服務(wù)營銷-成都區(qū)域?qū)嵙?xí)圖書專員培訓(xùn)考核試題附有答案

服務(wù)營銷——成都區(qū)域?qū)嵙?xí)圖書專員培訓(xùn)考核試題[復(fù)制]【總分100分，考試時間30分鐘】您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題（共10題，每題3分，共30分）

1、在顧客向你投訴的過程中，下列用語使用恰當(dāng)?shù)氖牵篬單選題]*A.這是我們公司的規(guī)定B.抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)(正確答案)C.您聽我給您解釋D.您先別激動，我們一會兒就處理2、以下說法錯誤的是：[單選題]*A.凡顧客咨詢信息必須停止手中工作B.為簡單的抱怨型投訴，圖書專員可嘗試安撫顧客自行處理C.無顧客付款時，收銀員不得在收銀臺內(nèi)停留，必須至賣場進(jìn)行客服工作D.若顧客翻閱方式不當(dāng)，應(yīng)第一時間喝止(正確答案)3、下列不符合西西弗服務(wù)禮儀規(guī)范的是：[單選題]*A.為顧客指明方向時，五指并攏，掌心向上，肘尖呈鈍角，姿勢大方B.顧客需要協(xié)助找書，但自己在上書時，可建議讓顧客等待片刻(正確答案)C.看到賣場有孕婦和老人，主動詢問是否需要幫助D.主動給進(jìn)店顧客打招呼，面帶微笑4、收銀流程中關(guān)于蓋書章的話術(shù)，下列表達(dá)最恰當(dāng)?shù)氖牵篬單選題]*A.幫您蓋個我們的售書章可以嗎？B.給您蓋個西西弗的售書章，圖書若有質(zhì)量問題可憑售書章和小票過來更換(正確答案)C.我想給您蓋一個書章D.幫您蓋個具有紀(jì)念意義的售書章，表示圖書已售出5、當(dāng)顧客咨詢一本兒童的書，“我”不清楚具體位置時，最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵篬單選題]*A.馬上轉(zhuǎn)身去查詢臺幫顧客查詢B.帶著顧客在類似分類的架子上一起找書C.讓顧客先看著書，自己在管區(qū)內(nèi)獨(dú)自完成找到這本書的任務(wù)D.與顧客進(jìn)行“需求五問”，了解顧客購買這本書的真正用處，并帶領(lǐng)顧客在管區(qū)推薦到適合他的書籍。(正確答案)6、當(dāng)小朋友不小心把書撕壞時，“我”應(yīng)該：[單選題]*A.立即詢問小朋友家長在哪里B.必須要求購買C.查看書的破壞情況，自主與顧客協(xié)商折扣購買D.將實(shí)際情況及過程，如實(shí)告知店長協(xié)助處理(正確答案)7、當(dāng)顧客找不到小孩，在賣場大聲呼喊小朋友名字時，我們的做法錯誤的是：[單選題]*A.禮貌提醒顧客，這邊是公共場合，有其他顧客在看書B.理解顧客找不到小朋友的心情，并咨詢走失的地點(diǎn)與小朋友的特征進(jìn)行協(xié)助C.直接讓顧客去商場廣播(正確答案)D.轉(zhuǎn)達(dá)其他同事，在巡場中共同協(xié)助8、下列關(guān)于連鎖書店儀容儀表的描述錯誤的是：[單選題]*A.工牌應(yīng)佩戴于自己圍裙的左上方B.工作期間不得佩戴除眼鏡、婚戒以外的夸張配飾C.若有紋身，工作期間不得外露D.冬季若店內(nèi)氣溫低，可在圍裙外著深色無帽毛衣或外套(正確答案)9、你在做商品上架的過程中若顧客需要你幫TA找一本書，下列言行合適的是：[單選題]*A.停下手頭的工作，然后告知顧客：不好意思，您可以找下其他員工嗎B.停下手頭的工作，然后給顧客指引：不好意思，查詢臺在那邊，您可以先自己查一下C.一邊放好手頭的工作一邊告知顧客：好的，您要找什么書？我?guī)热ゲ樵兣_查一下(正確答案)D.一邊處理手頭的工作一邊告知顧客：好的，您等我一下，我馬上帶您去找10、門店出現(xiàn)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的客訴，以下處理方式正確的是：[單選題]*A.店長進(jìn)行客訴處理，先致歉，再做自我介紹，然后了解客訴原因(正確答案)B.向顧客了解門店的服務(wù)問題，與顧客講道理舒緩顧客情緒C.了解顧客投訴原因后，當(dāng)即向問題員工詢問服務(wù)質(zhì)量問題D.了解客訴原因后，收銀員可自行給予顧客一定折扣，用于提升顧客滿意度二、多選題（共10題，每題4分，共40分，答對得4分，少選、錯選不得分）

1、門店顧客挑選的產(chǎn)品僅有樣品，以下處理方式正確的是：*A.禮貌告知顧客該商品本店已經(jīng)售罄(正確答案)B.如顧客購買需求強(qiáng)烈，可確認(rèn)本區(qū)域該商品庫存情況后進(jìn)行調(diào)貨(正確答案)C.若顧客緊急愿意購買樣品，營銷主管可直接進(jìn)行折舊售賣D.預(yù)留顧客相關(guān)信息，到貨后通知顧客購買(正確答案)2、關(guān)于門店客訴處理要求，正確的是。*A.快速行動，及時回應(yīng)，不推諉、不懈怠(正確答案)B.若情緒波動較大，則將顧客帶離賣場(正確答案)C.先處理情緒，后處理事件(正確答案)D.為讓顧客更好的理解相關(guān)規(guī)定，可告知顧客：“這個是我們公司的規(guī)定”3、關(guān)于收銀員服務(wù)儀容儀表儀態(tài)的描述，正確的是：*A.妝容得體，建議淡妝上班(正確答案)B.指甲不允許超過指頭1mm，不涂指甲油(正確答案)C.褲子需著深色長褲或者九分褲(正確答案)D.賣場巡場時，可背手巡場4、若在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷盜可疑人員，下列做法正確的是：*A.主動視線接觸或打招呼，上前詢問其需求(正確答案)B.私下提醒同事加強(qiáng)對其的關(guān)注(正確答案)C.立即通知保安，然后上前與其對質(zhì)D.告知店長或主管查看監(jiān)控，確認(rèn)其行進(jìn)路線，看其是否有偷盜動機(jī)或行為(正確答案)5、以下客訴處理的流程中，正確的是：*A.安撫情緒，自我介紹(正確答案)B.表達(dá)歉意，了解原因(正確答案)C.滿足需求，記錄建議D.解決客訴，存檔培訓(xùn)(正確答案)6、門店顧客挑選的產(chǎn)品僅有樣品，以下處理方式正確的是：*A.禮貌告知顧客該商品本店已經(jīng)售罄(正確答案)B.如顧客購買需求強(qiáng)烈，可確認(rèn)本區(qū)域該商品庫存情況后進(jìn)行調(diào)貨(正確答案)C.若顧客緊急愿意購買樣品，收銀員可直接進(jìn)行折舊售賣D.預(yù)留顧客相關(guān)信息，到貨后通知顧客購買(正確答案)7、以下描述錯誤的選項(xiàng)為：*A.為了維護(hù)書店品牌，員工可以在顧客離開后與其他同事一起議論，以釋放工作壓力。(正確答案)B.收銀員臨時接到到貨電話，應(yīng)立即在賣場中呼喊主管或店長的名字告知此事，便于安排人力處理事務(wù)。(正確答案)C.顧客手拿4本書在店內(nèi)選購商品，員工可以主動上前，提供購書框供顧客繼續(xù)選書或幫顧客將書抱至收銀臺存放，選購結(jié)束后，顧客可以直接去收銀臺結(jié)賬D.一位老年人提出“應(yīng)多增加座位，站著看書太累”的建議，由于員工也無法解決這類問題，安撫顧客即可。(正確答案)8、以下描述符合儀容儀表規(guī)范的是：*A.頭發(fā)顏色僅為深棕色或黑色，不著鮮艷夸張的發(fā)色。(正確答案)B.男生頭發(fā)長度前不及眉，后不及領(lǐng)，中不及耳。不能留長發(fā)，可留光頭。C.女生頭發(fā)齊肩及更長者，需束馬尾。且束發(fā)不宜過松，發(fā)型簡單，不宜復(fù)雜夸張。(正確答案)D.不得佩戴夸張發(fā)飾，不能過大、花哨。以黑色發(fā)卡最佳，不得留劉海兒。9、顧客查詢的書已經(jīng)售完，正確的處理方法有：*A.詢問顧客購買需求是否急迫，若不緊急可以登記聯(lián)系方式，后期到貨后通知顧客前來購買(正確答案)B.若顧客購買需求緊急，可以進(jìn)行訂購。告知顧客訂書方法，同意后需簽訂訂書協(xié)議，支付定金。(正確答案)C.若區(qū)域內(nèi)有多家西西弗書店，可進(jìn)行同城調(diào)劑調(diào)貨(正確答案)D.分析顧客購書的原因，找到切入點(diǎn)推薦同類型圖書"(正確答案)10、關(guān)于服務(wù)五標(biāo)準(zhǔn)，以下說法正確的是*A.頭部服務(wù)：無顧客付款時，收銀員不得在收銀臺內(nèi)停留，必須至不二區(qū)域進(jìn)行客服工作B.自查儀容：每日員工上崗前（早班、晚班）進(jìn)行儀容儀表全面檢查(正確答案)C.微笑服務(wù)：與顧客擦身而過時，必須面帶微笑(正確答案)D.主動問好：正面面對顧客時，必須微笑并招呼“你好”(正確答案)三、判斷題（共15題，每題2分，共30分）

1、門店座機(jī)響鈴3聲內(nèi)需進(jìn)行接聽，接聽時標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好！請問您找哪位？”。[判斷題]*對錯(正確答案)2、當(dāng)顧客購買商品后，發(fā)現(xiàn)不喜歡要求退貨，可委婉告知顧客不能退貨，如顧客堅(jiān)決要求，可進(jìn)行等價退換。[判斷題]*對(正確答案)錯3、若顧客購買的圖書本身有質(zhì)量問題，由收銀員直接進(jìn)行退換貨操作即可。[判斷題]*對錯(正確答案)4、不能讓顧客產(chǎn)生如下感受：不得體、不職業(yè)和不被尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要做到：親切、適度、靈活。[判斷題]*對(正確答案)錯5、服務(wù)推薦四個步驟：察言觀色→推薦預(yù)設(shè)→有效溝通→達(dá)成銷售。[判斷題]*對(正確答案)錯6、有效溝通：明確購買目的，迅速反應(yīng)、認(rèn)真傾聽顧客訴求、搜集信息，回復(fù)簡明扼要針對性強(qiáng)[判斷題]*對(正確答案)錯7、商品質(zhì)量和管理問題是客訴產(chǎn)生的主要原因。[判斷題]*對錯(正確答案)8、如因質(zhì)量問題造成顧客精神或物質(zhì)損失，店長或副店長應(yīng)給予安慰和酌情補(bǔ)償；[判斷題]*對(正確答案)錯9、處理服務(wù)質(zhì)量問題時，如顧客情緒激動，則店長/副店長可采用小禮品贈送安撫顧客情緒。[判斷題]*對(正確答案)錯10、引導(dǎo)門店服務(wù)氛圍，應(yīng)做好個人激勵，員工小明為一位孕婦協(xié)調(diào)座位，并得到顧客贊揚(yáng)，店長隨即給小明開具20分獎單，以示鼓勵。[判斷題]*對錯(正確答案)11、如在收銀高峰期，顧客打電話到收銀臺查書，為盡快解決收銀排隊(duì)問題，收銀員可回復(fù)：我們改天再聯(lián)絡(luò)你（通知你）。[判斷題]*對錯(正確答案)12、處理客訴時，利用好小技巧，可更好處理客訴，例如：適當(dāng)微笑，復(fù)述時與顧客站在同一立場，適當(dāng)讓步，高效解決顧客提出的問題。[判斷題]*對(正確答案)