美容院銷售心理

美容院客戶銷售心理培訓美容院客戶銷售心理培訓講師：譚小琥美容院銷售心理第1頁用戶銷售心理分析美容院銷售心理第2頁

對于這類客人，我們需給她強調(diào)美容院主要性，用專業(yè)知識灌輸護膚必要性。1、任何產(chǎn)品都沒有用戶：美容院銷售心理第3頁例：有位來護理用戶，當問及家居用什么產(chǎn)品時，她回答是：我用是高級護膚品——寶寶霜?！罢垎枺簽楹纹鹈袑殞毸?？因為它只適合嬰幼兒皮膚使用，嬰兒皮膚細膩、光滑、新陳代謝旺盛，3天為一個周期，而成人要28天左右，嬰兒天天只需要喝點奶水就能夠了，成人行嗎？所以，寶寶霜所含成份根本無法滿足皮膚需要?！泵廊菰轰N售心理第4頁利用專業(yè)知識，樹立專業(yè)美容師形象，以理服人，對于這種用戶必須講出皮膚結構，用專業(yè)知識告訴其護膚好處，進美容院保養(yǎng)必要性，在熟悉產(chǎn)品基礎上，針對不一樣問題，不一樣年紀介紹不一樣產(chǎn)品。美容院銷售心理第5頁2、什么產(chǎn)品都有，且品牌多，雜。他人說好，她就買來用，不論是否適合自己皮膚，些類用戶愛美，且追求效果，喜歡把錢花在臉上。美容院銷售心理第6頁這類用戶，我們可強調(diào)我們服務，療程設計專業(yè)性，及合理性，完全是依據(jù)皮膚現(xiàn)有情況、隨季節(jié)改變、護理改變而改變安排處方流程，另外還需讓客人認識到家居護理與美容院護理配合主要性，以及不一樣品牌產(chǎn)品混用，易造成負面影響等。美容院銷售心理第7頁3、家中使用是完整一套產(chǎn)品用戶這類用戶有一定護理意識，切忌不可直接否定她現(xiàn)在所用產(chǎn)品，應先要講出她產(chǎn)品好處，然后再指出不足，這么才不會引發(fā)反感。從交談中了解到她家中有哪些產(chǎn)品，怎樣才能到達最正確保養(yǎng)效果，并從用戶角度出發(fā)提議她買皮膚需要，而且是家中沒有品項，經(jīng)過成功地補充一兩件產(chǎn)品后，所產(chǎn)生改變，逐步再來更換，甚至全套。美容院銷售心理第8頁4、對較頑固用戶：（如：只想做無償，或體驗價用戶）：這類用戶通常沒有較強護膚意識，對拿著無償卡，或體驗卡，且已顯著流露出就是體驗，不會再多花錢用戶，我們一樣應耐心細致地服務，這種用戶抓住她愛占廉價心理，整個程序讓她佩服你，認可你，最終使她成為我們無償發(fā)卡員，而且通知她，假如她介紹來用戶，只需辦卡，成為我們會員，我們還能夠贈予她百分之多少回饋，或幾次護理等。美容院銷售心理第9頁5、對年紀偏大用戶：這類用戶大多護膚意識較微弱，但又想來享受護理過程，若給她講專業(yè)知識，她又聽不懂，聽起來也枯燥無味，能夠給她講生活道理。（如：年輕時，條件差“想美與美不了”，現(xiàn)在兒女都大了，不用再操心，有條件也應該關心關心自己了。）啟發(fā)她對認識及主要性。美容院銷售心理第10頁要做到，多關心她，了解她真正想法，了解她以前，現(xiàn)在情況。從健康角度講，保養(yǎng)皮膚也有保健作用，如預防老年人面癱發(fā)生，三合一雞尾酒療法中附贈緩神醒腦課程還可清腦提神，消除疲勞，改進睡眠等作用。既保養(yǎng)了皮膚，又增強了健康，甚至還有很多年紀偏大用戶經(jīng)過我們服務和交流，如不來都不自在呢！美容院銷售心理第11頁6、自己在家做護理用戶：這類用戶有一定護膚意識，多數(shù)會擔心進錯美容院，得不到專業(yè)護理，這時我們就應該對她講我們企業(yè)優(yōu)勢，我們是正規(guī)企業(yè)，有專業(yè)美容顧問為您做皮膚分析，依據(jù)皮膚情況選擇針對性處方產(chǎn)品，并經(jīng)過專業(yè)手法及先進儀器進行護理，可全方位地處理皮膚問題。自己在家做，畢竟不夠?qū)I(yè)，且有很大不足。所以，要想讓皮膚得到更加快更有效改進，還是要到專業(yè)美容院來護理。美容院銷售心理第12頁7、以前曾做過，現(xiàn)在沒做了用戶：這類用戶不做原因很多，通?？煞譃橐韵聨最悾篈、經(jīng)濟情況變了這類用戶可能是現(xiàn)在經(jīng)濟情況不及以前了，我們可重點介紹適合她中低級產(chǎn)品，或護理卡。也可直接介紹我們較高檔、較有效冷光量子課程，不要忘記，冷光量子效果，做一個療程效果趕得上普通保養(yǎng)性護理十年效果，你說這是費錢還是省錢呢？美容院銷售心理第13頁就象我們?nèi)粘Ｉ钪校斀?jīng)濟拮據(jù)時我們購置服裝能夠是兩種方式：一個是直接購置較廉價、較廉價服裝，而另一個則能夠購置相對好一些品牌服裝，能夠穿很久，而且任何時候拿出來穿都不會很過時。美容院銷售心理第14頁B、對美容院服務不滿意這類用戶可能在美容院曾買過產(chǎn)品，以后不買了，美容師服務也就差了。她們常埋怨：“我沒買產(chǎn)品前，美容師服務可好了，可是當我一買了產(chǎn)品后，她們就不太理我了?！蔽覀兠廊輲熾S時都應保持歸零心態(tài)，熱情服務、耐心解釋，打消用戶顧慮，我們還需對她強調(diào)企業(yè)服務標準、規(guī)章制度，再說，假如我們服務不好話那不是搬起石頭砸自己腳？真正老板是我們用戶?！澳銈儾攀俏覀円率掣改赴?！”另外不論任何時候，您只要對我們服務有所不滿，均可隨時投訴，店經(jīng)理電話為：********美容院銷售心理第15頁C、對美容院銷售方式不滿意：這是因為美容師銷售技巧掌握得不夠好，讓用戶感到很有壓力而造成。我們先要告訴她，她碰到強買行為在本企業(yè)是不存在，我們提倡讓用戶高興而來，滿意而歸。不論您對我們哪里不滿意，都可多提寶貴意見，企業(yè)均會做對應調(diào)整。同時我們還可利用身邊老客人現(xiàn)身說法：“你看，我們這位劉小姐，自從我們開業(yè)就在這里做了，假如不滿意話，怎么能做這么久？注：這類用戶一定要做到耐心，細致服務，漸漸消除戒備心。美容院銷售心理第16頁8、在競爭對手家做護理用戶：這類用戶有可能對我們一些情況會比較了解，但她今天能來我們這邊護理，就已經(jīng)用實際行動證實，她必定對現(xiàn)在做品牌、服務或其它方面有所不滿，所以才過來，應該是尋找一下對比吧！所以，我們?nèi)藛T應抓住她這種心理，從以下兩方面著手。（1）本企業(yè)特色，是以醫(yī)療美容為主，專門針對各種問題性皮膚治療。（2）服務特色項目，會員優(yōu)惠政策及超值享受。美容院銷售心理第17頁9、怕過敏用戶：這類用戶普通對產(chǎn)品疑心較重或?qū)Ξa(chǎn)品不感興趣。我們可跟她講過敏和敏感形成原因，問她曾經(jīng)是用什么產(chǎn)品過敏，幫她分析找原因，普通美容院護理是安全，家居使用也不會有任何問題。敏感性皮膚不適合使用較刺激產(chǎn)品，且更換產(chǎn)品不應頻繁，應認準一個產(chǎn)品使用，不然更易造成過敏，另外還需告訴用戶，敏感性皮膚抵抗能力較弱，若不及時護理，會衰老更加快。美容院銷售心理第18頁10、怕效果不好：任何一個品牌產(chǎn)品都有不一樣效果，關鍵是要針對自己皮膚，其次還要認真使用，就一定會有效。美容院銷售心理第19頁常見客戶問題語言處理

美容院銷售心理第20頁1、主要是錢問題，我以為太貴

處理標準：關于購置產(chǎn)品中錢問題，我們都要把它細分到每一天，每一次投資金額，如若是療程價位，我們則需從課程專業(yè)性，價值感，成本療效等各方面做分析。例：三合一雞尾酒療法它是由生長因子激活課程、鉆石微雕課程、動力光課程三種先進課程有機結合，而市面上一些其它深層護理價格同我們?nèi)弦粌r位相比，它又怎么會貴呢？美容院銷售心理第21頁2、我下次來再買：針對喜歡拖延，不能下定決心購置用戶，我們給她分析，她今天買與下再買差異?！凹偃缒裉觳毁I，您皮膚依然得不到治療和改進產(chǎn)品，那么皮膚情況明天仍和今天一樣，甚至還會連續(xù)著惡化?！薄凹偃缒裉熨徶茫敲磸默F(xiàn)在開始使用，它就能夠逐步改進您肌膚，讓您肌膚得最安全、最科學、最有效呵護。很顯然，現(xiàn)在買與下次買，確實存在著很大差異，您說呢？”美容院銷售心理第22頁3、別地方更廉價：林小姐，那可能是真，（必定用戶意見，取得她好感），畢竟在現(xiàn)在社會中，我們都希望能以最低價格購置到最高品質(zhì)以及最正確服務產(chǎn)品。我們在消費時，通常會看重三方面：一、產(chǎn)品品質(zhì)。二、產(chǎn)品價格。三、提供服務。當價格非常低時候，服務一定是無法保障，就象星級酒店永遠都不可能同普通小旅館收費相同，而小旅館服務也一定同星級酒店無法比。為了我們面子問題，多投資一點來取得我們真正想要得到，其實這也是一件很值得事情。美容院銷售心理第23頁4、我不想買這么貴產(chǎn)品：有時候，以價格引導我們做購置決議，不完全是正確，就象是不要因為廉價，而買自己并不需要東西，那實際上會更貴。而在這個世界上，我們極少有機會能夠花最少錢買到最高品質(zhì)東西。（如：證券交易，你永遠都無法做到，一定能以最低價格買進，最高價格賣出。）這就是經(jīng)濟真理，也就是人們常說一分錢一分貨，廉價東西很多，但臉只有一張，你能拿自己臉來開玩笑嗎？美容院銷售心理第24頁

5、我不買這個產(chǎn)品：“當然，您當前假如有針對您皮膚非常準確、且適合產(chǎn)品，自然不要買。不過，就我們溝通，您現(xiàn)在產(chǎn)品并不是非常適合，對這種比較適合且需要產(chǎn)品說不，實際上是在對您未來幸福，高興及漂亮說不，那怎么能行？”美容院銷售心理第25頁6、我做了這么久眼部護理，怎么眼角還有細紋?。∑つw有保養(yǎng)和沒有保養(yǎng)還是很大差異，您每次過來做，天天照鏡子看，可能會感覺不出來，那么我們?nèi)ジ車鷽]有做過保養(yǎng)客人對比一下，她眼部有三條細紋，而您只有一條，那就是效果??！我們護理是在延緩衰老，只要有護理，就一點都不會衰老，那永遠都是不可能。美容院銷售心理第26頁

美容顧問推薦產(chǎn)品標準程序

（1）了解用戶最想改進問題進行講解（2）從皮膚結構上講出問題形成原因（3）講出產(chǎn)品作用、成份、起源及用后效果（4）講出如不及時使用，會有什么后果（5）依據(jù)需要利用算帳比較產(chǎn)品（6）囑咐下次護理時間美容院銷售心理第27頁在銷售中語言技巧總結

（1）當你在給用戶推薦產(chǎn)品時，可說，對你而言……（可委婉指出）（2）你護理重點……（明確告訴用戶，不要讓她感覺你在推銷）（3）你現(xiàn)階段皮膚需要……（可在先表彰后再說存在問題，可緩解銷售與被銷售氣氛，利于對下一個項目或產(chǎn)品銷售）（4）我提議你……（告訴用戶你想法）美容院銷售心理第28頁在語言溝通中常犯錯誤

（1）與用戶聊天時，天南海北地聊，忘記主題。（2）碰到用戶敏感話題，不能及時轉(zhuǎn)移話題。（3）同客人溝通交流還沒有做到讓客人很信任，就開始賣產(chǎn)品。（4）很盲目地為了聊天而聊天，聊天沒有目標性。（5）認為是老客人，彼此都很熟，說話沒有約束性。（6）把握產(chǎn)品賣點上沒有針對性，把產(chǎn)品全部賣點都講給用戶聽，讓用戶感覺這個產(chǎn)品還有其它產(chǎn)品功效，