本科畢業(yè)論文-淺談商務(wù)談判中“雙贏思維”的重要性-以新東方與ETS談判為例

南京大票(大自考)淺談商務(wù)談判中“雙贏思維”的重要性—以新東方與ETS談判為例淺談商務(wù)談判中“雙贏思維”的重要性——以新東方與ETS談判為例發(fā)展，關(guān)于談判的方式，觀念都是因時(shí)而變。老式的談判觀念也要因時(shí)代發(fā)展而發(fā)生變化。本論文在這種狀況下，首先對(duì)談判的通用步驟進(jìn)行了分析，然后以新東方與ETS為例，對(duì)其談判過程進(jìn)行了說明，并總結(jié)出成功談判的主要要素，具有一定的借鑒意義。 62談判的通用步驟 62.1談判前期準(zhǔn)備工作 72.1.1廣泛搜集材料 72.1.2確定談判目標(biāo)，設(shè)計(jì)談判方案 82.2談判過程中 82.2.1建立友好的關(guān)系 82.2.2談判注重技巧及語言 92.2.3制作多種后備方案 93新東方與ETS的談判分析 93.1ETS及新東方簡介 93.2事件回顧 3.3談判過程描述 4結(jié)合新東方與ETS議成功談判的要素 4.1談判前 4.1.1設(shè)法了解對(duì)方談判人員的思想 4.1.2站在對(duì)方的角度看問題 4.1.3尊重國外文化及習(xí)俗 4.2談判中 4.2.1談判中要有耐心 4.2.2語言具有說服性 4.2.3抓住對(duì)方談判中的漏洞 4.2.4注意談判僵局的突破 4.3談判后 4.3.1主動(dòng)制定合約 4.3.2持續(xù)關(guān)注談判利益 參考文獻(xiàn) 致謝………………161前言在現(xiàn)代社會(huì)，談判已經(jīng)成為一種司空見慣的社會(huì)現(xiàn)象。它和人們的生活息息相關(guān)。談判的必要條件是必須有兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人共同參與。簡單來說，談判就是將兩個(gè)處于對(duì)立面的雙方聯(lián)系在一起。談判的雙方兩者之間是存在一定的分歧，所以會(huì)導(dǎo)致他們處于對(duì)立的關(guān)系，但兩者又是互相依靠，密不可分的。雙方之間都在尋找能達(dá)成雙贏的目標(biāo)的策略來解決分歧。對(duì)立的雙方在談判的過程中往往不會(huì)回避和對(duì)抗，他們?cè)谧非笠粋€(gè)讓雙方都滿意的隨著經(jīng)濟(jì)和文化的不斷發(fā)展，關(guān)于談判的方式，觀念都是因時(shí)而變。老式的談判片面的式的談判善于用提出建議意見，以及討論、說明等方式來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，甚至經(jīng)常還用到恐嚇等不正當(dāng)?shù)氖侄蝸韺?shí)現(xiàn)自己的利益，從而實(shí)現(xiàn)談判的成功。除此之外，當(dāng)談判接近尾聲，已經(jīng)快達(dá)成雙方的協(xié)議，另一方臨時(shí)改變自己的觀念，致使談判可能會(huì)土崩瓦解也有可能會(huì)謀取更大的利益。這樣的談判方式是缺乏理性的，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，達(dá)成的協(xié)議也不具有公平性。隨著時(shí)代進(jìn)步，進(jìn)入二十世紀(jì)八十年代，更多的人認(rèn)為談判應(yīng)該是一種雙贏的目標(biāo)，而不是依賴另一方的理念。不同于老式的談判理念，雙贏的談判理念更注重問題的解決方法，更在乎解決的實(shí)效。雙贏的談判理念并不是讓你沒有原因的取悅對(duì)方，而是一種解決談判的理想辦法。在談判中，追求雙贏目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就像婚姻一樣，婚姻的目標(biāo)是讓每個(gè)人都獲得幸福。也好像兩個(gè)人在玩飛碟，沒有真正的贏家。除此之外，雙贏的談判理念是一種放眼未來，不局限于當(dāng)前的觀點(diǎn)。這種談判的有利于雙方的共同發(fā)展，它是借用了用局部的發(fā)展帶動(dòng)了整體的發(fā)展。本論文在這種狀況下，首先對(duì)談判的通用步驟進(jìn)行了分析，然后以新東方與ETS為例，對(duì)其談判過程進(jìn)行了說明，并總結(jié)出成功談判的主要要素，具有一定的借鑒意義。2談判的通用步驟在平等互利的原則下，通過努力謀求雙贏局面，可以使談判雙方各自所預(yù)定的目標(biāo)得到前期前期中期后期收集資料收集資料制定談判方案注重談判實(shí)戰(zhàn)否多個(gè)后備方案談判結(jié)束是簽約等后續(xù)事項(xiàng)圖1談判具體流程2.1談判前期準(zhǔn)備工作早在孫子兵法中就有記載，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。意思是只有了解了對(duì)方的情況，才能在戰(zhàn)爭中取得勝利。談判也是如此，在開始談判之前，必須先將對(duì)方的情況進(jìn)行仔細(xì)的了解。如果沒有及時(shí)的了解對(duì)方的情況，在談判中可能處于不利的競爭地位。談判的時(shí)候如果沒有詳細(xì)的談判資料，就會(huì)成為無源之水，無本之木，變得無所適從。談判中需要掌握對(duì)方的很多資料，如對(duì)方的需要，利益，以及對(duì)方所擔(dān)心的問題，甚至要深入了解談判人員的性格特征，以及個(gè)人喜好。舉個(gè)例子來說，在肯尼迪總統(tǒng)和俄國赫魯曉夫的談判中，他事先收集了很多赫魯曉夫的演講詞，并且還了解到了他在生活中的喜好。不同的談判需要掌握的資料不一樣，要做到具體問題具體分析。比如說如果進(jìn)行外貿(mào)的談判，就先必須了解對(duì)方的財(cái)政狀況等社會(huì)關(guān)系。在掌握對(duì)方的情況時(shí)，要把握兩個(gè)基本原則，第一是掌握的內(nèi)容必須是具有一定的說服力，切忌空洞無物。要掌握對(duì)方的的實(shí)際情況，以減少在談判的過程中造成不必要的損失。第二是搜集的材料應(yīng)該涉及到對(duì)方的各個(gè)方面。之所以要廣泛的搜集材料是因?yàn)榭梢詮男∈驴闯鰧?duì)方的做事風(fēng)格，從而會(huì)加速談判的進(jìn)行。談判目標(biāo)是談判雙方最終想到達(dá)的結(jié)果，簡單來說，可以理解為期望值和期望水平。任何一種談判都必須在談判之前確立自己所希望的談判目標(biāo)，有目標(biāo)才會(huì)有行動(dòng)的方向。所以在談判之前的很重要的工作是要確立自己的談判目標(biāo)，目標(biāo)可大可小，但要符合實(shí)際。一般來說，人們往往將談判目標(biāo)劃分為三個(gè)等級(jí)，第一個(gè)等級(jí)是一定要完成的目標(biāo)，其次是希望達(dá)成的目標(biāo)，最后是可以達(dá)成的目標(biāo)。談判的過程中，要有取舍的進(jìn)行談判，不可盲目的追求自身的利益。分析完談判目標(biāo)的可行性，接下來要根據(jù)的對(duì)方的情況制定一整套的談判方案。在設(shè)計(jì)方案中，首先要確立談判的主題，主題是的點(diǎn)睛之筆。談判就是圍繞主題展開的，切忌偏離主題。除此之外，要制定相關(guān)的談判事項(xiàng)，確立好談判時(shí)間，談判地點(diǎn)以及談判人員。方案在設(shè)計(jì)的過程中要廣泛的聽取別人的意見，做到博采眾長。2.2談判過程中當(dāng)我們?cè)诮邮芰硪粋€(gè)人提出的建議和意見時(shí)，往往和對(duì)方的熟悉程度成正比，如果對(duì)方和自己的關(guān)系比較要好，則會(huì)很容易的接受他提出得建議和意見，假如和對(duì)方互不認(rèn)識(shí)，則在接受他的觀念的時(shí)候就會(huì)顯得要困難。在我們的生活中，當(dāng)我們遇到性格頑固的人，自己的觀點(diǎn)得不到他的認(rèn)同，這時(shí)我們常常會(huì)找到一個(gè)令他生畏的人來勸說。所以在很多談判的場合，談判雙方會(huì)在談判開始前和對(duì)方小聊幾句，有的則是可以根據(jù)對(duì)方的喜好提供點(diǎn)小的紀(jì)念品，這些細(xì)節(jié)看來是微不足道，但卻意義重大。很多的成功人士就是從這些細(xì)節(jié)中成功的，因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)可以幫助對(duì)方消除戒心，從而拉近雙方的距離。在談判中，談判雙方的思維和雙方所處的環(huán)境并不是一成不變的。不同的情況下，要利則要虛構(gòu)事實(shí)來實(shí)現(xiàn)自己的利益；還有的時(shí)候要表現(xiàn)的自己比對(duì)方弱勢，來消除對(duì)方的戒心。當(dāng)然，無論什么談判技巧，最重要的是做到靈活應(yīng)對(duì)。除此之外，談判中的語言要符合當(dāng)時(shí)的情境。語言必須在一定的語境下才會(huì)使人折服，如果語言不在一定的語境下，吉祥話反而會(huì)被人理解為對(duì)別人的諷刺，悅耳的語言也會(huì)讓人覺得不耐煩。因此，語言要符合語境是至關(guān)重要的。只有符合語境的語言才會(huì)使談判取得雙贏的目標(biāo)。要制作多種方案，可以請(qǐng)專家分析，也可以進(jìn)行民意調(diào)查，還可以實(shí)際和對(duì)方談判者進(jìn)行商務(wù)會(huì)話，從而形成多種不同的談判方案?；景ㄋ膫€(gè)步驟，第一，要找出問題的根源。第二，要徹底的分析問題，找出問題的關(guān)鍵所在。第三是根據(jù)上述步驟總結(jié)出解決辦法和策略，主要的內(nèi)容應(yīng)該包括如何制定了解決辦法。第四，要做到理論聯(lián)系實(shí)際，要實(shí)事求是的進(jìn)行研究和分析。換句話說，這四個(gè)基本步驟是缺一不可的，依次是從理論到實(shí)際，從抽象的思維方式到具體的實(shí)際行動(dòng)。3新東方與ETS的談判分析3.1ETS及新東方簡介美國教育考試服務(wù)中心(EducationalTestingService,簡稱ETS)成立于1947年，是目前世界上最大的私營非盈利教育考試評(píng)估機(jī)構(gòu)，也是教育研究領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。該組織致力于為近200個(gè)國家的個(gè)人、教育機(jī)構(gòu)和政府部門提供服務(wù)，并在全球范圍內(nèi)開展、管理著每年1200考試機(jī)構(gòu)中占據(jù)著重要地位。這些考試不僅是具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)，同時(shí)也是美國等很多國家的名牌大學(xué)錄取的重要標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，ETS將托福試題、GRE試題分別在美國和中國進(jìn)1993年11月16日，新東方英語學(xué)校正式成立，其總部在首都北京，幾年的發(fā)展使它迅速發(fā)展成為國內(nèi)較有影響力的民辦英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。新東方學(xué)校的培訓(xùn)較為有影響力的是針對(duì)托福、GRE等考試的培訓(xùn)。培訓(xùn)離不開學(xué)習(xí)資料，相對(duì)于考生而言，每年的真題則是考生的重要復(fù)習(xí)資料。面對(duì)如此大的市場需求，國內(nèi)留學(xué)的熱潮，新東方學(xué)校未經(jīng)ETS許可擅自復(fù)制了出版刊物。并且在國內(nèi)市場開始發(fā)售。并且新東方在出售的試題中，均有TOEFL、GRE等明顯的侵權(quán)標(biāo)識(shí)。ETS認(rèn)為新東方的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響了著作權(quán)，所以依靠法律來停止新東方的侵權(quán)并且給予一定的賠償。3.2事件回顧早在2001年初，美國ETS的三位主席聯(lián)合發(fā)表聲明，并且將聲明傳達(dá)給美國各所大學(xué)的教學(xué)中心。信函中明確表明，在199年10月至2001年9月這段期間，中國的留學(xué)生GRE成績不同于其他國家留學(xué)生考試的成績，呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢，這種情況是極其罕見的，并且通知各所大學(xué)要仔細(xì)審核中國留學(xué)生的各項(xiàng)成績。而作為中國大陸最具有權(quán)威性的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，新東方英語培訓(xùn)學(xué)校被視為最主要的侵權(quán)者。這份聲明把中國所有考生一棍子打死，更重要的是，把新東方置于風(fēng)口浪尖上。3.3談判過程描述俞敏洪發(fā)表聲明中指出，新東方作為全國最大的英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，與ETS達(dá)成簽訂一份利于雙方發(fā)展的協(xié)議。這個(gè)協(xié)議不僅符合中國的現(xiàn)在市場的發(fā)展，也有利于中國考生在留學(xué)生考試中的發(fā)揮。并且新東方英語培訓(xùn)學(xué)校希望早日與ETS達(dá)成合作，表達(dá)了最大的談判誠意。對(duì)此，新東方與ETS進(jìn)行了深入談判。首先ETS起訴了新東方，經(jīng)過長達(dá)一年的法律官司，新東方對(duì)版權(quán)問題進(jìn)行了賠償。但在這個(gè)過程中，新東方一直都積極的與ETS高層進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，通過前期準(zhǔn)備材料等，積極地進(jìn)行談判。而ETS也受制于中國考生市場的壓力，與新東方進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性談判。新東方表達(dá)了基本態(tài)度：對(duì)過去錯(cuò)誤的深入認(rèn)識(shí)，希望尋求未來合作的可能。新東方校長俞敏洪表述了三層具體意思：第一，四位最高領(lǐng)導(dǎo)不遠(yuǎn)萬里親赴美國，目的是尋求合作；第二，新東方從零開始，靠的是教學(xué)質(zhì)量取得成功；第三，在版權(quán)問題上承認(rèn)錯(cuò)誤，希望告然而，雙方利益訴求相差太遠(yuǎn)，ETS索要的賠償價(jià)格高得離譜。ETS把一個(gè)簡單的版權(quán)糾紛復(fù)雜化和政治化，冒犯了中國學(xué)生、傷害了中國學(xué)生，ETS犯了一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。為此，新東方鄭重聲明如下：1.中國留學(xué)生的集體榮譽(yù)不容詆毀2.中國英語教育的偉大成就不可漠視3.中國學(xué)生的考試能力不該貶低4.ETS必須改進(jìn)自己的考試系統(tǒng)5.ETS多年來對(duì)于中國考試市場就采取了不公平的版權(quán)政策6.新東方對(duì)于保護(hù)ETS版權(quán)問題的態(tài)度不過，在此聲明的基礎(chǔ)上仍然表達(dá)了合作雙贏的態(tài)度：盡管新東方對(duì)ETS的錯(cuò)誤做法表示不滿，但是作為中國主要的考試培訓(xùn)中心，我們依然愿意本著最大的誠意和ETS就版權(quán)問題進(jìn)行認(rèn)真、深入、具體、有效的談判。我們?cè)俅魏粲鮁TS以中美教育交流大業(yè)為重，在符合中國國情、保護(hù)中國學(xué)生利益基礎(chǔ)上，徹底解決這個(gè)版權(quán)問題。最后，在以合作共贏的指導(dǎo)思想下，談判取得了階段形成成果。雙方達(dá)成了共識(shí)，ETS給予新東方包括教材、培訓(xùn)、咨詢、服務(wù)等多個(gè)方面在中國大陸的授權(quán)。事情最終的結(jié)果是ETS的總裁、副總裁到北京來，那次旅行新東方稱之為向中國社會(huì)道歉。也就是說最終是以輿論導(dǎo)向——ETS的道歉結(jié)束。4結(jié)合新東方與ETS議成功談判的要素本論文根據(jù)新東方與ETS之間的談判，總結(jié)出其談判的成功要素，具體如下：4.1談判前為了了解對(duì)方的想法，新東方更是采取了換位思考及合作共贏的談判技巧。認(rèn)真了解對(duì)方的觀點(diǎn)并不是順從對(duì)方的觀點(diǎn)，而是從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)理清自己的談判思路，制定完善的談判方案，實(shí)現(xiàn)談判的順利成功。在談判過程中，新東方和對(duì)方都用了足夠多的時(shí)間來交流雙方的意見。當(dāng)意見出現(xiàn)分歧時(shí)，談判一方可以就此提出解決方案，爭取讓對(duì)方贊同我方的觀點(diǎn)。要想獲得對(duì)方的支持，必須讓對(duì)方的談判者加入到意見的形成中去。新東方很好的利用了這一點(diǎn)，在制定協(xié)議的過程中把對(duì)方談判者納入了協(xié)議制定的全過程。除此之外，談判中提出的建議不能是沒有事實(shí)根據(jù)的隨口亂說，而是要具有針對(duì)性的提出的建議。談判是否能順利進(jìn)展，很大一部分是要和對(duì)方互相尊重，謙讓是達(dá)成協(xié)議的有力武器。談判雙方要站在對(duì)方的角度看問題才能實(shí)現(xiàn)雙方的雙贏目標(biāo)，雙方的有效溝通是建立在兩者都設(shè)身處地的為對(duì)方考慮的基礎(chǔ)上的，新東方在談判的過程中善于站到對(duì)方的角度思考問題，對(duì)于解決問題起了關(guān)鍵作用。在談判的過程中，談判者的言談舉止要符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。談判的環(huán)境會(huì)對(duì)談判的策略產(chǎn)生一定程度的影響。各國之間雖然存在一定的文化差異，但并不是片面的指代哪種文化優(yōu)與劣，尊重別國的優(yōu)秀文化就是尊重自己的文化。所以，新東方在談判的過程中遵循的基本原則是，要?jiǎng)e人怎么對(duì)待你，你先該學(xué)會(huì)怎么對(duì)待別人。4.2談判中在進(jìn)行談判的時(shí)候，要做好充分的心理準(zhǔn)備和時(shí)間準(zhǔn)備。當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，不用過分的擔(dān)心和猜疑，在這樣的情況下要了解到對(duì)方可能比自己更加沒有思緒。除此之外，要保證自己有足夠的休息時(shí)間。在談判中，可以簡單的定義為整個(gè)過程是一個(gè)說服別人按照自己的意志的過程。雙方都期望對(duì)方能夠接受自己的觀點(diǎn)促成談判。經(jīng)過長時(shí)間的談判工作，雙方會(huì)在一定的條件下互相作出讓步。找到達(dá)成雙贏目標(biāo)的條件，可以促進(jìn)談判的順利結(jié)束。新東方在談判過程中找到了令雙方滿意的臨界點(diǎn)，不僅節(jié)省了談判的時(shí)間，也在一定程度上加速了談判的進(jìn)程。在談判的攻堅(jiān)階段，要善于抓住對(duì)方存在的紕漏，以小見大，出其不意的給對(duì)方來個(gè)措手不及。在談判中常常會(huì)遇到對(duì)方的談判者不友善，并且態(tài)度極其不滿的情況，這時(shí)候應(yīng)該利用對(duì)方出現(xiàn)的錯(cuò)誤作為反擊的有力武器。其次，當(dāng)對(duì)方的觀點(diǎn)對(duì)我方?jīng)]有損害的情況下，可采取旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行談判，要達(dá)成協(xié)議，并不是只有采取你攻我退的技巧來實(shí)現(xiàn)。在談判過程中，雙方利益難免會(huì)沖突，當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，不要根據(jù)自己的主觀意志來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，要善于利用客觀的標(biāo)準(zhǔn)來陳述自己的觀點(diǎn)。談判代表的是利益的談判而不是個(gè)人主觀情緒的談判，每個(gè)人都有自己的主觀情緒和個(gè)人需求，只有拋開這些人性的觀點(diǎn)才會(huì)達(dá)成雙方的協(xié)議。新東方在談判中正確的處理好個(gè)人情感的運(yùn)用，善于利用客觀的標(biāo)準(zhǔn)來衡量問題。在談判過程中對(duì)方的情緒難免會(huì)失控，我們要給予諒解。在談判的過程中要盡量多次向?qū)Ψ教岢鲞_(dá)不成協(xié)議會(huì)造成的后果。當(dāng)談判陷入僵局事，可以利用以下辦法解決僵局的局面：找到使談判陷入僵局的具體原因；其次可以改變談判方式，換一種思維換一種方法可能會(huì)起到意想不到的結(jié)果。新東方在談判中善于利用一些短暫的讓步，不僅化解了僵局，也提高了談判效率。4.3談判后當(dāng)談判進(jìn)入尾聲，要主動(dòng)的撰寫好談判達(dá)成的合約。積極主動(dòng)的撰寫合約不僅可以減少對(duì)方的負(fù)擔(dān)，也可以從中得到一定的好處。撰寫合約可以讓自己清楚的了解談判的程度和深度，新東方培訓(xùn)學(xué)校在撰寫合約時(shí)占據(jù)著主要作用，不僅減少了以后的爭議，也使得新東方在談判中占據(jù)了主導(dǎo)的作用。談判中問題產(chǎn)生的根源不是雙方的立場造成的。而是雙方談判者都有這不同的需求和愿望，想要達(dá)成的目標(biāo)不一致。談判者的利益是存在于三種情況下的，有的可以實(shí)現(xiàn)利益的共享，有的可以存在共同的利益，有的則是互相發(fā)沖突。舉個(gè)例子來說，房東和房客在利益上的沖突體現(xiàn)在房租的價(jià)格上，但兩者之間也存在共同的利益，他們兩者都想穩(wěn)定，都想房子的資源好，其次呢是都想把關(guān)系處理的融洽。所以說，談判的成功在于獲得利益上的一致而不是立場的一致。怎樣找出對(duì)方的利益所在是在談判中取勝的關(guān)鍵。找出利益的方法可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)，第一要換位思考，從對(duì)方的觀點(diǎn)思考問題，了解對(duì)方的想法就可以制定完善的談判方案。第二，要互相諒解，正確看待雙方的不同利益。第三，談判過程中要善于運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。最后一點(diǎn)，是把對(duì)方的利益和自己的利益綜合比較，要真正做到這一點(diǎn)，必須先客觀實(shí)際的評(píng)價(jià)自身的利益，新東方英語培訓(xùn)學(xué)校在談判中，深入考慮了對(duì)方的利益，也實(shí)事求是的評(píng)價(jià)了自身的缺陷。不僅對(duì)對(duì)方的建議能很虛心的接受，同時(shí)，也沒有放棄自身的利益，對(duì)于利益的討論，新東方在談判中更是做到了讓步，不計(jì)較對(duì)方以前的觀點(diǎn)，把握現(xiàn)在的觀點(diǎn)才能達(dá)成新的協(xié)議，達(dá)成新的共識(shí)，取得雙贏。5結(jié)論談判的開展通常都是建立在雙贏合作的基礎(chǔ)之上，因此談判必須正確處理自身利益與對(duì)方需求之間的關(guān)系。本論文以新東方