服務(wù)營銷課件07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)

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1824483121精品PPT|實(shí)用可編輯第一頁，共四十八頁。Chapter07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)ServiceFailure&ServiceRecovery2精品PPT|實(shí)用可編輯第二頁，共四十八頁。主要內(nèi)容服務(wù)失敗顧客抱怨處理服務(wù)修復(fù)3精品PPT|實(shí)用可編輯第三頁，共四十八頁。你有過抱怨嗎？投訴過嗎？你被投訴過嗎？你最糟糕的服務(wù)經(jīng)歷？你最愉快的服務(wù)經(jīng)歷？4精品PPT|實(shí)用可編輯第四頁，共四十八頁。爭取新客戶的成本是留住老顧客的

5

倍一位不滿意的顧客會(huì)告訴11

個(gè)顧客一百個(gè)不滿意的顧客中只有

4

人會(huì)抱怨一個(gè)人的不滿代表

25

個(gè)人也會(huì)不滿5精品PPT|實(shí)用可編輯第五頁，共四十八頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)知悉服務(wù)失敗的類型和特征明確顧客抱怨的原因掌握顧客抱怨處理的方法與技巧了解Smith模型的主要構(gòu)成6精品PPT|實(shí)用可編輯第六頁，共四十八頁。7.1服務(wù)失敗結(jié)果失敗消費(fèi)者對服務(wù)的需求未得到滿足。由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量造成。過程失敗服務(wù)傳遞的方式未能滿足顧客需要。由服務(wù)的功能質(zhì)量造成。7精品PPT|實(shí)用可編輯第七頁，共四十八頁。服務(wù)失敗的原因服務(wù)機(jī)構(gòu)：服務(wù)質(zhì)量差距對顧客的服務(wù)預(yù)期理解偏差；錯(cuò)誤的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤的服務(wù)執(zhí)行；服務(wù)溝通不力，或者過度承諾核心產(chǎn)品質(zhì)量低于顧客最低要求無理由及反復(fù)的服務(wù)延誤（服務(wù)機(jī)構(gòu)未能按時(shí)提供服務(wù)）顧客：過高的個(gè)性化要求不能清楚表達(dá)服務(wù)期望隨機(jī)因素其它的環(huán)境因素8精品PPT|實(shí)用可編輯第八頁，共四十八頁。案例討論：電信公司李麗的電話服務(wù)（1）李麗在電話服務(wù)中存在哪些問題？（2）如你是李麗，你該怎樣做？9精品PPT|實(shí)用可編輯第九頁，共四十八頁。服務(wù)失敗的特征不可預(yù)知性可識(shí)別性10精品PPT|實(shí)用可編輯第十頁，共四十八頁。服務(wù)失敗的大小顧客受到的損失數(shù)額決定于服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距！顧客心里預(yù)設(shè)的參考就是“沒有失敗”。11精品PPT|實(shí)用可編輯第十一頁，共四十八頁。服務(wù)失敗發(fā)生的階段(列提尼)消費(fèi)過程分為三個(gè)階段：參與階段集中消費(fèi)階段告別階段結(jié)果失敗只能發(fā)生在集中消費(fèi)階段，過程失敗在這三個(gè)階段都可能發(fā)生集中消費(fèi)階段是服務(wù)失敗的高發(fā)區(qū)12精品PPT|實(shí)用可編輯第十二頁，共四十八頁。7.2顧客抱怨處理產(chǎn)生抱怨的原因顧客抱怨處理13精品PPT|實(shí)用可編輯第十三頁，共四十八頁。7.2.1產(chǎn)生抱怨的原因抱怨產(chǎn)品和服務(wù)的問題服務(wù)人員問題顧客自己的問題14精品PPT|實(shí)用可編輯第十四頁，共四十八頁。對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿銷售時(shí)不切實(shí)際的承諾誤導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的適用程度的認(rèn)識(shí)對于不切實(shí)際的期望未做出回應(yīng)承諾后不能履行、跟進(jìn)15精品PPT|實(shí)用可編輯第十五頁，共四十八頁。對服務(wù)不滿使用為己開脫的語言，不愿意承擔(dān)責(zé)任口氣和表情流露出對顧客的輕蔑、歧視舉止行為冒犯了顧客的忌諱不能遵守約定，又不事先通知16精品PPT|實(shí)用可編輯第十六頁，共四十八頁。顧客自己的原因挑剔與苛刻的性格對服務(wù)人員的偏見故意挑剔以達(dá)到泄憤的目的心情不好17精品PPT|實(shí)用可編輯第十七頁，共四十八頁。顧客抱怨產(chǎn)生的過程潛在抱怨即將抱怨顯現(xiàn)抱怨?jié)撛谕对V投訴18精品PPT|實(shí)用可編輯第十八頁，共四十八頁。有關(guān)投訴的數(shù)據(jù)4％的不滿意客戶會(huì)向你投訴96％的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴16－20人19精品PPT|實(shí)用可編輯第十九頁，共四十八頁。不投訴的原因客戶覺得企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)，不能解決原因不愿和造成失誤的服務(wù)人員打交道不清楚服務(wù)機(jī)構(gòu)的義務(wù)和自己的權(quán)利成本（時(shí)間、精力）高，懶得投訴擔(dān)心投訴后會(huì)得到更差的服務(wù)20精品PPT|實(shí)用可編輯第二十頁，共四十八頁。顧客流失1%死亡3％搬遷4％對手的活動(dòng)5％親友的影響9％可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品10％不滿意投訴的結(jié)果68％沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨蟛扇±涞膽B(tài)度21精品PPT|實(shí)用可編輯第二十一頁，共四十八頁。處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠不投訴者，91％不會(huì)再回來投訴但未獲解決者，81％不會(huì)再回來（19％）投訴得到解決者，46％不會(huì)再回來（54％）投訴得到迅速解決者，18％不會(huì)再回來（82％）22精品PPT|實(shí)用可編輯第二十二頁，共四十八頁。處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠投訴解決類型再來不再來不投訴者10%90%投訴未獲解決者19%81%投訴獲解決者54%46%投訴獲迅速解決者82%18%23精品PPT|實(shí)用可編輯第二十三頁，共四十八頁。處理好投訴的意義(2/2)2、滿意度的檢測指標(biāo)找出自身的不足3、對企業(yè)的好處有效維護(hù)企業(yè)的自身形象挽回客戶對企業(yè)的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶24精品PPT|實(shí)用可編輯第二十四頁，共四十八頁。情景模擬——面對顧客的不滿1、我等了30分鐘，卡還沒辦出來！2、我剛才對那個(gè)服務(wù)員講，我想打印話費(fèi)單，他理都不理我！3、我第一次給你們打電話時(shí)，你們表示10天內(nèi)我就會(huì)收到到會(huì)員卡，可是現(xiàn)在我已經(jīng)等了3個(gè)星期了，還未收到！4、你們營業(yè)廳太小了，每次來都吵死人！25精品PPT|實(shí)用可編輯第二十五頁，共四十八頁。7.2.2處理顧客投訴的技巧1聆聽，讓顧客訴說/發(fā)泄2真誠道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題，適當(dāng)解釋3通過足夠的提問，收集信息4給出一個(gè)解決的方法5如果顧客仍不滿意，征詢他的意見6以積極的態(tài)度結(jié)束，并跟蹤服務(wù)處理投訴/平息不滿的一般步驟26精品PPT|實(shí)用可編輯第二十六頁，共四十八頁。處理投訴的技巧合理投訴承認(rèn)過失真誠道歉告訴顧客你將怎樣處理投訴征詢態(tài)度以積極的態(tài)度結(jié)束不合理投訴讓顧客訴說對顧客做出解釋并提出建議征詢意見以積極的態(tài)度結(jié)束27精品PPT|實(shí)用可編輯第二十七頁，共四十八頁。處理抱怨的方式電話處理信函處理面談處理28精品PPT|實(shí)用可編輯第二十八頁，共四十八頁。處理抱怨的要訣克制、禮貌、疏導(dǎo)、真誠、及時(shí)、負(fù)責(zé)任耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)層次高一點(diǎn)29精品PPT|實(shí)用可編輯第二十九頁，共四十八頁。PPT內(nèi)容概述服務(wù)營銷。李貽偉講師。Email:lyw.scu@163.com。QQ：182448312。精品PPT|實(shí)用可編輯。精品PPT|實(shí)用可編輯。Chapter07。一百個(gè)不滿意的顧客中只有4人會(huì)抱怨。一個(gè)人的不滿代表25個(gè)人也會(huì)不滿。7.1服務(wù)失敗。（2）如你是李麗，你該怎樣做。服務(wù)失敗發(fā)生的階段(列提尼)。結(jié)果失敗只能發(fā)生在集中消費(fèi)階段，過程失敗在這三個(gè)階段都可能發(fā)生。7.2顧客抱怨處理。7.2.1產(chǎn)生抱怨的原因。96％的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴16－20人。沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨蟛扇±涞膽B(tài)度。處理好投訴的意義(1/2)。投訴得到解決者，46％不會(huì)再回來（54％）。投訴得到迅速解決者，18％不會(huì)再回來（82％）。處理好投訴的意義(2/2)。情景模擬——面對顧客的不滿。2、我剛才對那個(gè)服務(wù)員講，我想打印話費(fèi)單，他理都不理我。47第三十頁，共四十八頁。忌用句型“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”31精品PPT|實(shí)用可編輯第三十一頁，共四十八頁。案例討論：南方航空公司面對客戶投訴（1）顧客的不滿來源于哪些因素？（2）如你是客戶中心主管，你的處理方法有哪些？32精品PPT|實(shí)用可編輯第三十二頁，共四十八頁。問題客戶的處理不厭其煩的投訴者一對一的投訴者無理的投訴者要求快速處理的投訴者33精品PPT|實(shí)用可編輯第三十三頁，共四十八頁。不厭其煩的投訴者有禮而堅(jiān)定地說出投訴的原因需要有更多耐心才能有幫助，讓其對投訴感到厭倦34精品PPT|實(shí)用可編輯第三十四頁，共四十八頁。一對一的投訴者指定的對象不能單一“公司有專門的部門和人負(fù)責(zé)，他更能有效解決問題”35精品PPT|實(shí)用可編輯第三十五頁，共四十八頁。無理的投訴者做好發(fā)生“無理”的心理準(zhǔn)備，平靜以待別無他法時(shí)，可申請仲裁，或者報(bào)警36精品PPT|實(shí)用可編輯第三十六頁，共四十八頁。要求快速處理的投訴者強(qiáng)調(diào)處理問題的過程和時(shí)間不要任意承諾時(shí)間保持冷靜和克制37精品PPT|實(shí)用可編輯第三十七頁，共四十八頁。7.3服務(wù)修復(fù)Gronroos，1988某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對服務(wù)失敗所采取的反應(yīng)行動(dòng)。Bell，1994包括使失望的顧客變?yōu)闈M意顧客的所有行動(dòng)。Strasser，Kennedy，Schweikhart，1993應(yīng)定義為質(zhì)量管理的一部分，它被設(shè)計(jì)用以改變不滿顧客的負(fù)面感覺，并最終達(dá)到同這些顧客維持商業(yè)關(guān)系的目的。38精品PPT|實(shí)用可編輯第三十八頁，共四十八頁。服務(wù)修復(fù)的目的目的：使顧客由不滿變?yōu)闈M意兩方面看服務(wù)提供商：強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供商的修復(fù)行動(dòng)顧客：顧客對修復(fù)行動(dòng)的心理認(rèn)知過程和評價(jià)過程39精品PPT|實(shí)用可編輯第三十九頁，共四十八頁?！癆AAA”服務(wù)預(yù)防及補(bǔ)救計(jì)劃

——美國Samaritan健康服務(wù)中心Anticipate：預(yù)防措施，防止出錯(cuò)Acknowledge

：承認(rèn)錯(cuò)誤，不推卸責(zé)任Apologize：真誠道歉Amends：積極措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量40精品PPT|實(shí)用可編輯第四十頁，共四十八頁。服務(wù)修復(fù)的模型Smith，Bolton，&Wagner模型三個(gè)目標(biāo)(1)基于交換理論框架，提出一個(gè)能廣泛適用的服務(wù)失敗、修復(fù)模型(2)確定不同修復(fù)措施對顧客經(jīng)歷不同服務(wù)失敗狀況的影響效果(3)引入公平理論，強(qiáng)調(diào)修復(fù)過程中公平對顧客滿意度的影響41精品PPT|實(shí)用可編輯第四十一頁，共四十八頁。來源網(wǎng)絡(luò)·實(shí)用可編輯精品PPT·收集整理第四十二頁，共四十八頁。Smith模型服務(wù)失敗修復(fù)措施失敗類型失敗大小經(jīng)濟(jì)賠償反應(yīng)速度賠禮道歉積極修復(fù)分配公正程序公正互動(dòng)公正對服務(wù)失敗修復(fù)的顧客滿意度不確定性43精品PPT|實(shí)用可編輯第四十三頁，共四十八頁。5步驟模型（何會(huì)文,齊二石，2005）耐心識(shí)別問題觀察傾聽主動(dòng)承認(rèn)問題致謝道歉解釋迅速緩解問題遠(yuǎn)程預(yù)警緊急復(fù)原圓滿解決問題補(bǔ)償客觀分析問題跟蹤總結(jié)反饋44精品PPT|實(shí)用可編輯第四十四頁，共四十八頁。案例討論：一個(gè)客戶服務(wù)中心的對話（1）顧客生氣的原因是什么？（2）假如你是服務(wù)員的主管，接到顧客關(guān)于此事的投訴，你將怎么辦？45精品PPT|實(shí)用可編輯第四十五頁，共四