傾聽技能課件

跨文化溝通2024/4/271

跨文化溝通

在狹義上，跨文化溝通主要針對跨國溝通的行為2024/4/272

﹡觀念沖突:成員意識、外在和內(nèi)在動機取向、道德觀

﹡制度沖突:規(guī)范標準、規(guī)則、制度

﹡行為方式?jīng)_突:待人處事的方式、方法上的沖突跨文化溝通的障礙分析2024/4/273文化A文化B文化C跨文化溝通模型2024/4/274

﹡三種文化A、B、C由三種不同的幾何圖形表示，相互之間的距離長短表示三種文化相互之間的相似度。

﹡每一種文化圖形內(nèi)部與之相似的另一個圖形表示受該文化影響的個人。代表個人的圖形與影響他的文化圖形不同?？缥幕瘻贤Ｐ偷暮x2024/4/275

﹡跨文化的編碼和解碼由連接幾個圖形的箭頭來說明。箭頭表示文化之間的信息傳遞，箭頭內(nèi)顏色的變化表示信息受文化影響而變化的過程。

﹡箭頭內(nèi)顏色的變化程度說明文化對跨文化溝通環(huán)節(jié)的影響程度。在跨文化溝通中，文化間的差異在很大程度上是由于環(huán)境和溝通方式造成的?？缥幕瘻贤Ｐ偷暮x（續(xù)）2024/4/276

﹡語言溝通

﹡非語言溝通

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身體行為（外貌和衣著；姿態(tài)動作；面部表情；目光接觸和注視；身體接觸）

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時間和空間（空間和距離；時間）跨文化溝通的手段2024/4/277

﹡正視差異，求同存異﹡取長補短，兼收并蓄﹡兼顧多元，差別管理跨文化溝通的策略2024/4/278傾聽技能2024/4/279

傾聽技能傾聽的重要性傾聽中的障礙積極傾聽2024/4/2710一、傾聽的重要性

兼聽則明，偏信則暗。——魏征我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人講話的學院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的?！?/p>

亞科卡2024/4/2711一、傾聽的重要性

一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故。

——

瑪麗

凱

阿什2024/4/2712一、傾聽的重要性（1）40%傾聽35%交談9%16%書寫閱讀溝通行為比例2024/4/2713一、傾聽的重要性（2）

﹡獲取重要的信息﹡掩蓋自身的弱點﹡善聽才能善言﹡激發(fā)對方談話欲﹡發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵﹡獲得友誼和信任2024/4/2714二、傾聽中的障礙（1）

1、環(huán)境障礙

1）干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號

2）影響溝通者的心境

3）環(huán)境三因素

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封閉性

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氛圍

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對應(yīng)關(guān)系2024/4/2715二、傾聽中的障礙（2）環(huán)境類型封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源

辦公室封閉嚴肅、認真一對一一對多不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾

會議室一般嚴肅、認真一對多對在場他人的顧忌，時間限制

現(xiàn)場開放可松可緊、較認真一對多外界干擾，事前準備不足

談判封閉

緊張、投入多對多對抗心理；說服對方的愿望太強烈

討論會封閉輕松，友好積極投入多對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松，舒適散漫一對一一對多外界干擾，易走題環(huán)境類型特征及傾聽障礙源2024/4/2716二、傾聽中的障礙（3）

1、環(huán)境障礙

4）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

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非威脅環(huán)境

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適應(yīng)的地點

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反饋和行動

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時間因素

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正確的態(tài)度2024/4/2717二、傾聽中的障礙（4）2、傾聽者障礙

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用心不專

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急于發(fā)言

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排斥異議

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心理定勢

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厭倦

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消極的身體語言2024/4/2718二、傾聽中的障礙（5）

如何克服傾聽者的障礙

﹡避免粗心大意導致的溝通失誤

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列出問題

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核實

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記下要點

2024/4/2719二、傾聽中的障礙（5）

如何克服傾聽者的障礙

﹡克服誤解障礙

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核對信息

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客觀理解

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客體分析

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客體分析2024/4/2720

三、積極傾聽（1）

我們?nèi)绾蝺A聽﹡用一只耳朵去聽﹡表情呆滯地聽﹡感謝式傾聽﹡積極傾聽2024/4/2721

三、積極傾聽（2）五種積極傾聽技巧﹡解釋﹡反射感覺﹡反饋意思﹡綜合處理﹡大膽的設(shè)想2024/4/2722

三、積極傾聽（3）傾聽：如何更加有效﹡保持良好的精神狀態(tài)﹡排除外界干擾﹡建立信任關(guān)系﹡明確傾聽目的﹡使用開放性動作﹡及時呼應(yīng)﹡適時適度的提問2024/4/2723

三、積極傾聽（4）傾聽中的提問技巧

﹡理解﹡時機﹡提問內(nèi)容﹡提問的速度2024/4/2724

三、積極傾聽（5）傾聽中的沉默

﹡不感興趣﹡支持和信任﹡受到打動2024/4/2725商務(wù)寫作基本技巧2024/4/2726寫作的重要性

組織內(nèi)部溝通的公文

組織外部溝通的公文2024/4/2727

商務(wù)寫作基本技巧﹡寫作過程

1、收集

2、組織

3、提煉

4、起草

5、修改2024/4/2728專題：危機溝通“鴕鳥”政策事例：1989年3月24日美國?？松镜囊凰揖扌陀洼喸诎⒗辜又菝馈⒓咏唤绲耐踝訛掣浇|礁，原油大量泄出達800多萬加侖，在海面上形成寬1公里，長達8公里的漂油帶。到3月28日原油泄漏量達到1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原油泄漏事件。2024/4/2729專題：危機溝通“鴕鳥”政策評價：反映遲鈍；企圖逃脫自己的責任；事先毫無準備，既無計劃、也無行動；對地方當局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控；忽視去贏得公眾同情和支持；錯誤地估計事故規(guī)模；絲毫沒有自責感。

——公關(guān)學者卡斯?jié)赏够Y(jié)果：公司損失（清理費、賠償、罰款等）幾億美元；國際大公司抵制與其做生意；形象大損。2024/4/2730“泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達到4.5億美元，占公司總利潤的15%。1982年9月29日至30日，有消息報道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費者的極大恐慌，民意測驗表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機。實際上，對回收的800萬粒膠囊經(jīng)過化驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴峻局勢，你認為應(yīng)如何處理？專題：危機溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”2024/4/2731專題：危機溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”

成立由董事長為首和負責公關(guān)的副總等的7人委員會，危機之初每天開兩次會，對事件討論、決策；決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部價值近1億的泰諾止痛膠囊（5天內(nèi)完成）；花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚）與新聞媒介密切合作。以坦誠態(tài)度對待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實消息；敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查，

5天內(nèi)對全面收回的膠囊進行抽驗，向公眾公布結(jié)果。重新設(shè)計重返設(shè)計計劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會，感謝新聞界的公正對待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產(chǎn)流程。一年時間內(nèi)恢復其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。2024/4/2732專題：危機溝通“雄鷹”計劃和啟示

“雄鷹”計劃

“公眾和顧客的利益第一”；

在危機面前沒有存在任何僥幸心理；領(lǐng)導人參與和強烈的公關(guān)意識；平時與社會各界建立了良好的關(guān)系。

2024/4/2733專題：危機溝通

“雄鷹”政策的計劃

事前危機調(diào)查和危機預測

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組織類別和特征；可能發(fā)生的危機

確定重點溝通對象

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內(nèi)部員工；遇害者親屬；新聞媒體做好危機管理方案；做好危機溝通方案；危機溝通訓練

2024/4/2734專題：危機溝通“雄鷹”計劃和啟示

啟示善于從危機中尋找機會；為公眾和顧客著想是所有對策的出發(fā)點。2024/4/2735專題：危機溝通

“雄鷹”政策的原則

—3“T”原則（里杰斯特教授）

Tellyourowntale

Tellitall

Tellitfast立即作出反應(yīng)；向新聞界提供全部和準確的情況；盡最大可能安撫受害者和他們的家屬。（布萊克）2024/4/2736組織內(nèi)部溝通的公文公文定義目的概要附在文件前的說明，告知對方發(fā)送公文的原因傳遞信息：說服對方閱讀文件；樹立良好信譽和形象月、季度報告總結(jié)該時段內(nèi)的利潤、生產(chǎn)和問題的報告。用作計劃下時段活動的參考傳遞信息：樹立良好形象和信譽（報告內(nèi)容準確、完整；作者了解公司的情況）政策、規(guī)章公報公司政策和規(guī)定的聲明（例：怎樣訂貨等）傳遞信息：樹立信譽（政策和規(guī)定是合理的）業(yè)績評估對職員的表現(xiàn)進行評估；附改進意見或提拔推薦傳遞信息：