【某酒店實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)報(bào)告3200字】

PAGE某酒店實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)過(guò)程簡(jiǎn)介（一）實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介漳州賓館坐落在市區(qū)中心，占地面積近百畝。這里池光水色，鮮花盛開(kāi)，綠樹(shù)成蔭，園林式建筑幽雅別致，是“人、建筑、自然”和諧一體的“花園式賓館”。賓館擁有各種高、中檔客房404間（套），674個(gè)床位；房間寬敞舒適，格調(diào)高雅溫馨，衛(wèi)浴設(shè)計(jì)合理，房?jī)?nèi)衛(wèi)星\t"/item/%E6%BC%B3%E5%B7%9E%E5%AE%BE%E9%A6%86/_blank"閉路電視、冰箱、保險(xiǎn)柜、網(wǎng)絡(luò)寬帶等配套設(shè)施一應(yīng)俱全。實(shí)習(xí)部門(mén)簡(jiǎn)介（100字以?xún)?nèi)）威尼斯餐廳設(shè)有2300個(gè)餐位，配有豪華包廂、千人宴會(huì)廳、西餐廳以及日式餐廳等，可承辦點(diǎn)菜、會(huì)議包餐以及各種高、中檔宴席。（三）實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介西餐廳服務(wù)員的工作內(nèi)容有：1、歡迎并協(xié)助客人入座；2、協(xié)助客人點(diǎn)食物及酒水；3、確認(rèn)客人點(diǎn)的食物及酒水正確并檢查；4、按餐廳運(yùn)作程序輸入電腦中點(diǎn)單并及時(shí)告知廚房；5、點(diǎn)單的記錄必需依照收銀的制度及餐廳運(yùn)作制度；6、按照服務(wù)要求保證所點(diǎn)食品及酒水的提供；7、在客人用餐期間及客人離開(kāi)后及時(shí)清潔臺(tái)面；8、保證所有的餐具都干凈整齊，并確保各班次有足夠使用的餐具；9、堅(jiān)持每天對(duì)餐具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將差異及時(shí)告知領(lǐng)班、經(jīng)理。（四）實(shí)習(xí)過(guò)程及體會(huì)1．第一階段（入職培訓(xùn)）2021年3月3日-3月5日為入職培訓(xùn)，根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入本部門(mén)的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。2．第二階段（跟崗實(shí)習(xí)）2021年3月6日-6月30日為跟崗實(shí)習(xí)，我和其他幾個(gè)實(shí)習(xí)生一起，跟著部門(mén)主管學(xué)習(xí)本部門(mén)的工作內(nèi)容，比如做好餐前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備足夠的分羹、酒精膏等。特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量。食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美，品種多樣。要及時(shí)補(bǔ)充餐具，如大餐碟、甜品碟等。食物臺(tái)的分羹*要經(jīng)常更換，保持干凈。食物臺(tái)要經(jīng)常保持干凈。留意布菲爐的水是否足夠。留意酒精膏的火頭，注意安全。自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物，由廚師處理。3．第三階段（頂崗實(shí)習(xí)）2021年7月1日-12月30日為頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)內(nèi)容是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。之后由于一些原因我從吧臺(tái)的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐，我覺(jué)得看自助餐這份工作是一項(xiàng)技術(shù)性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。我大部分是早上五點(diǎn)上班，把早餐的檔開(kāi)好。一開(kāi)始每天都是一種逃避的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其的缺乏?？Х葟d的對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)其任務(wù)就是承擔(dān)酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐時(shí)以自助餐的形式進(jìn)行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來(lái)的盤(pán)子收走。這樣的工作每天重復(fù)著，我們工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比。實(shí)習(xí)案例描述與案例評(píng)析和建議（一）實(shí)習(xí)案例一一天中午，一位外國(guó)客人點(diǎn)完餐后正在座位上一邊喝著飲料，一邊等著菜品，服務(wù)員在上菜時(shí)不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動(dòng)。評(píng)析和建議：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)該協(xié)助客人擦拭，如果是女客人，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如果臟的厲害，應(yīng)該請(qǐng)客人換下，為客人洗干凈，并請(qǐng)客人留下地址和電話(huà)，等衣服洗干凈后親自上門(mén)送還。如果客人不愿意在酒店換衣服，可以讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。實(shí)習(xí)案例二A是一個(gè)平時(shí)隨性大方的人，做事總是不太認(rèn)真。有一次客人來(lái)用餐，他去點(diǎn)單時(shí)，他問(wèn)客人用什么茶，客人說(shuō)不用茶。他聽(tīng)成了伯爵茶，結(jié)果為客人點(diǎn)了一壺伯爵茶，點(diǎn)單后他沒(méi)有復(fù)單，客人也不知道。當(dāng)服務(wù)員上茶時(shí)，客人很驚訝，并拒絕付款。他沒(méi)有辦法只好自己賠單。這也是給他粗心大意的一次教訓(xùn)。評(píng)析和建議：作為一名服務(wù)員，需要耐心和細(xì)心。為客人點(diǎn)單的時(shí)候要仔細(xì)聽(tīng)、認(rèn)真記，點(diǎn)單后要為客人復(fù)單，以免產(chǎn)生誤差。確定準(zhǔn)確后再離開(kāi)。想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員需要付出很大的努力，細(xì)心是很重要的。三．實(shí)習(xí)總結(jié)與建議（一）實(shí)習(xí)總結(jié)1.實(shí)習(xí)的收獲首先，了解了工作的必備知識(shí)。第二，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭欛苛粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作，使我們對(duì)酒店西餐廳的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店業(yè)更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，尋求其他解決方法。第三，調(diào)整心態(tài)，踏實(shí)認(rèn)真面對(duì)工作。從學(xué)校到即將步入社會(huì)以來(lái)，我每天都在不斷完善自己，讓自己重新認(rèn)識(shí)了這個(gè)熟悉又陌生的社會(huì)，爭(zhēng)取讓自己今后在新的工作環(huán)境中可以逐步積累社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，使自己能夠從一個(gè)零基礎(chǔ)小白良好度過(guò)到能夠獨(dú)立完成各項(xiàng)工作的職業(yè)人員。此次實(shí)訓(xùn)，讓我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了溝通的重要性，通過(guò)老師大講解，也了解到了溝通的有效方法和途徑，學(xué)會(huì)了如何積累處理人際交往問(wèn)題關(guān)系的方法，理解與客人溝通的技巧，同時(shí)充分意識(shí)到了社會(huì)工作的艱苦性，增強(qiáng)了我畢業(yè)的信心和勇氣，為以后步入社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。與部門(mén)經(jīng)理的差距第一，部門(mén)經(jīng)理有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，這是我需要努力提升自己的地方。第二，部門(mén)經(jīng)理有良好的語(yǔ)言能力、交際能力和應(yīng)變能力。在酒店服務(wù)中，語(yǔ)言能力是非常重要的，是員工與客戶(hù)建立關(guān)系的基礎(chǔ)。在酒店實(shí)習(xí)中，語(yǔ)言能力不是簡(jiǎn)單地說(shuō)話(huà)，而是要注意語(yǔ)氣的自然可親，語(yǔ)速的均勻表述，并且還要注意語(yǔ)言禮貌，保持心態(tài)平和。更高的要求是，合理搭配身體語(yǔ)言，有的時(shí)候，恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，能夠更好的與客戶(hù)交流。我們的部門(mén)經(jīng)理能做到這些。（二）對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的建議初步接觸了酒店業(yè)，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如:餐廳服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在外國(guó)客人需要某些服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。（三）感悟與展望彈指一揮間，實(shí)習(xí)已經(jīng)接近尾聲，實(shí)習(xí)經(jīng)歷給我留下了太多的感慨，我成熟了穩(wěn)重了許多，想想當(dāng)初剛走上工作崗位的青澀與稚嫩到如今已是一個(gè)敢說(shuō)敢做，不再害羞