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第第頁編制部門兒科門診編碼編制人審核人審批人生效日期2023年9月15日回顧/修訂日期2023年7月5日、首次生效日期2016年7月7日護(hù)理糾紛、投訴的應(yīng)急預(yù)案及流程目的為了規(guī)范科室投訴管理流程，及時(shí)控制和消除護(hù)理糾紛引起的不良影響，使護(hù)理投訴得到有效處理。適用范圍適用于門急診全體護(hù)理人員。應(yīng)急預(yù)案病人或家屬投訴時(shí)，護(hù)士應(yīng)禮貌接待，安撫患者及家屬，傾聽投訴情況，與投訴者溝通。如矛盾問題不能解決，報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)或科主任，協(xié)助解決。如投訴情況屬實(shí)，與被投訴人共同解決矛盾，盡快給予患者滿意答復(fù)；如投訴情況不符事實(shí)，可將事實(shí)與病人溝通。如科室不能解決或涉及醫(yī)療、護(hù)理糾紛，及時(shí)報(bào)告醫(yī)教科、護(hù)理部。解決后科室對(duì)被投訴問題組織討論，進(jìn)行改進(jìn)，提高護(hù)士溝通水平、服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。4.參考文件4.1.《實(shí)用臨床護(hù)理應(yīng)急預(yù)案與流程》丁淑貞，中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2014.附件1.護(hù)理糾紛、投訴的應(yīng)急預(yù)案流程圖

附件1護(hù)理糾紛、投訴的應(yīng)急預(yù)案流程圖病人或家屬投訴時(shí)病人或家屬投訴時(shí)護(hù)士禮貌接待，安撫患者及家屬護(hù)士禮貌接待，安撫患者及家屬傾聽投訴情況，與投訴者溝通傾聽投訴情況，與投訴者溝通如矛盾問題不能解決，報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)或科主任如矛盾問題不能解決，報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)或科主任情況不符合，可將事實(shí)與病人溝通如投訴情況屬實(shí)，與被投訴人共同解決矛盾，盡快給予患者滿意答復(fù)情況不符合，可將事實(shí)與病人溝通如投訴情況屬實(shí)，與被投訴人共同解決矛盾，盡快給予患者滿意答復(fù)如不能解決或涉及醫(yī)療、護(hù)理糾紛，及時(shí)報(bào)告醫(yī)教科、護(hù)理部如不能解決或涉及醫(yī)療、護(hù)理糾紛，及時(shí)報(bào)告醫(yī)教科、護(hù)理部解決后科

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