證券營業(yè)部投訴預(yù)案模板

證券營業(yè)部投訴預(yù)案模板前言為有效處理證券營業(yè)部客戶投訴，維護客戶合法權(quán)益，保護證券營業(yè)部的聲譽，制定本預(yù)案。本預(yù)案適用于證券營業(yè)部受理的所有客戶投訴。一、受理投訴1.受理方式電話受理：投訴專線、值班電話等書面受理：信函、傳真、電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)受理：營業(yè)部網(wǎng)站、微信公眾號等現(xiàn)場受理：營業(yè)部柜臺、客戶接待處等2.受理時間工作日：9:00-17:00非工作日：提供值班受理3.受理人員客戶經(jīng)理客服人員營業(yè)部值班人員4.受理流程記錄投訴人信息（姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等）明確投訴事項和投訴訴求根據(jù)投訴類型分派至相關(guān)部門跟進出具受理登記表，由投訴人簽字確認二、投訴處理1.初步調(diào)查核實投訴人的身份信息了解投訴事項的詳細情況和證據(jù)查找相關(guān)業(yè)務(wù)記錄和資料2.責(zé)任認定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任部門和責(zé)任人員形成責(zé)任認定書，經(jīng)相關(guān)負責(zé)人簽字確認3.處理措施內(nèi)部處理對責(zé)任人員進行批評、教育或處罰改進業(yè)務(wù)流程和管理制度完善內(nèi)部控制和合規(guī)管理體系外部處理向投訴人道歉并解釋處理措施賠償投訴人的經(jīng)濟損失（符合條件的）采取其他補救措施，如終止合作、取消資格等4.處理時限初步調(diào)查：5個工作日內(nèi)完成責(zé)任認定：10個工作日內(nèi)完成處理措施制定：15個工作日內(nèi)完成處理完成：30個工作日內(nèi)完成（復(fù)雜案件適當(dāng)延長）三、投訴監(jiān)督1.投訴處理監(jiān)督營業(yè)部投訴處理小組負責(zé)監(jiān)督投訴處理流程和時限的執(zhí)行情況定期召開投訴處理例會，分析投訴情況，研究改進措施2.客戶監(jiān)督通過客戶滿意度調(diào)查、座談會等形式收集客戶意見及時處理客戶反饋的問題和建議3.監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)督配合監(jiān)管機構(gòu)對投訴處理情況的檢查和調(diào)查及時向監(jiān)管機構(gòu)報告重大投訴事項四、投訴匯總和報告1.投訴匯總建立投訴臺賬，登記所有受理的投訴信息定期匯總和分析投訴數(shù)據(jù)，выявитьзакономерностиитенденции2.投訴報告定期編制投訴分析報告，包括投訴件數(shù)、類型、責(zé)任認定、處理措施等內(nèi)容向營業(yè)部管理層和監(jiān)管機構(gòu)報送投訴報告五、其他1.保密原則對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容嚴格保密未經(jīng)投訴人同意，不得將投訴信息對外泄露2.投訴人權(quán)利投訴人有權(quán)了解投訴處理流程和時限投訴人有權(quán)對投訴處理結(jié)果提出異議投訴人有權(quán)在投訴無果的情況下向監(jiān)管機構(gòu)投訴3.責(zé)任追究對處理投訴不及時、不公正或不有效的責(zé)任人員進行追究對造