程實(shí)施充分的控制,以便有效地利用其資源。根據(jù)組織的性質(zhì)和復(fù)雜性,一些資源會(huì)對(duì)組織的持續(xù)成功產(chǎn)生不同的影響。在考慮未來(lái)的活動(dòng)時(shí),組織應(yīng)該考慮資源的可得性和適用性,包括外部提供的資源。組織應(yīng)經(jīng)常評(píng)估其現(xiàn)有資源的使用情況,以確定改進(jìn)其使用、優(yōu)化過(guò)程和實(shí)施新技術(shù)以減少風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。人員總則稱職、敬業(yè)、有能力和有動(dòng)力的人員是關(guān)鍵資源。組織應(yīng)該制定和實(shí)施過(guò)程,以吸引和留住那些具有當(dāng)前可用或潛在能力的人,以便為組織做出充分貢獻(xiàn)。應(yīng)當(dāng)在整個(gè)組織的各個(gè)層級(jí),有計(jì)劃的、透明的、道德的和有社會(huì)責(zé)任的方式進(jìn)行人事管理。人員參與人員的參與增強(qiáng)組織為相關(guān)方創(chuàng)造和提供價(jià)值的能力。組織應(yīng)建立和維護(hù)其人員參與的過(guò)程。各級(jí)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)人員參與改善績(jī)效和實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。為了加強(qiáng)其人員的參與,組織應(yīng)考慮以下活動(dòng):a)開(kāi)發(fā)共享知識(shí)的過(guò)程;b)利用員工的能力;c)建立技能資格制度和職業(yè)規(guī)劃,促進(jìn)個(gè)人發(fā)展;d)不斷評(píng)價(jià)員工的滿意程度、相關(guān)需求和期望;e)提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)的機(jī)會(huì);f)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)活動(dòng)。人員授權(quán)和激勵(lì)在整個(gè)組織中,增強(qiáng)和激勵(lì)各級(jí)人員的能力對(duì)于增強(qiáng)組織創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的能力至關(guān)重要。授權(quán)增強(qiáng)了人們對(duì)自己的工作及其結(jié)果負(fù)責(zé)的動(dòng)機(jī)。這可以通過(guò)向人員提供必要的信息、職權(quán)和特許來(lái)作出與自己工作有關(guān)的決定來(lái)實(shí)現(xiàn)。各級(jí)管理者應(yīng)該激勵(lì)人員理解他們的責(zé)任和活動(dòng)對(duì)于為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的重要性和重要性。為了增強(qiáng)人們的賦權(quán)和激勵(lì),各級(jí)管理者應(yīng)該:a)確定明確的目標(biāo)(與組織的目標(biāo)一致),授予職權(quán)與責(zé)任,并創(chuàng)造一種工作環(huán)境,使人們能夠控制自己的工作和決策;b)提出基于對(duì)人員(個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的)的成就評(píng)價(jià)的適當(dāng)?shù)陌?jiǎng)制度;c)不僅要激勵(lì)人員(無(wú)論是個(gè)人的還是團(tuán)隊(duì)的)主動(dòng)行動(dòng),而且要認(rèn)可良好績(jī)效,獎(jiǎng)勵(lì)成果和贊揚(yáng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人員能力應(yīng)建立并維持一個(gè)過(guò)程,以協(xié)助組織確定、發(fā)展、評(píng)估和提高各級(jí)人員的能力。過(guò)程應(yīng)遵循如下步驟:a)根據(jù)組織的特性(使命、愿景、價(jià)值觀和文化)、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo),確定和分析組織所需的人員能力;b)確定當(dāng)前在群體層面和個(gè)人層面上的能力,以及可用的和當(dāng)前需要的,或者將來(lái)可能需要的之間的差距;c)根據(jù)需要實(shí)施行動(dòng)以提高和獲得能力;d)改善和保持已獲得的能力;e)評(píng)審和評(píng)價(jià)采取的措施的有效性,確認(rèn)獲得了必需的能力。組織知識(shí)組織知識(shí)可以基于外部或內(nèi)部來(lái)源。最高管理者應(yīng):a)將知識(shí)視為知識(shí)資產(chǎn),并將其作為組織持續(xù)成功的基本要素進(jìn)行管理;b)考慮支持組織的短期和長(zhǎng)期需求所需的知識(shí),包括后續(xù)規(guī)劃;c)評(píng)估組織的知識(shí)是如何識(shí)別、獲得、分析、檢索、維護(hù)和保護(hù)的。當(dāng)定義如何確定、維護(hù)和保護(hù)知識(shí)時(shí),組織應(yīng)該開(kāi)發(fā)過(guò)程來(lái)解決:a)從失敗和成功項(xiàng)目中吸取的教訓(xùn);b)組織內(nèi)存在的顯性知識(shí)和隱性知識(shí),包括其員工的知識(shí)、見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn);c)作為組織戰(zhàn)略的一部分,確定從相關(guān)方獲取知識(shí)的需求(見(jiàn)9.6);d)在組織的產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)生命周期中,確認(rèn)信息的有效分發(fā)和理解;e)管理成文信息及其使用;f)管理知識(shí)產(chǎn)權(quán)。技術(shù)最高管理層應(yīng)考慮現(xiàn)有和新興的技術(shù)發(fā)展,這些技術(shù)發(fā)展可對(duì)組織有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提供、營(yíng)銷(xiāo)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、敏捷性和與相關(guān)方的互動(dòng)的過(guò)程中的績(jī)效產(chǎn)生重大影響。組織應(yīng)通過(guò)以下步驟來(lái)實(shí)施對(duì)技術(shù)發(fā)展和創(chuàng)新的檢測(cè)過(guò)程:a)組織內(nèi)部和外部的技術(shù)水平和新趨勢(shì);b)采取技術(shù)變革或獲取其他組織的技術(shù)能力所需的財(cái)務(wù)資源,以及這些變革帶來(lái)的效益;c)適應(yīng)技術(shù)變革的組織知識(shí)和組織能力;d)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇;e)市場(chǎng)環(huán)境?;A(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境總則基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境是組織中所有過(guò)程有效和高效運(yùn)行的關(guān)鍵。組織應(yīng)確定需要什么,并協(xié)調(diào)這些資源如何分配、提供、測(cè)量或監(jiān)測(cè)、優(yōu)化、維護(hù)和保護(hù)。組織應(yīng)定期評(píng)估所有相關(guān)過(guò)程的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的適用性,以實(shí)現(xiàn)期望的績(jī)效和組織的目標(biāo)。基礎(chǔ)設(shè)施在管理其基礎(chǔ)設(shè)施時(shí),組織應(yīng)適當(dāng)考慮以下因素:a)可靠性(包括考慮可用性、可靠性、維護(hù)性和保障性,如適用,包括安全性和保密性);b)提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施要素;c)所需的效率、能力和投資;d)基礎(chǔ)設(shè)施的影響。工作環(huán)境在確定適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境時(shí),組織應(yīng)適當(dāng)考慮這些因素(或因素的組合),例如:a)物理特性如熱、濕、光、氣流、衛(wèi)生、清潔和噪音;b)工效設(shè)計(jì)工作站和設(shè)備;。)心理方面;d)鼓勵(lì)個(gè)人成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)、知識(shí)轉(zhuǎn)移和團(tuán)隊(duì)合作;e)創(chuàng)造性的工作方法和機(jī)會(huì),以更大的參與,實(shí)現(xiàn)組織中的人的潛力;f)健康和安全規(guī)則和指導(dǎo),以及使用保護(hù)設(shè)備;g)工作場(chǎng)所定位;h)組織中的人員設(shè)施;i)資源優(yōu)化。組織的工作環(huán)境應(yīng)鼓勵(lì)工作于或訪問(wèn)其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的工作人員(例如,客戶、外部供應(yīng)商、合作伙伴)的生產(chǎn)力、創(chuàng)造力和幸福感。此外,根據(jù)其性質(zhì),組織應(yīng)核實(shí)其工作環(huán)境符合適用的要求并符合適用的標(biāo)準(zhǔn)(例如環(huán)境和職業(yè)健康與安全管理標(biāo)準(zhǔn))。外部提供的資源組織從各種供應(yīng)商獲取外部提供的資源。由于這些資源會(huì)影響組織及其相關(guān)方,有效管理其與外部供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系至關(guān)重要。組織及其外部提供者或合作伙伴是相互依存的。組織應(yīng)尋求建立關(guān)系,以增強(qiáng)自身及其提供者或合作伙伴的能力,以互利方式為所有參與者創(chuàng)造價(jià)值。如果外部提供商具有組織所沒(méi)有的知識(shí),組織應(yīng)該考慮建立伙伴關(guān)系,或者共享與其項(xiàng)目相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)(以及由此產(chǎn)生的利潤(rùn)或損失)。合作伙伴可以是過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)、技術(shù)和金融機(jī)構(gòu)、政府和非政府組織或其他相關(guān)方的外部提供者。外部供應(yīng)商的管理應(yīng)考慮與以下相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì):a)內(nèi)部設(shè)施或能力;b)滿足產(chǎn)品或服務(wù)要求的技術(shù)能力;c)合格資源的可獲得性;d)外部供應(yīng)商需要的控制類(lèi)型和范圍;e)業(yè)務(wù)連續(xù)性和供應(yīng)鏈方面(例如,單個(gè)供應(yīng)商或有限數(shù)量供應(yīng)商的高可靠性);f)環(huán)境、可持續(xù)性和社會(huì)責(zé)任方面。為了建立互利的關(guān)系并增強(qiáng)外部提供者和合作伙伴管理活動(dòng)、過(guò)程和系統(tǒng)的能力,組織應(yīng)當(dāng):——與他們分享自己的使命和愿景(以及可能的價(jià)值觀和文化);——提供任何必要的支持(資源或知識(shí)方面)。自然資源組織應(yīng)該認(rèn)識(shí)到它對(duì)社會(huì)的責(zé)任,并且應(yīng)該基于這種認(rèn)識(shí)而行動(dòng)。責(zé)任包括自然資源和環(huán)境等幾個(gè)方面。在資源管理方面,組織提供產(chǎn)品和服務(wù)所消耗的自然資源是影響其持續(xù)成功的戰(zhàn)略問(wèn)題。組織應(yīng)解決如何確定、獲得、維護(hù)、保護(hù)和使用諸如水、土壤、能源或原材料等基本資源的問(wèn)題。組織應(yīng)解決其過(guò)程所需的自然資源的當(dāng)前和將來(lái)的使用,以及與其產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期有關(guān)的自然資源使用的影響。這也應(yīng)該與組織的戰(zhàn)略相一致。管理自然資源以取得持續(xù)成功的良好做法包括:a)把它們當(dāng)作戰(zhàn)略性的商業(yè)要?jiǎng)?wù)對(duì)待;匕)了解其有效使用的新趨勢(shì)和新技術(shù),以及相關(guān)方的期望;c)監(jiān)控其可用性并確定其使用的潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì);d)確定未來(lái)市場(chǎng),產(chǎn)品和服務(wù)及其對(duì)生命周期的影響;e)在當(dāng)前的應(yīng)用和使用中實(shí)施最佳實(shí)踐;f)改善實(shí)際使用并盡量減少其使用的潛在不良影響。組織績(jī)效分析和評(píng)價(jià)總則組織應(yīng)建立系統(tǒng)的方法,用以收集、分析和評(píng)審可用的信息。根據(jù)這些結(jié)果,組織應(yīng)根據(jù)需要利用信息來(lái)更新對(duì)其背景、方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的理解,同時(shí)促進(jìn)改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新活動(dòng)??捎眯畔?yīng)包括:組織的績(jī)效(見(jiàn)10.2,10.3和10.4);組織內(nèi)部活動(dòng)和資源的情況,可通過(guò)內(nèi)部審核或自我評(píng)價(jià)來(lái)理解(見(jiàn)10.5和10.6);組織外部和內(nèi)部問(wèn)題、相關(guān)方需求和期望的變更。績(jī)效指標(biāo)組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo),對(duì)所有級(jí)別、所有相關(guān)過(guò)程及職能在實(shí)現(xiàn)其策劃結(jié)果方面的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織應(yīng)通過(guò)測(cè)量和分析過(guò)程監(jiān)視這一進(jìn)展情況,以便為績(jī)效評(píng)價(jià)和有效決策收集和提供所需的信息。選擇適宜的績(jī)效指標(biāo)和監(jiān)視方法是組織進(jìn)行有效測(cè)量和分析過(guò)程的關(guān)鍵。圖4給出了績(jī)效指標(biāo)的使用步驟。圖4績(jī)效指標(biāo)使用步驟用于收集有關(guān)績(jī)效指標(biāo)信息的方法應(yīng)是應(yīng)切實(shí)可行并適用于組織,如:a)監(jiān)測(cè)和記錄過(guò)程變量以及產(chǎn)品和服務(wù)特征;b)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;c)績(jī)效評(píng)審,包括外部提供者和合作伙伴;d)相關(guān)方滿意度的訪談、問(wèn)卷調(diào)查和調(diào)研。組織控制范圍內(nèi)以及對(duì)其持續(xù)成功至關(guān)重要的因素應(yīng)進(jìn)行測(cè)量并確定出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。這些可測(cè)量的KPI應(yīng)該是:a)準(zhǔn)確可靠,使組織能夠設(shè)定可測(cè)量的目標(biāo),監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)趨勢(shì),并在必要時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新;b)被選為制定戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)決策的基礎(chǔ);C)適當(dāng)?shù)刈鳛榻M織內(nèi)相關(guān)職能和級(jí)別的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行級(jí)聯(lián),以支持實(shí)現(xiàn)最高目標(biāo);d)適合組織的性質(zhì)和規(guī)模、產(chǎn)品和服務(wù)、過(guò)程和活動(dòng);e)符合組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。在選擇KPI時(shí),組織應(yīng)考慮與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇相關(guān)的具體信息。此外,組織應(yīng)確保關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在績(jī)效未達(dá)到目標(biāo)時(shí)提供信息以實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃,或改進(jìn)和創(chuàng)新過(guò)程效率和有效性。此類(lèi)信息應(yīng)考慮以下因素:a)相關(guān)方的需求和期望;b)個(gè)人產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)組織的重要性;c)過(guò)程的有效性和效率;d)有效和高效地使用資源;e)財(cái)務(wù)績(jī)效;f)遵守適用的外部要求???jī)效分析分析組織的績(jī)效應(yīng)能夠識(shí)別問(wèn)題,如:內(nèi)資源不足或無(wú)效;b)能力不足或無(wú)效,組織知識(shí)和不當(dāng)行為;c)組織管理體系未充分解決的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇;d)領(lǐng)導(dǎo)力活動(dòng)的弱點(diǎn),包括:1)方針制定和溝通(見(jiàn)第7章);2)過(guò)程管理(見(jiàn)第8章);3)資源管理(見(jiàn)第9章);4)改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新(見(jiàn)第11章);e)在領(lǐng)導(dǎo)力活動(dòng)方面可能需要培養(yǎng)的潛在優(yōu)勢(shì);f)表現(xiàn)出色表現(xiàn)的過(guò)程和活動(dòng),可用作改進(jìn)其他過(guò)程的模型。組織應(yīng)該有一個(gè)明確的框架來(lái)展示其領(lǐng)導(dǎo)力活動(dòng)與其對(duì)組織績(jī)效的影響之間的相互關(guān)系。這可以使組織分析其領(lǐng)導(dǎo)力活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)???jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)從相關(guān)方需求和期望的角度對(duì)組織的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏離需求和期望時(shí),應(yīng)識(shí)別和分析影響其績(jī)效的過(guò)程及其相互作用。應(yīng)根據(jù)適用的目標(biāo)(見(jiàn)7.3)及其預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估組織的績(jī)效結(jié)果。如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)目標(biāo),則應(yīng)調(diào)查原因,并在必要時(shí)對(duì)組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的部署以及組織的資源管理進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審。同樣,當(dāng)超出目標(biāo)時(shí),應(yīng)分析使其成為可能的目標(biāo),以保持其績(jī)效。最高管理者應(yīng)了解評(píng)估的結(jié)果。根據(jù)對(duì)組織方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的影響,應(yīng)根據(jù)對(duì)糾正措施的優(yōu)先次序確定任何已識(shí)別的績(jī)效失誤。應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度評(píng)估組織績(jī)效的改進(jìn)。當(dāng)改進(jìn)程度與預(yù)期水平不符時(shí),組織應(yīng)評(píng)審其改進(jìn)和創(chuàng)新的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的部署,以及其人員的能力和參與。應(yīng)將組織的績(jī)效與既定或商定的標(biāo)桿進(jìn)行比較。標(biāo)桿對(duì)比是組織用于尋找其內(nèi)部和外部最佳實(shí)踐的一種測(cè)量和分析方法,旨在改進(jìn)組織的績(jī)效和創(chuàng)新實(shí)踐。標(biāo)桿對(duì)比可用于組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)、過(guò)程及其運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品和服務(wù)或組織結(jié)構(gòu)。組織應(yīng)建立并保持實(shí)施標(biāo)桿對(duì)比所用的方法,對(duì)諸如以下方面的事項(xiàng)制定規(guī)則:a)界定標(biāo)桿對(duì)比的主題范圍;b)選擇標(biāo)桿對(duì)比合作伙伴的過(guò)程,以及所有必要的溝通和保密要求;c)確定將進(jìn)行比較的特性指標(biāo)和所使用的數(shù)據(jù)收集方法;d)收集和分析數(shù)據(jù);e)識(shí)別績(jī)效差距,確定可能的改進(jìn)領(lǐng)域;f)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并加以監(jiān)視;g)將積累的經(jīng)驗(yàn)納入組織的知識(shí)庫(kù)和學(xué)習(xí)過(guò)程(見(jiàn)11.3)。組織應(yīng)考慮不同類(lèi)型的標(biāo)桿對(duì)比實(shí)踐,如:a)組織內(nèi)活動(dòng)和過(guò)程的標(biāo)桿對(duì)比;b)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效或過(guò)程進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性的標(biāo)桿對(duì)比;c)通過(guò)與其他組織的戰(zhàn)略、運(yùn)行或過(guò)程進(jìn)行總體標(biāo)桿對(duì)比。在建立標(biāo)桿對(duì)比過(guò)程時(shí),組織應(yīng)考慮成功的標(biāo)桿對(duì)比取決于以下因素:a)最高管理這的支持(由于組織和標(biāo)桿對(duì)比合作伙伴之間需要進(jìn)行知識(shí)交流);b)實(shí)施標(biāo)桿對(duì)比所用的方法;c)對(duì)收益與成本的估計(jì);d)對(duì)所調(diào)查主題特性的理解,以便與組織的現(xiàn)狀進(jìn)行正確比較;e)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以彌補(bǔ)任何確定的差距。內(nèi)部審核內(nèi)部審核是確定組織管理體系與給定準(zhǔn)則符合程度的有效工具,并能為理解、分析和改進(jìn)組織的績(jī)效提供有價(jià)值的信息。內(nèi)部審核應(yīng)評(píng)估組織管理體系的實(shí)施、有效性和效率。內(nèi)部審核可包括針對(duì)多個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的審核,以及解決與相關(guān)方、產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程或特定問(wèn)題相關(guān)的特定要求。為了確保有效性,內(nèi)部審核應(yīng)由主管人員按照組織的審核計(jì)劃以一致的方式進(jìn)行。審核應(yīng)由未參與被審查活動(dòng)的人員進(jìn)行,以便對(duì)正在執(zhí)行的活動(dòng)給出獨(dú)立的觀點(diǎn)。內(nèi)部審核是識(shí)別問(wèn)題、不符合、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的有效工具,也是監(jiān)視以前所識(shí)別的問(wèn)題和不符合的進(jìn)展的有效工具。內(nèi)部審核還可以重點(diǎn)識(shí)別良好實(shí)踐和改進(jìn)機(jī)會(huì)。內(nèi)部審核的結(jié)果為以下方面提供了有用的信息來(lái)源:a)解決問(wèn)題、不符合和風(fēng)險(xiǎn);b)識(shí)別機(jī)遇;c)促進(jìn)組織內(nèi)的良好實(shí)踐;d)增加對(duì)過(guò)程之間相互作用的理解。內(nèi)部審核報(bào)告通常包含與給定準(zhǔn)則的符合程度、不符合和改進(jìn)機(jī)會(huì)等信息。審核報(bào)告是管理評(píng)審的重要輸入。最高管理者應(yīng)建立對(duì)所有內(nèi)審結(jié)果評(píng)審的過(guò)程,以識(shí)別可能需要在整個(gè)組織范圍內(nèi)采取的糾正措施和改進(jìn)機(jī)會(huì)的趨勢(shì)。組織應(yīng)使用其他審核的結(jié)果(如第二方和第三方審核)作為糾正措施的反饋,還可以使用它們來(lái)監(jiān)測(cè)旨在促進(jìn)解決不符合的適當(dāng)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展,或?qū)嵤┮炎R(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)。注:有關(guān)審核管理體系的進(jìn)一步指導(dǎo),請(qǐng)參見(jiàn)ISO19011。自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)應(yīng)用于確定組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及最佳實(shí)踐,無(wú)論是在整體層面還是在個(gè)別過(guò)程層面。必要時(shí),自我評(píng)價(jià)可以幫助組織確定優(yōu)先級(jí)、計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)和/或創(chuàng)新。管理體系的要素不應(yīng)獨(dú)立評(píng)估,因?yàn)檫^(guò)程是相互依存的。這樣可以評(píng)估要素及其對(duì)組織使命、愿景、價(jià)值觀和文化的影響之間的關(guān)系。自我評(píng)價(jià)的結(jié)果支持:a)提高組織的整體績(jī)效;b)實(shí)現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的進(jìn)展;c)適當(dāng)時(shí),對(duì)組織的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)以及組織的結(jié)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新;d)對(duì)最佳實(shí)踐的認(rèn)可;e)確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。自我評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)傳達(dá)給組織內(nèi)的相關(guān)人員,以便用于分享對(duì)組織及其未來(lái)方向的理解。附件A提供了基于該文件的自我評(píng)價(jià)工具。評(píng)審績(jī)效測(cè)量、標(biāo)桿對(duì)比、分析和評(píng)估、內(nèi)部審核和自我評(píng)估的評(píng)審應(yīng)由組織的適當(dāng)級(jí)別和職能以及最高管理層執(zhí)行。評(píng)審應(yīng)按計(jì)劃定期進(jìn)行,以確定趨勢(shì)并評(píng)估組織在實(shí)現(xiàn)其方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)方面的進(jìn)展。評(píng)審還應(yīng)涉及對(duì)先前執(zhí)行的改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新活動(dòng)的評(píng)估和評(píng)價(jià),包括與組織的使命、愿景、價(jià)值觀和文化相關(guān)的適應(yīng)性、靈活性和響應(yīng)性方面。組織應(yīng)用評(píng)審來(lái)了解調(diào)整其方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)的需求(見(jiàn)第7章)。以及確定組織管理活動(dòng)的改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)(見(jiàn)第11章)。評(píng)審應(yīng)該能夠做出基于證據(jù)的決策,并建立行動(dòng)以取得預(yù)期的結(jié)果。改進(jìn)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新總則改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是相互依存的,是促進(jìn)組織持續(xù)成功關(guān)鍵因素,它們?yōu)楫a(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和管理體系創(chuàng)造輸入,并有助于實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。組織
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