護(hù)理人員文明用語(yǔ)

關(guān)于護(hù)理人員文明用語(yǔ)在臨床護(hù)理工作中的重要性：文明用語(yǔ)是文明內(nèi)涵的體現(xiàn)，是精神文明的表現(xiàn)，文明用語(yǔ)是打開(kāi)心扉的一把鑰匙，是人與人交流思想的窗口，是人與人溝通感情的橋梁。護(hù)士在臨床護(hù)理工作中時(shí)刻離不開(kāi)語(yǔ)言的應(yīng)用。文明用語(yǔ)不僅是與病人交往的工具，是溝通護(hù)士與病人思想、情感的重要媒介，也是治療疾病的一種手段。第2頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)制度1.人性化尊稱制度

要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。

2.人性化服務(wù)制度

與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥，不埋怨，不吵架。對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。

在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過(guò)程中，多使用安慰性，鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。掛號(hào)，收費(fèi)，取藥等窗口，服務(wù)要主動(dòng)熱情，不閑聊，不拖延。

禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。

3.首接負(fù)責(zé)制度

當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。

屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在遠(yuǎn)見(jiàn)第3頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用公共文明用語(yǔ)：

做到見(jiàn)面問(wèn)聲“您好”,“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。例如:您好!請(qǐng)!請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)走好!請(qǐng)休息!請(qǐng)稍候!

對(duì)不起。沒(méi)關(guān)系。別客氣。謝謝!不用謝!

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？

請(qǐng)不要著急，慢慢講!

祝您早日康復(fù)。

您有什么不清楚，我可以為您解釋。

第4頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用文明用語(yǔ)：

請(qǐng)配合一下。

您有什么需要我?guī)椭鷨幔?/p>

請(qǐng)依次排隊(duì)等候!

請(qǐng)稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。

別著急，我馬上就來(lái)。

您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。

感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。

歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。第5頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用文明用語(yǔ)及行為規(guī)范舉例

接電話時(shí)，“您好，這里是XX人民醫(yī)院XX科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”當(dāng)病人隨地吐痰，亂扔果皮時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地對(duì)病人說(shuō)：“同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人休養(yǎng)，希望您今后多加注意”。當(dāng)病區(qū)有人抽煙時(shí)：“同志，醫(yī)院里禁止抽煙，因?yàn)槲鼰煵粌H影響您的身體健康和藥物治療，而且也會(huì)影響其他病人，請(qǐng)不要再吸煙”。如果病人及時(shí)滅掉煙蒂，應(yīng)及時(shí)地說(shuō)：“謝謝您的合作!”

第6頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用文明用語(yǔ)及行為規(guī)范舉例當(dāng)病人提意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你提的意見(jiàn)我們誠(chéng)懇接受，我們將把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部門(mén)，謝謝您的幫助。我們將努力改進(jìn)我們的工作?！?/p>

當(dāng)病人提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“XX，你不必客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)?！?/p>

當(dāng)病人送禮物時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請(qǐng)您帶回去，我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù)，我們的工作還有許多不足之處，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)?！?/p>

第7頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用文明用語(yǔ)及行為規(guī)范舉例

當(dāng)病人有意見(jiàn)來(lái)反映情況時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接待，說(shuō)：“同志，您不要生氣，請(qǐng)您坐下來(lái)慢慢說(shuō)?！比绻∪朔从城闆r是正確的，應(yīng)說(shuō)：“您反映的情況是對(duì)的，我一定向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)反映，及時(shí)處理?！比绮皇潜静糠秶墓ぷ鲬?yīng)耐心解釋說(shuō)：“同志，您反映的意見(jiàn)由××科負(fù)責(zé)解決，請(qǐng)您到×樓×科找××同志，他會(huì)給您解決的?！?/p>

當(dāng)本院職工或外來(lái)人員到科室辦事或詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)停下來(lái)或起身詢問(wèn)：“您好!（您請(qǐng)坐），請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”

領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，應(yīng)停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指導(dǎo)工作。”領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝指導(dǎo)，請(qǐng)慢走!”

平時(shí)見(jiàn)到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，不應(yīng)爭(zhēng)搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”

第8頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天整體護(hù)理流程：入院:

①您好，請(qǐng)坐，我是主班護(hù)士XXX，請(qǐng)把入院手續(xù)給我,我馬上為您安排床位。接過(guò)入院證，安排床鋪，建立病歷，同時(shí)測(cè)血壓，量體溫：“請(qǐng)您把胳膊伸過(guò)來(lái)，我為您測(cè)血壓?！薄罢?qǐng)您量一下體溫?！狈鲎〔∪瞬⒄f(shuō)“請(qǐng)您稱一下體重。(不在護(hù)士站做三測(cè))

②介紹管床醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等，然后將病人護(hù)送到病房（行動(dòng)不便者攙扶）：“我送您到病房X號(hào)床，”到病房后應(yīng)說(shuō)：“這是您的床鋪，這是您用的臉盆，床頭柜和椅子，請(qǐng)不要隨便走動(dòng)，如有事，請(qǐng)按呼叫器（告訴其正確使用方法），我隨時(shí)會(huì)來(lái)?！辈⒔榻B住院須知。離開(kāi)病室時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您先休息，請(qǐng)不要離開(kāi)，您的管床醫(yī)生馬上會(huì)來(lái)為您診治。”

責(zé)任護(hù)士自我介紹時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我叫XX，是您的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的治療和護(hù)理，如果有服務(wù)不周的地方，請(qǐng)您隨時(shí)提出來(lái)，我將及時(shí)彌補(bǔ)，希望我的服務(wù)能讓您滿意!”第9頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天整體護(hù)理流程：（2）治療：

①您好，現(xiàn)在為您做××治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服（會(huì)有疼痛），我盡量輕點(diǎn)，請(qǐng)配合一下好嗎？②您好，我現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時(shí)，是否去一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位，注意肢體保暖）③對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？④這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水。⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎？⑥您好，您的孩子叫×××嗎?現(xiàn)在給他輸液（打××針），請(qǐng)協(xié)助一下好嗎？⑦您好，明天清晨×?xí)r給您抽血（××檢查），請(qǐng)您×?xí)r開(kāi)始不要吃東西，×?xí)r開(kāi)始不要喝水。請(qǐng)不要緊張，晚上一定要好好休息。⑧現(xiàn)在為您做清潔皮膚（做××藥過(guò)敏試驗(yàn)、抽血），請(qǐng)配合一下好嗎？⑨您現(xiàn)在在輸液，有情況請(qǐng)及時(shí)通知我們，我們也會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，同時(shí)囑托同室病友也互相關(guān)照。第10頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天整體護(hù)理流程（3）巡視病房：①（晨護(hù)時(shí)）您好，昨晚休息得好嗎？感覺(jué)怎么樣？現(xiàn)在我們來(lái)幫您整理床鋪，請(qǐng)將××雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。②您的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。③您感覺(jué)怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）④您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看您。感覺(jué)怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器。第11頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天整體護(hù)理流程：（4）病房管理：①對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處。②對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？③為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。④對(duì)不起，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作！

第12頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天整體護(hù)理流程：（5）出院：①您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住院部一樓入出院登記處辦理一下出院手續(xù)。②您好，這是醫(yī)生給您開(kāi)的藥，請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意×××。您可以再仔細(xì)看一下“出院指導(dǎo)卡”，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來(lái)電話咨詢。③您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。④您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。您多保重，請(qǐng)慢走！

第13頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天禁止使用的不文明用語(yǔ):禁止使用的語(yǔ)句有5類，包括：1、禁止使用讓人感覺(jué)不受尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句：“把褲子脫了”、“在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)”；2、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦的語(yǔ)句：“活該”、“沒(méi)錢就別來(lái)看病”；3、禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句：“你這人怎么事這么多，討厭”、“沒(méi)什么，死不了”、“這是規(guī)定，你懂不懂”；4、禁止“踢皮球”語(yǔ)句：“這事別來(lái)找我，我不知道”、“誰(shuí)和你說(shuō)的，找誰(shuí)去”、“快下班了，明天再來(lái)”5、禁止使用含糊不清、增加疑慮的語(yǔ)句：“好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)”、“你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧”等。第14頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天

護(hù)理人員行為規(guī)范細(xì)則：1儀表：⑴儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無(wú)破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護(hù)士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應(yīng)穿肉色絲襪（長(zhǎng)短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。

⑵頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過(guò)眉，后面不過(guò)肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過(guò)于醒目的發(fā)夾，頭花。第15頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天護(hù)理人員行為規(guī)范細(xì)則：⑶工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵(lì)淡妝上崗，修飾得體，不畫(huà)濃妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。

⑷面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況），語(yǔ)言文明，自覺(jué)的使用文明用語(yǔ)，提倡多講普通話，對(duì)病人關(guān)心，體貼，多使用鼓勵(lì)的語(yǔ)言。

⑸注意行走，坐立，站立姿勢(shì)，使用好體態(tài)語(yǔ)言，工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩，做到四輕（走路輕，關(guān)門(mén)輕，說(shuō)話輕，操作輕）。

⑹不穿工作服外出上街。第16頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)：基本站立姿態(tài)：抬頭、頸直、下頜微收，嘴唇自然閉合，兩眼平視前方，面帶微笑，肩平自然舒展，挺胸、收腹、收臀，兩臂自然下垂，手指自然彎曲，虎口向前，兩腿直立，兩膝和腳跟并攏。用于正式場(chǎng)合。第17頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天

常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)的站立姿態(tài)：1、“V”字步站立姿態(tài)：呈基本站立姿態(tài)，腳跟靠攏，兩腳尖平行分開(kāi)，距離約10厘米，其張角約為45°，呈“V”字狀，雙手疊放或相握放于腹前。2、“丁”字步站立姿態(tài)：在“V”字步的基礎(chǔ)上移動(dòng)任意一只腳，將移動(dòng)的腳后跟靠近后一只腳的腳弓，使其呈90°，雙手疊放或相握放于腹前。第18頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)基本走姿：上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，腳尖向前，雙臂自然擺動(dòng)，走路的基本要求：腳步輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。端盤(pán)姿態(tài)：取站立或行走姿態(tài)，兩手托盤(pán)底邊緣中部，拇指不可放進(jìn)盤(pán)內(nèi)，掌指托盤(pán)，兩軸靠緊腰部，上臂與前臂呈90°，行進(jìn)取放平穩(wěn)，不可觸及工作服。第19頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第20頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)持病例夾姿態(tài)：取站立姿態(tài)或行走姿態(tài)，左手握住病例夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持夾的手靠緊腰部，病例夾前緣上翹，右手自然下垂。行走時(shí)，右手自然擺動(dòng)。持醫(yī)療文件夾時(shí)，左手掌托住醫(yī)療文件夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)自然。第21頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天第22頁(yè),共26頁(yè)，2024年2月25日，星期天常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)基本坐立姿態(tài)；從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)，抬頭頸直，下頜微收，目視前方，挺胸立腰，雙肩平正放松，上身與大腿、大腿與小腿均呈90°，雙膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐椅子的2/3處即可。女士雙手疊放置于一側(cè)的大腿上。男士雙腳分開(kāi)，寬于其肩，雙手分別置于兩腿上。常見(jiàn)的坐立姿態(tài)：1、雙腿疊放式坐立姿態(tài)：雙腿并攏，雙腳同時(shí)向左側(cè)或向右側(cè)斜放，雙手疊放于左腿或右腿上。2、腳尖點(diǎn)放式坐立姿態(tài)：雙腳自然下垂于地面上，腳尖面對(duì)正前方，雙腳