客服的個人述職報告

客服的個人述職報告（精選17篇）客服的個人述職報告篇1

時間一晃而過，轉瞬間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足寶貴的經驗，也給我留下了精彩而美妙的回憶。

在一個收獲的季節(jié)，我榮幸的踏進了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業(yè)——xx公司公司。成為了xx公司一般的一員。成為了客戶服務工作傳遞歡樂的一名使者。感謝xx公司給了我工作的機會，是您——延長了我接著展翅的幻想。

在這段時間里您們賜予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了xx公司人“海納百川”的胸襟，感受到了xx公司人“不經驗風雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了xx公司人的執(zhí)著和堅決。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為xx公司的一份子而驚喜萬分。

帶著對將來美妙的向往和希望，踏上了新的征程，平凡而不平凡的崗位。回想在過去的三個月里，讓我高興讓我憂，有勝利喜悅，也有難過往事；有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有半夜從床上蹦起來的經驗，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得驚慌，但又有秩序。

在這三個月的時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，我已經漸漸適應了四周的生活與工作環(huán)境，對工作也漸漸進入了狀態(tài)。在這段過程中，我想分三個階段來總結我這段時間的工作。

一、萌芽階段。

在這期間，我主要是熟識日常工作流程。比如熟識產權、國土的權證辦理程序，業(yè)主的詢問說明工作，房屋的修理整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強的隨機性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒有對其內在屬性得到充分了解的狀況下，很難通過直觀在第一時間內得出比較正確的推斷，因為在接收到每一信息時都沒有明確的標識哪個是重點哪個是非重點，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需立刻傳達的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏閱歷與對公司整體內部運作了解的狀況下都是很難把握的。

當然了，在這期間，是我出錯的高峰期了，特殊是在有些事情的處理上，缺乏肯定的敏捷性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有閱歷的同事學習，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人，剛進入公司，對一切都充溢了生疏和新奇。所以我常常會追著工程師或老員工問這問那，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學到了很多自己以前所未學到的東西。常常也和業(yè)主進行溝通，從他們那里能夠學到自己在其他的地方所不能學到的東西，所以他們都成了我的良師益友。

二、成長階段。

通過對上階段的工作表現(xiàn)與領導、同事的的指導，在此階段的工作上作了肯定的調整，起先分類進行工作制定每日安排，客戶部的權證辦理工作、業(yè)主詢問說明工作、整改流程工作、業(yè)主的談判工作等四大類。

在這期間，幫助了部門的權證辦理工作，業(yè)主相關權證的領取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關留意事項。業(yè)主的詢問說明工作是多樣性的，讓我清晰的看到了自己對專業(yè)學問的不足和服務質量須要提高，我向領導、同事及其他相關工作部門的學習，補充自己的專業(yè)學問，提升自己的服務質量，使業(yè)主滿足，也讓自己更好的服務于業(yè)主。在這里，我清晰的相識到：站在我面前的每一位業(yè)主，都是我心中的上帝，而我的職責就成了傳遞歡樂的天使，與專業(yè)打交道是一門硬的科學技術，與人打交道則是一門軟的思想藝術。這就要求我要兩手都要抓，并且兩手都要硬。

同時，這種精神也深化到工程的整改中，通過修理小組對房屋質量的整改工作，首先要盡快整改業(yè)主反映的問題?？隙ㄒ獎偤谜摹Ｒ驗檫@個問題簡單影響業(yè)主生活秩序或家裝進度。一但業(yè)主停工會帶來工期和經濟的損失，更嚴峻的是會影響上帝的心態(tài)，破壞了新居給他帶來的開心心情。一旦業(yè)主心情被破壞了質量本身的問題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當務之急了。

這不僅提高工作效率，也增加了xx公司的美譽度；其次對整改施工單位的監(jiān)督，提升整改質量水平。在這期間我多次與修理工程師一同深化到實踐中，找到發(fā)生房屋質量問題的根源所在，比如：鋁窗滲水，主要緣由是窗密封膠和玻璃膠日久老化；門窗拼接不規(guī)范；窗墻結合處與土建部分連接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成；空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細砂含量太重造成。通過現(xiàn)場的實踐工作，這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質量，也增加了我的信念。

三、成熟階段

通過前兩個月對工作的不斷熟識與熬煉，對基本工作技能方面有了更進一步的提高，在工作效率上也有了肯定的改善。

此時xx公司也已順當交房，但交房后的集中整改工作也隨即綻開。報修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對于這種狀況，為了限制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就須要對這些整改緣由進行現(xiàn)場勘察，找出癥結，對癥下藥。其中發(fā)覺誤報、重復報修、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點，對于整改報修、整改關閉的流程完善，就顯得非常重要，同時也為我們的后期工作帶來了便利，鑒于此，在領導的幫助下、在部門同事的幫助下對整改報修的流程進行了部分完善。

首先從根源抓起，對業(yè)主報修問題的責任性、真實性進行核查是否屬于正常修理整改范圍。例如：是否是業(yè)主的操作不當（主要是門窗鋁合金五金配件），通過對業(yè)主的說明工作和指導正確操作的方法是完全可以避開業(yè)主的報修投訴，同時避開了施工單位進行整改，增加了修理成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工，還造成了業(yè)主對xx公司滿足度的下降。

其次，整改后的復查和回訪落實到每一個責任人。復查可以檢驗施工單位的整改效果和整改質量，避開施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥?；卦L首先可以提高業(yè)主的滿足度，其次又能夠聽到業(yè)主真實、中肯、良好的看法和建議，提高了我們的工作質量，又何樂而不為呢？

通過整改流程的完善，并在實際工作操作中得以實施，xx公司的集中整改工作得以順當完成。但這不是三分鐘熱忱，在后期的正常整改工作中還要接著實施下去，還要不斷的總結閱歷和教訓，提高、提高、再提高。

客服的個人述職報告篇2

本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部全部員工，處理客服部日常事務，幫助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與視察，我對客服部的日常工作有了肯定的了解，并從中學習到許多原來從未接觸過的實踐閱歷。結合我的學習與工作閱歷，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經過前期聘請工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務不熟識的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務嫻熟。

2、客服部員工與各樓層、各部門連接順暢，工作協(xié)作較默契。

3、樓層管理到位，有效地協(xié)助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事精確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障修理處理等。

5、播音室工作進展順當。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)覺的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴——電話投訴所屬樓層主管——干脆將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式簡單造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接無暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)約大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權責劃分不清的沖突。特殊是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述狀況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作主動性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，假如造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會相互推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴峻，無法長期開展工作的一個緣由。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會照實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移

客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培育

客服部對于vip會員的后續(xù)服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清晰，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發(fā)覺的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，變更原有的簡潔流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避開工作混亂權責不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度，用以培育和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特殊是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提示等，來協(xié)作營銷部、企劃部工作。

5、嚴格限制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以實行以舊換新法，填物品申領后用運用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業(yè)務可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則簡單管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是特別熟識，視察得還不夠深化細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不肯定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠指責指正，給出指導看法。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，須要改進的地方并不是非常突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，接著留在這里擔當客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的狀況沒有太大的了解，不過也許狀況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我接著在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我信任自己有這個實力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻！

客服的個人述職報告篇3

我于20xx年11月25日進入物業(yè)公司，在山水華庭小區(qū)擔當秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20xx年7月27日，在領導們的培育下我再次勝利通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。假如說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的實力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱忱、肯奉獻的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結閱歷，吸取教訓。

在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻相識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理學問，并在思想上始終與公司保持一樣，做到“思想相識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔當客服主管職位的3個月中，我主要幫助小區(qū)經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經理處理業(yè)主投訴，肯定程度上提高了工作的實效性，詳細包括：變更前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必需全程站立式服務；幫助小區(qū)經理制定收費方案，并予以落實；各種資料的收集、整理歸檔；對小區(qū)經理各項管理工作提出合理化建議；接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起；協(xié)調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：

幫助小區(qū)經理制定落實具體的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，并做好合理說明及處理。對于施工遺留問題，剛好上報并與地產售后修理部人員做好溝通工作并催其剛好處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領客服人員親自上門收費，山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成果，而是與華庭物管部全部同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻相識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時實行全程站立式服務，給業(yè)主以面貌一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格根據(jù)公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，看法親善的接聽和轉接電話，耐性聽取業(yè)主反映的問題、須要解決的困難，細心解答并具體的記錄，在第一時間支配人員進行回訪。業(yè)主的全部詢問來電，我們都賜予滿足回復；業(yè)主的報修問題，通過我們的剛好聯(lián)系，依據(jù)報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況剛好的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真實切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作主動主動，已經順當?shù)耐瓿闪四甓裙ぷ髂繕恕?/p>

下一步工作安排：

一、對于自身的管理帶動員工的主動性：

嚴格律己、保持長久的事業(yè)激情，xx給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受損害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。

二、交房工作的順當進行：

交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天全部客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時看法務必懇切，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI他們出去并向他們說明清晰，以免影響到其他交房人員的心情，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的心情為其耐性解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時供應便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

依據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到全部裝修戶中進行一次巡察與提示外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)覺裝修問題剛好向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主根據(jù)規(guī)定開展裝修工作，避開給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作實力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作實力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我信任通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用主動上進的工作心態(tài)，靜默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行xx物業(yè)的服務宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己全部的努力！

客服的個人述職報告篇4

總覺得還沒來得及細細揣摩一年中所獲得的千般感慨，而20xx年即將結束，回顧這一年走過的路，總能讓自己陷于不行自拔的回憶和感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎來了更多的挑戰(zhàn)和思索，自己也感受到一份責任和壓力，空閑之余經常在思索著要以何種心情來詮釋即將過去一年。清楚的記得20xx年xx月xx日是我來到這個大家庭的第一天，在后來短短的四個月的時間里，我換了三個工作崗位，我覺得自己是幸運的，因此，我時刻懷著一顆感恩的心，有了這份感謝便成為了我工作動力的源泉，一年來。我在各位領導的關懷和指責指導下，愛崗敬業(yè)，主動協(xié)作各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛苦和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉變了許多，思索了許多。下面，我就自己的崗位職責并結合20xx年的工作實際向各位領導和同事作以匯報，請予審議。

一、個人工作回顧

（一）加強學習，主動探究，部門上下，眾志成城。

作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質量人就必需嫻熟駕馭本職崗位的專業(yè)技能及具備相應的業(yè)務實力，為此，虛心向部門領導及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應當做什么，事情應當怎么做。在實踐中也漸漸的駕馭了一些工作的技巧，尤其是設備這一塊，我們都是一片空白，而公司領導又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和指導下我們對設備狀況進行了全面的了解和分析，嫻熟的駕馭了設備的操作運用方法，在以往的基礎上進一步完善了設備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并干脆參加到職能管控和職能服務當中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身仔細探討收費中存在的漏洞，使收費狀況得到有效的限制，服務禮儀明顯提高，干脆的為公司創(chuàng)建了效益。特殊是部門的況副經理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參加值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領導、胡總監(jiān)對我們的關切和照看，我們不甚感謝，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

（二）公司24小時服務熱線的受理工作。

24小時客服電話能夠一如既往的根據(jù)公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“每天讓您滿足”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著主動負責的看法，保質保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能剛好登錄在工作流上，并在3分鐘內傳遞到部門領導及相關的負責人；個人對自己接手的顧客信息都能主動跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息剛好回訪率達xx0%。

（三）工作任務聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作。

此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求剛好駕馭工作人員的服務狀況，能夠耐性的做好每一單的回訪，發(fā)覺問題剛好的向領導匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)覺有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經理的督促下，能剛好與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出詳細看法243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出詳細看法46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。

（四）駐外訪談工作。

我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出詳細看法11條，收集到的看法和建議能剛好的反饋給管理處經理及相關的負責人，為公司領導了解駐外管理處的狀況供應了信息。

（五）聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。

聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，始終很期盼也很想學習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參加了各管理處的巡檢工作，我主要是參加了第四次聯(lián)合巡檢，通過參加了解了此項工作的流程，從中學到很多實質性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪番進行，我參加了其中的兩次，每次都能充分打算，秉著客觀公正的看法，仔細做好每一次巡檢，為公司領導供應精確的數(shù)據(jù)和信息。

（六）職能管控、職能服務的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作。

公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參加了此項工作，我負責各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午xx點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)剛好精確的傳達給領導。

（七）培訓與學習。

電視劇《亮劍》里面有講到，軍隊的領袖氣質就干脆影響著一支軍隊的氣質，部門也是一樣，胡總監(jiān)始終激勵和提倡我們學習，也為我們創(chuàng)建很好的學習機會，在條件允許的狀況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況副經理也常常給我們支配一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學到了許多，懂得了許多，尤其是對于品質這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我肯定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。

二、存在著不足

（一）工作中有時留意力還不夠集中，主要是因為一些個人緣由或多或少對工作造成肯定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導致一些簡潔的工作也會出錯，自己覺得這些并非實力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避開的。

（二）學習方面還不夠主動，尤其是對那些不感愛好的東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

（三）對自己的要求不能做到一個標準，特殊是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。

（四）工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的剛好賜予了工作上的理解和幫助，從而使我順當完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎看法，原來這是一件好事，但是也會產生肯定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的主動性和主動性只是建立在對工作負責的看法上，而不是建立在精彩完成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，須要在日后的工作中讓自己漸漸轉變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和須要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領導和全部同事能夠幫助我一同發(fā)覺問題、解決問題。

三、今后提高工作水準的舉措。

蛻變

任何變更對于一個人都是艱難的。我也試圖根據(jù)新的工作路徑去變更一些看法、方式和思路。在這方面，自己已經在漸漸嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的工作協(xié)作，工作流程、方法的接受等，但是仍舊存在不足的地方。因為一個人的實力、精力終歸是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力氣就更顯得微乎其微。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身緣由，說明我們自身還有許多須要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內功和提高專業(yè)學問、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚

自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應當好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚20xx年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調動自己的主動性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。

過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和四周的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精致的看法為自己的目標，盡自己最大努力去向完備的結果靠近。這些對我來說，都是一種激勵和鞭策。

回首過去，我們精誠團結，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務，這離不開公司各級領導的高度關注、支持理解和關懷教育，是欣喜而難忘的！

展望明天，我信念百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱忱，時刻與公司、部門步調保持高度一樣，圓滿地完成上級交給的各項工作！

客服的個人述職報告篇5

XX年XX月懷著滿腔熱血來到XX商場客服部門任職,在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在XX年X月承蒙領導厚愛升職為客服部主管。

一、崗位認知

我深知來到一個新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關切、同事的幫助以及公司的培訓中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象。

二、工作狀況

在各位同事的關切愛惜、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環(huán)境，進入了自己的新角色——總臺與播音客服人員。4個多月后任部門支配從總服務臺調往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3、會員積分兌換。

4、辦理免單。

5、協(xié)作企劃部完成每一期的贈禮活動。

6、播音室日常工作

三、崗位職責

1、注意部門禮儀禮貌，供應公司良好的外部形象

2、維持良好的服務秩序，供應優(yōu)質的顧客服務

3、做好顧客投訴與接待工作

4、協(xié)作公司完成每一次的活動任務

四、問題與不足

1、早晚班交接還是會發(fā)覺不到位

2、樓層電話簿品牌登記不完善

3、客服人員對于商場學問偏薄弱，例如接待簡潔客訴時候都要依靠樓層主管

4、總服務臺和貴賓廳學問本內部員工都了解的不夠透徹

5、員工依靠性強，小問題都要依靠主管出面處理。例如電腦故障

6、個別員工自律實力差

五、個人建議

1、嚴格管理員工在崗紀律，整頓部門工作紀律。

2、加強各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺進，撤柜能夠剛好更改品牌電話簿

3、對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程等等（包括播音室）

客服的個人述職報告篇6

仔細回想入職幾個月以來，我究竟做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今日，才能在回憶往事的時候，不會懊悔；也不會因為沒什么成果而感到慚愧，基于以上問題，我先對自己試用期做了一些總結，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理，并依據(jù)實際具體的修改了以后的安排以及方向。

作為一名客服人員，一是熟識產品；二是做好產品的售后維護；三是探討好客戶心理；可是我做了什么呢，對于熟識產品，目前為止，雖然有許多細微環(huán)節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的詢問足夠了，當然，有些新的學問須要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有剛好的去勸服，導致有些機會就此錯過了，做為一名客服人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做客服售后，領導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而客服售后我準備先這么去做：

一、關于退換貨

流程太困難，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，干脆拿去修理，剛好給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單干脆退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二、關于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情。

其次，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出變更方案。

三、物流跟蹤

假如有發(fā)生轉單，則由售后干脆查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能接受。

四、開發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

客服的個人述職報告篇7

我最起先是xx年xx月來到這里的，經過幾個月的證券學問培訓，通過考試，最終入職。在這幾個月的學習與工作的時間里，我學到了許多東西，在這里特別感謝各位領導和同事的幫助。下面我將匯報我入職以來的個人工作狀況。

首先，我覺得證券是一個壓力性的工作，特殊是對于我這種剛剛畢業(yè)的人來說，身在異地，又沒有經過生活的厲煉，是一種艱難的考驗！作為客戶經理，我認為開發(fā)客戶與客戶維護是特別重要的，如今的市場行情，開發(fā)一個新客戶真是難上加難。我第一個月通過自己的努力，時間緊任務重，盡力克服重重困難，讓自己傭有一個良好的開端！

其次，在維護客戶方面，第一，經常給他們講解一些股票技術方法，其次，力所能及的回答他們詢問的問題，第三，親情服務，與他們仔細交心交摯友，同時在他們身上學習一些學問，這些都是很重要的事情，做好了，才能維持住客戶。

另外，我在工作期間，也發(fā)覺了開發(fā)客戶是不簡單的，維護客戶是更不簡單的，現(xiàn)在證券公司許多，競爭壓力大，一不當心客戶就很可能被轉到其他公司，所以與客戶之間建立良好的關系也是特別重要的，而我自己也在不斷地學習，學習新的學問來充溢自己，因為學問恒久不熊市，這樣才會獲得客戶的認可與接納！

如今我漸漸的喜愛上了證券行業(yè)，雖然有壓力有困難，但是一切事在人為，我始終信任，有壓力才會形成動力！客戶經理是一項長期的工作，須要的是要有足夠的耐性，平常工作的細心，坦誠的與客戶溝通和溝通，信任自己可以！我的工作與熱忱一切盡在行動中！

總之，上半年我的職業(yè)規(guī)劃及目標是：根據(jù)公司的規(guī)定，開發(fā)足夠的客戶，維持好老的客戶，并且累積肯定的資產，努力完成轉剛要求！

客服的個人述職報告篇8

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關切和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作述職如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的'重點是深化落實，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也剛好調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，專心開展客服人員的培訓工作

利用每周x的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是依據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對“服務理念”的相識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，“日接待”各種形式的報修均達十余次。依據(jù)報修資料的不一樣專心進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況剛好地進行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

依據(jù)年初公司下達的收費指標，專心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務，xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了xx項目。

總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信念與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，專心探究，勇于進取，我們必需能以“的努力”完成公司下達的各項工作指標。

客服的個人述職報告篇9

在過去的一年及將結束的時候，依據(jù)總經理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：

一、基礎性工作

由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。如：內限制度、管理規(guī)定、實施細則及各種方法xx多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。實行科學、合理、好用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作。

3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛聘請和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆高校畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，實行現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。

4、協(xié)調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

二、幾項主要工作

1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是特別重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務的管理、和服務的管理，。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的主動性、責任心和責任感；在業(yè)務管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學、合理和好用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業(yè)務的發(fā)展，我們力爭做到便利、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、快速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的肯定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。

3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必需強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)學問、定損技術及有關的學問。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到精確、合理；最終，把住責任關，即精確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司削減賠付萬元，實際為公司創(chuàng)建利潤xx萬元。

三、存在的問題和不足

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調和溝通不夠。

2、客服的基礎工作有肯定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。

3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲方法等。

4、服務意識不強、措施不利，全省的服務體系和服務網絡不夠健全，服務的方法不多，也沒什么特色。

四、今后的準備

1、加強思想政治工作，加強學習，仔細貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。

2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感；二是業(yè)務的管理，管好業(yè)務流程，管好理賠質量，使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行。

客服的個人述職報告篇10

現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們XXX商城經過七年的風風雨雨，發(fā)展到今日，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入WTO，首聯(lián)集團成立，公司產權制度的調整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)分，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔當這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿足度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要干脆負責全部為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將干脆面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職安排