酒店前廳管理制度 酒店前廳管理制度

酒店前廳管理制度目錄酒店前廳管理制度實(shí)用篇一 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ); 3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。 1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。 2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。 3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。 4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。 5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。 4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。 6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。 8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書面檢討。 1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說：“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。 3、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。 4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。 2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)， 3、房卡制作不得有誤， 4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。 9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。 10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊; 11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。 13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。 15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的，取消舍長(zhǎng)本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。 2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分; 4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分; 6、未經(jīng)請(qǐng)假，無故缺席各種會(huì)議者扣5分，開會(huì)請(qǐng)假扣1分; 7、夜班必須有三人在柜臺(tái)，違者三人各扣5分; 8、柜臺(tái)干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分; 9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。 10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分; 11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰; 17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。 18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分; 21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分; 22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的`行為(開除); 23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除); 26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除); 27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。 2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分; 3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償; 10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。 3、遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。 2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休; 4、對(duì)改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分; 5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，獎(jiǎng)5分; 6、見義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分; 7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分; 9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)2分; 13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。 本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。 1.酒店前廳管理 2.酒店員工管理制度范本「精選」 3.小酒店員工管理制度范本 4.2017酒店員工管理制度范本 6.酒店員工管理制度 7.酒店前廳接待禮儀 8.如何管理酒店前廳 酒店前廳管理制度目錄酒店前廳管理制度實(shí)用篇二 一）總則 1、酒店場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色應(yīng)定期消毒。窗臺(tái)式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。 2、臥具要一客一換、長(zhǎng)住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施。 3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。 4、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度。 二）客用口杯、茶杯消毒制度 1、消毒劑：“一片凈消毒片，”優(yōu)氯凈“消毒粉 2、清潔劑：去污粉、洗衣粉 3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布 4、存放工具：茶倍儲(chǔ)存柜 5、程序 1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水； 2）把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈； 6）打開消毒電源（自動(dòng)消毒），消毒至少45分鐘后將茶杯取出； 7）取出已消毒茶杯、口杯儲(chǔ)存到封閉的保潔柜里以便備用； 8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時(shí)間和姓名。 三）餐飲部衛(wèi)生管理制度 衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，又關(guān)系到社會(huì)精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識(shí)和習(xí)慣，不但是每個(gè)服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個(gè)人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)。 一、個(gè)人衛(wèi)生 （1）做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。 （2）上班前和大小便后要洗手。 （3）要有健康意識(shí)，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)主報(bào)上司，休假療養(yǎng)好再上班。 （4）管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。 1、當(dāng)班時(shí)避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對(duì)著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)吸煙。 2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。 3、服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌。托盤等工具必須保持清潔。 4、凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。 5、從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。 6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回洗潔處清洗，不可擺用。 8、嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。 9、不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。 10、在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú)收拾，重點(diǎn)消毒。 11、收市時(shí)注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具，用臺(tái)布包住倒雜料或用掃把清掃）。 12、在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。 餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、停車場(chǎng)等場(chǎng)所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必須做到“四定”，即：定人、定時(shí)間、定物、定質(zhì)量，劃片分工，包干負(fù)責(zé)，做好處處有人清潔，勤檢查、保證時(shí)時(shí)清潔。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化。 環(huán)境衛(wèi)生包括的工作，經(jīng)常性的工作是： 1、店堂要天天打掃，桌椅要隨時(shí)抹凈，門窗玻璃要經(jīng)?？叵础Ｗ龅剿谋跓o塵、窗明幾凈、地板清潔、桌椅整潔。 2、隨時(shí)清除垃圾、雜物，要提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣稀?duì)餐廳周圍的垃圾溲水要經(jīng)常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人用品和掃帚、拖布、垃圾鏟等放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池邊或廁所過道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐廳里。 3、廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無積塵、無異味。 4、要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 5、公共場(chǎng)所、大門口、停車場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視，這往往是留給客人的“第一印象”。 6、服務(wù)人員也是環(huán)境清潔的風(fēng)景線，儀表儀容舉止都應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范。 在進(jìn)行上述的清潔工作時(shí)，要選擇合適的方法和時(shí)機(jī)如擦玻璃要注意選擇天時(shí)，陰天或早晨、黃昏無陽(yáng)光照射時(shí)，窗面污漬易看清，是擦窗的最佳時(shí)間。如果在強(qiáng)烈的陽(yáng)光下擦窗，污漬發(fā)干結(jié)塊，導(dǎo)致不易擦凈，操作人中也容易眼睛發(fā)花，影響工作效率和質(zhì)量。正確簡(jiǎn)單的擦窗方法是選擇合適的天時(shí)，用一塊干凈吸水不脫毛的揩布，在清水中浸濕絞干后，先將玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清潔的干布揩清、擦亮，如有嚴(yán)重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩，揩布嚴(yán)禁有油。或用專門的玻璃擦擦洗亦是很好辦法。 餐具的衛(wèi)生要求是“四過關(guān)”：一洗；二刷；三沖；四消毒。保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。 刮：餐具洗滌前，先刮去盤、碗中的剩菜，并將大件餐具與小件餐具分開，分別清洗，以免損壞。 洗：因盤碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量洗潔精以去油膩。 過：洗滌后要用清水沖干凈。 消毒：常用的消毒法如：蒸氣消毒、開水消毒、藥物消毒、電子消毒等。 隨著時(shí)代科技的發(fā)展，一些餐廳則配備有機(jī)械自動(dòng)洗碗機(jī)或超聲波洗餐具機(jī)，那清潔就更為科學(xué)和簡(jiǎn)單了。 食物的存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。 廚房人員在出品過程中，要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，盡量戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。 從原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)的食品；零售單位不收購(gòu)腐爛變質(zhì)的食品，不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。 一）健康檢查制度 1、直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。 2、每年3月、6月、9月、12月底安排下一季度健康證到期人員體檢。 3、整理健康證到期人員名單，以發(fā)文形式通知各部門人員。 4、致電廈門市衛(wèi)生防疫站預(yù)約體檢時(shí)間，按期到防疫站辦理健康證。 5、體檢結(jié)果出來后，把不合格人員名單交至人事培訓(xùn)部按規(guī)定處理。 二）衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度 1、人事培訓(xùn)部于每月25日發(fā)出下月新員工衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，發(fā)各部門落實(shí)參加培訓(xùn)人員。 2、衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人、培訓(xùn)對(duì)象及考核時(shí)間，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)參照實(shí)際情況，保證計(jì)劃的可實(shí)施性。 3、已在職的員工需每年集中進(jìn)行兩次衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生知識(shí)。 4、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)考核不合格者，須參加人事培訓(xùn)部組織的補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資50元，并延長(zhǎng)新員工試用期或在職員工的晉升考核期。 5、所有培訓(xùn)成績(jī)存入員工個(gè)人檔案中，作為該員工今后調(diào)整崗位、晉升、加薪時(shí)參考依據(jù)。 2、無視職業(yè)道德，用四巾擦衛(wèi)生間或其他臟部，每次發(fā)現(xiàn)扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，記大過一次，錄入員工檔案。半年內(nèi)重犯該錯(cuò)誤，以開除處理。 3、衛(wèi)生工作不按程序，違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設(shè)備，每次發(fā)現(xiàn)記過并罰款50元，三個(gè)月以上過失重犯扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，記大過一次，錄入員工檔案，半年內(nèi)重犯該錯(cuò)誤，以開除處理。 4、退房清掃衛(wèi)生不按規(guī)定程序操作，不按規(guī)定換茶具，不執(zhí)行衛(wèi)生清洗及消毒程序規(guī)定消毒制度，每次發(fā)現(xiàn)警告一次，罰款30元，一個(gè)月內(nèi)重犯記過并罰款50元。 5、晚班衛(wèi)生領(lǐng)班檢查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣10元。 6、主管檢查小夜衛(wèi)生不合格，一次扣10元，以小夜工作記錄本為準(zhǔn)。 7、領(lǐng)班檢查過并返工合格的衛(wèi)生，經(jīng)主管檢查發(fā)現(xiàn)不合格，扣領(lǐng)班每間5元，依此類推。 8、領(lǐng)班不按規(guī)定檢查衛(wèi)生或沒填寫領(lǐng)班檢查表，一次扣10元。 9、使用客用衛(wèi)生間或客房衛(wèi)生設(shè)施，一次扣20元。 1、公共場(chǎng)所應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，主要有空氣、微小氣候（溫度、濕度、風(fēng)速）；水質(zhì)；采光；照明；噪音；顧客用具和衛(wèi)生設(shè)施。 2、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l理實(shí)施細(xì)則》中的總則、衛(wèi)生管理、衛(wèi)生監(jiān)督、罰則、附則等內(nèi)容。 3、公共場(chǎng)所直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員每年進(jìn)行一次健康檢查，患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。 4、公共場(chǎng)所應(yīng)做好以下衛(wèi)生工作： 5、酒店嚴(yán)格執(zhí)行以下禁煙制度： 1）員工在公共場(chǎng)所禁止吸煙，違規(guī)者按照《員工手冊(cè)》處罰； 2）酒店做好禁止吸煙的宣傳教育工作； 3）在禁止吸煙的公共場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置醒目的禁止吸煙標(biāo)志； 4）在禁止吸煙的場(chǎng)所內(nèi)不放置吸煙器具，不得設(shè)置煙草廣告。 環(huán)境，特制訂如下制度。 一、中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑一次，每年清洗一次。 二、中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑一次，每年清洗一次。 三、中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次，每年清洗一次。 四、中央空調(diào)末端風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次，表冷器根據(jù)臟污情況，每?jī)赡昵逑匆淮巍?五、中央空調(diào)新風(fēng)機(jī)組（新風(fēng)柜）進(jìn)風(fēng)口過濾網(wǎng)每月清洗一次，表冷器根據(jù)臟污情況，每年清洗一次。 注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店前廳衛(wèi)生管理制度。 酒店前廳管理制度目錄酒店前廳管理制度實(shí)用篇三 一、代表酒店迎送vip客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。 三、迎接及帶領(lǐng)vip到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 四、作vip客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 六、處理客人投訴，解決客人問題。 七、遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。 九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與溝通。 十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。 十四、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的`客人的欠賬。 十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。 十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。 十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。 酒店前廳管理制度目錄酒店前廳管理制度實(shí)用篇四 1．前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng) 2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理 4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理 5．前廳部對(duì)客史檔案的管理 6．前廳部人力資源的管理 一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng) 1．儀容儀表的規(guī)范 a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔； b．站、立、行資勢(shì)要端正、得體； c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定 d．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物 e．不得使用過濃的香水 2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范 a．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼 b．熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則 c．注意應(yīng)答禮節(jié) d．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意 3．言談規(guī)范 a與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確； b．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然 c．回答問題時(shí)不可說“不知道” d．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天 e．不與同事議論客人是非 f．注意接電話的規(guī)范 g．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情 h．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作 4．舉止規(guī)范 a．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇 b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿 c．雙手不插腰，或玩弄其它東西 d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外 f．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接 g．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情 5．綜合素質(zhì)的規(guī)范 a．熱情好客、交際能力強(qiáng) b．精明能干、有巧妙的推銷技巧 c．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力 d．能說會(huì)道、有過硬的語(yǔ)言溝通能力 二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 1．酒店大門與大廳的維護(hù) a．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人 c．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留； 2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù) a．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較 b．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映 3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù) 4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù) a．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜 b．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查 5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品； 1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理 a．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班 b．不得遲到早退 c．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺 d．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正 e．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情 f．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合 g．不在工作時(shí)間私自外出 i．無故乘坐客用電梯 j．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐 k．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘 l．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒 m．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為 n．杜絕重房事件的發(fā)生 o．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話 p．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲 q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交-班本上 r．禁止私自開房 2．部門之間配合工作的管理 a．對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì) b．開展有利于增進(jìn)部門之間和-諧的娛樂活動(dòng) 3．部門工作流程的熟悉 a．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的'詢問能妥善處理 b．熟悉本值崗位職責(zé) c．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧 d．熟悉電話禮儀 內(nèi)容：1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng) 2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理 4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理 5．前廳部對(duì)客史檔案的管理 6．前廳部人力資源的管理 飯店前廳管理制度是根據(jù)酒店的規(guī)章制度制定，前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎(jiǎng)罰分明。 內(nèi)容： 1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng) 2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù) 3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理 4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理 5．前廳部對(duì)客史檔案的管理 6．前廳部人力資源的管理 一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng) 1．儀容儀表的規(guī)范 a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔； b．站、立、行資勢(shì)要端正、得體； c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定 d．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物 e．不得使用過濃的香水 2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范 a．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼 b．熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則 c．注意應(yīng)答禮節(jié) d．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意 酒店前廳管理制度目錄酒店前廳管理制度實(shí)用篇五 一、前廳部經(jīng)理 直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)或酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級(jí)：大堂副理或前廳部主管 崗位職責(zé)： 1、根據(jù)酒店前廳部總監(jiān)或總經(jīng)理、副總經(jīng)理的指示，制定、實(shí)施具體工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)任務(wù)。 懲。 3、配合公司進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作，并定期對(duì)本部門員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行檢查、評(píng)比、考核。 4、熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，了解廚房基本制作流程，掌握潛艇服務(wù)規(guī)程。 5、與廚師長(zhǎng)配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)