【A酒店員工敬業(yè)度提升對(duì)策探究10000字（論文）】

目錄TOC\o"1-3"\h\u2777摘要 一、緒論（一）研究背景一個(gè)酒店要想在社會(huì)上立足和發(fā)展，必須擁有維持其業(yè)務(wù)所需的資源。人力資源、物質(zhì)資源、財(cái)政資源、信息資源和服務(wù)行業(yè)特有的無(wú)形的聲譽(yù)資源。在酒店使用的各種資源中，人力資源是最重要的。A酒店是中國(guó)最早的五星級(jí)酒店之一，由于早年國(guó)內(nèi)高端酒店很少，加之酒店員工工作條件好、收入高，A酒店經(jīng)歷了輝煌的發(fā)展。另一方面，由于內(nèi)部原因，A酒店的薪酬結(jié)構(gòu)跟不上時(shí)代的進(jìn)步，老員工占員工總數(shù)的比例越來越大，沒有新的上升空間，新員工入職后受到老員工負(fù)面情緒的影響。新員工受到老員工負(fù)面情緒的影響，整體工作效率不夠高，有混鍋飯的傾向。近年來，A酒店不得不面對(duì)基層員工流失率高、中高級(jí)人才招聘困難、員工參與度普遍下降等問題。因此，如何對(duì)員工采取有效措施，系統(tǒng)地提高A酒店的人力資源管理水平，提高員工的參與度和工作積極性已成為一個(gè)緊迫的問題。本文以A酒店為研究對(duì)象，希望提出改善A酒店員工敬業(yè)度的對(duì)策，以幫助A酒店更好地管理其人力資源。（二）研究意義首先，酒店員工的參與可以幫助高級(jí)管理人員對(duì)酒店目前的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展做出更準(zhǔn)確的分析和判斷，以便實(shí)施更有針對(duì)性的發(fā)展戰(zhàn)略和管理計(jì)劃。其次，酒店員工的參與程度可以幫助高級(jí)管理人員加深對(duì)革命員工工作狀態(tài)的了解，提高管理人員的工作效率和水平。此外，酒店員工的參與程度可以幫助酒店員工加深對(duì)酒店企業(yè)內(nèi)部的理解和認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)酒店員工對(duì)酒店企業(yè)的歸屬感。最后，酒店員工的參與程度也能有效改善員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，從而有助于整個(gè)酒店企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)提高，有助于酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)其既定的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃。（三）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀葉銀丹和劉零（2020）在現(xiàn)有的制造業(yè)企業(yè)員工敬業(yè)度研究的基礎(chǔ)上，對(duì)國(guó)內(nèi)某大型制造業(yè)企業(yè)的管理人員和相關(guān)人力資源人員進(jìn)行了訪談，并對(duì)全體員工進(jìn)行了敬業(yè)度的抽樣調(diào)查，提出了制造業(yè)員工敬業(yè)度驅(qū)動(dòng)因素的理論框架。然后，利用從參與度抽樣調(diào)查中獲得的微觀數(shù)據(jù)，應(yīng)用因子分析和邏輯模型來考察每個(gè)因素對(duì)參與度的影響程度。結(jié)果顯示，影響員工參與度的因素依次是滿意度和績(jī)效、主管和管理、信息和溝通、政策和流程、工作目標(biāo)和任務(wù)、總薪酬、晉升和發(fā)展、人際關(guān)系和氛圍、年齡和職位。最后，結(jié)合訪談和調(diào)查數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)性發(fā)現(xiàn)，提出了提高員工參與度的管理建議[1]。郭森（2021）總結(jié)了一些國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，解釋了員工敬業(yè)度的概念，展示了影響員工敬業(yè)度的因素，并提出了解決民營(yíng)企業(yè)員工敬業(yè)度問題的方法[2]。韓澤瑜（2020）采用實(shí)證研究方法，在對(duì)南車四方車輛有限公司青年員工敬業(yè)度進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析驗(yàn)證了員工敬業(yè)度的影響因素，并根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果提出了提高國(guó)企青年員工敬業(yè)度的建議和策略[3]。劉瑞（2020）調(diào)查了蘭州農(nóng)商銀行的員工參與現(xiàn)狀。通過梳理參考前人的研究，分析蘭州農(nóng)商銀行的企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、組織文化、發(fā)展歷程等要素，將個(gè)人因素和組織因素兩個(gè)方面作為研究員工參與度的起點(diǎn)。通過制定問卷調(diào)查和訪談，建立測(cè)量依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)蘭州農(nóng)商銀行員工敬業(yè)度的整體水平和影響因素進(jìn)行定量和定性調(diào)查，測(cè)量員工敬業(yè)度的結(jié)果為3.24，處于中等水平。最后，通過根本原因分析，提出了從個(gè)人和組織兩個(gè)方面提高蘭州農(nóng)商銀行員工參與度的策略[4]。2.國(guó)外研究現(xiàn)狀MSAbdullahi和KRaman（2021）調(diào)查了繼任計(jì)劃實(shí)踐（SPP）對(duì)馬來西亞私立大學(xué)（MPU）員工參與（EE）和員工績(jī)效（EP）的影響。采用分層的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣來選擇受訪者（10473人），研究樣本由MPU的314名學(xué)術(shù)人員組成。結(jié)果表明，SPP對(duì)EP有顯著影響，而且SPP和EP之間的關(guān)系部分由EE介導(dǎo)[5]。RDhiman（2021）分析了預(yù)測(cè)教育企業(yè)家中員工參與和學(xué)生滿意度的決定因素。評(píng)估了對(duì)理解員工參與和滿意度各方面的調(diào)查結(jié)果可能有用的知識(shí)和信息。研究結(jié)果證實(shí)，關(guān)于員工參與和學(xué)生滿意度之間的關(guān)系的研究是有限的。員工參與的最重要因素是工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)和同事、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展、報(bào)酬、組織政策和工作中的幸福感。我們還提出了未來的研究議程，鼓勵(lì)研究人員在員工參與和學(xué)生滿意度方面進(jìn)行全面研究[6]。MAAhmad和AHashmi（2021）調(diào)查了人力資源實(shí)踐，如招聘和選拔、培訓(xùn)和發(fā)展、獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)償以及績(jī)效管理對(duì)巴基斯坦中小企業(yè)績(jī)效的影響。使用調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，并使用smart-PLS進(jìn)行分析。結(jié)果顯示，招聘和選拔、培訓(xùn)和發(fā)展、獎(jiǎng)勵(lì)和績(jī)效管理與中小企業(yè)績(jī)效之間存在著正相關(guān)關(guān)系[7]。（四）研究方法1.文獻(xiàn)分析法本文主要通過國(guó)內(nèi)外關(guān)于人力資源管理和知識(shí)型企業(yè)的一般理論，主要來自中國(guó)知網(wǎng)、書籍和各種期刊，為本文的研究提供理論支持。2.案例研究法本文以A酒店為案例，分析了A酒店的員工敬業(yè)度現(xiàn)狀，并提出了提高員工敬業(yè)度的策略。二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)（一）相關(guān)概念基礎(chǔ)1.員工敬業(yè)度所謂酒店員工承諾，是指酒店所在的員工對(duì)工作的一種忠誠(chéng)和熱愛。表現(xiàn)在從事酒店工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡力為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和價(jià)值，并將自己的生命與酒店事業(yè)的成功掛鉤，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值。2.員工敬業(yè)度的影響因素（1）企業(yè)針對(duì)內(nèi)部員工所制定的發(fā)展前景與發(fā)展規(guī)劃對(duì)于企業(yè)而言，老板或管理層能否制定詳細(xì)的員工發(fā)展計(jì)劃，設(shè)計(jì)出符合員工實(shí)際需求的發(fā)展計(jì)劃和策略，將對(duì)員工對(duì)公司的承諾產(chǎn)生相應(yīng)的影響。如果公司的發(fā)展計(jì)劃和戰(zhàn)略符合員工自身的發(fā)展需求和心理愿望，那么員工就能在整個(gè)工作生涯中保持高水平的承諾。如果公司老板或高級(jí)管理人員制定的發(fā)展計(jì)劃、發(fā)展目標(biāo)或發(fā)展規(guī)劃與員工的心理需求背道而馳，員工往往會(huì)在一段時(shí)間后退縮，對(duì)工作產(chǎn)生更大的疑慮和消極態(tài)度，從而產(chǎn)生離開公司的想法[8]。（2）企業(yè)所具備的宏觀環(huán)境此外，員工的敬業(yè)程度也會(huì)因社會(huì)發(fā)展環(huán)境、宏觀條件的變化而發(fā)生相應(yīng)的變化，特別是與公司員工所在地區(qū)的法律法規(guī)有關(guān)的政策措施，如果這些政策措施對(duì)公司員工的生活、工作和發(fā)展是積極的，那么公司員工在工作中也會(huì)拿出優(yōu)秀的狀態(tài)，公司員工的敬業(yè)度也會(huì)有相應(yīng)的提高。如果，這些政策和措施阻礙了員工的自身發(fā)展，員工會(huì)在生活中感到非常壓抑，并將這些負(fù)面情緒轉(zhuǎn)移到工作中，導(dǎo)致他們的敬業(yè)度逐漸下降，甚至離開公司。（二）理論基礎(chǔ)1.激勵(lì)理論（1）需求層次理論美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了需求層次的理論。這一理論將人的需要分為五個(gè)層次，從低到高，即生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，并顯示了人類心理發(fā)展的一般規(guī)律。該理論無(wú)視人們需求的主觀性。這種理論無(wú)視人們的主動(dòng)性，機(jī)械地將人們的需求劃分為一個(gè)固定的螺旋形。（2）公平理論公平理論是由美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯（J.A.AdamA）提出的。該理論重點(diǎn)關(guān)注報(bào)酬的公平性和適當(dāng)性對(duì)員工積極性的影響，是研究個(gè)人的貢獻(xiàn)和他或她所獲得的報(bào)酬之間平衡的理論。在這種情況下，報(bào)酬包括絕對(duì)報(bào)酬和相對(duì)報(bào)酬。在日常工作中，每個(gè)人都會(huì)自覺或不自覺地將自己得到的獎(jiǎng)勵(lì)/投入比率與他人的獎(jiǎng)勵(lì)/投入比率或與自己以前的獎(jiǎng)勵(lì)/投入比率進(jìn)行比較。如果自己的貢獻(xiàn)與報(bào)酬的比例大于或等于其他勞動(dòng)者的貢獻(xiàn)與報(bào)酬的比例，勞動(dòng)者就會(huì)感到公平，就會(huì)保持原來的工作投入；反之，就會(huì)感到不公平，事實(shí)上人們往往通過各種方式和手段來消除這種不公平和不平衡，試圖找到自己認(rèn)為公平合理的東西[9]。（3）雙因素理論美國(guó)行為學(xué)家赫茲伯格提出了“雙因素理論”或“動(dòng)機(jī)和健康因素”。這一理論指出，有兩個(gè)主要因素可以激發(fā)人們的工作熱情。①健康因素和②動(dòng)機(jī)因素。激勵(lì)因素是使員工感到滿意的因素。健康因素是導(dǎo)致工人不滿意的因素。這一理論的核心思想是，“滿意”和“不滿意”在滿意度上是不對(duì)稱的，也就是說，“滿意”的反面不是“不滿意”。只有激勵(lì)因素才能帶來滿意，而健康因素只能消除不滿意。（4）期望理論美國(guó)著名心理學(xué)家弗魯姆（V.H.Vroom）提出了期望理論，認(rèn)為人們之所以愿意并能夠從事某項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)工作的要求和目標(biāo)，是因?yàn)樵擃I(lǐng)域的工作和公司、單位等的組織為他們提供了一種滿足感。為實(shí)現(xiàn)他們生活中的某些目標(biāo)提供幫助和支持，從而達(dá)到滿足他們各個(gè)層面需求的目的。也可以說，工人的個(gè)人行為有一定的傾向性，這種所謂的傾向性的強(qiáng)弱取決于工作對(duì)人的吸引力，而這種吸引力是由個(gè)人行為產(chǎn)生的可能的期望值的強(qiáng)弱決定的。也就是說，動(dòng)機(jī)=有效性價(jià)值+期望值或M=V*E。動(dòng)機(jī)指的是促使某人以某種方式行事的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，有效性是個(gè)人對(duì)自我可能的行為結(jié)果的價(jià)值評(píng)估，期望值是指?jìng)€(gè)人事先評(píng)估自己從事的某種行為的可能結(jié)果，并估計(jì)這種事先評(píng)估的結(jié)果發(fā)生的概率。2.心理契約理論美國(guó)著名管理心理學(xué)家肖恩提出了“心理契約”的概念。心理契約是工人為公司付出的努力和公司為之支付的金額之間的關(guān)系，也就是工作和工資之間的關(guān)系。它以虛擬形式存在，但它以有形形式發(fā)揮作用。它關(guān)系到公司的成長(zhǎng)和員工的發(fā)展，雖然它不與紙張掛鉤，但它有它應(yīng)該有的效果，公司和員工可以找到他們所謂的決策點(diǎn)來規(guī)范雙方，也可以與紙張文件掛鉤。它有四個(gè)主要特點(diǎn)。它是不確定的、動(dòng)態(tài)的、互惠的和隱藏的。3.角色理論角色理論是關(guān)于人們的態(tài)度和行為如何受到他們?cè)谏鐣?huì)中的角色地位和社會(huì)角色期望的影響的一種社會(huì)心理學(xué)理論。近年來，角色理論越來越受到工業(yè)界管理人員的歡迎，在一些高等院校和知名企業(yè)中被廣泛使用并發(fā)揮著不可替代的作用[10]。三、A酒店人力資源管理的現(xiàn)狀（一）酒店概況A酒店成立于20世紀(jì)90年代初，是G市第一家由中國(guó)旅游局批準(zhǔn)的五星級(jí)酒店，主要滿足中高端商務(wù)旅客的需求。作為一家五星級(jí)酒店，A酒店30多年來一直歡迎中外名人，并接待了許多國(guó)家元首和無(wú)數(shù)的中外游客。我們是一個(gè)彼此相伴的團(tuán)隊(duì)。A酒店的裝潢比較陳舊，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)在的商務(wù)人士比較年輕，喜歡更現(xiàn)代的裝潢和開放的會(huì)議空間，而年輕的商務(wù)人士則不太喜歡A酒店的裝潢和品牌定位。此外，A酒店已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了很長(zhǎng)時(shí)間，其硬件設(shè)備無(wú)法跟上時(shí)代的要求[11]。（二）酒店組織結(jié)構(gòu)與人員概況1.酒店組織結(jié)構(gòu)A酒店業(yè)由七個(gè)職能部門組成，包括銷售、人力資源和財(cái)務(wù)三個(gè)部門，以及餐飲、客房、技術(shù)和保安四個(gè)運(yùn)營(yíng)部門。酒店還設(shè)有業(yè)主辦公室、行政辦公室、工會(huì)和黨委辦公室，但這些都不是酒店的功能。如下圖3-1中顯示。圖3-1A酒店的組織架構(gòu)圖A酒店總經(jīng)理作為酒店的主要戰(zhàn)略所有者，負(fù)責(zé)所有方面的運(yùn)作，包括客人和員工的滿意度，人力資源，財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，收入和創(chuàng)收，以及酒店所有者的投資回報(bào)。確保服務(wù)戰(zhàn)略和計(jì)劃的實(shí)施，以滿足或超越客戶的期望，增加利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。銷售部門負(fù)責(zé)預(yù)訂房間，并從當(dāng)?shù)氐恼写M(fèi)中獲得大量收入。他們領(lǐng)導(dǎo)酒店的銷售工作，以實(shí)現(xiàn)酒店的銷售目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)訂目標(biāo)和酒店收入負(fù)總責(zé)。在銷售過程的各個(gè)方面執(zhí)行品牌的服務(wù)策略和適用的品牌計(jì)劃，并注重建立長(zhǎng)期的、基于價(jià)值的客戶關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)酒店的銷售目標(biāo)。人力資源部門負(fù)責(zé)人才招聘、繼任計(jì)劃、酒店員工的績(jī)效管理和發(fā)展、技術(shù)的有效利用以及其他員工的輔導(dǎo)和發(fā)展，以最有效的方式影響和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。制定流程以實(shí)現(xiàn)與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致的目標(biāo)。財(cái)務(wù)部作為酒店的戰(zhàn)略財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)倡導(dǎo)、制定和實(shí)施整個(gè)酒店的戰(zhàn)略，提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足或超越酒店目標(biāo)品牌客戶和員工的需求和期望。我們還提供金融專業(yè)知識(shí)，使品牌服務(wù)戰(zhàn)略和品牌計(jì)劃得以成功實(shí)施，同時(shí)使投資回報(bào)最大化。餐飲部負(fù)責(zé)酒店餐飲服務(wù)的戰(zhàn)略運(yùn)作（包括餐廳/酒吧、客房服務(wù)和宴會(huì)/餐飲）。它還負(fù)責(zé)監(jiān)督餐飲部戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，并確保品牌服務(wù)戰(zhàn)略和計(jì)劃的實(shí)施?？头糠?wù)部負(fù)責(zé)酒店前廳和客房服務(wù)部門的戰(zhàn)略運(yùn)作。負(fù)責(zé)規(guī)劃、開發(fā)和評(píng)估酒店客房的質(zhì)量。實(shí)施部門戰(zhàn)略，確保品牌服務(wù)戰(zhàn)略和品牌計(jì)劃的實(shí)施。技術(shù)部門確保對(duì)酒店設(shè)施進(jìn)行高水平的維護(hù)。負(fù)責(zé)酒店建筑的維護(hù)，特別關(guān)注安全和資產(chǎn)保護(hù)。負(fù)責(zé)技術(shù)預(yù)算、投資項(xiàng)目、預(yù)防性維護(hù)和節(jié)能的管理。保安部門每天負(fù)責(zé)保護(hù)酒店設(shè)施、員工、客人和財(cái)產(chǎn)的安全，以及預(yù)防和應(yīng)對(duì)事故和火災(zāi)的發(fā)生。確保酒店的所有區(qū)域都是安全的[12]。2.酒店人員情況A酒店總共有280名正式雇員。具體情況如下。在學(xué)歷方面，本科學(xué)歷的人數(shù)為59人（21%），大專學(xué)歷的人數(shù)為55人（19.6%），高職學(xué)歷的人數(shù)為66人（23.6%），中專及其他學(xué)歷的人數(shù)為100人（35.7%）。本科和大學(xué)學(xué)歷主要出現(xiàn)在后線部門和前臺(tái)部門，后線部門主要包括人力資源部門、銷售部門和財(cái)務(wù)部門。其他學(xué)歷主要出現(xiàn)在業(yè)務(wù)部門，如餐飲部、客房部、安保部和技術(shù)部。如表3.2所示。表3.2A酒店員工學(xué)歷情況學(xué)歷本科大專高職中專及其他學(xué)歷人數(shù)595566100比重21.1%19.6%23.6%35.7%按年齡劃分，20-25歲的有39人（13.9%），26-30歲的有26人（9.3%），31-35歲的有33人（11.8%），36-40歲的有29人（10.4%），41-45歲的有39人（13.9%），46-50歲的有54人（19.3%），51歲以上的有61人（21.8%）。21.8%，如表3-3所示。表3.3A酒店員工年齡情況年齡20-25歲26-30歲31-35歲36-40歲41-45歲46-50歲51歲以上人數(shù)39263329395461比重13.9%9.3%11.8%10%13.9%19.3%21.8%按職位劃分，共有123名工人，占43.9%；主管級(jí)73人，占26.1%；助理經(jīng)理級(jí)46人，占16.4%；經(jīng)理級(jí)26人，占9.3%；主任及以上級(jí)別12人，占4.3%。酒店業(yè)員工的起薪普遍較低，入職門檻也不高。然而，經(jīng)理和董事的工資對(duì)市場(chǎng)上的人才仍有一定的吸引力。如表3.4所示。表3.4A酒店員工職位情況職位員工主管副經(jīng)理經(jīng)理總監(jiān)及以上人數(shù)12373462612比重43.9%26.1%16.4%9.3%4.3%按入職時(shí)間劃分，有108名工人（38.6%）受雇0-5年，36名（12.9%）6-10年，17名（6%）11-15年，15名（5.4%）16-20年，17名（6.1%）21-25年，86名（30.7%）26年或以上。員工主要分為在公司工作了0-5年的新員工和在公司工作了20年以上的老員工。新員工主要分布在前廳、餐飲、銷售和人力資源部門。老年員工主要在空間、安全、工程和財(cái)務(wù)部門。如表3.5中顯示。表3.5A酒店員工入職時(shí)間情況入職時(shí)間0-5年6-10年11-15年16-20年21-25年26年及以上人數(shù)1083617151786比重38.8%12.9%6.1%5.4%6.1%30.7%（三）A酒店員工敬業(yè)度分析筆者在調(diào)查A酒店員工敬業(yè)度方面，設(shè)置了問卷調(diào)查，主要結(jié)果如下表所示：表3.6A酒店各部門員工總體敬業(yè)度狀況部門分?jǐn)?shù)人員數(shù)量平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差最低分最高分行政辦23.950.073.904.00財(cái)務(wù)部134.270.413.705.00人力資源部64.360.603.705.00銷售部64.580.494.005.00餐飲部564.200.572.505.00前廳部284.530.861.205.00客房部364.110.622.405.00保安部123.620.632.504.80工程部154.700.314.005.00總平均分1744.260.651.205.00如表3.6所示，一線業(yè)務(wù)部門，包括餐飲、安保和客房，以及二線行政辦公室的參與度得分較低，均在3.62至4.20之間，均低于4.26的平均分，表明這些部門的員工參與度相對(duì)較差。人力資源部、財(cái)務(wù)部和銷售部，以及前廳部和工程部等業(yè)務(wù)部門的參與度得分相對(duì)較高，均在4.27-4.7之間。四、A酒店員工敬業(yè)度影響因素存在的問題及原因分析（一）激勵(lì)機(jī)制不完善酒店的工資結(jié)構(gòu)正在脫離市場(chǎng)趨勢(shì)。薪酬結(jié)構(gòu)沒有定期調(diào)整，目前薪酬定位在市場(chǎng)的50-70分位。這導(dǎo)致了外部招聘和吸引優(yōu)秀員工的困難；而對(duì)于內(nèi)部員工來說，薪酬是保健因素的一部分，是根本因素，不遵守保健因素將導(dǎo)致投訴和解雇員工。酒店的薪酬管理制度屬于崗位工資制，即根據(jù)崗位制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)的工資制度。這種薪酬制度不夠靈活，對(duì)員工的及時(shí)激勵(lì)有抑制作用。幾乎有一半的酒店員工已經(jīng)工作了20多年，他們認(rèn)為晉升的機(jī)會(huì)不多，所以很難獲得大幅加薪，這影響了他們對(duì)工作的渴望，甚至?xí)?dǎo)致不作為。新員工在加入酒店時(shí)也會(huì)受到老員工的影響，這也會(huì)影響他們的積極性和對(duì)未來薪水變化和職業(yè)發(fā)展的期望。同時(shí)，員工對(duì)酒店有抱怨，稱其工資低、福利不足、培訓(xùn)不足等。然而，一個(gè)重要的問題是員工缺乏內(nèi)在的動(dòng)力[13]。因此，幫助員工解決內(nèi)在動(dòng)機(jī)的問題也很重要，這樣才能利用補(bǔ)償和福利等外在激勵(lì)措施來提高員工的績(jī)效。（二）員工發(fā)展及培訓(xùn)管理體系有待完善A酒店的基本員工流失率高，高級(jí)員工流失率低，酒店內(nèi)部晉升職位較少。此外，大多數(shù)酒店員工都是當(dāng)?shù)厝?，由于家庭原因，他們中的大多?shù)人不傾向于內(nèi)部調(diào)動(dòng)到L集團(tuán)的外國(guó)酒店。因此，幾年后，大多數(shù)潛在的員工已經(jīng)參加了職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，但酒店里沒有相應(yīng)的職位供他們晉升或橫向發(fā)展。同時(shí)，培訓(xùn)組織者的作用也不明確。部門經(jīng)理和主管認(rèn)為，培訓(xùn)是人力資源部門的責(zé)任，不僅不支持員工參加人力資源部門組織的培訓(xùn)，即使是部門內(nèi)部組織的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，也通常是為了應(yīng)對(duì)人力資源部門的檢查。員工普遍認(rèn)為，酒店的培訓(xùn)沒有得到主管的支持。課程設(shè)置缺乏多樣性。酒店的培訓(xùn)課程往往是企業(yè)文化課程和部門特定培訓(xùn)，課程缺乏創(chuàng)新和多樣性。一些員工不認(rèn)同培訓(xùn)結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容興趣不大，這意味著培訓(xùn)的目的沒有達(dá)到。培訓(xùn)成果的應(yīng)用沒有效果。培訓(xùn)缺乏反饋和后續(xù)評(píng)估，培訓(xùn)結(jié)果與晉升沒有很好的聯(lián)系，只停留在政策上，沒有得到實(shí)際執(zhí)行。（三）績(jī)效管理有待改進(jìn)績(jī)效管理包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。組織績(jī)效考核是對(duì)整個(gè)酒店和部門的全面考核，與酒店總經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核密切相關(guān)。而個(gè)人績(jī)效評(píng)估則是對(duì)員工的績(jī)效貢獻(xiàn)和個(gè)人技能的評(píng)估。A酒店目前的績(jī)效管理制度并不完善，并沒有真正有助于提高組織和個(gè)人的績(jī)效。一些非管理人員在年初沒有明確的目標(biāo)，而對(duì)于那些有目標(biāo)的人來說，在制定目標(biāo)的過程中缺乏溝通，目標(biāo)的制定沒有經(jīng)過工作人員和他們的管理人員面對(duì)面的會(huì)談，并由他們簽字確認(rèn)。目前對(duì)非管理人員的考核往往是由他們的直接主管根據(jù)印象和感覺進(jìn)行的，沒有系統(tǒng)的書面考核方案或考核程序。考核結(jié)果不與員工的年終獎(jiǎng)金或年度一般工資調(diào)整掛鉤，也不作為晉升和特別加薪的依據(jù)。也沒有根據(jù)考評(píng)結(jié)果為工作人員制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃[14]。（四）員工工作生活不平衡A酒店的員工主要在運(yùn)營(yíng)部門，運(yùn)營(yíng)部門的員工預(yù)算不能按照旺季分配，所以酒店根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況制定了一個(gè)折中的員工預(yù)算，即分配一定數(shù)量的正式員工來支持臨時(shí)員工。因此，在繁忙時(shí)期，工作人員供不應(yīng)求，這不可避免地導(dǎo)致工作人員大量加班和長(zhǎng)時(shí)間工作。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，五星級(jí)酒店客人的要求越來越高，客戶結(jié)構(gòu)也在逐漸發(fā)生變化。前線員工不僅要做好本職工作，還要處理來自客人的各種問題，甚至是不合理的投訴，這就導(dǎo)致前線員工面臨很大的壓力。在采訪調(diào)查中，一些接待人員反饋，他們有時(shí)覺得自己像個(gè)垃圾桶，有些客人只要稍有騷動(dòng)，就會(huì)跑到前臺(tái)來指責(zé)接待人員，讓他們覺得工作壓力很大，有時(shí)充滿了負(fù)能量。五、A酒店員工敬業(yè)度的提升對(duì)策（一）完善激勵(lì)機(jī)制首先，全面分析薪酬設(shè)計(jì)因素，明確公司的薪酬策略。酒店需要識(shí)別不同的關(guān)鍵人才群體，并實(shí)施有效的激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，以吸引、激勵(lì)和保留關(guān)鍵人才。根據(jù)員工的貢獻(xiàn)程度和公司的業(yè)務(wù)能力，對(duì)表現(xiàn)突出的員工應(yīng)給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工的效率和創(chuàng)造力。整合和完善酒店的福利制度，引入自助概念，讓員工自己選擇福利。酒店整合了目前所有的福利，確定了不同層次的福利類型，并允許員工選擇自己的福利，從而提高員工對(duì)福利的滿意度。另一方面，加強(qiáng)對(duì)員工家屬的福利待遇，增強(qiáng)他們的歸屬感。完善精神獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)秀員工評(píng)選，每半年評(píng)選一次優(yōu)秀員工，對(duì)員工進(jìn)行工資以外的獎(jiǎng)勵(lì)，包括旅游獎(jiǎng)金和正式場(chǎng)合的表彰。同時(shí)，應(yīng)制定工資制度，即在對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行工作分析的基礎(chǔ)上，對(duì)每個(gè)崗位所需的技能、知識(shí)、職業(yè)資格等方面進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)崗位進(jìn)行分類，并制定相關(guān)崗位的工資等級(jí)和工資標(biāo)準(zhǔn)。（二）完善人才發(fā)展與培訓(xùn)管理體系通過推進(jìn)人才發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)應(yīng)支持員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)期望，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)和個(gè)人職業(yè)目標(biāo)的共同發(fā)展，最終創(chuàng)造公司和員工的雙贏局面。人才發(fā)展計(jì)劃幫助員工學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)他們的職業(yè)目標(biāo)，為公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)發(fā)揮他們的最大潛力。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)管理人員對(duì)培訓(xùn)體系的理解和重視，這是成功優(yōu)化培訓(xùn)體系的關(guān)鍵因素。一線管理人員，如餐廳經(jīng)理和前臺(tái)經(jīng)理，需要直接與員工接觸并指導(dǎo)他們，促進(jìn)他們的學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)中觀察并向他們提供反饋，他們的參與是完善培訓(xùn)體系的關(guān)鍵因素[15]。人力資源部門是培訓(xùn)和發(fā)展的牽頭部門，不僅組織企業(yè)文化和品牌建設(shè)方面的培訓(xùn)，支持業(yè)務(wù)部門的專業(yè)技能培訓(xùn)，還在酒店的組織層面進(jìn)行具體的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃。除了集團(tuán)常規(guī)的企業(yè)文化培訓(xùn)、職場(chǎng)培訓(xùn)和基礎(chǔ)管理課程外，還可以根據(jù)員工的各種綜合素質(zhì)進(jìn)行一些附加課程，如人際交往能力、解決問題的能力、通用辦公軟件培訓(xùn)、信息溝通等課程。（三）建立科學(xué)的績(jī)效管理體系績(jī)效管理是管理員工行為、提高員工和組織績(jī)效的重要管理工具。一般來說，績(jī)效管理制度包括組織績(jī)效管理制度和個(gè)人績(jī)效管理制度。組織績(jī)效管理的優(yōu)化方面包括。（1）完善組織績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系，引入與BAC掛鉤的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)估，重點(diǎn)審查當(dāng)前績(jī)效、最終運(yùn)營(yíng)結(jié)果和對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果有直接影響的工作。同時(shí)，組織績(jī)效考核還應(yīng)包括重點(diǎn)工作計(jì)劃任務(wù)考核：對(duì)工作職責(zé)下的一些重點(diǎn)任務(wù)以及階段性工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行考核，部門工作計(jì)劃任務(wù)包括部門月度重點(diǎn)計(jì)劃、部門間合作等；（2）明確組織績(jī)效的監(jiān)督機(jī)制，每半年對(duì)組織績(jī)效目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督；（3）對(duì)組織績(jī)效的管理進(jìn)行評(píng)價(jià)，人力資源部門作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織委員會(huì)對(duì)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)；（4）組織績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果與分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的薪酬直接相關(guān)。個(gè)人業(yè)績(jī)通過目標(biāo)協(xié)議、員工自我評(píng)估和主觀評(píng)估進(jìn)行評(píng)估。個(gè)人績(jī)效評(píng)估考慮并評(píng)價(jià)被評(píng)估者所完成的工作成果。（四）加強(qiáng)員工的職業(yè)生涯管理一個(gè)人的能力提升是要經(jīng)過千錘百煉的，工作中不斷實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)積累而來的，同時(shí)他必須具備各種專業(yè)知識(shí)和技能才能工作，按照理論的期望，每個(gè)人都要能很好的發(fā)展，因此，從一開始員工就愿意給酒店工作，就愿意和酒店一起成長(zhǎng)。相應(yīng)地，酒店也應(yīng)該為員工的發(fā)展提供必要的環(huán)境和平臺(tái)，使他們能夠在酒店中成長(zhǎng)，同時(shí)提高他們的業(yè)績(jī)。因此，公司需要為員工提供一個(gè)良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們有一個(gè)奮斗的目標(biāo)，這也是提高員工參與度的一個(gè)非常重要的方面。在職業(yè)規(guī)劃中，酒店首先要向員工介紹酒店的晉升渠道，讓員工了解晉升機(jī)制，從而知道自己可以進(jìn)步的方向，同時(shí)也要向員工介紹不同的晉升條件。在制定員工的職業(yè)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)遵循規(guī)劃的實(shí)施，能夠在一段時(shí)間內(nèi)完成，而不是一蹴而就的目標(biāo)，一個(gè)好的職業(yè)規(guī)劃是需要酒店和員工共同來完成的，而不是由酒店來制定的，以后不管有什么舉措，酒店管理者都應(yīng)該對(duì)員工的工作及時(shí)進(jìn)行反饋和指導(dǎo)，以免走得太遠(yuǎn)造成巨大損失。因此，酒店必須從機(jī)制上入手，建立健全管理機(jī)制，幫助員工了解自己的發(fā)展路徑，為他們做好職業(yè)規(guī)劃，讓他們看到自己的成長(zhǎng)空間，這樣才能間接去影響員工對(duì)酒店的好感度，提高員工的敬業(yè)度?？偨Y(jié)敬業(yè)是一種職業(yè)責(zé)任感，而不是對(duì)某一特定公司或個(gè)人；它是一種職業(yè)承諾，通過承擔(dān)特定的責(zé)任或做特定的工作來體現(xiàn)。了解企業(yè)員工敬業(yè)度低的深層原因，是學(xué)者們深入了解員工敬業(yè)度及其影響因素的有益支撐。本文以A酒店的員工為例，探討了影響該酒店員工敬業(yè)度的因素，并提出了適當(dāng)?shù)膶?duì)策，以彌補(bǔ)該酒店敬業(yè)度低的狀況。提供了提高員工參與度和業(yè)務(wù)績(jī)效的想法，并為相關(guān)公司的人力資源管理實(shí)踐提供了有益的建議。

參考文獻(xiàn)[1]葉銀丹,劉雯.制造業(yè)企業(yè)員工敬業(yè)度驅(qū)動(dòng)因素分析[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2020