口腔醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧

關(guān)于口腔醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。21世紀(jì)醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)摺?/p>

第2頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通在治療過(guò)程中是一個(gè)重要的環(huán)節(jié),也是一個(gè)普遍存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)醫(yī)生未使病人說(shuō)出完整的主訴多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生能力,而是抱怨醫(yī)患溝通第3頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果1當(dāng)病人感到被傾聽(tīng)和理解時(shí)，即使問(wèn)題沒(méi)得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感-減少糾紛第4頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)生與病人不同的角度第5頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)感受需要請(qǐng)求堅(jiān)持醫(yī)患溝通原則避免醫(yī)患溝通障礙語(yǔ)音溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧第6頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天以人為本的原則誠(chéng)信和換位原則平等和尊重原則同情原則依法和守德克制和沉默原則整體原則保密原則反饋原則共同參與原則適度和距離原則留有余地和區(qū)分對(duì)象原則堅(jiān)持醫(yī)患溝通原則第7頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天第8頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天避免醫(yī)患溝通障礙第9頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天建立良好的第一印象是溝通成功的基礎(chǔ)第10頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的方式語(yǔ)言式交流非語(yǔ)言式交流文字只占了7%的影響力，語(yǔ)言和音調(diào)占38%，而肢體語(yǔ)言占55%第11頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)少用模糊性語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言語(yǔ)言溝通技巧第12頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天非語(yǔ)言溝通技巧（身體語(yǔ)言）身體語(yǔ)言是具有領(lǐng)導(dǎo)力的

——加拿大形象設(shè)計(jì)師英格麗第13頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天身體語(yǔ)言的七項(xiàng)功能1、提供信息2、調(diào)節(jié)交流3、表達(dá)親和力4、表達(dá)社會(huì)等級(jí)、地位等5、表達(dá)功能6、情感影響管理7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)第14頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天保持語(yǔ)言的沉默容易，但身體語(yǔ)言卻不能沉默，他可以表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語(yǔ)言提高自己的形象是一個(gè)有限的工具和必不可少的手段。第15頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天使用積極的身體語(yǔ)言適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力在不侵犯?jìng)€(gè)人空間的前提下，盡量縮短與對(duì)方的距離，以增加情感。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，全神貫注入門時(shí)，目光平時(shí)、挺胸、抬頭交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭第16頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天避免消極身體語(yǔ)言避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說(shuō)謊嫌疑的動(dòng)作。避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。第17頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天不要腿腳不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安

不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮

不恰當(dāng)?shù)哪抗狻L(zhǎng)時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。第18頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天不要忽視你的形象無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你的形象的印象。第19頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天第20頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一步：開(kāi)場(chǎng)表現(xiàn)出關(guān)心和尊重在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字不要背對(duì)著病人;如果需要記錄，停止談話再記錄信息電話干擾其他人進(jìn)出“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計(jì)劃?！钡?1頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二步：主動(dòng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)關(guān)注說(shuō)話者目光接觸頭腦清醒以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始快速作出反饋非語(yǔ)言交流身體姿勢(shì)面部表情手勢(shì)有同情心，顯得關(guān)切語(yǔ)言交流語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)適合場(chǎng)景的語(yǔ)言表達(dá)同情心和關(guān)切第22頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天允許病人不被打斷地說(shuō)下去20年前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人1

如果不被打斷，病人平均的說(shuō)話時(shí)間不超過(guò)90秒1如果病人停頓或說(shuō)話減慢，不要顯得不耐煩3如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對(duì)你滿意第23頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三步：采集病史有效地使用“開(kāi)放式”和“封閉式”問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)得到更多的信息或探索預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺(jué)怎樣？”使用延伸性的話，如:“關(guān)于那個(gè)，你還能告訴我更多東西嗎？”第24頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天不管病人說(shuō)什么都維持一種冷靜可靠的聲音即使你很忙，說(shuō)話也只能快到讓病人能跟上語(yǔ)速

使用語(yǔ)調(diào)向病人表明你的關(guān)心在一系列問(wèn)題之后要總結(jié)一下讓病人修正病史開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題既往的診斷要控制談話的時(shí)間和進(jìn)度第25頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天第四步：口內(nèi)檢查告訴患者你在做什么解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和不適感第26頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天第五步：診斷、治療和預(yù)后認(rèn)識(shí)到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)請(qǐng)求需要第27頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)保持一種冷靜確定的聲音雖然你忙，緩慢清晰地?cái)⒄f(shuō)言辭恰如其分聽(tīng)聽(tīng)病人怎樣跟你說(shuō)話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人

使用重復(fù)使用重復(fù)來(lái)強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人如果你認(rèn)為病人可能不明白你說(shuō)的話，那么使用不同的語(yǔ)言來(lái)重申你的建議和解釋，即把專業(yè)術(shù)語(yǔ)裝換成日常用語(yǔ)第28頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天與病人協(xié)商治療計(jì)劃討論各種選擇，協(xié)商一個(gè)雙方都接受的計(jì)劃鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法確定病人的理解、反應(yīng)和擔(dān)心水平認(rèn)識(shí)到病人對(duì)收益、風(fēng)險(xiǎn)和障礙的感知第29頁(yè),共32頁(yè)，2024年2月25日，星期天第六步：總結(jié)并結(jié)束對(duì)交流做出一段積極的結(jié)束語(yǔ)提供比較現(xiàn)實(shí)的希望好的預(yù)后如果預(yù)后不良，提供有效的預(yù)案措施給出清晰的就診時(shí)間預(yù)定復(fù)診時(shí)間不適及時(shí)就診聯(lián)系診療的最后，準(zhǔn)確地告訴病人將要發(fā)生的事情可能出現(xiàn)的疼痛，不適，出血等異常情況給予相關(guān)的術(shù)后醫(yī)囑宣教卡第3