有 效 溝 通 技 巧

關(guān)于有效溝通技巧職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧溝通第2頁,共37頁，2024年2月25日，星期天溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第3頁,共37頁，2024年2月25日，星期天溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作第4頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

注意說話的語氣

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％第5頁,共37頁，2024年2月25日，星期天——傳遞思想、情感第6頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

雙向溝通傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問第7頁,共37頁，2024年2月25日，星期天溝通的要素：l情景（context）----情緒、經(jīng)歷、知識(shí)水平與理解度l信息的發(fā)出者(sender)---語種、目光、傳媒l信息（message）----

思想、情感、意見、觀點(diǎn)、心靈l接收者（receive）----需求、水平、狀態(tài)l途徑（channel）----視覺、聽覺、觸覺l反饋（feedback）第8頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

溝通的層次：

一般性溝通

陳述事實(shí)的溝通

分享個(gè)人的想法與判斷

分享感覺

高峰第9頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人第10頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第11頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第12頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

步驟二：確認(rèn)需求

第一：有效提問第二：積極聆聽第三：及時(shí)確認(rèn)第13頁,共37頁，2024年2月25日，星期天封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例第14頁,共37頁，2024年2月25日，星期天自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說

------蘇格拉底

積極聆聽第15頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則第16頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第17頁,共37頁，2024年2月25日，星期天步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問法（為什么）5．是的----如果

第18頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝第19頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第20頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

影響溝通交流的因素個(gè)人因素：☆情緒

☆身體狀態(tài)

☆感知

☆價(jià)值觀

☆生長發(fā)育

☆性別

☆知識(shí)水平

環(huán)境因素：☆噪聲

☆缺乏隱密性☆距離

☆是否需要其他人在場第21頁,共37頁，2024年2月25日，星期天有效溝通的職業(yè)素養(yǎng)語言美體態(tài)美禮儀美第22頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

語言美服務(wù)用語迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎(jiǎng)了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會(huì)介意第23頁,共37頁，2024年2月25日，星期天

十二種誠信護(hù)理語言

入院接待時(shí)：安慰性語言日常交往時(shí)：禮貌性語言交流溝通前：問候性語言情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語言病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語言病人出院時(shí)：祝福性語言護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語言健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語言病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語言治療檢查前：解釋性語言治療檢查后：致謝性語言操作失誤時(shí)：致歉性語言第24頁,共37頁，2024年2月25日，星期天體態(tài)美護(hù)士的美是一種職業(yè)美美的基體形式社會(huì)美：自然美：生活美：藝術(shù)美▽主體是“人”的美

▽

核心是“人體美+人格美”

第25頁,共37頁，2024年2月25日，星期天——微笑真正的微笑是一種令人心情溫暖的微笑。簡單、容易、不花本錢而又行之久遠(yuǎn)。一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要微笑

也沒有人窮窮到給不出一個(gè)微笑第26頁,共37頁，2024年2月25日，星期天——微笑應(yīng)該笑口常開

因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是獲取

最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是微笑第27頁,共37頁，2024年2月25日，星期天禮儀美醫(yī)護(hù)人員禮儀表現(xiàn)：

精神飽滿、著裝整潔，在病人面前嚴(yán)肅認(rèn)真，對病人的疾病、傷殘、死亡予以同情和幫助第28頁,共37頁，2024年2月25日，星期天禮儀表現(xiàn)：&要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則并遵守職業(yè)道德，不在病室吃東西，不接受病人饋贈(zèng)，不坐病人床，不呼病人床號

&注意無菌技術(shù)原則

&注意維護(hù)病人安全第29頁,共37頁，2024年2月25日，星期天禮儀表現(xiàn)：&醫(yī)院也提倡“站立服務(wù)”，其含義是病人出入院時(shí)應(yīng)站立接送

&上級和參觀學(xué)習(xí)者來訪時(shí)應(yīng)站立迎接并主動(dòng)介紹病室情況

&交接班是時(shí)應(yīng)按要求站立交接，接班者要提前到達(dá)病房，交班者要預(yù)先做好交班準(zhǔn)備，既符合原則又彬彬有禮

第30頁,共37頁，2024年2月25日，星期天禮儀表現(xiàn)：&在給病人治療或護(hù)理時(shí)，先應(yīng)向病人簡單介紹，征得病人的同意，取得病人合作&不能與病人發(fā)生爭吵，也不能在病室內(nèi)相互高聲爭辯

第31頁,共37頁，2024年2月25日，星期天禮儀表現(xiàn)：&要以正確的方式接電話接到電話之后先問好，介紹自己科室單位名稱，然后再問找誰或有什么事情，當(dāng)對方要找的人不在時(shí)應(yīng)客氣地告訴對方，應(yīng)注意掌握電話時(shí)間不能占用病室公用電話，以免影響信息傳達(dá)第32頁,共37頁，2024年2月25日，星期天文明舉止：&不應(yīng)以己之長，補(bǔ)人之短，取笑捉弄有生理缺陷的人

&不應(yīng)用紅黑水和鉛筆寫信件，紅筆表示絕交，鉛筆表示對別人的輕視

&不要探究別人的秘密不要在客人面前修指甲，剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，脫鞋，搔癢等；坐時(shí)不要仰靠椅背，伸直雙腿，更不要做有節(jié)奏的顫動(dòng)

第33頁,共37頁，2024年2月25日，星期天文明舉止：&在公共場合要遵守規(guī)則和秩序，不要高聲喧嘩，不要吃瓜果和帶皮殼的食物

&演出結(jié)束要鼓掌

&握手時(shí)就熱情有力第34頁,共37頁，2024年2月25日，星期天人際交往：

+-X÷加一點(diǎn)喜悅

減一點(diǎn)冷漠乘一點(diǎn)體貼除一點(diǎn)猜忌第35頁,共