養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最大的運(yùn)營風(fēng)險(詳解運(yùn)營風(fēng)險防范體系建立要點(diǎn))

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最大的運(yùn)營風(fēng)險（詳解運(yùn)營風(fēng)險防范體系建立要點(diǎn)）老年養(yǎng)護(hù)院是一家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型的高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，該養(yǎng)護(hù)院建筑面積近17000^,是在一棟閑置的二級?？漆t(yī)院的基礎(chǔ)上改造裝修而成，裝修改造加上設(shè)施設(shè)備購置的投入資金將近2000萬元，2018年10月份正式開業(yè)運(yùn)營。老年養(yǎng)護(hù)院在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的過程中，理想地將醫(yī)生、護(hù)士和生活照料三條服務(wù)線整合在一起，為入住的老人提供全方位的一站式服務(wù)，但是在具體推進(jìn)的過程中，3條業(yè)務(wù)線之間經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮的情況，特別是存在業(yè)務(wù)交叉的環(huán)節(jié)，大家能不管則置之不理，導(dǎo)致出現(xiàn)了諸多管理漏洞，引發(fā)了不少了醫(yī)養(yǎng)融合不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險。尤其是在日常運(yùn)營管理過程中，存在諸如管理制度不規(guī)范、服務(wù)專業(yè)化水平低、法律缺失等諸多風(fēng)險。2020年底，該養(yǎng)護(hù)院的吳院長找到我們，希望我們能夠幫助他建立起一套完整的運(yùn)營風(fēng)險防控體系。因?yàn)樗智宄粋€事實(shí)：對于養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)者來說，在穩(wěn)定經(jīng)營的基礎(chǔ)上提供持續(xù)的護(hù)理服務(wù)是理想目標(biāo)，但如果是管理不善所導(dǎo)致的事故，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)除了賠償入住老年人及其家屬相關(guān)費(fèi)用之外，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評級及信用也會降低，招致?lián)p失。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理不善等問題會直接影響入住老年人的生活質(zhì)量和合法權(quán)益。經(jīng)過近兩個月的跟班作業(yè)和觀察、走訪，我們根據(jù)該養(yǎng)護(hù)院的實(shí)際情況和運(yùn)營目標(biāo)，量身定制了一套完整的運(yùn)營風(fēng)險防控體系，花費(fèi)了一些時間進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，并取得了明顯的效果。接下來，我們把該養(yǎng)護(hù)院運(yùn)營風(fēng)險防控體系的構(gòu)建過程簡要分享如下，供大家參考。第一步理解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的運(yùn)營風(fēng)險特性隨著年齡的增長，老年人的身體機(jī)能和認(rèn)知能力變得遲緩，日常生活中存在著受到傷害的風(fēng)險，這是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的風(fēng)險特性。例如，跌倒或跌落事故，不僅限于發(fā)生在直接護(hù)理過程中（入浴、排泄及移動等），老人獨(dú)自行動時也有發(fā)生的可能性。步行中或座位不穩(wěn)導(dǎo)致的跌倒事件、從輪椅和床邊跌落的事件等在日常生活中時有發(fā)生。限制老人的日常行動雖然能減少事故發(fā)生，但這違背了使用者的意愿。此外，限制老人的行動會造成他們不安、易怒、甚至精神上的痛苦，因而原則上是應(yīng)該禁止的。以使用設(shè)施為基礎(chǔ)的服務(wù)提供，應(yīng)該讓老人根據(jù)自己多樣的價值觀自行選擇并受到尊重，最后給予他們所希望的生活援助。在護(hù)理服務(wù)中，要在不限制老人行動的前提下防止事故的發(fā)生。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立相關(guān)的體制，及時把握確認(rèn)老人的狀況及周圍環(huán)境，及時注意到老人的異常情況并采取措施。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的風(fēng)險管理制度應(yīng)該在不破壞自身理念的基礎(chǔ)上，努力將事故發(fā)生概率降低到零。第二步以管理者為中心構(gòu)建風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最大的風(fēng)險，就是主要管理者缺乏風(fēng)險意識。為有效推進(jìn)并落實(shí)風(fēng)險管理，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者尤其是院長要以自身為表率推進(jìn)風(fēng)險管理。特別是安全管理體制和安全文化尚未成熟的機(jī)構(gòu)，更應(yīng)該以管理者為中心構(gòu)建風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)。為了實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制的有效性，我們在養(yǎng)護(hù)院內(nèi)成立了不同的專業(yè)小組，以達(dá)到風(fēng)險防控的目的。一是設(shè)立風(fēng)險管控領(lǐng)導(dǎo)小組：作為風(fēng)險管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，風(fēng)控領(lǐng)導(dǎo)小組對院內(nèi)發(fā)生的大小事件或事故進(jìn)行記錄和反省改整，形成風(fēng)險數(shù)據(jù)并定期形成分析報(bào)告。院長為組長，各部門選出代表作為小組委員，明確工作職責(zé)和匯報(bào)機(jī)制，做到一級盯一級，一人盯一事。二是設(shè)立督導(dǎo)部：督導(dǎo)部的職責(zé)之一是對養(yǎng)護(hù)院內(nèi)的各個職能部門開展的工作結(jié)果進(jìn)行考核，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并要求業(yè)務(wù)部門整改。特別是涉及到安全管理和運(yùn)營風(fēng)險上的問題，要責(zé)令停止、整改和跟蹤改進(jìn)，直到達(dá)到機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)。該部門的職責(zé)之二是檢查機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)環(huán)境，防止病菌感染，保持環(huán)境整潔，特別是院內(nèi)老人出現(xiàn)疾病情況時的應(yīng)對計(jì)劃制定。護(hù)士長為組長，各部門選出代表作為小組委員。第三步營造全員風(fēng)險管理的文化氛圍養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一旦發(fā)生事故，往往會被解釋為習(xí)慣性忽視、疏忽、觀察力和預(yù)測力不足等主觀因素。但是，事故的發(fā)生不僅僅是因?yàn)樽o(hù)理人員個人的疏忽，其他工作人員間缺少交流、防止事故發(fā)生的工作氛圍不足等原因也有很多。因此，營造良好的風(fēng)險管理氛圍和企業(yè)文化至關(guān)重要。為了營造良好的風(fēng)險管理氛圍，我們協(xié)助吳院長理順了機(jī)構(gòu)內(nèi)上下級之間的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)全員風(fēng)險管理。在每天的日常經(jīng)營中，每個崗位都要立足本身的工作，收集有關(guān)入住老人的護(hù)理風(fēng)險管理的相關(guān)資料，通過內(nèi)設(shè)的風(fēng)險防控領(lǐng)導(dǎo)小組對風(fēng)險進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評估，將風(fēng)險點(diǎn)、風(fēng)險因素、各部門的工作質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果通過每天、每周、每月召開的各項(xiàng)例行會議進(jìn)行總結(jié)通報(bào)。另外，我們建議養(yǎng)護(hù)院將風(fēng)險有關(guān)的管理培訓(xùn)做起來，在每日的晨會和周例會上，養(yǎng)護(hù)院的管理人員和一線的服務(wù)者必須無條件參與培訓(xùn)并加強(qiáng)學(xué)習(xí)成果檢查。通過培訓(xùn)，讓一線的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)護(hù)理風(fēng)險理論知識和技能，掌握基本的老年人安全防范措施。讓養(yǎng)護(hù)院的管理人員及時了解養(yǎng)老行業(yè)大環(huán)境的變化，掌握養(yǎng)老行業(yè)相關(guān)政策制度的變化及管理模式的創(chuàng)新，從運(yùn)營和經(jīng)營層面提高風(fēng)險意識。園酹分交序號風(fēng)附/失攏模式潛在朱徽后果潛存失效昭國rnri能力評f占結(jié)果把曉性與滬理臂短不匹配，豉護(hù)理11展世行體校.癡呆玲泊、珠倒走失風(fēng)造E'lnl科學(xué)性不足程高風(fēng)電.手比翎紛等評拈：評估爾準(zhǔn)剛度缺失出入院ift力怦估ITUn入住服務(wù)合同內(nèi)容臺鹿承不則.易切改M用我均、合同不規(guī)范，朱明確雙方權(quán)利義笠關(guān)系，及信息管理現(xiàn)臺法性不足服務(wù)麗目及內(nèi)容等建人配曲梢案信息更未垃時尚螫護(hù)理被別，皇發(fā)默未定期世行訃惶及各項(xiàng)能力評估等；未rM-i新不及時倒.走去警照護(hù)牢糊檢好醫(yī)務(wù)工忖記錄FMl嫌笛等護(hù)理糾姊，意外飭害糾紛即算未避開高盤設(shè)蔚&物品：未設(shè)置好相關(guān)議施制度等起居然衛(wèi)生品法撐生活照料剛5怦倒、整床護(hù)理糾紛.蔗外傷出糾紛，疔購第恁跣作.14除他拈廝茶：相關(guān)設(shè)施未沽工化改建FM6褥庵/橫瘡護(hù)理到1紿，免外傷害糾紛檢查及護(hù)理服務(wù)領(lǐng)率較低FM7清譽(yù)等性染性疾眄嚴(yán)重公共衛(wèi)生事件清潔消而隔寓工作不到利?.唱集前防和處理制度融失niA突發(fā)疾病型變?nèi)嫱馔ㄍ獾酃偶m冊.死亡到的、礴索疾病及死亡同臉q計(jì)親王相關(guān):妾人購徜H：七牙悻狀用帶楮食服務(wù)niyNLO菌徜污染」生物中毒噎食/室息/銀吸/費(fèi)助/酊曲藥曲錄食食居安望事他.護(hù)理判紛養(yǎng)護(hù)乳1紛.意外傷害糾紛食H采購流程，食品存放、清證等濘理的不叔范表在護(hù)理范困內(nèi)進(jìn)保；用藥管理.藥品保管制度等*版范FMJI他飭和H傷通外傷禹翱紛;K亭糾綸、事糾的等刑制老年人情境?'理及汁合美系未經(jīng)時發(fā)注、的瞽、干預(yù)。非日常護(hù)理眼務(wù)FH】2是失推護(hù)糾紛，民由糾紛等走失風(fēng)險評副、防走失措施.出入靛?廣被等不到也I-M13文憔活勛意外推護(hù)糾野、意外傷害糾紛活動安仝防護(hù)不藥及，未及向關(guān)注忑樂人身心狀態(tài)限等人員管理FML4員工離職率高工做亮,胞護(hù)能力不足:力資漉成本崩加A工至座禮公認(rèn)丁觀任,H常不依粒發(fā)或心理用力高Bl15亨業(yè)技世不足，膻為瓶員幅低投訴.醫(yī)療或推護(hù)糾紛照護(hù)操作小規(guī)犯,J仲庠宸笠彥-領(lǐng)鴕開展入住老人風(fēng)險評估以降低法律風(fēng)險在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里面，有一種重要的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合方式就是巡房，這是收集入住老人身體變化消息，完善健康檔案，制定護(hù)理計(jì)劃的依據(jù)。詳實(shí)準(zhǔn)確的健康檔案對于養(yǎng)護(hù)院非常重要，因?yàn)樾氯胱±先说淖o(hù)理等級評估必須要準(zhǔn)確掌握其基本信息、病史、目前所患疾病的治療狀態(tài)以及生活自理程度。為有防范護(hù)理照料風(fēng)險，我們根據(jù)養(yǎng)護(hù)院的實(shí)際情況，優(yōu)化完善了該養(yǎng)護(hù)院的《老人入住評估表》。這份評估表主要包括對入住老人基本情況調(diào)查、入住老人風(fēng)險具體評估調(diào)查和特殊情況評估調(diào)查三個部分，其中入住老人具體狀況調(diào)查是整個評估流程的重點(diǎn)，包括對入住老人的身體機(jī)能及起居動作、生活機(jī)能、認(rèn)知機(jī)能、精神、行動障礙社會生活適應(yīng)度、特殊醫(yī)療處理及日常生活自立度等相關(guān)項(xiàng)目的詳盡調(diào)查評定。通過評估，可以對入住長者的個體情況作全面的了解，特別是對每個老人重要的風(fēng)險事項(xiàng)和照護(hù)要點(diǎn)進(jìn)行識別。識別的結(jié)果就是為了為每個老人制定護(hù)理計(jì)劃，確認(rèn)他的護(hù)理等級和護(hù)理內(nèi)容，明確最后的護(hù)理費(fèi)用。讓老人和老人家屬了解評估的結(jié)果及重要風(fēng)險點(diǎn)，以便于在與老人簽訂入住合同時，老人及家屬對機(jī)構(gòu)能夠就特定的風(fēng)險事項(xiàng)進(jìn)行說明或者免責(zé)，最終就護(hù)理級別和護(hù)理費(fèi)用達(dá)成一致意見，落實(shí)到入住協(xié)議上。通過評估表明確了護(hù)理等級和費(fèi)用，讓客戶理解定價的依據(jù)和原則，讓客戶切實(shí)感覺到不同護(hù)理級別之間的服務(wù)內(nèi)容具有差異性，以及服務(wù)都是有價格標(biāo)準(zhǔn)的。這樣可以避免由于客戶對護(hù)理級別缺乏理解，對護(hù)理費(fèi)用不認(rèn)同而拒繳或者拖欠，減少入住協(xié)議上由于定價不清引發(fā)了的法律風(fēng)險。眾所周知，護(hù)理等級越高的老人自身發(fā)生意外風(fēng)險的幾率也就越高。其中有一些風(fēng)險屬于老人正常生理機(jī)能老化所致，是不可避免的。通過評估表測定的結(jié)果，老人及家屬要認(rèn)識老人入住機(jī)構(gòu)內(nèi)可能面臨的風(fēng)險，并將所有風(fēng)險進(jìn)行分類和分?jǐn)?。這樣避免了在發(fā)生照護(hù)意外時，法律上往往會一桿子將所有風(fēng)險都讓機(jī)構(gòu)來背，結(jié)果由機(jī)構(gòu)來承擔(dān)。第五步優(yōu)化服務(wù)流程與施舍設(shè)備配置首先，我們跟據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》實(shí)施指南，協(xié)助養(yǎng)護(hù)院建立起通俗易懂的工作制度（如服藥管理制度、食品及餐食管理制度、定期反饋制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，以及服務(wù)補(bǔ)救制度等）并形成工作手冊，以規(guī)范并優(yōu)化護(hù)理流程，降低運(yùn)營風(fēng)險。另外，由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理老人的日常工作計(jì)劃及護(hù)理流程等環(huán)節(jié)均涉及大量的記錄，當(dāng)摔倒、噎食、感染等事故發(fā)生時，需要有較為詳細(xì)的信息資源進(jìn)行溯源。為此，我們提出養(yǎng)護(hù)院盡快完善已有的信息管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及信息的錄入、存儲、分析、調(diào)取等，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)流程的數(shù)據(jù)化和可視化。構(gòu)建老年人個人檔案庫，涵蓋其基本情況、