旅游企業(yè)發(fā)展環(huán)境與戰(zhàn)略研究

學(xué)號_2008300860009_密級________________武漢大學(xué)本科畢業(yè)論文旅游企業(yè)開展環(huán)境與戰(zhàn)略研究院〔系〕名稱：專業(yè)名稱：工商管理學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：教授二○一二年五月BACHELOR'SDEGREETHESISOFWUHANUNIVERSITYTourismenterprisedevelopmentenvironmentandstrategyresearchCollege：Subject：BusinessManagementName：Directedby：ProfessorMay2012鄭重聲明本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出奉獻(xiàn)的其他個人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。本人簽名：日期：2012年5月摘要隨著社會的快速開展，旅游已成為了人們生活中的一局部，近年來改革開放的政策和高速開展的經(jīng)濟(jì)為我國旅游業(yè)的開展創(chuàng)造了良好條件，使旅游業(yè)得到了迅猛的開展，并由此產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，中小旅行社競爭日益劇烈，但同時在惡性競爭中出現(xiàn)了效勞質(zhì)量過低，宣傳語與實(shí)際效勞有較大懸殊，導(dǎo)游不是帶團(tuán)出游，而是帶團(tuán)去宰，各景區(qū)環(huán)境越來越差。如何促進(jìn)并改善旅游企業(yè)的開展環(huán)境是本文研究的核心。本本通過分析目前旅游環(huán)境，并以武漢中南旅行社為分析對象，從2000年開始到現(xiàn)在，效勞質(zhì)量有所提高，同時也改善了產(chǎn)品的效勞，但這些都是不夠的。游客的權(quán)益沒有得到有效的保障，各家旅行社的效勞質(zhì)量并不是一樣，如果在旅游淡季，拼團(tuán)后，效勞的質(zhì)量強(qiáng)差人意?，F(xiàn)在，旅行社很多，惡性競爭難所防止，低價競爭就意味著效勞質(zhì)量的下降，加上導(dǎo)游工作者的待遇很差，效勞想好都難。人們總把旅游開展視為一種經(jīng)濟(jì)活動，偏重追求其經(jīng)濟(jì)效益，而相對忽略了普遍存在的旅游對環(huán)境的影響。旅游資源和旅游環(huán)境質(zhì)量是旅游業(yè)賴以存在和開展的根底，旅游對環(huán)境尤其是自然環(huán)境造成的嚴(yán)重破壞不僅會阻礙旅游業(yè)本身的持續(xù)開展，而且也會帶來相關(guān)的負(fù)效益。各大景區(qū)的環(huán)境雖然一直在完善，但跟不上人為破壞的速度，旅游業(yè)要開展龜速在提高。本文針對這些問題，首先提高旅行社的管理水品，使其提高效勞質(zhì)量，并以游客的效應(yīng)為出發(fā)，創(chuàng)新自身的產(chǎn)品，來提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。同時要把環(huán)境保護(hù)的意志擴(kuò)大，讓所有的游客都認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，共同來保護(hù)環(huán)境。這樣，為促進(jìn)旅游企業(yè)的開展環(huán)境提供了理論支持。關(guān)鍵詞：經(jīng)營保障；產(chǎn)品創(chuàng)新；環(huán)境保護(hù)ABSTRACTTourismgetsapartialpositioninourdailylifeasthesocietyrollingonwithahugespeed.Whatfastenthecompetitiongoingaroundintheclumpbeconsistedbysomanytour-agencieswithvariousscalesistheenormousdevelopmentofthetourismfiled.Nevertheless,therealitysuchaslowservicequality;diversityexistencebetweentheADandthepracticalsituation;themoreandmorebad-moraltour-guidescomealong;theenvironmentofthescenerydistrictbecomeworseandworse.Thecrucialpointofthisarticleishowtoimprovethedevelopmentalsurroundingofthetourismfirms.AanalysistotheWuhanZhongnanTourismAgencyasthespecimen,generally,punchoutthequestionsthenarrangeandpopoutsomerationalpolicyafteradeepresearchwhatcouldtakeoutmoretheoryfoundationsfortheprogressofthetour-business.Keywords:Travel;Travelsurrounding;Touragency;Traveldevelopmentalpolicy目錄引言………………1第1章旅行社普遍存在的問題1.1涉稅問題……………41.2經(jīng)營保障問題………………………51.3宣傳問題…………51.4人員分配問題……………………6第2章星級酒店問題2.1效勞效率過低……………………82.2從業(yè)人員素質(zhì)相對落后………8員工素質(zhì)低流動性大…………………8部門協(xié)調(diào)性差…………92.2.3惡性價格競爭……………9第3章景區(qū)面臨的問題3.1經(jīng)濟(jì)開展與旅游環(huán)境的破壞…………………103.2旅游資源開發(fā)與旅游區(qū)環(huán)境的破壞.………103.3游客素質(zhì)與自然環(huán)境問題……………………11第4章旅游環(huán)境保護(hù)的對策4.1旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新………………134.1.1效勞創(chuàng)新…………………134.1.2提高效勞質(zhì)量……………144.2加強(qiáng)旅游環(huán)保法律制度與管理制度…………154.3旅游區(qū)開發(fā)需遵循開展規(guī)律…………………16總結(jié)………………17致謝………………18參考文獻(xiàn)………………………19引言我國有風(fēng)景秀麗的江南水鄉(xiāng)，也有粗暴豪邁的西北風(fēng)情,并且擁有悠久的歷史文化，目前已經(jīng)公布了99個國家級歷史文化古城，長城、故宮、頤和園等已經(jīng)被列入世界文化遺產(chǎn)名錄.我國還是一個多個民族的國家，各民族的習(xí)俗和風(fēng)情很容易使人產(chǎn)生很強(qiáng)烈的向往之情。以上這些，都為我國旅游業(yè)的開展奠定了一個良好的根底。我國的旅游業(yè)現(xiàn)在還處于開展的初級階段，未來還有很大的開展空間。隨著旅游業(yè)的蓬勃開展，旅游資源的破壞以及環(huán)境問題也日益突顯出來,旅游行業(yè)之間的相互競爭，效勞品質(zhì)越來越差,旅客的權(quán)益沒有得到保障。本文將分析旅游企業(yè)開展的現(xiàn)狀，找出旅行社與景區(qū)的問題，通過理論策略，實(shí)行對旅游企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新，效勞的提高與創(chuàng)新，加強(qiáng)旅游管理制度，并提高旅客的自身素質(zhì)，從而改善改善旅游企業(yè)開展的軌跡，使未來的旅游業(yè)更加有前景。一、旅游企業(yè)的開展背景與問題世界旅游業(yè)的快速開展已經(jīng)成為了世界經(jīng)濟(jì)的一大特征。在未來一段時期內(nèi)，將持續(xù)保持增加。隨著人民生活的普遍提高，越來越多的人享受旅游生活。在劇烈的社會競爭環(huán)境下，各旅行社，惡性競爭降低效勞質(zhì)量，夸大廣告，吸引消費(fèi)者，把游客當(dāng)作賺錢的工具。二、論文研究的理論意義旅游業(yè)是隨著人們生活水平不斷提高、精神和物質(zhì)需求不斷進(jìn)步而相應(yīng)開展的產(chǎn)業(yè)。近年來改革開放的政策和高速開展的經(jīng)濟(jì)為我國旅游企業(yè)的開展創(chuàng)造了良好條件，我國旅游業(yè)得到了迅猛的開展，并由此產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，但是由于旅行社的增多，惡性競爭逐漸增大，效勞質(zhì)量隨之下降。與此同時，我國旅游業(yè)資源破壞，旅游區(qū)環(huán)境質(zhì)量下降的問題也日益突出。游客出門旅游是為了放松，為了享受生活，而不是旅行社為了經(jīng)濟(jì)效益的工具。旅游企業(yè)要開展，必須改善與提高旅行社的效勞質(zhì)量，要開展要做得更好，還必須創(chuàng)新自己的效勞，在景區(qū)，必須改善景區(qū)的旅游環(huán)境，同時還要加強(qiáng)游客對環(huán)境保護(hù)的意識，讓所有的人都來保護(hù)環(huán)境，其次酒店效勞也必須提高，這也是旅游中住的一個環(huán)節(jié)。本文結(jié)合武漢中南旅行社的案例來分析，對旅游企業(yè)開展環(huán)境作策略來改善其開展。三、對本文關(guān)鍵詞的描敘〔1〕經(jīng)營保障所謂的經(jīng)營保障就是誠信，具體是指旅行社，景區(qū)，景點(diǎn)，酒店，餐飲，車船。這些都需要業(yè)界自律?！?〕三無導(dǎo)游無底薪+無社保+無平安保障，導(dǎo)游待遇極差，在高壓中求生?！?〕產(chǎn)品創(chuàng)新旅游產(chǎn)品創(chuàng)新分兩類，一類是改善自身產(chǎn)品，在產(chǎn)品質(zhì)量能得到保障的情況下創(chuàng)新旅行社的產(chǎn)品，二是在優(yōu)質(zhì)效勞，提升效勞水品的情況下，創(chuàng)造與消費(fèi)者溝通，創(chuàng)新市場，提供消費(fèi)者所需求的效勞。〔4〕環(huán)境保護(hù)這里只是指對景區(qū)的環(huán)境保護(hù)，包括山水，自然景觀，甚至到景區(qū)的一草一木?！?〕旅游環(huán)境保護(hù)法保護(hù)和改善環(huán)境，防止環(huán)境污染與其他公害。法規(guī)不能只有執(zhí)行者，而是通過執(zhí)行者來帶動所有人，通過教育，參與來保護(hù)環(huán)境，使人們養(yǎng)成優(yōu)良的環(huán)境意識。隨著旅游業(yè)對外開放領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大和我國旅游市場的競爭越來越劇烈，旅行社業(yè)面臨的壓力也越來越大。中小型旅行社在我國旅行社業(yè)里占了絕大多數(shù)的比例，而其暴露的越來越多的問題使其開展緩慢，也導(dǎo)致了整個旅游業(yè)的開展步入困境。旅游說得很簡單，就是你交錢給旅行社，去某個地方吃喝玩樂。也就是由3局部組成，1旅行社，2旅游區(qū)，3酒店。以下將對以上3點(diǎn)具體分析當(dāng)前開展的問題。第1章旅行社普遍存在的問題1.1涉稅問題按照營業(yè)稅政策，旅行社營業(yè)稅的計稅依據(jù)是旅行社組織旅游團(tuán)在中國境內(nèi)旅游的，以收取的旅游費(fèi)減去替旅游者支付給其他單位的房費(fèi)、餐費(fèi)、交通、門票和其他代付費(fèi)用的余額為應(yīng)納稅營業(yè)額，旅游企業(yè)組織旅游者在境內(nèi)或出境旅游，改由其他旅游單位或個人接團(tuán)的，以全程旅游費(fèi)減去該接團(tuán)單位或個人的旅游費(fèi)后的余額為營業(yè)額。而旅游企業(yè)普遍走入了將營業(yè)稅扣除工程等同于營業(yè)本錢的誤區(qū)，在計算營業(yè)稅時將本單位發(fā)生的費(fèi)用全部或局部計入這個科目，多列扣除工程。如將導(dǎo)游的交通費(fèi)、費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)、發(fā)放給旅游者的旅游包、帽、紀(jì)念品等，本單位招待相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)招待費(fèi)等均視作扣除工程，使計稅營業(yè)額大大縮水。旅行社中小企業(yè)多，利潤水平低，資金周轉(zhuǎn)量大，促銷投入多，經(jīng)營中有大量代收代付工程。很多地區(qū)的營業(yè)稅等地方稅費(fèi)的征繳，往往采取按比例多為80%扣除代收代付局部，然后按照法定稅率計征，有的還對小旅行社實(shí)行定額稅，宣傳促銷經(jīng)費(fèi)也都不能計入本錢扣減。從年檢數(shù)據(jù)看，我國旅行社全行業(yè)的收入利潤率，已經(jīng)從上世紀(jì)90年代初的3%左右，逐步下降到缺乏1%。另據(jù)了解，目前作為旅行社主要收入工程的綜合效勞費(fèi)，占旅游報價的比重低于10%。因此，旅行社的營業(yè)稅等稅費(fèi)負(fù)擔(dān)明顯不合理。武漢中南旅行社在前幾年，使用白條支出，從武漢到海南，回城機(jī)票，船票使用白條代替正規(guī)發(fā)票，雖然旅游業(yè)務(wù)涉及的景點(diǎn)門票、車、船、機(jī)票數(shù)量眾多，客觀上造成企業(yè)搜集困難，但也不至于使用自制的“證明票單”代替正規(guī)發(fā)票。而且，旅行者是走團(tuán)的，景點(diǎn)門票、車、船、機(jī)票的費(fèi)用要比個人繳納的費(fèi)用要少，具體少多少，我也不知道，不過肯定是要少，這個沒有公認(rèn)的利潤率，稅務(wù)部門很難核準(zhǔn)其本錢和費(fèi)用，對該行業(yè)的企業(yè)所得稅難以控管。在那么，從導(dǎo)游的效勞行為來看，導(dǎo)游的收入屬于向游客提供非有形商品推銷代理效勞活動收入，雖然賬面收入確實(shí)沒有到達(dá)個人所得稅起征點(diǎn)，但大多數(shù)導(dǎo)游的實(shí)際收入中占比例最大的是通過拿回扣、多報支出等手段獲得的。由于點(diǎn)多面廣，收入較難掌控，因此，對其個人所得稅的扣繳目前根本處于失控狀態(tài)。加之相當(dāng)一局部旅行社的導(dǎo)游是兼職，這就更加給個人所得稅征收工作增加了難度。1.2經(jīng)營保障問題經(jīng)營保障應(yīng)該與旅行社無直接的關(guān)系，主要是景點(diǎn)門票、車、船、機(jī)票上漲過快和干擾預(yù)訂問題。在旅游旺季，火車票的代理權(quán)就取消了，搞不好還被以倒票論處，這對旅行社的業(yè)務(wù)沖擊是極大的。如有政府有重要公務(wù)或是大型會議時，強(qiáng)行取消旅行社住房、用餐、用車、游船預(yù)訂和臨時封閉景區(qū)、道路，導(dǎo)致旅行社不得不調(diào)整方案、增加費(fèi)用、處理糾紛、賠償損失等，雖然這類情況極少有發(fā)生，如果發(fā)生了，旅行社就必須有相應(yīng)的措施或補(bǔ)償。以上是時間限制與突發(fā)事件才會出現(xiàn)的問題，那么日常情況下，是否保障很好？好就一個字，要做到這一個字，很難。在旅游淡季，各旅行社拼團(tuán)，已經(jīng)不是什么稀奇事了，但由于許多號稱“一人成行”、“日日出發(fā)”的團(tuán)隊多是散客拼團(tuán)，加上又是幾家，甚至更多旅行社一起收人，必然導(dǎo)致價格與效勞上有所差異。低價出團(tuán)的省內(nèi)尤為典型，效勞態(tài)度與質(zhì)量都很難保證。去年夏天，我去中南旅行社去宜昌漂流，宣傳語很給力“品質(zhì)雙日游”。結(jié)果次日出發(fā)，巫峽、瞿塘峽、西陵峽、白帝城、神農(nóng)溪、三峽大壩只是路過，早上去看大壩，下午漂流，次日看看神農(nóng)溪，再去白帝城拍了幾張照片就回家了。雖然價格相對廉價，但是行程很單一，到處走馬觀花，總覺得有遺憾。最主要的是被導(dǎo)游牽著鼻子走，只能被動選擇旅行社安排的線路。宜昌的白帝城景區(qū)按行程表的時間是3小時，結(jié)果導(dǎo)游只給1個半小時游玩，推脫解釋就是行程時間比擬緊，來去的時間不夠。出門旅游自然要花錢，花的錢要與享受成正比，但是我去旅行社走團(tuán)就感覺這個錢花得不值，我的權(quán)益沒有得到保障。1.3宣傳問題旅游產(chǎn)品和效勞存在的很多問題都通過旅行社反映出來，改良旅游效勞質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)旅游市場都要以旅行社為重點(diǎn)，媒體宣傳和社會反映也就涉及到旅行社，而正面宣傳顯得缺乏，而且有夸大的現(xiàn)象，因而導(dǎo)致旅行社的形象受到很大影響，對從業(yè)人員的信心、士氣和旅行社業(yè)持續(xù)健康開展也都產(chǎn)生不利影響。就武漢的旅行社而言，很多中小旅行社打出“每天可出團(tuán)”的標(biāo)語，你是神嗎？能隨時預(yù)定車，船，機(jī)票？實(shí)際上大局部的日期都出不了團(tuán)，這就嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的出行方案于日程安排。局部旅行社的廣告宣傳中住宿條件出現(xiàn)“準(zhǔn)三星”“相當(dāng)于四星”等模糊用語，也有不少旅行社在價格上使用“豪華游”等虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。武漢中南些旅行社組織的4天，5天游等，最后1天中午就上飛機(jī)結(jié)束了。劇了解還有早上坐第一班航班拍屁股走人的，實(shí)際上的4,5日游，行程只有3,4天，最后1天就吃完早點(diǎn)上飛機(jī)結(jié)束。但也并不是所有的幾日游是這樣，劇了解，次日早上或中午返程是由于車，船，機(jī)票的的預(yù)定時間，也有少數(shù)情況是次日導(dǎo)游要帶下一團(tuán)出游，行程的安排是旅行社安排并不是導(dǎo)游說了算，導(dǎo)游只是一個合同工，必須遵從企業(yè)的安排。旅游業(yè)是個崇高的行業(yè)，是給人帶來舒適，閑暇，放松的行業(yè)，而不是處處暗藏消費(fèi)陷阱的行業(yè)。

1.4人員分配問題很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面沒有嚴(yán)格規(guī)定，我國中小型旅行社的員工一人身兼多職的現(xiàn)象屢見不鮮，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，同樣組團(tuán)人員也可以做地接，地接部計調(diào)也可以做組團(tuán)，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，外表上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務(wù)，實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競爭甚至形成員工間關(guān)系緊張。旅行社對一線導(dǎo)游管理缺乏明確制度，對導(dǎo)游的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會對導(dǎo)游有所懲罰，而對導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時沒有獎賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)”，對導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無人員“無底薪+無社保+無平安保障”，在該行業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有句俗語“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受。就是如此，加上時間的累積，一些導(dǎo)游缺乏責(zé)任意識和敬業(yè)精神，心思不是用在為消費(fèi)者講解上，而是用在如何勸說消費(fèi)者購物上，其效勞態(tài)度取決于消費(fèi)者購物和自費(fèi)游玩工程的消費(fèi)情況。2007年9月我去海南旅游，出團(tuán)的旅行社就是中南旅行社，導(dǎo)游拉我們?nèi)ベI椰子，8塊1個，不少游客紛紛購置，雖然幾塊的錢的事，出門旅游嘛，吃點(diǎn)特產(chǎn)很正常。接著又去看珍珠，導(dǎo)游小姐把珍珠說得天花亂墜，什么寶玉啊，安神定驚，清熱滋陰，明目等，雖然都是珍珠的成效，在導(dǎo)游的勸說下局部游客動心購置，事后在其他市場得知，8塊錢的椰子2塊就能買到，150塊的珍珠項鏈30塊就能買到。人生地不熟，又不熟悉物價，被宰，而且這還是自愿被宰，沒有任何人強(qiáng)迫的。所以，到某地方旅游還是上網(wǎng)查一下，當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)物價為好。劇武漢中南旅行社導(dǎo)透露，如果不能從游客身上賺出80-200元不等，自己就會虧本，公司底薪很低，而且沒有獎金，帶團(tuán)1天的收入只有50-100，局部消費(fèi)還是自費(fèi)，這種工作太累，而且根本沒有休息，按國家正常工作日是8小時，我的工作是從起床一直到睡覺，1個月只能賺1000多塊錢也沒人愿意去做，所以收入的來源來至于旅客的境外消費(fèi)提成，消費(fèi)越高，提成就越多。因此不斷地煽動游客去參加自費(fèi)工程，讓人感到導(dǎo)游不是在為游客效勞，而是在為自己賺錢著想，表達(dá)不出導(dǎo)游的效勞精神。當(dāng)今社會是金錢社會，都要賺錢，導(dǎo)游這么做有一半的原因是旅行社的管理制度不健全造成的。第2章星級酒店問題在旅行中，晚上的休息地就是酒店，酒店的好壞也是旅游業(yè)的一環(huán)。20世紀(jì)90年代初，世界旅游年收入就己經(jīng)到達(dá)397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。“吃、住、行、游、購、娛”是旅游的根本環(huán)節(jié)，吃，住兩個方面就關(guān)聯(lián)到酒店，雖然酒店與旅行社沒有直接的關(guān)系，但與游客有密切的關(guān)系，酒店的效勞品質(zhì)直接影響到旅行的品質(zhì)。酒店除了設(shè)施外，最主要的是效勞，只有貼心的效勞才能提現(xiàn)出酒店的好壞，下文我將分析星級酒店的效勞問題。2.1效勞效率過低高星級酒店具有無形性特征，他是對效勞人員的行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)和控制是提高效勞質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效勞規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店效勞質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。高星級酒店除了設(shè)施外，就是效勞，比方說，上菜是幾分鐘，出租車是幾分鐘內(nèi)到，客房內(nèi)的設(shè)施出了故障多長時間可以維修完畢，總臺結(jié)賬幾分鐘能完成等，這些都有著定量的標(biāo)注，而不是馬上，很快之類的模糊用語。海口五指山國際酒店開業(yè)沒幾年，客房內(nèi)，inter網(wǎng)絡(luò)連接失敗，呼叫效勞員前來維修，效勞員的答復(fù)“稍微等一會，我馬上聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)維修人員，半小時以內(nèi)解決，您可以先做點(diǎn)其他事情?！背酝晖盹堧S處逛逛，幾小時就過去了，回到客房的時候，網(wǎng)絡(luò)維修人員又推脫責(zé)任，說機(jī)房有點(diǎn)小問題，馬上解決。直到網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)，一共用去了3小時20分。那么這個效勞給我打分，我能打多少，這個效勞嘛，有些人計較這些小事，有些人不能計較。但種種的小事就是效勞的具體提現(xiàn)。2.2從業(yè)人員素質(zhì)相對落后員工素質(zhì)低，流動性大先進(jìn)的效勞設(shè)施和從業(yè)人員良好的根本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)效勞的根本保證，兩者不可偏廢。星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、效勞意識、效勞技巧等。高星級酒店效勞作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保效勞質(zhì)量的穩(wěn)定。員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間招聘新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)缺乏，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足效勞需要，直接影響高星級酒店效勞質(zhì)量。部門協(xié)調(diào)性差星級酒店效勞產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺效勞人員還是后臺效勞人員，無論是客房效勞人員還是餐改效勞人員都能夠全心全意滿足賓客需要為指導(dǎo)思想，星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。作為游客能在閑暇之際外出旅游享受生活，享受高品質(zhì)的效勞，使得對酒店以及旅行社的忠誠度提高不少。惡性價格競爭一個旅行團(tuán)入住一個酒店，對酒店來說，這個人流量很高，而且也是長期的客戶，因此會與旅行社簽協(xié)議，旅行社與酒店都分得一杯沒羮。但是酒店這么多，就意味著惡性的競爭來爭奪客源。價格戰(zhàn)是最常見的一種方式，優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，畢竟酒店是要賺錢的，在惡性競爭的時候，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補(bǔ)償。裁減員工、降低效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級酒店的無奈選擇，這個效勞只會越來越差。第3章景區(qū)面臨的問題長期以來，人們總把旅游開展視為一種經(jīng)濟(jì)活動，偏重追求其經(jīng)濟(jì)效益，而相對忽略了普遍存在的旅游對環(huán)境的影響。旅游資源和旅游環(huán)境質(zhì)量是旅游業(yè)賴以存在和開展的根底，旅游對環(huán)境尤其是自然環(huán)境造成的嚴(yán)重破壞不僅會阻礙旅游業(yè)本身的持續(xù)開展，而且也會帶來相關(guān)的負(fù)效益。我國旅游業(yè)資源破壞、旅游區(qū)環(huán)境質(zhì)量下降的問題也日益突出。旅游環(huán)境破壞、環(huán)境質(zhì)量下降的原因是多方面的3.1經(jīng)濟(jì)開展與旅游環(huán)境的破壞很多地方以追求高經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為目的，環(huán)境保護(hù)被相對無視了，甚至有些地方以犧牲環(huán)境來求得經(jīng)濟(jì)開展。上海的黃浦江，廣州的珠江，蘇州的河港，南京的秦淮河這些“游船云集，在中國的第一大瀑布黃果樹瀑布的上游河谷地帶，近年來興辦了十幾家采礦冶煉企業(yè)，它們排放的廢水使奔騰在這一著名瀑布上的水流不再潔白晶瑩，而是泛著黃色泡沫的濁流。再如“奇秀甲東南”的武夷山，是典型的丹霞地貌，再配上獨(dú)特的九曲溪及兩岸蒼翠、挺拔的植被，而成為著名的風(fēng)景旅游區(qū)。但在前幾年人們卻對武夷山上的森林，進(jìn)行掠奪式的砍伐，使其精華的九曲溪的水位急劇下降，而嚴(yán)重威脅武夷山的旅游景觀價值。在經(jīng)濟(jì)開展過程中，工業(yè)生產(chǎn)排放的廢物及產(chǎn)生的噪音污染了旅游區(qū)的自然環(huán)境，擾亂了旅游區(qū)應(yīng)有的寧靜。結(jié)果一方面旅游區(qū)喪失了以往清新的空氣、透明的水體、靜謐的氣氛;另一方面游客游覽的興致因環(huán)境污染而降低。再那么，不合理的資源利用與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式破壞旅游區(qū)的自然生態(tài)平衡，旅游資源直接受到影響，例如森林砍伐、過度開采地下水、開山炸石等活動造成水土流失、游覽水體水位下降、奇山麗景慘遭破壞等。3.2旅游資源開發(fā)與旅游區(qū)環(huán)境的破壞許多地區(qū)的政府有關(guān)部門在旅游資源開發(fā)利用過程中，缺乏深入的調(diào)查研究和全面的科學(xué)論證、評估與規(guī)劃，便匆忙開發(fā)。有些景區(qū)的設(shè)施建設(shè)與旅游區(qū)整體不協(xié)調(diào)，造成旅游區(qū)生態(tài)環(huán)境、和旅游氣氛環(huán)境的破壞，主要表現(xiàn)為古跡復(fù)原處理不當(dāng)，新設(shè)工程與旅游區(qū)景觀不協(xié)調(diào)，改變或破壞了旅游區(qū)所有的且應(yīng)當(dāng)保存的歷史、文化、民族風(fēng)格和氣氛。還有一些新旅游區(qū)的開發(fā)，在缺少必要論證與總體規(guī)劃的條件下，便盲目地進(jìn)行探索式，粗放式的開發(fā)。開發(fā)中重開發(fā)、輕保護(hù)，造成許多不可再生的貴重旅游資源的損害與浪費(fèi)。在開發(fā)利用旅游資源時，這些無疑是應(yīng)當(dāng)保存且竭力保護(hù)并充分予以表現(xiàn)的，無視旅游區(qū)的整體協(xié)調(diào)及其所蘊(yùn)涵的內(nèi)涵，盲目開發(fā)，只會造成景點(diǎn)的不倫不類，進(jìn)而喪失其旅游價值，使游客的興致大減。3.3游客素質(zhì)與自然環(huán)境問題由于旅游區(qū)本身設(shè)施的不完善和游客素養(yǎng)不高，在旅游的過程當(dāng)中，大量垃圾隨意扔灑堆積，破壞了自然景觀，污染了景點(diǎn)水體。就武漢東湖而言，10幾年前清澈見底的湖面早已看不到了，大量垃圾隨意扔灑堆積，破壞了自然景觀，污染了景點(diǎn)水體。楚城我算去得很多，隨處可見，亂丟煙頭的，吃完快餐，喝完飲料塑膠盒子，瓶子就地丟棄的，帶孩子隨地大小便的。丟一件二件沒什么，雖然有工作人員清理，不過每個人都是這種心理，其清理的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上污染的速度。旅游區(qū)內(nèi)大量垃圾隨意拋灑堆積，破壞了自然景觀，污染了景點(diǎn)水體，使旅游區(qū)水體富營養(yǎng)化。我國許多旅游區(qū)水體都遭到了不同程度的污染，其中相當(dāng)一局部旅游水體的透明度、色度、嗅味等指標(biāo)均超過國家規(guī)定的旅游水體標(biāo)準(zhǔn)，漂浮物、懸浮物、油跡污染物已經(jīng)影響游客感官，使其旅游興致降低。旅游人數(shù)、旅游區(qū)客容量與環(huán)境質(zhì)量之間有著一種直接的密切關(guān)系，旅游人數(shù)與景區(qū)飽和承載人數(shù)成正比。就武漢人為例，7-9月酷熱，喜歡去洞穴旅游。洞穴里是相對封閉的，在人多的情況下，洞穴內(nèi)的二氧化碳會提高幾倍，空氣相對濕度也會提升不少。二氧化碳是一種酸性氣體，在高濕度條件下會與石青、石綠、氯銅礦、鉛丹等顏料發(fā)生作用，使這些顏料變色，而人呼出的大量水汽可使存在于壁畫中的可溶鹽溶解向壁畫面移動、累積。當(dāng)洞窟內(nèi)枯燥時，可溶鹽又在壁畫顏料層上結(jié)晶，這樣使顏料受到嚴(yán)重污染和破壞。同時在一定濕度條件下，壁畫易產(chǎn)生霉菌，而霉菌生長代謝中的產(chǎn)物及死菌體會嚴(yán)重污染壁畫并使顏料變色。所以洞窟不斷經(jīng)受著各種破壞，加之壁畫制作材料質(zhì)地脆弱，許多壁畫已經(jīng)產(chǎn)生了空臌、酥堿、起甲、變色、霉菌等多種病害。另外，政府有關(guān)部門在旅游資源開發(fā)利用過程中，缺乏深入的調(diào)查研究和全面的科學(xué)論證、評估與規(guī)劃，便匆忙開發(fā)。有些景區(qū)的設(shè)施建設(shè)與旅游區(qū)整體不協(xié)調(diào)，造成旅游區(qū)生態(tài)環(huán)境、和旅游氣氛環(huán)境的破壞，主要表現(xiàn)為古跡復(fù)原處理不當(dāng)，新設(shè)工程與旅游區(qū)景觀不協(xié)調(diào)，改變或破壞了旅游區(qū)所有的且應(yīng)當(dāng)保存的歷史、文化、民族風(fēng)格和氣氛。還有一些新旅游區(qū)的開發(fā)，開發(fā)者急功近利，在缺少必要論證與總體規(guī)劃的條件下，便盲目地進(jìn)行探索式，粗放式的開發(fā)。開發(fā)中重開發(fā)、輕保護(hù)，造成許多不可再生的貴重旅游資源的損害與浪費(fèi)。以上兩點(diǎn)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，致使景點(diǎn)內(nèi)植被受到嚴(yán)重破壞，環(huán)境也受到嚴(yán)重污染，大大地降低了景點(diǎn)的吸引力，縮短了壽命。第4章旅游環(huán)境保護(hù)的對策為使旅游業(yè)持續(xù)地開展，充分發(fā)揮旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，并結(jié)合上文中提到的幾個主要問題，采取以下措施來改善旅游企業(yè)的開展。4.1旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新效勞創(chuàng)新隨著人們收入水平的提高和消費(fèi)的日漸成熟，顧客需求之間的趨同性將趨于減少，而異質(zhì)性會不斷增強(qiáng)。因此，個性化需求將逐漸成為旅游市場需求的主流走向。由于顧客需求的不同，只有經(jīng)過不斷的市場細(xì)分，直至細(xì)分至旅游者個體，并為其專門定制旅游產(chǎn)品和效勞，才能真正滿足每個旅游者的個性化需求。在同行的競爭中，可以推出一些增值效勞，一些細(xì)致入微的溫情與關(guān)心。旅游的環(huán)節(jié)說得簡單點(diǎn)就是“吃、住、行、游、購、娛”。吃要吃得有風(fēng)味，住要住得有情味，行要行得有趣味，游要游得有回味，購要購得有足味，娛要娛得有品味?，F(xiàn)在的旅行社提供的旅游產(chǎn)品和效勞品種少，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一。就現(xiàn)在的旅行社而言只是一個提供旅行效勞的公司，我認(rèn)為應(yīng)該跨出這一步，不光是提供旅行業(yè)務(wù)，還要有多元化的效勞，或是組合效勞。可以對顧客的需求，提供多元化的產(chǎn)品效勞。旅行的路線不會在是現(xiàn)行的單一路線，能把一個地區(qū)的景點(diǎn)，加上合理的安排時間，組合出幾條行程供游客們選擇。美國的商家們有句名言是，我們不光是賣產(chǎn)品，我們主要是賣效勞。美國67%的收入來至于效勞行業(yè)。對與旅游行業(yè)來說也是一樣。人性化的方案絕對要比單一化死板的方案要受人熱愛得多。某些旅行社抓住了游客出游的心理，并推出了“親子團(tuán)”、“孝順團(tuán)”、“蜜月團(tuán)”等分類活動。把旅客分類開團(tuán)，加上把行程稍作改良，這就得到了更人性化產(chǎn)品效勞。旅游線路是旅游產(chǎn)品的重要表現(xiàn)形式，好的旅游線路往往給游人留下深刻的印象，并產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。比方說，團(tuán)里都是年輕人，在爬山的行程時間上可以加快一點(diǎn)，如果都是中老年人，可以放慢一點(diǎn)。這一點(diǎn)，武漢中南旅行社目前就做得很好，在行車往返途中，有導(dǎo)游小姐簡單的景點(diǎn)敘說，并有答題活動，全團(tuán)都有小禮品贈送，答題第一的還有神秘禮品相贈。局部景區(qū)有時候有特殊的名族活動，導(dǎo)游小姐都會提前通知，自愿報名參加。由于近幾年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的日益興起，當(dāng)?shù)靥厣〕裕眯猩缍紩崆皡F(tuán)購物，一來旅行社可以參團(tuán)節(jié)約點(diǎn)資金，二來作為旅客覺得很實(shí)惠，對旅行社的效勞也很滿意。站在商業(yè)的角度看，旅行社是盈利公司，游客是客戶，顧客就是上帝，只有滿足客戶的需求，才能不斷的開展與進(jìn)步。提高效勞質(zhì)量旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是旅游線路，但旅游線路的載體是由旅行社員工提供的各種效勞。除了上面所提到的選取與創(chuàng)新外，還必須提升效勞質(zhì)量與企業(yè)信譽(yù)度。旅行社需實(shí)事求是，在廣告的宣傳中，一定不要使用虛假，模糊或是夸大的語句。“每天能出團(tuán)”如果能做到，當(dāng)然可以打出，如果做不到，消費(fèi)者就有種上當(dāng)受騙的心理。本來是開開心心旅游度假，結(jié)果由于時間的錯位，一件美事變成了一件頭疼的事，這樣就失去了對旅行社的信賴觀。幾天幾天的旅行，必須把詳細(xì)的行程公布出來，最后一天早上就上機(jī)回家，這種失落感每個游客都會有把。所以，這類模糊的，夸大的廣告語一定要滅絕。旅行社要要拉人，可以參加各式旅游展會，既能打響知名度，又可以取得經(jīng)濟(jì)成果，如一年一度的中國國際旅游交易會和國內(nèi)旅游交易會等，或在主要目標(biāo)市場有針對性的開展各式各樣的旅游推介會，以提高中小旅行社的知名度，爭取與其他區(qū)域內(nèi)的中小旅行社和其他旅游企業(yè)更多的合作時機(jī)，業(yè)務(wù)量較小和沒有知名度的中小旅行社必須學(xué)會把效勞送上門，通過面對面營銷去贏得一些團(tuán)體客戶。從去年開始中南旅行社就與其他周邊旅行社合作，在旅游淡季拼團(tuán)，并且在合作的旅行社把價格拉平，各旅行社的效勞有微小的區(qū)別，通過業(yè)務(wù)合作，指定出一個標(biāo)準(zhǔn)，各合作旅行社通過這個標(biāo)準(zhǔn)來打廣告，這樣就使得拼團(tuán)的價格與效勞都是一樣，不會出現(xiàn)旅行社惡意競價的局面，效勞的質(zhì)量也有明顯的提升，這是值得興味的。說到參團(tuán)，我這里還有個建議就是，在旅游旺季的時候，局部景區(qū)飽和，人數(shù)過于影響景區(qū)的環(huán)境，而且景區(qū)內(nèi)游客過多，作為游客也不能充分享受到旅游的樂趣。因此，旅行社可以合作，把冷門，較冷門的景區(qū)旅游作活動，比方說個性游或是低價游燈，以此來吸引游客，把這些游客拼團(tuán)出游也是一種新的模式。對內(nèi)呢，要提高員工福利，吸引優(yōu)秀員工。中小旅行社管理者要注重內(nèi)部人才的培訓(xùn)，加強(qiáng)對員工全工種、全方位的專業(yè)培訓(xùn)和電子商務(wù)知識、信息交流技術(shù)等其他對客效勞培訓(xùn)，以提高效勞質(zhì)量。其次，中小旅行社為防止人才的頻繁和大面積流失，應(yīng)該不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，創(chuàng)造出在區(qū)域內(nèi)有一定影響力的品牌，拓展人才招聘渠道，近幾年導(dǎo)游的流失率在40%以上，怎么會招不到優(yōu)秀的人才？建立人力資源管理機(jī)制，已經(jīng)是刻不容緩的事情了，并且努力培養(yǎng)下屬，為他們的開展成長提供空間，鼓勵他們將自己的命運(yùn)和旅行社的開展緊密聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感和凝聚力，員工與公司一心，才能有積極的創(chuàng)造性，與積極性，這樣才有保障。4.2加強(qiáng)旅游環(huán)保法律制度與管理制度游客隨地亂扔，吐痰可以說是平常事，這些不文明的行為就降低了旅游區(qū)的旅游價值。因此為了創(chuàng)造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，一方面要加強(qiáng)宣傳教育，努力提高游客自覺地保護(hù)景區(qū)旅游資源、保護(hù)景區(qū)旅游環(huán)境。在那么要制定切實(shí)可行的景區(qū)旅游環(huán)境的保護(hù)措施，為了保護(hù)景區(qū)的重點(diǎn)文物和著名景物，可增設(shè)鋼網(wǎng)護(hù)罩加以妥善保護(hù)，既使游客能夠獲得精神上的享受，又確保重點(diǎn)文物和景物不受損壞。谷上禮與劉漢洪在《環(huán)境保護(hù)與旅游業(yè)的開展》書中提到，惡意的競爭與游客的超載將會嚴(yán)重導(dǎo)致旅游環(huán)境加速的破壞。當(dāng)時正處在90年代，旅游也只是單位組織，極少的個人會自己出資旅游，但到了21世界，旅游是人們生活中的一局部，社會的迅速開展，人們的生活水平已經(jīng)逐步提高了很多，現(xiàn)在生活叫享受生活，出門看看新鮮的事物已經(jīng)是很平常的事了。古人云，煙花三月下?lián)P州，正是景區(qū)的旺季才有去的價值，到了冬天，根本沒人下?lián)P州吧。所以在旺季的時候景區(qū)的人流量是最高的，人多好辦事，但人多去旅游就不是那么好辦了，吃，到處番臺，住，沒好房間了，行，人多啊，走都走不動，隨著人們心情的急躁，很自然的亂丟亂吐，防止不了景區(qū)環(huán)境的破壞。因此，旅游環(huán)境保護(hù)作為一項系統(tǒng)工程，需要政府部門、管理部門、當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜握叩娜w參與。因此，通過法制觀念教育、全面觀念教育以及長遠(yuǎn)觀念教育，來提高全民族乃至入境游客的旅游環(huán)境保護(hù)意識，對于持續(xù)開展旅游業(yè)具有十分重要的意義。目前，我國已經(jīng)有一套環(huán)境保護(hù)法規(guī)，但是還沒有正規(guī)化，相關(guān)的法規(guī)法那么必須更加完善，通過依法守法來保護(hù)和治理旅游環(huán)境，建立強(qiáng)有力的旅游環(huán)境保護(hù)管理機(jī)構(gòu)和完整的管理體系，來執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)，并監(jiān)督和管理旅游開發(fā)和開展中的環(huán)境問題，使旅游區(qū)有一個更為優(yōu)良的旅游環(huán)境。目前措施已