反詐專職勸阻員外包服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

反詐專職勸阻員外包服務(wù)投標(biāo)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u30327第一章項目整體服務(wù)設(shè)想 1126154第一節(jié)項目需求分析 1115672一、項目概況 1131310二、服務(wù)要求 117739三、招聘專職勸阻員要求 1131506四、工作內(nèi)容 1215397第二節(jié)服務(wù)思路與策略 147639一、服務(wù)目標(biāo) 1418162二、管理承諾 1427199三、管理理念 1518668四、管理模式 169687五、服務(wù)宗旨 1627698六、管理機制設(shè)想 1727132第三節(jié)外包服務(wù)安排 181404一、服務(wù)策劃 187698二、人員招募 2022020三、督查和分析反饋 248257四、服務(wù)承諾書 2917855第四節(jié)項目整體計劃 3031063一、人員計劃 308261二、宣傳防范計劃 307300三、打擊治理計劃 3129215三、預(yù)警勸阻計劃 3231227第二章項目組織機構(gòu)與人員管理 3420813第一節(jié)組織機構(gòu)及人員配備 349169一、人員配備的原則 3429513二、組織構(gòu)架圖 3532391三、人員分配及資料表 3517359第二節(jié)人員崗位職責(zé) 40797一、項目負(fù)責(zé)人 402864二、綜合部門 421710三、財務(wù)部 4326624四、招聘部門 4523512五、培訓(xùn)部 4616213六、實施部門職責(zé) 471154第三章人員招聘方案 498188第一節(jié)人員招聘計劃 497873一、招聘人數(shù) 4914407二、招聘對象及條件 4919943三、報名時間地點 4915205四、招聘程序 5010494五、電話、網(wǎng)絡(luò)報名辦法 5014949六、人員配置計劃 5116967第二節(jié)人員基礎(chǔ)要求 5222093一、要求范圍 527147二、目的 5230855三、人員整體要求 528022第三節(jié)人員招聘管理 559268一、總則 5523597二、管理職責(zé) 562362三、聘用與解聘 5718711四、績效考核與獎勵 598863五、權(quán)益保障 6016413第四章項目人員培訓(xùn)方案 6218709第一節(jié)人員培訓(xùn)概述 6210946一、培訓(xùn)的價值 6227947二、培訓(xùn)方法介紹 636163三、項目培訓(xùn)計劃 651955四、員工培訓(xùn)管理 6621508五、項目培訓(xùn)資源 686622六、培訓(xùn)考核 694814七、培訓(xùn)考勤 709786第二節(jié)具體培訓(xùn)方案 736189一、項目人員培訓(xùn)計劃 732266二、反詐基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 7416822三、反詐法律知識培訓(xùn) 886958第三節(jié)人員培訓(xùn)記錄表 9521649一、簽到記錄表 958498二、培訓(xùn)記錄表 9612899第五章反詐工作宣傳防范方案 9813636第一節(jié)宣傳防范整體實施 9830254一、指導(dǎo)思想 9820476二、組織領(lǐng)導(dǎo) 9816739三、工作任務(wù) 9813162四、工作相關(guān)要求 103655五、實施步驟 10332167六、工作要求 1042616七、時間安排 1041189八、工作措施 10510224九、考評機制 10628047第二節(jié)反詐活動策劃 1076305一、針對學(xué)校宣傳活動策劃 10817482二、針對銀行宣傳活動實施策劃 1206306三、針對社區(qū)宣傳講座策劃 12315311四、網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃方案 12516155第三節(jié)宣傳形式 12618033一、宣傳欄形式 12713745二、橫幅宣傳形式 13527990三、海報形式 13613990四、電子顯示屏形式 13818599第六章反詐工作打擊治理實施方案 14019653第一節(jié)規(guī)范治理方案 14017982一、協(xié)助監(jiān)督管理 1406883二、扎實開展打擊破案工作 14127974三、徹底摸排管控重點人員 14223129四、全面加強防控工作 1437392五、協(xié)助打擊整治常態(tài)化 14321692第二節(jié)銀行相應(yīng)治理方案 1446339一、處置方式 1443084二、銀行快速止付系統(tǒng) 14511652三、凍結(jié)資金返還工作 14727352第三節(jié)運營商治理技術(shù)方案 14921141一、將在網(wǎng)號碼分為四類進行特征分析 15028000二、對信令數(shù)據(jù)進行清洗提取有效字段 15121357三、涉詐號碼的識別判斷流程 15214504第七章預(yù)警勸阻實施方案 15521183第一節(jié)預(yù)警勸阻實施程序 15514166一、堅持高站位精心謀劃推進 155107二、堅持高效率精準(zhǔn)預(yù)警防范 15621074第二節(jié)運營商電信防詐騙系統(tǒng)介紹 15624601一、概述 15719323二、電信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 15911683三、系統(tǒng)設(shè)計 16013039四、系統(tǒng)方案 1625550五、系統(tǒng)性能 21129629六、對大網(wǎng)的要求 21327679第三節(jié)國家反詐應(yīng)用軟件實施方案 2146903一、介紹 2155986二、主要職責(zé) 21521629三、軟件特色 21524202四、國家反詐應(yīng)用軟件操作方法 21613049第八章項目管理制度 23431192第一節(jié)項目日常管理制度 23417637一、獎懲制度 23452二、禮儀制度 23818064三、基本工作制度 24524978四、財務(wù)管理制度 258380五、外包人員保密制度 26323901六、外包人員離職制度 26411154七、日常管理和勞動紀(jì)律制度 2707514八、社會保險制度 27227895九、安全管理制度 2738367第二節(jié)反詐專職勸阻員管理制度 27410634第三節(jié)檔案管理制度 27416353一、檔案管理內(nèi)容 27521331二、檔案管理部門 2766668三、檔案記錄表格 27730057第四節(jié)公司管理制度 28231911一、組織機構(gòu) 28225376二、財務(wù)與資產(chǎn)管理 2838842三、人員外包管理 2845496四、人事與勞動管理 28519482第九章項目應(yīng)急預(yù)案 28720768第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案 287444一、應(yīng)急預(yù)案原則 28716785二、應(yīng)急救援基本流程圖 2896914三、應(yīng)急響應(yīng)程序 29023056四、應(yīng)急物資準(zhǔn)備 29014388第二節(jié)勞務(wù)糾紛應(yīng)急預(yù)案 2935007一、勞資糾紛處理 2932332二、罷工解決措施 2945830三、責(zé)任事故解決措施 29521317四、安置分流解決措施 2967171第三節(jié)人員流動性風(fēng)險應(yīng)急處理預(yù)案 29631493一、目的 29622140二、適用范圍 29711790三、人員流動性風(fēng)險防范堅持的原則 29712073四、組織機構(gòu) 297858五、日常流動性監(jiān)測的內(nèi)容 29829548六、應(yīng)急自救措施 29817331第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 29932282一、基本原則 30026398二、領(lǐng)導(dǎo)小組 30021917三、人員管理 30130446四、應(yīng)急措施 30220546第五節(jié)人員突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 30316732一、傳染病 3036140二、食物中毒 30429383三、保障措施 30528949第六節(jié)銀行營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 3052573一、防盜竊案件應(yīng)急預(yù)案 306942二、防搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 3072207三、防詐騙案件應(yīng)急預(yù)案 3089726四、防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 3091083五、防聚眾示威、圍堵沖擊營業(yè)應(yīng)急預(yù)案 31221925六、防擠兌事件應(yīng)急預(yù)案 31312147七、防地震應(yīng)急預(yù)案 31416536第七節(jié)網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置預(yù)案 31622375一、應(yīng)急處置工作的目標(biāo) 316625二、應(yīng)急預(yù)案啟動 3162143三、組織領(lǐng)導(dǎo) 3178481四、應(yīng)急預(yù)案啟動時的應(yīng)急處理措施 31722569五、保障措施 321溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目整體服務(wù)設(shè)想”詳情可見本文第一章。二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目組織機構(gòu)與人員管理”詳情可見本文第二章。三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員招聘方案”詳情可見本文第三章。四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目人員培訓(xùn)方案”詳情可見本文第四章。五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“反詐工作宣傳防范方案”詳情可見本文第五章。六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“反詐工作打擊治理實施方案”詳情可見第六章。七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“預(yù)警勸阻實施方案”詳情可見第七章。八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目應(yīng)急預(yù)案”詳情可見本文第九章。編制依據(jù)一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國勞動法》。（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。（以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進行修改）第一章項目整體服務(wù)設(shè)想第一節(jié)項目需求分析一、項目概況1.項目編號：XX。2.項目名稱：反詐專職勸阻員外包服務(wù)。3.時間要求：XX-XX。二、服務(wù)要求本包需要專職勸阻員人數(shù)XX人，參與XX地區(qū)打擊反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪中心日常公安輔助工作，如宣傳防范、打擊治理、預(yù)警勸阻等工作內(nèi)容。三、招聘專職勸阻員要求1.項目團隊要求：（XX人）（1）項目負(fù)責(zé)人年齡在45周歲以下，具有大學(xué)本科（含）以上學(xué)歷，類似工作經(jīng)驗者優(yōu)先；（2）項目團隊人員具有大專（含）以上學(xué)歷，類似工作經(jīng)驗者優(yōu)先；2.招聘專職勸阻員要求：（1）遵守憲法和法律，思想政治素質(zhì)好，事業(yè)心責(zé)任感強；（2）適應(yīng)崗位要求：身體健康（提供體檢報告），工作中服從崗位調(diào)劑；（3）年齡在25周歲至30周歲；（4）具有大專（含）以上學(xué)歷或類似工作經(jīng)驗者優(yōu)先；（5）精通計算機操作，熟練掌握word文檔、excel表格、powerpoint幻燈片使用，具有較強的溝通協(xié)調(diào)、語言表達、文字處理、文字材料綜合撰寫及處理能力；（6）無違法犯罪記錄且政審合格；（7）具有計算機二級及以上證書者優(yōu)先。注：上述勸阻人員須經(jīng)采購人面試合格后方可上崗。四、工作內(nèi)容勸阻員由采購人直接指揮管理，協(xié)助公安機關(guān)從事反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作的服務(wù)。1.勸阻員的工作時間：周一至周五，每日9時至17時。因工作需要調(diào)整上下班時間的，每日工作時間不超過8小時；因特殊情況需要占用周六、周日上班的，予以補休，保證每周兩天休息時間。2.勸阻員的職責(zé)任務(wù)配合公安機關(guān)開展反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作及采購人安排的其他警務(wù)輔助工作。3.勸阻員的管理規(guī)定應(yīng)嚴(yán)格按照反詐中心勸專職阻員管理規(guī)范執(zhí)行，對工作不力的勸阻員，中標(biāo)人須予以更換。4.工作紀(jì)律（1）勸阻員按照規(guī)定時間上下班，不出現(xiàn)遲到早退等現(xiàn)象，上班15分鐘以后到達，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退；（2）勸阻員本人確實因病、事假不能正常上班者，需經(jīng)用人單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可休假；年休假以及其他法定假期，需提前向用人單位提出申請，得到批準(zhǔn)后方可休假；（3）嚴(yán)禁喝酒或者酒后值班、脫崗、睡崗、在工作場所內(nèi)吸煙；（4）上班期間嚴(yán)禁穿著不適合工作的服裝，如統(tǒng)一配發(fā)工作服的，要穿著工作服上班。5.工作要求（1）熟悉所執(zhí)行工作的相關(guān)法律法規(guī)及管理規(guī)范制度；（2）工作中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索和可疑人員、場所，應(yīng)及時上報；遇突發(fā)事件及時處理，遏制事態(tài)發(fā)展；（3）嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行工作，熟悉工作流程；（4）保持良好的崗位形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表，文明執(zhí)勤，禮貌待人，按規(guī)章制定嚴(yán)格落實每天的工作任務(wù)；（5）聽取日常工作中意見與建議的反饋，耐心解釋、虛心接受群眾提出意見與建議，及時向主管部門上報；（6）認(rèn)真履行本職工作，完成上級指派、交辦的其他臨時性任務(wù)。6.業(yè)務(wù)培訓(xùn)（1）崗前培訓(xùn)。供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格按照采購人要求，組織新招錄的勸阻員開展崗前培訓(xùn)。（2）集中培訓(xùn)。供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格按照采購人要求，每年組織兩次全體勸阻員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第二節(jié)服務(wù)思路與策略一、服務(wù)目標(biāo)外包人員滿意度達95%。用工單位滿意度達95%。投訴回復(fù)率達100%。實現(xiàn)反詐專職勸阻員外包服務(wù)安全事故零發(fā)生率。二、管理承諾（一）通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹立服務(wù)意識，認(rèn)識到滿足顧客的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與外包服務(wù)管理活動。（二）負(fù)責(zé)制定服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)。（三）每年舉行一次管理評審。（四）確保外包服務(wù)管理體系運作獲得必要的資源。（五）決定有關(guān)服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)以及外包服務(wù)管理體系的改善措施。三、管理理念（一）企業(yè)管理理念我公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的生命的服務(wù)精神。員工在“態(tài)度決定一切”的指導(dǎo)思想上認(rèn)真執(zhí)行“兩個態(tài)度；工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度”。努力學(xué)習(xí)、兢兢業(yè)業(yè)，發(fā)揮能量，與公司同進步、共發(fā)展。1.嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、高效、合理的管理制度，讓公司的運作更為規(guī)范化，成為行業(yè)的領(lǐng)軍者，穩(wěn)步、快速、高效的前進與發(fā)展。2.公平、公正、嚴(yán)格、透明的管理態(tài)度，讓員工安心、快樂的工作，并為員工提供一個發(fā)揮特長、提高自我的表演舞臺。3.團結(jié)、互助、友愛、支持的管理氛圍，為員工創(chuàng)造出良好的工作與生活環(huán)境，使員工有歸屬感，公司生機勃勃、充滿活力。（二）項目管理理念為了給XX單位提供專業(yè)化的優(yōu)秀人才，我公司擬通過嚴(yán)格的篩選和專業(yè)的培訓(xùn)，使其適用工作、勝任工作。同時，我公司還將安排富有類似項目管理工作經(jīng)驗的人員擔(dān)任本項目的項目經(jīng)理，確保項目實施過程中各因素得到有效控制，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)。四、管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行我公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主”，注重對各級員工的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派技術(shù)人員上則是以所服務(wù)單位的服務(wù)為焦點，對所服務(wù)單位的合理需求給予最大限度地滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！北竟緦⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，進一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。五、服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是公司實施外包服務(wù)管理活動的根本和總的服務(wù)方向，并通過具體服務(wù)目標(biāo)和實施外包服務(wù)管理體系加以貫徹。服務(wù)宗旨：以人為本，以信譽求發(fā)展。六、管理機制設(shè)想（一）實行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。（二）激勵機制公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務(wù)水平。（三）公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開。（四）首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。（五）全天候服務(wù)我方實行全天24小時服務(wù)。（六）回訪工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪所服務(wù)單位，虛心接受所服務(wù)單位的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給所服務(wù)單位并獲得認(rèn)可。（七）應(yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)反詐專職勸阻員外包服務(wù)的特點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。（八）監(jiān)督機制所服務(wù)單位建立監(jiān)督機制，定期不定期對反詐專職勸阻員外包服務(wù)情況進行監(jiān)督與指導(dǎo)。我司將保持與所服務(wù)單位的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果明顯。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，定期不定期地全面深入地對服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。（九）自我約束機制制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。第三節(jié)外包服務(wù)安排一、服務(wù)策劃人員外包服務(wù)實現(xiàn)過程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙方對接需求確認(rèn)、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程控制及服務(wù)跟蹤這幾個主要過程組成。服務(wù)實現(xiàn)由管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括以下內(nèi)容：（一）目標(biāo)和要求1.服務(wù)實現(xiàn)的過程（包括需要確認(rèn)的關(guān)鍵、特殊過程）、文件和所需資源；2.需要進行的驗證、監(jiān)督和測量分析活動，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；3.規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應(yīng)與公司的宗旨、目標(biāo)保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，管理者代表審核，董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）與采購方有關(guān)的過程與服務(wù)有關(guān)需求的確定：公司專職部門負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)對服務(wù)實現(xiàn)相關(guān)的要求1.采購方規(guī)定的要求，包括服務(wù)實現(xiàn)過程和服務(wù)后期跟蹤的要求；2.采購方式未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求；3.國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強制性標(biāo)準(zhǔn)；4.公司為超越采購方要求所做出的承諾。（三）服務(wù)有關(guān)要求的評審公司管理部負(fù)責(zé)實施《與采購方有關(guān)的過程控制》，在簽訂合同之前，應(yīng)組織相關(guān)人員進行評審。評審應(yīng)確保：1.對人員外包服務(wù)各項要求都有明確規(guī)定，并形成文件；2.采購方?jīng)]有形成文件的要求，在接受之前，應(yīng)由采購方對要求進行確認(rèn)；3.與合同不一致的要求，均已得到解決；4.本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。評審采用授權(quán)、會簽兩種方式。當(dāng)對服務(wù)要求發(fā)生變更時，以采購方通知為準(zhǔn)，經(jīng)采購方與本公司雙方認(rèn)同一致后，由公司管理部門將變更的要求傳達到相關(guān)部門。公司管理部門負(fù)責(zé)整理和保存評審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。（四）采購方溝通公司管理部門所負(fù)責(zé)實施《人員外包服務(wù)綜合滿意度管理》，規(guī)定與采購方溝通時間、方式、內(nèi)容、采購方意見的處理及回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督《人員外包服務(wù)綜合滿意度管理》的實施，處理采購方重大投訴，確保滿足采購方要求。與采購方溝通的階段及內(nèi)容如下：（1）外包前：向采購方提供咨詢，介紹人員外包服務(wù)；（2）外包中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項；（3）外包后：跟蹤走訪、征詢并及時處理采購方意見（包括投訴）。二、人員招募人力資源部門負(fù)責(zé)實施“招聘與渠道開發(fā)管理程序”，對選擇、評價人員外包服務(wù)提供個體作出規(guī)定，目的是確保招募的人員滿足人員外包服務(wù)合同的規(guī)定要求。（一）招募過程人力資源部門根據(jù)公司年度招募計劃公司簽訂的相關(guān)人員外包服務(wù)合約制定并實施階段招募計劃，并通過與相關(guān)招募渠道負(fù)責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足公司為企業(yè)提供人員外包服務(wù)的需求。（二）招募信息1.招募信息包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招募計劃、勞動合同等，應(yīng)明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準(zhǔn)則進行統(tǒng)一考核。2.勞動合同簽署前應(yīng)經(jīng)過公司批準(zhǔn)，確保符合公司計劃要求。（三）招募人員的考核與管理1.按《從業(yè)人員綜合管理》對招募人員進行考核和綜合管理。2.當(dāng)企業(yè)采購方對人員外包服務(wù)提出特殊要求的，人力資源部門應(yīng)配合好企業(yè)采購方對招募人員進行適合性考核。3.企業(yè)采購方的開發(fā)與服務(wù)（1）公司通過各種渠道收集企業(yè)采購方信息，總經(jīng)辦與企業(yè)采購方進行充分溝通，確定提供人員外包服務(wù)的各項要求及相關(guān)費用等問題，并形成合同。（2）公司根據(jù)與企業(yè)采購方簽訂的人員外包服務(wù)合約為企業(yè)采購方提供人員外包服務(wù)，并實施全程跟蹤服務(wù)。（四）人員外包服務(wù)的供應(yīng)公司通過嚴(yán)格執(zhí)行《從業(yè)人員綜合管理》、《招聘與渠道開發(fā)管理》、《職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理》、《離職與在職服務(wù)管理》，確保服務(wù)提供過程始終處于受控狀態(tài)。1.人員外包服務(wù)過程的控制（1）人員外包服務(wù)提供過程包括：外包前準(zhǔn)備過程、外包實施過程、外包服務(wù)持續(xù)改善過程、外包后跟蹤服務(wù)過程。（2）在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相關(guān)操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障人員外包服務(wù)管理體系各環(huán)節(jié)的正常運行。（3）公司通過必要的督查和分析活動，確保公司提供人員外包服務(wù)的質(zhì)量。（4）人力資源部門按《職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理》規(guī)定，對個體采購方進行有效管理，確保人員外包從業(yè)人員符合企業(yè)采購方的要求。（5）公司按《人員外包服務(wù)綜合滿意度管理》和《內(nèi)部審核管理》對服務(wù)全過程進行后續(xù)跟蹤、管理，在整個過程中接受采購方咨詢、投訴，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時回復(fù)處理采購方投訴，并定期進行采購方滿意度調(diào)查、分析，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督。（6）在服務(wù)實現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題，由人力資源部門及時處置，并向相關(guān)部門傳遞信息。2.過程確認(rèn)本公司對面向采購方的服務(wù)過程識別為關(guān)鍵過程，對其進行確認(rèn)、證實其過程能力，包括：（1）過程監(jiān)督，證實所使用的過程方法符合要求并有效實施；（2）相關(guān)從業(yè)人員要進行培訓(xùn)和考核，合格者上崗，確保服務(wù)水準(zhǔn)。（3）時刻注意采購方關(guān)注的焦點，與采購方保持順暢溝通，確保人員外包服務(wù)過程能滿足采購方需求并持續(xù)改善。（4）制定操作指引，規(guī)范提供外包服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；（5）對服務(wù)過程以及過程監(jiān)督進行相關(guān)記錄。（6）每年對上述過程進行再確認(rèn)，必要時對其方法和條件進行調(diào)整，使其更加完善。3.記錄和可追溯性（1）應(yīng)對過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)進行記錄、分析，預(yù)防影響服務(wù)質(zhì)量事項，對人員外包服務(wù)活動有追溯要求時可進行追溯。（2）記錄的范圍：在人員外包服務(wù)實現(xiàn)過程當(dāng)中有可能影響到服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)的一切活動，都應(yīng)進行記錄。（3）記錄的方式：以各種記錄文件和表格進行記錄。（4）各類記錄應(yīng)滿足可追溯性要求。（5）記錄應(yīng)清晰、標(biāo)準(zhǔn)化、易于檢查。4.服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)公司通過實施《人員外包服務(wù)綜合滿意度管理》保障公司服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)和采購方持續(xù)滿意保持一致。（1）外包前與采購方充分溝通，切實了解采購方的真實需求并按采購方的需求做好服務(wù)計劃。（2）外包中通過培訓(xùn)、會議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)的持續(xù)改善。（3）外包后專人跟蹤管理，及時處理服務(wù)過程中各類問題，保證服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)三、督查和分析反饋（一）采購方滿意1.以采購方為關(guān)注焦點是公司經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點，人員外包服務(wù)實現(xiàn)的過程也是個體采購方和企業(yè)采購方需求滿足的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為了采購方的意識，對采購方滿意程度測評作為公司人員外包服務(wù)管理體系有效運行的一種測量。2.公司通過以下辦法獲得采購方對服務(wù)質(zhì)量的意見：直接走訪、發(fā)出征詢意見、舉辦座談會、網(wǎng)上征詢、投訴接待等。3.公司每年將采購方滿意度有關(guān)信息收集，對采購方滿意度作出書面分析并提出采購方滿意度書面評價。4.必要時委托第三方進行采購方滿意度測評，從而分析采購方要求和自身的不足，進行持續(xù)改善。（二）內(nèi)部審核1.審核計劃每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦組織、策劃，并實施一次內(nèi)部人員外包服務(wù)體系審核，二次審核間隔時間一般不超過12個月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。2.審核準(zhǔn)備（1）總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評審、外審的結(jié)果、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)實現(xiàn)過程的變化、服務(wù)過程督察分析評價結(jié)果、體系運行的情況，進行審核策劃，制定審核方案，由管理者代表批準(zhǔn)。（2）管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組，審核員應(yīng)由與被審核部門無直接責(zé)任者擔(dān)任。（3）審核前由審核組組長策劃進行審核分工，審核員按照分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件，編寫檢查表，有關(guān)部門按審核計劃做好準(zhǔn)備。3.審核的實施（1）審核員根據(jù)檢查表通過詢問、查閱資料、現(xiàn)場觀察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項則逐項開具不符合報告。（2）審核結(jié)束召開末次會議，由審核員分別匯報審核中的不符合項，并由組長對人員外包服務(wù)管理體系的符合性、有效性做出綜合評價，提出改善要求。（3）由審核組組長編寫審核報告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門，并作為管理評審的輸入之一。4.審核跟蹤與驗證各責(zé)任部門針對不符合報告，分析原因，制定并實施改善措施；內(nèi)審員對改善措施進行跟蹤與驗證；審核結(jié)束后的十天內(nèi)，審核組組長負(fù)責(zé)整理本次審核的全部資料和記錄并移交總經(jīng)辦保存。（三）過程的督察和效果測量公司通過內(nèi)審、檢查、評價、考核等手段及時對人員外包服務(wù)管理體系過程進行督察和測量，確保人員外包服務(wù)能滿足采購方的要求；通過執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》，對不足之處采取改善和預(yù)防措施，以確保體系的符合性。（四）服務(wù)的跟蹤與過程控制1.外包前對比采購方的合理要求，進行甄別和培訓(xùn)，確保能按照人員外包服務(wù)合約實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。2.外包中依據(jù)人員外包服務(wù)合約的要求，對人員外包服務(wù)實現(xiàn)過程實施必要的督察和分析活動，確保不符合采購方需求的事項得以及時解決。3.外包后依據(jù)國家對行業(yè)的相關(guān)要求以及采購方確認(rèn)的需求，確保人員外包服務(wù)的依法實現(xiàn)。4.在跟蹤管理的過程當(dāng)中，相關(guān)督察和分析記錄應(yīng)予以保存。（五）不符合事項控制公司制定并執(zhí)行《不符合管理程序》，對各項不符合事項進行預(yù)防和控制，確保滿足采購方需求。1.人力資源部門負(fù)責(zé)記錄招募過程中的不符合事項，對不符合原因進行分析，調(diào)整改善招募方法，降低不符合事項的重復(fù)出現(xiàn)。2.對服務(wù)實施過程中發(fā)生的不符合項，根據(jù)發(fā)生的原因和類別做好分類記錄，有關(guān)人員應(yīng)分析、評價不符合的原因和程度，并與采購方協(xié)商改善、預(yù)防不符合事項的處理方案，經(jīng)公司和采購方雙方確認(rèn)后實施。3.凡是確認(rèn)的不符合事項改善方案，必須定期督察改善效果并做好記錄。4.所有不符合及不符合處理的記錄，由總經(jīng)辦按《文件與記錄管理程序》執(zhí)行管理和保存。（六）數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)來源（1）采購方滿意度數(shù)據(jù)；（2）不符合事項和不符合事項數(shù)據(jù)；（3）服務(wù)目標(biāo)達成情況數(shù)據(jù)；（4）內(nèi)部審核數(shù)據(jù)；（5）其他相關(guān)方。2.收集分析處理（1）各部門依據(jù)分工收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對現(xiàn)存和潛在的不符合應(yīng)分析原因進行處理，必要時采取糾正和預(yù)防措施。（2）緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門直接報告公司領(lǐng)導(dǎo)處理。（七）改善1.持續(xù)改善（1）公司為了不斷提高人員外包服務(wù)的有效性和符合性，在實現(xiàn)服務(wù)宗旨和目標(biāo)的活動中應(yīng)持續(xù)改善，并追求對人員外包服務(wù)管理體系各過程的不斷改善來穩(wěn)定提升服務(wù)質(zhì)量，使采購方滿意。（2）管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門對采購方滿意度、內(nèi)審不合格項、內(nèi)部服務(wù)考核情況、服務(wù)目標(biāo)達成情況進行專題研究。識別并確定需要改善的項目，提出糾正預(yù)防措施并制定改善計劃，由最高管理者批準(zhǔn)后實施。（3）各有關(guān)部門日常的改善由管理者代表組織實施，并納入《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》。2.改善、預(yù)防措施（1）各部門對自身的不符合事項須分析原因制定切實的改善、預(yù)防措施并貫徹實施。（2）對跨部門的不符合事項，由管理者代表牽頭分析原因，制定改善、預(yù)防措施并分頭實施。（3）總經(jīng)辦對改善、預(yù)防措施有效性進行督察、驗證，做好記錄并作為管理評審輸入之一。（4）經(jīng)驗證改善、預(yù)防措施有效而引起文件更改的，按文件與記錄管理程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、服務(wù)承諾書對參加此次人員外包項目所提供的服務(wù)，根據(jù)我公司的優(yōu)勢和服務(wù)特點，特做出如下承諾：1.資料合法、真實。在此承諾書中我公司提供的各種資料數(shù)據(jù)均合法、真實有效；2.積極配合工作，在合同生效前后，我公司將準(zhǔn)確提供詳細(xì)的人員外包政策法規(guī)咨詢等服務(wù)，認(rèn)真解答一切與人員外包相關(guān)的疑問，及時辦理人員外包手續(xù)；3.在公司急缺外包員工時，我公司在接到通知的三日內(nèi)按公司的用工要求本著就近的原則（著重考慮利用人才庫，為本轄區(qū)內(nèi)外包員工）及時招用并外包員工；4.嚴(yán)格按照此承諾書中所列的條款，我公司及時快捷辦理員工各項社會保險事宜；5.凡涉及員工在失業(yè)、工傷、生育期間所享受的相關(guān)待遇由專人負(fù)責(zé)，及時辦理；6.為規(guī)避公司資金風(fēng)險，可在銀行設(shè)立專戶共同監(jiān)管，監(jiān)督外包員工工資發(fā)放情況。且保證資金到賬后24小時內(nèi)完成員工工資發(fā)放，節(jié)假日順延；7.外包員工發(fā)生勞資糾紛，我公司作為勞動合同主體，愿承擔(dān)所有責(zé)任。外包員工發(fā)生勞資以外的糾紛，我公司主動出面調(diào)解糾紛，確保公司的正常經(jīng)營持續(xù)；8.根據(jù)業(yè)務(wù)量需要，可派我公司員工，進駐公司，協(xié)助辦理相關(guān)事宜；9.根據(jù)公司的需要，及時培訓(xùn)外包員工，提高職業(yè)道德、服務(wù)禮儀、保守商業(yè)秘密的能力；10.自愿接受用工單位的監(jiān)督；11.我們真誠希望公司與我們精誠合作，我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在人員外包市場中經(jīng)受考驗。第四節(jié)項目整體計劃一、人員計劃反詐專職勸阻員XX名。二、宣傳防范計劃1.公司級學(xué)習(xí)：通過安全月度例會對防詐騙工作進行組織內(nèi)部宣傳，使公司所有網(wǎng)格安全員學(xué)習(xí)詐騙知識。2.部門學(xué)習(xí)：準(zhǔn)備視頻和文件材料發(fā)送至各部門，要求各部門組織內(nèi)部學(xué)習(xí)。3.標(biāo)識、標(biāo)語：作業(yè)場所或食堂粘貼警示標(biāo)語、標(biāo)識或指定立架展示進行防詐騙宣傳。4.網(wǎng)絡(luò)宣傳：組建全公司微信群，邀請派出所警員積極發(fā)布防詐騙視頻，實現(xiàn)全員閱讀學(xué)習(xí)的環(huán)境。5.新工培訓(xùn)：將防詐騙宣傳活動納入新員工安全培訓(xùn)內(nèi)容，使新員工也能接受防詐騙知識。三、打擊治理計劃1.匯款提示。對銀行柜臺抓住銀行匯款這一關(guān)鍵核心環(huán)節(jié)，增加匯款提示服務(wù)，有針對性地向匯款人詢問為什么匯款、是否認(rèn)識收款人，提示可以現(xiàn)場給收款人打電話確認(rèn)或給親戚朋友打電話商量等，填寫《匯款風(fēng)險提示單》確認(rèn)后再操作，守好防范最后一道防線。2.教育培訓(xùn)。對各金融機構(gòu)對營業(yè)部大堂經(jīng)理和保安進行培訓(xùn)，既是當(dāng)前金融安全保衛(wèi)工作面臨的治安形勢和典型案例，讓相關(guān)人員始終保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和疑似被詐騙人員，及時提醒客戶防范詐騙。3.聯(lián)手協(xié)作。每季度召開一次防范打擊聯(lián)席會議，通報前一階段工作，協(xié)調(diào)解決工作中的具體問題，部署下一階段工作。專職人員開展防范堵截電信培訓(xùn)、查詢涉案銀行卡工作。夜間巡邏時對轄區(qū)內(nèi)ATM機進行巡查，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，力爭抓獲現(xiàn)行。4.開戶審核。嚴(yán)把開戶關(guān)，認(rèn)真審核是否本人，并對持有本人身份證開戶的人按限定在本網(wǎng)點的開戶數(shù)量，防止犯罪分子收購銀行卡用作詐騙犯罪的工具，發(fā)現(xiàn)可疑及時報警。5.專案打擊。協(xié)助公安機關(guān)專項行動，嚴(yán)厲打擊犯罪活動，對發(fā)生的重特大案件專案攻堅。同時，對所發(fā)案件全部上報縣局刑偵大隊，由刑偵大隊對案件進行分析、關(guān)聯(lián)、串并、破案。三、預(yù)警勸阻計劃1.宣傳預(yù)警。開展防范的日常宣傳活動，各鎮(zhèn)綜治辦、派出所針對受害人群大多不看電視不看報紙，缺少防詐騙知識的情況，入戶進行防詐騙知識宣傳；利用社區(qū)和農(nóng)村的小廣播、黑板報以及街面電子屏進行社會面宣傳；公安機關(guān)在官方微博發(fā)布防范宣傳語進行網(wǎng)上宣傳。在銀行網(wǎng)點營業(yè)大廳明顯位置、自助設(shè)備旁張貼防詐騙提示，在業(yè)務(wù)辦理窗口、柜臺醒目位置擺放防詐騙警示牌，宣傳犯罪手法；定期對網(wǎng)銀用戶群發(fā)公益短信，告知注意防范。2.勸阻聯(lián)動。對銀行等進行培訓(xùn)，各銀行營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、柜面員工及大堂保安，關(guān)注轉(zhuǎn)賬或匯款的客戶，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行提示和勸阻。對自助服務(wù)區(qū)上機操作人員主動做好防范的宣傳提醒。對確認(rèn)客戶可能遭遇，且執(zhí)意轉(zhuǎn)賬、匯款的，反復(fù)勸阻制止，并迅速聯(lián)系公安機關(guān)，迅速甄別、勸阻、攔截，并由大堂經(jīng)理和保安幫助對詐騙賬號進行緊急輸密碼凍結(jié)和止付。第二章項目組織機構(gòu)與人員管理第一節(jié)組織機構(gòu)及人員配備一、人員配備的原則（一）因事?lián)袢说脑瓌t人員的選擇要以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人的要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。要使工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應(yīng)的知識和能力。（二）量才使用的原則不同的人也具有不同的能力和素質(zhì)，能夠從事不同的工作。從人的角度來考慮，只有根據(jù)人的能力特點來安排工作，才能使人的潛能得到的發(fā)揮，使人的工作熱情得到釋放。（三）人事動態(tài)平衡的原則任何組織都是在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展的，工作中的人的能力和知識也是在不斷提高和豐富的。同時，組織對其成員的素質(zhì)的認(rèn)識也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要進行不斷的調(diào)整，使能力強的人有機會從事更高層次的工作，能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一個人都能得到使用，實現(xiàn)人與工作的動態(tài)平衡。（四）程序化、規(guī)范化原則員工的選拔和錄用必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?？茖W(xué)合理地確定員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序，是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。二、組織構(gòu)架圖組織機構(gòu)設(shè)置：反詐專職勸阻員外包服務(wù)項目包括項目負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部門、綜合部門、財務(wù)部門、實施部門等，涵蓋本項目涉及的所有工作內(nèi)容。三、人員分配及資料表我公司將安排XX名工作人員對本項目服務(wù)，其具體人員名單如下：（根據(jù)實際情況填寫）（一）項目人員基本情況表序號姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗備注12345678910（二）管理人員匯總表關(guān)鍵崗位人數(shù)（三）擬派項目負(fù)責(zé)人履歷表1.一般情況姓名年齡學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校專業(yè)職務(wù)職稱擬任何職務(wù)參加工作時間2.個人簡歷時間專業(yè)工作經(jīng)歷3.近三年從事相關(guān)工作經(jīng)歷及業(yè)績：序號項目名稱該項目中任何職12345附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證等復(fù)印件加蓋公章。本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。（四）其他項目管理人員履歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事管理工作年限服務(wù)期和已完成項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量（附相關(guān)人員證書、證件及其他相關(guān)證明文件照片或相關(guān)復(fù)印件等）（五）人員崗位分配表部門崗位姓名證書號到崗情況履職情況服務(wù)單位監(jiān)督機構(gòu)處理意見監(jiān)督抽查人員簽字：年月日注：1.監(jiān)督抽查人員每次現(xiàn)場監(jiān)督抽查時，對反詐專職勸阻員外包服務(wù)項目部關(guān)鍵崗位人員任命文件的符合性及至崗履職情況進行抽查記錄。2.項目部關(guān)鍵崗位人員應(yīng)注明所從事的具體專業(yè)工作崗位名稱。3.對人員配備不達標(biāo)、擅自變更、不到崗或不按規(guī)定履職的簽發(fā)限期整改通知書，并在處理意見欄目中說明。（六）項目人員資質(zhì)證書職務(wù)姓名職稱執(zhí)業(yè)或職業(yè)資格證明備注證書名稱證書編號專業(yè)第二節(jié)人員崗位職責(zé)一、項目負(fù)責(zé)人1.在我公司的領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行公司決議，主持反詐專職勸阻員外包服務(wù)項目管理處日常事務(wù)，全面負(fù)責(zé)管理工作，并對公司負(fù)責(zé)。2.貫徹執(zhí)行國家的方針、政策、法令和地方政府的法律法規(guī)，依法經(jīng)營，執(zhí)行我公司的各項規(guī)章制度，帶領(lǐng)全體員工完成公司下達的各項服務(wù)指標(biāo)。3.組織實施經(jīng)營我公司批準(zhǔn)的年度工作計劃，和財務(wù)預(yù)算報告及使用方案。搞好增收節(jié)支和開源節(jié)流。4.制定反詐專職勸阻員外包服務(wù)項目經(jīng)營管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作程序，制定各級人員的崗位責(zé)任并監(jiān)督實施，保證各項管理服務(wù)工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。5.建立健全項目組織機構(gòu)，使之合理、精致、高效；召集和主持例會，及時解決管理中暴露的問題。6.在公司的委托權(quán)限內(nèi)，以公司代表的身份簽署涉及項目范圍的有關(guān)協(xié)議，合同或合約及處理有關(guān)事宜。7.協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門的工作，保證項目部各方面的工作順利進行。8.健全財務(wù)管理，嚴(yán)格財經(jīng)紀(jì)律，負(fù)責(zé)組織編制公司年度財務(wù)預(yù)算，做好財務(wù)審核監(jiān)督。9.決定組織體制的編制，負(fù)責(zé)屬下職能部門主管、職員的簽訂、錄用、獎懲。建立健全項目部統(tǒng)一，高效的組織體系和工作體系。10.有重點定期或不定期地對一些部門或設(shè)備進行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。11.搞好員工的思想工作，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，加強員工隊伍建設(shè)，建立一支作風(fēng)優(yōu)良紀(jì)律嚴(yán)明，訓(xùn)練有素，服務(wù)意識高的員工隊伍。12.加強我公司文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，樹立公司良好的社會現(xiàn)象。13.與社會各界人士建立和保持良好的公共關(guān)系，樹立公司良好形象。14.以身作則，關(guān)心員工，提高公司凝聚力，使員工以高度的熱情和責(zé)任感完成本職工作。二、綜合部門1.協(xié)助項目負(fù)責(zé)人做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和處理日常事務(wù)。2.協(xié)助參與并起草本項目發(fā)展規(guī)劃的擬定年度經(jīng)營計劃的編制及各階段工作目標(biāo)分解。3.負(fù)責(zé)本項目年度綜合性資料，組織并起草公司綜合性的工作計劃、總結(jié)、報告、請示等文件。4.負(fù)責(zé)項目通用規(guī)章制度的擬定、修改和編寫工作，協(xié)助參與專用標(biāo)準(zhǔn)及管理制度的擬定、討論、修改工作，對文件中的重要事項進行跟蹤檢查和督導(dǎo)，推進公司的管理。5.搜集和了解各部門的工作動態(tài)，掌握項目主要活動情況。6.負(fù)責(zé)召集項目辦公會議，做好會議記錄，根據(jù)需要撰寫會議紀(jì)要，并跟蹤、檢查、督促會議的貫徹實施。7.監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，處理員工獎懲事宜，對各崗位及其場所的勞動、衛(wèi)生、安全情況進行定期及不定期檢查。8.負(fù)責(zé)做好公司來賓的接待安排，組織、協(xié)調(diào)公司年會、員工活動，開展年度總評比和表彰活動。9.負(fù)責(zé)公司內(nèi)外文件的收發(fā)、登記、傳遞、歸檔工作。10.負(fù)責(zé)公司辦公用品的管理。11.負(fù)責(zé)公司員工活動的策劃和組織。12.負(fù)責(zé)公司檔案管理工作。13.加強部門之間的協(xié)調(diào)，為促進相互之間的團結(jié)做好工作。三、財務(wù)部1.負(fù)責(zé)項目日常財務(wù)核算，參與項目的經(jīng)營管理。2.根據(jù)項目資金運作情況，合理調(diào)配資金，確保項目資金正常運轉(zhuǎn)。3.搜集項目經(jīng)營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料并進行分析、提出建議，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。4.組織各部門編制收支計劃，編制公司的月、季、年度營業(yè)計劃和財務(wù)計劃，定期對執(zhí)行情況進行檢查分析。5.嚴(yán)格財務(wù)管理，加強財務(wù)監(jiān)督，督促財務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度和財經(jīng)紀(jì)律。6.負(fù)責(zé)項目各項財產(chǎn)的登記、核對、抽查和調(diào)撥，按規(guī)定計算折舊費用，保證資產(chǎn)的資金來源。7.參與項目及各部門對外經(jīng)濟合同的簽訂工作。8.負(fù)責(zé)項目資產(chǎn)管理工作。9.加強財務(wù)管理，分月、季、年編制和執(zhí)行財務(wù)計劃，正確合理調(diào)度資金，提高資金使用效率，指導(dǎo)各部門搞好經(jīng)濟核算，積累發(fā)展資金。10.負(fù)責(zé)做好資金管理，組織各營業(yè)部門收銀員、出納員按規(guī)定程序、手續(xù)及時做好資金回籠，準(zhǔn)時進賬、存款，保證日常合理開支需要的供給。11.負(fù)責(zé)組織項目內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的財務(wù)收支情況，遵守國家外匯管理條例，加強對外匯收支的管理和監(jiān)督。12.負(fù)責(zé)辦理銀行貸款及還貸手續(xù)。13.遵守、維護國家的財政紀(jì)律，嚴(yán)格掌握費用開支，認(rèn)真執(zhí)行成本物資審批權(quán)限、費用報銷制度。14.審查各部門的開支計劃，并轉(zhuǎn)報項目負(fù)責(zé)人和公司總經(jīng)理。15.督促有關(guān)人員重視應(yīng)收賬款的催收工作，加速資金回籠。16.負(fù)責(zé)審查各項開支，密切與各部門的聯(lián)系，研究并合理掌握成本和費用水平。17.組織財務(wù)人員，定期開展財務(wù)分析工作，考核經(jīng)營成果，分析經(jīng)營管理中存在的問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)提出建議，促進項目部門不斷提高管理水平。18.保存項目關(guān)于財務(wù)工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議，督促本部門員工完整地保管公司的一切賬冊、報表憑證和原始單據(jù)。19.負(fù)責(zé)本部門職工的思想教育和業(yè)務(wù)水平的提高，定期組織、召開本部門的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)會議，抓好本部門內(nèi)部管理工作。四、招聘部門1.全面負(fù)責(zé)本項目內(nèi)部的人才招聘工作；2.根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)助上級確定招聘目標(biāo)，匯總崗位需求數(shù)目和人員需求數(shù)目，制定并執(zhí)行招聘計劃；3.協(xié)助上級完成需求崗位的職務(wù)說明書；4.調(diào)查本項目所需人才的外部人力資源存量與分布狀況，并進行有效分析，對招聘渠道實施規(guī)劃、開發(fā)、維護、拓展，保證人才信息量大、層次豐富、質(zhì)量高，確保招聘渠道能有效滿足公司的用人需求；5.發(fā)布職位需求信息，做好公司形象宣傳；6.搜集簡歷，對簡歷進行分類、篩選，對篩選合格的求職者進行電話邀約前來面試；7.組織相關(guān)部門人員協(xié)助完成復(fù)試工作，確保面試工作的及時開展及考核結(jié)果符合崗位要求；8.對擬錄用人員進行背景調(diào)查，與擬錄用人員進行待遇溝通，完成錄用通知；9.招聘費用的申請、控制和報銷；10.總結(jié)招聘工作中存在的問題，提出優(yōu)化招聘制度和流程的合理化建議，完成招聘分析報告；11.與其他招聘人員進行招聘流程、招聘方法與技巧的溝通和交流，提高招聘活動效率；12.負(fù)責(zé)建立企業(yè)人才儲備庫，做好簡歷管理與信息保密工作；13.搜集各地區(qū)人才市場信息，并熟悉各地區(qū)人事法規(guī)；14.做好初試、復(fù)試、終試、入職等相關(guān)流程跟蹤登記；15.熟悉公司人力資源制度，對應(yīng)聘人員提出的相關(guān)問題進行解答。五、培訓(xùn)部1.建立培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)課程庫、培訓(xùn)講師選拔與管理、培訓(xùn)考核評估實施等，以便于培訓(xùn)部工作的更系統(tǒng)化的執(zhí)行。2.制定各項工作流程，包括培訓(xùn)需求調(diào)查流程、培訓(xùn)計劃組織審批流程、培訓(xùn)計劃監(jiān)控評估流程等，培訓(xùn)申請流程等，以便與培訓(xùn)工作能加高有效地開展與實行。3.圍繞公司人才需求標(biāo)準(zhǔn)，與人力資源部共同打造員工晉級通道并配合各層級專業(yè)技能培訓(xùn)，設(shè)計訓(xùn)練模式，激發(fā)員工的潛能。4.制定全年/季/月培訓(xùn)與年度培訓(xùn)預(yù)算。5.圍繞公司內(nèi)部經(jīng)營管理需求，創(chuàng)建課堂培訓(xùn)與實地訓(xùn)練模式，將課堂培訓(xùn)與訓(xùn)練、考核相結(jié)合。6.以培訓(xùn)體系為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)并選拔內(nèi)部教練與內(nèi)部講師，建立講師庫、教材庫、人員培訓(xùn)檔案庫，充實培訓(xùn)梯隊建設(shè)。7.依照公司提供的服務(wù)要求及需求，擬定年度培訓(xùn)方案并設(shè)計課題及教材。8.以市場需求為導(dǎo)向，做好策劃與組織工作，舉辦培訓(xùn)心得交流活動。9.圍繞各項培訓(xùn)及活動展開評估與考核工作，并做好記錄存檔。10.根據(jù)公司發(fā)展及需求，尋找培訓(xùn)機構(gòu)并與之建立友好關(guān)系，引入外部培訓(xùn)資源。11.圍繞培訓(xùn)大環(huán)境的發(fā)展，吸收新的培訓(xùn)方式方法，提升培訓(xùn)部講師素質(zhì)，擔(dān)任部分公共課程及訓(xùn)練課程的主講。六、實施部門職責(zé)1.組織協(xié)調(diào)各類傳統(tǒng)和新型媒體，廣泛開展反詐宣傳活動。協(xié)調(diào)本地各大網(wǎng)站開辟反詐欄目，定期推送更新反詐宣傳內(nèi)容。2.組織協(xié)調(diào)可播放標(biāo)語的商業(yè)體參與防詐宣傳，日常播放、展示反詐防騙作品。3.組織互聯(lián)網(wǎng)注冊公民信息保護安全隱患排查，重點摸排本地涉詐注冊域名、代理服務(wù)器、群呼業(yè)務(wù)，并及時通報縣公安局。4.關(guān)注重點案事件輿情動向，及時采取合法合規(guī)的應(yīng)對措施。5.加強對機關(guān)企事業(yè)單位特別是財務(wù)人員的宣傳教育、培訓(xùn)，推動企事業(yè)單位健全完善、嚴(yán)格落實財務(wù)管理制度。6.協(xié)助公安機關(guān)對涉案“兩卡”公司賬戶的企業(yè)法人信息核查并反饋結(jié)果。7.根據(jù)公安機關(guān)移送線索，做好“兩卡”人員限制準(zhǔn)入，依據(jù)行政、司法決定對“兩卡”企業(yè)采取強制注銷等措施。8.切實履行企業(yè)注冊審核職責(zé)，定期排查梳理企業(yè)注冊情況，并及時通報縣公安局。10.指導(dǎo)銀行、保險及其他金融業(yè)機構(gòu)開展反詐宣傳工作，組織反詐宣傳專項檢查。11.協(xié)調(diào)銀行機構(gòu)配合公安機關(guān)搭建查詢、凍結(jié)、取證等便捷平臺，督促銀行機構(gòu)對公安機關(guān)發(fā)起的符合法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定的查詢、止付和凍結(jié)業(yè)務(wù)立即辦理并及時反饋。第三章人員招聘方案第一節(jié)人員招聘計劃一、招聘人數(shù)此次共招聘反詐專職勸阻員XX名。二、招聘對象及條件1.遵守憲法和法律，思想政治素質(zhì)好，事業(yè)心責(zé)任感強；2.適應(yīng)崗位要求：身體健康（提供體檢報告），工作中服從崗位調(diào)劑；3.年齡在25周歲至30周歲；4.具有大專（含）以上學(xué)歷或類似工作經(jīng)驗者優(yōu)先；5.精通計算機操作，熟練掌握word文檔、excel表格、powerpoint幻燈片使用，具有較強的溝通協(xié)調(diào)、語言表達、文字處理、文字材料綜合撰寫及處理能力；6.無違法犯罪記錄且政審合格；7.具有計算機二級及以上證書者優(yōu)先。三、報名時間地點（一）報名時間：XX。（二）報名地點：XX。四、招聘程序（一）初試：報名者須持本人身份證原件及復(fù)印件到各報名地點參加初試。（二）復(fù)試：初試通過者到規(guī)定的醫(yī)院進行體檢，并按規(guī)定時間到指定地點參加復(fù)試。（三）錄用：復(fù)試合格者與公司簽訂勞動合同，合同有效期為二年，其中試用期為2個月，期滿后根據(jù)實際需要和工作表現(xiàn)可以續(xù)簽用工合同。五、電話、網(wǎng)絡(luò)報名辦法（一）電話：（二）郵箱：（三）報名網(wǎng)站：XX。（四）報名登記表姓名性別民族身份證號政治面貌出生年月學(xué)歷畢業(yè)時間畢業(yè)院校原工作單位通訊地址聯(lián)系電話郵政編碼個人簡歷家庭成員目測審核意見六、人員配置計劃我公司根據(jù)招標(biāo)人要求，擬在本項目投入反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員XX名。1.招聘來源媒體廣告、勞務(wù)市場、社區(qū)、熟人推薦、集團公司儲備人員調(diào)動等。2.招聘標(biāo)準(zhǔn)無傳染病，無不良嗜好，吃苦耐勞，勤奮敬業(yè)，熟悉電腦操作。3.崗位配置根據(jù)招標(biāo)人要求。4.招聘人員XX公司人事部。5.錄用手續(xù)入職前體檢及勞動合同的簽訂。6.合同、檔案管理勞動合同及員工資料檔案及時錄入公司管理系統(tǒng)中。7.入職前培訓(xùn)規(guī)章制度培訓(xùn)以及安全教育培訓(xùn)。第二節(jié)人員基礎(chǔ)要求一、要求范圍公司所有員工。二、目的提高員工素質(zhì)，樹立良好的公司形象。三、人員整體要求（一）儀表儀表即人的外表，它一般包括儀容、儀表、服飾及個人衛(wèi)生等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要指人們的容貌，它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度相關(guān)的。1.外包人員儀容的基本要求：（1）強調(diào)自然美，精神飽滿，容光煥發(fā)，具有青春活力；（2）注重清潔衛(wèi)生；（3）發(fā)型樸實大方，具有職業(yè)規(guī)范；（4）化妝淡雅自然，切忌濃妝艷抹；（5）講究容貌的修飾，既能表示對市民的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。2.外包人員個人衛(wèi)生的基本要求：（1）頭發(fā)清潔。（2）面部清潔。（3）手的清潔。（4）口腔衛(wèi)生。3.上崗著工作服，服飾整潔，佩戴上崗證。4.端莊大方，處事穩(wěn)重，反應(yīng)敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿，表情自然，和藹可親。5.服飾清潔的要求：（1）衣褲無污垢、油漬、異味，尤其是領(lǐng)口、袖口要保持干凈；（2）員工每天上崗前要檢查防護服上是否有油漬、污垢，若發(fā)現(xiàn)不清潔時立即換洗。6.舉止文明，姿態(tài)端莊；微笑服務(wù)。7.在接待服務(wù)工作中，要嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。8.語言（1）語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰；（2）講普通話；（3）應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼來電市民。9.服務(wù)時杜絕使用“四語”：杜絕使用不尊重來電市民的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。10.十字文明用語：全國推行的十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。（二）紀(jì)律1.有自我約束能力，不違章，不違紀(jì)。2.服從命令，聽從指揮，做到令行禁止。3.嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到、早退，不擅自替、換班。4.上班前和下班后不酗酒，工作時間嚴(yán)禁抽煙、吃東西。5.按工作內(nèi)容要求開展工作。6.在崗時嚴(yán)禁嬉笑、打逗、聊天、脫崗、串崗，應(yīng)做到九不準(zhǔn)：（1）不準(zhǔn)違抗命令；（2）不準(zhǔn)仗勢欺人；（3）不準(zhǔn)濫用防衛(wèi)工具；（4）不準(zhǔn)泄露機密；（5）不準(zhǔn)介入公司或個人經(jīng)濟糾紛；（6）不準(zhǔn)向公司賒欠借貸；（7）不準(zhǔn)串崗、脫崗、曠工；（8）不準(zhǔn)睡覺和聊天；（9）不準(zhǔn)酗酒賭博。（三）工作態(tài)度1.儀表端莊，衣著打扮要整潔，給人美的感覺，使人感到親切和藹。2.語言謙遜，在工作過程中，語言力求文雅、謙遜、準(zhǔn)確，做到：“不講庸俗低級的口頭語，不講臟話，不講諷刺挖苦的話，不講與工作無關(guān)的閑話”。同時做到：“不冷淡人，不取笑人，不訓(xùn)斥人，不刁難人，不報復(fù)人”3.主動熱情，在接待采購方的過程中，要主動熱情，認(rèn)真聽取對管理工作提出的意見、建議和要求，在一定時限內(nèi)給予答復(fù)或解決。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，事事處處為采購方著想，對采購方委托的事情要認(rèn)真做好。5.依據(jù)國家法律法規(guī)，反詐管理制度，依法管理，提高服務(wù)水平。第三節(jié)人員招聘管理一、總則（一）為了加強反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員隊伍建設(shè)，建立管理長效機制，提高管理能力，進一步明確職責(zé)，依法規(guī)范反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)，制定本規(guī)定。（二）本規(guī)定所指的反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員是指經(jīng)XX單位批準(zhǔn)錄用，簽訂勞動合同，協(xié)助單位人員從事反詐專職勸阻工作的人員（招聘并由我公司統(tǒng)一管理、使用的反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員）。（三）反詐專職勸阻員是輔助力量，由XX單位直接管理，協(xié)助XX單位人員開展相關(guān)管理工作，不具備行政執(zhí)法和行背景調(diào)查批資格，不得超越職責(zé)從事其他活動。（四）反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員的管理，按照“誰用工、誰負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、以塊為主”的原則，實行二級管理制度。二、管理職責(zé)（一）反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員管理辦公室職責(zé)：反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員管理辦公室是全反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員隊伍的主管部門，負(fù)責(zé)反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員隊伍的規(guī)劃、組建、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督工作。（二）勤務(wù)檢查組職責(zé)：反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員勤務(wù)檢查、其他服務(wù)工作的責(zé)任單位。對反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員履行職責(zé)、協(xié)工作人員和遵守紀(jì)律的情況進行服務(wù)，對反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員違法違紀(jì)現(xiàn)象進行調(diào)查，責(zé)令整改，落實責(zé)任追究制度。三、聘用與解聘（一）反詐專職勸阻員招聘工作由我公司組織實施，遵循公開條件、志愿報名、統(tǒng)一考試、擇優(yōu)錄用的原則，并必須符合以下條件：1.思想進步、遵紀(jì)守法、作風(fēng)正派、志愿從事相關(guān)服務(wù)工作；2.具有中專及以上文化程度；3.年齡在18周歲以上35周歲以下；4.身體健康（聽覺良好、無口吃、色盲、傳染病及其他影響工作的慢性疾?。?，能適應(yīng)工作崗位需要；5.無違法犯罪記錄，未參加任何非法組織；6.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守勞動紀(jì)律及有關(guān)管理規(guī)定，具備一定的管理知識和工作能力。（二）由我公司對受聘人員進行面試、背景調(diào)查、組織體檢，合格后方能錄用，并報支隊協(xié)管辦備案。1.面試對應(yīng)聘對象當(dāng)面觀察、問話，看其是否符合外包服務(wù)人員的基本要求；2.對面試合格人員，我公司應(yīng)與其戶口所在地派出所聯(lián)系，審核有無違法犯罪記錄，看其是否符合反詐專職勸阻員的品行標(biāo)準(zhǔn)；3.體檢對背景調(diào)查合格人員要在醫(yī)院進行體檢，看其是否符合反詐專職勸阻員的身體健康要求。（三）由我公司統(tǒng)一管理的反詐專職勸阻員，我公司按照本規(guī)定相關(guān)要求，嚴(yán)格審核反詐專職勸阻員檔案，對不符合要求的不予接收。（四）新聘用反詐專職勸阻員要按《中華人民共和國勞動合同法》簽訂勞動合同書，并按照有關(guān)規(guī)定為每位反詐專職勸阻員購買社會保險。（五）在合同期內(nèi)，因反詐專職勸阻員本人提出辭工的，或違反勞動合同條款、紀(jì)律及有關(guān)法規(guī)的，我公司決定給予辭退的，由我公司填寫《辭退反詐專職勸阻員人員審批表》并發(fā)出《解聘反詐專職勸阻員通知書》，辦理解聘手續(xù)（反詐專職勸阻員與XX單位辦簽訂勞動合同的，由我公司通知相關(guān)XX單位按照規(guī)定辦理解聘手續(xù)），送達回執(zhí)歸入外包服務(wù)人員檔案。被解聘反詐專職勸阻員需交回有關(guān)證件及裝備等，并做好工作移交。（六）我公司要建立完善反詐專職勸阻員辭退制度，有下列行為之一的，予以解聘，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯法律的，追究其法律責(zé)任。1.不服從領(lǐng)導(dǎo)，不聽從指揮，不按工作程序和制度服務(wù)，造成不良影響的；2.在全年的考勤評比中累計有4次等級為“差”的或連續(xù)兩次考勤為“差”的；3.上班屢次遲到、早退，連續(xù)曠工5個工作日以上或累計曠工15天以上，遲到早退累計15次以上經(jīng)教育不改正的；4.違反正規(guī)化建設(shè)要求，多次不按規(guī)定著裝、佩戴證件或服務(wù)態(tài)度惡劣，造成不良影響或被采購方投訴2次以上的；5.利用工作之便謀取私利，索賄受賄的；6.酗酒滋事，毆打他人或唆使他人打人的；7.被XX單位考核通報2次以上的；8.有其他違反單位規(guī)章制度或違法違紀(jì)行為的。（七）我公司從錄用、培訓(xùn)、人員信息、思想工作表現(xiàn)等環(huán)節(jié)，逐人建立反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員檔案。四、績效考核與獎勵（一）反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員管理工作情況納入支隊對各XX單位及相關(guān)責(zé)任單位績效考核內(nèi)容，占年終（季度、半年）績效考核評比分?jǐn)?shù)的5％?？荚u工作由項目部績效考核辦公室負(fù)責(zé)?？荚u內(nèi)容包括：XX單位管理人員負(fù)責(zé)每月對各反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員管理臺賬進行檢查，檢查內(nèi)容為反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員工作安排、管理措施、考核情況、獎懲情況、反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員隊伍狀況、并以簡報形式公布檢查結(jié)果。（二）績效考核實行XX單位檢查、抽查、項目中心檢查考核方式，一級對一級負(fù)責(zé)。對反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員的考核，以項目中心為主，XX單位負(fù)責(zé)審核。項目中心實行每天對每名反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員必查，XX單位每天對各人員進行查勤。（三）各人員要建立和完善反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員考勤考核獎勵制度。要將人員檢查的情況作為獎懲依據(jù)，根據(jù)本單位實際情況，以人員為單位，每月對反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員進行考評，根據(jù)各崗位人員的工作表現(xiàn)和工作質(zhì)量劃分檔次，給予一定的獎勵；同時將日常的考核納入年終綜合考評，建立末位淘汰制度。（四）各主管負(fù)責(zé)反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員年終綜合考評，對反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員的德、能、勤、績進行全面考核，重點考核工作實績，建立考核檔案，對1年內(nèi)遵紀(jì)守法、工作積極、成績顯著、業(yè)務(wù)精通、工作能力強的，按反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員總?cè)藬?shù)的10％評定為優(yōu)秀，對連續(xù)2年被評為優(yōu)秀的，優(yōu)先續(xù)聘。五、權(quán)益保障（一）各人員根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定，合理安排外包人員休息、休假。反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員請病假、事假、產(chǎn)假、看護假、婚喪假等必須書面報告，經(jīng)XX單位分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可休假；未經(jīng)批準(zhǔn)自行休假的，按照曠工處理。（二）反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員依法履行職務(wù)的行為，受法律保護。對阻撓反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員正常工作、侮辱、謾罵甚至毆打反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員的，要及時進行批評和制止；不聽勸阻、情節(jié)嚴(yán)重的，要及時移送公安機關(guān)依法處理。（三）反詐專職勸阻員外包服務(wù)人員有權(quán)拒絕執(zhí)行違反國家法律法規(guī)規(guī)定的命令，并有權(quán)向上級主管部門反映。第四章項目人員培訓(xùn)方案第一節(jié)人員培訓(xùn)概述從概念上講，培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為，讓服務(wù)人員通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達到預(yù)期的提高目標(biāo)。培訓(xùn)是對企業(yè)現(xiàn)有人力資源進行有效開發(fā)，開發(fā)內(nèi)容包括對人員的智力、技能的開發(fā)，調(diào)動人員的積極性增強組織凝聚力，為企業(yè)未來發(fā)展階段合理人力資源配置提供基礎(chǔ)支撐作用。發(fā)達國家，大多數(shù)企業(yè)都有一套嚴(yán)格的培訓(xùn)措施。同時，培訓(xùn)一方面是企業(yè)行為，另一方面國家有明文規(guī)定和要求。在《中華人民共和國勞動法》第八章專門就職業(yè)培訓(xùn)進行了單獨章節(jié)的要求，第六十八條明確指出：用人單位應(yīng)當(dāng)建立職業(yè)培訓(xùn)制度，按照國家規(guī)定提取和使用職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費，根據(jù)本單位實際，有計劃地對勞動者進行職業(yè)培訓(xùn)。一、培訓(xùn)的價值1.通過培訓(xùn)改善管理者或服務(wù)人員的工作方法提高工作能力，實現(xiàn)快出人才，多出人才，出好人才的良性發(fā)展局面；2.通過培訓(xùn)調(diào)整在發(fā)展中人與崗位職責(zé)與要求之間的差距或矛盾，實現(xiàn)服務(wù)人員與崗位之間的良性互動與成長；3.通過培訓(xùn)是提高服務(wù)人員積極性及傳遞、培育組織文化的有力手段。二、培訓(xùn)方法介紹培訓(xùn)從培訓(xùn)老師身份上分類，可分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)；從培訓(xùn)形式講，又可有八種培訓(xùn)方法，下面做一簡述：1.講授法屬于傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，優(yōu)點是運用起來方便，便于培訓(xùn)者控制整個過程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。常被用于一些理念性知識的培訓(xùn)。2.視聽技術(shù)法通過現(xiàn)代視聽技術(shù)（如投影儀、DVD、錄像機等工具），對服務(wù)人員進行培訓(xùn)。優(yōu)點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。但學(xué)員的反饋與實踐較差，且制作和購買的成本高，內(nèi)容易過時。它多用于企業(yè)概況、傳授技能等培訓(xùn)內(nèi)容，也可用于概念性知識的培訓(xùn)。3.討論法按照費用與操作的復(fù)雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學(xué)員與演講者進行交流溝通。優(yōu)點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費用較高。而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，費用較低。多用于鞏固知識，訓(xùn)練學(xué)員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，但運用時對培訓(xùn)教師的要求較高。4.案例研討法通過向培訓(xùn)對象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問題的能力。另外，近年的培訓(xùn)研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓(xùn)，且效果更佳。5.角色扮演法受訓(xùn)者在培訓(xùn)教師設(shè)計的工作情況中扮演其中角色，其他學(xué)員與培訓(xùn)教師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用于人際關(guān)系能力的訓(xùn)練。6.自學(xué)法這一方式較適合于一般理念性知識的學(xué)習(xí)，由于成人學(xué)習(xí)具有偏重經(jīng)驗與理解的特性，讓具有一定學(xué)習(xí)能力與自覺的學(xué)員自學(xué)是既經(jīng)濟又實用的方法，但此方法存在監(jiān)督性差的缺陷。7.互動小組法主要適用于管理人員的人際關(guān)系與溝通訓(xùn)練。讓學(xué)員在培訓(xùn)活動中的親身體驗來提高他們處理人際關(guān)系的能力。其優(yōu)點是可明顯提高人際關(guān)系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依賴于培訓(xùn)教師的水平。8.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法是一種新型的計算機網(wǎng)絡(luò)信息培訓(xùn)方式，投入較大。但由于使用靈活，符合分散式學(xué)習(xí)的新趨勢，節(jié)省學(xué)員集中培訓(xùn)的時間與費用。這種方式信息量大，新知識、新觀念傳遞優(yōu)勢明顯，更適合成人學(xué)習(xí)，是培訓(xùn)發(fā)展的一個新趨勢。三、項目培訓(xùn)計劃（一）培訓(xùn)目的1.讓員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。2.讓員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。（二）培訓(xùn)對象所有員工。（三）培訓(xùn)時間員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)方式1.脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式。2.在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。（五）培訓(xùn)教師行政人事部負(fù)責(zé)人、聘用公司經(jīng)理、經(jīng)理助理、在醫(yī)輔方面具備專長和特殊技能的技術(shù)人員。（六）培訓(xùn)教材公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例。（七）培訓(xùn)內(nèi)容1.公司概況（歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、價值觀）。2.組織結(jié)構(gòu)圖。3.公司福利待遇方面（保險、休假、請假等）4.薪酬制度（發(fā)薪日、發(fā)薪方式）。5.績效管理制度。6.職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧。7.內(nèi)部員工的熟悉（本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等）。8.儀態(tài)儀表服務(wù)的要求。（八）培訓(xùn)考核1.書面考核。行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓(xùn)者。脫崗培訓(xùn)中使用。2.應(yīng)用考核。通過觀察測試等方法考察受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用。由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。（九）培訓(xùn)效果評估行政人事部與員工所在部門通過與受訓(xùn)者、教師、經(jīng)理助理直接交流。跟蹤了解培訓(xùn)后受訓(xùn)者的工作情況，逐步減少培訓(xùn)內(nèi)容的偏差，改進培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效，達到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)。四、員工培訓(xùn)管理（一）過程控制1.所有新員工必須參加入職培訓(xùn)、入職引導(dǎo)培訓(xùn)并經(jīng)考試、考核合格，方能被公司正式錄用。2.在內(nèi)部培訓(xùn)開始前，參加培訓(xùn)的每一位員工必須親筆簽到，人力行政部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對參訓(xùn)人員嚴(yán)格考勤，對遲到、早退或中途無故離開者登記，并按公司考勤管理制度進行處罰。3.外派培訓(xùn)由員工本人提出申請，部門經(jīng)理根據(jù)崗位要求簽署意見后經(jīng)報分管領(lǐng)導(dǎo)審核，由人力行政總監(jiān)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.對獲取國家相關(guān)部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書的公司員工，且在公司仍從事該專業(yè)，按照國家文件要求必須進行繼續(xù)教育的，經(jīng)本人申請，部門經(jīng)理同意，分管領(lǐng)導(dǎo)審核，人力行政總監(jiān)批準(zhǔn)后，所占用的工作時間按正常出勤處理。5.費用報銷。員工申請培訓(xùn)費用報銷時，需經(jīng)人力行政部審核，送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，核準(zhǔn)手續(xù)參照財務(wù)報銷制度。（二）檢查和考核所有培訓(xùn)在結(jié)束后都應(yīng)進行培訓(xùn)考核，由培訓(xùn)者負(fù)責(zé)考核題目的擬定，交人力行政部組織考核。成績記入個人培訓(xùn)記錄檔案，作為員工在公司服務(wù)期內(nèi)轉(zhuǎn)崗、調(diào)薪、晉級的依據(jù)。同等條件下，培訓(xùn)指導(dǎo)考核、培訓(xùn)考試較好的優(yōu)先給予轉(zhuǎn)崗、調(diào)薪、晉級。（三）培訓(xùn)檔案1.人力行政部負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)工作檔案，包括《培訓(xùn)簽到表》、《課程評估表》、獲得的各類培訓(xùn)資料目錄、內(nèi)部考試試卷、培訓(xùn)教材等。2.人力行政部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案，填寫《員工培訓(xùn)檔案表》，將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案，并設(shè)定達標(biāo)學(xué)分額或達標(biāo)百分比，對于沒有達成學(xué)分標(biāo)準(zhǔn)額度/比例的人員，給予取消當(dāng)年評優(yōu)、晉升或加薪等參與資格的處罰。3.各部門組織內(nèi)部培訓(xùn)時，填寫《員工培訓(xùn)檔案表》，將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案，并送人力行政部備案。五、項目培訓(xùn)資源培訓(xùn)資源包括培訓(xùn)講師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費等。（一）培訓(xùn)講師1.培訓(xùn)講師分為內(nèi)部講師和外部講師。2.內(nèi)部講師由公司各級管理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級管理者負(fù)有培訓(xùn)員工的義務(wù)和責(zé)任。3.外部講師是通過公司聘請的授課講師，其課酬根據(jù)實際情況和培訓(xùn)預(yù)算確定，通過培訓(xùn)效果的評估決定是否繼續(xù)聘請該講師。（二）培訓(xùn)教材1.培訓(xùn)教材包括內(nèi)部教材和外部教材，教材的載體可以是紙質(zhì)文檔、電子文檔、錄音、錄像等形式，教材由人力行政部統(tǒng)一管理。2.內(nèi)部培訓(xùn)教材通過以下渠道建立：（1）工作過程中的經(jīng)驗分享與教訓(xùn)總結(jié)。（2）企業(yè)本年度重大事件（成功或失?。┑陌咐?。（3）培訓(xùn)師組織開發(fā)。（三）外部培訓(xùn)教材引入1.公司聘請外部機構(gòu)進行培訓(xùn)的，外部機構(gòu)應(yīng)提供教材，教材由人力行政部統(tǒng)一歸檔管理。2.公司員工參加外派公開課程的，應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束1周內(nèi)將教材的原件或復(fù)印件交人力行政部存檔。（四）培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的檢測、購置、維護和管理依照“資源共享、充分利用”的原則由人力行政部統(tǒng)籌。（五）培訓(xùn)經(jīng)費1.公司每年投入一定的經(jīng)費用于培訓(xùn)，經(jīng)費?？顚Ｓ茫饕糜谂嘤?xùn)、講師培養(yǎng)等，由人力行政部制定年度培訓(xùn)規(guī)劃時統(tǒng)籌計劃并報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.培訓(xùn)費用的報銷范圍包括學(xué)費、報名費、資料教材費用等。（六）人力行政部于每年末對培訓(xùn)成效進行總結(jié)，并通過年（季）度培訓(xùn)計劃的實施加以修正。六、培訓(xùn)考核（一）培訓(xùn)考核是跟蹤培訓(xùn)工作績效的一種方式，從而便于對培訓(xùn)內(nèi)容及方式進行適時調(diào)整；也是督促受訓(xùn)人接受培訓(xùn)的一種措施。確保培訓(xùn)工作的實效性，培訓(xùn)考核的內(nèi)容包括培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況，培訓(xùn)中勞動紀(jì)律、培訓(xùn)后是否達到預(yù)期目標(biāo)等等。（二）公司所組織的各項培訓(xùn)工作應(yīng)直接與員工獎懲掛鉤，對員工培訓(xùn)出勤率及培訓(xùn)的效果作為晉級、晉職、提薪、獎勵的重要依據(jù)。（三）培訓(xùn)考核的方式分為下列幾種：1.公司內(nèi)組織的培訓(xùn)可由本公司管理部組織，相關(guān)部門配合，考核方式可采取考勤登記、現(xiàn)場抽查、書面考試、操作考試等。2.送出外培人員，必須有培訓(xùn)效果證明，或取得相應(yīng)培訓(xùn)合格證書。外培人員一周之內(nèi)將培訓(xùn)總結(jié)交人力資源存檔。3.對從事特殊工種的人員必須參加考試，取得資格后，才能上崗。4.各部門舉辦的培訓(xùn)活動，由各部門負(fù)責(zé)人考核，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督實施，不定期進行抽查。七、培訓(xùn)考勤（一）參訓(xùn)員工自收到培訓(xùn)通知當(dāng)日起，所有參訓(xùn)員工均應(yīng)合理安排工作及私人事務(wù)，確保準(zhǔn)時出勤。（二）培訓(xùn)期間所有員工上課均應(yīng)維護本公司員工形象標(biāo)準(zhǔn)，并自覺遵守本公司各項規(guī)章制度。（三）員工培訓(xùn)時，須在《員工培訓(xùn)簽到表》上簽到，不得遲到、早退?！杜嘤?xùn)記錄表》由本公司管理部存檔。（四）員工如因特別公務(wù)或其他緊急事宜確實不能參加培訓(xùn)的，須填寫《請假條》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，于開課前一天交本公司管理部。如因特殊情況不能及時請假者，必須及時向本公司管理部申明原因，并補辦請假手續(xù)。（五）能持續(xù)、高效地參加本公司組織的年度培訓(xùn)的員工，年度考評、提升、加薪時優(yōu)先考慮。（六）員工參訓(xùn)期間，未向本公司請假或請假未獲批準(zhǔn)而未參加培訓(xùn)，其培訓(xùn)缺勤課時以曠工論處。（七）參訓(xùn)人員上課時務(wù)必關(guān)閉手機鈴音，做好聽課筆記。（八）專業(yè)培訓(xùn)若涉及實際操作，員工須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)范執(zhí)行。員工培訓(xùn)簽到表參培部門參培人員簽名員工培訓(xùn)報告書培訓(xùn)名稱及編號參加人員培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)方式使用資料培訓(xùn)師姓名及簡介主辦單位培訓(xùn)后的檢討受訓(xùn)心得（值得應(yīng)用于本公司的建議）對下次派員參加本訓(xùn)練課程的建議事項主辦單位意見績效考核表績準(zhǔn)很好略好無改變略壞很壞不知道1.工作態(tài)度2.工作能力3.工作成果（工作量的提高）4.工作成果（工作完成質(zhì)量）5.工作安全6.環(huán)境維護7.員工出勤情況8.與他人的合作考核對象：填表人：第二節(jié)具體培訓(xùn)方案一、項目人員培訓(xùn)計劃（根據(jù)實際情況填寫）（時間：XX年XX月XX日—XX年XX月XX日）序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)時間培訓(xùn)單位培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的培訓(xùn)地點執(zhí)行情況及說明1規(guī)章制度內(nèi)容培訓(xùn)2反詐專職勸阻服務(wù)培訓(xùn)3宣傳服務(wù)培訓(xùn)4預(yù)警方法培訓(xùn)5安全事故防范、安全事故報告與處理6文檔系統(tǒng)培訓(xùn)7法律法規(guī)培訓(xùn)備注：人員培訓(xùn)可根據(jù)實際情況進行調(diào)整和補充，其總的目的是提高人員的綜合素質(zhì)。二、反詐基礎(chǔ)知識培訓(xùn)我公司對反詐專職勸阻員進行培訓(xùn)，具體內(nèi)容如下：（一）電信詐騙相關(guān)知識1.含義電信詐騙是指通過電話、網(wǎng)絡(luò)和短信方式，編造虛假信息，設(shè)置騙局，對受害人實施遠程、非接觸式詐騙，誘使受害人打款或轉(zhuǎn)賬的犯罪行為，通常以冒充他人及仿冒、偽造各種合法外衣和形式的方式達到欺騙的目的，如冒充公檢法、商家公司廠家、國家機關(guān)工作人員、銀行工作人員等各類機構(gòu)工作人員，偽造和冒充招工、刷單、貸款、手機定位和招嫖等形式進行詐騙。隨著科技的發(fā)展，一系列技術(shù)工具的開發(fā)出現(xiàn)和被使用，許多技術(shù)人員和一些平民借助于手機、固定電話、網(wǎng)絡(luò)等通信工具和現(xiàn)代的技術(shù)等實施的非接觸式的詐騙可以說是迅速地發(fā)展蔓延，給人民群眾造成了很大的損失。電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，是指以非法占有為目的，利用電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，通過遠程、非接觸等方式，詐騙公私財物的行