酒店管理制度樣本樣本

酒店管理制度（客房餐飲商場人事等部門）預定房管理制度依照預定狀況，按照預定處主管批示，禮貌而委婉回絕客人委婉向客人講述由于房間定滿或因維修問題而無法安排，盡量讓客人爭取客人諒解及時回答函電，同步協(xié)助客人預定其她同級別飯店設計使用一重專門婉拒信或卡及時將婉拒預訂資料存檔接待處管理制度交接班工作人員應理解酒點開房狀況及需跟辦事項，檢查各項設施、物品與否正常、整潔。核算報表，精確無誤后分派給關于部門迎接、問候客人向客人簡介酒店各項服務狀況，涉及客房分類、級別、價格，娛樂設施等，此外還要熱情有禮回答客人征詢。辦理住房登記手續(xù)將入住登記表交給客人填寫，填妥客人個人資料，住客人數(shù)、入住和退房時間、付款方式等，依照客人規(guī)定分派房間，將房間入住卡交給客人（或行李生）由行李生引客人入房建立客人在酒店費用總帳卡辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店費用總帳卡，記錄客人每項費用，每天合計轉到前臺收銀處匯總解決客人資料將客人詳細資料輸入電腦，有特殊狀況需作記錄保管客人物品如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫簽名，服務員核對精確后，當著客人面將客人物品鎖入保險柜，客人在保管單上簽名后，服務員將底單及保險柜鑰匙交給客人保管客人調換房間客人提出要調換房間時，由客人到前臺接待處辦理關于手續(xù)，告知樓層服務員檢查客人本來房間狀況，收回客人入住卡和房間鑰匙，依照客人規(guī)定重新分派房間，發(fā)給新入住卡辦理客人退房手續(xù)文書服務管理制度分送資料。前廳部送出文獻，如預定報告、每天開房日報表、房間狀況報告和除“VIP”客人以外接待籌劃等等，要對的、及時分送到各部門，以便于互相配合，完畢接待工作。送報刊雜志。為住房客人提供各種報刊雜志必要要準時分送到住客房間，每天先送到各樓層，再由各樓層服務員將報刊雜志精確分到各住客房間。住客若規(guī)定提供其她報刊雜志，應竭力滿足客人延遲退房管理制度酒店客人退房時間規(guī)定為中午12：00之前延遲退房時間超過1.5小時（即13：30）開始計，普通延遲退房時間至晚上6時后退房應加收全晚房租如客人因故規(guī)定延遲退房時間又規(guī)定免房租時，可依照不同實際狀況和詳細退房時間予以考慮。延遲退放哪個時間免手日租需經(jīng)大堂經(jīng)理或前臺主管以上人員批準并在“接待處告示書”上簽字承認如下客人應予優(yōu)先考慮予以減免房租重要客人（VIP）酒店?？凸竞贤瑑r客人由酒店行政人員簡介客人客人需延遲退放哪個時間，一律由接待處發(fā)出“接待告知書”（房租更改單），第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)即送前臺收銀，第三聯(lián)送前廳部辦公室，以便該部及時掌握客人退放哪個狀況以安排工作客房部安全服務準則注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常狀況或聞到異味，必要及時查找解決并及時報告關于部門，切實消除隱患認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，保證酒店及客人生命財產(chǎn)安全如發(fā)既有形跡可疑或有不法行為人或事，應及時報告保安部或領導發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電、要加以勸止，避免意外事故發(fā)生不得將親友或無關人員帶入工作場合，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人遇意外發(fā)生應視狀況分別同志大堂經(jīng)理或關于部門經(jīng)酌情解決，告知電話總機轉告當值經(jīng)理關于人員，同步加設標志，保護現(xiàn)場，警告別的人員勿進入危險區(qū)發(fā)生火警時保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，應謀求附近同事援助，及時告知電話總機、消防中心，清晰說出火警地點，燃燒物質，火勢狀況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及關于人員在安全 狀況下，運用就近滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必要協(xié)助引導客人從防火通道，樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯服從總經(jīng)理或經(jīng)理指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務正常進行未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供關于酒店機密資料，酒店一切關于文獻和資料不得交給無關人員，如有查詢，請查詢者到到總經(jīng)理室或關于部門查詢堅守工作崗位，不得做與工作無關事情火災防止、通報和撲救員工需在指定地點吸煙及在安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅煙頭、火種，應及時解決經(jīng)常檢查放火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應放入五金容器內并恰當放置于遠離火種及陰涼地方不使用易燃液體做清潔劑，留意及警惕電器漏電或使用不對的而導致火災隱患經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良，電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人超負荷使用電器時，應及時報告上級主管解決酒店都必要理解酒店火警系統(tǒng)，明確懂得滅火器、警鐘或其她滅火用品位置當發(fā)生火災時或其她緊急事故時，應保持鎮(zhèn)定，在擬定地點同步，應及時達電話告知消防中心及部門經(jīng)理或主管報告火警時，應清晰說出火警發(fā)生對的位置、火情及報上自己姓名，同步將滅火器材取出拿到著火部位進行滅火著火時注意要切斷電源，采用一切也許采用辦法撲滅火災于初期時間、火勢升猛時，應打破就近消防報警器玻璃火勢不受控制時，應關掉一切電器用品開關，離開前把門窗關閉，撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯客人失竊解決制度接客人報失后，及時告知部門經(jīng)理及保安部由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場理解狀況并保持現(xiàn)場，不得擅自移動任何東西，不得讓外人進入請客人填寫財物遺失報告單，詢問住客與否有線索等狀況，如需要，在客人在場及批準狀況由保安人員檢察房間如果客人需要報警，則由保安部負責聯(lián)系，由部門經(jīng)理批準后向總經(jīng)理報告客人急病解決制度服務員發(fā)現(xiàn)客人病倒應以最迅速度告知領班或部門值班經(jīng)理，并負責照顧病人領班或部門值班經(jīng)理接到告知后，于第一時間到場，并及時告知大堂經(jīng)理聯(lián)系急救工作如有也許，應告知客人單位和家屬領班或部門經(jīng)理應適時探訪病客部門經(jīng)理應做好記錄坌查開夜床操作管理制度在確認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反所鎖狀況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開見到客人應征詢可否進來整頓清潔房間，如客人回絕服務，應在服務員工作登記表上注明檢查燈具、開關，擬定使用正常后，將空洞開到指定刻度上整頓客房內器具什物輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人意見后方可操作執(zhí)行開床服務程序，將床罩從床頭拉下并按規(guī)定拆好，將床罩置于衣柜或行李架上，打開床具一角，將蓋單連毛毯一起拆成一種三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡整頓衛(wèi)生間，重要是擦洗臉盆，沖座廁、浴缸，換洗杯子清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，冰塊，放當天報紙于文具夾旁邊更換用過毛巾，保證毛巾整潔，遇客人規(guī)定加床要補充客用品檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門開床時，如一人住單間，則開有電話床頭柜一側，一人住雙床間，則普通開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側；如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜一側。清潔空房制度在房門鎖上掛上“正在清潔”牌；拿一濕一干抹布清潔家具；衛(wèi)生間座側放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天應放水銹水一次，并注意清洗抹干；檢查房間規(guī)格、設備狀況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、地面有無蚊蟲，把空調調至恰當位置，熄燈關門，取回清潔標牌。來訪人員登記制度需要進入客房來訪人員，經(jīng)服務員認真查驗來訪者身份，并填寫《來訪人員登記表》，征得被訪人批準后，準予進入客房會客。沒有有效身份證明，不準進入客房會客。來訪人一天內多次來訪同一住客，經(jīng)查驗證件無誤，不需再重新填寫《來訪人員登記表》，只在第一次來訪登記表“備注”欄內注明來訪次數(shù)和來訪、離訪時間。來訪人員離訪時，要在《來訪人員登記表》“來訪時間”欄內精確填寫時間，來訪人員離訪時，住客沒送行，服務員應及時查看被訪客房。本酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗持有本店住宿憑證，可免填來訪登記，但服務員必要作互訪記錄。舉辦會議，如主辦單位有相應安全防范辦法并征得酒店保安部門批準，來訪人員可不需要登記。晚上23時至次日7時，來訪人員不準進入客房訪客。樓層客房安全管理制度工作人員當值期間要全心全意保護酒店財務、客人生命財產(chǎn)及人身安全，不要替任何不結識客人開門，除非接到前臺部告知及證明。在房間清潔時間有客人進入時，應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號與否相符，防止她人誤入房間。如客人忘掉帶鑰匙而你又不結識者應與前臺聯(lián)系，待前臺證明身份、告知后方可開門；如發(fā)既有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近浮現(xiàn)，或客房房間有異常狀況，房內發(fā)既有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動，均需及時報告領導。裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內裝水不得過滿，應留一空間，則可較長時間保持水溫。依次不要拿太多水壺，冰格內應沖上已消過毒過濾水或涼開水。清倒垃圾桶內垃圾時要注意桶內有無特別物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置物品，切勿用手到垃圾桶內檢查垃圾，防止桶內流有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門時要拉把手關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊沿，濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應安全地交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了鑰匙亦要整體交回。清晰、明白各樓層消防系統(tǒng)位置及用法，當火警發(fā)生時，應保持鎮(zhèn)定，并在第一時間告知電話房和消防中心，清晰地闡明起火地點。工作人員應保護客人安全，告知所有客人離開現(xiàn)場，負責帶離或指明近來防火通道，如向下走通道被火包圍，應另想辦法，牢記不能乘坐電梯。在安全上午狀況下，運用就近滅火器材試行控制火勢托物體入房應以左手托東西，右手開門，轉彎時注意慢行，搬動過重物體要適量并雙手并行。提示客人不可在床上吸煙客房檢查制度建立檢查制度服務員自查：服務員在整頓客房完畢并交上級檢查之前應對客房設備完整、環(huán)境干凈、物品布置等進行檢查。領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格，堅于領班工作量較重，規(guī)定其對客房、空放哪個及賓客房進行普查，而對住客房實行抽查.。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后一道關，責任重大，因而領班應有高度責任心。主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必要仔細檢查所有賓客房和抽查住客房。主管通過查房，為管理工作改進和調節(jié)、實行員工培訓和籌劃人事調動等提供有價值信息。經(jīng)理查房：管家部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工聯(lián)系，并更多地理解客人意見，為改進管理和服務提供根據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查。2.檢查客房原則：檢查房時應有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一種角落，發(fā)現(xiàn)問題應當記錄在案，及時解決，防止耽誤和疏漏。尋常檢查原則：1房間：房門：門鎖完好，安全批示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好、正反面無污跡；墻面和天花板；斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；C、護墻板、地腳線清潔完好D、地毯：干凈，撲法對的，床下無垃圾，床墊按期翻轉F；硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置對的G、軟家具：無塵無跡無雜物H、抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損電話機：功能正常，無塵無跡，批示牌清晰完好，話筒無異味J：鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正K、燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，使用正常L、垃圾筒：清潔、狀態(tài)玩完后M、電視與音響：使用正常，頻道應設在播出時間最長一檔，音量調到偏低，畫面與音響效果較好N、壁柜：衣架數(shù)量、品種對的且干凈無污，門、柜底柜壁和格架清潔完好O、窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，啟動靈活P、窗簾；干凈、完好，使用自如Q、空調：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合規(guī)定R、酒吧：清潔無異味，物品齊全S、客用品：數(shù)量、品種對的，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。衛(wèi)生間門：先后兩面干凈墻面：清潔，無污跡天花板：無塵無跡，完好無損地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接逢處完好浴缸：內外清潔，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器，拍水閥和水管開關等清潔明亮，燈具完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如臉盆及梳妝臺；干凈，水閥使用正常，鏡面明亮，燈具完好座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好歌舞廳營業(yè)前服務操作規(guī)范測試音響、燈光效果，保證正常運營狀況檢查酒水、飲料品種和數(shù)量與否齊全充分檢查臺位擺設、擺放與否符合原則檢查節(jié)目編排狀況，準備應急節(jié)目檢查舞廳環(huán)境衛(wèi)生與否符合原則迎賓：（1）、迎賓員分為兩班，一班在大堂，負責將客人引領進舞廳，二班在樓面標志燈下，負責將客人從舞廳門口引領到恰當座位（2）、迎賓員面對客人時，要面對微笑，態(tài)度溫和親切大方，將歌舞廳特色節(jié)目簡介給人們（3）、將客人帶到座位，要詢問客人意見，客人坐下后，即問需要什么飲料（4）、祝愿客人度過一種高興晚上歌舞廳營業(yè)后安全檢查制度客人離場后，清場查看有無遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)應及時記錄解決檢查歌舞廳設施設備有無損壞和遺失將晚餐具、酒器皿送入廚房，搞好歌舞廳環(huán)境衛(wèi)生注意做好防火、防盜安全工作關燈、關空調、鎖門后才可下班游泳池管理制度人員管理。酒店游泳池人員管理，宜取專兼職相結合辦法，擬定專職人員，并由其身兼數(shù)職，在安排專職人員中要男女均有，以以便解決偶發(fā)事故時間管理。科學安排開遲時間，滿足各類人員優(yōu)越規(guī)定，避免擁擠。開池時間要相對溫帶，由于季節(jié)或其她狀況需要調節(jié)時要事先做好準備設備管理。游泳池設備要隨時進行維護，保證安全、好用服務管理。游泳池服務管理重點是開池前準備工作管理。管理員在開池前要檢查重要內容是：地面、四避、池塘與否干凈；上下水與否暢通，水溫與否適當?shù)?。在達到規(guī)定原則后，才干開池接待游泳者。在開池后，服務人員喲啊到池邊巡視，解決所浮現(xiàn)問題游泳池服務操作制度服務人員基本職責（1）、熟悉酒店游泳池服務工作內容和工作程序（2）、服務態(tài)度積極、熱情，工作認真細致（3）、具備游泳池設施、設備維修保護知識，清潔衛(wèi)生知識和水上救護常識（4）、每日營業(yè)前搞好游泳池、休息區(qū)、更衣室、淋浴室與衛(wèi)生間清潔，并將設備設施擺放整潔（5）、負責檢查池水水質和溫度與否符合原則。池水水質和溫度與否符合原則，池水水質每日檢測二次，水溫每日上午、下午晚上測量3次，室內及池水溫度、濕度準時向人發(fā)布（6）、檢查各種設備、救生器材與否完好（7）、營業(yè)前將各鐘用品準備妥當，整頓好個人衛(wèi)生，準備迎接客人（8）、能區(qū)別不同接待對像，精確運用迎接、問候、告別語言，對?？秃突仡^客能稱呼姓名或職銜游泳池服務（1）、酒店游泳池免費提供應本酒店住客進行運動，普通不接待非住客（2）、客人進入游泳池普通憑房卡鑰匙或酒店發(fā)證件，服務員帶領客人到更衣室；客人來到游泳池，要精確記錄客人姓名、放哪個號（酒店賓客應登記房號）、到達時間、更衣室號碼；客人衣服掛在衣柜下，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人要自己保管好，需要加鎖要為客人鎖好，鑰匙由客人保管（3）、進入游泳池前應先淋浴，擦太陽油者必要淋浴后方可入池游泳（4）、對有皮膚病，急性結，艾等傳染病患者，應謝絕進入游泳池、商場部規(guī)范管理制度范本營業(yè)員服務操作制度積極熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑。環(huán)顧柜臺櫥窗，注視每位客人動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品。當客人垢污時，要使用禮貌用語。耐心向客人簡介商品特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等狀況，理解客人需要。對顧客提出各種問題要詳細地解答，并提示商品，注意理解客人需要，摸清賓客消費心理，以利于商品銷售。樹立“賓客至上、服務第一”思想，積極積極簡介推薦商品，注重迎合客人需要和興趣。把賓客要買東西拿出三五件來，讓賓客充分地挑選。將客人購買商品放入印有酒店名稱塑料袋中，便于賓客提攜及擴大酒店知名度。收款付貨：付款時，款項要精確無誤；收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付，一次購買商品較多時，要分類清點核對，以免發(fā)生差錯，貨款交付無誤后，將所捆扎商品交給顧客，向客人道別，使其滿意拜別。售出商品后，應及時將銷售商品名稱、金額按規(guī)定分類登記在“銷售日報表”上，以便查核。商品保管制度依照不同商品以及庫房條件，將商品分類保管：依照不同商品所需不同養(yǎng)護條件安排適當儲存場合，食品應存儲在獨立間內；入出庫頻繁或笨重商品應存儲在進出庫以便之處；貴重商品要單獨存入專柜上鎖保管；消費上有連帶性商品盡量放在一起儲存，但互相有影響商品要分開；消防滅火施救辦法不同商品分區(qū)別類存儲。統(tǒng)一貨品編碼，標明商品存儲精準位置，并以明顯筆跡將編碼標明于貨架上，同步繪制庫房商品儲存位置平面圖，以便全面反映庫存狀況保持庫房清潔衛(wèi)生，消除導致商品霉爛、變質及蟲蛀等隱患控制庫房濕溫度，在庫房內設立溫濕度計，運用密封、吸潮、通氣等辦法加以調節(jié)，以適當保管商品需要經(jīng)常檢查在庫商品，及時發(fā)現(xiàn)商品在保養(yǎng)過程中數(shù)量、質量變化，狀況，采用辦法加以防止和解決，庫存商品發(fā)現(xiàn)變枝，，破損，超過保只期或發(fā)現(xiàn)地理現(xiàn)象，長管員要及時上報主管提出解決意見文明售貨操作制度售貨員要講究語言藝術，語言要精確，清晰、簡要扼要，不出差錯說話要生動、得體，禮貌周到，要區(qū)別對象，注意客人風俗習慣，對客人疑問要有問必答談話要兼恭親切，聲調柔和、態(tài)度誠摯，既要口語化，要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增長消費欲望對客熱病提出批評或建議要虛心接受，不與賓客頂撞及爭執(zhí)，以免引起誤解，導致不量影響商場售貨員上崗要做好個人儀容儀表工作，服務證齊全，行為舉止文雅，同步要遵守柜臺、外事紀律（1）、不準擅自離上守（2）、不準在柜臺內外成群聊天、嬉笑打鬧（3）、不準在柜臺內吃東西和吸煙（4）、不準在柜臺內看書、看報（5）、不準坐著接待客人（6-、不準與顧客吵架（7）、不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客（8）、不準以次充好，短斤缺兩、欺騙顧客（9）、不準諷刺、譏諷刁難顧客（10）、不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守外事服務紀律（11）、不得向客人套取外匯（12）、不許擅自在柜臺內換取外匯（13）、不準因內部或各人因素而影響接待顧客賓客（VIP）接待（1）、賓客前來購物，應當使用英語或其本國語言接待（2）、在接待過程中要注意向客人推銷具備特色產(chǎn)品，并注意向客人簡介商品產(chǎn)地、歷史和性能等商場換貨管理制度顧客規(guī)定換貨，售貨員必要具備如下條件，方可決定更換：（1）、商品未使用過（2）、售出商品完好無損或質量上有問題，且因素不是顧客使用不當引起而是生產(chǎn)廠家質量問題（3）、顧客持有本商場售貨單據(jù)（4）、購買商品在合理期間內檢查后，符合退貨條件，營業(yè)壓可抱領班，經(jīng)領班核準后予以退貨無論能否退換，營業(yè)員都必要禮貌對待顧客，必要耐心講清因素營銷部尋常管理嚴格打卡制度，每日外出銷售必要先到部門報道，經(jīng)經(jīng)理批準批準后方可外出。如由于工作不能及時達卡，須在第二天一早報經(jīng)理簽字，逾期不補離開工作崗位去酒店內辦事，需將所去位置告知其她同事。外出辦事必要經(jīng)部門經(jīng)理批準，并在補部門交班記事本上注明上班時必要穿工作服，工作服必要整潔，帶團期間導游外出銷售可穿便服，回酒店應及時換上工作服，不許穿工作服回宿舍去大堂只能走員工通道，不能走酒店正門不陪客人時，禁止使用客用電梯因陪客戶等工作需要在酒店營業(yè)場合用餐，須提前報經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先做后報不許在當值臺班對面和大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天注意禮貌用語，接電話先說：“您好，營銷部”如無緊急事情不許在辦公打私人電話，接聽私人電話不許超過三分鐘因帶團或跟辦會議而加班，須在次日一早報經(jīng)理確認時間，過后不補辦補休、事假必要提前報經(jīng)理審批，禁止先休后報，病假必要出示醫(yī)生假條有事補休要將手上工作事務交待給指定同事，重要活動期間不許補休二、營銷部資料管理資料管理內容。營銷部在尋常工作中，需要使用和接觸資料諸多，涉及酒店宣傳小冊子，基本狀況簡介、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋，營銷手冊、信件、電傳、傳真、合同書、合同副本、客戶案，重點客戶檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報表、銷售報告等等資料分類?？煞譃榻?jīng)營表格類，宣傳資料類，合同、合同類、業(yè)務通信類，內部告知、啟示、文獻類、客戶檔案類，重點客戶檔案類，團隊客人類，零散客人類，長包房客人類和其她建立資料檔案。營銷部應有專門資料檔案柜，經(jīng)常查用檔案按一定順序進行排列客戶檔案內容涉及：房間種類、所住房號、抵離店日期，生日、實收放房價、特殊興趣、等資料保管和使用。公用資料、不涉及保守商業(yè)機密資料，如內部報表、宣傳冊等，由銷售代表領取、使用和保管；合同書、合同書等文獻由秘書保管，本部門人員查閱在當天必要經(jīng)理批準，并辦理借閱手續(xù)，重要資料資料必要及時歸還散客結帳服務操作制度檢查（1）、看清帳單桌號、人數(shù)、單價、會員卡與否剪角等（2）、退酒單、招待單和酒費單、退酒單、招待單等依順序定在一起后，認真核對一次結帳消費結帳單三聯(lián)單、酒費單、招待單等順序訂在一次后，認真核對一次為爭取結帳時效，帳單上三聯(lián)號單可用鉛筆小計已結帳帳單放于一固定位置，以免在重計算，以爭取時效檢查消費結雜燴可以單，客戶簽帳單與否有經(jīng)理簽名信用卡：（1）、簽卡前先祥加辯識真?zhèn)危?）、熟悉刷卡動作、程序、提高工作效率（3）、客人簽名處要確認檢查一遍，保證對的無誤（4）、清晰各信托公司營業(yè)時間、查尋截至時間，要造冊以便查證支票：（1）、收取支票時應注意公司名稱、地址、統(tǒng)一編號與否相符支票品名、金額與否對的支票更改處與否有公司章、財物章與否為跨月支票，其稅額與否可抵扣（2）、開立支票時應注意與否為二聯(lián)式或三聯(lián)填寫分個人與公司兩種；一律用大寫金額，更改處須蓋公司章及財務章；新員工入職培訓管理規(guī)定一、培訓目：

1.使新員工在入職前對公司有一種全方位理解，結識并認同公司事業(yè)及公司文化，堅定自己職業(yè)選取，理解并接受公司共同語言和行為規(guī)范；

2.使新員工明確自己崗位職責、工作任務和工作目的，掌握工作要領、工作程序和工作辦法，盡快進入崗位角色。

二、培訓期間：

新員工入職培訓期1個月，涉及2—3天集中脫崗培訓及后期在崗指引培訓。人力資源與知識管理部依照詳細狀況擬定培訓日期。學校定于每學期開學二周內組織新一期新員工培訓。

三、培訓對象：

公司所有新進員工。

四、培訓方式：

1、脫崗培訓：由人力資源與知識管理部制定培訓籌劃和方案并組織實行，采用集中授課及討論、參觀形式。

2、在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有技能與工作崗位所規(guī)定技能進行比較評估，找出差距，以擬定該員工培訓方向，并指定專人實行培訓指引，人力資源與知識管理部跟蹤監(jiān)控?？刹捎脤こ９ぷ髦敢耙粚σ惠o導形式。

五、培訓教材：

《員工手冊》、部門《崗位指引手冊》等。

六、培訓內容：

1．公司概況：公司創(chuàng)業(yè)歷史、公司現(xiàn)狀以及在行業(yè)中地位、學校品牌與經(jīng)營理念、學校公司文化、學校將來前景、組織機構、各部門功能和業(yè)務范疇、人員構造、薪資福利政策、培訓制度、歷年重大人事變動或獎懲狀況簡介、學校團隊精神簡介、溝通技能訓練及新員工關懷各類問題解答等;

2．員工守則：公司規(guī)章制度、獎懲條例、行為規(guī)范等;

3．入職須知：入職程序及有關手續(xù)辦理流程；

4．財務制度：費用報銷程序及有關手續(xù)辦理流程以及辦公設備申領使用；

5．安全知識：消防安全知識、設備安全知識及緊急事件解決等；

6．溝通渠道：員工投訴及合理化建議渠道簡介；

7．實地參觀：參觀公司各部門以及工作娛樂等公共場合；

8．簡介交流：簡介公司高層領導、各部門負責人及對公司有突出貢獻骨干與新員工結識并交流懇談；

9．在崗培訓：服務意識、崗位職責、業(yè)務知識與技能、業(yè)務流程、部門業(yè)務周邊關系等；

10．學校教學模式及教學課題研究。

七、培訓考核：

培訓期考核分書面考核和應用考核兩某些，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源與知識管理部統(tǒng)一印制考卷；應用考核通過觀測測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧應用及業(yè)績行為改進，由其所在部門領導、同事及人力資源與知識管理部共同鑒定。

八、效果評估：

人力資源與知識管理部通過與學員、教師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調查表進行培訓后跟蹤理解，逐漸減少培訓方向和內容偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目的。

九、培訓工作流程：

1.人力資源與知識管理部依照各部門人力需求籌劃統(tǒng)籌進人指標及進人時間，依照新入職工工規(guī)模狀況擬定培訓時間并擬定培訓詳細方案；并填寫《新員工脫崗培訓籌劃書》報送人力資源中心及有關部門；

2.人力資源與知識管理部負責與各有關部門協(xié)調，作好培訓全過程組織管理工作，涉及經(jīng)費申請、人員協(xié)調組織、場地安排布置、課程調節(jié)及進度推動、培訓質量監(jiān)控保證以及培訓效果考核評估等；

3.人力資源與知識管理部負責在每期培訓結束當天對學員進行反饋調查，填寫《新員工入職培訓反饋意見表》，并依照學員意見七日內給出對該課程及授課教師改進參照意見匯總學員反饋表送授課教師參閱；

4.授課教師在七日內拿出改進方案并填寫《教師反饋信息表》交人力資源與知識管理部審議；

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