禮儀禮節(jié)培訓課件

禮儀培訓

課程目的當課程完結后，員工應1、清楚儀容儀表的要求；2、掌握基本的禮儀修養(yǎng)；3、能在工作中用儀容儀表的要求來規(guī)范自身；4、靈活的在日常工作、社會交往中運用課程所學內容。禮儀禮節(jié)培訓內容大綱：一、微笑二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)五、文明用語六、電話禮儀七、名片的使用方法八、搭乘電梯禮儀禮節(jié)培訓

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

禮儀禮節(jié)培訓

作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質服務直接影響到企業(yè)聲譽，既使公司有再好的產品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致企業(yè)的信譽下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨的具體表現(xiàn)。禮儀是根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。禮儀禮節(jié)培訓一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

禮儀禮節(jié)培訓以下是幾種訓練微笑的方式。

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。1、2、禮儀禮節(jié)培訓3、①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘撸嗽谡f“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。禮儀禮節(jié)培訓禮儀禮節(jié)培訓二、員工儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。禮儀禮節(jié)培訓1、身體的清潔1）是否有體臭2）有否炎癥的出現(xiàn)3）身體是否有過濃的香水4）是否每天洗澡，勤換衣物禮儀禮節(jié)培訓2、面容1）男士A．是否留胡須、大鬢角B．面部是否清潔、精神奕奕2）女士A．是否化淡妝了B．口紅顏色是否適當（涂黑色口紅或偏冷色口紅都不適當）注：淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、尊敬的一種表示，濃妝艷抹，怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的形象，同時給賓客一種不舒服的感覺。禮儀禮節(jié)培訓3、頭發(fā)1）男士A．前發(fā)是否過眉毛B．側發(fā)是否觸耳C．后發(fā)是否壓領D．發(fā)型是否古里古怪（如光頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，是否有頭皮屑G．是否使用味過濃摩絲、頭油等禮儀禮節(jié)培訓2）女士A．前發(fā)是否遮眼B．側發(fā)是否蓋耳C．長發(fā)是否束好D．發(fā)型是否古里古怪（如平頭或寸頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑注：男士給客人清潔整齊，精神煥發(fā)的印象，使客人對企業(yè)服務有信心。男子要有男子氣的美，才會使客人感到舒適。

禮儀禮節(jié)培訓4、牙齒1）牙齒是否黑色或看上起很臟2）牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣3）牙齒是否感到不舒服，如牙痛等4）牙齒是否有損壞現(xiàn)象5）是否有口臭5、雙手1）指甲是否過長（不超過手指頭）2）指甲內是否有污穢3）雙手是否有灰塵4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，禮儀禮節(jié)培訓6、鞋子1）皮鞋是否干凈光亮2）皮鞋的帶子是否系好3）皮鞋是否有破損之處4）皮鞋是否打掌釘7、襪子1）男士A．是否穿著適當B．是否有破損或劃痕C．穿著是否干凈2）女士A．是否穿肉色無花連褲襪B．襪子是否從裙下露出來C．是否有破損或劃痕D．穿著是否干凈E．穿著是否適當禮儀禮節(jié)培訓8、制服1）制服是否合身2）制服是否干凈3）制服是否有破損之處4）制服是否平整5）襯衣領子和袖口是否干凈6）上衣肩是否有頭皮7）制服的標簽是否外露8）內衣內褲是否過長而外露9）領帶、領結的位置是否正確10）制服是否有未扣的紐，特別是領口與袖口的紐扣11）袖子和褲管是否挽起12）是否穿著企業(yè)所規(guī)定的制服上班注：清潔與整齊的著裝，不僅方便工作，而且給客人以展示企業(yè)管理嚴密，員工訓練有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人表明對工作的責任和自豪感，會給客人良好的第一印象。禮儀禮節(jié)培訓8、名牌是否佩戴名牌是否按規(guī)定方式佩戴工牌9、飾物1）男士A．手表是否很夸張（如電子表）B．是否戴多余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）2）女士A．是否帶多余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）B．手表是否很夸張C．是否戴夸張戒子（已婚或訂婚）D．不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾E．頭飾是否是以深色或深藍色注：企業(yè)工作人員應處處留意讓客人獲得美好的感受，因此，工作時間內不能打扮得珠光寶氣，給客人以與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產生壓抑感。禮儀禮節(jié)培訓三、員工儀態(tài)要求儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的服務人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站相，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責任感。禮儀禮節(jié)培訓企業(yè)對員工站姿、坐姿、走姿的規(guī)范要求如下：1、站姿優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質感動態(tài)美的起點和基礎。俗話說：“站要有站相”，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌。站立的要領是：補充：站立是待機服務的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)應端正，精神飽滿就是向客人顯示：“隨時愿為提供服務”表示歡迎客人的到來，非常高興為客人服務，在客人開口前就能洞察客人的要求，并主動招呼才能稱得上是“一流服務”。

禮儀禮節(jié)培訓1）挺胸、收腹、脖子直。2）雙臂體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。4）女子站立時，雙腳呈“V”字型成30-45度角，雙膝盡量靠緊，兩個腳后跟靠緊。5）男子站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，雙手體前交叉，右手放在左手上。6）站立時要防止重心偏左或偏右。7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8）站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當客人到達時，立即恢復正規(guī)的站姿。禮儀禮節(jié)培訓禮儀禮節(jié)培訓禮儀禮節(jié)培訓2、坐姿坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內容之一。平坐在椅子上的要領是：入座要輕，入座要緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內縮。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就座還有以下幾點要求：禮儀禮節(jié)培訓1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。4）女士用手抓裙邊慢慢落座。5）談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人。6）交談結束，應慢慢站起，然后從左側出來。禮儀禮節(jié)培訓禮儀禮節(jié)培訓3、走姿行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。行走還有以下幾點要求：

禮儀禮節(jié)培訓1）行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼，雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指。2）不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍（給客人慌亂、缺乏準備、訓練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經心的印象）。3）當我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。4）走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，盡量靠右行走，下走中間。5）與上司，賓客相遇時，要點頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。6）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。7）引導客人時，讓客人、上司在自己的右側，上樓時客人在前，下樓時客人在后。8）三人同行，中間為上賓。9）在人行道上讓女士走內側，以便使她們有安全感。10）行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。禮儀禮節(jié)培訓禮儀禮節(jié)培訓禮儀禮節(jié)培訓四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)在服務工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。1、問候禮問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是企業(yè)服務人員對客人進店或出店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：

1）、客人剛剛進入店內時的問候。與客人初次見面，服務員應說：“先生您好（或歡迎光臨），

2）、時間性問候。3）、節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕愉快”、“新年愉快”。在我們日常服務工作中，禮儀禮節(jié)培訓2、稱呼禮稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

1）、一般習慣稱呼。在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結婚戒指和年紀稍大的可稱“夫人”。一般情況下，也可稱“太太”。

2）、按職位稱呼。知道學位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。如：“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。禮儀禮節(jié)培訓3、應答禮應答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。

1）、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務工作中出現(xiàn)差錯。

2）、服務員在為賓客處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不知道”、“沒有辦法”等。4、迎送禮迎送禮指服務員迎送客人的禮節(jié)

1）、賓客來到店內，接待人員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務的過程中，應按先主后賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

禮儀禮節(jié)培訓5、操作禮操作禮主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。

1）、服務人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點安靜環(huán)境。

6、握手禮握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。行握手禮時，要注視對方并面帶微笑，距離受禮者一步之遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，姆指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開，。酒店的管理人員及服務人員在行握手禮時應注意以幾個問題：

禮儀禮節(jié)培訓

1）、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。

2）、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時須輕些。

3）、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子。但有時則不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。

4）、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

5）、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯誤，則應重新握手。

6）、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7）、如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。以上是握手時應注意的幾個方面。禮儀禮節(jié)培訓7、鞠躬禮

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。迎客時要深鞠躬３０度，送別時要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬時要注意以上事項。

禮儀禮節(jié)培訓1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬禮儀禮節(jié)培訓五、文明用語客人光臨時，我們應使用文明禮貌語言。1、基本用語

“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，“請問……”

接待人員見到客人時使用。

“對不起，讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

禮儀禮節(jié)培訓如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或客人離開時使用。禮儀禮節(jié)培訓2、常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）禮儀禮節(jié)培訓六、電話禮儀1、接電話的四個基本原則1）、電話鈴響在3聲之內接起。2）、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3）、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4）、告知對方自己的姓名。禮儀禮節(jié)培訓順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳部，請問有什么能幫到你的嗎？”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響3聲以上時“對不起，讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內接起，在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方?！皑w先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客人要表達感謝之意3.聽取對方來電用意?！笆恰?、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上禮儀禮節(jié)培訓重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼禮儀禮節(jié)培訓2、電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是酒店╳╳部的╳╳╳”。必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上禮儀禮節(jié)培訓*重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。禮儀禮節(jié)培訓七、名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

禮儀禮節(jié)培訓1、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。禮儀禮節(jié)培訓3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。禮儀禮節(jié)培訓八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況1）、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。2）、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內1）、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2）、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3）、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。禮儀禮節(jié)培訓自我檢查[日常行為篇]是否偶爾1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？□□□3、指甲是否過長，經常修剪 □□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內有無奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有無竊竊私語？ □□□10、對辦公用品和公共物品是否愛護？□□□禮儀禮節(jié)培訓11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？□□□12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？□□□13、在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？□□□14、有無在辦公室進食？ □□□15、有無向正在計算或寫字的人發(fā)問？ □□□16、有無在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有無誰使用誰整理？ □□□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ □□□19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？ □□□20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？ □□□禮儀禮節(jié)培訓[電話篇]1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？ □□□2、有無在電話鈴響3聲之內接起電話？□□□3、是否在接聽電話時做記錄？ □□□4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”□□□5、客戶來電時，有無表示謝意？ □□□6、對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言？ □□□7、對外部電話是否使用敬語？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？□□□10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？□□□禮儀禮節(jié)培訓11、是否重復了電話中的重要事項？□□□12、要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時，有無表示歉意？ □□□14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？□□□15、拔打電話