電子商務BC商城運營專項方案淘寶拍拍QQ商城

電子商務B2C商城運行方案方案策劃人：陳鈺波1.團體結構項目項目責任人美工編輯部營銷推廣部用戶服務部倉儲物流部注：各部門根據(jù)運行需求增加人員，各部門設主管一名，部門主管參與相關工作。美工編輯2營銷推廣3用戶服務8倉儲物流3美工攝影1營銷策劃1售前客服6倉庫管理2產品編輯1網(wǎng)絡推廣2售后客服2物流打單1崗位職責（一）項目責任人（綜合運行）1、負責網(wǎng)店整體計劃、營銷、推廣、用戶關系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負責日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經(jīng)營和管理工作；3、負責商城日常維護，確保商城正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負責率領團體實施和配合企業(yè)相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負責率領團體搜集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案；6、負責率領團體制訂銷售計劃，完成銷售業(yè)績目標；7、用戶關系維護，處理相關用戶投訴及糾紛問題。8.負責率領團體學習專業(yè)知識，提升職業(yè)技能。(二)網(wǎng)店美工（商城美化）1．負責網(wǎng)站視覺計劃、設計，和產品描述工作；2．負責網(wǎng)站產品圖片后期圖片處理和排版。3、負責網(wǎng)站產品上架和下架相關工作；4、負責網(wǎng)站產品寶貝描述文字撰寫，配圖文字撰寫5、負責在推廣幫助下對促銷活動文案構思和撰寫；(二)營銷推廣（營銷策劃及產品推廣）1.負責B2C商城全部和推廣相關工作及策劃相關工作；2.負責操作站內全部推廣工具及站外推廣工具及站內站外推廣工作3.負責產品關鍵詞產品標題優(yōu)化工作，對產品在網(wǎng)站排名負責4.負責網(wǎng)站在各大論壇博客微博上營銷推廣及使用郵件工具推廣5.負責和各大論壇及網(wǎng)站進行廣告投放及數(shù)據(jù)分析5.負責幫助美工對重大活動營銷策劃方案撰寫，并分配協(xié)調部門實施活動6.負責各大平臺活動報名及準備工作(三)客服服務（售前售后咨詢服務）1.負責經(jīng)過軟件及電話,回復用戶提出多種問題,達成雙方愉快交易，處理訂單2.負責解答用戶疑問，引導用戶進行購置產品，促成交易，完成銷售任務3.對用戶滿意度負責，對用戶回頭率負責，對每個月業(yè)績負責4.負責具體統(tǒng)計用戶信息為其它部門后續(xù)工作提供信息依據(jù)5.為網(wǎng)上用戶提供售后服務,并以良好心態(tài)立即處理用戶提出問題和要求,提供售后服務并能處理通常投訴，降低中差評，接收用戶投訴，做好統(tǒng)計(四)倉儲物流（倉庫管理及物流發(fā)貨）1、負責商品進庫、出庫，發(fā)貨統(tǒng)計，做到出入數(shù)據(jù)0失誤。2、正確無誤查對面單和商品貨號、數(shù)量等，做到發(fā)貨信息0失誤。3、負責按時完成倉庫盤點，對倉庫庫存數(shù)量負責，立即反饋給售前客服，倉庫信息，做到客服咨詢10秒正確回復，做到能拍即有貨，提升用戶滿意度4、負責常常和快遞企業(yè)溝通，最大爭取我們利益，對產品包裝安全性負責，做到產品損壞0投訴5.倉庫管理人員就立即查對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)產品實際無貨情況出現(xiàn)，缺貨產品立即下架。6.發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多情況外，訂單通常要在二十四小時內發(fā)出，最遲不超出48小時；假如碰到缺貨或其它問題不能立即發(fā)貨，立即通知客服，聯(lián)絡用戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有立即和用戶溝通造成用戶嚴重不滿情況出現(xiàn)。2.運行計劃項目運行項目運行日常管理策劃推廣用戶服務團體提升（一）日常管理1、確定店鋪整體風格，做好各個區(qū)域美化工作。2、細化買家購物體驗，盡可能做到用戶能夠自助購物。3、美工負責產品圖片處理，編輯配置好相關文案說明，使用戶充滿購置欲。4、做好產品標題，寶貝描述，核實價格及庫存信息后，立即上架及下架。5.加強推廣力度，增大產品品牌曝光量，實施調整策略，用銷量說話。(二)策劃推廣1、首先確定3-5款主打產品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產品報名，以此吸引用戶，做好關聯(lián)銷售。2、定時依據(jù)企業(yè)策略，產品信息，做好節(jié)慶期間營銷活動策劃，加足推廣力度3、配合淘寶店鋪推廣活動，使用好淘寶站內工具，參與能夠參與淘寶活動4.充足利用企業(yè)推廣資源，策劃曝光商城產品(三)用戶服務1.做好每個用戶檔案，提升用戶滿意度，籌建一批忠實固定用戶群。2.做好用戶提議搜集，為其它部門工作做好參考。3.讓最多用戶滿意作為我們關鍵價值并努力改善。（四）團體提升各部門由部門主管組織大家參見每七天一次培訓活動，學員主動參與。各部門提出本部門在工作中碰到相關問題做好統(tǒng)計，由主管組織討論學習研究，尤其是客服服務部組員做好日常工作總結，作為信息反饋主力，把在售前售后中用戶反饋問題，碰到難題提出來，為美工編輯、營銷推廣、倉儲物流在后續(xù)工作中提供參考依據(jù)。各部門組員學習好本部門用到相關軟件工具，全部組員學會ERP系統(tǒng)，為后續(xù)高效率工作打好基礎，使自己學有所得。各部門主動參與在線培訓課程，提升工作能力，加強團體配協(xié)力度，以業(yè)績?yōu)殛P鍵，以用戶為載體，提升自己價值。3.產品計劃品牌活動產品品牌活動產品低端產品中端產品（主）高端產品活動產品：以增加銷量為目標，不賠本或小賠本價格控制在50元以下，價值提升5倍，作為推廣主力，做好產品搭配，帶動主力產品。低端產品：因為行業(yè)特殊性，有大批量嘗試性用戶，所以這類用戶價格敏感，價格控制在100元以下，是前期主推產品。中端產品：作為我們市場主打產品，以完好質量和服務贏取這部分買家用戶，作為我們盈利主力產品。價格定在101到300元。并從其它渠道充實這部分用戶數(shù)量，培養(yǎng)用戶群，是后期主推產品。高端產品：作為奢侈品及品位產品銷售，關鍵用于高級送禮產品，要求足夠精美包裝，和質量，價格控制在301以上，在關鍵節(jié)日大力宣傳。給產品編號，限量等作為賣點之一。表現(xiàn)尊貴。中端市場比較難做，沒有高級市場品位感，沒有低端市場價格優(yōu)勢，是現(xiàn)在從事終端產品最少一個群體，所以用戶群也是空。我們能夠依據(jù)具體情況進行選擇調整。4.運行成本運行成本產品成本辦公成本運行成本產品成本辦公成本人員成本營銷成本2.辦公成本：辦公設備、辦公用具花費3.人員成本：人職員資及獎金等4.營銷成本：策劃推廣產品相關費用5.回報周期回報周期回報周期基礎搭建期收支平衡期規(guī)模增加期盈利回報期1.基礎搭建期:證件齊全1個月完成開通搭建工作并產品上架，3到6個月完成團體搭建，并工作走上正軌，含有初步贏利能力。2.收支平衡期:6到12各月實現(xiàn)收支平衡。含有一定贏利能力。3.規(guī)模增加期:1年后增大規(guī)模，含有完整贏利模式及盈利能力。4.盈利回報期:進行策略性計劃，長久盈利。6.風險規(guī)避期風險規(guī)避風險規(guī)避政策風險產品風險市場風險團體風險政策風險：電子煙產品在中國和保健品類似，沒有明確市場位置。有國家戒煙機遇和產品沒有國家許可證政策風險，所以需要對產品本身負責，不能出現(xiàn)其它毒害事件。產品風險：產品是我們關鍵之一，質量和安全決定了后面一切，所以產品質量必需過關，尤其電池不能出現(xiàn)爆炸之類，產品設計要有時代，包裝要考慮攜帶性，市場風險：市場是我們贏利戰(zhàn)場，市場認可是否決定了我們生命，產品質量和口味得不到滿足市場風險，必需得到抑制。4.團體風險：團體穩(wěn)定性將決定了我們航向，需要有足夠大能量支持，穩(wěn)定壓倒一切，團體流動性要最小。附錄信息：淘寶商城現(xiàn)有可用推廣方法：項目類別項目概述店鋪設置步驟及關鍵操作內容提醒費用項項目操作權重無償資源類淘寶搜索引擎優(yōu)化側重于是標題關鍵字利用，寶貝描述頁文字具體度，增加寶貝排名負責新上架商品依據(jù)淘寶網(wǎng)內部排名規(guī)律進行SEO關鍵詞提取負責依據(jù)淘寶網(wǎng)內部排名規(guī)律制訂關鍵詞排列規(guī)則負責參考關鍵詞和排列規(guī)則進行標題功效性，寶貝描述避免觸犯淘寶規(guī)則人力成本常規(guī)淘寶小區(qū)，淘寶江湖活躍發(fā)貼，回貼，幫助買家答疑（側重買家），經(jīng)過發(fā)貼ID引流到店鋪報名參與小區(qū)促銷活動爭取小區(qū)首頁無償廣告位客服服務部（售后）負責在淘寶小區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。運行推廣部經(jīng)過小區(qū)獲取銀幣搶購小區(qū)無償廣告位，天天12：00到次日9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會作審核，不符合要求廣告刪除并退回銀幣，符合要求將在審核后12：00公布，使用期1天，能夠推薦店鋪或單件商品人力成本銀幣賺取成本配合淘寶幫派加入促銷幫派，爭取無償幫派推廣資源建立自己幫派，涵蓋店鋪全部促銷活動具體說明頁推廣部加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道(官方)等幫派，負責立即關注幫派最新活動，提交報名方案，并參與報名負責官方客情關系梳理，增加活動選中機率人力成本官方人際關系維護成本常規(guī)友誼鏈接增加和其它高質量店鋪互通鏈接，經(jīng)過其它店鋪反鏈進入店鋪友誼鏈接店鋪添加，包含較多類目店鋪(設置店鋪參與淘寶客增大友誼鏈接可能性)店鋪友誼鏈接亦可轉向購置其它店鋪廣告位人力成本淘寶客分成外店廣告位輔助淘寶抵價券買家購置商品時，可使用等值抵價券購置店鋪主推商品增加抵價劵，標準上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活動收藏功效淘寶網(wǎng)提供一個叫收藏功效，該功效關鍵針對買家進行，店鋪及產品被收藏次數(shù)多少來讓明店鋪人氣及瀏覽情況，同時是提升人氣寶貝排名一個關鍵指數(shù)客服部：1.當潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪和咨詢寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪收藏獎勵機制，客服部門根據(jù)要求操作人力成本獎勵成本輔助淘寶VIP會員針對整個淘寶買家設置店鋪單品折扣主推商品增加淘寶VIP會員促銷人力成本分成成本輔助店鋪VIP會員針對本人店老用戶設置店鋪單品折扣推廣部1.設置會員關系，除了打折同時策劃有實際意義店鋪活動增加用戶粘合度人力成本分成成本輔助信用評價在買實評價解釋欄中加上你店鋪名+關鍵詞推廣部提供評價文字模板客服部門主動對買家每一個成功交易進行好評說明和解釋性評價人力成本常規(guī)淘寶官方活動在店鋪“我是賣家--活動報名”中，淘寶常常會提供部分促銷活動，要主動去參與這種活動，不僅能取得很好推廣資源，同時對自己基礎信用宣傳也起到一定作用。推廣部1.立即注意關注這類信息，主動報名參與，關鍵是配合活動內容折扣人力成本輔助淘寶錢莊錢莊是用戶用淘金幣兌換或抽獎取得禮品地方，點擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。推廣部1.立即關注主動報名參與人力成本贊助成本輔助聚劃算團購聚劃算團購活動以一團一日三品形式在域名頁面展示推廣部立即關注主動報名參與人力成本贊助成本輔助收費軟件類滿就送滿就送積分；滿就送禮品；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵功效：提升店鋪銷售業(yè)績，提升店鋪購置轉化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)省人力成本。各部門配合協(xié)商設置24元/季輔助搭配套餐將多個商品組合在一起設置成套餐銷售，經(jīng)過促銷套餐能夠讓買家一次性購置更多商品。提升店鋪銷售業(yè)績，提升店鋪購置轉化率，提升店鋪曝光率需要商品部，商品管理專員了解產品合理搭配，設置優(yōu)惠套餐店鋪購置轉化率同時增加商品曝光量增加在淘寶搜索首頁“服務”篩選展示機會15元/季常規(guī)限時打折系統(tǒng)幫助賣家設置限時限量打折活動，買家方便快速尋求打折商品。供超低折扣吸引流量，限時限量刺激購置欲。增加在淘寶搜索首頁“服務”篩選展示機會能夠考慮周末定時某個時間限時3小時，拿出一款商品特價銷售，產品由商品部提供，編輯豐富內容來吸引用戶，增加購置率30元/季輔助會員關系管理高效管理會員信息，設置會員等級會員廣告營銷客服部用戶維護運行推廣部推廣配合30元/月輔助網(wǎng)店版行情參謀查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關鍵字；查詢自己寶貝排在淘寶第幾頁；比較同類寶貝價格和銷量，了解她人為何能夠賣得那么好運行推廣部28元/月輔助收費營銷類直通車淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制推廣工具，是經(jīng)過關鍵店競價，根據(jù)點擊付費，進行商品正確推廣服務。運行推廣部1.直通車活動參與：現(xiàn)在淘寶頻道頁最下面“熱賣單品”均為直通車活動天天限額100，估計3000元/月常規(guī)（主力）鉆石展位鉆石展位：是專為有更高推廣需求賣家量身定制產品。精選了淘寶最優(yōu)質展示位置，經(jīng)過競價排序，根據(jù)展現(xiàn)計費。運行推廣部自由設置展現(xiàn)費用，現(xiàn)在投入較大，在店鋪沒有大活動之前不提議使用200-500元/天輔助淘寶客“淘寶客推廣”是專為淘寶賣家提供淘寶網(wǎng)以外流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金酬勞，根據(jù)成交付費。運行推廣部1.自由設置傭金，也能夠參與淘寶組織淘寶客活動