客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理添加企業(yè)標(biāo)志/LOGO從相識到信任，從信任到依賴Ifyoudoagrainofdust,withdancinginterpretationofthemeaningoflife;ifitisadropofrain,topouroutthegentlemoistureoftheearth.主講人：XXX時間：20XX.XX01客戶關(guān)系管理的核心OPENINGREPORTDEFENSE02客戶價值取向及影響因素OPENINGREPORTDEFENSE03商業(yè)模式背后的邏輯OPENINGREPORTDEFENSE04客戶關(guān)系管理策略O(shè)PENINGREPORTDEFENSE目錄CONTENTS客戶關(guān)系管理的核心TheusercandemonstrateonaprojectororTheusercandemonstrateonaprojectororcomputerPART01客戶參與交易的所有主體：交易角色關(guān)系基于紐帶而形成的聯(lián)系。關(guān)系是有“溫度”的。管理設(shè)計并維持一種有利于目標(biāo)實現(xiàn)的環(huán)境?？蛻絷P(guān)系管理的核心“價值”是客戶關(guān)系的核心識別客戶的“價值需求”不變的人性恐懼：怕愉悅：貪、嗔、癡、懶、美-存在感：炫耀、面子“價值”的存在必須要用來滿足“需要”客戶關(guān)系管理的核心“價值”的存在必須要用來滿足“需要”自我實現(xiàn)需要社會需要美的需要安全需要學(xué)習(xí)需要：獵新與獵奇機會價值商業(yè)價值安全價值使用價值：工具性價值情感價值客戶關(guān)系管理的核心問題一客戶會關(guān)注哪些價值？客戶關(guān)系管理的核心客戶價值取向及影響因素TheusercandemonstrateonaprojectororTheusercandemonstrateonaprojectororcomputerPART02情感價值機會價值商業(yè)價值安全價值使用價值社會群體（工作與生活）：群體壓力家庭：生活壓力自我概念：夢想自然習(xí)慣：下意識行為（潛在）生活方式：活動、興趣、意見倫理：信仰、價值觀、意識形態(tài)受教育程度：理性與學(xué)習(xí)個性：情緒、風(fēng)險偏好客戶價值取向的決定因素模型客戶個人或組織客戶價值取向及影響因素問題二哪種因素最能映射出客戶的價值取向？客戶價值取向及影響因素客戶價值取向及影響因素價值選擇社會群體個性自然習(xí)慣自我概念家庭受教育程度倫理夢想群體現(xiàn)實群體回避群體客戶行為：維持、改變、幻想生活方式：各種需要的總和價值交換或價值創(chuàng)造影響因素間的相互作用問題三生活方式包含哪些內(nèi)容？客戶價值取向及影響因素客戶價值取向及影響因素品牌與產(chǎn)品品類交往人群活動場所接人待物：對上級、對親人、對同事等等衣食住行的方式將欲翕之，必固張之：要想接近客戶，必先了解客戶的生活方式人們總要面對現(xiàn)實生活方式與理想生活方式的沖突，在條件允許時也會偶爾過一下“理想的生活方式”。即使只是偶爾！客戶價值取向及影響因素02外--模式化行為：習(xí)慣衣食住行人際關(guān)系定位：社會圈子構(gòu)建，核心圈子、緊密、一般、松散等職業(yè)選擇：賺錢多的？有時間的？安全的？出人頭地的？等等決策模式：價值觀導(dǎo)向的？成功導(dǎo)向的？經(jīng)濟導(dǎo)向的？或者，多種導(dǎo)向的平衡復(fù)合體等01內(nèi)--模式化思維：定勢對生活的看法：節(jié)儉、勤勞、舒適、安逸、奢華、健康等對成功的看法：什么樣的人是成功的？處于什么社會地位是成功的？價值觀：什么是可以接受的？什么是不能接受的？或者，在多大程度上可以接受與拒絕審美情趣：陽春白雪？時尚？草根型？問題四企業(yè)如何滿足客戶要求？客戶價值取向及影響因素商業(yè)模式背后的邏輯TheusercandemonstrateonaprojectororTheusercandemonstrateonaprojectororcomputerPART03商業(yè)模式背后的邏輯制度信息資源文化流程生產(chǎn)分工人：領(lǐng)袖與員工價值需求交換產(chǎn)品交換你在網(wǎng)絡(luò)中的位置決定了你的價值是否符合這個網(wǎng)絡(luò)價值需要。后臺模式影響產(chǎn)品的各種特征。后臺前臺利益者相關(guān)網(wǎng)絡(luò)01價值定位你帶給客戶的價值是什么？--價值定位（價值及其影響因素模型）02價值創(chuàng)造你是如何實現(xiàn)這些價值的？--價值創(chuàng)造（商業(yè)邏輯）03價值傳遞怎樣傳遞價值？--價值傳遞商業(yè)模式的解讀商業(yè)模式背后的邏輯商業(yè)模式背后的邏輯你帶給客戶的價值是什么？--價值定位（價值及其影響因素模型）誰是你的客戶？他們有怎樣的價值需求？你最能滿足的是他們哪些價值需求？商業(yè)模式背后的邏輯02.渠道模式的價值A(chǔ)、交易渠道：連鎖、O2O、B2B、專賣；現(xiàn)場交易、網(wǎng)絡(luò)交易；B、交貨渠道：物流；C、溝通渠道：網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、人員面對面溝通；D、服務(wù)渠道：直接、外包等。03.產(chǎn)品生產(chǎn)模式定制化、標(biāo)準(zhǔn)化06.企業(yè)管理文化、制度、流程、組織等05.價值組合直接生產(chǎn)價值與外包或借力生產(chǎn)價值相結(jié)合，形成新的價值組合。例如，Googel對andrionde開源，借助于手機商、程序開放商形成新的產(chǎn)品組合。04.交易方式現(xiàn)款、預(yù)付款、先用再付款功能、價格、品牌、服務(wù)01.附著于產(chǎn)品的價值你是如何實現(xiàn)這些價值的？--價值創(chuàng)造（商業(yè)邏輯）Target1客戶是什么人群？人群的特征是什么？Target2產(chǎn)品是什么？Target3核心的價值訴求是什么？左岸的核心“賣點”是什么？商業(yè)模式背后的邏輯繁華都市中具有小資情調(diào)的白領(lǐng)。人群咖啡+環(huán)境；環(huán)境是價值的核心，必須充滿想象力。產(chǎn)品提供對世間煩擾的逃避環(huán)境，給心靈休憩的空間。找到?jīng)_突就找到了價值點，下一步不過是要確定哪些價值點可以用來轉(zhuǎn)化成商業(yè)模式。價值個性動靜相宜，略帶憂郁氣質(zhì)；追求品質(zhì)生活，需獨處釋放心靈，具有藝術(shù)性審美偏好和西化飲食習(xí)慣。具有一定的時間寬松度和經(jīng)濟自由度；受教育程度偏高；家庭、工作與理想中的自我概念存在一定差異與沖突。人群特點商業(yè)模式背后的邏輯情感體驗（1）想得到而無法得到或不易得到的感覺（2）逝去而不能回溯的珍貴記憶（3）特殊偏好：驚悚、逆反、好奇溫暖符合預(yù)期甚至高于預(yù)期順無挫折感或挫敗感面子欲將與之，必固奪之。反之亦然。舒適感便利不要把情緒當(dāng)成情感情感價值訴求商業(yè)模式背后的邏輯客戶關(guān)系管理策略TheusercandemonstrateonaprojectororTheusercandemonstrateonaprojectororcomputerPART0401.收益—支出的關(guān)系02.競爭—合作的關(guān)系03.現(xiàn)在—未來的關(guān)系客戶關(guān)系管理必須平衡的三個關(guān)系：客戶關(guān)系管理策略

步驟一評估客戶價值（客戶給我們的帶來哪些價值）

步驟二確定關(guān)系差異（區(qū)別處理客戶關(guān)系）

步驟三開發(fā)和實施（確定客戶關(guān)系管理策略）

步驟四監(jiān)控與管理關(guān)系增長（過程控制）客戶關(guān)系管理的四個步驟：客戶關(guān)系管理策略描述變量教育、年齡、收入、城鄉(xiāng)、性別等等行為變量用途訴求：自用、送禮；產(chǎn)品訴求：價格、品質(zhì)等等客戶分類與價值貢獻不是所有的客戶都叫VIP如何進行市場細(xì)分？確定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)組合分類客戶關(guān)系管理策略1234567產(chǎn)能擴展空間市場能力人力資源與企業(yè)文化：用于識別管理的規(guī)范性決策者的能力、個性與經(jīng)營偏好研發(fā)能力客戶的戰(zhàn)略與“我”的戰(zhàn)略的一致性客戶所處的生命周期：產(chǎn)品、技術(shù)與增長率識別客戶價值潛力:組織客戶客戶關(guān)系管理策略1收入水平（或消費能力）的變化生活方式的變化23消費群的生命周期：消費群規(guī)模增長潛力、利潤增長潛力識別客戶價值潛力:個人客戶（消費群）客戶關(guān)系管理策略客戶關(guān)系管理策略客戶決策過程問題認(rèn)知選擇評估信息搜集交易實施購后評價意識某種需求存在尋找滿足需求的價值判斷價值匹配度獲得價值對需求滿足程度評價如何管理客戶關(guān)系？客戶決策過程是什么？購后使用、服務(wù)評價；交易過程評價、信息搜集中的評價價值V溝通C交易T體驗E數(shù)據(jù)DwherewhowhenwhywhatHowtodoHowmuch認(rèn)知能力管理能力客戶特征分析交易實施問題認(rèn)知信息搜集評價選擇購后評價客戶關(guān)系管理策略感謝您的觀看添加