醫(yī)患關(guān)系修復(fù)與調(diào)解管理制度

醫(yī)患關(guān)系修復(fù)與調(diào)解管理制度第一章總則為了加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)與調(diào)解工作，維護(hù)醫(yī)院的良好聲譽(yù)，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，特訂立本《醫(yī)患關(guān)系修復(fù)與調(diào)解管理制度》（以下簡稱“本制度”）。第二章原則第一條敬重和保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人身權(quán)益和知情權(quán)，患者也應(yīng)敬重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)權(quán)益。雙方應(yīng)秉持平等、敬重、公正、誠信的原則來處理醫(yī)患糾紛。第二條自動(dòng)防備和及時(shí)化解醫(yī)患糾紛。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，避開醫(yī)療事故和糾紛的發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)建立健全患者投訴和看法反饋機(jī)制，及時(shí)聽取和處理患者的看法和訴求，避開患者不滿情緒升級(jí)。第三條公開透亮、公正公平的調(diào)解機(jī)制。醫(yī)院應(yīng)建立公開透亮、公正公平的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。調(diào)解工作應(yīng)遵從公開、公正、客觀、平等的原則，通過公開聽證、證據(jù)交換、專家評估等方式進(jìn)行調(diào)解，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方滿意的調(diào)解結(jié)果。第三章醫(yī)患關(guān)系修復(fù)與調(diào)解流程第一條醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系修復(fù)機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立完善的醫(yī)患關(guān)系修復(fù)機(jī)制，包含但不限于以下措施：定期開展醫(yī)患溝通活動(dòng)，增長醫(yī)患間的相互了解和信任；鼓舞醫(yī)務(wù)人員自動(dòng)向患者供應(yīng)誠懇的致歉和解釋，樂觀開展溝通與協(xié)商，以除去誤會(huì)、化解矛盾；為有需要的醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)心理咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，提高他們的溝通本領(lǐng)和情緒管理本領(lǐng)；監(jiān)測醫(yī)患關(guān)系的動(dòng)態(tài)變動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。第二條醫(yī)患關(guān)系調(diào)解流程1.醫(yī)患糾紛調(diào)解申請當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生糾紛時(shí)，任何一方可向醫(yī)院提出調(diào)解申請。2.調(diào)解申請受理與審核醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的調(diào)解辦公室，負(fù)責(zé)受理和審核調(diào)解申請。調(diào)解申請需包含以下資料：醫(yī)患雙方的姓名、聯(lián)系方式及身份證明；醫(yī)患糾紛的重要事實(shí)、糾紛內(nèi)容及爭議焦點(diǎn)；醫(yī)患雙方對糾紛解決的看法和訴求；相關(guān)證據(jù)和證人等。3.調(diào)解屬實(shí)性審查調(diào)解辦公室應(yīng)對調(diào)解申請進(jìn)行屬實(shí)性審查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，了解醫(yī)患雙方的訴求和看法。4.調(diào)解組建立及調(diào)解開展調(diào)解辦公室應(yīng)依據(jù)糾紛性質(zhì)和爭議焦點(diǎn)組建調(diào)解組，由具備專業(yè)知識(shí)和調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的人員構(gòu)成。調(diào)解組應(yīng)及時(shí)與醫(yī)患雙方取得聯(lián)系，布置調(diào)解會(huì)議，并供應(yīng)調(diào)解協(xié)議草案。5.調(diào)解協(xié)議達(dá)成調(diào)解組應(yīng)通過調(diào)解會(huì)議、聽證等方式，聽取醫(yī)患雙方的看法和證詞，并進(jìn)行證據(jù)交換和調(diào)解討論。最終，調(diào)解組應(yīng)幫助醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。6.調(diào)解協(xié)議執(zhí)行調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，調(diào)解辦公室應(yīng)及時(shí)將調(diào)解協(xié)議交付給醫(yī)患雙方，并引導(dǎo)雙方依照協(xié)議執(zhí)行。如協(xié)議無法履行，調(diào)解辦公室應(yīng)重新介入調(diào)解，尋求更好的解決方案。7.調(diào)解結(jié)果記錄與報(bào)告調(diào)解辦公室應(yīng)記錄調(diào)解過程和結(jié)果，定期向醫(yī)院管理層匯報(bào)，并將緊要糾紛的調(diào)解結(jié)果向社會(huì)公開。第四章處理醫(yī)患糾紛的原則和要求第一條公正公平原則調(diào)解工作應(yīng)依法依紀(jì)，公正公平，敬重醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，不偏袒任何一方。第二條實(shí)事求是原則調(diào)解工作應(yīng)建立在對事實(shí)的準(zhǔn)確把握和客觀評價(jià)的基礎(chǔ)上，盡量還原爭議的真相，尋求公允合理的解決方案。第三條保密原則調(diào)解過程中，調(diào)解人員應(yīng)保守醫(yī)患雙方的相關(guān)隱私和機(jī)密信息，依法保護(hù)醫(yī)療糾紛的調(diào)解文件和相關(guān)資料的機(jī)密性。第四條效率原則調(diào)解應(yīng)高效、快速進(jìn)行，不得拖延時(shí)間和拖長調(diào)解期限。第五章法律責(zé)任對于惡意投訴、虛假敘述等行為，醫(yī)院可追究法律責(zé)任，并采取相應(yīng)的矯正措施。對不履行調(diào)解協(xié)議的行為，調(diào)解辦公室可向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。第六章附則本制度由醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)解釋和修改。本制度自公布之日起施行，同時(shí)廢止相應(yīng)的管理制度和規(guī)章。醫(yī)患關(guān)系修復(fù)與調(diào)解管理制度依據(jù)相關(guān)法