淘寶網(wǎng)店客服行為準(zhǔn)則及工作手冊(cè)及用硬件描述語(yǔ)言設(shè)計(jì)浮點(diǎn)乘法器

1

客戶服務(wù)的意義

1.1

塑造店鋪形象

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。

1.2提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。

有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。

1.3

客戶回頭率

當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。

1.4更好的服務(wù)客戶網(wǎng)店客服

如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。2

客服基本能力

2.1客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2

品格要求

2.2.1誠(chéng)信

作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

2.2.2耐心

在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

2.2.4

同理心

同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

2.2.5

自控力網(wǎng)店客服

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)3

客服需具備的知識(shí)

3.1商品專業(yè)知識(shí)

3.1.1商品的專業(yè)知識(shí)：

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

3.1.2商品周邊知識(shí)：

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。

對(duì)同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。

3.2網(wǎng)站交易規(guī)則

3.2.1淘寶的交易規(guī)則

我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。

3.2.2支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

3.3

物流及付款知識(shí)

3.3.1如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò)ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

3.3.2物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式

了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?/p>

了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等

了解不同物流方式的速度；

了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；

了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等4

客服溝通技巧

4.1

樹立端正的態(tài)度：

4.1.1微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.

4.1.2保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)店客服

當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。

4.1.3禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

4.1.4堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

4.1.5凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

4.1.6處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

4.1.7多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

4.1.8要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛(ài)挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的。砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。

4.1.9做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

4.1.10

坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2

活用旺旺

4.2.1

旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用

自旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。

4.2.2旺旺使用技巧

我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。

通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。

如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果。4.3

基本的溝通技巧

4.3.1使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言

態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。

讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：

“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。

“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

4.3.2遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。

4.3.3多換位思考有利于理解顧客的意原

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。

4.3.4少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌牡臑樗紤]問(wèn)題

4.3.5表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過(guò)..”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。

4.3.6認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。

4.3.7保持相同的談話方式

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。

4.3.8經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。

4.3.9堅(jiān)持自己的原則

在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。4.4不同類型客戶的不同溝通技巧

4.4.1顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你；

對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴；

對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺(jué)到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。

4.4.2對(duì)價(jià)格要求不同的顧客

有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。

有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4.3對(duì)商品要求不同的顧客：

有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。

有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。

還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。5

其他游戲規(guī)則

5.1處理顧客的詢問(wèn)

顧客有時(shí)候會(huì)問(wèn)一些不好回答的問(wèn)題，或者不方便回答的問(wèn)題。假如一個(gè)顧客問(wèn)的問(wèn)題你不知道，不清楚的時(shí)候怎么辦，首先這個(gè)問(wèn)題是不是跟我們這個(gè)行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒(méi)有關(guān)系，可以直接拒絕，說(shuō)這個(gè)跟我們賣的沒(méi)有關(guān)系，所以不知道；但是如果問(wèn)的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問(wèn)，在問(wèn)的同時(shí)自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問(wèn)題就不會(huì)不知道了。

如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問(wèn)你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是又不好直接拒絕別人，說(shuō)不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)一些啊，您需要什么呢，把話題從這個(gè)問(wèn)題上面移開，這樣顧客也不會(huì)覺(jué)得你失理咯，嘿嘿

5.2

如何管理客戶

5.2.1降低期望值=增加滿意度

因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美的，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說(shuō)的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，你要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候覺(jué)得跟你的描述，介紹是一樣的，就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦

比如我們要出售的商品是一個(gè)錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來(lái)，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問(wèn)題，可以接受就購(gòu)買。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無(wú)所謂的。可是如果你抱著僥幸的心理，覺(jué)得這點(diǎn)小問(wèn)題顧客應(yīng)該不會(huì)說(shuō)什么的，潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個(gè)顧客對(duì)錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴](méi)有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。

或者比如你給顧客的承諾是3天內(nèi)收到貨，而實(shí)際2天就能到的；和承諾2天到，實(shí)際3天到，哪種更讓顧客高興呢？：）

當(dāng)然，這并不是說(shuō)，我們?cè)阡N售的是得拼命的說(shuō)自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，在銷售的時(shí)候，讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購(gòu)物能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問(wèn)題等等。

5.2.2把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。

如果顧客問(wèn)一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問(wèn)銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)問(wèn)：您還需要找什么呢？5.2.3促成交易

利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

當(dāng)顧客拍下商品，可以問(wèn)他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。

5.2.4幫助選擇

幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

反問(wèn)式的回答：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

5.2.5積極的推薦

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見(jiàn)”、“這款是我們最受歡迎的。?？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷”

當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺(jué)得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來(lái)，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。

5.2.6時(shí)間控制

除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。

5.3

糾紛的處理技巧

5.3.1快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…

5.3.2熱情接待

如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來(lái)。

5.3.3認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。

5.3.4安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒(méi)禮貌。

5.3.5誠(chéng)懇道歉

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

5.3.6提出補(bǔ)救措施

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

5.3.7通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)

給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程學(xué)院課程設(shè)計(jì)報(bào)告題目全稱：用硬件描述語(yǔ)言設(shè)計(jì)浮點(diǎn)乘法器（補(bǔ)碼一位乘法）課程名稱：計(jì)算機(jī)組成原理指導(dǎo)老師：職稱：序號(hào)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)班號(hào)成績(jī)123指導(dǎo)老師評(píng)語(yǔ)：指導(dǎo)教師簽字：摘要數(shù)字乘法器，作為現(xiàn)代計(jì)算機(jī)中必不可少的一部分，其設(shè)計(jì)工作越來(lái)越受到人們的重視。本文采用硬件描述語(yǔ)言verilogHDL設(shè)計(jì)了一個(gè)基于補(bǔ)碼一位乘法的浮點(diǎn)乘法器，設(shè)計(jì)功能完善，靈活性較好。理論依據(jù)包括浮點(diǎn)運(yùn)算和補(bǔ)碼一位乘法運(yùn)算。本文對(duì)開發(fā)環(huán)境，測(cè)試環(huán)境做了簡(jiǎn)要介紹，并對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)的描述分析，使用Modelsim軟件的Simulator模塊進(jìn)行了功能仿真。關(guān)鍵字：浮點(diǎn)運(yùn)算；補(bǔ)碼一位乘法；乘法器；verilogHDLAbstract Digitalmultiplier,asanessentialpartofmoderncomputer,itsdesignhasbeenpaidmoreandmoreattention.Inthispaper,weusethehardwaredescriptionlanguageverilogHDL-basedtodesignacomplementofmultiplicationoffloating-pointmultiplierwhosefunctionandflexibilityaregood.Theoreticalbasisincludesfloating-pointoperationsandcomplementmultiplication.Inthispaper,weintroducetheenvironmentofdevelopmentandtestbriefly,andthedesignprocessisdescribedindetailanalysis,usingtheSimulatormodulesofModelsimsoftwaretocarrythefunctionalsimulation. Keywords:floating-pointoperations;complementofmultiplication;multiplier;verilogHDL

目錄第一章引言 41.1課題背景 41.1.1應(yīng)用領(lǐng)域 41.1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 41.2課題意義及價(jià)值 51.3理論依據(jù) 51.3.1浮點(diǎn)運(yùn)算原理 51.3.2補(bǔ)碼一位乘法運(yùn)算原理 61.4課題的難點(diǎn)、重點(diǎn)、核心問(wèn)題及方向 91.5本組所做的工作 91.6主要內(nèi)容與章節(jié)安排 9第二章課題設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 112.1開發(fā)工具簡(jiǎn)介 112.1.1VerilogHDL硬件描述語(yǔ)言 112.1.2QuartusII 112.2需求分析與概要設(shè)計(jì) 122.3設(shè)計(jì)框架與流程圖 132.3.1設(shè)計(jì)框圖 132.3.2設(shè)計(jì)流程圖 132.4詳細(xì)設(shè)計(jì) 162.4.1補(bǔ)碼一位乘法模塊設(shè)計(jì) 162.4.2規(guī)格化模塊設(shè)計(jì) 192.4.3控制模塊及加法模塊設(shè)計(jì) 21加法模塊設(shè)計(jì) 21控制模塊設(shè)計(jì) 21第三章仿真測(cè)試 223.1仿真測(cè)試環(huán)境 223.2模塊仿真測(cè)試 243.2.1（補(bǔ)碼一位）乘法模塊仿真測(cè)試 243.2.2規(guī)格化模塊仿真測(cè)試 253.2.3加法模塊仿真測(cè)試 273.3總測(cè)試（控制模塊測(cè)試） 29第四章總結(jié)與展望 334.1問(wèn)題及解決方案總結(jié) 334.1.1乘法模塊編寫問(wèn)題 334.1.2規(guī)格化模塊編寫問(wèn)題 334.2結(jié)論及展望 33參考文獻(xiàn) 34致謝 34

第一章引言1.1課題背景1.1.1應(yīng)用領(lǐng)域近三十年來(lái)，隨著數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)（DSP）的廣泛應(yīng)用和超大規(guī)模集成電路工藝的不斷進(jìn)步，數(shù)字乘法器的設(shè)計(jì)越來(lái)越受到人們的重視。該技術(shù)是上世紀(jì)60年代發(fā)展起來(lái)的一門新興學(xué)科，當(dāng)時(shí)主要采用計(jì)算機(jī)模擬的方法研究數(shù)字濾波器，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛用于需要對(duì)信號(hào)進(jìn)行譜分析、濾波、壓縮的眾多學(xué)科和工程領(lǐng)域。1.1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀當(dāng)今數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)領(lǐng)域里較好，運(yùn)用較為廣泛的帶符號(hào)數(shù)乘法的算法本文列出三個(gè)：上世紀(jì)50年代，VLSI技術(shù)發(fā)展出的由門陣列和二維加法器陣列組成的陣列乘法器；之后是由A.D.Booth在1951年提出的Booth算法，十年后由MacSorely提出了修正之后的Booth算法，并一直廣泛運(yùn)用至今；再有就是1977年由RonRivest、AdiShamirh和LenAdleman開發(fā)的當(dāng)今通信領(lǐng)域廣發(fā)運(yùn)用的加密算法之一的RSA算法，其主要涉及到的計(jì)算為：c=me下面簡(jiǎn)要介紹一下上文提到過(guò)的三種算法：陣列乘法器：早期計(jì)算機(jī)中為了簡(jiǎn)化硬件結(jié)構(gòu)，采用串行的1位乘法方案，即反復(fù)執(zhí)行“加法-移位”操作來(lái)實(shí)現(xiàn)，這種方法并不需要很多的器件。而陣列乘法器的出現(xiàn)就是為了解決這種因串行執(zhí)行方式而消耗大量時(shí)間的問(wèn)題，所以自從大規(guī)模集成電路問(wèn)世以來(lái)，出現(xiàn)了各種形式的流水式陣列乘法器，它們屬于并行乘法器。帶符號(hào)數(shù)的陣列乘法器在邏輯結(jié)構(gòu)中，由兩個(gè)求補(bǔ)器作無(wú)符號(hào)數(shù)乘法處理，和一個(gè)算后求補(bǔ)器作符號(hào)位處理。RSA算法：它主要涉及公式（1）的計(jì)算，而用反復(fù)平方法可使上述計(jì)算時(shí)間只與log2(e)線性相關(guān)。在超大規(guī)模集成電路的發(fā)展中，高速、低功耗、版圖設(shè)計(jì)規(guī)則、占用芯片面積小等成為乘法器研究的重點(diǎn)。Booth算法：它采用相加和相減的操作計(jì)算補(bǔ)碼數(shù)據(jù)的乘積。Booth算法對(duì)乘數(shù)從低位開始判斷，根據(jù)兩個(gè)數(shù)據(jù)位的情況決定進(jìn)行加法、減法還是僅僅移位操作。判斷的兩個(gè)數(shù)據(jù)位為當(dāng)前位及其右邊的位(初始時(shí)需要增加一個(gè)輔助位0)，移位操作是向右移動(dòng)。其核心思想是通過(guò)對(duì)乘數(shù)編碼，壓縮部分積個(gè)數(shù)，進(jìn)而縮短乘法運(yùn)算的時(shí)間，而修正后的Booth算法將部分積的個(gè)數(shù)壓縮至原來(lái)的1/2左右，且與乘數(shù)無(wú)關(guān)。本次課程設(shè)計(jì)所選用的設(shè)計(jì)算法就是Booth算法，所以會(huì)在正文中作詳細(xì)的說(shuō)明。1.2課題意義及價(jià)值乘法運(yùn)算在數(shù)字信號(hào)處理算法中占有重要地位。因?yàn)樵跀?shù)字信號(hào)處理中存在著大量形如Y=AX+B的運(yùn)算，即兩個(gè)數(shù)相乘后與另一個(gè)數(shù)相加，而且這種運(yùn)算往往是反復(fù)進(jìn)行的。因此，研究硬件乘法器是實(shí)時(shí)數(shù)字信號(hào)處理器中乘法實(shí)現(xiàn)的需要。自數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)誕生之日起，實(shí)時(shí)處理就是人們奮斗不懈的目標(biāo)。實(shí)時(shí)處理的實(shí)現(xiàn)，一方面在于采用先進(jìn)算法降低運(yùn)算量，另一方面在于提高硬件運(yùn)算的速度。根據(jù)查閱資料并顯示，假設(shè)每條基本指令按1us計(jì)算（乘除指令除外），軟件執(zhí)行完成一次4位×4位（2二進(jìn)制）的乘法需要約100us，協(xié)處理器（如8087），執(zhí)行定點(diǎn)和浮點(diǎn)乘法運(yùn)算需要20us,而硬件乘法器作為專用運(yùn)算單元，可以在幾十ns內(nèi)完成一次浮點(diǎn)乘法運(yùn)算。由此可見(jiàn)，乘法的硬件實(shí)現(xiàn)對(duì)于提升DSP系統(tǒng)性能有重要意義。目前再來(lái)看一組數(shù)據(jù)，“目前，嵌入式設(shè)計(jì)中約有38%已經(jīng)采用了DSP芯片代替?zhèn)鹘y(tǒng)的MCU芯片，以制造具有更高性能的產(chǎn)品；另外約有49%正計(jì)劃采用（Fig1.7）。全國(guó)DSP市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率超過(guò)30%，是集成電路平均增長(zhǎng)速度的兩倍（Fig1.8）?！庇缮峡梢钥闯?，數(shù)字乘法器的技術(shù)發(fā)展推動(dòng)著DSP的發(fā)展。研究本課題，于組內(nèi)成員而言的意義在于，通過(guò)查閱相關(guān)的資料，能使我們進(jìn)一步透徹的掌握補(bǔ)碼一位乘法的計(jì)算原理，分析乘法的計(jì)算過(guò)程及整個(gè)運(yùn)算中涉及到的各模塊的工作原理。本課題實(shí)現(xiàn)的是浮點(diǎn)一位乘法運(yùn)算，這是一個(gè)從簡(jiǎn)到繁的過(guò)程，對(duì)以后涉及多位乘法器打下了好的基礎(chǔ)。此外，本課程設(shè)計(jì)還是我們學(xué)習(xí)、熟悉了新的一種硬件編程語(yǔ)言VerilogHDL。1.3理論依據(jù)1.3.1浮點(diǎn)運(yùn)算原理設(shè)浮點(diǎn)數(shù)A=，則即階碼相加，尾數(shù)相乘。其運(yùn)算可按以下步驟進(jìn)行。①檢測(cè)能否簡(jiǎn)化操作，并置結(jié)果數(shù)符。如果操作數(shù)中有一個(gè)為0，乘積必為0，不需做其他操作。如果兩數(shù)均不為0，才進(jìn)行乘法運(yùn)算。結(jié)果數(shù)符按同號(hào)相乘為正、異號(hào)相乘為負(fù)的規(guī)則確定。②階碼相加。如果階碼用補(bǔ)碼表示，則階碼相加可按常規(guī)補(bǔ)碼加法進(jìn)行。如果階碼用移碼（增碼）表示，由于階碼本身已有一個(gè)偏移量，相加后偏移量將加倍，所以移碼相加后應(yīng)作修正（即減去）。階碼相加有可能產(chǎn)生溢出，同號(hào)相加可能上溢（正階碼），也可能下溢（負(fù)階碼）。當(dāng)產(chǎn)生溢出時(shí)，浮點(diǎn)運(yùn)算器將發(fā)出溢出信號(hào)，使機(jī)器轉(zhuǎn)入溢出處理。③尾數(shù)相乘，可以用任何一種定點(diǎn)小數(shù)乘法實(shí)現(xiàn)?？梢?jiàn)浮點(diǎn)數(shù)乘法包含兩組定點(diǎn)運(yùn)算，即定點(diǎn)整數(shù)的階碼運(yùn)算與定點(diǎn)小數(shù)的尾數(shù)運(yùn)算。這兩組運(yùn)算可以共用一個(gè)加法器，分步執(zhí)行；也可以在常規(guī)加法器的基礎(chǔ)上再設(shè)置一個(gè)專門的階碼加法器，并行執(zhí)行，以提高運(yùn)算速度。④乘積規(guī)格化。尾數(shù)相乘后，可能需要左規(guī)。由于尾數(shù)是定點(diǎn)小數(shù)，相乘后不會(huì)出現(xiàn)需右規(guī)的情況。左規(guī)時(shí)階碼減1，有下溢的可能。1.3.2補(bǔ)碼一位乘法運(yùn)算原理補(bǔ)碼乘法是指操作數(shù)與結(jié)果均以補(bǔ)碼表示，連同符號(hào)位一起，按相應(yīng)算法運(yùn)算。實(shí)現(xiàn)補(bǔ)碼乘法有兩種方法。一種是先按原碼乘法那樣直接乘，再根據(jù)乘數(shù)符號(hào)進(jìn)行校。其算法規(guī)則如下：1）、不管被乘數(shù)X補(bǔ)的符號(hào)如何，只要乘數(shù)Y補(bǔ)為正，則可像原碼乘法一樣進(jìn)行運(yùn)算，其結(jié)果不需要校正。2）、如果乘數(shù)Y補(bǔ)為負(fù)，則先按原碼乘法運(yùn)算，結(jié)果再加一個(gè)校正量-X補(bǔ)。這種算法稱為校正法。另一種方法是將校正法的兩種情況統(tǒng)一起來(lái)，演變?yōu)楸容^法。由于它是Booth夫婦首先提出的，所以又稱為Booth算法。這是現(xiàn)在廣泛采用的補(bǔ)碼乘法，如果不加說(shuō)明，一般所指的補(bǔ)碼算法就是比較法。（1）比較算法分析補(bǔ)碼一位乘比較法可用下式表示：（1）

式（1）概括了校正法的兩種情況：如果乘數(shù)為正，即，Y的尾數(shù)乘以被乘數(shù)（X）補(bǔ)，不需校正。若乘數(shù)為負(fù)，即，則（X）補(bǔ)乘以（Y）補(bǔ)的尾數(shù)后，再減(X)補(bǔ)校正。將式（1）改寫為：（2）在機(jī)器實(shí)現(xiàn)中可在末位Yn之后再增設(shè)一個(gè)附加位Yn+1，其初始值為0，對(duì)乘數(shù)Y的值并無(wú)影響。若定義（A0）補(bǔ)為初始部分積，[A1]補(bǔ)-[An]補(bǔ)依次為各步求得累加并右移后的部分積，則式（2）改寫為如下遞推公式，它更接近于乘法的分步運(yùn)算形式。（3）

式(3)表明了補(bǔ)碼一位乘法的基本操作：被乘數(shù)X補(bǔ)乘以對(duì)應(yīng)的相鄰兩位乘數(shù)之差值，再與原部分積累加，然后右移一位，形成該步的部分積累加和。由于根據(jù)相鄰兩位乘數(shù)之差（低位減高位），即兩位的比較結(jié)果來(lái)決定相應(yīng)操作，所以稱為比較法。因?yàn)槊坎揭乙?位，所以參與比較的兩位始終位于最末的Yn、Yn+1，可根據(jù)這兩位的值決定操作，規(guī)則如表1-1所示。表1-1補(bǔ)碼一位乘規(guī)則（2）運(yùn)算實(shí)例X=-0.1101,Y=-0.1011,求(XY)補(bǔ)。

初值：A=00.0000,B=X補(bǔ)=11.0011,

-B=(-X)補(bǔ)=00.1101,C=Y補(bǔ)=1.0101圖1-1補(bǔ)碼一位乘實(shí)例本例以分步算式的形式表明了補(bǔ)碼一位乘法的運(yùn)算過(guò)程，下面再對(duì)有關(guān)要點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明。1、初始值和符號(hào)位A寄存器用來(lái)存放部分積累加和，初始值為0，采取雙符號(hào)位。累加時(shí)可能產(chǎn)生的進(jìn)位暫存于第二符號(hào)位，第一符號(hào)位始終指示部分積累加和的正負(fù)，以控制右移時(shí)補(bǔ)0或補(bǔ)1.補(bǔ)碼乘法中有加或減，相應(yīng)地，部分積可能有正有負(fù)，這就需要第一符號(hào)位保持正負(fù)標(biāo)志。B寄存器中存放補(bǔ)碼表示的被乘數(shù)X補(bǔ)，雙符號(hào)為（與A相對(duì)應(yīng)）。補(bǔ)碼一位乘的基本操作有A+B和A-B，所以在算式中先寫X補(bǔ)(B)和-X補(bǔ)(-B)的值。C寄存器存放補(bǔ)碼表示的乘數(shù)Y補(bǔ)。取單符號(hào)位，以控制最后一步操作，該步操作體現(xiàn)了乘數(shù)正負(fù)的影響。Y的末位添0，稱為附加位。2、基本操作用C寄存器最末兩位（含增加的）作判斷位，按前述規(guī)則決定各步操作。如第一步，判斷位為10，低位減高位得-1，所以執(zhí)行A-B，然后右移一位。又如第二步，判斷位為01，低位減高位得1，執(zhí)行A+B。每步加/減后讓A與C右移一位，而每次是相鄰兩位乘數(shù)比較，所以除去C的符號(hào)位和增加的末位0以外，各乘數(shù)位將參加兩次比較。注意，現(xiàn)在討論的是補(bǔ)碼一位乘，比較兩位只相當(dāng)于處理一位乘數(shù)，不可誤認(rèn)為兩位乘。3、移位在右移時(shí)，第二符號(hào)位值移入尾數(shù)的最高數(shù)位，第一符號(hào)位值移入第二符號(hào)位。第一符號(hào)位本身不變，而A寄存器末位移入C寄存器。4、步數(shù)與最后一步操作如上例，乘數(shù)的有效位數(shù)是4位，共做5步。除C0與Cn+1位外，有效尾數(shù)中各位均參與兩次比較。注意，最后一位不移位，因?yàn)檫@一步是用來(lái)處理符號(hào)位的，按式（3），這一步不再移位。1.4課題的難點(diǎn)、重點(diǎn)、核心問(wèn)題及方向 根據(jù)本課程設(shè)計(jì)的基本思路，課題最核心的問(wèn)題在于補(bǔ)碼一位乘法模塊的設(shè)計(jì)，同時(shí)，這也是本課題設(shè)計(jì)的重點(diǎn)與難點(diǎn)。本課題的方向?yàn)?，使浮點(diǎn)乘法器靈活實(shí)現(xiàn)各位數(shù)級(jí)（4位，8位，16位等）上的浮點(diǎn)乘法運(yùn)算。1.5本組所做的工作 本組采用硬件描述語(yǔ)言設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)基于補(bǔ)碼一位乘法的浮點(diǎn)乘法器，包括加法器，補(bǔ)碼一位乘法器，規(guī)格化程序等子設(shè)計(jì)。本組所做的工作包括，對(duì)浮點(diǎn)運(yùn)算，補(bǔ)碼一位乘法運(yùn)算原理的分析，編碼實(shí)現(xiàn)浮點(diǎn)乘法器，編寫測(cè)試代碼對(duì)浮點(diǎn)乘法器進(jìn)行仿真測(cè)試。最后是將設(shè)計(jì)原理，設(shè)計(jì)框圖，設(shè)計(jì)代碼及測(cè)試代碼，以及對(duì)設(shè)計(jì)的背景與意義，總結(jié)與分析編輯，整理，撰寫成課程設(shè)計(jì)論文。1.6主要內(nèi)容與章節(jié)安排 本文第二章介紹了課題的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程，包括概要設(shè)計(jì)與詳細(xì)設(shè)計(jì)兩部分，涵蓋了設(shè)計(jì)思想，邏輯框圖，流程圖以及程序源代碼等。第三章介紹的是對(duì)本設(shè)計(jì)所做的測(cè)試工作，包括對(duì)測(cè)試環(huán)境的介紹，以及各模塊測(cè)試和總體測(cè)試的測(cè)試用例、測(cè)試依據(jù)等的介紹。第四章主要是對(duì)代碼編寫與測(cè)試過(guò)程中遇到的問(wèn)題及其解決方案的介紹，最后是對(duì)工作的總結(jié)和未來(lái)的展望。

第二章課題設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)2.1開發(fā)工具簡(jiǎn)介2.1.1VerilogHDL硬件描述語(yǔ)言VerilogHDL是一種硬件描述語(yǔ)言，用于從算法級(jí)、門級(jí)到開關(guān)級(jí)的多種抽象設(shè)計(jì)層次的數(shù)字系統(tǒng)建模。被建模的數(shù)字系統(tǒng)對(duì)象的復(fù)雜性可以介于簡(jiǎn)單的門和完整的電子數(shù)字系統(tǒng)之間。數(shù)字系統(tǒng)能夠按層次描述，并可在相同描述中顯式地進(jìn)行時(shí)序建模。VerilogHDL語(yǔ)言最初是于1983年由GatewayDesignAutomation公司為其模擬器產(chǎn)品開發(fā)的硬件建模語(yǔ)言。那時(shí)它只是一種專用語(yǔ)言。由于他們的模擬、仿真器產(chǎn)品的廣泛使用，VerilogHDL作為一種便于使用且實(shí)用的語(yǔ)言逐漸為眾多設(shè)計(jì)者所接受。在一次努力增加語(yǔ)言普及性的活動(dòng)中，VerilogHDL語(yǔ)言于1990年被推向公眾領(lǐng)域。OpenVerilogInternational（OVI）是促進(jìn)Verilog發(fā)展的國(guó)際性組織。1992年，OVI決定致力于推廣VerilogOVI標(biāo)準(zhǔn)成為IEEE標(biāo)準(zhǔn)。這一努力最后獲得成功，Verilog語(yǔ)言于1995年成為IEEE標(biāo)準(zhǔn)，稱為IEEEStd1364－1995。完整的標(biāo)準(zhǔn)在Verilog硬件描述語(yǔ)言參考手冊(cè)中有詳細(xì)描述。VerilogHDL語(yǔ)言具有下述描述能力：設(shè)計(jì)的行為特性、設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)流特性、設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)組成以及包含響應(yīng)監(jiān)控和設(shè)計(jì)驗(yàn)證方面的時(shí)延和波形產(chǎn)生機(jī)制。所有這些都使用同一種建模語(yǔ)言。此外，VerilogHDL語(yǔ)言提供了編程語(yǔ)言接口，通過(guò)該接口可以在模擬、驗(yàn)證期間從設(shè)計(jì)外部訪問(wèn)設(shè)計(jì)，包括模擬的具體控制和運(yùn)行。VerilogHDL語(yǔ)言不僅定義了語(yǔ)法，而且對(duì)每個(gè)語(yǔ)法結(jié)構(gòu)都定義了清晰的模擬、仿真語(yǔ)義。因此，用這種語(yǔ)言編寫的模型能夠使用Verilog仿真器進(jìn)行驗(yàn)證。語(yǔ)言從C編程語(yǔ)言中繼承了多種操作符和結(jié)構(gòu)。VerilogHDL提供了擴(kuò)展的建模能力，其中許多擴(kuò)展最初很難理解。但是，VerilogHDL語(yǔ)言的核心子集非常易于學(xué)習(xí)和使用，這對(duì)大多數(shù)建模應(yīng)用來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠。當(dāng)然,完整的硬件描述語(yǔ)言足以對(duì)從最復(fù)雜的芯片到完整的電子系統(tǒng)進(jìn)行描述。2.1.2QuartusIIQuartusII是Altera公司的綜合性PLD開發(fā)軟件，支持原理圖、VHDL、VerilogHDL以及AHDL（AlteraHardwareDescriptionLanguage）等多種設(shè)計(jì)輸入形式，內(nèi)嵌自有的綜合器以及仿真器，可以完成從設(shè)計(jì)輸入到硬件配置的完整PLD設(shè)計(jì)流程。QuartusII可以在XP、Linux以及Unix上使用，除了可以使用Tcl腳本完成設(shè)計(jì)流程外，提供了完善的用戶圖形界面設(shè)計(jì)方式。具有運(yùn)行速度快，界面統(tǒng)一，功能集中，易學(xué)易用等特點(diǎn)。QuartusII支持Altera的IP核，包含了LPM/MegaFunction宏功能模塊庫(kù)，使用戶可以充分利用成熟的模塊，簡(jiǎn)化了設(shè)計(jì)的復(fù)雜性、加快了設(shè)計(jì)速度。對(duì)第三方EDA工具的良好支持也使用戶可以在設(shè)計(jì)流程的各個(gè)階段使用熟悉的第三方EDA工具。此外，QuartusII通過(guò)和DSPBuilder工具與Matlab/Simulink相結(jié)合，可以方便地實(shí)現(xiàn)各種DSP應(yīng)用系統(tǒng)；支持Altera的片上可編程系統(tǒng)（SOPC）開發(fā)，集系統(tǒng)級(jí)設(shè)計(jì)、嵌入式軟件開發(fā)、可編程邏輯設(shè)計(jì)于一體，是一種綜合性的開發(fā)平臺(tái)。MaxplusII作為Altera的上一代PLD設(shè)計(jì)軟件，由于其出色的易用性而得到了廣泛的應(yīng)用。目前Altera已經(jīng)停止了對(duì)MaxplusII的更新支持，QuartusII與之相比不僅僅是支持器件類型的豐富和圖形界面的改變。Altera在QuartusII中包含了許多諸如SignalTapII、ChipEditor和RTLViewer的設(shè)計(jì)輔助工具，集成了SOPC和HardCopy設(shè)計(jì)流程，并且繼承了MaxplusII友好的圖形界面及簡(jiǎn)便的使用方法。2.2需求分析與概要設(shè)計(jì)本課題實(shí)現(xiàn)的是基于補(bǔ)碼一位乘法的浮點(diǎn)乘法器。輸入輸出情況如下：輸入：待進(jìn)行乘法運(yùn)算的兩個(gè)浮點(diǎn)數(shù)的尾數(shù)和階碼（階底默認(rèn)為2）。輸出：運(yùn)算結(jié)果的尾數(shù)與階碼?；谝陨系妮斎胼敵鰲l件，設(shè)計(jì)一個(gè)加法模塊進(jìn)行階碼運(yùn)算，一個(gè)補(bǔ)碼一位乘法模塊進(jìn)行尾數(shù)運(yùn)算。此外，考慮浮點(diǎn)運(yùn)算的規(guī)格化問(wèn)題，最終輸出結(jié)果，尾數(shù)應(yīng)該為大于1/2，小于1的數(shù)，且乘法運(yùn)算結(jié)果可能存在溢出位需要處理，故還須設(shè)計(jì)一個(gè)規(guī)格化模塊。最后設(shè)計(jì)一個(gè)控制模塊，驅(qū)動(dòng)三個(gè)模塊完成工作?；具\(yùn)算過(guò)程為：先后調(diào)用加法模塊計(jì)算階碼相加結(jié)果，乘法模塊計(jì)算尾數(shù)相乘結(jié)果，再調(diào)用規(guī)格化模塊對(duì)前兩個(gè)模塊得到的結(jié)果進(jìn)行規(guī)格化，最后輸出階碼與尾數(shù)結(jié)果。各模塊的輸入輸出設(shè)計(jì)如下：moduleadder(EX,EY,EOUT);//階碼加法模塊modulemultiply(Mx,My,Mout);//補(bǔ)碼一位乘法模塊moduleSPEC(EIn,MIn,EOut,MOut);//規(guī)格化模塊modulerun(Mx,My,E_X,E_Y,M_out,E_out);//運(yùn)行控制模塊2.3設(shè)計(jì)框架與流程圖2.3.1設(shè)計(jì)框圖圖2-1設(shè)計(jì)框圖依照概要設(shè)計(jì)方案，使用QuartusII工具生成邏輯框圖，如圖2-1所示。其中u1為加法模塊，四位的E_X，E_Y為兩個(gè)階碼輸入，四位EOUT為階碼輸出。u2為乘法模塊，六位的Mx，My（高兩位設(shè)計(jì)為符號(hào)位）為兩個(gè)尾數(shù)輸入，Mout為尾數(shù)輸出。U3為規(guī)格化模塊，4位的EIn為階碼輸入，MIn為尾數(shù)輸入，EOut和MOut分別為階碼與尾數(shù)輸出。2.3.2設(shè)計(jì)流程圖

YesYesYes開始YesYesYes開始YesYesNoNo輸出結(jié)束圖2-2設(shè)計(jì)流程圖 本流程圖左側(cè)為階碼處理模塊，右側(cè)為尾數(shù)處理模塊。階碼處理模塊將輸入的階碼相加后輸出至下一個(gè)模塊，尾數(shù)處理模塊進(jìn)行n次循環(huán)移位（n為乘數(shù)的尾數(shù)小數(shù)點(diǎn)后的位數(shù)），再進(jìn)行一次判斷決定是否加（減）一次被乘數(shù)。隨后將尾數(shù)結(jié)果輸出至下一個(gè)模塊。規(guī)格化模塊接收到上兩個(gè)模塊的階碼，尾數(shù)結(jié)果后進(jìn)行溢出判斷，大小判斷，將規(guī)格化結(jié)果輸出，作為最終結(jié)果。2.4詳細(xì)設(shè)計(jì)2.4.1補(bǔ)碼一位乘法模塊設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思想：程序首先進(jìn)行判0操作，如果乘數(shù)中有一個(gè)或兩個(gè)為0，則直接輸出結(jié)果0，否則進(jìn)入程序主體。程序主體分成三個(gè)判斷模塊進(jìn)行，當(dāng)乘數(shù)最低位與次低位值相等時(shí)，先將乘數(shù)右移一位，再將原部分累加和右移一位至乘數(shù)最高位，同時(shí)部分積累加和的最高位根據(jù)次高位正負(fù)補(bǔ)0或1；如果乘數(shù)最低位與次低位分別為1，0時(shí)，將原部分累加和加上被乘數(shù)X補(bǔ)后，再右移一位至乘數(shù)最高位，同時(shí)部分積累加和的最高位根據(jù)次高位正負(fù)補(bǔ)0或1；如果乘數(shù)最低位與次低位分別為0，1時(shí)，將原部分累加和減去被乘數(shù)X補(bǔ)后，再右移一位至乘數(shù)最高位，同時(shí)部分積累加和的最高位根據(jù)次高位正負(fù)補(bǔ)0或1。每次比較一次乘數(shù)的最末兩位，進(jìn)行相應(yīng)運(yùn)算后，共循環(huán)4次。循環(huán)結(jié)束后，再進(jìn)行一次判斷，如果乘數(shù)最低位與次低位分別為1、0，將原部分累加和加上被乘數(shù)X補(bǔ)。如果乘數(shù)最低位與次低位分別為0、1，將原部分累加和減去被乘數(shù)X補(bǔ)。此時(shí)，最終累加和就是乘積的高位結(jié)果，取乘數(shù)的高四位作為低位結(jié)果，拼接即為最終乘法結(jié)果。代碼如下：modulemultiply(Mx,My,Mout);//補(bǔ)碼一位乘法模塊input[5:0]Mx,My;//定義六位的尾數(shù)輸入，其中前兩位為符號(hào)位。outputreg[9:0]Mout;//定義九位的尾數(shù)輸出，其中前兩位為符號(hào)位。reg[5:0]a;//a寄存器存放部分積累加和reg[5:0]b,c;//b寄存器存放補(bǔ)碼表示的被乘數(shù)，c寄存器存放補(bǔ)碼表示的乘數(shù)reg[3:0]n;//n作為臨時(shí)變量，用來(lái)存放循環(huán)次數(shù)reg p,q;//p用于負(fù)數(shù)移位補(bǔ)1操作，q用于存放添加的Cn+1always@(Mx,My)beginif((Mx==0)||(My==0))Mout=0;elsebegina=6'b000000;n=4'b1111;p=1'b1;q=1'b0;b=Mx;c=My;c={c[4:0],q};while(n)beginn=n>>1;if(((c[0]==0)&&(c[1]==0))||((c[0]==1)&&(c[1]==1)))//如果Cn+1和Cn同為0或1，則只進(jìn)行移位beginc=c/2;c[5]=a[0];a=a/2;if(a[4]==1)a={p,a[4:0]};elsea=a;endelseif((c[0]==1)&&(c[1]==0))//如果Cn=0，Cn+1=1,則先加上被乘數(shù)的補(bǔ)碼，再移位begina=a+b;c=c/2;c[5]=a[0];a=a/2;if(a[4]==1)a={p,a[4:0]};elsea=a;endelseif((c[0]==0)&&(c[1]==1))//如果Cn=1，Cn+1=0,則先減去被乘數(shù)的補(bǔ)碼，再移位begina=a-b;c=c/2;c[5]=a[0];a=a/2;if(a[4]==1)a={p,a[4:0]};elsea=a;endend//四次循環(huán)后，進(jìn)行最后一步，此步不移位，用來(lái)處理符號(hào)位if((c[0]==1)&&(c[1]==0))begina=a+b;endelseif((c[0]==0)&&(c[1]==1))begina=a-b;endMout={a,c[5:2]};endendendmodule2.4.2規(guī)格化模塊設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思想：當(dāng)雙符號(hào)位為00時(shí)，說(shuō)明沒(méi)有產(chǎn)生溢出，原尾數(shù)為正值，此時(shí)若尾數(shù)最高位數(shù)值為0，說(shuō)明其絕對(duì)值小于1/2，應(yīng)該進(jìn)行左移規(guī)格化，尾數(shù)左移，階碼減1。其他情況尾數(shù)和階碼均不改變，按原值輸出；當(dāng)雙符號(hào)位為01時(shí)，產(chǎn)生正溢，說(shuō)明由于尾數(shù)最高位數(shù)值相加產(chǎn)生進(jìn)位進(jìn)而產(chǎn)生溢出，使得尾數(shù)絕對(duì)值大于1，應(yīng)該進(jìn)行右移規(guī)格化，尾數(shù)右移1位，階碼加1。其他情況尾數(shù)和階碼均不改變，按原值輸出；當(dāng)雙符號(hào)位為11時(shí)，說(shuō)明沒(méi)有產(chǎn)生溢出，原尾數(shù)為負(fù)值，此時(shí)若尾數(shù)最高位數(shù)值為1，說(shuō)明其絕對(duì)值小于1/2，應(yīng)該進(jìn)行左移規(guī)格化，尾數(shù)左移，階碼減1。其他情況尾數(shù)和階碼均不改變，按原值輸出；當(dāng)雙符號(hào)位為10時(shí)，產(chǎn)生負(fù)溢，說(shuō)明由于尾數(shù)最高位數(shù)值相加產(chǎn)生進(jìn)位進(jìn)而產(chǎn)生溢出，使得尾數(shù)絕對(duì)值大于1，應(yīng)該進(jìn)行右移規(guī)格化，尾數(shù)右移1位，階碼加1.其他情況尾數(shù)和階碼均不改變，按原值輸出；其他雙符號(hào)位及尾數(shù)最高數(shù)值位情況下，不進(jìn)行規(guī)格化，按原值進(jìn)行輸出。代碼如下：moduleSPEC(EIn,MIn,EOut,MOut);input[3:0]EIn;//規(guī)格化之前的階數(shù)input[9:0]MIn;//規(guī)格化之前的尾數(shù)output[3:0]EOut;//規(guī)格化之后的階數(shù)output[9:0]MOut;//規(guī)格化之后的尾數(shù)regp;//臨時(shí)變量p，用于補(bǔ)充溢出處理補(bǔ)0操作。regq;/臨時(shí)變量q，用于補(bǔ)充溢出處理補(bǔ)1操作。reg[3:0]tmp1;//臨時(shí)變量tmp1，用于運(yùn)算、存儲(chǔ)階碼reg[9:0]tmp2;//臨時(shí)變量tmp2，用于運(yùn)算、存儲(chǔ)尾數(shù)always@(EInorMIn)beginp=1'b0;q=1'b1;if(MIn[9:8]==2'b01)//有正溢情況下應(yīng)右移，相應(yīng)階數(shù)加1begintmp2={p,MIn[9:1]};tmp1=EIn+1;endelseif(MIn[9:8]==2'b10)begintmp2={q,MIn[9:1]};tmp1=EIn+1;endelseif((MIn[9:8]==2'b00&&MIn[7]==0)||(MIn[9:8]==2'b11&&MIn[7]==1))//無(wú)溢出情況下，若尾數(shù)絕對(duì)值小于1/2均應(yīng)左移，相應(yīng)階數(shù)減1begintmp2={MIn[9:8],MIn[6:0],p};tmp1=EIn-1;endelsebegintmp2=MIn;tmp1=EIn;end//輸出最終結(jié)果的規(guī)格化后的尾數(shù)和階數(shù)endassignEOut=tmp1;assignMOut=tmp2;endmodule2.4.3控制模塊及加法模塊設(shè)計(jì)加法模塊設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思想：輸入兩個(gè)線網(wǎng)型變量的階碼，采用電平觸發(fā)的always語(yǔ)句相加后輸出結(jié)果。moduleadder(EX,EY,EOUT);//加法模塊，實(shí)現(xiàn)階碼相加input[3:0]EX,EY;//輸入兩個(gè)階碼outputreg[3:0]EOUT;//輸出階碼always@(EXorEYorEOUT)EOUT<=EX+EY;endmodule控制模塊設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思想：將待進(jìn)行乘法運(yùn)算的兩個(gè)浮點(diǎn)數(shù)的尾數(shù)和階碼分別作為輸入（階底默認(rèn)為2），輸出運(yùn)算結(jié)果的尾數(shù)與階碼。運(yùn)算過(guò)程先后調(diào)用加法模塊計(jì)算階碼相加結(jié)果，乘法模塊計(jì)算尾數(shù)相乘結(jié)果，規(guī)格化模塊對(duì)前兩個(gè)模塊得到的結(jié)果進(jìn)行規(guī)格化，最后輸出。代碼如下：modulerun(Mx,My,E_X,E_Y,M_out,E_out);//運(yùn)行控制模塊input[5:0]Mx,My;//六位浮點(diǎn)數(shù)尾數(shù)輸入，其中前兩位為符號(hào)位input[3:0]E_X,E_Y;//四位無(wú)符號(hào)階碼輸入output[9:0]M_out;//十位尾數(shù)結(jié)果輸出，其中前兩位為符號(hào)位output[3:0]E_out;//四位無(wú)符號(hào)階碼輸出wire[3:0]E;//中間變量E，用于階碼加法模塊，輸出到規(guī)格化模塊wire[9:0]M;//中間變量M，用于乘法模塊，輸出到規(guī)格化模塊adderu1(.EX(E_X),.EY(E_Y),.EOUT(E));multiplyu2(.Mx(Mx),.My(My),.Mout(M));SPECu3(.EIn(E),.MIn(M),.EOut(E_out),.MOut(M_out));endmodule

第三章仿真測(cè)試3.1仿真測(cè)試環(huán)境Mentor公司的ModelSim是業(yè)界最優(yōu)秀的HDL語(yǔ)言仿真軟件，它能提供友好的仿真環(huán)境，是業(yè)界唯一的單內(nèi)核支持VHDL和Verilog混合仿真的仿真器。它采用直接優(yōu)化的編譯技術(shù)、Tcl/Tk技術(shù)、和單一內(nèi)核仿真技術(shù)，編譯仿真速度快，編譯的代碼與平臺(tái)無(wú)關(guān)，便于保護(hù)IP核，個(gè)性化的圖形界面和用戶接口，為用戶加快調(diào)錯(cuò)提供強(qiáng)有力的手段，是FPGA/ASIC設(shè)計(jì)的首選仿真軟件。主要特點(diǎn)： ·RTL和門級(jí)優(yōu)化，本地編譯結(jié)構(gòu)，編譯仿真速度快，跨平臺(tái)跨版本仿真；·單內(nèi)核VHDL和Verilog混合仿真；·源代碼模版和助手，項(xiàng)目管理；·集成了性能分析、波形比較、代碼覆蓋、數(shù)據(jù)流ChaseX、SignalSpy、虛擬對(duì)象VirtualObject、Memory窗口、Assertion窗口、源碼窗口顯示信號(hào)值、信號(hào)條件斷點(diǎn)等眾多調(diào)試功能；·C和Tcl/Tk接口，C調(diào)試；·對(duì)SystemC的直接支持，和HDL任意混合；·支持SystemVerilog的設(shè)計(jì)功能；·對(duì)系統(tǒng)級(jí)描述語(yǔ)言的最全面支持，SystemVerilog，SystemC，PSL；·ASICSignoff。 基于此，本設(shè)計(jì)采用ModelSim軟件對(duì)源代碼進(jìn)行仿真測(cè)試，仿真步驟如下:1.啟動(dòng)modelsim軟件先在磁盤中建立工作文件夾,在modelsim中選擇File->ChangeDirectory,在彈出的Choosefolder對(duì)話框中設(shè)置目錄路徑為工作文件夾路徑。2.建立工程在modelsim中建立project,選擇File->New->Project.在ProjectName欄中填寫項(xiàng)目名字，建議和你的頂層文件名字一致。ProjectLocation是工作目錄，可通過(guò)Brose按鈕來(lái)選擇或改變。DdfaultLibraryName可以采用工具默認(rèn)的work。Workspace窗口的library中就會(huì)出現(xiàn)work庫(kù)。3.為工程添加文件工程建立后,選擇AddExsitingFile后，根據(jù)相應(yīng)提示將文件加到該P(yáng)roject中4.編譯文件編譯（包括源代碼和庫(kù)文件的編譯）。編譯可點(diǎn)擊ComlileComlileAll來(lái)完成。5.裝載文件(1)雙擊libray中work中的裝載測(cè)試代碼文件（例中為count_tp）(2)點(diǎn)擊simulate–startsimulation設(shè)置好之后點(diǎn)擊ok6.開始仿真點(diǎn)擊workspace下的sim,點(diǎn)擊測(cè)試代碼文件（count_tp）,選擇addaddtowave然后點(diǎn)run–all,開始仿真7.退出仿真在仿真調(diào)試完成后退出仿真,在主窗口中選擇simulateendsimulation圖3-1ModelSim測(cè)試環(huán)境使用界面

3.2模塊仿真測(cè)試3.2.1（補(bǔ)碼一位）乘法模塊仿真測(cè)試modulemultiply_tp;reg[5:0]Mx,My;//測(cè)試尾數(shù)輸入wire[9:0]Mout;//測(cè)試尾數(shù)輸出parameterDElY=100;//時(shí)延量定義multiplytest(Mx,My,Mout);initialbegin#DElYMx=6'b110011;My=6'b110101;#DElYMx=6'b001010;My=6'b000011;#DElYMx=6'b110011;My=6'b001001;#DElYMx=6'b001111;My=6'b111111;#DElY$finish;endendmodule圖3-2（補(bǔ)碼一位）乘法模塊編譯情況圖3-3（補(bǔ)碼一位）乘法模塊仿真波形圖MxMyMout1100111101010010001111001010000011000001111011001100100111100010110011111111111111110001表3-1（補(bǔ)碼一位）乘法模塊測(cè)試用例 考慮測(cè)試的全面完整性，本測(cè)試將輸入的Mx（被乘數(shù)變量），My（乘數(shù)變量）依次設(shè)置為負(fù)數(shù)與負(fù)數(shù)、正數(shù)與正數(shù)、負(fù)數(shù)與正數(shù)、正數(shù)與負(fù)數(shù)。測(cè)試結(jié)果表明，結(jié)果正確，乘法模塊功能實(shí)現(xiàn)。3.2.2規(guī)格化模塊仿真測(cè)試`timescale1ns/1nsmoduleSPEC_tp;reg[9:0]MIn;//測(cè)試尾數(shù)輸入reg[3:0]EIn;//測(cè)試階碼輸入wire[3:0]EOut;//測(cè)試階碼輸出wire[9:0]MOut;//測(cè)試尾數(shù)輸出parameterDELY=100;//時(shí)延量定義initialbeginEIn=4'd0;MIn=10'b0;#DELYEIn=4'b0100;MIn=10