零售連鎖經(jīng)營管理課件

零售連鎖經(jīng)營管理1/38第一節(jié)連鎖經(jīng)營概述一、連鎖經(jīng)營與連鎖店連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，一般是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個經(jīng)營單位，以一定的形式組成的一個聯(lián)合體，通過對企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。2/38二、連鎖經(jīng)營特征（一）組織形式的聯(lián)合化與網(wǎng)絡(luò)化連鎖商店往往具有總部、配送中心與門店，三者之間通過各種權(quán)力、利益、信息流、物流等多種紐帶連在一起，形成一個企業(yè)聯(lián)合體系。三者之間合理分工、相互配合，互相支撐。3/38（一）組織形式的聯(lián)合化與網(wǎng)絡(luò)化組織形式的網(wǎng)絡(luò)化主要體現(xiàn)在三個層面。從連鎖企業(yè)的下游看，連鎖企業(yè)結(jié)成了一個銷售大網(wǎng)為消費(fèi)者服務(wù)。隨著門店數(shù)量增多，則這張銷售大網(wǎng)則越大。從連鎖企業(yè)的上游看，眾多的供應(yīng)商圍繞著連鎖企業(yè)同樣也結(jié)成一個供貨大網(wǎng)。從連鎖企業(yè)自身看，如何保證銷售網(wǎng)與供應(yīng)商網(wǎng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，那么就體現(xiàn)出企業(yè)信息網(wǎng)的作用。信息網(wǎng)絡(luò)是確保銷售網(wǎng)絡(luò)與供貨網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)平衡的關(guān)鍵。4/38（二）運(yùn)作體系的規(guī)?；?）1．規(guī)模采購大大增強(qiáng)了連鎖企業(yè)與供應(yīng)商討價還價能力，從而獲得低價進(jìn)貨的優(yōu)勢；由于集中采購，減少采購人員數(shù)量、降低了采購次數(shù)，從而還降低了直接采購成本。2．集中倉儲、配送 集中倉儲配送也大大降低了連鎖企業(yè)的倉儲配送成本。5/38（二）運(yùn)作體系的規(guī)?；?）3．整體傳播連鎖企業(yè)往往采用整體促銷的方式，即由連鎖總部統(tǒng)一進(jìn)行廣告宣傳策劃、統(tǒng)一進(jìn)行大型促銷策劃，各個分店負(fù)責(zé)執(zhí)行促銷方案。這種方式同樣可以通過將廣告費(fèi)用分?jǐn)偟蕉嗉议T店上去，因此平均促銷的成本并不高，而這對單個商店而言是難以做到的。4．知識產(chǎn)生與傳播優(yōu)勢6/38（三）規(guī)范化的運(yùn)作方式（1）主要體現(xiàn)為“3S原則”：1．簡單化（Simplification）簡單化是指盡可能地將作業(yè)流程“化繁為簡”。連鎖企業(yè)是一個龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，必須將財(cái)務(wù)、采購、物流、信息等子系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，從而提高企業(yè)運(yùn)作效率。為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)簡單化，連鎖企業(yè)往往根據(jù)實(shí)際作業(yè)情況，制定簡明的操作手冊，所有員工均依手冊的規(guī)定來運(yùn)作。7/38（三）規(guī)范化的運(yùn)作方式（1）2．專業(yè)化(Specialization)專業(yè)化既表現(xiàn)為總部與門店的專業(yè)分工，也表現(xiàn)為各個環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工。連鎖公司的專業(yè)化包括：(1)系統(tǒng)性專業(yè)化。形成以信息、配送、培訓(xùn)為核心，以營運(yùn)為主體，以戰(zhàn)略規(guī)劃為導(dǎo)向，以后勤服務(wù)為輔助的經(jīng)營管理體系。(2)總部實(shí)行部門化專業(yè)分工。設(shè)置采購、配送、店鋪開發(fā)、營運(yùn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、培訓(xùn)、規(guī)劃、數(shù)據(jù)處理與分析等部門。(3)門店實(shí)行崗位化專業(yè)分工。設(shè)置店長、副店長、值班經(jīng)理、柜長、理貨員、收銀員、倉管員、寄包員等崗位人員。8/38（三）規(guī)范化的運(yùn)作方式（2）3．標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)標(biāo)準(zhǔn)化主要表現(xiàn)在商品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和企業(yè)整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化上。為了更好地讓標(biāo)準(zhǔn)化管理發(fā)揮效用，必須做到以下幾個方面：要科學(xué)地總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；要有培訓(xùn)系統(tǒng)做保證；要加強(qiáng)監(jiān)督管理；四是要不斷提高人員素質(zhì)。9/38第二節(jié)連鎖經(jīng)營主要類型與特征一、直營連鎖（一）直營連鎖定義直營連鎖作為世界上最早出現(xiàn)的連鎖形式，也是連鎖經(jīng)營的基本形態(tài)，又被稱為正規(guī)連鎖(RegularChain簡稱RC)

10/38（二）直營連鎖特點(diǎn)（1）表現(xiàn)在：產(chǎn)權(quán)一體化、集中化的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算。1．產(chǎn)權(quán)一體化直營連鎖企業(yè)旗下所有的門店的所有權(quán)都屬于同一主體，歸于一個公司、一個聯(lián)合組織或單一個人所有

11/38（二）直營連鎖特點(diǎn)（2）2．集中化的統(tǒng)一管理集中化的統(tǒng)一管理是直營連鎖的精髓所在。直營連鎖總部與下屬分店之間的關(guān)系屬于企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工關(guān)系，在經(jīng)營管理權(quán)方面基本上表現(xiàn)為高度集中統(tǒng)一，所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、監(jiān)督權(quán)完全集中在總部，由總部根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)一對連鎖企業(yè)的人事、財(cái)務(wù)、投資、分配、采購、促銷、物流、商流、信息流等方面進(jìn)行管理。3．統(tǒng)一核算直營連鎖實(shí)行總部統(tǒng)一核算，統(tǒng)一分配。

12/38（三）直營連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)1．直營連鎖優(yōu)點(diǎn)（1）可以充分的挖掘利用企業(yè)內(nèi)部資源 統(tǒng)一調(diào)配資金、設(shè)備、商品及人員，將適當(dāng)?shù)馁Y源在適當(dāng)?shù)臅r間放到適當(dāng)?shù)奈恢?，以便發(fā)揮其最高效率。（2）成本優(yōu)勢（3）重大決策具有靈活性13/38（三）直營連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)2．直營連鎖缺點(diǎn)（1）對資金的要求較高（2）分店缺乏靈活性（四）直營連鎖適用行業(yè)直營連鎖方式主要適用于零售業(yè)，特別是大型百貨商店和超級市場。14/38二、特許連鎖（一）特許連鎖定義 作為當(dāng)今世界上發(fā)展最快的連鎖形式，特許連鎖又稱合同連鎖或特許加盟連鎖(FranchiseChain簡稱FC)

。15/38（二）特許連鎖特點(diǎn)（1）1．所有權(quán)的分散與經(jīng)營權(quán)的集中所有權(quán)的分散體現(xiàn)為：各加盟者對其各自的門店擁有所有權(quán)；經(jīng)營權(quán)集中體現(xiàn)為：經(jīng)營權(quán)高度集中于總部，加盟者必須按特許合同的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，沒有獨(dú)立的生產(chǎn)經(jīng)營權(quán)。16/38（二）特許連鎖特點(diǎn)（2）2．特許方必須在某些方面具有獨(dú)特性作為特許權(quán)轉(zhuǎn)讓的特許方，必須具有自己的產(chǎn)品、服務(wù)、營業(yè)技術(shù)，或有名的商標(biāo)、商號等獨(dú)有的物質(zhì)技術(shù)或知識產(chǎn)權(quán)，3．特許合同是維系特許連鎖經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)紐帶17/38（三）特許連鎖優(yōu)缺點(diǎn)（1）1．特許連鎖的優(yōu)點(diǎn)（1）對于特許方而言特許方能以較少的資金和有限的人員，迅速發(fā)展事業(yè)、占領(lǐng)市場、擴(kuò)大經(jīng)營，實(shí)際上具有一種融資的功能。同時，通過經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓也能為連鎖企業(yè)積累大量的資本，使連鎖企業(yè)的無形資產(chǎn)變?yōu)橛行蔚馁Y產(chǎn)，從而增加連鎖企業(yè)的實(shí)力和發(fā)展能力。18/38（三）特許連鎖優(yōu)缺點(diǎn)（2）（2）對于加盟者而言對于加盟者來說，利用總部的技術(shù)、品牌和商譽(yù)開展經(jīng)營，又享有總部全方位的服務(wù)，享受連鎖系統(tǒng)的廣泛信息，所以成功機(jī)會大、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較小、利潤比較穩(wěn)定。（3）對社會而言對社會而言，通過特許連鎖方式來發(fā)展商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不僅能提高商業(yè)的組織化程度，而且也有利于中小企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。19/382．特許連鎖的缺點(diǎn)在總部與加盟店組織關(guān)系上，特許連鎖不如直營連鎖明確和清晰，一旦出現(xiàn)商品或服務(wù)的質(zhì)量事故，總部與加盟店在承擔(dān)營業(yè)責(zé)任上可能相互推諉，導(dǎo)致消費(fèi)者上訴對象模糊化。如果總部片面追求品牌授權(quán)金，大量發(fā)展加盟店而又缺乏有效的管理和強(qiáng)有力的服務(wù)能力，不僅會使連鎖企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，而且也會使加盟者的權(quán)益受到侵犯，最終很容易導(dǎo)致整個特許連鎖系統(tǒng)的崩潰。20/38（四）特許連鎖適用行業(yè)特許連鎖一般來說，比較適合于那些名氣大、經(jīng)營管理方面有獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，通常以商品或服務(wù)等作為聯(lián)結(jié)的紐帶。特許經(jīng)營適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)以及便利店之類的小型零售業(yè)等領(lǐng)域。

21/38加盟特許經(jīng)營連鎖體系的成功機(jī)會開創(chuàng)自己的商業(yè)經(jīng)營可以有三種方式：

①開始一項(xiàng)全新的經(jīng)營，

②買斷一個正在經(jīng)營的實(shí)體，

③購買一項(xiàng)特許權(quán)，加盟一個連鎖體系。據(jù)美國權(quán)威商業(yè)專家對以上三種方式的成功率進(jìn)行估計(jì)，得出的結(jié)論是：

*開始一項(xiàng)全新經(jīng)營：20%的生存機(jī)會；

*買斷正在經(jīng)營的實(shí)體：70%的生存機(jī)會；

*購買特許權(quán)，加盟連鎖體系：90%的生存機(jī)會。對比可見，加盟特許經(jīng)營連鎖體系的成功機(jī)會是買斷正在經(jīng)營實(shí)體的1.3倍，是開始一項(xiàng)全新經(jīng)營的4.5倍。

22/38我國特許經(jīng)營現(xiàn)況伴隨著社會經(jīng)濟(jì)效率的提高和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，就業(yè)和再就業(yè)問題異常嚴(yán)峻，同時從事新興服務(wù)業(yè)的私營企業(yè)由1996年的5429家增加到2001年的68821家，年均增長77.1%。私營企業(yè)仍主要集中在制造業(yè)與批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)，但與1996年相比，行業(yè)分布發(fā)生了明顯的變化，制造業(yè)比重下降，批發(fā)零售貿(mào)易、餐飲業(yè)上升，服務(wù)業(yè)尤其是新興服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，數(shù)量所占比重提高了七個百分點(diǎn)。但是數(shù)量眾多的中小型企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模和規(guī)范化發(fā)展方面遇到了資金短缺、人才匱乏的瓶頸，為了增加競爭力、擴(kuò)大市場分額，越來越多的企業(yè)采用了特許經(jīng)營（特許加盟）這一現(xiàn)代經(jīng)營模式和組織形式。23/38我國現(xiàn)有特許經(jīng)營體系截止到2003年底，我國已有1900個特許經(jīng)營體系，特許加盟店近8.2萬個，就業(yè)約200萬人，涉及超市、便利店、家電專業(yè)店、服裝專賣店、藥店、書店、洗衣店、彩擴(kuò)店等50多個行業(yè)及業(yè)態(tài)。盡管特許經(jīng)營近幾年才在我國真正發(fā)展起來，但已走入尋常百姓家，在規(guī)模上每年是以50％—60％的速度增長。24/38特許經(jīng)營市場“陷阱”近兩年有關(guān)特許經(jīng)營的負(fù)面報(bào)道頻頻曝光，使特許經(jīng)營市場面臨“餡餅”與“陷阱”并存的尷尬局面。比如“韋博英語培訓(xùn)”上海虹口加盟店突然“人間蒸發(fā)”，卷走300名學(xué)員的180萬元學(xué)費(fèi)，同時累及其他加盟者生意受損；某代理保健品的貿(mào)易公司，成立不足6個月時間，經(jīng)營模式尚未明晰，就打出特許經(jīng)營的招牌，結(jié)果因?yàn)闊o法兌現(xiàn)而被加盟者投訴；一境外咖啡特許經(jīng)營品牌，以100元加盟費(fèi)的低門檻，吸引大批加盟者簽約，之后公司的負(fù)責(zé)人卷錢逃之夭夭，涉案金額高達(dá)幾千萬元……25/38新舊《商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》比較較之原有規(guī)定，新《辦法》體現(xiàn)出五個比較大的變化。1.信息披露方面，新《辦法》比老《辦法》規(guī)定的更加詳細(xì)了。關(guān)于一個企業(yè)向潛在的投資人披露什么信息，新《辦法》做了比較明確的規(guī)定。2.增加了對外資開展特許經(jīng)營的規(guī)定。這也是配合WTO的約定，對商業(yè)存在的外資開展特許經(jīng)營的方面的規(guī)定。3.對特許人開展特許經(jīng)營的資格做了更加明確的規(guī)定。就是“2＋1”的規(guī)定：兩個直營店，一年以上經(jīng)營業(yè)績。而舊《辦法》沒有對直營店店數(shù)做出規(guī)定。4.增加了政府行政部門管理的內(nèi)容?，F(xiàn)在的特許人開展特許經(jīng)營，要在商務(wù)主管部門備案，這在以前的《辦法》中是沒有的。5.增加了廣告宣傳的規(guī)定?，F(xiàn)在的虛假廣告宣傳是出現(xiàn)特許經(jīng)營欺詐以及不規(guī)范的一個主要的原因，所以新《辦法》中對特許企業(yè)開展廣告宣傳做了相應(yīng)的要求。26/38《商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》商務(wù)部令[2004]第25號2004年12月31日發(fā)布共九章42條27/38《辦法》第二章

特許經(jīng)營當(dāng)事人第七條特許人應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（一）依法設(shè)立的企業(yè)或者其他經(jīng)濟(jì)組織；（二）擁有有權(quán)許可他人使用的商標(biāo)、商號和經(jīng)營模式等經(jīng)營資源；（三）具備向被特許人提供長期經(jīng)營指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)的能力；（四）在中國境內(nèi)擁有至少兩家經(jīng)營一年以上的直營店或者由其子公司、控股公司建立的直營店；（五）需特許人提供貨物供應(yīng)的特許經(jīng)營，特許人應(yīng)當(dāng)具有穩(wěn)定的、能夠保證品質(zhì)的貨物供應(yīng)系統(tǒng)，并能提供相關(guān)的服務(wù)；（六）具有良好信譽(yù)，無以特許經(jīng)營方式從事欺詐活動的記錄。

…….28/38《辦法》第三章

特許經(jīng)營合同

……第十四條特許經(jīng)營費(fèi)是指被特許人為獲得特許經(jīng)營權(quán)所支付的費(fèi)用，包括下列幾種：（一）加盟費(fèi)：是指被特許人為獲得特許經(jīng)營權(quán)而向特許人支付的一次性費(fèi)用；（二）使用費(fèi)：是指被特許人在使用特許經(jīng)營權(quán)過程中按一定的標(biāo)準(zhǔn)或比例向特許人定期支付的費(fèi)用；（三）其他約定的費(fèi)用：是指被特許人根據(jù)合同約定，獲得特許人提供的相關(guān)貨物供應(yīng)或服務(wù)而向特許人支付的其他費(fèi)用。 保證金是指為確保被特許者履行特許經(jīng)營合同，特許人向被特許人收取的一定費(fèi)用。合同到期后，保證金應(yīng)退還被特許人。 特許經(jīng)營雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平合理的原則商定特許經(jīng)營費(fèi)和保證金。

……29/38《辦法》第四章

信息披露

（1）第十七條

特許人和被特許人在簽訂特許經(jīng)營合同之前和特許經(jīng)營過程中應(yīng)當(dāng)及時披露相關(guān)信息。第十八條

特許人應(yīng)當(dāng)在正式簽訂特許經(jīng)營合同之日20日前，以書面形式向申請人提供真實(shí)、準(zhǔn)確的有關(guān)特許經(jīng)營的基本信息資料和特許經(jīng)營合同文本。第十九條

特許人披露的基本信息資料應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）特許人的名稱、住所、注冊資本、經(jīng)營范圍、從事特許經(jīng)營的年限等主要事項(xiàng)，以及經(jīng)會計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)容和納稅等基本情況；

（二）被特許人的數(shù)量、分布地點(diǎn)、經(jīng)營情況以及特許經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)投資預(yù)算表等，解除特許經(jīng)營合同的被特許人占被特許人總數(shù)比例；30/38《辦法》第四章

信息披露

（2）（三）商標(biāo)的注冊、許可使用和訴訟情況；商號、經(jīng)營模式等其他經(jīng)營資源的有關(guān)情況；（四）特許經(jīng)營費(fèi)的種類、金額、收取方法及保證金返還方式；（五）最近五年內(nèi)所有涉及訴訟的情況；（六）可以為被特許人提供的各種貨物供應(yīng)或者服務(wù)，以及附加的條件和限制等；（七）能夠給被特許人提供培訓(xùn)、指導(dǎo)的能力證明和提供培訓(xùn)或指導(dǎo)的實(shí)際情況；（八）法定代表人及其他主要負(fù)責(zé)人的基本情況及是否受過刑事處罰，是否曾對企業(yè)的破產(chǎn)負(fù)有個人責(zé)任等；（九）特許人應(yīng)被特許人要求披露的其他信息資料。由于信息披露不充分、提供虛假信息致使被特許人遭受經(jīng)濟(jì)損失的，特許人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。31/38三、自由連鎖（一）自由連鎖定義自由連鎖，又稱自愿連鎖或合作連鎖(VoluntaryChain簡稱VC)。自由連鎖是企業(yè)之間為了共同利益而采取的合作關(guān)系，是現(xiàn)有的獨(dú)立零售商、批發(fā)商或制造商之間的橫向或縱向的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合。32/38（二）自由連鎖特點(diǎn)（1）1．各門店所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和財(cái)權(quán)的獨(dú)立性各門店在所有權(quán)和財(cái)務(wù)上是獨(dú)立的，與總部沒有所屬關(guān)系，只是保持在經(jīng)營活動上的協(xié)商和服務(wù)關(guān)系，如統(tǒng)一訂貨和送貨，統(tǒng)一使用信息及廣告宣傳，統(tǒng)一制定銷售戰(zhàn)略等。各門店不僅獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、人事安排自主，而且在經(jīng)營品種、經(jīng)營方式、經(jīng)營策略上也有很大的自主權(quán)，每個門店可以使用各自的店名商標(biāo)，每年只須按銷售額或毛利額的一定比例向總部上交加盟金、管理費(fèi)等。33/38（二）自由連鎖特點(diǎn)（2）2．往往有一個或幾個核心企業(yè)作為自由連鎖的龍頭企業(yè)3．共同進(jìn)貨是自由連鎖的最大誘因共同進(jìn)貨是中小企業(yè)成為自由連鎖店的最大誘因。4．合同是維系自由連鎖經(jīng)營的經(jīng)