GB-T《質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.01

A12

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—××××

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

Specificationofreportanddisposalhotlineserviceforqualitysupervision

××××-××-××發(fā)布××××-××-××實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局

發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T×××××—××××

前言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC264）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：。喬保

II

GB/T×××××—××××

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)的總體要求，以及資源管理、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、

風(fēng)險(xiǎn)信息管理等方面的具體要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級12365舉報(bào)處置指揮中心。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

《12365舉報(bào)投訴風(fēng)險(xiǎn)信息分級與處置工作規(guī)范》

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線reportanddisposalhotlineforqualitysupervision

全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)的咨詢、投訴、舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)。

3.2

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)servicesinreportanddisposalhotlineforquality

supervision

依托質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）為組織或個人所提供的服務(wù)。

3.3

12365舉報(bào)處置指揮中心

實(shí)施質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)（2.2）的組織機(jī)構(gòu)。

3.4

當(dāng)事人client

接受質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)（2.2）的組織或個人。

3

GB/T×××××—××××

3.5

投訴complaint

當(dāng)事人（2.4）因自身權(quán)益受到損害，且受損原因?qū)儆谫|(zhì)檢部門職責(zé)的產(chǎn)品和行政許可

項(xiàng)目范疇，向質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）提出救濟(jì)訴求的行為。

3.6

舉報(bào)informofanoffense

當(dāng)事人（2.4）向質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）檢舉、揭發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量違規(guī)或違法事實(shí)

或者提供有關(guān)線索的行為。

3.7

接線率answeringrate

實(shí)際接通質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）的數(shù)量占呼入質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）總數(shù)的比值。

3.8

熱線等待時間waitingtime

從呼入到接通質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）的間隔時間。

3.9

答復(fù)率rateofanswering

已答復(fù)的咨詢、投訴、舉報(bào)數(shù)量與受理咨詢、投訴、舉報(bào)總數(shù)的比值。

3.10

辦結(jié)率rateofending

處理完畢的咨詢、投訴、舉報(bào)數(shù)量與受理咨詢、投訴、舉報(bào)總數(shù)的比值。

4總體要求

4.1講求時效

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)在承諾的服務(wù)時限內(nèi)完成咨詢、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)，并根據(jù)

需要及時將處理結(jié)果反饋給相關(guān)方。

4.2公正處理

對于投訴、舉報(bào)問題，12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)科學(xué)、公正地開展調(diào)查、處理。

4.3服務(wù)便捷

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)強(qiáng)化人員配備、信息平臺建設(shè)等，確保熱線24小時暢通、工

作時間內(nèi)隨時有專人負(fù)責(zé)接待。

4

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4.4決策支持

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)強(qiáng)化信息風(fēng)險(xiǎn)處理工作，及時上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)信息，為質(zhì)檢工作總

體決策提供支持。

5資源管理

5.1組織要求

5.1.112365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)分級設(shè)置，其中：

國家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)承擔(dān)全國質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線系統(tǒng)的總體規(guī)劃、需求分析、組織建設(shè)、

平臺規(guī)劃建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)、業(yè)務(wù)管理和質(zhì)檢行政執(zhí)法組織、協(xié)調(diào)與督查督辦工作。

各地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、各直屬檢驗(yàn)檢疫局設(shè)立12365舉報(bào)處置指揮中心，主要負(fù)責(zé)轄

區(qū)內(nèi)質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)行管理和舉報(bào)處置指揮等工作，對本級局各項(xiàng)相關(guān)業(yè)

務(wù)工作提供支持，并對下級局12365工作機(jī)構(gòu)實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

各省（自治區(qū)、直轄市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和各直屬出入境檢驗(yàn)檢疫局可根據(jù)需要在所屬

轄區(qū)市（縣）或分支局設(shè)置12365舉報(bào)處置指揮中心或12365舉報(bào)處置中心，其具體工作職

責(zé)由各省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局或直屬檢驗(yàn)檢疫局確定。

5.1.212365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)設(shè)置固定辦公場所，辦公場所內(nèi)按見附錄A規(guī)定使用統(tǒng)一

標(biāo)志。

5.1.312365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱為：XX（行政區(qū)劃名稱）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督/出入

境檢驗(yàn)檢疫12365舉報(bào)處置指揮中心。

5.1.412365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的熱線號碼，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）熱線號碼

應(yīng)為“區(qū)號+12365”。

5.2人員管理

5.2.1基本要求

5.2.1.112365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)工作正常開展的工作人員。

5.2.1.212365舉報(bào)處置指揮中心工作人員應(yīng)：

——遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心；

——說普通話，使用附錄B規(guī)定的禮貌禮語；

——著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工號牌；

——熟悉崗位業(yè)務(wù)，具備行政調(diào)解能力、風(fēng)險(xiǎn)分析能力；

——熟練使用計(jì)算機(jī)。

5.2.2培訓(xùn)要求

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)對工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗。

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)對工作人員進(jìn)行繼續(xù)教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括禮貌用語等服務(wù)技

能、質(zhì)檢系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、知識庫知識及使用方法等。

5

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5.3裝備配備

5.3.1基本裝備

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)備和基本辦公設(shè)備，具體包括：

——人工坐席；

——電話機(jī)（錄音電話）；

——計(jì)算機(jī)；

——語音呼叫應(yīng)答一體機(jī)；

——網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)；

——操作控制臺；

——應(yīng)用服務(wù)器及相關(guān)硬件設(shè)備；

——其他辦公設(shè)備及檔案存貯設(shè)備等。

5.3.2業(yè)務(wù)裝備

12365舉報(bào)處置指揮中心宜根據(jù)工作實(shí)際需要，配備以下裝備：

——統(tǒng)一標(biāo)志的質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線工作用車；

——錄音、攝影、攝像設(shè)備和便攜式計(jì)算機(jī)及打印設(shè)備等取證裝備，有條件的還可配備

執(zhí)法終端等移動執(zhí)法設(shè)備；

——廣播服務(wù)設(shè)備、公共屏幕顯示設(shè)備、監(jiān)控管理系統(tǒng)設(shè)備、用品存放設(shè)備等監(jiān)控與服

務(wù)裝備。

5.3.3信息化平臺

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)建立包括呼叫中心接入設(shè)備、IVR語音服務(wù)系統(tǒng)、CTI服務(wù)器

系統(tǒng)、CTI軟件系統(tǒng)、存儲備份系統(tǒng)等在內(nèi)的信息化平臺并定期維護(hù)，確保其運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

5.3.4工作場所

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)配備滿足工作正常開展的辦公場所、調(diào)解室、接聽室、來訪

室等。

5.4管理制度

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)建立和實(shí)施以下制度：

——制定崗位職責(zé)手冊，工作人員持證上崗；

——工作日8小時內(nèi)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待和收取郵件，特殊時期應(yīng)執(zhí)行值班制度；

——對外公布服務(wù)承諾，并在承諾的服務(wù)時限內(nèi)完成業(yè)務(wù)處理工作；

——針對咨詢、投訴、舉報(bào)等不同業(yè)務(wù)類型，規(guī)范不同業(yè)務(wù)流程中各環(huán)節(jié)的具體要求；

——工作人員每日首先核查系統(tǒng)，對于沒有按時辦結(jié)的部門進(jìn)行詢問和督促，對于應(yīng)辦

未辦、影響面較大的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題采取跟蹤督辦或現(xiàn)場督辦；

——按照《12365舉報(bào)投訴風(fēng)險(xiǎn)信息分級與處置工作規(guī)范》開展風(fēng)險(xiǎn)分析和處置工作；

——定期開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，加強(qiáng)對內(nèi)部人員工作態(tài)度、服務(wù)水平等方面的考核；

——定期對下級局設(shè)立的12365舉報(bào)處置指揮中心進(jìn)行抽查，對結(jié)果予以通報(bào)并在提交

質(zhì)檢總局報(bào)告中說明情況。

12365舉報(bào)處置指揮中心宜采取呼叫轉(zhuǎn)移、錄音留言等方式，實(shí)現(xiàn)24小時熱線暢通。

注：錄音之前應(yīng)以適當(dāng)形式提示當(dāng)事人。

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5.5數(shù)據(jù)管理

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)利用相關(guān)數(shù)據(jù)開展統(tǒng)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)分析，支撐政府相關(guān)決策。

6服務(wù)流程

6.1總則

6.1.1質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)受理業(yè)務(wù)應(yīng)為質(zhì)檢部門監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)，按照類型可劃分

為咨詢、投訴、舉報(bào)。

6.1.2質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)的服務(wù)方式包括電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、信函服務(wù)（信件、傳真、

網(wǎng)絡(luò)郵件、短信等）。

6.1.312365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)對所有來電和回電實(shí)行全程自動錄音，相關(guān)工作人員應(yīng)及

時做好受理登記，并做好答復(fù)和轉(zhuǎn)辦工作。錄音記錄應(yīng)至少保存1年。

6.1.412365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)定期收集業(yè)務(wù)受理中遇到的疑難問題，查證準(zhǔn)確答案，不

斷完善知識庫。

6.1.5質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線電話服務(wù)基本流程如圖1所示。

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圖1質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線電話服務(wù)基本流程圖

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6.1.6質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線現(xiàn)場服務(wù)基本流程如圖2所示。

圖2質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線現(xiàn)場服務(wù)基本流程圖

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6.1.7質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線信函服務(wù)基本流程如圖3所示。

收集來函

受理

（識別）

非受理范圍

告知當(dāng)事人咨詢風(fēng)險(xiǎn)分析

投訴舉報(bào)

處理

反饋

歸檔

圖3質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線信函服務(wù)基本流程圖

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6.2咨詢

6.2.1咨詢處理流程圖

咨詢處理流程圖如圖4所示。

圖4質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線咨詢處理流程圖

6.2.2受理

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)對當(dāng)事人的咨詢進(jìn)行登記受理。

6.2.3咨詢處理與反饋

6.2.3.1進(jìn)入處理環(huán)節(jié)后，12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)立即就所咨詢內(nèi)容查閱知識庫，如果

所咨詢內(nèi)容在知識庫中有明確答復(fù)，應(yīng)根據(jù)知識庫內(nèi)容立即反饋當(dāng)事人；如果所咨詢內(nèi)容超

出知識庫范圍，應(yīng)告知當(dāng)事人并約定反饋方式與渠道。

6.2.3.2對于在知識庫中沒有明確答復(fù)的咨詢內(nèi)容，12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)在3個工作

日內(nèi)通過多種方式將咨詢內(nèi)容報(bào)送至相關(guān)部門，其中：

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——如果由業(yè)務(wù)部門答復(fù)當(dāng)事人，12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)告知當(dāng)事人的聯(lián)系方式，

由業(yè)務(wù)處科室反饋當(dāng)事人，并且將反饋內(nèi)容與時間、當(dāng)事人滿意度等信息反饋12365舉報(bào)處

置指揮中心，統(tǒng)一歸檔；

——如果由12365舉報(bào)處置指揮中心答復(fù)當(dāng)事人，應(yīng)在接到業(yè)務(wù)部門反饋后，2個工作日

內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人。

6.2.4咨詢歸檔

所有咨詢處理內(nèi)容應(yīng)立即歸檔，歸檔表格式參見附錄C。

6.3投訴

6.3.1投訴處理流程圖

投訴處理流程如圖5所示。

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圖5質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線投訴處理流程圖

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5.3.2投訴識別

6.3.2.112365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)對當(dāng)事人投訴進(jìn)行登記，并與當(dāng)事人約定聯(lián)系方式與渠

道。

6.3.2.212365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)根據(jù)登記信息，對當(dāng)事人所投訴內(nèi)容進(jìn)行分析識別，如

果所投訴內(nèi)容屬于12365舉報(bào)處置指揮中心受理范圍，應(yīng)在5個工作日內(nèi)進(jìn)入受理環(huán)節(jié)，并

告知當(dāng)事人；如果所投訴內(nèi)容不屬于12365舉報(bào)處置指揮中心受理范圍，應(yīng)立即告知當(dāng)事人

不予受理或移送。

6.3.3投訴受理

投訴處理進(jìn)入受理環(huán)節(jié)后，12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)立即就所投訴內(nèi)容進(jìn)行分析并決

定是否需移送其他有管轄權(quán)的部門處理。

6.3.4投訴處理風(fēng)險(xiǎn)分析

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)根據(jù)《12365舉報(bào)投訴風(fēng)險(xiǎn)信息分級與處置工作規(guī)范》對投訴

信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，明確風(fēng)險(xiǎn)等級，確定處置方式。

6.3.5投訴處理

6.3.5.1移送投訴處理

對于需要移送處理的投訴請求，12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)在自決定受理之日起5個工作

日內(nèi)移送至相關(guān)部門，并跟蹤處理情況、及時歸檔。

6.3.5.2非移送投訴處理

6.3.5.2.1受理方確定

對于無需移送處理的投訴請求，12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)在自決定受理之日起5個工

作日內(nèi)確定受理方，受理方主要包括省級12365舉報(bào)處置指揮中心和各市、區(qū)、縣分中心，

投訴處理應(yīng)于決定受理之日起60日內(nèi)完成。

6.3.5.2.2投訴調(diào)解

在調(diào)解過程中，如果雙方達(dá)成一致處理方案，則調(diào)解成功；如雙方未能達(dá)成一致處理方

案，則調(diào)解失敗或終止調(diào)解。

如果當(dāng)事人或被投訴責(zé)任人需要調(diào)解書或終止調(diào)解書，受理方應(yīng)為其出具。

6.3.5.2.3投訴結(jié)束

投訴調(diào)解后，受理方負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)處理情況審核結(jié)案。

6.3.6投訴歸檔

所有投訴處理內(nèi)容都應(yīng)在審核結(jié)案后立即歸檔，歸檔表格式參見附錄D。

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6.4舉報(bào)

6.4.1舉報(bào)處理流程圖

舉報(bào)處理流程如圖6所示。

圖6質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線舉報(bào)處理流程圖

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6.4.2舉報(bào)識別與受理

6.4.2.112365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)對當(dāng)事人舉報(bào)進(jìn)行登記，并與當(dāng)事人約定聯(lián)系方式與渠

道。

6.4.2.212365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)根據(jù)登記信息，對當(dāng)事人所舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分析，如果所

舉報(bào)內(nèi)容屬于12365舉報(bào)處置指揮中心受理范圍，應(yīng)在5個工作日內(nèi)進(jìn)入受理環(huán)節(jié)，并告知

當(dāng)事人；如果所舉報(bào)內(nèi)容不屬于12365舉報(bào)處置指揮中心受理范圍，應(yīng)立即告知當(dāng)事人不予

受理或移送至投訴其他部門。

6.4.3風(fēng)險(xiǎn)分析

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)根據(jù)《12365舉報(bào)投訴風(fēng)險(xiǎn)信息分級與處置工作規(guī)范》對舉報(bào)

信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，明確風(fēng)險(xiǎn)等級，確定處置方式。

6.4.4舉報(bào)受理

6.4.4.1舉報(bào)處理進(jìn)入受理環(huán)節(jié)后，12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)立即就所舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分析

并與自受理之日起5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送至受理方。

注：受理方一般包括區(qū)縣質(zhì)監(jiān)局、檢驗(yàn)檢疫局以及省局屬其他執(zhí)法機(jī)構(gòu)。

6.4.4.2受理方應(yīng)在決定受理之日起90個工作日內(nèi)完成舉報(bào)處理。

6.4.5舉報(bào)反饋

受理方應(yīng)在舉辦處理完成后，視情況將處理結(jié)果告知當(dāng)事人。

6.4.6舉報(bào)歸檔

所有舉報(bào)處理內(nèi)容應(yīng)立即歸檔，歸檔表格式參見附錄E。

7服務(wù)質(zhì)量

7.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

7.1.1評價(jià)指標(biāo)

12365舉報(bào)處置指揮中心服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)如表1所示。

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GB/T×××××—××××

表1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)

要素序號評價(jià)指標(biāo)

1是否成立專門的質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線管理機(jī)構(gòu)

2是否建立24小時響應(yīng)制度和節(jié)假日、特殊時期值班制度

3是否有獨(dú)立固定的辦公場所

4是否按規(guī)定配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備

資源管理

5是否按規(guī)定使用統(tǒng)一的質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線標(biāo)志

6是否配備滿足需求的工作人員，并對人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育

7工作人員是否統(tǒng)一著裝

8是否建立知識庫

9接線員是否及時接聽來電，來電者空等時間宜不超過1分鐘

10接線員是否做好受理登記，并做好答復(fù)和轉(zhuǎn)辦工作

11接線員是否規(guī)范使用服務(wù)用語

接線員是否掌握受理范圍與非受理范圍界定條件，做到對于受理范圍內(nèi)的

12

申訴不推諉

13接線員是否掌握相關(guān)法律、法規(guī)及與業(yè)務(wù)有關(guān)的知識，準(zhǔn)確回答咨詢業(yè)務(wù)

對于屬于投訴舉報(bào)受理范圍的事項(xiàng)，是否在5個工作日內(nèi)進(jìn)入受理環(huán)節(jié)，

14

業(yè)務(wù)流程并告知申訴、舉報(bào)者

對于需要移送處理的投訴舉報(bào)請求，是否在自決定不受理之日起2個工作

15

日內(nèi)移送至相關(guān)部門

是否準(zhǔn)確、及時地將有關(guān)信息傳遞至相關(guān)部門，并跟蹤任務(wù)單的處理情況，

16

協(xié)調(diào)、督促處理過程

對于不需要移送處理的投訴舉報(bào)請求，是否于決定受理之日起60個工作日

17

內(nèi)完成

18處理單據(jù)是否按要求進(jìn)行歸檔

19接線率

20答復(fù)率

服務(wù)質(zhì)量21辦結(jié)率

22座席員受客戶投訴率

23熱線業(yè)務(wù)量增長情況

7.1.2評價(jià)方式

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況，從表1中選取指標(biāo)，建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

計(jì)算公式，并對每項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)明確相應(yīng)的考核辦法。

12365舉報(bào)處置指揮中心每年應(yīng)至少開展一次服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果逐層上報(bào)。

7.1.3評價(jià)程序

12365舉報(bào)處置指揮中心開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的程序應(yīng)包括：

——成立評價(jià)小組；

——確定評價(jià)指標(biāo)；

——采集評價(jià)對象的數(shù)據(jù)和信息；

——利用相關(guān)數(shù)據(jù)和信息開展評價(jià)；

——計(jì)算評價(jià)結(jié)果；

——形成和上報(bào)評價(jià)報(bào)告。

17

GB/T×××××—××××

7.2服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)根據(jù)評價(jià)考核結(jié)果設(shè)立工作改進(jìn)目標(biāo)，針對預(yù)期目標(biāo)和存在

問題提出改進(jìn)方案和分步實(shí)施措施，并予以驗(yàn)證，不斷提升服務(wù)水平。

8風(fēng)險(xiǎn)信息管理

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)按照《12365舉報(bào)投訴風(fēng)險(xiǎn)信息分級與處置工作規(guī)范》，做好

信息風(fēng)險(xiǎn)分級和處置，并定期上報(bào)信息分析報(bào)告。

18

GB/T×××××—××××

附錄A

（規(guī)范性附錄）

機(jī)構(gòu)標(biāo)志

A.1機(jī)構(gòu)標(biāo)示（省級）

A.2機(jī)構(gòu)標(biāo)示（地市級）

19

GB/T×××××—××××

A.3機(jī)構(gòu)標(biāo)示（區(qū)縣級）

20

GB/T×××××—××××

A.4輔助標(biāo)示標(biāo)準(zhǔn)色規(guī)范

21

GB/T×××××—××××

附錄B

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)用語

B.1接入語

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線接入語有：

——您好，這里是XX（行政區(qū)劃名稱）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督/出入境檢驗(yàn)檢疫12365舉報(bào)處置指揮中心，

請問您有什么問題需要幫助；

——您好，這里是XX（行政區(qū)劃名稱）12365熱線，坐席XX號為您服務(wù)，請問您有什么問題需要

幫助。

B.2受理咨詢常用語

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線受理咨詢常用語有：

——您需要攜帶××等相關(guān)資料，到××單位辦理；

——您好，根據(jù)《××》規(guī)定，……；

——您可以在××處查詢到……；

——如果您想更詳細(xì)、深入地了解此規(guī)定，您可以與××部門聯(lián)系；

——您還有其他疑問嗎？

——對不起，現(xiàn)在請我們的負(fù)責(zé)人答復(fù)您，請稍候；

——對不起，您所反映的情況不屬于我們受理的范圍，請與相關(guān)部門聯(lián)系。

B.3受理投訴舉報(bào)常用語

B.3.1首次投訴舉報(bào)

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線受理首次投訴舉報(bào)常用語有：

——請您詳細(xì)地告訴我們具體情況，我們會盡量給您解決（處理、反映、上報(bào)等）；

——非常感謝您反映的這個問題，我們將盡快了解情況進(jìn)行處理，希望您能配合；

——非常感謝您反映的這個問題，我們會盡快把這個問題轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；

——非常感謝您提出的寶貴意見，我們今后一定注意避免這種情況再次發(fā)生；

——能否再講的具體一些，以便我們更好的幫您解決問題；

——對不起，您反映的事情應(yīng)由XXX部門辦理，請您撥打XXX，向有關(guān)部門反映（咨詢、投訴、

舉報(bào)）……。

——對不起，您所提供的材料不全，我們暫時無法處理，請您補(bǔ)齊以下材料，以便于我

們更好的為您解決您的問題；

——您還有需要補(bǔ)充的嗎？

——對于您反映的問題已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果是這樣的……

——依照規(guī)定我們會為您保密，請您放心！

B.3.2多次投訴舉報(bào)

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線受理多次投訴舉報(bào)常用語有：

——抱歉，請您稍等，我馬上為您查詢投訴舉報(bào)處理情況；

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GB/T×××××—××××

——您好！您之前的投訴舉報(bào)已經(jīng)辦結(jié)，處理結(jié)果是………；——對不起，您反映的事情應(yīng)由XXX

部門辦理，請您撥打XXX，向有關(guān)部門反映（咨詢、投訴、舉報(bào)）……；

——請問您還有其他疑問嗎；

——您好！經(jīng)調(diào)查您的舉報(bào)投訴正在辦理之中，請您耐心等候，鑒于國家行政資源所限，我們將

掛斷電話了，感謝您對我們工作的支持。

B.4結(jié)束語

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線結(jié)束語有：

——感謝您的來電，再見；

——很高興為您服務(wù)，再見；

——謝謝您對我們工作的支持，再見。

23

GB/T×××××—××××

附錄C

（資料性附錄）

咨詢處理歸檔表

咨詢時間姓名工作單位聯(lián)系方式接待人員

咨詢

內(nèi)容

是否受理轉(zhuǎn)發(fā)情況處理情況答復(fù)時間答復(fù)人員

24

GB/T×××××—××××

附錄D

（資料性附錄）

投訴處理歸檔表

投訴時間姓名工作單位聯(lián)系方式接待人員

投訴

內(nèi)容

是否受理移送情況是否調(diào)解

調(diào)解

情況

是否出具調(diào)解書或

審批情況答復(fù)時間答復(fù)人員

終止調(diào)解書

25

GB/T×××××—××××

附錄E

（資料性附錄）

舉報(bào)處理歸檔表

舉報(bào)時間姓名工作單位聯(lián)系方式接待人員

舉報(bào)

內(nèi)容

受理情況（是否受理）移送情況答復(fù)時間答復(fù)人員

辦理結(jié)果

26

GB/T×××××—××××

目次

前言.................................................................................................................................................II

1范圍..............................................................................................................................................3

2規(guī)范性引用文件...........................................................................................................................3

3術(shù)語和定義.....................................................................................................................................

4總體要求.......................................................................................................................................4

4.1講求時效............................................................................................................................4

4.2公正處理............................................................................................................................4

4.3服務(wù)便捷............................................................................................................................4

4.4決策支持............................................................................................................................5

5資源管理.......................................................................................................................................5

5.1組織要求............................................................................................................................5

5.2人員管理............................................................................................................................5

5.3裝備配備............................................................................................................................6

5.4管理制度............................................................................................................................6

5.5數(shù)據(jù)管理............................................................................................................................7

6服務(wù)流程.......................................................................................................................................7

6.1總則....................................................................................................................................7

6.2咨詢..................................................................................................................................11

6.3投訴..................................................................................................................................12

6.4舉報(bào)..................................................................................................................................15

7服務(wù)質(zhì)量.....................................................................................................................................16

7.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)..................................................................................................................16

7.2服務(wù)持續(xù)改進(jìn)..................................................................................................................18

8風(fēng)險(xiǎn)信息管理.............................................................................................................................18

附錄A（規(guī)范性附錄）機(jī)構(gòu)標(biāo)志.................................................................................................19

附錄B（規(guī)范性附錄）服務(wù)用語.................................................................................................22

附錄C（資料性附錄）咨詢處理歸檔表.....................................................................................24

附錄D（資料性附錄）投訴處理歸檔表.....................................................................................25

附錄E（資料性附錄）舉報(bào)處理歸檔表.....................................................................................26

I

GB/T×××××—××××

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)的總體要求，以及資源管理、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、

風(fēng)險(xiǎn)信息管理等方面的具體要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級12365舉報(bào)處置指揮中心。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

《12365舉報(bào)投訴風(fēng)險(xiǎn)信息分級與處置工作規(guī)范》

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線reportanddisposalhotlineforqualitysupervision

全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)的咨詢、投訴、舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)。

3.2

質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)servicesinreportanddisposalhotlineforquality

supervision

依托質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）為組織或個人所提供的服務(wù)。

3.3

12365舉報(bào)處置指揮中心

實(shí)施質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)（2.2）的組織機(jī)構(gòu)。

3.4

當(dāng)事人client

接受質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)（2.2）的組織或個人。

3

GB/T×××××—××××

3.5

投訴complaint

當(dāng)事人（2.4）因自身權(quán)益受到損害，且受損原因?qū)儆谫|(zhì)檢部門職責(zé)的產(chǎn)品和行政許可

項(xiàng)目范疇，向質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）提出救濟(jì)訴求的行為。

3.6

舉報(bào)informofanoffense

當(dāng)事人（2.4）向質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）檢舉、揭發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量違規(guī)或違法事實(shí)

或者提供有關(guān)線索的行為。

3.7

接線率answeringrate

實(shí)際接通質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）的數(shù)量占呼入質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）總數(shù)的比值。

3.8

熱線等待時間waitingtime

從呼入到接通質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線（2.1）的間隔時間。

3.9

答復(fù)率rateofanswering

已答復(fù)的咨詢、投訴、舉報(bào)數(shù)量與受理咨詢、投訴、舉報(bào)總數(shù)的比值。

3.10

辦結(jié)率rateofending

處理完畢的咨詢、投訴、舉報(bào)數(shù)量與受理咨詢、投訴、舉報(bào)總數(shù)的比值。

4總體要求

4.1講求時效

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)在承諾的服務(wù)時限內(nèi)完成咨詢、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)，并根據(jù)

需要及時將處理結(jié)果反饋給相關(guān)方。

4.2公正處理

對于投訴、舉報(bào)問題，12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)科學(xué)、公正地開展調(diào)查、處理。

4.3服務(wù)便捷

12365舉報(bào)處置指揮中心應(yīng)強(qiáng)化人員配備、信息平臺建設(shè)等，確保熱線24小時暢通、工

作時間內(nèi)隨時有專人負(fù)責(zé)接待。