醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法

則總第一章組織和人員第二章僅配備投訴專(兼)職人員的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，投訴專(兼)職人員應(yīng)當(dāng)至少承擔(dān)前款醫(yī)患溝通第三章投訴接待與處理第四章患者引導(dǎo)到投訴管理部門(含投訴管理專(兼)職人員，下同),不得推諉、搪當(dāng)及時(shí)查明情況；確有差錯(cuò)的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知(或出具)處理第三十一條對(duì)投訴已經(jīng)處理完畢，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見有爭議并能夠提第三十二條投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處第三十三條投訴涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違法違紀(jì)問題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及第三十四條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者(一)患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的；(二)患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；(三)沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；(四)投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；(五)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第三十五條發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地縣級(jí)以上地第三十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對(duì)輿(一)患者基本信息；(二)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；(三)調(diào)查、處理及反饋情況；(四)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第三十八條醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見、監(jiān)督管理第五章第三十九條縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)第四十一條對(duì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀、有效預(yù)防重大群體性事件或者行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu),衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)?shù)谒氖l醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)法律責(zé)任第六章第四十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專(兼)職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告重大醫(yī)療糾紛的，由第四十四條醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上地方衛(wèi)(一)未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的；(二)投訴管理混亂的；(三)未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制的；(四)未按規(guī)定及時(shí)處理投訴并反饋患者的；(五)對(duì)接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投