（高清版）DZT 0417-2022 珠寶玉石飾品售后服務(wù)規(guī)范

中華人民共和國地質(zhì)礦產(chǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國自然資源部發(fā)布IDZ/T0417—2022前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14通用要求 25服務(wù)方要求 25.1售后服務(wù)資源 25.2售后服務(wù)制度 25.3售后服務(wù)人員 26售后服務(wù)內(nèi)容要求 36.1維修 36.2保養(yǎng) 36.3退(換)貨 36.4其他服務(wù) 3 47.1售后服務(wù)信息的接收 47.2售后服務(wù)的實施 4 47.4售后服務(wù)的完成 58售后服務(wù)評價與改進 5附錄A(資料性)售后服務(wù)流程 6Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由自然資源部提出。本文件由全國珠寶玉石標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC298)歸口。本文件起草單位：周大生珠寶股份有限公司、深圳寶福珠寶有限公司、華昌金玉(福建)文化有限公司、深圳市吉盟珠寶股份有限公司、深圳百泰投資控股集團有限公司、深圳先示珠寶首飾工業(yè)設(shè)計研究院有限公司、深圳市寶怡珠寶首飾有限公司、東莞市金龍珠寶首飾有限公司、深圳市鉆之韻珠寶首飾有限公司、深圳龍之珍珠有限公司、深圳市歐祺亞實業(yè)有限公司、深圳市瑞麒珠寶首飾有限公司、慶美珠寶有限公司、深圳市寶聯(lián)珠寶標(biāo)準(zhǔn)與信息技術(shù)促進中心。1珠寶玉石飾品售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了珠寶玉石飾品售后服務(wù)的術(shù)語和定義、通用要求、服務(wù)方要求、售后服務(wù)內(nèi)容要求、售后服務(wù)方法、售后服務(wù)評價與改進。本文件適用于珠寶玉石飾品的售后服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T16552—2017珠寶玉石名稱GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費品售后服務(wù)方法與要求GB/T34432—2017售后服務(wù)基本術(shù)語GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。珠寶玉石飾品gemsornaments商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動和措施。2直接面向顧客提供相關(guān)售后服務(wù)的廠商授權(quán)的服務(wù)機構(gòu)。售后服務(wù)人員after-salesserviceperson具備一定基礎(chǔ)知識和技術(shù)經(jīng)驗，并被授權(quán)從事售后服務(wù)的工作人員。服務(wù)方通過電話、網(wǎng)絡(luò)等形式收集消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量評價、意見和建議等活動。4通用要求4.1服務(wù)方售后服務(wù)的提供應(yīng)符合《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，售后服務(wù)活動應(yīng)符合GB/T18760的規(guī)定。4.2服務(wù)方售出珠寶玉石飾品時，須向消費者出具售后服務(wù)保證文件，內(nèi)容包括但不限于售后服務(wù)事項和售后服務(wù)方式，如售后服務(wù)內(nèi)容、期限、范圍、條件、方式、記錄等。售出產(chǎn)品后，應(yīng)向消費者提供購物憑證或服務(wù)單據(jù)，作為消費者要求售后服務(wù)的憑據(jù)。5服務(wù)方要求5.1售后服務(wù)資源5.1.1服務(wù)方應(yīng)有售后服務(wù)的組織機構(gòu)，包括委托第三方產(chǎn)品售后服務(wù)機構(gòu)提供售后服務(wù)。服務(wù)方應(yīng)有適應(yīng)售后服務(wù)要求的資源，包括服務(wù)手段、服務(wù)條件及足夠的后勤保障，如技術(shù)咨詢、配件的供應(yīng)及維修等。5.1.2服務(wù)方應(yīng)建立快速有效地與消費者溝通的渠道或平臺，包括但不限于消費者服務(wù)網(wǎng)點、售后咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺、客服熱線、信息化服務(wù)系統(tǒng)、投訴渠道等，配備售后服務(wù)人員，并明確其職責(zé)。5.1.3服務(wù)方宜根據(jù)自身經(jīng)營模式和產(chǎn)品特點建立企業(yè)內(nèi)部售后服務(wù)部門，配備有與售后服務(wù)相匹配的人員、設(shè)備、儀器和用具，設(shè)備和儀器應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)組織內(nèi)部的文件規(guī)定進行維護。5.2售后服務(wù)制度5.2.1服務(wù)方應(yīng)建立完善售后服務(wù)體系及相應(yīng)的售后服務(wù)支撐體系，制定售后服務(wù)規(guī)范或與客戶商定相關(guān)文件，作為售后服務(wù)活動的技術(shù)依據(jù)。5.2.2服務(wù)方應(yīng)建立健全售后服務(wù)管理制度并能有效實施。管理制度包括財務(wù)管理、消費者管理、服務(wù)質(zhì)量管理、員工培訓(xùn)、配件管理、消費者投訴處理制度等。5.3售后服務(wù)人員5.3.1服務(wù)方應(yīng)定期對售后服務(wù)人員提供職業(yè)操守、國家相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)能力的培訓(xùn)。35.3.2售后服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過禮儀、溝通技巧、行為規(guī)范等培訓(xùn)，具備相應(yīng)工作技能，服務(wù)中應(yīng)注意按時履6售后服務(wù)內(nèi)容要求6.1.1珠寶玉石飾品的保修期須超過30天(最低保修期限為31天),但以下情況不在保修范圍內(nèi)：a)產(chǎn)品售出后，人為或非因產(chǎn)品本身原因?qū)е屡浼⒅閷氂袷犬a(chǎn)品的組成部分的遺失；b)產(chǎn)品售出后，人為或非因產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的珠寶玉石破損、開裂、表面擦痕、松動、掉石、產(chǎn)品6.1.2未超過保修期但不在保修范圍，或超過保修期的珠寶玉石飾品，服務(wù)方可提供維修方案?？梢跃S修的，根據(jù)具體情況服務(wù)方與消費者協(xié)定維修。服務(wù)方根據(jù)消費者的要求，可給予有償服務(wù)。6.1.3未經(jīng)授權(quán)的維修行為發(fā)生后，服務(wù)方不再承擔(dān)保修責(zé)任。消費者有維修需求的，具體維修條件由服務(wù)方與消費者雙方協(xié)定。服務(wù)方應(yīng)向消費者提供珠寶玉石飾品清洗、拋光、防氧化處理等產(chǎn)品終身保養(yǎng)服務(wù)。珠寶玉石飾品的售后保養(yǎng)分為無償服務(wù)和有償服務(wù)，具體內(nèi)容應(yīng)售前向消費者明示。6.3退(換)貨6.3.1珠寶玉石飾品線上售出后，保持產(chǎn)品原貌，七天內(nèi)消費者可提出退貨要求。消費者定制的產(chǎn)品和根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的產(chǎn)品，不適用于七天無理由退(換)貨。6.3.2珠寶玉石飾品線下售出后，產(chǎn)品不符合質(zhì)量要求的，保持產(chǎn)品原貌，七天內(nèi)消費者可提出退(換)貨或維修要求。服務(wù)方根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)按照雙方售前約定進行退貨、換貨或維修。6.3.3保修期內(nèi)同一部位或相近部位經(jīng)過兩次維修仍不能正常使用的，消費者憑服務(wù)方提供的維修記錄或證明，由服務(wù)方提供免費換貨服務(wù)，如有差額，服務(wù)方與消費者協(xié)定。換貨后仍不能解決相同售后問題的，應(yīng)由服務(wù)方提供免費退貨服務(wù)。6.3.4不符合退(換)貨要求的，服務(wù)方不提供退(換)貨服務(wù)，包括但不限于以下情況：a)定制產(chǎn)品；b)售出時驗收無誤，非產(chǎn)品質(zhì)量問題而是由于消費者使用、保養(yǎng)或存放不當(dāng)造成的損壞；c)未經(jīng)服務(wù)方同意私自對產(chǎn)品進行的改動。6.4其他服務(wù)6.4.1服務(wù)方向消費者提供技術(shù)服務(wù)服務(wù)方應(yīng)向消費者提供與珠寶玉石飾品匹配的使用說明，以便使用者正常使用、收藏和保養(yǎng)產(chǎn)品。6.4.2定制服務(wù)服務(wù)方提供珠寶玉石飾品個人定制服務(wù)的，售后服務(wù)以服務(wù)方與消費者的協(xié)定執(zhí)行。6.4.3增值服務(wù)服務(wù)方提供以舊換新、貴金屬回購等售后服務(wù)的，服務(wù)方應(yīng)于售前向消費者明示相關(guān)項目的售后要47售后服務(wù)方法7.1售后服務(wù)信息的接收7.1.1咨詢服務(wù)7.1.1.1售后服務(wù)部門進行服務(wù)信息的接收、記錄、溝通、確認(rèn)和處理工作，售后服務(wù)人員應(yīng)及時接收處7.1.1.2售后服務(wù)人員在得到珠寶玉石飾品出現(xiàn)可能需要維修、維護的信息后，應(yīng)及時查明情況、迅速7.1.1.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動向消費者解釋售后政策及流程，不做保留，確保消費者對售后服務(wù)內(nèi)容完全了解，避免消費者的誤解，不在保修范圍的情況下應(yīng)提出合理建議。7.1.2服務(wù)信息記錄售后服務(wù)人員應(yīng)記錄咨詢信息，咨詢信息包括但不限于以下內(nèi)容：a)消費者信息應(yīng)至少包括消費者姓名、聯(lián)系電話；信息。7.1.3信息安全要求服務(wù)方及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。服務(wù)方應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者7.2售后服務(wù)的實施7.2.1維修服務(wù)7.2.1.1服務(wù)方根據(jù)先議后修的原則開展維修服務(wù)。7.2.1.2服務(wù)方在收取需返廠維修的珠寶玉石飾品時，應(yīng)拍照留檔。7.2.2保養(yǎng)服務(wù)7.2.2.1消費者提出珠寶玉石飾品的保養(yǎng)申請后，服務(wù)方根據(jù)購買產(chǎn)品時的協(xié)議情況提供針對性服務(wù)，分為無償和有償服務(wù)。7.2.2.2服務(wù)方在收取需返廠保養(yǎng)的珠寶玉石飾品時，應(yīng)拍照留檔。7.2.3退(換)貨消費者提出退(換)貨申請，服務(wù)方根據(jù)珠寶玉石飾品的實際問題，依據(jù)售后服務(wù)保證文件，或企業(yè)承7.3爭議與投訴問題的處理7.3.1服務(wù)方與消費者出現(xiàn)爭議時，應(yīng)按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律、法規(guī)及雙5方的事先約定進行處理。7.3.2服務(wù)方應(yīng)及時處理每件投訴，最遲應(yīng)在24h內(nèi)做出響應(yīng)，按照GB/T17242進行投訴處理，向消費者做出解釋或提出妥善解決的方案。7.4售后服務(wù)的完成7.4.1服務(wù)回訪7.4.1.1售后服務(wù)人員宜定期或根據(jù)需要對接受過服務(wù)的消費者進行回訪，并記錄回訪結(jié)果的信息，回訪時發(fā)現(xiàn)消費者問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，及時傳遞信息，安排售后服務(wù)人員再次提供服務(wù)。7.4.1.2建立用戶回訪制度應(yīng)注意下列信息的收集：消費者的抱怨與投訴、一段時間內(nèi)消費者頻繁投訴某一質(zhì)量問題的信息、產(chǎn)品改進建議的信息、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因等。7.4.1.3回訪用戶的形式宜為：a)電話回訪；b)電子網(wǎng)絡(luò)征詢意見；c)信函回訪；d)消費者滿意度問卷調(diào)查。7.4.2售后服務(wù)檔案服務(wù)方應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，并至少包括消費者信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、服務(wù)質(zhì)量反饋信息、售后服務(wù)記錄。售后服務(wù)相關(guān)信息記錄完整并保存。8