商業(yè)管理公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

商業(yè)管理公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

致力商業(yè)管理公司運(yùn)營(yíng)管理制度目錄一、編制目的二、實(shí)施要求三、行政、人事管理制度1、公司組織架構(gòu)圖2、項(xiàng)目開業(yè)籌備主要管理人員到崗時(shí)間表3、公司各部門職能描述四、招商管理制度1、市場(chǎng)調(diào)查2、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案3、商鋪招商4、廣告招商5、商鋪?zhàn)赓U情況分析6、品牌資源庫(kù)建立五、運(yùn)營(yíng)管理制度1、公司損益測(cè)算2、經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理3、現(xiàn)場(chǎng)管理4、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃管理5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理六、物業(yè)管理制度七、工程管理制度一、編制目的為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)保值、增值、實(shí)現(xiàn)商業(yè)管理規(guī)范化、科學(xué)化，建立科學(xué)、切實(shí)可行的管理機(jī)制和操作規(guī)范，提升XXX品牌形象，制定本制度。《商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理制度》闡明了公司商業(yè)管理的思想和本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作要求。通過(guò)制定和實(shí)施此制度，期望能規(guī)范公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，提升商業(yè)管理品質(zhì)，優(yōu)化、整合商業(yè)管理的業(yè)務(wù)流程，明確管理責(zé)權(quán)體系，加強(qiáng)信息溝通，營(yíng)造開放、誠(chéng)信的管理環(huán)境，促進(jìn)組織的研究和創(chuàng)新。二、實(shí)施要求本制度是商業(yè)管理公司開展工作的指南。所有與商業(yè)管理公司業(yè)務(wù)有關(guān)的員工均必須遵循本制度的規(guī)定，勝任本職工作必須以掌握和有效執(zhí)行本制度的規(guī)定為前提。三、行政、人事管理制度1、公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理（招商、運(yùn)營(yíng)）。副總經(jīng)理（物業(yè)、工程）招商部招商經(jīng)理招商助理企劃部企劃經(jīng)理企劃平面文案營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)經(jīng)理營(yíng)運(yùn)專員客服主管客服專員物業(yè)管理部物業(yè)部經(jīng)理保安隊(duì)長(zhǎng)保安員物業(yè)處主任物業(yè)管理員保潔綠化主管值班運(yùn)行電工工程部工程部經(jīng)理工程師強(qiáng)弱維修工電梯工空調(diào)維修工綜合維修工行政人事部部門經(jīng)理行政主管人事主管行政文員司機(jī)/采購(gòu)班車司機(jī)司機(jī)/采購(gòu)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理會(huì)計(jì)出納2、項(xiàng)目開業(yè)籌備主要管理人員到崗時(shí)間表部門職位人數(shù)一階段二階段總經(jīng)理1★3、公司各部門職能描述四、招商管理制度1、市場(chǎng)調(diào)查2、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案3、商鋪招商4、廣告招商5、商鋪?zhàn)赓U情況分析6、品牌資源庫(kù)建立五、運(yùn)營(yíng)管理制度1、公司損益測(cè)算2、經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理3、現(xiàn)場(chǎng)管理4、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃管理5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理六、物業(yè)管理制度七、工程管理制度2.公司各部門職能描述招商部門：負(fù)責(zé)開業(yè)前和開業(yè)后的招商工作，如市場(chǎng)調(diào)查、制定招商方案、招商實(shí)施、供應(yīng)商優(yōu)化、商戶更迭、裝修進(jìn)場(chǎng)/撤場(chǎng)管理等，并與商業(yè)管理中心對(duì)接X(jué)XX和工作安排。企劃部門：負(fù)責(zé)制定企劃方案和預(yù)算提報(bào)，平面設(shè)計(jì)，廣場(chǎng)形象維護(hù)，活動(dòng)策劃與實(shí)施，企業(yè)VI形象監(jiān)控等。營(yíng)運(yùn)部門：負(fù)責(zé)市場(chǎng)日常管理，商戶、客戶服務(wù)，租金、管理費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等現(xiàn)場(chǎng)催收，商戶管理等。物業(yè)管理部門：負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)，消防安全臨控，衛(wèi)生保潔，綠化美化，物業(yè)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、分?jǐn)偣芾淼?。工程部門：負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施啟閉運(yùn)行管理，設(shè)備維修維護(hù)，配電房、空調(diào)機(jī)房值守，客戶維修服務(wù)，工程收費(fèi)統(tǒng)計(jì)等。行政人事部門：負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、人事、薪酬、考核、員工關(guān)系管理，日常行政后勤管理，資產(chǎn)、零星采購(gòu)、庫(kù)房管理，政府公共關(guān)系維護(hù)、處理對(duì)外事務(wù)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等。財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)提報(bào)預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算，日常費(fèi)用支出控制管理，商業(yè)管理軟件的運(yùn)營(yíng)管理，公司整體運(yùn)作財(cái)務(wù)監(jiān)督等。3.招商管理制度市場(chǎng)調(diào)查是招商工作的重要環(huán)節(jié)，招商部門應(yīng)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，包括商圈情況、同行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、居住人口及消費(fèi)水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利水平等。在家居博覽城正常經(jīng)營(yíng)后，招商部門應(yīng)不定期對(duì)商品品牌、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、新商業(yè)項(xiàng)目的情況進(jìn)行調(diào)查，并形成市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司。城市零售狀況分析包括主要商圈情況、不同業(yè)態(tài)在當(dāng)?shù)厣倘Φ姆植记闆r、數(shù)量和面積比例、經(jīng)營(yíng)狀況以及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃等。同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析則涵蓋基本情況、總面積、規(guī)劃布局、業(yè)態(tài)面積配比、檔次定位、開業(yè)時(shí)間、歷史經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、租金價(jià)格或合作條件、相關(guān)費(fèi)用、人力資源費(fèi)用、品牌情況、服務(wù)管理、停車位數(shù)量、客流量、招商優(yōu)惠條件等。新聞媒體調(diào)查則調(diào)查各種媒體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、廣告媒體合作單位的情況。商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案包括業(yè)態(tài)規(guī)劃和招商政策及租金方案兩部分。市場(chǎng)商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在城市分布、目標(biāo)品牌等。商業(yè)管理招商部負(fù)責(zé)制訂招商方案，并跟進(jìn)商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行情況。商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經(jīng)確定，必須嚴(yán)格執(zhí)行。若執(zhí)行中有調(diào)改意見(jiàn)須提報(bào)調(diào)改方案，經(jīng)公司總經(jīng)理審核并審批，審批后的調(diào)改方案方可執(zhí)行。招商政策及租金方案則包括各商鋪?zhàn)饨稹⒏鳂I(yè)態(tài)租賃合同年限，保證金、租金交納方式，租金年增長(zhǎng)比率，優(yōu)惠政策。招商政策及租金方案草擬后，由總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人參與論證。商業(yè)公司根據(jù)招商政策及租金方案，確定每個(gè)鋪位的租金及招商政策，并嚴(yán)格執(zhí)行。商鋪招商分為招商工作安排和招商準(zhǔn)備兩部分。招商工作安排要求開業(yè)前八個(gè)月完成招商準(zhǔn)備工作并啟動(dòng)招商，開業(yè)前二個(gè)月完成招商100%。對(duì)于招商完成后掉鋪的商鋪需在開業(yè)前一個(gè)月完成掉鋪再招商工作。經(jīng)營(yíng)期根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整計(jì)劃提前啟動(dòng)招商工作。招商準(zhǔn)備則包括制定招商方案及招商計(jì)劃，招商范圍、招商城市、任務(wù)指標(biāo)、招商資料準(zhǔn)備、制定商戶洽談流程、意向合同審批流程、租賃合同審批流程、租賃合同審批流程、合作條件更改審批流程、合同終止審批流程、招商管理制度。同時(shí)，還需要制定招商手冊(cè)、項(xiàng)目簡(jiǎn)介，招商宣傳資料印制完成存檔備案。表的品牌需經(jīng)過(guò)審核，確保品牌的合法性和商業(yè)價(jià)值。同時(shí)，品牌資源庫(kù)應(yīng)定期進(jìn)行整理和清理，確保資源的有效性和實(shí)用性。2）品牌資源的挖掘和整合招商部門應(yīng)積極挖掘和整合品牌資源，包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)分析等方式，尋找潛在的品牌資源。同時(shí)，招商部門應(yīng)及時(shí)更新品牌資源庫(kù)，確保資源的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。3）品牌資源的優(yōu)化和整合招商部門應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)品牌資源進(jìn)行優(yōu)化和整合。例如，對(duì)于同類型的品牌，可以進(jìn)行整合，形成品牌集群，提高品牌的影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4）品牌資源的管理和保護(hù)招商部門應(yīng)建立健全的品牌資源管理制度，確保品牌資源的安全和保護(hù)。同時(shí)，招商部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)品牌資源的監(jiān)管和維護(hù)，防止資源的濫用和損失。5）品牌資源的利用和開發(fā)招商部門應(yīng)充分利用品牌資源，開發(fā)出符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。同時(shí)，招商部門應(yīng)積極開拓新的品牌資源，不斷擴(kuò)大公司的品牌影響力和市場(chǎng)份額。XXX負(fù)責(zé)收集并整理主要品牌資源，這些品牌是首次進(jìn)入本地區(qū)銷售的世界知名品牌。一旦建立聯(lián)系，我們會(huì)根據(jù)相關(guān)資料建立品牌資源檔案，并以每月15日為整理時(shí)段進(jìn)行匯總。1、公司損益測(cè)算在收入項(xiàng)目方面，我們收取物業(yè)費(fèi)、租金管理費(fèi)（租金收入的百分比）、停車場(chǎng)收費(fèi)、廣告費(fèi)和其他多種經(jīng)營(yíng)收入。成本項(xiàng)目包括工資、補(bǔ)貼、五險(xiǎn)一金、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、燃油費(fèi)、招待費(fèi)、招聘培訓(xùn)費(fèi)、水電費(fèi)、物料消耗、業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、廣告費(fèi)、折舊費(fèi)、低值易耗品攤銷、保安部費(fèi)用、保潔部費(fèi)用、工程部及工程維修費(fèi)用和其他費(fèi)用。2、經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理我們遵守各項(xiàng)管理制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，并組織商戶開展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”等活動(dòng)，以不斷提升博覽城的經(jīng)營(yíng)管理水平，爭(zhēng)取在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。我們嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理制度，并針對(duì)日常出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)、修訂和完善管理規(guī)定，使?fàn)I運(yùn)管理工作持續(xù)改進(jìn)并不斷提高。3、現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)運(yùn)人員每日必須巡場(chǎng)不少于4次，包括營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中（上午、下午各一次）和營(yíng)業(yè)后。每次巡場(chǎng)必須按照規(guī)定線路和檢查事項(xiàng)進(jìn)行巡視記錄，并填寫《日常營(yíng)運(yùn)巡視記錄表》，由營(yíng)運(yùn)部存檔。各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理（營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理）每周不少于一次必須組織營(yíng)運(yùn)部人員進(jìn)行集體巡場(chǎng)，全面檢查現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理情況。每周對(duì)《日常營(yíng)運(yùn)巡視記錄表》中記錄的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)超出時(shí)限仍未解決的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，并對(duì)存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決辦法，并上報(bào)公司總經(jīng)理。4、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃管理我們制定年度營(yíng)運(yùn)工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，并確定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。全面分析和評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作，制定每下一年度營(yíng)運(yùn)工作計(jì)劃，內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)目標(biāo)、需要改進(jìn)、提高的營(yíng)運(yùn)工作重要事項(xiàng)及計(jì)劃安排等。5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理為了更好地了解和掌握經(jīng)營(yíng)狀況，我們特制定數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)分析的相關(guān)規(guī)定，明確數(shù)據(jù)采集、整理、分析的頻次、流程及要求。負(fù)責(zé)采集的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)包括主力店面積、日銷售額、日客流量、日停車場(chǎng)收入和其他需關(guān)注的數(shù)據(jù)。營(yíng)運(yùn)狀況報(bào)表指公司每日根據(jù)所采集的主力店、步行街、車流、客流等相關(guān)數(shù)據(jù)后形成的情況及分析報(bào)表，包括周報(bào)表和月度分析報(bào)告。每周一下午根據(jù)收集的上周一至周日的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)形成《運(yùn)營(yíng)狀況周報(bào)表》，經(jīng)部門主管及運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核批準(zhǔn)后于每周一17:00前上報(bào)運(yùn)營(yíng)副總及總經(jīng)理。每月5日前，運(yùn)營(yíng)助理需要編制《營(yíng)運(yùn)狀況月度分析報(bào)告》，并經(jīng)過(guò)部門主管、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的審核批準(zhǔn)后上報(bào)給運(yùn)營(yíng)副總及總經(jīng)理。該報(bào)告需要包括當(dāng)月營(yíng)運(yùn)狀況、當(dāng)月與上月對(duì)比、對(duì)主力店進(jìn)行分析，以及對(duì)重大節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，并提出改進(jìn)措施和辦法。各地商業(yè)公司在營(yíng)運(yùn)報(bào)表上報(bào)后必須及時(shí)進(jìn)行歸檔管理。同時(shí)，營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)查閱權(quán)限及保密規(guī)定，未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總批準(zhǔn)，他人不得隨意查閱。數(shù)據(jù)為公司經(jīng)營(yíng)管理重要機(jī)密，不得隨意外傳。違者將予以處理，情節(jié)嚴(yán)重的將予以辭退，并追究其法律責(zé)任。為了更好地總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，將經(jīng)驗(yàn)制度化，并提高基礎(chǔ)物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)水平，針對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的管理方法和原則。在日常管理方面，需要進(jìn)行安防管理的無(wú)縫布防，解決商業(yè)廣場(chǎng)閉店后至開店前安全漏洞問(wèn)題。同時(shí)，要求清場(chǎng)時(shí)動(dòng)作規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，并制定由部門經(jīng)理每月不少于一次、保安隊(duì)長(zhǎng)每周不少于一次的抽查監(jiān)督制度，確保清場(chǎng)和布防機(jī)制有效實(shí)施。另外，建立定期對(duì)本城市廣場(chǎng)安全形勢(shì)進(jìn)行評(píng)估的制度，解決因各種因素變化導(dǎo)致的安全漏洞問(wèn)題。在消防安全管理方面，需要建立公司各部門、公司與相關(guān)方在消防管理方面的協(xié)作機(jī)制，使多方關(guān)聯(lián)人員積極參與消防安全管理，達(dá)到最佳管理效果。同時(shí)，配備專職消防技工負(fù)責(zé)監(jiān)督消防設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修，確保消防設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。與主力店關(guān)系緊密，需要與入駐主力店簽訂消防責(zé)任書，定期對(duì)主力店消防設(shè)備設(shè)施及其消防管理措施進(jìn)行檢查，要求其整改不合格內(nèi)容。同時(shí)，制定商戶消防的監(jiān)管措施，嚴(yán)格實(shí)施商戶消防管理檢查，對(duì)商戶的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消防知識(shí)宣傳，并要求營(yíng)業(yè)人員參與消防演活動(dòng)。在安全、環(huán)境與工程維修方面，需要實(shí)行互助式管理，確保商業(yè)廣場(chǎng)的安全和環(huán)境得到有效維護(hù)。1.建立協(xié)同管理模式，確保物業(yè)管理員、工程維修人員和保潔員之間相互協(xié)作，充分利用人力資源，解決現(xiàn)場(chǎng)安全、環(huán)境和工程維修問(wèn)題。2.互助式管理機(jī)制形成了一個(gè)保潔、安全、工程監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)：保管員對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行協(xié)助式監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)保潔問(wèn)題及時(shí)與保潔員反映并監(jiān)督處理；分包方保潔員在作業(yè)區(qū)域內(nèi)對(duì)安全事務(wù)進(jìn)行協(xié)防，發(fā)現(xiàn)安防、設(shè)備設(shè)施問(wèn)題及時(shí)提醒商管員、維修工；維修工在日常巡視中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生及安全問(wèn)題時(shí)及時(shí)通知相關(guān)人員處理。這樣可以確保廣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生無(wú)死角，安全隱患盡可能消除，設(shè)備設(shè)施問(wèn)題得到及時(shí)解決。3.車輛管理方面，車場(chǎng)入口的值班保安負(fù)責(zé)車輛導(dǎo)入停放管理，檢查車輛是否破損、無(wú)牌、漏油或有危險(xiǎn)品。值班商管分隊(duì)長(zhǎng)不定時(shí)檢查各崗位執(zhí)行情況。車場(chǎng)值班保安負(fù)責(zé)車場(chǎng)安全巡視工作，巡視車輛有無(wú)刮碰、有無(wú)跨車位停放，及時(shí)與出入口通報(bào)場(chǎng)內(nèi)車輛情況，監(jiān)督衛(wèi)生情況，監(jiān)督主力店卸貨。車場(chǎng)出口值班商管員負(fù)責(zé)收費(fèi)工作，回收停車卡、收取相應(yīng)的停車費(fèi)，對(duì)免費(fèi)車輛相關(guān)單據(jù)的回收、登記、放行。每班次對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行登記并當(dāng)日到財(cái)務(wù)交款。4.工程管理制度方面，首先要組建工程技工隊(duì)伍，熟悉現(xiàn)場(chǎng)及設(shè)備，跟進(jìn)調(diào)試，代管接管設(shè)備。在設(shè)備安裝調(diào)試后期，商業(yè)公司安排技工進(jìn)站值班，進(jìn)入設(shè)備設(shè)施的代管階段，要求相關(guān)工程、值班人員在項(xiàng)目公司、施工安裝單位工程師的指導(dǎo)下研究設(shè)備操作方法，但不可擅自單獨(dú)操作。詳細(xì)記錄調(diào)試時(shí)間、方法步驟、試運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)及調(diào)試中發(fā)生的故障、問(wèn)題等，作為設(shè)施設(shè)備的原始記錄進(jìn)行存檔。涉及重大安全的操作如送電、斷電等操作由安裝調(diào)試施工單位組織。5.工程部業(yè)務(wù)管理方面，每日必須巡場(chǎng)，巡場(chǎng)原則是“無(wú)漏巡、無(wú)漏點(diǎn)、無(wú)漏頂”。巡場(chǎng)的內(nèi)容包括：巡場(chǎng)區(qū)域建筑物完好情況；巡場(chǎng)區(qū)域內(nèi)變壓器、配電柜、冷機(jī)、電梯、水泵、消防報(bào)警控制器、照明燈具等設(shè)備的運(yùn)行情況；各類設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄；危險(xiǎn)化學(xué)品儲(chǔ)存情況。對(duì)以租賃方式交由主力店或其他業(yè)戶使用設(shè)施設(shè)備，工程部應(yīng)按合同規(guī)定的責(zé)任和權(quán)限執(zhí)行，可能的工作方式包括：要求提供設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、監(jiān)督維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)、定期檢查評(píng)估等，各項(xiàng)監(jiān)督管理工作完成后均應(yīng)形成相應(yīng)的記錄留存。X