談收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性

談收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性堅持以科學(xué)交通發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展全局為宗旨，以服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)為重點(diǎn)，以服務(wù)人民群眾安全便捷出行為根本，是唱響“三個服務(wù)”主旋律、著力推進(jìn)xx交通又好又快發(fā)展的有效途徑。公路收費(fèi)站作為一個服務(wù)“窗口”，如何為全面推動“服務(wù)創(chuàng)新年”提供有力保障，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹立“窗口”新形象，一直是社會最關(guān)注的焦點(diǎn)。本文旨在透過**收費(fèi)站這個基層收費(fèi)站窗口,闡述如何提高服務(wù)質(zhì)量，推動收費(fèi)站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道?！胺?wù)”對于收費(fèi)站來說，一直是一個常談不衰的話題，是收費(fèi)員永恒追求的目標(biāo)，隨著社會不斷地發(fā)展進(jìn)步，人們對服務(wù)行業(yè)工作人員的要求也在進(jìn)一步提高。筆者自1996年就業(yè)于xx市**收費(fèi)站，十一年的費(fèi)收生涯，使我有幸見證了一個基層收費(fèi)站的發(fā)展與變遷，通過深入調(diào)查、訪問和查閱大量資料，對該站歷年的工作情況有了較為全面、詳細(xì)的了解，從而更加深刻地認(rèn)識到，在當(dāng)今社會，改變服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建和諧的征費(fèi)環(huán)境，用“以誠待人，以理服人，以情感人，以心動人”的服務(wù)理念來服務(wù)大眾，對于收費(fèi)站、對于司乘人員，有著多么重要的作用。將服務(wù)貫穿于工作中,落實到行動上，說來也很簡單：將服務(wù)對象即廣大司乘人員的利益和感受真正放在首位，力求使之滿意，那么，服務(wù)質(zhì)量也就上去了。一、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備管理，維護(hù)良好收費(fèi)秩序加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理是至關(guān)重要的。一個標(biāo)準(zhǔn)化的收費(fèi)站，首先要完善崗?fù)な召M(fèi)設(shè)施。沒有先進(jìn)、完整的配套設(shè)備，就沒有良好的收費(fèi)秩序，還要由專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)員，定期對各種設(shè)施設(shè)備尤其是微機(jī)售票系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)及維修，做到早預(yù)防早處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。這樣可為車輛通行的暢通，提供有力保證，避免因收費(fèi)設(shè)施故障而導(dǎo)致收費(fèi)區(qū)內(nèi)車輛滯留、堵崗等不良現(xiàn)象的發(fā)生。其次要加強(qiáng)監(jiān)控設(shè)施的管理。任何機(jī)構(gòu)，沒有良好的監(jiān)督機(jī)制就失去了約束力，監(jiān)控系統(tǒng)是最直接有效、最有說服力的監(jiān)督方式，不但能對收費(fèi)員起到防腐拒變的作用，同時還能對沖崗、堵崗等事件做出及時反應(yīng)，防止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。第三要保證供電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。收費(fèi)站通常設(shè)在離城區(qū)較遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，供電設(shè)施相對落后，停電的情況在所難免。以**收費(fèi)站為例，20**年12月，因**鎮(zhèn)供電所對電線電路進(jìn)行全面檢修而導(dǎo)致的停電次數(shù)就達(dá)十次以上，有時甚至連續(xù)停電一星期，如果該站沒有運(yùn)行正常的發(fā)電機(jī)組，突然停電導(dǎo)致的微機(jī)售票系統(tǒng)癱瘓，必將會使費(fèi)源大量流失，或車輛滯留收費(fèi)區(qū)、交通堵塞，嚴(yán)重時甚至?xí)l(fā)各類安全事故。二、搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，創(chuàng)建和諧征費(fèi)環(huán)境必須保持收費(fèi)環(huán)境的整潔舒適，它是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保證。收費(fèi)站的服務(wù)主要體現(xiàn)在收費(fèi)區(qū)，所以收費(fèi)區(qū)要常年保持清潔衛(wèi)生，每天派人定期打掃，并對過往車輛遺留物進(jìn)行及時清掃。20**年3月，一輛滿載大糞的半封閉式罐車，在通過**收費(fèi)站時，因為急剎車，傾刻之間，整個收費(fèi)通道內(nèi)蛆蛹遍地，糞水橫流。如果收費(fèi)員怕臟怕累，對此不采取任何措施，不但嚴(yán)重影響收費(fèi)站的“窗口”形象，而且必將遭到司機(jī)的抱怨和責(zé)罵。當(dāng)班班長當(dāng)機(jī)立斷，封鎖通道，指揮車輛從超寬道行駛，同時通知監(jiān)控室派人增援，只用了不到20分鐘時間，就將通道內(nèi)清洗得干干凈凈。搞好服務(wù)，有時也還需要智慧。有一次，一輛蜜蜂運(yùn)輸車在交費(fèi)時遺留下的蜜蜂布滿了崗?fù)さ牟Ａ?，不但?yán)重影響收費(fèi)員的正常工作，而且司機(jī)也膽顫心驚不敢交費(fèi)，值班站長當(dāng)即懇請附近養(yǎng)蜂的居民帶來蜂王，引走蜜蜂。如果當(dāng)時采取消極躲避、簡單驅(qū)趕的方式，不但不能解決問題，反而可能惹惱蜜蜂，蜇傷司機(jī)。文明語言和微笑服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。說到語言文明，人們可能都會認(rèn)為只要說話不帶臟字，用上“您好、請、再見”等禮貌用語就夠了，其實這種理解是片面的，如何將禮貌用語用得恰到好處，使人產(chǎn)生溫暖和溫馨的感覺，感受到你的誠意，收費(fèi)員還需要有細(xì)心。通過調(diào)查得知，司機(jī)，尤其是貨車司機(jī)通常是經(jīng)過了長途跋涉，精神極度倦怠，這時收費(fèi)員一聲適時的問候，一個真誠的微笑，可能就會趕走他一身的疲憊，有經(jīng)驗的收費(fèi)員遇到貨車司機(jī)深夜將“迪士高”勁曲的音量開到最大時，往往會問候一句“辛苦了”，因為他們知道，并不是司機(jī)同志熱愛音樂，而僅僅只是為了驅(qū)趕睡意。安全駕駛最忌疲勞，收費(fèi)員一句簡單的問候，令駕駛員頓時睡意全消，精神抖擻?？梢姸Y貌用語的使用也是大有學(xué)問，而并非機(jī)械重復(fù)，語言的魅力有時也可以收到意想不到的效果。收費(fèi)站是一個窗口單位，接觸到的人群多種多樣，修養(yǎng)和素質(zhì)也絕不可能在同一水平線上，收費(fèi)員必須明確“世人百態(tài)，容人短長”。同時，于服務(wù)行業(yè)來說，微笑服務(wù)是非常重要的。微笑這個動作人人都會，但在工作中卻也許很吝惜，收費(fèi)員如果沒有意識