GB-T《行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南》征求意見(jiàn)稿

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中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南

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（征求意見(jiàn)稿）

（本稿完成日期：）

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政許可滿意度測(cè)評(píng)的原則、過(guò)程、方法、指標(biāo)體系、結(jié)果以及結(jié)果應(yīng)用。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)行政許可實(shí)施機(jī)構(gòu)實(shí)施的行政許可事項(xiàng)開(kāi)展申請(qǐng)人滿意度測(cè)評(píng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

審改辦發(fā)﹝2016﹞4號(hào)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）

GB/T19039-2009顧客滿意測(cè)評(píng)通則

國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知<國(guó)辦函〔2016〕108號(hào)>

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

行政許可滿意度administrativelicensingservicesatisfaction

申請(qǐng)人對(duì)行政許可實(shí)施機(jī)構(gòu)提供的行政許可的心理期望和切身體驗(yàn)之間的相符程度。

3.2

測(cè)評(píng)measurement

針對(duì)研究對(duì)象所進(jìn)行的采集資料數(shù)據(jù)、綜合測(cè)算與分析的過(guò)程。

3.3

指標(biāo)體系indexsystem

對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行特定綜合評(píng)價(jià)所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。

[SB/T10425-2007,定義3.11]

4測(cè)評(píng)原則

行政許可滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)遵循以下原則：

——科學(xué)性，測(cè)評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定科學(xué)的測(cè)評(píng)方案并有效實(shí)施，使測(cè)評(píng)活動(dòng)能夠定量、定性地

準(zhǔn)確評(píng)價(jià)行政許可服務(wù)的真實(shí)水平，從全流程、不同角度查找實(shí)際問(wèn)題；

——規(guī)范性，測(cè)評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照測(cè)評(píng)方案實(shí)施測(cè)評(píng)活動(dòng)，測(cè)評(píng)行為應(yīng)符合測(cè)評(píng)方案要求，避

1

GB/TXXXXX—XXXX

免錯(cuò)誤，減少誤差；

——持續(xù)性，應(yīng)根據(jù)需要建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度，一事一評(píng)或每月一評(píng)，集中回訪或第三方評(píng)價(jià)每半年

或每一年組織一次，不斷提升行政許可滿意度。

——獨(dú)立性，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的采集應(yīng)回避行政機(jī)關(guān)的辦理人員和窗口人員，保證數(shù)據(jù)獨(dú)立不受干擾，測(cè)

評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于行政許可辦理窗口和窗口人員，第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)

機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

5測(cè)評(píng)過(guò)程

5.1概述

開(kāi)展行政許可滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)按照規(guī)范的測(cè)評(píng)過(guò)程進(jìn)行，如圖1所示，測(cè)評(píng)過(guò)程包括以下環(huán)節(jié)：

a)確定測(cè)評(píng)范圍；

b)構(gòu)建指標(biāo)體系；

c)確定測(cè)評(píng)方法；

d)采集測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)；

e)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理；

f)撰寫測(cè)評(píng)報(bào)告；

g)應(yīng)用測(cè)評(píng)結(jié)果

圖1行政許可滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程圖

5.2確定測(cè)評(píng)范圍

2

GB/TXXXXX—XXXX

應(yīng)根據(jù)行政許可滿意度測(cè)評(píng)的目的、對(duì)象、目標(biāo)受眾、開(kāi)展行政許可滿意度測(cè)評(píng)的主體和測(cè)評(píng)結(jié)果

的用途等來(lái)確定行政許可滿意度測(cè)評(píng)范圍。

5.3構(gòu)建指標(biāo)體系

行政許可滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可從服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)便捷性、服務(wù)專業(yè)性、信息透明性、公眾參與

性、事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理、流程優(yōu)化情況、辦事效率、違規(guī)辦理情況和相對(duì)人滿意度問(wèn)卷調(diào)查等方面設(shè)置，可

從上述方面選取適用的進(jìn)行組合，設(shè)置不同層級(jí)的指標(biāo)，并賦予相應(yīng)的分值。

附錄A的指標(biāo)體系僅供測(cè)評(píng)參考，不作為約束性指標(biāo)。

5.4確定測(cè)評(píng)方法

測(cè)評(píng)人應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)目的、測(cè)評(píng)對(duì)象及目標(biāo)受眾等合理選擇測(cè)評(píng)方法。

5.5采集匯總測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)

5.5.1概述

測(cè)評(píng)人應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)方案，確定測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的范圍、時(shí)間區(qū)間和方法，采集數(shù)據(jù)并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，

必要時(shí)可多次采集或補(bǔ)充采集。

5.5.2采集方式

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)有多種采集方式，通常包括：

——現(xiàn)場(chǎng)采集：現(xiàn)場(chǎng)采集可采用測(cè)評(píng)器、面訪等方式進(jìn)行；

——非現(xiàn)場(chǎng)采集：非現(xiàn)場(chǎng)采集可采用查閱服務(wù)檔案、電話訪問(wèn)、在線調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、短信評(píng)價(jià)、

回訪抽查等方式進(jìn)行；

——巡查暗訪：巡查暗訪應(yīng)確保暗訪執(zhí)行人員身份隱秘，過(guò)程記錄真實(shí)、客觀，相同環(huán)節(jié)和要素的

測(cè)評(píng)使用相同流程；

——其他方式：符合測(cè)評(píng)要求的其他方式。

5.6測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理包括：

a）測(cè)評(píng)人對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，剔除不可用數(shù)據(jù)；

b）根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)類型和測(cè)評(píng)范圍選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析方法；

c）根據(jù)所選數(shù)據(jù)分析方法對(duì)可用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出行政許可滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。

5.7測(cè)評(píng)報(bào)告

根據(jù)采集到的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析出真實(shí)、準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)結(jié)論并對(duì)其進(jìn)行描述，提出相關(guān)建議，形成行政許

可滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)以測(cè)評(píng)報(bào)告的形式呈現(xiàn)，測(cè)評(píng)報(bào)告宜包括：

a)測(cè)評(píng)分值；

b)測(cè)評(píng)對(duì)象和測(cè)評(píng)開(kāi)展的基本情況，說(shuō)明測(cè)評(píng)方案等；

c)闡述測(cè)評(píng)的基本結(jié)論和主要發(fā)現(xiàn)，并做進(jìn)一步分析說(shuō)明；

d)提出進(jìn)一步提升行政許可服務(wù)的對(duì)策建議；

e)附注說(shuō)明（包含測(cè)評(píng)問(wèn)卷、指標(biāo)體系等內(nèi)容）。

5.8結(jié)果應(yīng)用

3

GB/TXXXXX—XXXX

測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)目的的最后一環(huán)，測(cè)評(píng)結(jié)果宜考慮用在以下方面：

a)政府績(jī)效考核的依據(jù)；

b)政府進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，改善配套設(shè)施；

c)其他。

4

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AA

附錄A

（資料性附錄）

行政許可滿意度測(cè)評(píng)參考指標(biāo)體系示例

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋

服務(wù)指南規(guī)范性規(guī)范編制行政許可事項(xiàng)服務(wù)指南

現(xiàn)場(chǎng)辦理規(guī)范性現(xiàn)場(chǎng)辦理符合行政許可流程管理規(guī)范

服務(wù)規(guī)范網(wǎng)上辦理規(guī)范性網(wǎng)上辦理符合行政許可流程管理規(guī)范

服務(wù)大廳便利性服務(wù)大廳有明確指引標(biāo)識(shí)，并提供便民利民的服務(wù)設(shè)施設(shè)備

廉潔自律按時(shí)提供服務(wù)，不吃、拿、卡、要

網(wǎng)上平臺(tái)便利性網(wǎng)上服務(wù)提供的方式、服務(wù)的導(dǎo)引和服務(wù)渠道的友好程度

服務(wù)大廳設(shè)置特殊人群(老孕殘)綠色通道，網(wǎng)上平臺(tái)提供場(chǎng)

個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)渠道景式服務(wù)導(dǎo)航、無(wú)障礙瀏覽服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)人員對(duì)于法律法規(guī)、規(guī)范性文件及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定的理解

業(yè)務(wù)水平

把握水平，為行政許可相對(duì)人提供專業(yè)的服務(wù)

專業(yè)技能服務(wù)人員專業(yè)技能對(duì)于行政許可服務(wù)的滿足程度

溝通能力服務(wù)人員溝通能力對(duì)于行政許可服務(wù)的滿足程度

按照法定程序在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理行政許可事項(xiàng)，不得

服務(wù)效率

無(wú)故拖延

服務(wù)水平服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度友好和善，語(yǔ)言禮貌規(guī)范，對(duì)于

服務(wù)態(tài)度

疑問(wèn)和問(wèn)題能夠耐心解答或向您提供服務(wù)指南

文明儀表文明著裝、規(guī)范用語(yǔ)

政策法規(guī)、規(guī)范性文件等是否在服務(wù)大廳和網(wǎng)上平臺(tái)按照信

政策法規(guī)、規(guī)范性文件公開(kāi)

息公開(kāi)相關(guān)要求公開(kāi)

本行政機(jī)關(guān)行政許可事項(xiàng)目錄和服務(wù)指南按照規(guī)定在服務(wù)大

事項(xiàng)目錄和指南公開(kāi)

廳和網(wǎng)上平臺(tái)公開(kāi)

辦事過(guò)程公開(kāi)行政許可受理、審查和決定全流程公開(kāi)透明

信息公開(kāi)

辦理結(jié)果公開(kāi)行政許可結(jié)果公開(kāi)透明

辦事咨詢事前事中事后全方位辦事咨詢服務(wù)提供情況

投訴舉報(bào)本行政機(jī)關(guān)行政許可服務(wù)的投訴舉報(bào)率

根據(jù)相對(duì)人所辦事項(xiàng)，協(xié)助聯(lián)系有關(guān)部門及相對(duì)人，并協(xié)調(diào)

互動(dòng)時(shí)效協(xié)調(diào)督促

和督促承辦部門及相對(duì)人辦理

現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)大廳主動(dòng)提供全方位引導(dǎo)服務(wù)，包括接待、引導(dǎo)和咨詢

5

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋

工作等

意見(jiàn)建議采集和反饋相對(duì)人對(duì)于行政許可服務(wù)的意見(jiàn)和建議

公眾對(duì)行政許可服務(wù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，主要調(diào)查公眾對(duì)網(wǎng)

上政務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、友好程度、服務(wù)水平和服務(wù)能力的

公眾滿意度問(wèn)卷調(diào)查

認(rèn)知與評(píng)議，主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、服務(wù)評(píng)價(jià)、電話（短信）

回訪等途徑

_________________________________

6

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4測(cè)評(píng)原則..........................................................................1

5測(cè)評(píng)過(guò)程..........................................................................2

5.1概述..........................................................................2

5.2確定測(cè)評(píng)范圍..................................................................3

5.3構(gòu)建指標(biāo)體系..................................................................3

5.4確定測(cè)評(píng)方法..................................................................3

5.5采集匯總測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)..............................................................3

5.5.1概述......................................................................3

5.5.2采集方式..................................................................3

5.6測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理..................................................................3

5.7測(cè)評(píng)報(bào)告......................................................................3

5.8結(jié)果應(yīng)用......................................................................4

附錄A（資料性附錄）行政許可滿意度測(cè)評(píng)參考指標(biāo)體系示例..............................5

I

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行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政許可滿意度測(cè)評(píng)的原則、過(guò)程、方法、指標(biāo)體系、結(jié)果以及結(jié)果應(yīng)用。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)行政許可實(shí)施機(jī)構(gòu)實(shí)施的行政許可事項(xiàng)開(kāi)展申請(qǐng)人滿意度測(cè)評(píng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

審改辦發(fā)﹝2016﹞4號(hào)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）

GB/T19039-2009顧客滿意測(cè)評(píng)通則

國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知<國(guó)辦函〔2016〕108號(hào)>

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

行政許可滿意度administrativelicensingservicesatisfaction

申請(qǐng)人對(duì)行政許可實(shí)施機(jī)構(gòu)提供的行政許可的心理期望和切身體驗(yàn)之間的相符程度。

3.2

測(cè)評(píng)measurement

針對(duì)研究對(duì)象所進(jìn)行的采集資料數(shù)據(jù)、綜合測(cè)算與分析的過(guò)程。

3.3

指標(biāo)體系indexsystem

對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行特定綜合評(píng)價(jià)所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。

[SB/T10425-2007,定義3.11]

4測(cè)評(píng)原則

行政許可滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)遵循以下原則：

——科學(xué)性，測(cè)評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定科學(xué)的測(cè)評(píng)方案并有效實(shí)施，使測(cè)評(píng)活動(dòng)能夠定量、定性地

準(zhǔn)確評(píng)價(jià)行政許可服務(wù)的真實(shí)水平，從全流程、不同角度查找實(shí)際問(wèn)題；

——規(guī)范性，測(cè)評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照測(cè)評(píng)方案實(shí)施測(cè)評(píng)活動(dòng)，測(cè)評(píng)行為應(yīng)符合測(cè)評(píng)方案要求，避

1

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免錯(cuò)誤，減少誤差；

——持續(xù)性，應(yīng)根據(jù)需要建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度，一事一評(píng)或每月一評(píng)，集中回訪或第三方評(píng)價(jià)每半年

或每一年組織一次，不斷提升行政許可滿意度。

——獨(dú)立性，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的采集應(yīng)回避行政機(jī)關(guān)的辦理人員和窗口人員，保證數(shù)據(jù)獨(dú)立不受干擾，測(cè)

評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于行政許可辦理窗口和窗口人員，第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)

機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

5測(cè)評(píng)過(guò)程

5.1概述

開(kāi)展行政許可滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)按照規(guī)范的測(cè)評(píng)過(guò)程進(jìn)行，如圖1所示，測(cè)評(píng)過(guò)程包括以下環(huán)節(jié)：

a)確定測(cè)評(píng)范圍；

b)構(gòu)建指標(biāo)體系；

c)確定測(cè)評(píng)方法；

d)采集測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)；

e)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理；

f)撰寫測(cè)評(píng)報(bào)告；

g)應(yīng)用測(cè)評(píng)結(jié)果

圖1行政許可滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程圖

5.2確定測(cè)評(píng)范圍

2

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應(yīng)根據(jù)行政許可滿意度測(cè)評(píng)的目的、對(duì)象、目標(biāo)受眾、開(kāi)展行政許可滿意度測(cè)評(píng)的主體和測(cè)評(píng)結(jié)果

的用途等來(lái)確定行政許可滿意度測(cè)評(píng)范圍。

5.3構(gòu)建指標(biāo)體系

行政許可滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可從服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)便捷性、服務(wù)專業(yè)性、信息透明性、公眾參與

性、事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理、流程優(yōu)化情況、辦事效率、違規(guī)辦理情況和相對(duì)人滿意度問(wèn)卷調(diào)查等方面設(shè)