客戶服務(wù)與管理（微課版） 課件 項目七 客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與管理

項目七客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與管理主要內(nèi)容認(rèn)識客戶滿意度管理01發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應(yīng)變化02開發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品03創(chuàng)新客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)——商業(yè)智能04教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.理解客戶滿意度的含義；2.掌握客戶滿意度的影響因素；3.理解客戶忠誠的含義；4.熟悉客戶服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計流程；5.掌握客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)步驟。6.了解商業(yè)智能的定義、功能和價值；7.熟悉商業(yè)智能實施步驟。能力目標(biāo)1.能夠進(jìn)行客戶滿意度的度量，并從多個角度實現(xiàn)客戶滿意；2.能夠運(yùn)用一定的方法提高客戶忠誠度；3.能夠發(fā)現(xiàn)客戶新需求并設(shè)計開發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品，以適應(yīng)客戶需求變化；4.能夠利用商業(yè)智能，提高開發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品決策的效果和效率。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)和樹立愛崗敬業(yè)精神，誠實守信；2.尊重客戶，具有職業(yè)責(zé)任感和大局觀；3.尊重科學(xué)，具有正確的義利觀。4.培養(yǎng)工匠精神，開拓創(chuàng)新。任務(wù)一客戶滿意度管理客戶滿意0102客戶忠誠度03客戶滿意度0405客戶滿意度管理要領(lǐng)客戶滿意度管理操作步驟06制訂和實施客戶忠誠計劃場景導(dǎo)入東莞興云外貿(mào)服務(wù)公司2014年成立，注冊資本為10000000（萬元），在公司發(fā)展壯大過程中，始終為客戶提供好的產(chǎn)品和技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，公司主要經(jīng)營為有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)辦理業(yè)務(wù)接洽、簽訂合同、代理報檢、翻譯、代辦證件和退稅手續(xù)；財務(wù)咨詢，經(jīng)濟(jì)與商務(wù)咨詢，物流信息咨詢，法律咨詢（不含訴訟代理）；企業(yè)管理服務(wù)，會議與展覽服務(wù)。面對競爭日趨激勵且個性化的市場，公司高層越來越認(rèn)識到，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度和忠誠度，既是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是吸引和留住客戶的關(guān)鍵。場景任務(wù)1.認(rèn)知客戶滿意和客戶滿意度2.提高客戶滿意度

一、客戶滿意客戶滿意是指客戶在對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）可感知的效果（或結(jié)果）與期望值進(jìn)行比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意的本質(zhì)是客戶的期望得到滿足。一、客戶滿意客戶感知=客戶期望，客戶產(chǎn)生“滿意”客戶感知＞客戶期望，客戶“高度滿意”客戶感知＜客戶期望，客戶“不滿意”（一）影響客戶期望的因素客戶自身的價值觀；客戶個人的生活經(jīng)驗；他人經(jīng)驗的影響；企業(yè)通過營銷活動對客戶施加的影響（二）影響客戶滿意的因素核心產(chǎn)品和服務(wù)支持性服務(wù)承諾服務(wù)兌現(xiàn)溝通因素情感因素二、客戶滿意度客戶滿意度是指客戶的滿意程度，它是客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)滿意與否的綜合評價?？蛻魸M意度是一個相對的概念，其程度高低取決于客戶期望與客戶感知之間的差距。（一）客戶滿意度的組成理念滿意行為滿意視聽滿意（二）客戶滿意度的衡量美譽(yù)度指名度回頭率投訴率包容性購買額對價格的敏感度（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵途徑讓客戶喜歡你的“面”讓客戶感受你的“里”讓客戶享受你的“?！保ㄋ模┨岣呖蛻魸M意度的策略表里相符，不要盲目擴(kuò)大客戶的期望；利益有限，感受至上，價值無限；產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別；價格有度，服務(wù)無度；感受是建立在個性特點(diǎn)之上的；問題有度，抱怨無度。三、客戶忠誠度客戶忠誠度主要由客戶行為持續(xù)性來描述，是指客戶偏愛某企業(yè)或產(chǎn)品的一種心理狀態(tài)或態(tài)度，工對某產(chǎn)品或服務(wù)、品牌具有一種長久的忠誠心。（一）客戶忠誠度影響因素產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在價值客戶的交易成本與相關(guān)關(guān)系人的互動作用社會或感情承諾轉(zhuǎn)換成本的高低客戶保持度客戶占有率客戶再購買意向客戶重復(fù)購買次數(shù)客戶購買挑選時間客戶對價格的敏感度客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度客戶對質(zhì)量敏感度客戶推薦新客戶來購買（二）客戶忠誠度的衡量指標(biāo)（三）客戶忠誠度的測定再次消費(fèi)或使用的可能性。愿意重購的價格容忍度吸引重購的價格容忍度（四）客戶忠誠度的培養(yǎng)階段客戶狀態(tài)工作要點(diǎn)第一階段不滿意提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素第二階段一般滿意提供適當(dāng)支持服務(wù)和積極措施第三階段滿意理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)第四階段忠誠理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)（五）提高客戶忠誠度的策略基礎(chǔ)策略獲得并保持客戶反饋、抱怨處理及時，主動交流信息等關(guān)鍵策略客戶關(guān)系強(qiáng)化、獲利客戶認(rèn)同感等實務(wù)策略樹立良好的客戶服務(wù)理念，一切以客戶為出發(fā)點(diǎn)；建立員工忠誠，以忠誠的員工留住忠誠的客戶；等等（六）提高客戶忠誠度的方法企業(yè)應(yīng)控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價格；對企業(yè)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，傳授產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識；盡可能多地了解客戶，為客戶提供符合其需求的個性化產(chǎn)品及服務(wù)；提高客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造愉快的購物經(jīng)歷；為客戶提供渴望的甚至是意外的驚喜的服務(wù)，超越客戶的期待；正確對待客戶問題，合理處理客戶的抱怨和投訴；優(yōu)化產(chǎn)品購買程序，提高客戶購買產(chǎn)品的效率；提高企業(yè)員工對企業(yè)的忠誠度，使他們以最大的效率開展各項工作。（七）客戶滿意與客戶忠誠聯(lián)系通過實現(xiàn)客戶滿意來建立客戶忠誠，通過客戶忠誠來獲取利潤并實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。區(qū)別客戶滿意是指企業(yè)提供的能夠讓客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是自己應(yīng)該得到的產(chǎn)品或服務(wù)；客戶忠誠是指提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶預(yù)期，也就是說使客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品或服務(wù)。四、客戶滿意度管理要領(lǐng)以客戶中心，全面滿足客戶的需求表里相符，培養(yǎng)客戶的好感和信賴感提升客戶服務(wù)人員的工作執(zhí)行力五、客戶滿意度管理操作步驟實現(xiàn)客戶滿意培養(yǎng)和提高客戶忠誠度（一）實現(xiàn)客戶滿意企業(yè)戰(zhàn)略層面滿足客戶的現(xiàn)實需求挖掘客戶的潛在需求適應(yīng)客戶新的需求變化發(fā)揮客戶的“飛輪”效用注重培養(yǎng)客戶對公司或品牌的情感和信賴客戶服務(wù)人員執(zhí)行層面專注的服務(wù)一次只為一位客戶服務(wù)把客戶當(dāng)成朋友給客戶提供超值服務(wù)（二）培養(yǎng)和提高客戶忠誠度做好關(guān)鍵客戶的忠誠度管理培養(yǎng)客戶忠誠的整體設(shè)計制訂和實施客戶忠誠計劃六、制訂和實施客戶的忠誠計劃客戶忠誠計劃常見模式實施客戶忠誠計劃（一）客戶忠誠計劃常見模式獨(dú)立積分模式積分計劃的聯(lián)盟模式聯(lián)名卡和認(rèn)同卡會員俱樂部（二）實施客戶忠誠計劃階段簡要描述目的方式優(yōu)缺點(diǎn)一級階段忠誠計劃用價格或額外獎勵來刺激客戶使目標(biāo)客戶的財務(wù)利益增加，從而增加購買的頻度折扣、累計積分、商品贈送，獎品等容易模仿，容易轉(zhuǎn)移，可能降低服務(wù)水平二級階段忠誠計劃產(chǎn)品或服務(wù)的個性化和人性化，針對性滿足需求與需要符合目標(biāo)客戶的個性化需求，從而增加忠誠度客戶分類管理，制訂不同計劃以滿足不同客戶需求目標(biāo)細(xì)分，優(yōu)勢集中，但會帶來營運(yùn)的困難和成本增加三級階段忠誠計劃客戶提供最有價值的資源（無法通過其他渠道獲得）提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會成本，增加客戶從競爭者轉(zhuǎn)向本企業(yè)或品牌的收益俱樂部制、社區(qū)制增加客戶附加財務(wù)利益及企業(yè)的社會利益任務(wù)二發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應(yīng)變化影響客戶需求變化的因素0102把握和適應(yīng)客戶需求變化場景任務(wù)互聯(lián)網(wǎng)時代是客戶為王的時代，誰能吸引和留住，誰就能贏得市場，進(jìn)而贏得發(fā)展。而吸引和留住客戶加強(qiáng)客戶滿意度管理，讓客戶滿意，從而提高客戶的滿意度和忠誠度是關(guān)鍵。為了提高客戶的滿意度和忠誠度，企業(yè)不僅不斷滿足客戶的現(xiàn)實需求，更要能及時發(fā)現(xiàn)神秘新需求并適應(yīng)變化。孫中山先生說過“世界潮流，浩浩蕩蕩；順之者昌，逆之者亡?！睎|莞興云外貿(mào)服務(wù)公司的高層深知這一點(diǎn)，并決定與時俱進(jìn)，主動發(fā)現(xiàn)客戶新需求并適應(yīng)變化。場景導(dǎo)入1.把握客戶需求變化2.適應(yīng)客戶需求變化案例討論：A:看下現(xiàn)在誰還在用諾基亞手機(jī)的？你，你，他……A：很遺憾，都不是??！問題：諾基亞，曾經(jīng)的手機(jī)業(yè)老大。為什么說沒就沒了呢？一、影響客戶需求變化的因素市場環(huán)境產(chǎn)品生命周期競爭狀況（一）市場環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境技術(shù)環(huán)境政治法律環(huán)境社會文化環(huán)境（二）產(chǎn)品生命周期市場特征導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期銷售量低劇增最大衰退銷售速度緩慢快速減慢負(fù)增長成本高一般低回升價格高回落穩(wěn)定回升利潤虧損提升最大減少客戶追求新奇者早期使用者中間多數(shù)落伍者競爭很少增多穩(wěn)中有序減少市場目標(biāo)建立知名度，鼓勵試用最大限度地占有市場保護(hù)市場，爭取最大利潤壓縮開支，榨取最后價值二、把握和適應(yīng)客戶需求變化（一）把握客戶需求變化從企業(yè)自身的角度著手從客戶的抱怨著手從競爭對手角度著手從企業(yè)自身角度著手，把握客戶市場需求變化客戶信息收集與反饋、分析；關(guān)注關(guān)鍵客戶、重要客戶的需要傾向；通過客戶細(xì)分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異；發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的潛在需求；從客戶的抱怨出發(fā)，找出自己的不足，進(jìn)而把握客戶需求發(fā)展的趨勢。從行業(yè)角度著手，把握客戶市場需求變化了解和掌握行業(yè)總體市場發(fā)展特點(diǎn)與變化趨勢；了解行業(yè)細(xì)分市場的新需求；掌握行業(yè)技術(shù)強(qiáng)化與新技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用情況；了解替代產(chǎn)品（或服務(wù)）特點(diǎn)與發(fā)展；了解環(huán)境與資源的影響及變化；了解行業(yè)競爭格局與主要競爭對手的變化。從競爭對手角度，把握客戶市場需求變化分析競爭對手的客戶特點(diǎn)；了解與分析主要競爭對手的競爭能力與優(yōu)勢；分析競爭對手競爭策略；評估競爭對手的市場意愿；預(yù)測競爭對手的未來策略。二、適應(yīng)客戶需求變化從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求變化從客戶政策角度適應(yīng)客戶需求的變化從客戶服務(wù)人員角度適應(yīng)客戶的需求變化從客戶利益角度適應(yīng)客戶需求的變化（一）從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求變化以客戶為中心，從客戶的角度出發(fā)重新審視企業(yè)的產(chǎn)品策略。以滿足客戶需求為起點(diǎn)，開發(fā)適合客戶需要的有形與無形產(chǎn)品（或服務(wù)）。將客戶需求視為一個整體，不斷設(shè)計和開發(fā)適合客戶不同層次需求的新產(chǎn)品（或服務(wù)。采取差異化的產(chǎn)品策略，以滿足不同層次客戶的個性化需求。重視服務(wù)，提高產(chǎn)品在客戶心目中的附加值。（二）從客戶政策角度適應(yīng)客戶需求變化細(xì)分客戶并給予有針對性支持與激勵確保重點(diǎn)客戶關(guān)鍵客戶的重點(diǎn)管理與支持最大限度地激發(fā)客戶的熱情與主動性實施客戶政策調(diào)查與征詢，加強(qiáng)客戶政策管理（三）從客戶服務(wù)人員角度適應(yīng)客戶的需求變化優(yōu)秀的管理策劃人才專業(yè)技術(shù)服務(wù)人才執(zhí)行能力強(qiáng)，又懂有效溝通協(xié)調(diào)及有耐心和責(zé)任心的客戶服務(wù)專業(yè)人才（四）從客戶利益角度適應(yīng)客戶需求的變化保障客戶的應(yīng)有利益充分提高客戶的增值利益盡可能開發(fā)客戶的額外利益給予必要的驚喜利益維護(hù)較好的性價比，強(qiáng)化價值感受消除客戶的利益疑心等任務(wù)三開發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容0102客戶服務(wù)新產(chǎn)品評估與改善03客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)步驟04場景導(dǎo)入隨著客戶服務(wù)日益深入到企業(yè)的經(jīng)營、管理環(huán)節(jié)中，客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性越顯突出?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，重塑客戶體驗和開發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品，不僅是提高客戶服務(wù)效率，更是提升客戶感知度和體驗度，以拉近與客戶的距離，提升客戶滿意度，進(jìn)而吸引和留住客戶的關(guān)鍵。東莞興云外貿(mào)服務(wù)公司在大家的共同努力下，發(fā)現(xiàn)了客戶新需求變化，接下來，公司決定開發(fā)相應(yīng)的客戶服務(wù)新產(chǎn)品，以適應(yīng)客戶需求的這種新變化。場景任務(wù)1.明確客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的趨勢2.開發(fā)客戶服務(wù)新產(chǎn)品一、客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容將客戶的愿望和需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)制定新產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)明確新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)成本目標(biāo)新產(chǎn)品和服務(wù)樣品測試進(jìn)一步完善和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)二、客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)步驟明確產(chǎn)品開發(fā)定位確定產(chǎn)品開發(fā)類型確定開發(fā)方向?qū)ふ也⒆プ∈袌鰴C(jī)會推出新產(chǎn)品三、客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計四、客戶服務(wù)新產(chǎn)品評估與改善（一）客戶服務(wù)新產(chǎn)品評估市場占有率評價周期性趨勢的預(yù)測機(jī)會或挑戰(zhàn)的預(yù)測客戶挽留措施考察產(chǎn)品和服務(wù)非客戶群體評估（二）客戶服務(wù)新產(chǎn)品改善客戶服務(wù)工作提升而進(jìn)行的改善客戶服務(wù)工作流程的改善為獲得競爭優(yōu)勢而進(jìn)行的改善優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品為目的的改善任務(wù)四創(chuàng)新客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)

——商業(yè)智能商業(yè)智能的概念0102商業(yè)智能與大數(shù)據(jù)03商業(yè)智能的功能商業(yè)智能在企業(yè)中的應(yīng)用04場景導(dǎo)入黨的二十大明確指出要“堅持創(chuàng)新在我國現(xiàn)代化建設(shè)全局中的核心地位?！薄皥猿衷诎l(fā)展中保障和改善民生，鼓勵共同奮斗創(chuàng)造美好生活，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往?！睆V州森源外貿(mào)有限公司深入學(xué)習(xí)和認(rèn)真領(lǐng)會黨的二十大精神，決定加快實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，借助人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)開發(fā)出更多更好的客戶服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)以吸引和留住客戶。場景任務(wù)1.認(rèn)知商業(yè)智能 2.明確商業(yè)智能實施步驟3.根據(jù)公司的實際，開發(fā)設(shè)計出一套能夠充分滿足公司需要的商業(yè)智能系統(tǒng)一、商業(yè)智能的概念（一）商業(yè)智能的定義商業(yè)智能（BusinessIntelligence,簡稱BI)，又稱商業(yè)智慧或商務(wù)數(shù)智，是指用現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、線上分析處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)展現(xiàn)技術(shù)